临界业务流程管理手册9753.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.临界业务流程管理手册依据 GBB/T 190001 - IISO 90001：220000 质量保保证模式式标准编编制文件编号： 起草部门： 办公室室 审 核 人人： 签 发 人人： 批准日期： 版本标识： 文件标识： 有有效版本本 临界企业管管理咨询询有限公公司2002年年8月66日修订控制页页章节编号章节名称修订内容简简述修订日期修订前版本号批准人建立2002/08/09总经理批准准令目 录1 手手册说明明61.1手手册管理理61.1.11管理目目的61

2、.1.22管理范范围61.1.33相关职职责61.1.44措施和和方法61.2本本手册适适用范围围71.2.11按合同同进行的的各种项项目的管管理71.2.22在公司司内部进进行的各各种相关关工作的的管理71.3引引用标准准71.3.11GB/T 1190001 - ISSO 990011：2000071.4术术语定义义71.4.11质量方方面的术术语71.4.22本手册册有关定定义72组织机机构图和和职责分分配表72.1管管理层职职责82.1.11总经理理职责82.1.22办公室室主任职职责82.1.33传播中中心主任任职责82.1.44咨询中中心主任任职责82.1.55培训中中心主任任职责

3、92.2部部门职责责92.2.11总经理理秘书职职责92.2.22办公室室职责92.2.33传播中中心职责责92.2.44咨询中中心职责责92.2.55培训中中心职责责93业务流流程说明明93.1咨咨询项目目93.1.11办公室室移交项项目给咨咨询中心心103.1.22准备资资料及洽洽谈安排排103.1.33实地走走访113.1.44谈判113.1.55签约113.1.66方案规规划113.1.77方案设设计113.1.88方案评评审113.1.99确定方方案，提提交客户户113.1.110方案实实施辅导导（客户户追踪）113.1.111后续服服务拓展展113.1.112整理资资料，移移交办公

4、公室113.1.113项目结结束，整整理资料料113.2诊诊断项目目113.2.11办公室室移交项项目给咨咨询中心心123.2.22准备资资料及洽洽谈安排排123.2.33谈判123.2.44签约133.2.55诊断方方案设计计133.2.66方案评评审133.2.77确定方方案，进进行诊断断133.2.88分析诊诊断结果果，书写写报告，提提交客户户133.2.99后续服服务拓展展133.2.110整理资资料，移移交办公公室133.2.111项目结结束，整整理资料料133.3培培训项目目133.3.11办公室室移交项项目给培培训中心心143.3.22准备资资料及洽洽谈安排排143.3.33谈判

5、143.3.44签约153.3.55培训方方案设计计153.3.66方案评评审153.3.77确定方方案，进进行培训训153.3.88培训结结果调查查，书写写报告，提提交客户户153.3.99后续服服务拓展展153.3.110整理资资料，移移交办公公室153.3.111项目结结束，整整理资料料153.4视视觉系统统项目153.4.11办公室室移交项项目给传传播中心心163.4.22准备资资料及洽洽谈安排排163.4.33谈判163.4.44签约173.4.55视觉系系统方案案设计173.4.66方案评评审173.4.77确定方方案，提提交客户户173.4.88后续服服务拓展展173.4.99整

6、理资资料，移移交办公公室173.4.110项目结结束，整整理资料料174程序文文件清单单175附件171 手手册说明明1.1 手册管理1.1.1 管理目的 规规范公司司的业务务运作过过程，并并使在其其中使用用的各种种文档受受到控制制。1.1.2 管理范围部门范围：总经理理，办公公室，传传播中心心，培训训中心，咨咨询中心心业务范围：本手册册流通涉涉及的整整个过程程1.1.3 相关职责总经理：负负责发布布本手册册。办公室：负负责本手手册的发发行、修修改、控控制等过过程。传播中心、培培训中心心、咨询询中心：负责本本手册及及其支持持文件的的执行。1.1.4 措施和方法法1.1.4.1 本手册的编编写和

7、批批准本手册的编编写是全全体员工工在总经经理的领领导下，由由办公室室负责组组织编制制。在必必要时，由由总经理理批准，指指定一个个或多个个部门予予以配合合进行。本手册由总总经理进进行审核核，办公公室进行行具体的的添加，删删除，修修改等操操作。本本手册及及其修订订版本，上上报总经经理批准准发布。总经理是本本手册的的批准发发布者，以以发文稿稿的形式式在公司司内发布布。1.1.4.2 手册受控状状态管理理经过正式发发布的本本手册分分为受控控和非受受控两种种版本，仅仅受控版版本持有有者可以以得到最最新有效效版本。受控版本一一般以电电子版本本形式置置于公司司内部网网络服务务器上，公公司内部部员工在在规定范

8、范围内以以只读方方式阅读读。1.1.4.3 手册的发放放将本手册放放到公司司服务器器或内部部网上；通过E-mmaill将本手手册的存存放路径径通知相相关人员员；内部网上的的本手册册为最新新的、唯唯一的有有效版本本，任何何其他形形式的版版本都为为无效版版本。1.1.4.4 质量手册的的修改本手册的修修改和相相关工作作由办公公室实施施办公室负责责接收部部门和个个人对本本手册的的修改意意见，并并作好记记录上报报总经理理。修改本手册册后，办办公室应应在修改改方案报报总经理理审核后后，由总总经理批批准发布布。办公室对每每次修改改做详细细记录。1.1.4.5 质量手册换换版更新新本手册的更更换由办办公室进

9、进行。办公室提交交新的手手册，由由总经理理审核通通过，批批准发布布。办公室负责责最新版版手册的的发放（11.1.4.33 手册册的发放放）。1.1.4.6 作废版本的的管理为区别保留留的作废废版本文文件与有有效版本本文件，本本手册有有“有效版版本”和“作废版版本”两种标标识（见见封面）。有效版本只只能在网网络服务务器上获获得。作废版本统统一由办办公室保保管并标标识。1.1.4.7 保密性安全全性要求求公司内所有有可以阅阅读本手手册的人人员需要时，必必须从网网络服务务器上实实时获得得，此版版本为受受控版本本，所有有将本手手册拷贝贝到本地地PC机机上的版版本，均均为非受受控版本本；未经允许，不不能

10、以任任何形式式将受控控版本的的本手册册传播到到公司外外部；有义务按本本手册规规范自己己及所在在部门的的工作行行为。1.2 本手册适用用范围1.2.1 按合同进行行的各种种项目的的管理1.2.2 在公司内部部进行的的各种相相关工作作的管理理1.3 引用标准1.3.1 GB/T 190001 - IISO 90001：2200001.4 术语定义1.4.1 质量方面的的术语有关质量方方面的术术语依据据GB/T1990000-20000 idtt ISSO 990000:20000的的定义。1.4.2 本手册有关关定义（此处需要要大家一一起补充充）2 组织机构图图和职责责分配表表组织机构图图：总经理

11、总经理秘书培训中心主任咨询中心主任传播中心主任办公室主任办公室传播中心咨询中心培训中心2.1 管理层职责责2.1.1 总经理职责责负责公司总总体业务务计划；审核、批批准各项项目的工工作计划划确立各级人人员职责责权利，配配备相应应资源开开展工作作,指导导工作系系统构架架建立参加评审会会议2.1.2 办公室主任任职责负责对外联联系工作作开展销售工工作负责将已获获得的项项目合同同移交相相关部门门，如传传播中心心或咨询询中心2.1.3 传播中心主主任职责责负责接收办办公室移移交过来来的项目目合同建立相应的的项目小小组，指指定项目目经理指导、监督督有关工工作2.1.4 咨询中心主主任职责责负责接收办办公

12、室移移交过来来的项目目合同建立相应的的项目小小组，指指定项目目经理指导、监督督有关工工作2.1.5 培训中心主主任职责责负责接收办办公室移移交过来来的项目目合同建立相应的的项目小小组，指指定项目目经理指导、监督督有关工工作2.2 部门职责2.2.1 总经理秘书书职责协助总经理理做好工工作计划划建立项目、客客户的档档案2.2.2 办公室职责责市场分析和和研究，提提出公司司销售策策略；制订相应的的销售推推广计划划，进行行销售；建立和客户户的联系系，收集集相关的的客户信信息；协调公司内内部的项项目进展展计划；提供优质的的行政服服务和良良好舒适适的办公公环境。2.2.3 传播中心职职责制定部门工工作规

13、范范和作业业指导书书，建立立技术资资料库，保保证工作作运作规规范；不断学习新新知识，了了解有关关行业的的新动态态；根据项目计计划，组组织调配配各种资资源，实实施项目目计划，保保证计划划完成的的日期和和质量。2.2.4 咨询中心职职责制定部门工工作规范范和作业业指导书书，建立立技术资资料库，保保证工作作运作规规范；不断学习新新知识，了了解有关关行业的的新动态态根据项目计计划，组组织调配配各种资资源，实实施项目目计划，保保证计划划完成的的日期和和质量；客户情报的的收集和和反馈，一一般应反反馈给办办公室。2.2.5 培训中心职职责保持学习，了了解行业业的新动动态根据项目计计划，组组织调配配各种资资源

14、，实实施项目目计划，保保证计划划完成的的日期和和质量；客户情报的的收集和和反馈，一一般应反反馈给办办公室。3 业务流程说说明 图例说说明： 表表示流程程中的各各项需要要的工作作 表示流程中中可能会会涉及的的工作 表表示流程程中需要要进行判判断的步步骤3.1 咨询项目咨询流程示示意图办公室移交项目给咨询中心准备资料及洽谈安排实地走访资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。不成功谈判成功签约说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。方案规划方案设计不通过方案评审通过确定方案，提交客户方案实施辅导（客户追踪） 有机会后续服务拓展整理资料，移交办公室 无机会项目结束，整理资料3.1.1

15、办公室移交交项目给给咨询中中心通过和客户户的联系系，达成成咨询意意向，成成立项目目。整理相关资资料和客客户联系系单，由由办公室室主任移移交给咨咨询中心心主任。3.1.2 准备资料及及洽谈安安排咨询中心主主任接收收项目资资料后，成成立项目目组，指指定项目目经理；研究客户的的资料，协协助项目目经理和和客户进进行洽谈谈。3.1.3 实地走访根据项目要要求以及及和客户户联系的的实际情情况，项项目经理理可以决决定是否否去客户户企业进进行实地地走访。3.1.4 谈判整理客户的的资料，根根据项目目要求，书书写项项目需求求书。和和客户进进行谈判判。谈判成功，进进入签约约步骤。 谈判不成功功，整理理有关的的资料

16、，书书写项目目实施情情况总结结，列出出客户潜潜在需求求，移交交办公室室。3.1.5 签约和客户签订订合约。合合同中需需有的文文件详见见合同文文件清单单。3.1.6 方案规划根据合同要要求和项项目计划划，项目目经理会会同项目目组成员员一起制制订项目目规划。要要求详见见规划书书编写要要求。3.1.7 方案设计根据方案规规划，项项目经理理会同项项目组成成员一起起进行方方案设计计。要求求详见方方案设计计编写要要求。3.1.8 方案评审写好的方案案设计都都要进行行评审，根根据项目目计划和和客户要要求，需需要进行行不同级级别的评评审会。通通过评审审，发现现方案的的不足，根根据具体体情况回回到3.1.66或

17、3.1.77进行修修改。这这个过程程可以重重复进行行多次，直直到方案案通过评评审。3.1.9 确定方案，提提交客户户将通过评审审的方案案打印，装装订好之之后，提提交给客客户。需需要客户户填写确确认书。3.1.10 方案实施辅辅导（客客户追踪踪）如果合同中中需要提提供方案案实施辅辅导，就就需要派派咨询师师进入企企业进行行现场辅辅导。否否则还是是需要进进行客户户追踪，及及时发现现客户在在实施方方案过程程中的问问题，提提供服务务。3.1.11 后续服务拓拓展在方案实施施过程中中，需要要探察后后续服务务。如果有机会会，进入入3.11.122。如果没机会会，进入入3.11.133。3.1.12 整理资料

18、，移移交办公公室整理相关资资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。由办办公室进进行后续续服务销销售。3.1.13 项目结束，整整理资料料整理相关资资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。3.2 诊断项目诊断流程示示意图办公室移交项目给咨询中心准备资料及洽谈安排资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。不成功谈判成功签约诊断方案设计说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。不通过方案评审通过确定方案，进行诊断分析诊断结果，书写报告，提交客户 有机会后续服务拓展整理资料，移交办公室 无机会项目结束，整理资料3.2.

19、1 办公室移交交项目给给咨询中中心通过和客户户的联系系，达成成诊断意意向，成成立项目目。整理相关资资料和客客户联系系单，由由办公室室主任移移交给咨咨询中心心主任。3.2.2 准备资料及及洽谈安安排咨询中心主主任接收收项目资资料后，成成立项目目组，指指定项目目经理；研究客户的的资料，协协助项目目经理和和客户进进行洽谈谈。3.2.3 谈判整理客户的的资料，根根据项目目要求，书书写项项目需求求书。和和客户进进行谈判判。谈判成功，进进入签约约步骤。 谈判不成功功，整理理有关的的资料，书书写项目目实施情情况总结结，列出出客户潜潜在需求求，移交交办公室室。3.2.4 签约和客户签订订合约。合合同中需需有的

20、文文件详见见合同文文件清单单。3.2.5 诊断方案设设计根据合同要要求和客客户实际际需要，设设计相应应的诊断断方案。方方案要求求详见诊诊断方案案编写要要求。3.2.6 方案评审写好的方案案都要进进行评审审，根据据项目计计划和客客户要求求，需要要进行不不同级别别的评审审会。通通过评审审，发现现方案的的不足，根根据具体体情况回回到3.2.55进行修修改。这这个过程程可以重重复进行行多次，直直到方案案通过评评审。3.2.7 确定方案，进进行诊断断根据通过评评审的方方案，对对客户所所在企业业进行诊诊断。其其中，根根据诊断断内容不不同，有有不同的的诊断结结果产生生。详见见诊断服服务专册册。3.2.8 分

21、析诊断结结果，书书写报告告，提交交客户根据诊断结结果进行行分析，形形成诊断断报告，提提交客户户。3.2.9 后续服务拓拓展在方案实施施过程中中，需要要探察后后续服务务。如果有机会会，进入入3.22.100。 如果没机会会，进入入3.22.111。3.2.10 整理资料，移移交办公公室整理相关资资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。由办办公室进进行后续续服务销销售。3.2.11 项目结束，整整理资料料整理相关资资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。3.3 培训项目培训流程示示意图办公室移交项目给培训中心准备资料及洽谈安排

22、资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。不成功谈判成功签约培训方案设计说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。不通过方案评审通过确定方案，进行培训培训结果调查，书写报告，提交客户 有机会后续服务拓展整理资料，移交办公室 无机会项目结束，整理资料3.3.1 办公室移交交项目给给培训中中心通过和客户户的联系系，达成成培训意意向，成成立项目目。整理相关资资料和客客户联系系单，由由办公室室主任移移交给培培训中心心主任。3.3.2 准备资料及及洽谈安安排培训中心主主任接收收项目资资料后，成成立项目目组，指指定项目目经理；研究客户的的资料，协协助项目目经理和和客户进进行洽谈谈。3.3.3

23、谈判整理客户的的资料，根根据项目目要求，书书写项项目需求求书。和和客户进进行谈判判。谈判成功，进进入签约约步骤。 谈判不成功功，整理理有关的的资料，书书写项目目实施情情况总结结，列出出客户潜潜在需求求，移交交办公室室。3.3.4 签约和客户签订订合约。合合同中需需有的文文件详见见合同文文件清单单。3.3.5 培训方案设设计根据合同要要求和客客户实际际需要，设设计相应应的诊断断方案。方方案要求求详见培培训方案案编写要要求。3.3.6 方案评审写好的方案案都要进进行评审审，根据据项目计计划和客客户要求求，需要要进行不不同级别别的评审审会。通通过评审审，发现现方案的的不足，根根据具体体情况回回到3.

24、3.55进行修修改。这这个过程程可以重重复进行行多次，直直到方案案通过评评审。3.3.7 确定方案，进进行培训训根据通过评评审的方方案，对对客户所所在企业业员工进进行培训训。3.3.8 培训结果调调查，书书写报告告，提交交客户培训结束后后，对结结果进行行调查，分分析结果果，形成成报告，提提交客户户。3.3.9 后续服务拓拓展在方案实施施过程中中，需要要探察后后续服务务。如果有机会会，进入入3.33.100。 如果没机会会，进入入3.33.111。3.3.10 整理资料，移移交办公公室整理相关资资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。由办办公室进进行后续续服务

25、销销售。3.3.11 项目结束，整整理资料料整理相关资资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。3.4 视觉系统项项目视觉系统项项目流程程示意图图办公室移交项目给传播中心准备资料及洽谈安排资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。不成功谈判成功签约视觉系统方案设计说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。不通过方案评审通过确定方案，提交客户整理资料，移交办公室 有机会后续服务拓展 无机会项目结束，整理资料3.4.1 办公室移交交项目给给传播中中心通过和客户户的联系系，达成成视觉系系统设计计意向，成成立项目目。整理相关资资料和客客户联系系单，由由办公

26、室室主任移移交给传传播中心心主任。3.4.2 准备资料及及洽谈安安排传播中心主主任接收收项目资资料后，成成立项目目组，指指定项目目经理；研究客户的的资料，协协助项目目经理和和客户进进行洽谈谈。3.4.3 谈判整理客户的的资料，根根据项目目要求，书书写项项目需求求书。和和客户进进行谈判判。谈判成功，进进入签约约步骤。 谈判不成功功，整理理有关的的资料，书书写项目目实施情情况总结结，列出出客户潜潜在需求求，移交交办公室室。3.4.4 签约和客户签订订合约。合合同中需需有的文文件详见见合同文文件清单单。3.4.5 视觉系统方方案设计计根据合同要要求和客客户实际际需要，设设计相应应的视觉觉系统方方案。

27、方方案要求求详见视视觉系统统方案要要求。3.4.6 方案评审设计好的方方案都要要进行评评审，根根据项目目计划和和客户要要求，需需要进行行不同级级别的评评审会。通通过评审审，发现现方案的的不足，根根据具体体情况回回到3.4.55进行修修改。这这个过程程可以重重复进行行多次，直直到方案案通过评评审。3.4.7 确定方案，提提交客户户通过评审的的方案，提提交客户户3.4.8 后续服务拓拓展在方案实施施过程中中，需要要探察后后续服务务。如果有机会会，进入入3.44.9。 如果没机会会，进入入3.44.100。3.4.9 整理资料，移移交办公公室整理相关资资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。由办办公室进进行后续续服务销销售。3.4.10 项目结束，整整理资料料整理相关资资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。4 程序文件清清单5 附件Tel：0571-85179005、85516226、85927627Fax：0571-85882051、85882502E-mail：critical