如何打造可持续赢利的门店运营管理体系30842.docx

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1、打造可持续赢利的门店运营管理体系一、解析服务型连锁企业门店管理的重要性与门店管理出现的问题连锁企业发发展越来来越迅速速，专业业、系统统及标准准化的门门店管理理是连锁锁企业持持续赢利利、发展展的根基基，是门门店竞争争力的核核心禀赋赋；上海海超限战战公司针针对几十十家具有有规模的的连锁企企业进行行的调研研显示，连连锁门店店的管理理工作占占到了连连锁企业业日常管管理800%以上上。门店店营业额额的持续续提升，销销售规模模的不断断壮大，一一直以来来都是连连锁企业业与加盟盟商梦寐寐以求的的目标，同同时也是是确保连连锁加盟盟体系稳稳固、管管控好加加盟商的的必要条条件。现现在很多多连锁企企业注重重短期的的规

2、模效效应，不不重视长长期的门门店内部部业绩的的提升。那那么，如如何提升升门店的的营销与与销售力力？如何何通过专专业化的的门店管管理体系系保证实实现门店店销售效效率的提提升？这这些均是是连锁企企业总部部与门店店管理者者长期以以来所面面临的难难题。目目前，以以超限战战机构服服务连锁锁企业的的经验来来看，大大多连锁锁门店的的运营管管理均存存在如下下的问题题，并且且直接影影响着门门店持续续赢利的的能力：第一：门店店的日常常销售业业绩的产产生均与与店长有有着非常常直接的的关系。一一个好的的店长可可以带来来好的业业绩，一一旦离开开，此店店的销售售业绩立立即下滑滑。第二：很多多连锁企企业，尤尤其是服服务型的

3、的行业，因因会员数数量庞大大，却没没有统一一或不完完备的门门店数据据库系统统，极度度缺乏客客户关系系管理的的机制，造造成开发发新客户户的成本本加大，运运营成本本增加。第三：门店店对于顾顾客服务务和长期期的关系系管理缺缺少连贯贯性，不不能保持持良好的的品质，较较难维持持顾客的的长期认认同。第四：门店店日常管管理无序序，缺乏乏规范且且统一的的营运流流程、制制度、表表单，导导致门店店管理无无章可循循，管理理难度加加大。没没有系统统化的管管理工具具，出现现了只见见规模不不见效益益的局面面。第五：连锁锁企业在在建设样样板店或或直营店店时，过过于注重重表面工工程。只只是把其其当做招招商的工工具，却却未形成

4、成一套可可复制的的运营系系统，不不能为未未来的无无论是直直营店还还是加盟盟店的扩扩展奠定定生存的的基础。第六：店面面员工自自主性大大，缺乏乏技能与与专业训训练，对对于顾客客的服务务全凭个个人的素素质与言言行，不不能体现现整体企企业品牌牌的形象象与吸引引力。第七：门店店团队凝凝聚力不不高，店店长缺乏乏带领团团队运作作的能力力与领导导力，导导致员工工之间协协作不顺顺畅。第八：门店店各岗位位员工缺缺乏统一一的、能能够与业业绩和能能力表现现挂钩的的绩效考考核制度度和良性性、阶梯梯式的晋晋升通道道，导致致员工之之间存在在着巨大大落差。员员工发展展方向与与规划不不明确，没没有归属属感。第九：门店店运营标标

5、准本身身存在缺缺陷，难难以执行行落实到到位第十：连锁锁各店管管理与服服务水平平、标准准参差不不齐，形形成不连连不锁或或连而不不锁的局局面。同同时，各各门店“埋埋头苦干干”、各各自为政政，经验验无法共共享。因此，连锁锁门店运运营若想想有效提提升运营营水平，必必须从以以下二个个关键点点出发：一、标标准：一一套合理理有效的的运营标标准是连连锁门店店管理的的基础，更更是连锁锁企业扩扩张发展展的达芬芬奇密码码；二、执执行：有有了标准准就应该该形成一一套有效效的监督督机制将将其执行行到细节节，员工工的培训训与教化化应以此此为核心心展开，以以期达到到一个门门店科学学有序、不不以人为为转移的的运营管管理体系系

6、。二、针对连连锁服务务行业，展展开门店店管理的的重要内内容一个良好运运营的、科科学的连连锁门店店管理体体系，主主要包括括以下方方面：A、销售管管理：大大部分的的连锁企企业认为为，销售售管理是是门店管管理的重重中之重，是门店店持续产产生绩效效与利润润的源泉泉。很多多企业在在实施销销售管理理的时候候，多数数是以结结果导向向为管理理目标。每每天、每每周或每每月，企企业负责责人或销销售总监监只以最最后的数数字作为为管理的的层面，却却不注重重销售管管理的核核心部分分过程管管理。笔笔者认为为，门店店的销售售管理应应包含如如下流程程与步骤骤：第一步：销销售流程程的设定定 每一个个门店的的销售过过程便是是一个

7、流流程的集集合。在在这个流流程中，门门店内会会有多个个人员及及角色的的定位。而而且每步步流程的的成功与与否决定定着下一一步流程程的成功功。因此此，设定定好门店店的销售售流程是是保证销销售管理理得以很很好实施施的前提提。第二步：销销售话术术与销售售技巧的的归纳 它它是调动动顾客购购买意愿愿，使顾顾客产生生购买信信任的有有力武器器和工具具。同时时也是保保证新进进员工能能够快速速、熟练练掌握销销售技巧巧、担当当销售任任务的重重要教材材。总的的来说，每每个连锁锁门店的的销售话话术与技技巧的制制定与总总结，是是连锁企企业开展展门店销销售工作作的基本本前提，是是能够快快速复制制连锁门门店的基基础。在在在制

8、定定销售话话术与技技巧的原原则中，上上海超限限战公司司认为如如下原则则必须具具备：1、 科学学、有序序展开销销售的技技巧2、 抓住住顾客购购买的心心理与解解除顾客客心中的的疑虑3、 以顾顾客的未未满足需需求作为为触动点点4、 能够够直接刺刺激顾客客产生购购买行为为5、 企业业品牌形形象与产产品独特特卖点的的诠释6、 培培养门店店员工与与顾客沟沟通的策策略与方方法第三步：设设定流程程节点管管理目标标 （过过程管理理） 过过程管理理是结果果管理的的关键通通道，如如果不对对过程管管理设定定目标进进行约束束，则完完全不能能保证结结果的圆圆满性。某某美容连连锁企业业，在进进行销售售管理的的时候，整整个企

9、业业上至负负责人，下下至销售售执行，均均以最终终结果的的数字衡衡量，导导致最佳佳销售时时机丢失失，销售售过程中中的薄弱弱环节越越来越弱弱；结果果是，无无论多么么强化或或纠结销销售人员员最终的的结果，每每个店面面的营业业额长期期以来低低迷徘徊徊在始终终无法突突破的节节点左右右。第四步：销销售过程程问题点点的及时时解决 制定定销售流流程和节节点管理理目标的的目的便便是及时时发现并并分析销销售业绩绩的问题题所在，以以系统化化的数据据汇总与与跟踪，使使店长或或销售管管理者很很清晰地地知道问问题的所所在、病病症的所所在，最最重要的的是有效效及彻底底的解决决。这是是销售管管理的最最终目的的。案例分析析：某

10、美美容服务务连锁机机构销售售管理系系统设定定分析（一）、连连锁门店店销售管管理系统统流程与与节点管管理的设设定（二）、开开业时间间不同的的门店其其销售节节点目标标的设定定（举例例）A、客户服服务管理理：针对对服务型型的连锁锁企业，门门店对顾顾客的服服务效能能与质量量直接影影响着门门店的业业绩与利利润。也也许这种种影响并并不会被被明显地地表现出出来，因因此，对对于公司司的某些些高层，并并未引起起足够的的重视。营营销研究究的数据据告诉我我们：880%的的销售额额来自220%的的顾客;在不满满的顾客客中，44%会告告诉你他他们不满满;966%的会会掉头就就走，991%的的不会再再次光临临。在顾顾客的

11、购购买动机机影响力力因素中中，品牌牌忠诚占占22%，顾客客服务为为37%，产品品选择为为37%，容易易退货为为40%。因此此，对于于连锁店店面中顾顾客服务务管理的的重要性性，以顾顾客价值值产生的的层面直直接关系系到经营营价值的的层面。对于连锁门门店内部部的顾客客管理模模型可以以设定如如下架构构：（一）、搭搭建门店店开展服服务的基基本要素素一个服务型型的连锁锁企业在在将服务务的理念念与文化化深入到到企业及及门店当当中时，创创建服务务的基本本要素是是前提。这这其中包包括三个个层面的的延展含含义：1、每个门门店的店店长与店店员必须须重新扩扩展服务务的定义义每一位服务务实施者者对服务务的定义义决定了了

12、他同客客户的每每一次交交往。如如果你像像一般人人那样认认为服务务仅仅是是为客户户提供他他们所想想要的商商品或服服务，那那么当客客户提出出的服务务要求你你们无法法满足时时，你就就使自己己陷入了了困境。因因此，我我们可以以将其引引伸至为为：从满足客户户的明显显的商品品或服务务的需求求 扩展至至满足客客户的不不明显需需求，是是每一个个服务人人员必须须要做的的服务法法则。2、重新考考虑谁是是你的客客户，构构建企业业内、外外部的客客户链条条3、店长与与店面每每个岗位位的员工工要厘清清自己本本身的工工作主线线在每个店里里，某些些员工或或店长一一天里的的这些持持续不断断的工作作是其职职责所在在。如果果你仅把

13、把所有的的实际性性的为客客户上药药水、按按摩、揉揉肩等所所有的工工作看成成是工作作的全部部，那么么就显得得狭隘了了。你再再看深远远一些，无无论你是是店长或或还是育育发师，你你都会看看到把你你所有的的工作联联系在一一起的两两条共同同主线。下面是为连连锁企业业门店服服务员工工设定的的工作主主线（举举例）：以上主线的的梳理是是强调服服务型的的连锁企企业应以以锁碎、细细节的工工作奠定定每个人人的工作主线线，并串串联至自自已的职职责当中中。4、创建以以客户服服务为中中心的门门店文化化建立一个以以客户服服务为中中心的门门店文化化，是以以客户服服务意识识为主的的卓越性性店长长长期的、孜孜孜不倦倦追求的的意境

14、。创创建这样样的工作作氛围需需从如下下角度考考虑： 那些既既能保证证工作效效率又能能使客户户满意的的员工受受到店长长的奖励励。 店长们们把全部部注意力力都放在在支持员员工做好好工作上上，这样样就可以以使员工工集中精精力满意意客户的的需求。 店内员员工的职职位的提提升是以以好的服服务和资资历为根根据的。 着重对对店内员员工进行行技术和和人际交交往方法法的培训训。 所有的的员工都都知道谁谁是他们们的客户户（外部部的或内内部的），而而且明白白他们怎怎样成为为客户链链中的一一分子。 整个店店面无论论什么资资历的员员工都要要认识客客户服务务的重要要性，并并定期检检讨所有有客户的的满意度度情况。 长此以以

15、往的坚坚持已经经成为一一条规律律，而不不仅仅是是一次例例外。（二）、设设定客户户服务流流程与细细节规范范这一个环节节不难理理解，企企业管理理者在设设计规范范的时候候，多数数以从客客户舒服服的角度度与建立立企业服服务文化化的层面面进行规规范。这这样，有有助于更更能深刻刻将员工工的统一一行为准准则与客客户的心心理相对对应。例如：著名名的经济济型连锁锁酒店如如家在设设定服务务人员与与客户的的接洽过过程中：有这样样一条规规定：早早上的时时候，当当客户从从房间走走出时，并并没有要要求退房房，也没没有要求求服务员员进行清清扫时，服服务员不不得进入入客户的的房间。这这其中就就体现了了保护客客户隐私私的这一一

16、重要客客户心理理。在这这个细节节当中的的规范便便是企业业管理者者在制定定服务人人员的细细节时的的具体表表现。大多数企业业在制定定服务行行为规范范时，均均是结合合自身的的企业文文化、行行业约定定及品牌牌文化诉诉求去进进行，例例如：服服务人员员的仪容容仪表、行行为规范范与接客客礼仪等等表面上上、常规规化的方方式去制制定。但但笔者认认为，一一个好的的客户服服务行为为规范的的制定一一定要以以所服务务的目标标客户心心理、目目标客户户明显需需求及满满足客户户未能表表现的不不明显的的需求方方面入手手。这样样，才能能将一个个企业或或门店的的服务延延伸到客客户的心心理，让让客户明明显感觉觉到与其其它同类类竞争者

17、者的不同同。正如如上文所所提到的的如家的的案例一一样，真真正服务务到客户户的心理理当中去去。（三）、顾顾客关系系维护与与沟通技技巧的掌掌握1、售后服服务与顾顾客回访访售后服务包包括：增增值服务务(比如如服装店店的免费费剪裁、修修补、清清洁等)、退换换(符合要求求的合理理退、换换货服务务)、赔赔偿(对对于由于于连锁店店及相关关人员行行为给顾顾客造成成的损失失的一种种补偿服服务)。 为了与与顾客保保持长期期关系，增增加顾客客满意度度，产生生重复购购买，连连锁门店店应对现现有顾客客进行回回访，包包括新顾顾客回访访、熟客客回访和和流失顾顾客回访访。2、对客户户投诉的的处理这个环节涉涉及到店店长和每每个

18、店内内员工所所必须掌掌握的一一种沟通通技巧。但但在此之之前，还还是需要要制定一一系列的的客户投投诉处理理的流程程与其中中的沟通通技巧与与方法。客客户投诉诉处理的的好坏，表表面上来来说是与与客户关关系的一一种微妙妙变化，但但实际背背后的影影响却是是此客户户对门店店绩效的的贡献。因因此，对对于店面面的员工工或店长长而言，客客户投诉诉处理的的过程实实质上就就是客户户关系如如何维系系的问题题。3、与客户户保持协协调一致致大卫曼瑞瑞尔博士士RRacoom咨询询集团公公司建立立与创始始者将任任何人与与别人的的沟通行行为分成成这四大大类，分分别是：将其应用到到门店内内服务人人员与客客户进行行沟通与与关系维维

19、护技巧巧的理论论指导方方向，这这实际上上表现了了一种服服务人员员与客户户在进行行关系搭搭建时的的先期微微妙感觉觉。试想想一下，如如果你作作为一个个第一次次接触的的客户，第第一次的的沟通就就存在障障碍，那那后续生生意成交交的机率率将被极极大降低低。（四）、定定期评估估个人与与门店的的服务水水平正如在前面面介绍的的那样，服服务型的的连锁企企业在花花费大量量的成本本、资源源与精力力构建一一个成熟熟的服务务管理体体系时，最最终的管管理节点点还是要要回到每每一位服服务人员员或门店店个体的的评估与与考核，并并将与个个人或门门店个体体的绩效效与薪酬酬结构结结合，才才不失为为一个封封闭性的的、完整整的服务务管

20、理体体系。下面的例子子便是某某连锁实实体针对对个人与与门店个个体的评评估等级级：针对个人的的评价与与评估：服务等级等级水水平每每种等级级评价薪酬级级别（举举例）第一级级铜质质服务水水平你你是服务务领域的的新手，正正在学习习如何同同客户交交往的一一些细节节问题第十九九等第二级级银质质服务水水平你你对基本本技能有有深刻的的理解，但但是你不不能始终终如一地地坚持运运用它。第二十一等第三级金质服务水平在提供服务方面你是一名专家。似乎完全掌握了服务的基本要素。第三十等针对门店个个体的评评价与评评估： 服务等级等级水水平每每种等级级评价门店年年终绩效效评估系系数第一级级数字字统计已经拥拥有很多多顾客的的门

21、店可可能并没没有把客客户服务务看做是是优先考考虑的事事情，而而是把大大部分注注意力都都放在了了经济指指标和一一些能直直接影响响最终财财务结果果的活动动上。0.88第二级级海报报、徽章章和横幅幅门店店的墙壁壁讲述了了全部情情况，但但并没有有落到实实处。1.00第三级级老虎虎的尾巴巴此门门店已经经意识到到服务的的文化，即即使处在在混乱中中，门店店也知道道有达到到客户期期望的服服务的希希望。1.22第四级级公牛牛的眼睛睛店面面中已自自然将服服务做为为工作的的一种方方式。门门店的整整体已经经抓住了了使客户户满意的的重点，1.5C、人员管管理：作作为一个个连锁企企业门店店的店长长，如何何能够管管理好店店

22、面各岗岗位的员员工，让让其各司司其职，并并发挥每每个员工工的主观观能动性性，是店店长对于于店面员员工管理理的技巧巧和水平平展现之之一。对对于店面面的员工工管理，笔笔者认为为，除了了运用规规范、制制度化的的硬性管管理方法法之外，更更多的柔柔性的文文化管理理也是体体现店长长对于员员工管理理的软性性表现。员工的硬性性管理包包括如下下：? 员工职职责岗位位的清晰晰设定? 工作内内容的细细化与清清晰化? 工作规规范与管管理制度度的制约约化? 每位员员工的数数字化的的考核管管理对于员工管管理方面面的硬性性管理，也也许每个个管理者者都认为为这几个个方面很很容易，但但执行起起来，却却是相当当困难的的一件事事。

23、某连连锁企业业在制定定员工的的工作职职责时，犯犯了一个个致命的的错误：一个店店面的初初级育发发师、资资深育发发师都赋赋予销售售的工作作职能，其其考核指指标与薪薪酬体系系也与销销售挂钩钩；这样样，一个个店面有有10多多个育发发师时，经经常出现现多个人人员去抢抢一个顾顾客的情情况，造造成了顾顾客进店店后的恐恐慌心理理。D、培训与与督导的的管理：连锁门门店员工工管理中中最为重重要的一一项工作作便是对对内部员员工的培培训与管管理。通通过店内内实际操操作与引引导，可可以加快快新进员员工的前前期适应应与磨合合期，使使员工尽尽快进入入店内工工作的角角色，从从而完成成店内销销售目标标和源源源不断培培育新人人的

24、目标标。作为为一名店店长，更更要擅于于运用培培训工具具和加强强培训管管理来提提升员工工的服务务与销售售技能。目前最困扰扰店长的的问题之之一是对对新进员员工的培培训与指指导。许许多店长长经常口口舌不断断地教导导与传授授，但收收效甚微微。因此，将员员工的培培训成果果与绩效效考核结结合起来来共同管管理，不不失为一一种强有有力的效效果保证证方法。下面是上海海超限战战公司所所服务的的一个服服务型的的连锁企企业所设设立的店店长对员员工的培培训与督督导管理理体系：1、设定门门店中店店长对员员工的培培训内容容2、指导店店长对员员工的培培训形式式3、建立员员工的培培训效果果记录与与分数记记录4、以员工工分数记记

25、录结合合考核的的方式约约束与管管控员工工的培训训成果门店培训管管理之循循环机制制图E、客户关关系管理理：客户户关系管管理是客客户关系系营销中中的一个个体现，其其最本质质的意义义在于通通过构建建企业客客户特征征数据与与信息系系统，并并有针对对性地对对目标客客户进行行意向营营销或销销售。对对于门店店而言，客客户关系系管理是是极为重重要的工工作，因因为门店店直接面面对的是是大量的的顾客。大部分服务务型的连连锁企业业通过连连锁经营营来实现现标准化化、规范范化和规规模化，统统一管理理、统一一经营、统统一操作作、统一一服务标标准和统统一配送送，最终终实现企企业快速速增长和和大规模模复制。但但客户关关系管理

26、理本身的的一个特特点便是是针对不不同的客客户制定定不同的的运营或或是销售售模式。因因此，如如何在连连锁的标标准化和和各个门门店的CCRM（客客户关系系管理）的的个性化化矛盾之之间寻找找一个平平衡点，这这也是连连锁企业业的客户户运营模模式的所所需要找找寻的方方向。 连锁企业门门店内的的客户关关系管理理更多的的是体现现在企业业总部所所构建的的客户关关系管理理架构与与机制后后的执行行成果。但但如上所所述，各各个门店店因所处处的区域域不同、所所处的城城市经济济发展水水平不同同及店址址周边的的消费群群体个性性不同，针针对客户户关系的的递进与与个性化化的营销销均是门门店内部部所需管管理的核核心。因因此，在

27、在总部连连锁架构构之下的的门店客客户的个个性运营营模式，是是单店以以客户为为中心的的管理重重点。值得说明的的是，尽尽管很多多连锁企企业以前前也一直直在强调调“以客客户为中中心”，但但是客户户中心战战略并不不是一个个口号，而而是通过过一系列列的门店店组织结结构重组组、门店店业务流流程重组组及门店店绩效指指标重组组来保证证的，只只有这样样才可能能取得明明显的成成效。如如果你只只强调客客户重要要，但是是绩效不不向客户户服务人人员倾斜斜，考核核不关注注客户信信息的准准确度，也也都是没没有用的的。本文文在此只只是探讨讨单店内内部如何何依据常常规的思思考模式式来建立立客户关关系管理理施展的的体系，而而不去

28、深深入研究究为了配配合此种种以客户户为中心心的运营营体系所所运转的的组织、流流程和绩绩效的话话题。总体来说，大大部分连连锁门店店在制定定客户关关系运营营模式通通常以如如下的步步骤进行行：允许个性单单店试验验运行体体的存在在：这是是连锁企企业专注注以客户户为中心心的第一一思维。很很多不同同行业的的连锁型型企业，如如餐饮、美美容美发发服务类类及零售售型，所所有的店店面均是是在统一一的规范范与标准准化的运运营模式式进行运运转。但但上文有有陈述到到，不同同的区域域、不同同的城市市经济发发展水平平以及不不同的消消费习惯惯均催生生了个性性化门店店的存在在。因此此，允许许或特意意安排个个性化门门店的存存在本

29、身身就是一一种以客客户为中中心的服服务意识识的确立立。例如如：笔者者所服务务的一家家连锁型型企业，其其在某一一区域的的某一个个店面的的存在就就证明了了个性化化的试验验店面的的存在。能能够进入入此店的的客户同同其他店店面客户户的不同同之处在在于：客客户的身身份存在在着巨大大的差异异（此类类特殊客客户均是是具有政政府背景景、具有有一定经经济实力力的企业业主）。因因此，针针对标准准化店的的服务水水平、服服务系统统与关系系管理均均大大不不同于其其他店面面。再比如：我我们通过过BesstBuuy连锁锁店的案案例来加加强一下下理解。BBesttBuyy通过经经营自已已的实验验商店（LLabss sttor

30、ee）总结结了如何何对待不不同其它它店面的的客户的的经验，以以特殊类类型的客客户的生生活方式式和爱好好对消费费者进行行了市场场细分。围围绕这880多家家个性化化的连锁锁店，BBesttBuyy在其中中又精心心选择了了5个细细分客户户群进行行设定运运营模式式（下面面详述），其其中包括括一些目目前公司司的最优优质客户户和未来来最重要要的具有有市场潜潜力的客客户。对于目标客客户群体体细分大大类与把把握客户户的需求求，并决决定哪类类客户能能为店面面产生绩绩效与利利润，也也许就是是在处理理客户关关系管理理中最为为常见的的一种定定论。但但在此强强调的是是继续深深化常规规的200%的客客户创造造80%利润的

31、的意外收收获。那那就是门门店的客客户负责责人善于于发现未未来具有有潜力的的那部分分群体。对对于门店店的客户户细分大大类是一一项精细细的观察察方式与与统计相相结合的的工作，选选择细分分客户群群的时候候，可以以通过客客户试验验店目前前所在社社区或商商圈的人人口统计计分析并并结合门门店目前前已经拥拥有的客客户特点点，为每每个试点点的客户户试验店店确定一一到两个个细分客客户群为为服务目目标，如如果门店店面积比比较大，客客户不同同的表征征较多的的，也可可以确定定三到四四个或更更多的细细分客户户群作为为服务目目标。3、客户结结构分类类所带来来不同的的价值与与不同营营销模式式特级类顾客客：对某某企业品品牌信

32、任任度高、要要求较高高的服务务水平与与生发效效果，是是建立品品牌口碑碑与转介介绍顾客客累积的的主要动动力（产产生店面面营收的的主要载载体转介绍绍模式）。主主要营销销模式：以资深深美容师师为其服服务；为为其提供供单独空空间环境境，以增增加其隐隐私性；积累其其消费积积分，回回馈折扣扣；在其其生日或或特殊重重要的日日子送礼礼品；新新产品的的定时推推荐与传传播A类顾客：对某企企业品牌牌有一定定的信任任度，但但需店面面的服务务与效果果持续才才能维持持此种信信任。（让让此类客客户在一一定时间间内升级级为特级级类顾客客，同时时成为转转介绍模模式的销销售载体体）。主主要营销销模式：以中级级美容师师为其服服务；

33、积积累积分分，回馈馈与特级级类客户户不同的的折扣；针对其其继续购购买服务务，给予予一定的的折扣B类顾客：对某企企业的品品牌持怀怀疑态度度，需要要店面更更加关注注服务与与效果让让其产生生信任感感后能够够在店内内继续接接受服务务（产生生继续的的销售收收入）。主主要营销销模式：以资深深美容师师进行服服务，经经常向其其展示效效果显著著的其他他顾客，以以增强其其对品牌牌的信任任感；定定期为其其做效果果的检测测，以满满足其内内心的期期望；针针对其继继续购买买服务，给给予优惠惠的折扣扣。案例二：BBestt Buuy细分分客户群群体的不不同分类类与需求求5个细分市市场以及及对应的的试点门门店数如如下：第一类

34、：小小型企业业主，希希望能促促进自己己企业的的销售和和提高盈盈利能力力。试点点店244家。第二类：富富裕的专专业人士士，希望望得到最最先进的的技术和和享受，要要求卓越越的服务务水平。试试点店116家。第三类：居居家男性性，希望望得到能能提高生生活质量量的实用用新技术术。试点点店166家。第四类：繁繁忙的家家庭主妇妇，希望望购物方方便、快快捷。试试点店112家。第五类：年年轻的时时尚发烧烧友，希希望得到到最时髦髦新奇的的小玩意意和数码码娱乐产产品。试试点店111家分别针对不不同细分分客户类类别制定定运营方方式与关关系互动动Besstbuuy关于于不同类类型的试试点店都都针对自自己的目目标顾客客群

35、制定定了不同同的运营营方式。比比如，针针对繁忙忙家庭主主妇的试试点商店店就提供供私人购购物助理理的服务务，客户户可提前前约定一一个私人人购物助助理，他他可以在在一切购购物事务务上帮助助你。针针对富裕裕的专业业人士的的试点店店就加大大了家庭庭影院产产品的比比重，而而针对年年轻的时时尚发烧烧友的试试点店里里游戏和和电脑产产品就更更丰富，针针对小型型企业主主的试点点店里就就提供专专业服务务。案例三：我我们再来来看一下下7-111连锁锁店的启启示7-11连连锁门店店一直在在坚持客客户细分分的原则则，即使使都在都都市圈内内，其售售卖的商商品和服服务构成成也不一一样，因因为每个个地点的的客户细细分不同同。

36、例如如，在办办公室商商圈附近近，便当当、三明明治等商商品必须须备齐。一一般来说说，由于于该地区区的女性性顾客较较多，所所以每份份便当的的份量不不能太多多又比如，有有的7-11店店甚至在在一天之之内，四四次变动动陈列方方式。早早上、中中午、傍傍晚到晚晚上、深深夜各一一次。该该店一天天四次改改变商品品陈列的的结构，当当然是因因为顾客客群在一一天之内内会有四四次变化化。早上上的顾客客群是上上班族及及高中生生，中午午的顾客客群是以以上班族族女性为为主的年年轻女性性，傍晚晚到晚上上的顾客客群则是是下班的的上班族族或放学学的学生生，深夜夜的顾客客则是加加班之后后要回家家的上班班族及打打完游戏戏之后要要回家

37、的的夜归人人。虽然是一样样的招牌牌，但却却是不一一样的77-111，这就就是7-11连连锁的客客户运营营与关系系管理核核心。因此，我们们必须承承认，连连锁企业业需要一一边与竞竞争对手手展开价价格战，一一边通过过提供优优质服务务和高端端的个性性化产品品使自己己与竞争争对手区区别开来来，实施施这两种种不同的的营销策策略对连连锁企业业的管理理会提出出很大的的挑战，但但是，这这正是确确立一个个连锁企企业的行行业领导导地位不不被对手手超越的的核心所所在。创造细分客客户群体体的最大大价值预预期（以以客户体体验的方方式实现现）一个客户所所能够获获得的客客户价值值，往往往来自于于客户的的原来的的期望和和实际的

38、的客户体体验的对对比。当当客户能能够充分分感受到到远远高高于自己己原来的的客户期期望之上上的客户户体验，满满意度会会很高，从从而客户户价值也也会大幅幅提升。这这就要求求我们要要努力提提升客户户体验，但但是提升升客户体体验不是是一个无无限的工工作，在在相对时时间和资资源有限限的情况况下，客客户体验验的提升升是有相相对有限限的。所所以需要要在了解解客户期期望基础础上，最最大限度度地提升升客户体体验价值值，才能能更好的的实现溢溢价销售售因此，以上上的理论论可用下下面的公公式作为为总结与与归纳：笔者所服务务的一家家连锁企企业就是是利用不不同客户户类型的的体验价价值获得得了很大大的溢价价销售的的例子。其

39、其在不同同的周期期或不同同的区域域门店选选择性地地开展一一系列的的体验活活动，使使内心稍稍有-全全球品牌牌网-怀怀疑的客客户在体体验当中中消除了了此项顾顾虑，以以很高的的价值期期望吸引引客户购购买其所所需要的的服务。连锁的核心心是标准准化和规规范化，然然而CRRM带来来的看起起来好像像是背道道而驰，更更多的体体现的是是客户的的个性化化需求满满足。但但实际上上一个真真正连锁锁企业在在主体框框架的统统一与标标准化下下面，还还是会更更多地的的通过客客户关系系管理向向客户提提供相对对个性化化的体验验，从而而让客户户能够带带来更多多的利润润，便是是连锁体体系门店店客户关关系管理理的价值值所在。笔者所服务

40、务的一家家连锁企企业就是是利用不不同客户户类型的的体验价价值获得得了很大大的溢价价销售的的例子。其其在不同同的周期期或不同同的区域域门店选选择性地地开展一一系列的的体验活活动，使使内心稍稍有-全全球品牌牌网-怀怀疑的客客户在体体验当中中消除了了此项顾顾虑，以以很高的的价值期期望吸引引客户购购买其所所需要的的服务。连锁的核心心是标准准化和规规范化，然然而CRRM带来来的看起起来好像像是背道道而驰，更更多的体体现的是是客户的的个性化化需求满满足。但但实际上上一个真真正连锁锁企业在在主体框框架的统统一与标标准化下下面，还还是会更更多地的的通过客客户关系系管理向向客户提提供相对对个性化化的体验验，从而而让客户户能够带带来更多多的利润润，这便便是连锁锁体系门门店客户户关系管管理的价价值所在在。