XX省百盛商业有限公司营运标准手册(doc 37) 21238.docx

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1、 南宁柏联百百盛商业有有限公司营运标准手手册目录一、楼管时时间段管理理标准 1二、开闭店店标准 4三、商品陈陈列与整洁洁管理 5四、商品质质量检查 7五、营业员员服务标准准 10六、顾客意意见与投诉诉处理 12七、收银员员服务标准准 14八、员工仪仪容仪表规规范 115九、礼貌礼礼仪 116十、考勤管管理 117十一、卫生生标准 18十二、商品品安全 200十三、消防防安全 211十四、人员员安全 23十五、设施施设备 24十六、纪律律专项检查查 25十七、广告告形象控制制 26十八、积分分卡 28十九、退换换货处理 29二十、广播播工作标准准程序 32二十一、各各楼层TQQM小组作作业要求3

2、4本手册报总总经理审批批后执行，修修改亦同！ 李 兵 总经经理 楼管时间段段管理标准准程序标准9：30aam10:00amm每日早会 确认各各部门员工工出勤状况况； 检查出出勤率，以以及部门人人员不足时时的临时调调配情况； 检查员员工仪容仪仪表是否符符合公司标标准； 总结昨昨日营销业业绩，布置置本日商品品进、销、存存工作； 岗前要要求，准备备开店各项项事宜； 传达上上级指示、精精神及促销销信息。卖场商品态态势巡视 卖场商商品陈列及及补货； 检查价价签与POOP挂旗； 卖场商商品清洁；有无污损损面而影响响展示与出出售； 卖场促促销标志是是否干净，与与商品展示示是否一致致； 模特展展示的时装装是否

3、应调调换，展品品与价签是是否统一； 是否有有滞销品陈陈列过多，而而畅销品陈陈列面太小小。卖场清洁 入口处处的楼层指指示图是否否准确无误误且干净无无污渍； 入口处处通道、步步行梯和自自动扶梯是是否干净无无废弃物； 店堂、地地面、墙壁壁、玻璃干干净无水渍渍、污渍； 后场、库库房干净； 柜台玻玻璃、货架架和展示柜柜干净、明明亮； 垃圾箱箱干净、清清洁、正常常使用； 通道上上无堆积废废弃物与货货物，以免免阻碍畅通通； 卖场内内公共卫生生间清洁。卖场设备巡巡视 自动扶扶梯运转正正常； 卖场照照明设备开开启； 灯箱广广告、标志志牌、投诉诉箱标志是是否明确并并处于正常常工作状态态； 中央冷冷（热）系系统正常

4、运运作； 广播和和音响系统统运作正常常，背景音音乐是否舒舒服，音量量大小是否否合适； 消防通通道无阻碍碍物，消防防设备、监监视系统处处于正常状状态；各通通道、门是是否按规定定开启。其他事宜 收银台台处于正常常状态，显显示屏面向向顾客； 开店前前10分钟钟广播与音音乐是否准准时播放； 迎宾小小姐与安管管人员是否否准时到位位迎宾。10:000am10:005am开店 10：00准时时播放迎宾宾曲； 全店进进入迎宾程程序；10:055am10:440am业务分析与与计划 昨日营营业额统计计、分析； 本日进进、销、存存商品安排排、计划； 预测销销售动态，畅畅销与滞销销商品结构构分析； 是否定定时播放店

5、店内新品与与特卖消息息； 联络供供应商，洽洽商组货，拓拓宽进货渠渠道； 制定商商品计划、促促销计划和和期限。10：400am12:000am营业高峰动动态追踪 巡视卖卖场，检查查与指示； 营业中中问题追踪踪，缺品、欠欠品确认； 各部门门商品营销销动态，店店堂促销活活动效果； 通道通通畅，地面面清洁； 收银台台管理； 后勤部部门卖场支支援； 紧急补补货，人员员调配安排排； 疏导客客流； 各部门门是否派人人员至特卖卖场增援； 检查PPOP标志志； 检查员员工的工作作状态，是是否遵规守守纪； 员工服服务有礼貌貌、迅速； 六大敬敬语招呼顾顾客； 重点商商品、季节节商品、商商品展示与与陈列确认认； 定时

6、播播放店内商商品广告和和特卖消息息、加强宣宣传、促销销力度； 及时进进行整理或或补货； 员工包包括管理人人员是否在在卖场聊天天、吃零食食或会客长长谈； 卖场公公用卫生间间是否清洁洁、畅通； 卖场入入口处、地地面、试衣衣间、通道道、步行梯梯和自动扶扶梯是否维维持清洁并并运行正常常。12：000am14:330pm午餐 交代、指指定、代管管负责卖场场管理工作作； 就餐时时间为500分钟，不不超时就餐餐；13：300pm16:330pm部门会议 同时段段周边地区区竞争店与与本店营销销比较； 召开部部门会议，协协调各部门门相关事宜宜，协商新新的营运措措施； 如何达达到本日营营业额目标标，订货与与标价。

7、教育与培训训 新员工工或在职员员工的职业业培训； 定期在在职培训（业业务知识与与技能）； 配合节节假日的培培训（如礼礼品包装等等）； 人员变变动、请假假情况、解解决顾客投投诉的技巧巧等； 月、周周计划、营营业会议、竞竞争对策等等。文书作业与与计划 制定经经营商品的的销售目标标，计划及及组货方案案； 注重新新产品的开开发，拓展展进货渠道道； 制定卖卖场商品促促销活动，以以及商品展展示与陈列列方案； 加强市市场调研，制制定相应策策略（包括括品种、价价格）； 营销动动态、经营营汇总报告告的撰写。全场态势巡巡视高峰预预备期 卖场态态势巡视、检检查和指导导； 商品陈陈列是否丰丰满、合理理、货源是是否充足

8、； 确认时时段营业额额未达目标标的原因，并并进行分析析，提出可可行性建议议； 卖场地地面是否维维持清洁，卫卫生间的清清洁巡查； POPP与商品标标价是否一一致； 是否有有供应商在在现场陈列列或移动商商品。13：300pm16:330pm后场巡查 进货验验收是否按按规定进行行； 后场安安全保卫工工作是否严严格执行，照照章办事； 后场清清洁环境如如何，有无无乱丢废弃弃物品； 空纸箱箱是否拆开开堆放整齐齐； 停车区区车辆是否否排放合理理，有秩序序； 货物堆堆放、搬运运是否整齐齐且有秩序序。16：300pm18:330pm营业高峰期期态势掌握握 全场态态势巡视，检检核与监督督； 商品齐齐全及量感感化；

9、 卖场、后后场员工、清清洁卫生、促促销等改善善与指导； 收银机机开机数，零零钱确保足足够； 卖场环环境是否清清洁、干净净； 卫生间间、试衣间间是否清洁洁、有无废废弃物； 各部门门商品销售售情况与促促销活动效效果； 畅销品品与特卖品品是否充足足； 畅销品品标志牌与与POP是是否明显、正正确； 促销商商品广告与与特卖消息息是否在预预定时间播播放； 后场部部门支援收收银台； 紧急补补货； POPP是否脱落落或遭污损损，张贴位位置是否恰恰当。营业高峰期期为顾客服服务 六大敬敬语； 解答顾顾客咨询及及客诉处理理； 协助购购物多的顾顾客，为其其提供方便便服务； 对顾客客保持亲切切友善的笑笑容，热心心解答提

10、问问； 营业员员能迅速准准确开具售售货票据； 顾客较较多应接不不暇时，需需对顾客礼礼貌致歉，做做到“接一待二二照顾三”； 收银员员准确唱收收唱付，迅迅速完成交交易； 遗忘物物品妥善处处理； 按规定定合理妥善善处理退换换货。其他事宜 营业高高峰时，加加强保安人人员的巡视视力度，及及时处理突突发事件； 后场收收货迅速、有有序，并将将货品准确确无误地送送至目的地地； 进货验验收是否按按规定操作作； 后场空空纸箱拆开开整齐堆放放； 杂物与与废弃物及及时清理干干净； 人、货货两梯按规规定分开运运作； 后场进进出货物手手续须按规规定严格检检验； 交接班班人员准时时到位，进进行详细交交接。17：300pm2

11、0:000pm晚餐 交待、指指定、代管管负责卖场场管理工作作； 就餐时时间为500分钟，不不超时就餐餐； 安管员员在员工就就餐期间加加强巡视。22:000pm闭店后闭店后注意意事项 负责人人接班注意意事项； 交待夜夜间营业注注意事项及及闭店事宜宜； 22:30准时时播放送宾宾曲; 顾客滞滞留卖场，应应礼貌劝其其离店； 卖场音音乐，冷（热热）气系统统、电梯是是否关闭； 店门关关闭、上锁锁； 收银机机清档完毕毕，关闭电电源； 卖场作作业区清洁洁； 员工均均由员工通通道按顺序序离开； 检查是是否有员工工滞留卖场场； 卖场卫卫生间、试试衣间和散散库是否清清洁； 当日营营业额完全全锁入金库库； 检查有有

12、无任何消消防隐患； 检查卖卖场是否切切断全部电电源； 员工通通道全部上上锁关闭、上上锁； 监控正正常设定； 报警系系统处于正正常工作状状态;开闭店标准准NO要项标准1开店标准 每日早早9:000前各楼层层开场负责责人、安管管员、总值值班、电工工须准时到到达开场统统一地点，填填写开场记记录，做好好开场前的的准备工作作。安管部部开场人员员要将到岗岗情况报给给开场总负负责人，如如因开场人人员不齐而而影响准时时开场，总总负责人应应立即指派派临时人员员参加开场场工作，在在了解了各各层开场准准备情况后后，总负责责人命令各各楼层开场场人员进入入卖场，检检查楼内各各部位有无无异常情况况，并及时时上报； 9:1

13、10各层值值班人员进进入卖场后后，安管人人员准时打打开员工通通道，员工工穿着工服服佩戴工作作牌进入卖卖场，由人人力资源部部值班人员员对其进行行仪容仪表表检查，严严禁携带与与经营无关关的物品进进入卖场； 9:225各部门门值班人员员对员工的的出勤率进进行检查，并并依照楼层层班长的安安排到各自自的安全责责任区域进进行安全检检查，填写写“安全检查查记录”； 9:330 员工工晨操； 9:335 早会会时间； 9:555 迎宾宾人员准时时到顾客服服务总台报报到，按客客服要求到到各大门迎迎宾； 9:558 各楼楼层班长打打开楼层灯灯，专柜打打开装饰灯灯； 9:558 运行行电梯，扶扶梯由负一一楼开至七七

14、楼； 9:559 完成成各种卫生生清洁工作作； 10:00准时时开门营业业，10：0010：005播放迎迎宾曲；2闭店标准 公司夜夜间总值班班人员为闭闭店总负责责人，每日日营业时间间结束前110分钟，各各楼层闭店店负责人、安安管部人员员和工程部部电工应准准时到达闭闭场统一地地点，做好好闭场前的的准备工作作； 送宾曲曲结束后，一一层各楼道道大门保安安人员应礼礼貌劝顾客客离开卖场场，阻止员员工从非员员工通道离离场； 送宾曲曲结束后，应应关闭装饰饰灯，关闭闭电梯，扶扶梯从7楼楼关至负一一楼； 清场时时，各班组组应认真检检查所管辖辖区域内散散库、门窗窗是否关闭闭锁好，电电器设备电电源是否切切断，试衣衣

15、间、厕所所及各角落落有无滞留留人员，消消防栓前、卷卷帘门下是是否堆放物物品，收银银机、电梯梯是否关闭闭，贵重商商品柜台是是否锁好，确确认无问题题后，将结结果记录在在档报楼层层闭场负责责人，及时时发现问题题及时采取取措施解决决； 清场完完毕，闭场场总负责人人下达“离场”命令，各各楼层员工工须有序由由统一地点点离场，并并由楼层负负责人组织织闭场人员员检查员工工的离场情情况，对违违反规定私私自携带物物品离场的的员工，要要及时劝阻阻，如有确确需带出的的物品，清清场人员有有权对其进进行安检； 当晚需需在闭店后后进入卖场场进行装修修、维修的的人员须提提前报总值值班，经总总值班书面面同意后，安安管部方予予放

16、行，并并由安管部部及本楼层层值班长严严密监督装装修/维修修人员及工工程装修； 员工全全部离场后后，楼层负负责人组织织清场人员员进行复查查，确认无无问题后，填填写清场安安全检查记记录表，并并请示闭场场总值班可可否离场，经经批准后锁锁好楼层大大门，报告告本层清场场完毕。商品陈列与与整洁管理理NO要项标准1商品陈列 商品陈陈列规范： 商品陈陈列应丰满满，显现货货品丰富，但但要避免过过分拥挤；保持美观观、新颖、醒醒目，立体体感强，主主题突出，充充分反映本本货架的经经营特色和和经营范围围； 商品陈陈列必须摆摆放整齐（特特卖花车除除外），并并做到随时时整理商品品；污损的的商品禁止止陈列； 商品陈陈列应力求

17、求美观、大大方、安全全，利用不不同颜色、款款式进行和和谐搭配； 陈列商商品的“正面”必须面向向通道一侧侧，每件单单品必须贴贴上标价签签，即做到到一货一签签； 新品种种必须陈列列在最显眼眼的位置，同同时配置“新商品”的促销牌牌；促销牌牌的位置要要求既能准准确指示商商品，又不不遮挡商品品； 样品展展示：要求求选择新（款款式、功能能）商品，要要求品种、款款式、颜色色齐全，床床用、模特特服装等经经常更换品品种、款式式、颜色等等，给顾客客以新鲜感感； 必须确确保商品陈陈列的安全全性，外包包装有摆放放标识的商商品，必须须按照标识识摆放， 花车底底层必须摆摆放平衡、固固定，层板板上摆放的的商品不得得有超重，

18、商商品展示不不得超出货货架，以防防顾客碰撞撞。 商品陈陈列符合“五易”原则（五五易原则：易看见、易易明白、易易拿取、易易挑选、易易保持整洁洁）； 折叠好好的衣服（衣衣服必须熨熨烫平整）按按尺寸由大大到小、上上到下、由由左到右地地整齐排列列；悬挂式式由小到大大、由前到到后地放在在正面朝外外的架子上上；挂列式式的陈列是是由小到大大、从左到到右根据款款式与颜色色分列； 最大展展示原则库存商商品要保持持最低数量量； 自由观观看的原则则要使顾顾客能够自自由拿取物物品观看； 自由巡巡回观看的的原则起到吸引引顾客观赏赏商品的作作用，使顾顾客能在人人流中从容容地来回观观看商品； 商品陈陈列应突出出商品的特特征

19、、性能能及使用优优越性，达达到能吸引引顾客消费费欲望的目目的；示范范商品优越越性，形象象化地展示示商品内部部和外观的的质量；商品陈列列易看见、易易明白： 商品摆摆放主题突突出，标价价签标识清清楚； 商品品品名不能被被其它商品品挡住视线线； 进口商商品应贴有有中文标识识； 商品价价目、产地地、原料牌牌应与商品品相对应，内内容真实、位位置正确，做做到一货一一签； 标识必必须填写清清楚，产地地名称不得得用简称，以以免误导顾顾客；堆垛花车车陈列： 花车及及堆垛商品品应为价格格特惠、畅畅销、应季季商品，常常用消费品品及新引进进品种； 堆垛陈陈列应注重重气势，有有层次感，高高度应在111.55米之间； 花

20、车、堆堆垛商品摆摆放要求必必须整齐，整整箱商品展展示时，应应向外展示示拆除或切切开，并将将商品信息息完全展示示出来； 所有花花车、堆垛垛的商品必必须配置促促销海报和和标价签。2整洁管理 整洁、有有序的仓库库保管环节节；（要求求：商品摆摆放整齐，仓仓库环境整整洁、安全全、易查找找） 对自然然损耗的残残次商品的的处理环节节； 上货环环节；（要要求：上货货车整洁；上架后的的新品要保保证清洁；上完货后后的废纸箱箱要及时清清理） 商品待待售环节；（要求：做到每天天清洁，保保证货架上上的商品和和货架的整整洁） 其他销销售工具的的整洁管理理。（超市市购物车、购购物蓝）； 货架及及货区做到到“三洁”“四无”“

21、六不见见”；（“三洁”：商品洁洁、货架洁洁、服务设设施洁；“四无”：地面无无杂物、无无痰迹、无无瓜果皮核核、无纸屑屑烟蒂；“六不见”：货架上上不见使用用的暖瓶、水水杯、饮具具、抹布、面面盆、卫生生用具） 楼面商商品销售部部门严格依依照规定进进行整洁管管理的检查查和监督。商品质量检检查NO要项标准1三证 专柜备备齐“三证”复印件营业执照照、税务登登记证、企企业组织机机构代码证证；(加盖盖鲜章) 商品应应有国家质质检部门的的商品质量量检查报告告； 进口商商品必须具具备海关关关税证（报报关单）、商商检部门进进口商品检检验证明、商商品委托销销售授权书书、商标注注册证明（商商标使用授授权证明，如如纯羊毛

22、标标志等）、知知名品牌销销售代理书书等有关手手续； 化妆品品：化妆品品卫生许可可批证、商商标注册证证、商标使使用授权代代理证书或或委托证书书、产品质质量合格证证（产品质质检报告一一年有效）；进口化妆妆品另须具具备：国家家卫生检疫疫局卫生检检疫报告、进进口化妆品品标签审核核证书、海海关单、进进口化妆品品核销售单单、商品报报价单（加加盖鲜章）等等； 照相摄摄影器材、家家用电器及及小家电：进口商品品须具备相相关进口手手续，根据据国家有关关规定须进进行安全认认证的产品品（如电源源插座）应应提供相关关证明并在在产品上标标明；电话话机等电信信终端产品品：须具备备邮电部有有关批文，并并在产品上上加贴邮电电部

23、进网标标志； 皮革制制品（皮具具、皮鞋、运运动鞋等）：产品质量量合格证书书、商标注注册证、商商标使用授授权/代理理证书或委委托书、进进口商品标标签审核证证书；进口口商品须提提供报关单单、缴款单单、检验检检疫单（加加盖鲜章）；2商品的标识识 一切商商品必须使使用中文标标识标注相相关内容，对对须提供使使用说明书书的必须提提供。 凡国家家规定必须须具备生产产许可证方方可生产的的产品必须须在包装上上标明生产产许可证编编号和批准准日期。 进口商商品必须使使用中文标标识标注相相关内容，进进口商品说说明书使用用外文的，必必须用中文文或中英文文对照说明明，一货一一书。 化妆品品：严格执执行GB55269.31

24、9995消费费品使用说说明、化妆妆品通用标标签强制制性国家标标准。标签签必须标注注：产品名名称、制造造者名称和和地址、内内装物量（净净含量）、日日期标志（生生产日期、保保质期或限限期使用日日期）、许许可证号（卫卫生、生产产）、产品品标准号，必必要时要注注明安全警警告、使用用指南和储储存条件。进进口化妆品品还必须标标明原产国国名、地区区名，制造造者名称、地地址、批号号、进口化化妆品卫生生准文号和和经销商、进进口商、在在华代理者者在国内依依法登记注注册的名称称和地址等等。 食品：严格执行行食品标标签通用标标准、饮饮料酒类标标签标准、特特殊营养食食品标签标标准以及及国家技技术监督局局40号令令；食品

25、品包装上须须有食品质质量安全市市场准入标标志“QS”安全认证证。 服装及及针纺织品品：应有中中文的品名名、成份品品质（材料料）、厂名名、厂址、洗洗涤方法等等。使用纯纯羊毛标志志或羊毛混混纺标志的的商品还必必须提供有有效的国际际羊毛局的的授权使用用证明文书书；必须标标明国家强强制性安全全标准类别别。 皮革制制品类（皮皮鞋、皮衣衣、箱包等等）：应有有中文的品品名、品质质（革或皮皮）、厂名名、厂址，国国产的还须须有标准号号及检验合合格证。使使用真皮标标志的产品品，还必须须提供相关关的证明文文书； 家用电电器类：应应有中文的的品名、厂厂名、厂址址、使用说说明书、警警示标志等等，属实施施许可证管管理、产

26、品品质量认证证管理的产产品应有生生产许可证证、“3C”安全认证证标志及标标志的有效效期，国内内产品还须须有标准号号及检验合合格证。进进口商品除除必须具备备相应手续续外，对纳纳入国家实实施安全质质量许可制制度的进口口商品目录录的477种商品，必必须经过国国家商检部部门的检验验，出具相相关文书，并并在商品上上加贴CCCIB中国国商检标志志，证明进进出口商品品质量安全全可靠。3商品价格标标签 商品标标价签上须须标明品名名、产地、规规格、单位位等项目，填填写必须正正确、清楚楚;品名须标标注品牌名名称+商品品名称，如如：耐克TT恤；型号号标在名称称一栏，如如：索尼TT7数码相相机。产地须标标注具体地地名

27、，如：广西南宁宁；必须持持有有效进进口商品检检验证明的的商品才可可在标价签签的产地一一项填写国国外产地规格不允允许写全码码，均码用用“1*1”表示；数数码产品像像数、容量量等标在规规格一栏。单位要正正确，如衣衣服为“件”。 标价签签的使用必必须做到一一货一签，货货签对位。每每一个单品品都必须有有LBB标价价签（特殊殊商品可使使用LBSS）;内衣、文文具、小件件化妆品可可用LBSS；珠宝、名名表、眼镜镜、饰品等等小件商品品及音像制制品可用打打码纸； 每一个个品种的商商品除单品品粘贴LBBB外，货货架上还必必须配合TTD大标价价签的使用用。每一个个货架都要要配备一个个TD；花车上必必须使用PPOP

28、，每每一个单品品必须粘贴贴LBB或LBS；花车上的的商品若吊吊牌上有原原价的必须须使用红色色降价标价价签，处理理原因必须须统一打印印为“促销；花车上的的商品若吊吊牌上无原原价的使用用绿色正价价标价签；花车上的的商品若吊吊牌上无原原价使用红红色标价签签的必须提提供近期有有效的原价价销售凭证证备查。 打折降降价商品在在销售时，如如商品吊牌牌上有原价价的必须使使用红色降降价标签，处处理原因必必须统一打打印为“促销” 必须持持有有效进进口商品检检验证明的的商品才可可在标价签签的产地一一项填写国国外产地； 标价签签的粘贴必必须按照醒醒目、整洁洁的原则，标标价签如有有污垢或破破损，必须须及时更换换； 降价

29、销销售时，必必须保证PPOP标示示的价格与与标价签的的价格一致致；如商品上上的价签是是标注原价价的绿色标标签，则PPOP上标标注的必须须为折扣，且且只能是具具体的折扣扣如“3折”，而不能能是折扣范范围如“2至3折折”。如商品上上的价签是是红色的降降价价签，则则POP上上标注的必必须是具体体价格，如如“29至558元”或“29元起起”，而不能能是折扣。 各部门门在填写商商品标价签签或制作电电脑扫描标标价签时，对对于某些国国际知名品品牌异地组组装的商品品，应仔细细对照商品品内外包装装及所附使使用说明书书，并标明明主要部件件产地和最最后组装地地，以杜绝绝产地标注注不明而可可能产生的的不良后果果; 在

30、标识识管理的日日常工作中中，须注意意商品上使使用的条形形码与其文文字标注的的产地一致致。如不一一致，则必必须提供相相应的授权权使用证明明或授权生生产证明（或或能提供该该企业是境境外公司的的子公司，可可以使用母母公司的制制造商代码码的证明）; 各部门门班长负有有对商品产产地标注的的审核责任任，对各种种价签填写写及打印进进行严格审审核，把好好产地标注注关;4商品质量 商品质质量、服装装针织品的的面料、做做工与定价价相符，不不以次充好好； 应检查查商品质量量是否有问问题，商品品标识是否否正确齐全全，如食品品的保质期期，出厂日日期等标注注是否规范范，有无过过期； 商品价价格是否违违规，标价价签是否正正

31、确； 食品、化化妆品有无无变质过期期、损坏。营业员服务务标准NO要项标准1明确顾客四四大基本要要求 导购员员是高兴地地迎接我吗吗? 导购员员能如愿地地展示商品品给我看,而不显出出不耐烦吗吗？ 导购能能依产地、规规格、价格格、性能充充分介绍商商品吗？ 我决定定购买后的的手续，交交易能迅速速地办理吗吗？2百盛服务标标准 遇到顾顾客时，应应首先点头头微笑，主主动与之打打招呼。 用亲切切、友善的的语言礼貌貌地接待顾顾客。 耐心回回答提问，主主动帮助顾顾客解决疑疑问。 预测顾顾客的需求求，提供超超前服务。 处处体体现百盛尽尽如您意的的服务理念念。3卖场行为规规范 不准在在营业时间间，靠、趴趴、蹬柜台台、

32、货架； 不准打打哈欠、打打瞌睡，两两臂交叉抱抱胸或将手手插入口袋袋。 不准在在卖场吃东东西、嚼口口香糖、聊聊天、嬉笑笑打闹、看看书报杂志志、做私活活等； 不准擅擅自离岗、串串卖场、饮饮食与购物物； 不准顶顶撞或坐着着接待顾客客及因忙于于上货、结结帐等其它它工作而影影响接待顾顾客； 不准代代收存放他他人物品及及各类钱款款； 不准携携带私人物物品（含现现金）进入入柜台和收收款台； 不准挑挑拨是非、聚聚众闹事及及与顾客争争吵、打架架和斗殴； 不准指指责顾客及及在顾客面面前窃窃私私语或偷笑笑； 不准指指责上司和和同事； 不准在在接待顾客客时接听他他人电话、谈谈生意； 不准在在顾客面前前与同事争争论或议

33、论论任何事情情； 不准在在上班时或或吃饭时出出现空岗与与空台，做做任何与工工作无关的的娱乐活动动； 不准在在上班时会会客、打私私人电话、吸吸烟、饮酒酒及酒后接接待顾客； 不准做做出任何有有损公司形形象的语言言行为。 4营业员服务务程序规范范 接待每每一位顾客客要精神集集中，举止止大方，言言语文雅，真真诚热情，随随时体察顾顾客心理； 介绍商商品客观、实实际、耐心心，遇有顾顾客对商品品进行咨询询时，应主主动参谋多多做介绍； 拿递商商品要动作作敏捷，双双手递送商商品，位置置要适中，挑挑选好商品品后应引导导顾客至收收银台，成成交后应使使用恰当的的礼貌用语语跟顾客道道别； 对儿童童购物要多多嘱咐，对对老

34、年顾客客要耐心，对对外宾要多多做介绍，对对有生理缺缺陷的顾客客要主动帮帮助其选购购商品； 当顾客客所问商品品不在本柜柜出售时，应应热心指点点正确的楼楼层或位置置； 专柜暂暂时没有顾顾客所需要要的商品时时，应由衷衷地向顾客客表示歉意意，并使用用礼貌用语语向顾客解解释，也可可询问能否否用其它商商品代替； 顾客对对营业员有有失礼行为为时，营业业员应设法法回避，并并尽快报告告班长或主主管，以协协助解决； 当营业业结束的送送宾曲响起起时，要耐耐心接待好好最后一位位顾客，顾顾客未全部部离开商场场时，不准准离开柜组组； 营业员员离开柜组组前，要整整理售货工工具，对售售货现场所所有电器设设备、电源源开关进行行

35、检查，确确认安全后后方可离开开。5营业员接待待顾客十个个步骤 面带微微笑，语调调轻松、委委婉，向两两米以内的的顾客致以以亲切问候候； 给顾客客浏览的空空间，以坦坦然、和蔼蔼、亲切的的目光，留留心顾客反反应； 选择适适当时机接接近顾客； 以亲切切友善的语语调询问并并了解顾客客的需求； 根据顾顾客需求，帮帮助顾客挑挑选商品； 提供商商品试穿、试试用，并充充分介绍商商品性能、功功用； 适时介介绍价格； 确认价价格和数量量，并指引引顾客付款款； 顾客付付款后，帮帮助顾客妥妥善包装； 感谢顾顾客购物，并并欢迎再次次光临。6接待顾客注注意事项 在态度度上，对所所有顾客应应一视同仁仁，不可因因服装、语语言等

36、相异异，表现出出差异对待待； 不因顾顾客所买商商品的金额额不同，表表现出差异异态度； 接待顾顾客时，目目光应朝向向顾客，不不应东张西西望； 迅速有有序地将商商品拿出，双双手递送至至顾客面前前，不准单单手递送； 简明、扼扼要说明商商品的特点点，不厌其其烦地回答答顾客提出出的各种问问题，直到到满意为止止，当好顾顾客的参谋谋； 应做到到“答一、问问二、招呼呼三”，不能因因顾客人多多，而冷落落任何一位位客人； 当顾客客所需的商商品无货时时，不应表表现出冷淡淡的言行，应应用婉转的的语言表示示出歉意，并并向其推荐荐相关商品品； 用整洁洁无暇的包包装纸（袋袋）精心、迅迅速地包装装（装入）商商品及付款款凭证，

37、食食用分包，不不遗漏任何何商品； 双手递递交至顾客客，如大件件商品，应应协助顾客客搬运至出出口； 提醒顾顾客退、换换货须知，告告知主题活活动及顾客客因购物应应享有的其其它优惠（如如积分返券券、停车、礼礼品等）。顾客意见与与投诉处理理NO要项标准1顾客意见与与投诉处理理 当你与一一个不满的的顾客打交交道时，要要完满的处处理好顾客客投诉，请请遵循以下下步骤； 第一步步：给顾客客关切的事事情予以语语言上的缓缓冲； 第二步步：了解顾顾客的感受受； 第三步步：为发生生的事情道道歉； 第四步步：表明你你想要提供供帮助； 第五步步：查询事事情的来龙龙去脉，获获取更多的的信息； 第六步步：快速做做出反应，重重

38、复顾客关关切的问题题，确保你你已经理解解； 第七步步：说明各各种解决办办法，或者者顾客本身身所希望得得到的解决决办法； 第八步步：尽可能能的补偿满满足顾客； 第九步步：跟踪顾客离离开前，看看顾客是否否已经满足足，然后在在解决了投投诉一周内内，打电话话或写封信信给他们，了了解他们是是否依然满满意； 第十步步：愉快的的结束。 2提供的服务务内容 对提出出的各类咨咨询问题，应应详细耐心心的解答，给给予正确导导向； 紧急解解决现场发发生的任何何突发事件件； 接待顾顾客的投诉诉及处理儿儿童和物品品丢失等情情况； 发放各各种公共宣宣传资料、杂杂志和相关关画册，并并出售杂志志、报纸、票票、卡等； 礼品包包装

39、。3接听电话的的礼仪规范范 于第三三次铃声响响起前接听听电话； 语调亲亲切、吐字字清晰，向向对方问好好并报出所所在部门，例例：“早上好，百百盛总服务务台，请问问有什么可可以帮助您您？”； 细心聆聆听对方所所讲问题或或提出的咨咨询内容； 重复重重点以确保保明白对方方意思，如如有需要可可用纸笔记记录，以便便确认无误误； 告诉对对方，你将将采取的行行动并取得得认可，尽尽可能地给给予对方满满意的答复复； 如须对对方等候应应事先说明明，并尽快快回来接听听； 如自己己不知道的的事情或人人员，不应应讲“不知道”，而要委委婉、妥善善地介绍顾顾客到可提提供帮助的的部门； 需查询询或找人，应应请对方稍稍候，如所所

40、找之人不不在，应简简要记录或或记下对方方电话、联联系人； 结束时时，应礼貌貌道别。注：使用礼礼貌用语，如如“您好、请请、谢谢、对对不起、没没关系、再再见”。 接电话话时如遇到到对方无声声音，应使使用标准用用语“对不起，听听不到您的的声音，请请您再拨一一次，再见见”后才能挂挂断电话。4商场财物损损坏的处理理 稳定对对方情绪，全全面了解事事情的经过过，记录重重点，并与与有关人员员核实，现现场进行查查验； 根据具具体损坏情情况，与相相关部门沟沟通，得出出合理解决决办法； 将记录录汇报本部部门上级，尽尽快恢复被被损坏的原原状，保持持正常运作作状态。5对来电、来来信、来访访的投诉处处理 对顾客客的投诉表

41、表示欢迎，尊尊重顾客的的投诉意见见； 细心了了解投诉的的来龙去脉脉，记录要要点，并稳稳定顾客激激动情绪，对对其表示理理解；留下下顾客联系系电话、姓姓名以便回回复； 及时弄弄清事实真真相，绝不不与顾客争争辩，维护护商场应有有的利益； 恰当的的处理方式式： 商品质质量的投诉诉应立即联联络负责人人处理解决决； 设施设设备的投诉诉应立即与与工程部等等联系，根根据具体情情况采取迅迅速有效解解决措施； 服务的的投诉应向向顾客道歉歉，立即联联络负责人人尽快采取取措施，进进行补偿性性服务； 如延期期解决应诚诚恳地向顾顾客道歉，请请求谅解。将将解决问题题所需时间间告诉顾客客，并及时时通知进展展情况； 问题解解决

42、后，应应与顾客再再次联系，征征询、确认认，并致谢谢合作； 不私自自越权限许许诺。 收银银员服务标标准NO要项标准1待客五步曲曲 面带微微笑，亲切切友善地起起身问好，并并双手接过过小票，询询问有无积积分卡； 核对商商品，输入入金额和次次分类号，确确认准确无无误； 收找钱钱款，唱收收唱付唱找找； 所找零零钱，购物物小票、购购物袋，应应双手递送送至顾客； 感谢顾顾客的惠顾顾； 告别顾顾客：微笑笑点头与顾顾客道别，欢欢迎顾客再再次光临。2收银员五大大敬语顾客至收款款台前交款款时，收银银员应立即即面带微笑笑，打招呼呼，主动热热情服务，核核对无误，五五大敬语唱唱收唱付，迅迅速准确，礼礼貌道别： 您好！欢迎光临临。 对不起起，请您稍稍侯。 共是元，收收您元，请请您稍侯。 对不起起，让您久久等了，找找您元，请请点一下。 谢谢，欢欢迎您下次次光临，再再见。3收授现金规规范 收银员员收到顾客客现金时，须须看清面值值，按规定定放进收银银箱内，凡凡大面额货货款（500元以上的的）必须经经验钞机验验证，以防防假币； 当日销销售款现金金须经双人