蒙牛集团终端管理手册（DOC 11页）23110.docx

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1、蒙牛集团低低温事业部部导购管理理手册第一部分：蒙牛集团团企业标志志释义本标志使企企业名称“蒙牛”的表意造造型。以厚厚实飘逸的的一抹横笔笔，象征内内蒙古广袤袤肥沃的土土地，独特特的区域优优势表明企企业的发展展条件尽得得天时、地地利。弯角角坚挺如峰峰，表明牛牛得坚韧、勤勤劳，象征征积极向上上、稳健、奋奋进得企业业理念。并并喻意企业业产品是清清真食品。整整个标志的的白色、绿绿色构成，突突出追求天天然、远离离污染的主主题。第二部分：蒙牛乳业业集团介绍绍世纪的蒙牛牛，世界的的蒙牛销售额从00.44亿亿飚升到221亿，行行业排名从从11166位跃居至至全国第四四位，在11999到到20022的三年间间，蒙

2、牛创创造了平均均一天超越越一个乳品品企业的营营销奇迹，并并以19447.311%的成长长速度在“中国成长长企业百强强”中傲视群群雄。历经经3年的铸业业与升华，蒙牛已成为中国乳业中坚力量。当世人还在对这一“神话”充满敬意和揣摩时，蒙牛已翼展宏图，向着“百年蒙牛”的目标大步迈进。2002年年，投资33.3亿的的蒙牛乳业业（北京）有有限责任公公司在北京京破土动工工。这也预预示在日益益蓬勃的中中国乳业市市场中，蒙蒙牛开始以以全面领先先的姿态傲傲视同侪！目前的蒙牛牛生产线总总数达到880条，日日处理鲜奶奶能力20000吨，生生产规模跃跃居亚洲第第一，世界界第二；所所有的设备备均由瑞典典利乐公司司进行设计

3、计、安装和和调试，确确保国际领领先水准；生产设备备分别从55个国家、66个厂家引引进，先进进程度达到到国际一流流；在生产产前处理智智能化程度度已经达到到世界最先先进；单班班生产产品品的品种最最多，在中中国稳居第第一。从目前利乐乐枕牛奶市市场占有率率来看，蒙蒙牛已位居居世界第一一，是全球球最大的利利乐枕牛奶奶制造商。蒙牛公司在在20000年6月通通过ISOO90011质量体系系认证和英英国本土NNQA质量量保证的审审核。 蒙蒙牛系列产产品全部被被国家绿色色食品发展展中心认定定为绿色食食品，并被被评为“消费者信信得过产品品”。发展中的中中国，注定定成为世界界级企业展展示和竞技技的超级舞舞台，而新新

4、世纪的蒙蒙牛也必然然投身搏击击于世界经经济大潮。激激流与勇进进，创新与与超越，新新世纪的蒙蒙牛正依托托世纪发展展的机遇，矢矢志创造“百年蒙牛牛”，致力推推动中国乳乳业的整体体发展，也也期待着与与国人一起起分享丰收收的成果与与欢乐！第三部分：蒙牛企业业的用人原原则蒙牛的用人人原则是“以人为本本”。具体阐阐释为：l 公开、公正正、公平l 有才有德破破格重用，有有德无才培培养使用，有有才无德限限制录用，无无才无德坚坚决不用。l 有干劲，你你就洒下汗汗水；有知知识，你就就现出智慧慧；二者都都不具备，请请你让出岗岗位。l 没有人才德德的质量，就就没有企业业的质量，也也就没有企企业的质量量。l 尊重知识，

5、尊尊重人才。l 以事业留人人，以感情情留人，以以待遇留人人。l 尊重人的品品德，重视视人的智慧慧，承认人人的价值，珍珍惜人的感感情，维护护人的尊严严，提高人人的素质。l 理解人，关关心人，爱爱护人，信信任人。l 才者，德之之资也，德德者，才之之帅也。l 才德全尽谓谓之圣人，才才德全亡谓谓之愚人。l 德胜才者，谓谓之君子；才胜德者者，谓之小小人。第四部分：蒙牛企业业低温事业业部导购员员工作职责责1. 导购员的职职责l 到岗后，首首先检查店店内的库存存是否达到到公司的要要求，如没没有，应通通知公司业业务员及时时补货；l 其次，检查查货架上的的产品在数数量上和陈陈列点、面面上是否符符合公司要要求，如

6、果果没有，与与店方协调调理货，如如有困难，应应通知公司司业务员前前来协调；l 再次，检查查相关广告告品的陈列列是否到位位，数量是是否足够，广广告品是否否干净整洁洁，并且适适时，如遇遇到过期的的或破损的的应及时更更换；l 开始导购前前，检查个个人的着装装和卫生状状况是否符符合公司要要求，如有有，及时调调整。l 导购工作开开始时，应应始终脸带带笑容向顾顾客介绍产产品及促销销活动；l 如广告品、礼礼品或产品品等不够，应应提前预估估并即时联联络公司及及时支持；l 当天导购工工作完成后后，按照公公司规定，填填妥报告表表，并于每每周上交公公司；l 在推广活动动进行期间间亦要不时时检查促销销品、广告告品、产

7、品品等陈列是是否妥当，并并及时调整整，以符合合公司要求求；2. 导购员行为为规范l 经常保持笑笑容，仪容容整洁及高高度警觉；l 在任何情况况下当班时时均不许饮饮食(尤其其含酒精饮饮料)，吸吸烟及吃口口香糖；l 在一般情况况下，导购购员员该是是单独工作作的，不可可与其他推推广员结伴伴工作。在在空闲时间间亦不可聚聚集一起言言谈说笑，以以免影响工工作质量；l 需要去洗手手间时，请请事先通知知，若并非非身体不适适，只可单单独前往(除非店堂堂内之洗手手间位置特特别偏僻，这这视乎个别别店堂处理理)；l 尽量与店堂堂内的服务务员保持紧紧密合作，不不要与他们们争论；如如对方不合合作，可向向公司反应应，由公司司

8、处理。l 当值时不许许携带和使使用传呼机机及手机。l 所有礼品必必须依照公公司定好的的指示送给给顾客，在在任何情形形下都不应应随便或无无理地送出出或浪费掉掉。3. 导购员的外外表、着装装、卫生要要求l 穿著整齐和和干净的公公司制服，不不可随意添添加任何饰饰物，工作作时穿肉色色丝.l 头发要干净净，梳理整整齐，头发发式样不可可过分前卫卫，不可染染发。l 每次上班前前一定要将将手洗干净净，特别是是指甲部位位。l 化妆不可太太浓，尽量量化淡妆。l 严禁使用浓浓烈刺激性性气味的香香水，尽量量用淡雅型型的香水。l 注意口腔清清洁，不可可有刺激性性气味发出出。l 有近视或远远视者，请请尽量配带带隐形眼睛睛

9、。l 如果制服颜颜色偏浅，宜宜穿淡色内内衣。第五部分：导购知识识1. 产品知识蒙牛低温温产品的鲜鲜亮卖点l 蒙牛牧歌l 酸奶蒙牛牛牧歌酸牛牛奶和蒙牛牛牛奶一样样，用来自自草原的牛牛奶精制而而成，天然然、醇和，口口感浓郁，营营养丰富，而而且不添加加任何防腐腐剂，比其其它的品牌牌更值得让让人信赖。喝喝蒙牛牧歌歌酸牛奶有有与众不同同的体验。享享受现代都都市的同时时时，还可可以感受到到来在远方方大草原的的不同的情情调和风味味。l 蒙牛浓鲜酸酸奶蒙牛浓鲜鲜酸牛奶，采采用来自内内蒙古大草草原的蒙牛牛牛奶精醸醸而成，保保持了蒙牛牛牛奶的一一贯的天然然，浓郁的的风味，长长期饮用能能够给身体体带来健康康。适合全

10、全家人经常常饮用。蒙蒙牛浓鲜酸酸牛奶是中中国人喝的的好酸奶，并并且蒙牛牛牛奶是中国国宇航员指指定牛奶，是是值得信赖赖的品牌。l 蒙牛果粒酸酸奶“鲜活粒”l =鲜果粒l 天然的、大大颗的水果果颗粒，饱饱满的口感感 ，带来无无穷活力。复复合果粒酸酸奶是两种种超大的鲜鲜水果果粒粒和纯正酸酸奶的完美美组合，给给你双重活活力。低脂脂果粒酸奶奶，果粒加加低脂酸奶奶，享受美美味，保持持身材二者者兼得。单单果粒酸奶奶，颗颗果果粒咬得到到，更吃出出更单纯的的活力享受受。l 蒙牛智趣杯杯蒙牛智趣趣杯酸牛奶奶，采用来来自内蒙古古大草原的的蒙牛牛奶奶精醸而成成，保持了了蒙牛牛奶奶的一贯的的天然，浓浓郁的风味味，再加上

11、上钙、铁锌锌、DHAA等微量元元素，长期期饮用不仅仅能够给孩孩子身体带带来健康，跟跟补充孩子子的头脑发发育。让孩孩子变得越越来越聪明明。是孩子子日常喝酸酸奶的最佳佳选择。蒙蒙牛酸牛奶奶是中国人人喝的好酸酸奶，并且且蒙牛牛奶奶是中国宇宇航员指定定牛奶，是是值得信赖赖的品牌。l 蒙牛普通杯杯酸蒙牛普通通杯酸牛奶奶，采用来来自内蒙古古大草原的的蒙牛牛奶奶精醸而成成，保持了了蒙牛牛奶奶的一贯的的天然，浓浓郁的风味味，再加有有原味、无无糖、香草草、巧克力力四种口味味选择，好好吃又有营营养。蒙牛牛酸牛奶是是中国人喝喝的好酸奶奶，并且蒙蒙牛牛奶是是中国宇航航员指定牛牛奶，是值值得信赖的的品牌。l 蒙牛桶酸奶

12、奶蒙牛桶酸酸牛奶，采采用来自内内蒙古大草草原的蒙牛牛牛奶精醸醸而成，保保持了蒙牛牛牛奶的一一贯的天然然，浓郁的的风味，长长期饮用能能够给身体体带来健康康。适合全全家人经常常饮用，大大容量的包包装，更紧紧急实惠。是是经常喝酸酸奶的家庭庭的最佳选选择。l 蒙牛浓鲜酸酸牛奶是中中国人喝的的好酸奶，并并且蒙牛牛牛奶是中国国宇航员指指定牛奶，是是值得信赖赖的品牌。l 蒙牛优益优优爽系列产产品蒙牛“优异”、“优爽”袋装酸奶奶，天然、新新鲜，含有有多种对人人体有益的的菌种，口口感独特、顺顺滑适口，营营养成分和和价格之比比较高，比比较经济核核算。再加加上是采用用来自内蒙蒙古草原的的纯正蒙牛牛牛奶制成成，品质与

13、与蒙牛牛奶奶一样，是是中国人喝喝的好酸奶奶，并且蒙蒙牛牛奶是是中国宇航航员指定牛牛奶，是值值得信赖的的品牌。营营养丰富，价价格合适。 l 蒙牛HERR闲情HER闲闲情果汁乳乳酸饮料，含含有酸奶、益益生菌、纯纯天然果汁汁、蜂蜜，足足够的营养养保持美丽丽容颜，四四倍的营养养滋润，不不让自己被被生活工作作中的压力力搞得憔悴悴不堪。l 蒙牛鲜酸乳乳蒙牛“鲜酸乳”系列酸奶奶饮品，天天然、新鲜鲜，含有多多种对人体体有益的菌菌种，口感感独特、顺顺滑适口，满满满2000毫升装，每每杯的营养养成分和价价格之比较较高，是家家庭日常营营养补充的的重要来源源。蒙牛的的“鲜酸乳”是采用来来自内蒙古古草原的纯纯正蒙牛牛牛

14、奶制成，品品质与蒙牛牛牛奶一样样，是中国国人喝的好好酸奶饮品品，并且蒙蒙牛牛奶是是中国宇航航员指定牛牛奶，是值值得信赖的的品牌。l 蒙牛原酸乳乳蒙牛原酸酸乳采用来来自内蒙古古草原的新新鲜牛奶制制成。奶味味浓烈，跟跟蒙牛牛奶奶一样是纯纯天然的产产品，健康康时尚。餐餐前饮用一一杯，胃口口大开，是是佐餐的最最佳选择。l 蒙牛浓鲜酸酸牛奶是中中国人喝的的好酸奶，并并且蒙牛牛牛奶是中国国宇航员指指定牛奶，是是值得信赖赖的品牌。l 蒙牛半日清清闲蒙牛“半日清闲闲”采用来自自内蒙古草草原的新鲜鲜牛奶制成成。奶味和和果味都非非常浓烈，在在聚会的空空气中，散散发一种独独特的气味味。并且含含有四种营营养成份，口口

15、感酸酸的的、甜甜的的，感觉与与众不同，不不但好喝，而而且使人喝喝了再想喝喝。l 来自蒙牛的的“半日清闲闲”，感觉清清清的，悠悠悠的，淡淡淡的休闲闲感受使人人无法忘记记。l 蒙牛果汁鲜鲜牛乳蒙牛果汁汁鲜牛乳，用用蒙牛来自自草原的新新鲜纯天然然的牛奶，配配上有美容容养颜的木木瓜汁或红红枣汁，口口感独特，美美味并养颜颜，可以在在家里享受受到纯天然然的同时，也也可以让自自己适时地地犒劳一下下自己，使使自己有品品味，有内内涵，有美美丽。l 蒙牛纯鲜奶奶来自蒙牛牛的纯鲜牛牛奶，从奶奶源到手杯杯里，每一一滴蒙牛心心鲜1000纯鲜牛奶奶都是经过过精心生产产控制，保保证绝对的的天然营养养心鲜，使使你得到更更安心

16、、更更放心的牛牛奶享受。2. 冷链知识顾客的概念念是“越早越新新鲜”。低温产产品是有冷冷冻链的产产品。公司司的产品从从生产到销销售到顾客客手中最短短只有144天的周期期，因此切切实做好冷冷链的管理理至关重要要。l 冷链运输：在运输过过程中必须须保证26摄氏度度的温度控控制，在接接收货物的的时候必须须要检验温温度的控制制程度，如如果没有达达到要求，则则可拒绝接接收货物，同同时汇报公公司。l 冷链销售：必须在有有恒久保持持26摄摄氏度的冰冰箱（单门门冰柜、双双门或三门门冰箱，敞敞开式冰箱箱），产品品销售必须须在冰箱内内陈列，不不可在普通通货架上，或或堆头销售售。l 冷链教育：在导购的的同时，必必须

17、教育或或提醒消费费者适当的的保存温度度，如：“始终存放放于266摄氏度的的冰箱内”，“开启后即即饮”等。冷链链教育可以以在广告品品和冰箱陈陈列里，贴贴上提醒的的告示等方方法实施，。3. 促销技巧知知识l 店头销售的的六大要素素店头销售如如没有具体体的人员能能够给顾客客解说，需需要产品与与广告品的的完美结合合，才能吸吸引顾客购购买，以下下六点是所所有在店内内的产生销销售的源泉泉。 吸引顾客的的有创意点点和尺寸利用产品在在冰箱和货货架以及堆堆头的陈列列来吸引消消费者。但但是，大小小尺寸是吸吸引消费者者的重点，因因此，尽量量考虑使用用具有创意意性的陈列列方式，这这样保证消消费者被吸吸引，才能能够产生

18、吸吸引力 高人流量的的地点通常，在一一个卖场内内，某些地地点是人流流量最高的的地方，如如果占据了了该处，对对产品来说说是增加了了与消费者者的接触面面，最多的的人接触，最最大机会可可以卖出产产品。 购买信息明明显消费者进卖卖场对所有有的商品都都感兴趣，在在卖场中，如如果我们的的产品因为为陈列位置置的问题而而不能被消消费者看到到，至少要要让消费者者知道，在在这个卖场场里有我们们的产品售售卖。通常常有门口的的告示板，和和店内的广广告品可以以告知消费费者。 价格标签清清楚消费者的关关注点还在在产品的价价格上。如如果能够让让消费者及及时看到我我们的产品品售价，特特别是低价价优惠促销销等信息，对对产品的销

19、销售绝对有有帮助。 整洁的和即即时的广告告品广告品的整整洁显示了了这个品牌牌的作风，广广告品的及及时显示了了这个品牌牌的效率。 具有促使购购买点产品成列一一定不能摆摆放得过于于完美，否否则消费者者会认为太太完美了而而不忍破坏坏它，同时时摆放得过过于紧凑也也不利于消消费者拿去去，因此一一定要预留留促使购买买点，这样样消费者会会认为产品品是有人买买过的，是是热销产品品。l 与消费者语语言沟通原则1：对对顾客，永永远面带真真诚的笑容容，说话语语调柔和；原则2：切切勿强行推推销；1.问候候：你们好！ 2. 介介绍产品（例例如）：l 蒙牛新产品品，新营养养，新味道道；l 酸奶益生生菌纯天天然果汁蜂蜜，带带来创新独独特的丰富富营养和美美妙口感l 礼品装，内内含时尚小小挂件（等等等）l 超值购买，价价格便宜3. 谢谢谢购买：l 谢谢购买，喝喝了好再来来l 特别情况处处理：a. 客人无理取取闹b. 客人向促销销员索要礼礼品碰上这此情情况，首先先保持镇定定，有礼貌貌地拒绝，不不然向在场场的公司代代表或店堂堂经理汇报报，由他们们出面处理理。切记促促销员员千千万不要直直接和客人人发生纠纷纷，一切争争议或难堪堪事情由三三者出面处处理会好些些！第五部分：规范表格格填写