客房部员工培训指导手册223912.docx

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1、 客房部员工培训指导手册（参考版）第一章 酒店概述第二章 客房部的概述第三章 仪容仪表及及礼仪规规范第四章 酒店员工的的行为规规范第五章 客房员工的的岗位职职责和工工作流程程第六章 清洁卫生的的标准第七章 做床的标准准及规范范第八章 服务意识的的培养第一章 酒店概述1 酒店的组织织结构2 酒店的经营营方向及及目标3 各部门的分分布及概概述第二章 客房部的概概述1 客房部的职职能客房部，作作为饭店店的主要要业务部部门，承承担着为为客人提提供饭店店最主要要也是最最基本的的产品客房房和客房房服务。同同时，它它也是饭饭店最主主要的收收入来源源和利润润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种

2、现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。2 客房部的目目标3 客房各楼层层岗位的的分布第三章 仪容仪表及及礼仪规规范仪容，通常常是指人人的外观观、外貌貌。其中中的重点点，则是是指人的的容貌。仪仪表是综综合人的的外表，它它包括人人的形体体、容貌貌、健康康状况、姿姿态、举举止、服服饰、风风度等方方面，是是人举止止风度的的外在体体现。风风度是指指举止行行为、接接

3、人待物物时，一一个人的的德才学学识等各各方面的的内在修修养的外外在表现现。风度度是构成成仪表的的核心要要素。1 服务员应着着工作服服上岗，工工作服要要整洁、挺挺直、干干净，按按规定扣扣好衣扣扣。不得得穿破损损工服上上岗。上上班时一一律穿黑黑色工作作鞋，工工鞋保持持干净。穿穿着袜子子要求男男深女浅浅，袜子子要完好好无破损损，不准准赤脚穿穿鞋。2 女员工淡妆妆上岗，不不可浓妆妆艳抹。头头发干净净整洁，并并将头发发盘起。男男员工头头发要保保持前不不遮眼，侧侧不遮耳耳，后不不盖领。男男员工不不得留胡胡子，女女员工不不得留长长指甲，不不得涂指指甲油。3 服务员上岗岗期间不不准佩带带各类饰饰物，如如项链耳

4、耳环等。4 上岗时按要要求将工工牌佩带带在左胸胸位置。5 保持口腔卫卫生，上上岗前不不吃异味味食物，如如葱、蒜蒜等。6 面带笑容，亲亲切和蔼蔼，端庄庄稳重，不不卑不亢亢。7 坐姿端庄，身身体挺直直、重心心垂直向向下、腰腰部挺起起、双肩肩放松、双双膝并拢拢，手自自然放在在膝上，不不可摇腿腿跷脚，不不可将腿腿跨在扶扶手或茶茶几上。8 站姿：挺胸胸收腹，双双臂自然然下垂或或在体前前交叉，左左手上右右手下，男男生将手手自然背背扣，站站立时不不可叉腰腰，弯腿腿或手扶扶柱子服服务台等等。9 走姿：昂首首挺胸，两两臂自然然下垂摆摆动，女女子走一一字，男男生行走走双脚跟跟平行，行行走时不不准摇头头晃脑吹吹口哨

5、，吃吃零食，不不得手叉叉口袋，不不得奔跑跑跳跃，不不得在宾宾客中穿穿行。第四章 酒店员工的的行为规规范员工的行为为规范参参照员工工手册进进行。第五章 客房员工的的岗位职职责和工工作流程程 岗岗位职责责1 对直接上级级负责。2 严格按照操操作规程程完成客客房清扫扫、整理理和布置置的工作作任务。3 负责本班次次退房的的检查，如如发现客客人的遗遗留物品品或设备备设施的的损坏情情况要及及时上报报。4 做好布草的的领用和和保管工工作，做做好每日日工作报报表。保保管当班班内领取取的钥匙匙及工具具。5 负责当班时时间内的的设施维维修进度度。6 保持楼层的的安静，随随时注意意楼层的的财产安安全，有有可疑情情况

6、及时时报告。7 负责楼层客客人的送送迎工作作，留意意房间状状态，有有问题及及时反映映。8 清理楼层工工作车及及清洁工工具，处处理所管管辖区域域的垃圾圾。9 参加班前班班后会，做做好交接接班工作作。服务员工作作流程以以酒店相相关规定定为准第六章 清洁卫生的的标准1客房的的卫生标标准房门：锁灵灵活、无无手印，房房号牌光光亮干净净。墙面面和天花花板：无无蜘蛛网网、污迹迹、墙纸纸无脏点点。地脚脚板：地地脚线、清清洁完好好、无灰灰尘。地地毯：干干净、无无污迹。床床：铺法法正确，床床单及枕枕套无污污点、干干净、床床顶无垃垃圾、床床垫定期期翻转。木木家具：干净无无灰尘，使使用灵活活。抽屉屉：干净净无灰尘尘，

7、使用用灵活。电电话：无无异味、无无灰尘，使使用正常常，定期期清洁保保养。镜镜子：镜镜面明亮亮、位置置端正、无无手印、无无灰尘灯灯具：灯灯泡、灯灯罩清洁洁，使用用正常、无无尘。垃垃圾桶：内无杂杂物、每每天清洗洗、保持持整洁。电电视与音音响：定定期保养养电视格格子使用用正常。衣衣柜：衣衣架、衣衣柜隔板板无灰尘尘，每天天清洁保保养。窗窗帘：干干净完好好，使用用正常。窗窗玻璃：清洁明明亮，窗窗台、窗窗框干净净完好，开开启自如如。空调调：空调调格的清清理，定定期清洁洁保养。客客用品：数量其其全、正正确摆放放、干净净无尘。杯杯：每天天消毒、摆摆放整齐齐。2卫生间间卫生标标准门：前后两两面干净净，关启启灵活

8、。墙墙面：墙墙面无水水渍，住住客房每每天都要要清洁。天天花板：无尘、无无污迹、定定期清洁洁。地板板：无污污迹、无无头发，住住客房每每天应清清洗一遍遍。不锈锈钢：无无锈剂、无无水渍，定定期保养养，打不不锈钢油油。洗手手盆：干干净无积积水，不不锈钢无无水印，发发亮无尘尘。浴室室灯：灯灯板无水水渍无尘尘，定期期清洁保保养。浴浴室镜：无水渍渍，发亮亮，住客客房每天天清洁一一次马桶桶：里外外清洁，使使用正常常，冲水水流畅。抽抽风口：清洁、运运转正常常，定期期清洁保保养。客客用品：品种、数数量齐全全，按AA、B套套正确摆摆放、无无灰尘，托托盘整洁洁。棉织织品按标标准摆放放，开口口朝内，按按男左女女右摆放放

9、。4 公共区卫生生标准工作间：每每天清洁洁，保持持干净，物物品摆放放整齐。工工作车：物品摆摆放整齐齐，用后后清洁干干净。服服务台：用前检检查电源源，用后后清洁尘尘袋，内内外清洁洁干净。走走廊灯：每天清清洁抹尘尘，保持持光亮，做做到无灰灰尘。热热水器：使用正正常，定定期清洁洁、保持持光亮。消消毒柜：使用正正常，定定期清洁洁内外，保保持干净净。走廊廊地面：无杂物物、无污污迹，每每天吸尘尘一次。第七章 做床的标准准及规范范一、将床拉拉离床头头板方法1、弯弯腰，用用手拉硬硬垫，使使床离床床头板50厘厘米。（相相当于一一个床头头柜的位位置） 方方法2、不不拉床，将将床垫拉拉离床头头40ccm。 二、清理

10、床床垫1、清除床床面杂物物、毛发发等2、将将床垫、褥褥垫整理理好三、铺床单单1、将叠好好的床单单规定打打开，需需注意正正反面22、甩单单，用两两手抓住住床单的的一边，手手心向上上，两手手相距约约80-1000厘米用用腕力和和肩力的的结果，将将床单抖抖开并向向上抛起起，同时时调整两两手的距距离，以以使床单单充分平平铺开来来3、定定位。在在抛起的的床单下下落时，要要求眼捷捷手快，掌掌握时机机，吸垫垫调整，使使床单准准确地降降落在床床垫上正正确位置置，中线线居中 44、进一一步调整整直至完完全满意意5、包包角，从从床头一一端开始始把床单单塞进床床垫下，将将左例的的床单提提起，右右侧的床床单用手手掌叠

11、成成一个三三角状后后，提起起的左例例床单包包住右侧侧床单，自自行调整整，达到到90度度的直角角并塞到到床垫下下面6、从从床头开开始依次次塞边包包角。包包完床头头用小腿腿外侧将将床推进进，使床床尾与床床架平齐齐，再按按上述方方法包完完床尾四、套枕头头1、将枕套套抖开，平平放在床床头2、将将平整饱饱满的枕枕芯对折折，右手手抓住枕枕芯的两两边3、左左手将枕枕套口从从中缝处处提起，使使开口分分开4、右右手将枕枕芯的后后部压住住放在枕枕套口的的后边55、两手手合力将将枕芯装装进枕套套6、两两手抓住住枕套口口边提起起用力抖抖动，使使枕芯全全部进入入枕套并并到位77、封口口8、将将套好的的枕头放放于一旁旁五

12、、塞棉被被1、将叠好好的被套套，按规规定打开开2、用用两手抓抓住被子子的两角角，用臂臂力将被被套抖动动，抖动动被套需需有节奏奏感，需需让空气气进入，使使被套松松动，将将被套平平铺，把把被套口口拉开33、将棉棉被两角角分别与与被套上上端的两两角相对对重合44、将棉棉被全部部塞入被被塞内，棉棉被另外外两角与与被套另另外两角角重合，再再抓住被被子和被被套用力力抖动，使使被子和和被套完完全吻合合。六、铺棉被被1、定位：床尾与与两边定定位，两两边均等等，床尾尾部分（被被套）距距地面330厘米米2、尾尾部定位位后，将将被套另另一头拉拉向床头头定位。3、将床头部分向前翻折30厘米（三个咖啡棒的长度）。七、放

13、枕头头1、将两只只套好的的枕头放放在床头头2枕头头开口处处，反向向于床头头柜。八、最后整整理1、将床面面抹平22、将床床尾及两两边的床床罩整理理好第八章 服务务意识的的培养结合酒店的的实际，制制定相关关的激励励机制，加加大基层层管理的的执行力力。在培培训及工工作中，结结合各种种实际案案例进行行分析培培训，引引导员工工服务规规范化，加加强员工工细节服服务，从从而提升升服务质质量。一、楼层领领班岗位位职责 1、早班领领班的工工作流程程2、中班领领班的工工作流程程3、夜班领领班工作作流程二、楼层服服务员岗岗位职责责1、早班服服务员的的工作流流程2、中班服服务员的的工作流流程3、夜班服服务员的的工作流

14、流程三、客房管管理1、客房物物品摆设设2、客房清清洁3、开夜床床前的准准备工作作、操作作程序及及标准4、房间卫卫生检查查程序5、正确退退房方法法四、中夜班班VIPP入住接接待五、客人遗遗留物品品的处理理六、迷你吧吧的管理理与要求求七、客房标标准消毒毒八、锁匙的的控制与与管理九、吸尘机机的使用用十、“DNND”的处理理程序十一、维修修报告十二、借用用物品十三、地毯毯清洁十四、加床床处理程程序十五、洗衣衣的收发发程序及及注意事事项十六、工作作车使用用须知十七、工作作间、服服务台的的管理十八、客房房各种房房态的定定义十九、接听听电话的的礼节礼礼貌与程程序二十、来访访客人接接待规范范二十一、怎怎样做好

15、好来访登登记二十二、办办公室各各类文件件的整理理二十三、如如何处理理客人的的电话投投诉二十四、消消防知识识培训二十五、迷迷你吧的的管理二十六、布布草的管管理楼层领班岗岗位职责责 职位：楼层层领班直属上司：楼层主主管职责范围：管理各各自分配配之楼层层1、 对本班辖区区内卫生生，服务务质量和和完成效效率负责责；早班班每天必必须检查查辖区内内所有房房间，必必要时亲亲自监督督清洁VVIP房房。2、 查看房间的的维修保保养事宜宜，严格格控制坏坏房、维维修房的的数量。3、 严格控制和和检查楼楼层布草草、用品品的存量量、保管管和消耗耗是否正正常。4、 按部门要求求对下属属员工进进行不定定期的业业务、操操作培

16、训训，不断断提高员员工的素素质、业业务水准准和操作作技能。5、 负责对辖区区内计划划卫生的的安排和和监督检检查工作作。6、 处理客人投投诉并向向部门经经理和大大堂经理理汇报，当当遇到自自身能力力不能解解决的事事情时，应应第一时时间知会会上司。7、 定期征询长长住客的的意见，处处理好长长住客与与服务员员的关系系。8、 解决辖区内内因工作作关系产产生的各各种纠纷纷和内部部投诉，重重大问题题必须向向部门经经理报告告。9、 做好辖区内内的防火火、防盗盗等安全全工作，确确保楼层层的安全全、安静静。10、参加加部门例例会，如如实反映映工作，积积极提出出合理化化建议。早班领班的的工作流流程1、 8：20AA

17、M到办办公室签签到，领领取所管管辖区域域内的锁锁匙和房房态表，查查看交班班本并签签名，认认真阅看看部门张张贴的有有关通知知。2、 8：30AAM主持持班前会会，检查查服务员员仪表、仪仪容、布布置当日日工作，传传达部门门通知和和文件，总总结前一一天的工工作，发发放锁匙匙和房态态表。3、 8：009：00AAM检查查空房与与文员核核对房态态。4、 9：00AAM4：330PMM检查房房间清洁洁质量处处理小型型维修，及及时准确确地将房房态报给给管家部部。5、 10：300左右安安排服务务员轮流流吃饭，111：000点钟钟督促并并监督服服务员收收洗客衣衣。6、 严格控制各各种低值值易耗品品的消耗耗，始

18、终终使易耗耗品消耗耗保持最最低水平平。7、 3：000PM根根据本楼楼层消耗耗酒水向向部门文文员据实实领取，本本楼层酒酒水储备备始终保保持平衡衡。8、 下班前者与与文员再再对一次次房态，送送房态表表给前台台，并向向主管经经理汇报报当天的的情况。9、 下班前督促促员工将将工作间间、消毒毒间、房房口车、吸吸尘器等等进行清清洁整理理。10、下班班前到办办公室交交回锁匙匙，写好好交班与与下一班班交接，签签退下班班。中班领班的的工作流流程1、 3：20PPM到办办公室签签到，认认真阅看看部门张张贴的有有关通知知。2、 3：30PPM准时时到三楼楼工作间间主持“班前会会”。3、 3：404：30PPM督促

19、促、检查查服务员员完成的的公共卫卫生质量量和清洗洗杯具的的质量。4、 4：30PPM去吃吃饭，吃吃饭时间间为300分钟，55：000PM点点钟回办办公室查查看交班班本，发发房态表表。5、 7：00PPM检查查空房与与文员核核对房态态。6、 7：00100：000PM抽抽查部门门开夜床床服务的的质量。7、 负责跟进当当日洗涤涤客衣的的送回工工作。8、 检查VIPP房，督督导重要要团体的的接待工工作。9、 10：000PM与与文员核核对房态态，并送送房态表表给前台台。10、100：000111：300PM与与文员轮轮流去吃吃宵夜。11、122：000PM到到办公室室交回锁锁匙，写写好交班班与下一一

20、班交接接，签退退下班。12、促和和监督服服务员接接待客人人和做好好客人流流动情况况记录。夜班领班工工作流程程1、 23：455到办公公室签到到，安排排好夜班班工作。2、 和中班领班班，文员员交接好好班。3、 督促和监督督服务员员检查房房态。4、 督促服务员员做好来来访登记记和客人人流动情情况记录录。5、 督促服务员员接待好好入住客客人。6、 每一个小时时巡楼层层一次。7、 监督服务员员巡楼情情况。8、 帮客人解决决一定的的实际问问题。9、 6：00点点钟做三三份准确确房态表表。10、6：00点点钟在办办公室写写好交班班，并和和服务员员对好交交班。11、和主主管、经经理汇报报当晚情情况。楼层服务

21、员员岗位职职责职位：楼层层服务员员直属上司：楼层领领班职责范围：各区段段分配之之客房及及该公共共区域卫卫生1、 按楼层主管管安排的的段落上上班，上上班时的的工作活活动不能能超越此此区。2、 对该区域的的服务及及客房管管理负全全部责任任，包括括该区客客房的卫卫生清洁洁和公共共区域卫卫生，对对客服务务，房间间保养和和突发事事件等，了了解该区区内的所所有客房房实际状状态。3、 确保楼层安安全，安安静，留留意一切切有异常常举动和和需要服服务或特特别照顾顾的客人人，及时时提供必必要的帮帮助，做做好一切切记录和和交班。4、 负责该区内内的退房房检查工工作，及及时将检检查情况况报告给给前台收收银，除除OK房

22、房外的所所有状况况都要报报到办公公室。5、 在客房内发发现遗留留物品（走走房），不不论价值值大小，都都应记下下房间号号码，客客人姓名名，日期期，送到到管家部部登记保保管登记记。6、 向当值领班班汇报辖辖区内的的维修项项目和卫卫生达不不到要求求而自己己不能完完成的事事项。7、 具备吃苦耐耐劳的精精神，能能够迅速速而高效效地完成成上司交交给的各各项任务务，工作作中不浪浪费资源源。8、 严格卷宗酒酒店各项项规章制制度，服服从上司司管理，遇遇到自身身不能解解决的问问题及时时向上反反映，切切忌自作作主张。9、 熟练掌握客客房清洁洁工作流流程和服服务程序序，工作作迅速，具具有良好好的工作作效率，对对本职工

23、工作认真真负责。早班服务员员的工作作流程1、 7：45AAM到办办公室签签到，领领取所辖辖段落的的锁匙和和房态表表，查看看交班本本，并签签名认真真阅看部部门张贴贴的有关关通知。88：200到三楼楼人仓库库领取小小物品。2、 8：30AAM在三三楼参加加楼层领领班主持持的班前前会。3、 8：20AAM整理理房口车车，检查查清洁用用具是否否齐全，物物品是否否补充足足够。各各巾类的的数目是是否相符符，阅看看中、夜夜班的交交班，把把一些要要做的事事写在工工作表上上，9：00AAM准时时将房口口车、吸吸尘器推推至所辖辖段落内内开始客客房清洁洁工作，首首先检查查空房和和已退的的房间。4、 按操作规程程打扫

24、房房间卫生生：MUR（挂挂清洁灯灯的房间间）VDSS（脏的的单人房房）VDDD（脏的的双人房房）LDGG（长住住客）续住住房VR（空空房）。5、 在清理房间间过程中中应留意意各种设设备是否否运作正正常，如如果发现现有破损损或故障障，应马马上通知知领班。6、 11：000AM 前检查查辖区内内所有房房间收取取洗衣。7、 2：00PPM将悬悬挂“DNDD”的房间间号报给给办公室室和领班班。8、 当班期间保保持好工工作间、房房口车、辖辖区走廊廊、公共共区域及及烟灰盅盅的整洁洁。9、 尽量在4：00PPM前完完成客房房清洁工工作并把把布草车车送到各各工作间间，根据据实际状状况写好好交班本本，下班班前整

25、理理好工作作间、房房口车、吸吸尘器，按按规定摆摆放整齐齐。10、回办办公室签签退，并并交还锁锁匙，顺顺便认真真阅看部部门张贴贴的有关关通知。给给当值领领班同意意后再下下班。中班服务员员的工作作流程1、 3：20PPM到办办公室签签到，认认真阅看看部门张张贴的有有关通知知。2、 3：30PPM准时时到三楼楼工作间间集中开开班前会会。3、 3：404：30PPM和55：0006：00PPM完成成当日公公共区域域卫生和和计划卫卫生，并并清洗好好客用杯杯具。4、 4：30PPM到饭饭堂吃饭饭，吃饭饭时间不不得超过过半个小小时，之之后到办办公室领领取锁匙匙和对讲讲机，到到达楼层层与早班班交接，并并检查所

26、所有空房房。5、 6：00PPM做好好楼层公公共区域域开灯工工作。（开开灯时间间可根据据季节变变化和层层内光线线强度而而有所改改变），并并做好入入住和来来访记录录情况，根根据早班班交班送送回客衣衣。6、 6：30PPM起开开始开夜夜床服务务，并做做好开夜夜床记录录，尽量量在职00：000PM前前完成该该工作。7、 10：000111：300PM整整理工作作间、房房口车，送送回脏布布草，将将未完成成的计划划卫生做做完。8、 10：000111：300PM各各楼层轮轮流到饭饭堂吃宵宵夜。9、 11：300122：000PM与与夜班交交班，将将辖区内内所有特特别事项项口头交交班并记记录在交交班本上上

27、，并在在12：00PPM准时时关掉公公共区域域的灯槽槽、壁灯灯和部分分楼梯灯灯。10、 回办公室签签退，交交锁匙和和对讲机机，确认认没有遗遗留问题题要交班班后经过过领班同同意后下下班。夜班服务员员的工作作流程1、 11：000PM到到办公室室签到，领领取锁匙匙和对讲讲机，认认真阅看看部门张张贴的有有关通知知。2、 12：000PM前前往各楼楼层与中中班服务务员做好好交接班班，查阅阅早中班班的交班班记录。3、 做好交接班班后检查查所有空空房和OOOO房房，并做做好客人人入住和和来访记记录。4、 2：00AAM后开开始做当当天公共共区域的的计划卫卫生。5、 当值期间不不停地巡巡查楼层层，确保保楼层

28、的的安静和和安全；留意一一切异常常情况并并反馈给给当值领领班和大大堂副理理。半小小时巡楼楼一次并并签名。6、 8：00AAM前按按各楼层层实际住住房率分分配布草草，并整整理装车车写交班班。7、 下班前将工工作间，服服务台，茶茶水间，杯杯具整理理好后，将将夜班所所发生的的情况据据实交班班。8、 回办公室签签退，交交锁匙和和对讲机机，确认认没有遗遗留问题题，与文文员交班班后经过过领班同同意后方方可下班班。客房管理客房是酒店店的主要要设施，酒酒店销售售的主要要商品是是客房，客客房的收收入通常常占酒店店收入的的一半以以上，因因此，客客房和管管理是非非常重要要的。管家部的服服务员常常被誉为为服务的的幕后

29、英英雄，因因为他（她她）们不不象其他他部门的的员工那那样频繁繁地接触触客人，但但他们却却用整洁洁、舒适适、安全全和具有有魅力的的客房使使宾客感感到惬意意和愿意意久住，也也正因为为他们的的良好服服务，才才使得很很多宾客客多次到到酒店下下榻。因因此可见见，房管管部服务务的工作作十分重重要的，也也是深受受宾客尊尊重的。管家部的管管理主要要是功能能性和技技能性管管理，主主要侧重重接待客客人的礼礼节，礼礼貌与程程序，客客房与公公共区域域的清洁洁卫生，装装饰和保保养，晚晚间开床床的礼节节及其程程序，客客房的检检查和维维修，整整理客房房的工作作程序及及应达到到的标准准，服务务员的工工作节奏奏以及与与酒店其其

30、他部门门的关系系等等。管家部的主主要职责责是为宾宾客提供供方便、舒舒适、安安全、温温暖、优优雅的环环境，使使宾客感感到愉快快，富有有眷恋之之感。标准客房物物品摆设设衣 柜男衣架4个保险箱1个女衣架4个安全告示卡卡1份洗衣单干1份洗衣皮夹1个湿1份防毒面具单人房1个个洗衣袋1个双人房2个个洗手间电吹风1个中巾2条漱口杯2个方巾2条杯盖2个地巾1块杯垫2个防滑液1块花瓶1个沐浴液2支环保卡1个洗发液2支皂碟1个润肤露1支烟灰盅1个牙具2套布草篮1个浴帽2个休重磅1个护理套1个腾椅1张梳子2把垃圾筒1个香皂1个浴巾2条须刨（行政政和套房房）1个注：休闲房房没有支支装的洗洗发水、沐沐浴液、润润肤露。位

31、置物品数量物品数量床保护垫12张张棉被12张张床单12张张枕头及枕套套被套12张张床裙12张张床头柜黄页1本电话1部电话簿1本铅笔1支便签夹1个擦鞋布2张便签纸5张拖鞋2双梳妆台桌面面文件夹1个名信片（行行政及套套房）1份信笺4张圆珠笔1支传真表2张尊贵卡1份信封4个西餐餐卡1份意见调查表表1份出租车卡1份服务项目指指南1本电脑上网说说明1份抽屉内针线包1个购物袋1个烟灰缸1个火些1盒圆茶几小酒吧茶盘1个饮品盒1个咖啡杯2个茶杯2个咖啡2包杯盖2个咖啡碟2个调酒棒2支茶叶4包杯垫2个杏仁1包薯片1包开心果1包咯杯2个杯盖（标准准房）2个杯垫2个红酒杯（行行政和套套房）2个酒店标志1个电热水壶1

32、个酒水单1本酒水皮夹1个花*1瓶5F休闲房房没有人头马（行行政和套套房）1支毡酒（行政政和套房房）1支伏特加（行行政和套套房）1支威士忌（行行政和套套房）1支小冰柜喜力2支青岛啤酒2支可口可乐2支健怡可乐2支七喜2支粒粒橙2支椰子汁2支朱古力2条益力矿泉水水（标准准房）2支依云矿泉水水（行政政和套房房）2支清洁房的程程序一、开门敲门：轻敲敲三次，每每次三下下，每敲敲门一次次按一次次门铃，并并报“服务员员”，每次次相隔22至3秒秒钟，切切忌用拳拳头或手手掌拍门门，敲门门不能太太急促，按按门铃注注意节奏奏和适当当的间隔隔，报称称时，声声量适中中清晰，不不能垂头头或东张张西望。反应：如听听到有客客人

33、回答答，应告告诉客人人：“我是客客房服务务员，请请问我能能现在进进来为您您打扫房房间吗？”并等客客人开门门。如房房间无反反应须重重说一遍遍，直到到客人允允许进入入才可进进房间。开锁：如没没有客人人回音或或无任何何反应，服服务员即即可用锁锁匙轻刷刷门锁，等等门锁显显示绿灯灯的向下下轻轻转转动把手手，同时时将锁匙匙放顺袋袋内。开门：转动动反手轻轻推动房房门，摊摊门速度度要慢，轻轻，将门门推开至至15公公分的缝缝后，再再次报称称“服务员员”，并继继续推房房门进入入房间，巡巡视房间间一遍以以确定房房间是否否有人或或有什么么特殊情情况。二、关灯、窗窗帘、开开空调确定政党后后窗帘完完全开启启，并掉掉房内所

34、所有的灯灯，将空空调开至至最大，开开窗帘时时，窗帘帘应完全全开启，确确保在足足够的光光线进入入房间，并并注意检检查窗帘帘拉支是是否畅顺顺。关掉房内所所有的灯灯以节约约能源，并并在关灯灯时检查查所有的的灯和开开头是否否能正常常运作，将空调开至至最大，以以确保室室内空气气清新，并并检查空空调开关关使用是是否政治治，风力力是否正正常，有有无噪音音或其他他不寻常常情况，并并报方位位。三、收垃圾圾 将客客人使用用过的杯杯具收出出，放在在吧房待待洗，依依次将行行李柜、梳梳妆台、床床、床头头柜、洗洗手间等等各处客客人用过过弃废的的垃圾收收出，放放入工作作车的垃垃圾袋内内。 收垃垃圾的同同时检查查有无客客人的

35、遗遗留物品品，切忌忌将客人人的遗留留有用的的物品当当垃圾丢丢充弃，遇遇到分不不清该不不该弃的的物品时时，应请请示当值值领班。 收出出的垃圾圾应把有有水的倒倒干净，以以免增加加垃圾的的重要，使使垃圾袋袋烂掉，以以免脏水水漏在地地毯上。 收出出的垃圾圾应干湿湿分放好好，便以以回收利利用，客客房垃圾圾桶上套套的小垃垃圾袋如如不湿、不不脏的情情况下只只需要将将里面的的垃圾倒倒掉而无无需要换换新垃圾圾袋，客客人用过过的牙膏膏、牙刷刷、洗头头水、沐沐浴露、润润肤油、香香皂等应应回收分分开放好好。四、铺床撤脏布草：1、将床单单边角拉拉开，由由上至下下分开撤撤取，第第一张床床撤出的的棉被和和枕头放放在椅上上，

36、第二二张床的的棉被，枕枕头放在在第一张张床上。2、撤床单单和被套套时，仔仔细检查查是否有有客人物物品，检检查有无无被人为为损坏现现象，收收出的床床单不能能放在地地上，应应放工作作车布草草袋内。铺床：1、 将干净的床床单，枕枕袋按所所需要数数量拿取取放于床床上或靠靠床的椅椅子上。2、 将床拉开使使之距床床头柜550CMM左右，左左右，并并检查和和整理好好床垫和和保护垫垫，如发发现保护护垫有损损坏或弄弄脏的应应及时撤撤换清洗洗，拉床床时用力力均匀，注注意保护护身体。3、 站在床头中中间铺床床，闲单单正面向向上，棉棉被在床床单之上上，床单单、棉被被的中线线与床的的中线吻吻合，床床单的床床头处多多出的

37、床床单与床床架底齐齐平，将将周边多多出的床床单下塞塞入床垫垫与床架架之间，注注意包角角要900度，床床面要拉拉紧、平平整。然然后铺棉棉被，棉棉被的标标志正面面上，处处于床尾尾位置，棉棉被与床床头相距距离300CM。4、 铺床后床裙裙要整理理好，以以不拖地地，不吊吊起，距距地1CCM为准准。5、 将枕头套入入枕袋内内，枕的的包口要要套好放放在床头头中间位位置上，套套口盖正正上反下下，开口口向两边边（以床床头柜为为中、大大床的开开口向中中间），枕枕头外观观平整，不不能皱歪歪，四角角拉直。6、 双手托起床床轻轻将将床推回回原位，枕枕头正摆摆于床头头板的中中间。抹尘：1、 抹布：准备备一条干干手巾和和

38、一条湿湿手巾。2、 顺序：抹尘尘的路线线从门开开始从左左至右，从从上到下下，依次次为衣柜柜，行李李柜、梳梳妆镜及及台、电电视机、柜柜、壁画画、地灯灯、茶几几、电话话、床头头柜、床床头灯、床床头板、空空调调节节器、迷迷你吧柜柜、吧房房门。3、 要求：所有有地主包包括边角角位均做做无尘，无无污渍，无无杂物，无无水迹，抹抹尘过程程中需将将所有物物品按标标准摆放放好，检检查设施施的使用用情况并并将有问问题的地地主记录录上报给给领班。4、 注意：轻用用带家私私腊的抹抹布抹镜镜面、玻玻璃、电电视屏幕幕，抹灯灯具时严严禁将灯灯具打开开或用湿湿布带家家私腊抹抹布去抹抹尘，抹抹尘时必必须按由由上至下下，由左左至

39、右，按按规定路路线遂个个地方抹抹尘，切切不可跳跳格进行行，抹冰冰箱时如如发现冰冰箱起霜霜的应去去霜，箱箱内保持持无水，热热水壶，冷冷水壶，冰冰壶里面面一定要要保证无无水，表表面要光光亮（有有客住除除外），切切勿用湿湿抹布抹抹电器、铜铜具。5、 填补物品，补补充被客客人用过过的物品品，用过过的火柴柴必须换换掉，文文具用品品皱、烂烂、有污污渍的要要换掉。六、清洁吧吧房：1、 收出所有的的脏布草草，放在在工作车车布草袋袋内，吧吧房门口口铺好小小地毯，马马桶冲水水。2、 将清洁剂喷喷在洗手手盆、浴浴缸、马马桶、冲冲凉房地地板上。（从从上到下下、从里里到外、从从脏到干干净）。3、 清洗洗手盆盆：用清清洁

40、毛球球或百洁洁布清洗洗洗手盆盆，台面面，水龙龙头，杯杯具，然然后用水水冲干净净。4、 清洗浴缸：用浴缸缸擦清洁洁浴缸、扶扶手、水水龙头、皂皂架、浴浴缸边瓷瓷砖，然然后用清清水冲洗洗干净。5、 洗涤坐侧：要一层层一层分分开洗干干净，座座侧底底底部内壁壁不能有有污迹。6、 清洗冲凉房房：用浴浴缸擦清清洗冲凉凉房墙壁壁，地面面用湿抹抹布。7、 抹干：用干干净抹布布将镜面面、洗手手盆、洗洗手台、杯杯具、浴浴缸、冲冲凉房、马马桶、地地板抹干干净。8、 补充物品：按标准准将物品品填补齐齐全并按按规定摆摆放好，按按顺序从从大到小小摆放。9、 注意事项：所有地地方须保保证洁净净、无尘尘、无水水印、无无污渍、无

41、无毛发、不不锈钢品品洁亮，保保证无异异味发出出；清洁洁过程中中应检查查设备是是否完好好，水质质有无异异样，有有无将水水冲进中中适插座座或电源源插座里里面，冷冷热水是是否正常常。七、吸尘：1、 插上电源，确确保吸尘尘机设备备正常。2、 吸房间地毯毯，将耙耙头轻换换到包铁铁方向，从从里面开开始边吸吸边退，顺顺着地毯毯纹路向向同一方方向推吸吸，至所所有地毯毯吸完尘尘，家私私底部，地地毯边角角用吸管管的软接接头管吸吸尘。3、 吸卫生间；将耙头头轻换到到毛刷方方向吸吧吧房地面面。4、 关机：先将将开关关关上后再再拨插头头，拨插插头时不不能直接接抓住电电线从插插座上拉拉开插头头；将电电线绕在在吸尘机机的盖

42、上上，避免免电线扭扭成一团团，吸尘尘机应放放在工作作车侧不不要靠墙墙，吸管管不能卧卧放在地地上。5、 吸尘机不得得吸水、玻玻璃、大大块纸团团、牙签签等大件件物体，不不能拉着着吸管或或电源线线走，用用完后一一定要把把吸尘袋袋清洁干干净，并并将里外外抹干净净。八、自我检检查：1、 检查所有物物品已扫扫标准摆摆放。2、 空调有无复复位。3、 有无清洁用用具留在在房中。4、 所有物品是是否已补补充。5、 清洁灯有无无关闭，空空调是否否关。6、 检查地毯是是否有小小面积的的污点，如如有用刷刷子刷干干净，大大面积通通知领班班。九、住客房房清洁应应注意：1、 原住房客人人的物品品放回原原处，不不能翻阅阅客人

43、的的资料及及其它东东西，更更不能拉拉开抽屉屉或行李李箱。2、 不能自作主主张地丢丢原住房房客人的的东西，纸纸条等。3、 原住房的客客人私人人物品要要摆放整整齐，如如衣服、鞋鞋子等。4、 客人中途归归来时，一一定要和和客人打打招呼，征征求客人人意见后后再清理理。5、 离开时要和和客人打打招呼，并并表示抱抱歉。开夜床前的的准备工工作、操操作程序序及标准准1、中班开开床之前前准备好好工作车车以及看看好早班班的交接接情况，补补好干净净的布草草和物品品。2、晚上66：300开始开开床，由由中班领领班打印印好房态态送至楼楼层，并并交待好好特别事事项及其其当日的的重要VVIP。3、进房先先敲门，敲敲门二次次

44、，每次次三下并并报称服服务员。4、按门铃铃，按铃铃时清晰晰地报称称“服务员员”，等客客人反应应在用适适当地报报称，不不要东张张西望。5、到客人人有回音音，服务务员应说说“我是客客房服务务员，请请问我现现在能进进来帮您您开夜床床吗？”并等客客人开门门，如果果房内没没有反应应，服务务员才能能用锁匙匙打开门门并同时时报称“服务员员”。6、 如果在开门门过程中中，发现现绿灯亮亮方可开开启，开开门时应应轻轻推推至自动动静为止止。7、 打开房门后后把“正在清清洁牌”挂在门门的拉手手上，轻轻轻摆放放稳，然然后巡视视一遍房房间，以以确定房房间是否否有人或或其它特特殊情况况。8、 填写工作表表开始开开床的时时间

45、，认认真填写写，以确确保原始始准确性性。9、 给房间烧开开水。10、先拉拉拢原窗窗帘，保保证中间间无缝隙隙并要有有平整垂垂的感觉觉。11、发现现房间有有用地水水杯，应应抽换干干净的杯杯具，有有用过的的烟灰缸缸就及时时拿到吧吧房洗手手盆里面面12、然后后摆在的的最中间间，枕头头要饱满满，四角角要坚挺挺。13、开完完夜床后后检查被被套上是是否有污污迹，并并将被套套拉平。14、将电电视遥控控摆放于于床头柜柜开床的的一边，并并拿出宾宾客意见见表，摆摆放在旁旁边。15、从床床头柜里里面拿出出拖鞋，根根据房态态表的人人数决定定开几张张床，如如果是二二张则拿拿二双成成套，可可摆放在在开床处处一条直直线上的的地毯上上。16、吧房房将客