酒店培训管理手册8836.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店培训手册培训手册目录第一章 酒店店概况第二章 酒店店基本知知识第三章 酒店店意识第四章 服务务心理第五章 行为为规范第六章 安全全消防常常识及食食品卫生生知识第七章 电话话接听与与服务第八章 培训训管理规规定第一章 酒店概况温泉大酒酒店坐落落于寿光光市开发发区，距距市中心心仅有三三公里，距距国际蔬蔬菜博览览会展中中心五公公里的路路程，距距济青高高速公路路仅155分钟车车程，2206国国道、3309国国道贯穿穿市区，距距火车站站38公公里，880分钟钟的车

2、程程即达济济南、青青岛机场场，交通通十分便便利，成成功实现现了酒店店业的黄黄金法则则地理理优势。温泉大酒店店是由广广东揭阳阳中萃房房产有限限公司与与潍坊圣圣方达建建材化工工有限公公司合资资成立的的股份公公司。酒酒店共投投资一亿亿六千万万人民币币。它于于20003年44月188日试营营业，88月8日日全面开开业，按按照国际际四星级级酒店标标准设计计、建造造、装潢潢、配备备，是一一家综合合性能极极强的涉涉外商务务酒店。酒酒店采用用园林式式建筑风风格，以以奥运会会奖杯为为造型拥拥有八幢幢别具特特色的楼楼体组成成，一栋栋主楼，三三栋客房房楼，一一栋总统统楼，一一栋贵宾宾楼，一一栋会议议中心，一一栋餐饮

3、饮康乐中中心。占占地1110亩，建建筑面积积达4880000平方米米，建有有各式精精致舒适适的豪华华客房2218间间(套)，包含含普通客客房、总总统套房房和贵宾宾套房。豪豪华宽敞敞的多功功能宴会会厅，超超凡脱俗俗的中餐餐贵宾房房，帝王王气派的的总统套套房，先先进的康康娱设备备，得天天独厚的的天然温温泉浴，充充满神秘秘激情的的大富豪豪夜总会会，专业业时尚而而舒适的的柏丽斯斯香熏桑桑拿中心心和美容容美发中中心软件建建设方面面，酒店店本着“唯真至至美、唯唯美至善善”的服务务宗旨，学学习借鉴鉴国内外外酒店的的先进管管理经验验，提高高酒店全全面质量量管理，结结合酒店店实际情情况，建建立了一一套合理理专业

4、的的组织架架构，通通过严格格的培训训，强化化训练，如如酒店每每季度举举办员工工生日会会，给过过生日员员工送上上精美的的礼品，每每月一日日在温泉泉广场举举办升旗旗仪式，加加强爱国国主义及及集体主主义教育育，定期期举办优优秀员工工的评选选等活动动努力加加快酒店店文化建建设的步步伐，形形成具有有独具特特色、充充满了生生命力的的品牌酒酒店。店标含义：温泉大大酒店是山山东省寿寿光市唯唯一一家家四星级级酒店，建建筑风张张现代气气派，彰彰显品位位，独有有的“天然温温泉”，更突突出了不不同于其其它酒店店的特性性，而管管理和服服务更是是一流的的，现代代的。标志轮廓为为椭圆形形，是酒酒店主体体的象征征，蓝色色的圆

5、是是一片无无限的天天空，表表达酒店店以自身身的实力力为依托托，永远远追求更更高质量量的服务务。抽象象的太阳阳，温泉泉造型的的优美；温泉造造型充满满亲和力力，表达达酒店温温馨的服服务；太太阳造型型现代，张张力十足足，表达达企业管管理现代代，机制制灵活不不呆板，传传达一种种锐意创创新的精精神；阳阳光下的的温泉天天然健康康，健康康天然的的温泉水水预示同同样真诚诚服务的的“温泉酒酒店”人，表表达了温温泉酒店店天然的的真诚的的两大服服务概念念，“天然的的”，“真诚的的”让人对对阳光下下温泉酒酒店的高高品位，高高透明服服务产生生强烈依依赖感。主主体标志志以蓝色色、黄色色为基础础，视觉觉传达和和谐悦耳耳，对

6、比比显明生生动，太太阳温泉泉的造型型更具延延伸感，预预示酒店店具备广广阔的发发展空间间。所在地寿寿光寿光简介：寿光市位位于东经经118832119910，北纬纬36413719，山东东半岛中中部，渤渤海莱州州湾南畔畔，距青青岛、济济南各1150公公里。海海岸线长长56公公里，总总面积221800平方公公里，地地形全部部为平原原，是全全国对外外开放城城市之一一。寿光光市属暖暖温带半半湿润气气候，四四季分明明，气候候温和，年年均气温温12.40C左右右，降雨雨量6008毫米米，年光光照时数数约26610小小时，无无霜期1195天天。寿光光市辖114个乡乡镇，55个街道道，10008个个行政村村，人

7、口口1088万。寿光旅游游景点：一、 寿光林海生生态博览览园位于著名蔬蔬菜之乡乡寿光光市西北北部，总总面积超超过1000000亩，为为国家级级森林公公园。园园区融自自然风光光与人为为景观于于一体，辽辽阔、秀秀丽同时时又带有有浓浓的的乡土气气息。这这里拥有有可与中中东死海海媲美的的“神奇不不沉湖”使您不不出国门门，可体体验死海海不沉。二、 仓圣公园始建于19991年年，占地地3500亩，投投资30000万万元，是是一处以以纪念造造字圣人人仓颉为为主题的的集游玩玩、娱乐乐、休闲闲于一体体的综合合性公园园。园内内建设了了假山、人人工湖、坡坡岭、仓仓圣堂、仓仓颉雕塑塑、雷锋锋雕塑、翠翠竹亭、重重檐亭等

8、等古建筑筑物，栽栽植了雪雪松、龙龙柏、云云杉、白白皮松、水水杉、银银杏、垂垂柳、樱樱花、连连翘、红红叶碧桃桃、荷花花等花卉卉树木3350多多个品种种，500多万株株，草皮皮6万多多平方米米。三、中国国寿光国国际生态态农业博博览园项项目为深挖生态态农业旅旅游观光光资源，依依据农圣圣贾思勰勰齐民民要术的的文化内内涵，依依托弥河河风景区区规划设设计并已已开工建建设了博博览园位位于寿光光市城区区东部、沿沿弥河两两岸，东东起蔬菜菜高科技技示范园园和世纪纪之门城城雕，南南起南环环路，西西至东环环路，北北至北环环路。控控制区为为18.96平平方公里里，占地地10556公顷顷，计划划总投资资10亿亿元人民民币

9、。 四、 银杏树生长于孙家家集街道道张家寨寨子村北北，银杏杏学校院院内。树树高288.5米米，树冠冠直径330米。树树围4.85米米，树干干顶端有有几条粗粗大主枝枝，树冠冠覆盖面面积3226平方方米，其其中有两两根主枝枝在抗日日战争时时期被日日军锯去去，疤痕痕犹在。据据考证：该树植植于明代代以前，迄迄今已有有6000余年历历史。古古树卓然然独立，聚聚天地之之灵气，树树干遒劲劲，今仍仍生长茂茂盛，枝枝条繁密密，巨影影婆娑。为为寿光之之最，定定为市级级重点保保护古树树，为寿寿光根深深叶茂之之最佳象象征。五、 中华牡丹园园是寿光阳光光房地产产开发有有限公司司、中科科院华南南植物研研究所与与寿光市市人

10、民政政府协作作开发的的建设项项目，位位于弥河河沿岸，是是寿光市市贾思勰勰农业生生态博览览园的组组成部分分，该项项目总体体规划55280000平平方米，于于20003年44月188日寿光光市第四四届蔬菜菜世博会会召开之之际开园园。园内种植各各类名贵贵牡丹110大花花色，9900多多个品种种，200余万株株，搭配配种植各各种名贵贵花卉数数百个品品种，6600余余种植物物；一期期工程分分为“牡丹献献寿”等 八八大游览览区，有有中华牡牡丹园铭铭、卧龙龙山等二二十余个个景点，是是寿光市市著名的的风景区区之一。投资方简简介：寿寿光阳光光房地产产开发有有限公司司一、基本情情况1、成立日日期：220022年7

11、月月14日日2、注册资资金：220000万元3、经营范范围：房房地产、酒酒店、旅旅游、物物流等4、董事长长：林榜榜昭 总总经理：孙有华华二、企业简简介寿光阳光房房地产开开发有限限公司成成立于220022年7月月，由广广东省揭揭阳市中中萃房产产开发有有限公司司与潍坊坊市圣方方达建材材化工有有限公司司合资成成立。自20022年7月月开始，该该公司先先后开发发了大型型沙料场场、温泉泉大酒店店、阳光光温泉花花园小区区、中华华牡丹园园、百乐乐生态园园和物流流中心项项目。其其中温泉泉大酒店店、中华华牡丹园园、阳光光温泉花花园小区区一期已已经完工工和投入入使用；沙料场场、阳光光温泉花花园二期期、百乐乐生态园

12、园和物流流中心项项目正在在开发建建设中。公司具有三三级开发发建设资资质。三、前景瞻瞻望 寿光光阳光房房地产开开发有限限公司从从成立到到现在，短短短两年年的时间间，规模模和资本本不断扩扩张，已已涉足餐餐饮、房房地产、物物流、生生态旅游游开发等等行业，其其发展速速度之快快、涉及及领域之之广、市市场回报报之高在在寿光企企业中是是屈指可可数的。该公司投资资兴建的的温泉大大酒店是是一个四四星级酒酒店，填填补了全全省县（市市）级星星级酒店店的空白白，带动动了寿光光市宾馆馆旅游业业的发展展。在温温泉大酒酒店建成成之前，寿寿光市没没有星级级酒店，绝绝大部分分外来客客商都到到外地居居住，严严重影响响寿光的的接待

13、形形象和正正常的经经济效益益，温泉泉大酒店店的建成成成为寿寿光沟通通海外联联系的桥桥梁，拉拉动经济济增长的的杠杆；阳光温温泉花园园小区，在在建筑设设计等方方面在寿寿光市房房地产业业独树一一帜；巨巨大的投投资使公公司成为为20002年寿寿光最大大的招商商引资项项目，在在此基础础上，该该公司又又与市政政府协议议开发了了中华牡牡丹园、百百乐生态态园、物物流中心心等建设设项目，对对促进寿寿光旅游游业的发发展和实实现农业业产业结结构多元元化有着着跨时代代的意义义；物流流中心（绿绿保网）项项目，是是以寿光光绿色蔬蔬菜为中中心的电电子交易易平台，对对促进寿寿光蔬菜菜交易国国际化，推推动寿光光物资交交易网络络

14、化有着着跨时代代的意义义。公司司的举措措得到了了市委、市市政府的的充分肯肯定，在在当地企企业届的的地位日日益突出出；20003年年，总经经理孙有有华被举举荐为寿寿光市房房地产协协会副会会长、第第十三届届政协委委员；董董事长林林榜昭被被评为寿寿光市荣荣誉市民民、第十十三届政政协常委委、十大大杰出新新闻人物物。发展策划和和市场机机遇都给给公司的的发展提提供了得得天独厚厚的条件件，该公公司努力力争取在在五年之之内，成成为潍坊坊市规模模较大且且具竞争争力的民民营企业业。酒店各部部门的主主要职能能如下：1、 行政办（又又称总经经理办公公室）（EExeccutiive Offficee）总经理办公公室在总

15、总经理对对酒店实实行经营营管理过过程中，起起着重要要的沟通通上下、联联系左右右、协调调内外的的作用。具具体负责责各类文文件的打打印、收收发、归归档工作作，负责责处理各各类往来来信函、电电传、电电报，及及时上传传下达，接接听电话话并做留留言记录录，为总总经理出出差办理理预定机机票、订订房等具具体事宜宜，安排排酒店高高级管理理人员值值班表，安安排提供供酒店内内部用车车，做酒酒店各种种例会的的会议纪纪要及发发放工作作。TEL：116899 2、 人力资源部部(Huumann Reesouurcee Deeparrtmeent)人事部的主主要工作作是围绕绕着酒店店的经营营和管理理这个中中心展开开的，通

16、通过招聘聘、录用用、选拔拔、调配配、流动动、考核核、奖惩惩、工资资福利、劳劳动保险险、劳动动争议处处理等各各项管理理活动，谋谋求人与与事的科科学结合合和人与与人之间间的紧密密结合。达达到提高高员工的的整体素素质，优优化队伍伍结构，充充分调动动员工的的积极性性、创造造性，最最大可能能的提高高员工的的工作效效率的目目的。为为员工提提供饮食食、住宿宿服务。人人力资源源部下设设员工食食堂、医医务室、员员工宿舍舍楼。TTEL：20008、220099、15516（员员工食堂堂）、225144（医务务室、员员工宿舍舍楼）3、 保安部(SSecuuritty DDepaartmmentt)保安部是酒酒店和客

17、客人人身身、财产产安全的的主管部部门，负负责全酒酒店的安安全保卫卫和消防防安全工工作。制制定酒店店有关安安全的各各项规章章制度和和安全保保卫工作作计划，做做好安全全防范工工作，预预防各种种刑事案案件、治治安事件件、消防防事件的的工作。酒酒店的消消防设施施主要有有：烟感感报警器器、自动动喷淋、消消防栓、防防火卷窗窗门及多多种消防防器材。酒酒店内的的火警报报警电话话为19999，消消防部下下设保安安员244小时巡巡逻，以以保障酒酒店客人人、员工工的生命命财产安安全。TEL：119966、19999（监监控室） 4、 管家部(HHoussekeeepiing Depparttmennt)管家部是酒酒

18、店主要要负责酒酒店的布布草用品品、员工工制服及及住店客客人客衣衣的洗涤涤熨烫工工作及酒酒店公共共场所的的清洁卫卫生及园园林绿化化布置等等工作。TEL：1133885、 运营部运营部负责责酒店运运营情况况检查的的职能部部门，代代表总经经理对酒酒店高级级管理人人员工作作纪律进进行督导导、检查查及负责责对全酒酒店的运运营、产产品物资资进行管管理，质质量全方方位、全全过程的的监督检检查，使使酒店各各项产品品的质量量水平能能维持在在一定的的水平上上，避免免把不合合格的产产品提供供给客人人，使酒酒店的管管理更加加的科学学化、规规范化和和标准化化。TEEL:3383996、 质检部负责全酒店店仪容仪仪表及员

19、员工纪律律情况进进行管理理，并负负责检查查各部门门的业务务培训情情况和全全酒店员员工的应应知应会会情况，负负责每周周四大质质检的组组织工作作，负责责酒店内内员工培培训的职职能部门门，主要要负责酒酒店新入入职员工工的岗前前培训，专专业培训训、外语语培训、电电脑培训训。负责责酒店温温泉之声声报的的编辑及及领导酒酒店企业业文化建建设工作作，。TTEL：383397、 采购部(PPurcchassingg Deeparrtmeent)采购部是酒酒店物资资供应部部门，负负责全酒酒店物资资的发放放工作，为为全酒店店的营运运提供全全方位的的物资保保障 。TTEL：163318、 工程部(EEegiineee

20、rinng DDepaartmmentt)工程部是酒酒店的设设施设备备的主管管部门。以以为酒店店提供良良好的设设施设备备为目的的，进行行有效的的能源控控制、动动力供应应及设备备设施的的运行及及维修工工作。TEL：115288、15529（报报修电话话）9、 营销部（SSalees & Maakettingg Deeparrtmeent）营销部是协协助酒店店制定营营销计划划，并保保障计划划的正确确贯彻和和实施。包包括确定定企业的的目标市市场，指指定销售售方针与与策略，实实施并执执行既定定方针。TTEL：1622610、 公关部(PPubllic Rellatiionss Deeparrtmeen

21、t)公关部负责责酒店VVIP客客人的接接待，餐餐前客人人的接待待工作，各各种会议议客人的的接待工工作，协协助对账账款的催催收工作作，与外外界媒体体建立良良好关系系，负责责酒店的的对外宣宣传策划划工作。TTEL:1777311、 客房部（HHSK）客房部是酒酒店的主主要营业业部门之之一，客客房服务务水平是是酒店的的服务水水平和管管理水平平的反映映，客房房部经营营的好坏坏直接关关系着酒酒店的整整个声誉誉及经营营效果，是是酒店经经营过程程中的重重中之中中。客房房部的主主要功能能是为客客人提供供舒适的的客房及及安全保保障。客客房部的的工作，直直接影响响到酒店店的整体体声誉及及服务形形象。TTEL：15

22、558（办办公室）12、 前厅部(FFronnt OOffiice)前厅部是酒酒店以房房务运做做为中心心的营业业部门，具具有负责责实施酒酒店的运运营计划划并直接接提供多多种对客客服务的的功能。前前台是酒酒店的神神经中枢枢，是酒酒店与客客人之间间的桥梁梁。前厅部下设设总服务务台（问问询、接接待、预预定）、行行李处、商商务（票票务）中中心、总总机等四四个分部部门，通通过前台台一系列列的业务务程序和和服务环环节，使使客人能能顺利的的抵店，并并在住店店过程中中，享受受酒店提提供的高高效优质质的服务务。 TTEL：33333、11669913、 餐饮部(FFoodd annd BBeveeragge D

23、Depaartmmentt)酒店餐饮主主要的功功能是为为客人提提供各种种菜品和和舒适的的就餐环环境及服服务，是是酒店重重要的营营业部门门，是酒酒店经营营的重点点。包括括：金圣圣苑酒楼楼、金阳阳光宴会会厅、阳阳光国际际会展中中心TEL：118288、6666614、 康乐部(RRecrreattionn Deeparrtmeent)康乐部是满满足客人人娱乐、康康体、健健身需要要的综合合性营业业部门，康康乐部下下辖泳池池、夜总总会、游游戏厅、桑桑拿、美美容美发发和健身身房等娱娱乐、健健身项目目。TEL：338599 15、 财务部(AAccoounttingg Deeparrtmeent)财务部是

24、执执行酒店店的成本本核算、物物资管理理、费用用控制、财财务管理理及会计计核算的的部门，下下辖收银银班组，负负责对客客人在酒酒店的各各项消费费进行结结算收费费。计算算机管理理系统是是酒店现现代化管管理的一一个重要要的标志志，计算算机系统统担负着着酒店各各种财务务数据和和信息的的处理和和分析任任务。酒酒店的计计算机系系统在财财务会计计、物资资管理、经经营统计计、分析析、自动动结算费费用等方方面得到到大量的的应用。财财务部下下设电脑脑部、收收银组、仓仓库组、成成本控制制组、应应收组 。 TTEL：16336酒店产品品知识：金圣苑酒楼楼（GOOLDEEN TTOWNN REESTAAURAANT）有容

25、纳3330人就就餐的零零点大厅厅及大小小各不同同的雅间间26间间，古朴朴典雅的的装饰风风格，地地道的鲁鲁式菜肴肴及独具具特色的的农家小小炒，使使在品尝尝佳肴的的同时，享享受温馨馨自然的的舒适，更更会流连连忘返。金阳光宴会会厅(SSUNSSHINNE BBALLLROOOM)装饰豪华气气派的金金阳光宴宴会厅可可容纳3350人人就餐，是是举办鸡鸡尾酒会会，生日日 Paartyy及大型型宴会的的最佳首首选，另另有独具具匠心、精精心设计计的豪华华包房118间，倍倍显尊贵贵身份。1、位置及及最佳容容纳餐位位： 一楼：金圣苑零点点大厅：（餐位位3000，以鲁鲁菜为主主）可容容纳300桌宴会会早餐：7：00

26、9：330 午午餐：111：00014：00 晚餐餐：177：00021：00金圣苑宴会会单间：济南厅、广广州厅（有有向阳窗窗），22.4米米桌面，最最佳可接接待144位客人人青岛厅（带带洗手间间），22.4米米桌面，最最佳可接接待144位客人人寿光厅（带带洗手间间），22米桌面面，最佳佳可接待待12人人珠海厅、厦厦门厅、海海南厅、扬扬州厅、杭杭州厅，22米桌面面，最佳佳可接待待12人人成都厅、贵贵阳厅、洛洛阳厅、潍潍坊厅（带带窗），11.8米米桌面，最最佳可接接待100人苏州厅、长长沙厅、福福州厅、烟烟台厅，11.8米米桌面，最最佳可接接待100人南宁厅、宁宁波厅、武武汉厅、长长春厅、深深圳

27、厅、汕汕头厅，11.8米米桌面，最最佳可接接待8人人海口厅（带带窗带洗洗手间），11.8米米桌面，最最佳可接接待8人人大连、西安安，1.6米桌桌面，最最佳可接接待4人人二楼：金阳光宴会会厅：可可容纳335桌宴宴会金阳光宴会会单间：河南厅、湖湖南厅、云云南厅（带带窗带洗洗手间）22.4米米桌面，最最佳可接接待144人辽宁厅、福福建厅、吉吉林厅（带带洗手间间），22米桌面面，最佳佳可接待待12人人北京厅、天天津厅、河河北厅、重重庆厅、山山东厅、贵贵州厅（带带洗手间间），11.8米米桌面，最最佳可接接待100人湖北厅（带带窗带洗洗手间）、上上海厅（带带洗手间间），11.8米米桌面，最最佳可接接待8人

28、人江苏厅（摆摆设沙发发）作贵贵宾接待待室专用用，最佳佳可接待待12人人雅仕轩酒吧吧：提供供各种软软饮、小小吃、咖咖啡，环环境优雅雅，是休休闲、洽洽谈商务务的最佳佳场所，可可空纳1100人人客房酒店设三幢幢客房楼楼，一幢幢总统套套、一幢幢贵宾楼楼，每幢幢客房均均为三层层建筑，充充分体现现了采光光方面的的得天独独厚。豪豪华套房房内设22m2m的的大床，配配套精心心选置的的桌椅，壁壁画等，并并赠送精精美果盘盘，无不不显示出出星级宾宾馆的豪豪华与气气派。房价表房 型 价 格标 准 房房 5880元+10%服务费费高级套房 9800元+110%服服务费豪华套房 116800元+110%服服务费总统套房

29、1228000元+110%服服务费标准客房面面积设置置为222平米，配配套设施施齐全，设设有中央央空调、因因特网、国国际长途途、卫星星有线电电视、迷迷你酒吧吧、保险险箱、免免费自助助早餐等等，并为为客人提提供244小时天天然温泉泉浴，感感受到现现代与自自然的完完美结合合。大富豪夜总总会大富豪夜总总会拥有有贵宾房房，大、中中、小KKTV包包房344间，演演艺吧可可容纳2200人人观赏精精彩演绎绎，集休休闲、娱娱乐于一一体。为为目前潍潍坊设施施最超前前、场地地面积最最大的夜夜总会。每小时最低消费所 含 酒酒 水小包房30元188元精美果盘11个、啤啤酒2支支、小吃吃1份中包房60元288元精美果盘

30、22个、啤啤酒4支支、小吃吃2份大包房80元388元精美果盘22个、啤啤酒6支支、小吃吃4份VIP包房房120元588元精美果盘33个、啤啤酒100支、小小吃6份份阳光国际会会展中心心(SUUNSHHINEE INNTERRNATTIONNAL CONNFERRENCCE CCENTTER)能容纳12200人人会议，先先进的四四国语言言同步翻翻译系统统，良好好的会议议厅氛围围，不论论是研讨讨会、表表彰会、文文艺演出出等各种种大型活活动在此此举行，会会收到与与众不同同的良好好效果。会议中心价价格表阳光厅 12000人 剧剧 院 式 160000元元/天月季厅 3000人 多多功能厅厅 66400

31、0元/天天牡丹厅 40人人 董董事会式式 224000元/天天紫荆厅 40人人 董董事会式式 224000元/天天荷花厅 40人人董事会会式 24000元/天贵宾厅 30人人 10000元元/天月季厅可容容纳1550人，灵灵活多变变的会议议设计，满满足不同同的会议议需求桑拿洗浴中中心营业时间：桑拿中心：中午112：000晚2：00以“享受生生活、品品位人生生”为宗旨旨，全力力打造圣圣城洗浴浴之第一一品牌。这这里有沐沐浴、桑桑拿、干干蒸、特特色服务务一应俱俱全。其其中高级级按摩师师以技法法取胜；豪华按按摩套房房以尊贵贵见长；女子洗洗浴更是是让客人人深切体体会贵妃妃出浴时时的“待儿扶扶起娇无无力”

32、的绝胜胜景象桑拿拿中心、游游泳馆 洗浴用用水充分分利用地地热资源源，取水水于地下下8000米的岩岩石层，为为1000%纯天天然矿泉泉水。水水中含有有氟、硅硅、锂、锶锶等多种种有益健健康的微微量元素素，据专专家验证证：经常常淋浴温温泉，既既能舒筋筋活血，又又能健肤肤养颜。消费指南洗浴：100元推盐：100元刮痧：200元保健按摩：58元元（455分钟）搓澡：200元搓脚：200元足疗：455元港式按摩：68元元（455分钟）推奶：100元拔罐：200元采耳：200元泰式按摩：1088元（660分钟钟）日式按摩：1188元（660分钟钟）韩式按摩：1688元（990分钟钟）大欧式按摩摩：1998元

33、（660分钟钟）欧式按摩：1288元（660分钟钟）贵妃式按摩摩：1668元（990分钟钟）游 泳 馆馆营业时间：上午110：000晚111：000电话：13339 38856成人票：115元 学生票票：100元 儿儿童票：8元一、凡持票票入场者者均会免免费到健健身房休休闲健身身。二、本池用用水取自自于地下下8000米矿石石中，经经常游泳泳身体会会吸收多多种维量量元素，有有利于身身体健康康。棋牌室电话：38838普通房：228元/小时 豪豪华房：38元元/小时时注：一次交交98元元，可以以在普通通房连打打24小小时。一次交1228元，可可以在豪豪华房连连打244小时。营业时间：24小小时美容美

34、发保保健中心心（88866）位于酒店大大堂右侧侧，精品品红木商商场旁，服服务项目目：美容容美发保保健按摩摩，足浴浴等，本本店聘请请美容美美发保健健按摩师师，服务务宗旨：剪出精精美的发发型，按按走您一一天的疲疲惫。名仕商场名仕礼品商商场位于于酒店大大厅右侧侧，主营营工艺礼礼品、生生活用品品、会议议礼品，它它将为休休闲购物物、生活活起居、社社交礼仪仪提供最最周全的的服务，商商场实行行电话预预约，拔拔打511079961，116611（内线线）,所所需要的的商品就就会送到到指定的的位置。精品红木商商场精品红木位位于酒店店大厅右右侧，名名仕商场场与美容容美容中中心之间间，主营营高档红红木工艺艺礼品，本

35、本产品纯纯手工雕雕刻制作作，既可可做厅堂堂之摆设设，又具具欣赏价价值，甚甚至值得得把玩收收藏，是是馈赠亲亲朋好友友的最佳佳礼品。酒店规章章制度员工日常常管理制制度：1、上下班班走员工工通道，并并接受保保安员的的检查。2、上下班班及用餐餐时需要要打卡，不不得漏打打或替人人代打，如如出现漏漏打要及及时告之之部门主主管。3、确因某某种原因因不能上上班的员员工，应应事先请请假，如如有特殊殊情况，应应设法于于当日通通知部门门主管，并并得到许许可，否否则视为为旷工。4、工作时时间不能能穿着制制服外出出购物，不不准吃东东西、喝喝酒，不不准听收收录机，不不准看电电视，不不准唱歌歌、大声声喧哗或或闲聊。5、除指

36、定定人员外外，不准准使用客客用设施施。6、未经允允许不可可在酒店店内摄影影及摄像像。7、凡进入入酒店的的单车和和摩托车车必须停停放指定定的位置置。8、凡不是是本市户户口籍的的员工，要要求办理理暂住证证，费用用将从员员工的工工资中扣扣除。员工证件件丢失赔赔偿规定定1、每位员员工进入入酒店范范围内应应佩戴胸胸牌、员员工证。2、部门主主管及保保安人员员有权随随时抽查查有关证证件。3、因使用用时间长长而损坏坏的，可可以到人人力资源源部免费费换领。4、如有遗遗失被窃窃，应立立即向所所在部门门和人力力资源部部报告，并并按规定定补办。5、证件补补价：考考勤卡332元，员员工证220元，胸胸牌200元，餐餐卡

37、200元，住住宿证220元。员工餐厅厅就餐规规定为给员工提提供一个个清洁、卫卫生、营营养舒适适的就餐餐环境，特特制定本本店员工工餐厅管管理条例例，希望望大家共共同遵守守：1、开餐时时间为早餐：6：30-8：000 中餐：10：00-12：30 晚餐餐： 116：330-118：330 夜宵宵：233：300-244：3002、用餐时时需自备备勺子、碗碗和筷子子。3、员工就就餐时须须佩带个个人员工工证，凭凭酒店发发放的员员工就餐餐卡取饭饭菜，否否则员工工餐厅员员工有权权拒绝发发饭菜，对对于没有有按规定定强行就就餐者，酒酒店将按按相关规规定严格格处理。4、员工就就餐卡仅仅供员工工本人使使用，不不得

38、转让让，若有有发现，书书面警告告一次。5、外来人人员在员员工餐厅厅就餐必必须经过过酒店批批准，否否则员工工餐厅员员工有权权拒绝发发放饭菜菜。6、自觉保保持员工工餐厅的的秩序，领领取饭菜菜须依次次排队，不不可争先先恐后。7、自觉维维持员工工餐厅清清洁卫生生，不准准乱倒乱乱吐饭菜菜残渣，用用餐须保保持桌面面的清洁洁，将残残渣自行行清理倒倒到餐厅厅的垃圾圾桶内，对对故意乱乱倒乱扔扔者给予予书面警警告一次次。8、爱护食食物，珍珍惜粮食食，坚决决反对浪浪费现象象，对浪浪费粮食食的一次次记书面面警告一一次。9、员工餐餐厅员工工必须努努力工作作，不断断提高烹烹饪技术术水平，做做到饭菜菜熟、香香、营养养和卫生

39、生，保证证员工吃吃饱、吃吃好，身身体健康康。10、外来来的食品品不准带带入员工工餐厅食食用，员员工餐厅厅的食品品也不可可带出餐餐厅食用用。否则则罚款220元50元元。11、文明明就餐，不不允许在在员工餐餐厅内吸吸烟或大大声喧哗哗。12、本守守则自公公布之日日起生效效。宿舍管理理制度为了搞好员员工宿舍舍的管理理，使大大家有一一个清洁洁舒适、安安全有秩秩序的住住宿环境境，现规规定如下下宿舍管管理条例例，希望望全体员员工共同同遵守：1、自觉养养成良好好的社会会公德和和卫生习习惯，保保持宿舍舍的良好好秩序与与卫生环环境。2、保持室室内物品品摆放的的整洁与与美观，不不得乱摆摆乱放。3、每周必必须安排排一

40、位员员工打扫扫卫生，以以保持宿宿舍的清清洁。4、爱护公公物，损损坏者须须照价赔赔偿，并并按情节节给予行行政处罚罚。5、养成良良好的消消防意识识，做到到安全用用电、用用火，不不准在宿宿舍内乱乱拉电线线与插座座，不准准使用高高压电器器等，同同时节约约用水、用用电，做做到人走走灯熄，断断电源，发发现火灾灾隐患须须及时向向宿舍管管理处或或保安部部报告。6、不准在在宿舍内内会客，不不准带外外来人员员在宿舍舍住宿，外外来人员员必须到到宿舍管管理员处处做好登登记，否否则宿舍舍管理员员有权拒拒绝外来来人员进进入本酒酒店员工工宿舍，同同时外来来人员必必须要晚晚上233点之前前离开宿宿舍。7、出入宿宿舍须及及时关

41、门门，注意意提防盗盗贼，做做好财产产安全防防范工作作。8、宿舍内内严禁吸吸烟。在在房内吸吸烟而烧烧坏物品品或引起起火灾，将将追究其其经济责责任，触触犯刑律律的，追追究其刑刑事责任任。9、宿舍内内严禁赌赌博及从从事其他他非法活活动，一一经发现现将立即即交公安安机关处处理。10、不服服从宿舍舍管理员员及本宿宿舍舍长长的管理理，不得得私自换换房、换换床，不不准与管管理人员员发生顶顶撞和争争执。11、每位位员工都都必须保保持宿舍舍的安静静，不得得大声喧喧哗，同同事之间间注意团团结，不不得以任任何借口口争吵和和打闹。12、员工工遇到问问题和困困难，可可向人力力资源部部投诉，人人力资源源部尽量量给予帮帮助

42、。13、有如如下行为为者将受受到处罚罚：口头警告：1）随地吐吐痰，乱乱扔烟头头、果皮皮、杂物物、纸屑屑，将鼻鼻涕涂到到墙上、地地板或床床上，或或将手痕痕、鞋迹迹印到墙墙上。2）用力关关门，产产生较大大的声音音，影到到到其它它同事的的休息。3）在房内内堆积大大量的脏脏衣物，不不及时清清洗，发发出异味味。4）在宿舍舍内存放放有刺激激性气味味的物品品。5）在宿舍舍内大声声聊天，放放较大音音量的收收录音机机，影响响到其它它同事的的作息。6）私人物物品摆放放混乱，影影响宿舍舍整体美美观。书面警告：1）服从宿宿舍管理理员工或或本宿舍舍舍长的的安排，不不做好值值班卫生生工作。2）拒绝管管理，与与宿舍管管理员

43、或或本宿舍舍舍长发发生争执执。3）未经许许可，私私自调换换房或床床位。4）不经宿宿舍管理理员同意意，带外外来人员员在宿舍舍住宿。最后警告：1）偷窃公公私财物物。2）在宿舍舍内聚众众赌博、打打架等。3）不按设设备程序序操作，严严重损坏坏公共设设施的。4）受到严严重书面面警告和和最后警警告的员员工将被被取消住住宿资格格。第二章酒酒店基本本知识一、酒店基基本概念念（一）酒店店的基本本定义饭店、宾馆馆、酒店店（HOOTELL）一词词原为法法语，指指的是法法国贵族族在乡下下招待贵贵宾的别别墅。后后来欧美美的酒店店业沿用用了这一一名词。在在我国，由由于地域域和习惯惯上的差差异，有有“饭店”、“酒店”、“宾

44、馆”、“大厦”、“度假村村”、“休闲山山庄”等多种种不同的的叫法。酒店是以建建筑物为为凭借，主主要通过过客房、餐餐饮、娱娱乐等设设施及与与之有关关的多种种服务项项目，向向客人提提供服务务的一种种专门场场所。换换言之，酒酒店就是是利用空空间设备备、场所所和一定定消费物物质资料料，通过过接待服服务来满满足宾客客住宿、饮饮食、娱娱乐、购购物、消消遣等需需要而取取得经济济效益和和社会效效益的一一个经济济实体。酒店发展展历程生产力的发发展促进进了酒店店行业的的发展。首首先是货货币的产产生，商商品交易易及商人人的商业业活动，这这种活动动的产生生是酒店店开端的的必备条条件，后后来随着着商品活活动使人人类扩大

45、大活动的的范围，从从而产生生居住等等更多的的需求，也也就使酒酒店的基基本功能能日益增增加，这这从酒店店的四个个发展阶阶段不难难发现。第一时期：客栈时时期产生于十八八世纪前前，当时时名称是是客栈，设设备简陋陋，安全全性差，仅仅能提供供住、吃吃，服务务质量差差。第二时期：豪华酒酒店时期期产生于十九九世纪初初，当时时英国的的产业革革命促进进了生产产力的发发展，使使人类社社会进入入工业时时代。第第一家豪豪华旅馆馆别墅在在法国建建成。此此时酒店店的接待待对象主主要是王王公贵族族、达官官显贵、商商人、上上流社会会度假者者，接待待目的为为非盈利利，常建建于城市市，铁路路沿线。同时由于蒸蒸汽机的的出现，商商品

46、的进进一步丰丰富，交交通也开开始发达达，从而而导致酒酒店的开开设位置置有所变变化。第三个时期期：商业业酒店时时期在20世纪纪初至二二战期间间，第一一家商业业酒店在在美国出出现，其其位置在在于城市市中心或或公路旁旁，此时时的酒店店已能提提供舒适适、便利利、清洁洁的服务务，安全全为服务务宗旨，价价格合理理。此时时汽车酒酒店已开开始出现现。第四个时期期：现代代酒店时时期始于20世世纪400年代，直直到现在在。此时时的酒店店具有一一些明显显的特点点，如酒酒店连锁锁经营、酒酒店的市市场定位位更为专专业化、各各类型酒酒店充分分利用高高科技（在在客房装装上互联联网、使使用新型型的装饰饰材料等等）；同同时宾客客要求酒酒店提供供更为个个性化的的服务。（二）酒店店的分类类和等级级划分1、酒店的的分类（1）酒店店的分类类商务性酒酒店