某化妆品公司店柜管理手册细则13094.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.（全文完）（全文完）天津艾迪玛玛化妆品品公司店店柜管理手册细细则制定：营运运部 时间：20009/07/13一、组织结结构及说说明：（一）组织织架构图图 营运部门经经理营运督导美容讲师店长导购员营业员（二）分工工1、营运督督导：负负责整体体商场各各个专柜柜的协调调管理2、店经理理或副经经理：单单体店面面整体的的综合管管理与应应对3、店员：带班、理理货、现现场投诉诉处理与与反映；班销售售台帐、店店面形象象整理；销售、顾顾客接待待、店面面形象整整理4、导购员员：

2、协助助督促整整体店柜柜销售及及顾客接接待5、美容讲讲师：负负责产品品及化妆妆品使用用方面的的宣教工工作及具具体现场场督导考考核1、店长（副店长长）：行使使店长职职能，负负责全店店的综合合管理与与应对2、导购员员及营业业员：销销售、顾顾客接待待、店面面形象整整理5、美容师师：负责责产品及及化妆方方面的宣宣教工作作,监督督店产品对对客户实际际宣导的的服务备注：导购购员和美美容师在在人手短短缺时需需互助行行使相应应的职能能。这需需要培训训时接受受同样的的职能及及技能培培训。（三）说明明1、以上结结构按单单班设定定2、大店单单班定员员为4-6人；中等等店定员员2人3、店长（或或副店长长）兼1班班，负责

3、责店铺的的综合运运营管理理。如遇遇正副店店长均不不在的特特殊情况况，需在在其它人人员中物物色1名名综合素素质较高高的人员员负责。但但必须将将相关事事宜交代代清楚。4、门店以以上组织织架省略略：店长长直属上上级营运部指指定的营营运督导导，督导导由营运运部门经经理直接接管理。二、岗位的的划分与与职责(见岗位位职责说说明书)三、人员基基本管理理：（一）员工工的聘用用 员工工的聘用用须严格格遵守国国家的劳劳动法规规，本着着为社会会培养人人才，为为企业创创造效益益的宗旨旨，按照照公开招招聘，择择优录用用的原则则进行。1、招聘途途径（1）社会会招聘：通过媒媒体广告告或告示示张贴向向社会发发布招聘聘信息。（

4、2）学校校选聘：由公司司派人到到职业学学校或普普通中学学直接选选聘符合合条件的的应届毕毕业生。（3）推荐荐选用：择优选选聘由公公司员工工或社会会关系推推荐的有有一定从从业经验验的待业业青年。2、招聘对对象（1）公关关、营销销专业大大、中专专毕业生生；（2）公关关、营销销专业职职业学校校应届毕毕业生；（3）普通通中学高高中毕业业生；（4）有以以上学历历年龄在在30岁以以下的有有零售从从业经验验的人员员。3、聘用标标准 门店店的员工工除了完完成销售售使公司司获得应应得的利利润外，还还肩负有有维护公公司的品品牌形象象，增加加产品的的附加值值的任务务。因此此，门店的员员工应有有别于一一般商店店的销售售

5、人员，对对他们的的个人素素质要求求也应该该略高于于一般营营业员。只只有在选选聘标准准上的严严格掌握握，才能能使公司司的整体体形象得得以飚升升。（1）品质质条件： 灵灵敏性：灵敏性性是指敏敏锐的感感觉能力力。门店的员员工始终终处在与与顾客交交流的氛氛围中，需需要有通通过短暂暂的观察察，既可可以了解解顾客的的习惯，预预测顾客客的行为为的反应应能力。 自自我达成成的驱策策力。自自我达成成的驱策策力是指指销售人人员必须须有一种种来自内内心的内内在的工工作驱使使动力。她她（或他他）需要要去做成成功每一一件销售售，而不不完全是是为了钱钱或为了了让上级级赏识。 良良好的职职业观念念：虽然然人的思思想不是是天

6、生的的，但是是一个没没有良好好的职业业观念的的人，是是不可能能在短期期内将其其训练成成为敬业业的员工工的。因因此，所所聘员工工应无不不良恶习习，应对对自己的的工作有有信心，对自己接待待的顾客客有耐心心，对个个人的升升迁（前前途）有有雄心，同同时对自自己销售售的产品品和对自自己接待待的每一一位顾客客有诚意意。（2）基本本条件： 身身高1.60米米以上； 高高中以上上文化程程度； 身身体健康康无影响响外观病病症（或或后遗症症）； 良良好的职职业悟性性或一定定的从业业经验； 五五官端正正有良好好的精神神风貌； 工工作意念念强，普普通话标标准。4、招聘程程度（1）由本本人自荐荐或学校校、他人人推荐，需

7、需递交简简历、学学习成绩绩、毕业业证和学学校他人人）的推推荐书。（2）公司司人事部部约见面面谈。（3）公司司人事部部组织面面试（口口试或笔笔-试）。（4）通知知拟聘用用人员到到当地卫卫生防疫疫站体检检。（视视具体情情况而定定）（5）体检检合格人人员自行行办理好好公司外外的有关关手续，到到公司人人事部办办理报到到手续，并并提供与与填写 下列文文件： 需提供供的文件件： 身份证证、毕业业证（复复印件）； 家长或或本市户户口人士士签署的的担保书书； 体检表表。 需填写写的文件件 员工登登记表； 工作合合同（一一式两份份）；（6）被聘聘用人员员参加入入职前培培训，培培训结束束后到门门店报到到。（二）员

8、工工的培训训1、培训的的意义 培训训是一个个持续的的过程，在在态度、知知识、技技能三个个方面的的改变，加加强或改改进一个个人的行行为或表表现，以以达到一一个企业业的目标标。 培训训是把一一个人从从现在所所担任的的职务提提高到履履行职责责所需水水平的过过程，提提供一项项制定工工作所需需的知识识技能和和态度。 培训训的结果果，是改改变人的的行为表表现，提提高人的的素质，其其最终目目的是发发展人力力资源。2、培训的的原则（1）培训训的质量量标准 培训训的质量量标准以以相关规规定为依依据，为为保证企企业的整整体质量量，制度度和执行行培训程程度，明明确培训训要求并并对所有有从事对对质量有有影响的的工作人

9、人员都进进行培训训。（2）培训训程度 岗岗前培训训（入职职前培训训） 岗前前培训是是指所聘聘员工到到公司报报到后，被被分配到到门店的入入职前培培训。由由营运部部门经理理、营运运督导和和美容讲讲师共同同进行培培训，通通过此项项培训，应应使新员员工对门门店的基基本概况况、员工工守则、岗岗位责任任、销售售推销与与应对技技巧，以以及门店服务务和促销销常识等等有关初初步的了了解。新员工上岗岗后，店店长应做做好跟查查工作，确确保该员员工能按按照公司司规定的的标准进进行工作作，如发发现员工工半月后后仍未“上手”，或经经常出现现错误，店店长应建建议将该该员工再再进行培培训或调调岗，以以免影响响服务质质量。 岗

10、位位培训（在在职培训训） 员工工上岗后后，店长长应有规规律地利利用业余余（或空空闲）时时间，对对员工进进行集中中的或分分班的岗岗中培训训。 3、培训训方法（1）由督督导、美美容讲师师及营运运经理集集中授课课；（2）到相相关行业业店现场场参观学学习；（3）督导导和美容容讲师现现场辅导导学习；（4）店内内开展互互教互学学的“兵教兵兵”活动；（5）在店店长或班班长的带带领下开开展演示示性操作作“比试”；4、培训内内容（1）经营营理念、店店规、店店纪、店店员的行行为规范范；（2）顾客客接待与与应对技技巧、销销售秘决决；（3）公司司系列产产品的一一般制造造标志及及产品的的相关知知识；（4）商品品的鲜度度

11、管理常常识；（5）个人人的服务务质量以以及顾客客抱怨与与投诉的的处理技技巧；（6）理货货操作方方法；（7）应知知应会的的其他有有关常识识。5、培训达达标要求求与考核核（1）培训训实施流流程表（略略） 说明：（1）考核形式 式分为笔试、口试、操作演练；（2）等级级用符号号表示，“”为好，“X”为差，“O”为一般，出现了3个X为不及格，3个O或1个X为良好，全为优秀。 （3）新员员工入职职培训考考核期说说明：新进公司试试用期间间培训期期为8天天（不带带薪），即即3天知知识+55天现场场实际上上岗技能能培训，通通过笔试试和口试试+实际际上岗综综合评估估，以确确定该员员工是否否做入职职手续继继续进入入

12、试用期期或停止止入职。6.关于培培训期间间的客户户服务及及话术方方面培训训见客户户服务手手册汇编编第 1 章 店长工作内内容1.1 事务管理1.1.1 营业前 督导职员上上下班秩秩序及出出勤情况况； 督导各工作作岗位领领取工作作用具； 巡视店内、外外各角落落、更衣衣室有无无异状； 主持早会，清清点人数数，检查查服装仪仪容，进进行职员员训练，重重点工作作安排； 督导职员清清点陈列列商品数数量，PPOP张张贴布置置等情况况； 检查各职员员到岗位位置和站站立姿势势； 核实到货、出出货陈列列情况；1.1.2 营业中 检查当日商商品的陈陈列和销销售情况况； 检查商品是是否应补补充，及及时联系系配送中中心

13、送货货，迅速速点收并并上架； 督导店内外外、更衣衣室的清清洁及整整理工作作； 巡视更衣室室、卫生生间是否否有人无无故逗留留或零乱乱不堪； 检查商品、外外包装是是否有掉掉落及破破损； 督导营业员员销售服服务态度度和礼节节等情况况，及时时纠正营营业员工工作失误误； 处理顾客投投诉，做做好售后后服务工工作； 接待客户购购物和咨咨询，并并及时推推荐通知知相关部部门或呈呈报上级级主管； 督导销售服服务程序序和过程程； 随时合理调调整营业业员岗位位；1.1.3 结束营业 第一铃声响响 督导营业员员接待最最后一批批客户，到到达店门门口欢送送客户，并并提醒进进店购物物的客户户营业时时间将结结束； 督导营业员员

14、回到各各自岗位位位置，整整理清点点各自管管区商品品； 注意提醒并并疏导客客户。 第二铃声响响 督导营业员员、收银银员完成成接待最最后一批批客户，店店门口欢欢送客户户，提醒醒将进店店购物的的客户已已停止营营业，表表示歉意意并欢迎迎下次光光临； 验收营业员员清点报报表并同同收银员员所统计计销售报报表对帐帐签字； 检查营业员员整理所所属区域域内商品品是否整整洁； 督导职员重重要物品品收拾及及上锁。 第三铃声响响 督促营业员员最后消消防安全全巡视； 督导明日促促销商品品的陈列列以及PPOP张张贴等情情况，通通知公司司有关新新决定； 集合职员重重点谈话话，互道道晚安，主主持下班班； 督促保洁员员清洁卖卖

15、场。 下班后 督导合计每每日之营营业额呈呈报分析析； 填写店长工工作日记记，总结结一天的的工作； 制作销售统统计报表表、下订订货单以以备第二二日通知知配送中中心补货货； 注意电源开开关、消消防器材材、店内内日光灯灯及店外外照明的的关闭情情况； 与值班保安安人员互互道晚安安，离店店。1.2 销售管理1.2.1 销售计划的的含义销售计划，不不是仅包包括以销销售额为为主体的的预算数数值和计计划的实实施步骤骤而已，应应该是包包括销售售商品、消消费者、售售价、销销售方法法、促销销(包括广广告和宣宣传、销销售预算算等)的广义义计划。1.2.2 拟定销售计计划时的的应注意意事项 配合已拟定定的销售售方针与与

16、政策，来来订定计计划； 拟定销售计计划时，不不能只注注重特定定的群体体； 销售计划的的拟定必必须以店店长为中中心，全全体店员员均参与与为原则则； 勿沿用前期期的计划划，或订订定惯性性的计划划。必须须要组合合新计划划，确立立努力的的新目标标才行。1.2.3 销售计划的的实施与与管理对于销售计计划的彻彻底实施施，必须须负完全全的责任任；拟定定计划后后，要确确实施行行，并达达成目标标，计划划才有意意义。所所以，对对于销售售计划的的实施与与管理必必须彻底底；计划划切勿随随便修正正，除非非遇到情情势的突突变，或或尽了一一切努力力，仍无无法达成成目标时时，方可可更改。1.3 店员管理 统一着装、统统一语言

17、言、热情情待客、并并向顾客客提供相相应服务务； 了解工作范范围内全全部商品品知识：种类、单单价、使使用特性性、型号号、颜色色； 掌握销售要要领及方方法(销售过过程大致致步骤)； 掌握收银台台报帐程程序(销售退退回单、销销货单)； 掌握季节和和节日的的划分，本本部季节节性商品品分类； 掌握售卖方方式； 掌握到货商商品的数数量、种种类、单单价与订订购单不不符时的的处理程程序； 店面地板、商商品橱、陈陈列架、天天花板的的整理维维护； 日光灯及插插座的基基本维护护； 盘存的个人人职责：填表者者、盘点点者、核核对者的的工作要要点； 报表：每日日销货记记录、实实际销货货与预算算的比较较表； 货架、货台台、

18、货橱橱出样布布展； 维护营业环环境，使使其整洁洁、舒适适、体现现企业形形象； 妥善保管货货物； 协助店长定定期盘点点库存； 接受并完成成店长交交付的其其他工作作任务。1.4 资讯管理1.4.1 信息资料的的收集整整理 对店铺的销销售情况况进行统统计 以一段时间间为单位位，对销销售金额额、分款款式销售售金额、货货品数量量进行统统计 对行业情况况进行调调研 对市场上同同类产品品的各种种信息进进行市场场调研 顾客反馈信信息 认真对待每每一条客客户反馈馈信息，对对工作进进行相应应的调整整1.4.2 店员及店长长奖罚 奖励：凡有有下列情情况之一一者，根根据情况况，给予予表扬、表表彰、奖奖金、记记功晋级级

19、等奖励励。 员工完成当当月的销销售指标标指标另另定后，超超标部分分按一定定比例提提成； 连续三个月月超额完完成月目目标1220%可可评定为为三星级级店长或或店员，具具体见星星级评定定制度； 在柜面服务务中坚持持规范服服务，热热情为顾顾客、军军人、港港澳台胞胞、外国国友人排排忧解难难，事迹迹或情节节影响较较大者； 避免重大事事故发生生，对维维护企业业利益，社社会治安安做出显显著贡献献者； 受顾客来信信表扬，事事迹经核核定是显显著的； 参加各项竞竞赛获得得荣誉的的； 举报出售假假冒伪劣劣三无商商品属实的的；本店范范围内 拾金不昧，及及时交还还失主金金额较大大、事例例突出的的； 受到新闻媒媒介、社社

20、会舆论论、登报报、广播播表扬的的； 处罚：具有有下列情情况，视视情节严严重程度度，给予予通报批批评、扣扣奖金、罚罚款、离离岗检查查、行政政警告、无无薪停职职、记过过、留店店察看、辞辞退及追追究刑事事责任。 当日发生零零销售的的，罚款款50元元 每次只销售售一种单单品的，每每次每人人扣1元元 连续三个月月未完成成当月目目标量的的，降其其职位或或星级（具具体见公公司星级级评定制制度） 违反公司各各种规章章制度，视视情节轻轻重，给给予惩罚罚； 被顾客投诉诉、留言言批评核查属属实的； 遇顾客投诉诉，不及及时处理理、或不不传达给给上级，造造成事态态扩大，影影响恶劣劣； 经常违反规规章制度度、屡教教不改；

21、 利用职务之之便，谋谋取私利利； 收银员私自自将营业业款转借借或挪用用。 未经批准或或办理手手续，私私自外借借公司财财物； 违反规章制制度，对对公司造造成重大大损失； 玩忽职守，造造成重大大事故； 私自外传公公司商业业数据、文文件或材材料； 在工作时间间吵架斗斗殴； 偷盗公司、顾顾客、同同事的钱钱物； 组织及煽动动员工聚聚众闹事事； 触犯国家任任何刑事事法律。 以上规定，将将视情况况加重处处理。灵灵活掌握握，具体体分析。员员工对处处罚如有有不满，有有申诉的的权利，可可三天内内以书面面形式向向有关人人员及部部门呈诉诉。1.4.3 班表编制 注意事项 所在店铺的的总人数数 新旧员工的的比例 每位同

22、事的的工作能能力 每天营业额额最高的的时段 开铺、收铺铺的时间间 本周有否大大型推广广活动 周六、周日日外，本本周有否否其它节节假日 同事有否特特别申请请 编排技巧： 新、旧员工工及能力力有差异异的同事事要编制制合理 大哥哥/大大姐姐要要与所带带新同事事同班 太相熟的同同事不要要安排在在同一个个班次 人手安排要要与繁忙忙时间配配合，有有必要可可安排特特别班次次 星期六、日日尽量不不要安排排同事休休息 避免有同事事上急转转班 每天安排休休息人数数为：总人数/每每周工作作天数每天休休息人数数例：本铺周周一到周周五营业业额是11万11.2万万左右，周周六、周周日23万每天营业时时间9：00AAM22

23、1：000PMM每位同事每每周有一一个休息息日，每每日工作作八小时时。店铺现时有有员工88人，领领班3人人，合共共11人人安排班表情情形如下下：A：8：445116：445B：113：000221：000CC：100：000199：000日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5备注1AA/CAAA2B/AABCC3/BBBCBB4A/AAAAA5/AAAAAA6AAA/AAA7AA/ACCC8B/BBCCB9BBB/BBB10/BBBBBB11BB/BBBCA4444444B4444444C3331.5 客户管理1.5.1 客户流量及及成交率率时间段进店人数成交量成

24、交率9:0010:0010:000111:00011:000-122:00012:000-133:00013:000-144:00014:000-155:00015:000-166:00016:000-177:00017:000-188:00018:000-199:00019:000-200:00020:000-211:0001.5.2 客户资料（客客户注册册表）客户注注册表日日期：店号号：编号客户姓名地址电话购买商品编编号客户签字001002003004005006007（三）门店店及或专专卖店的的综合管管理门店及或专专卖店的的综合管管理是在在店长的的领导下下，拟定定数字与与状态目目标，而而

25、加以达达成。1、综合管管理的33S原则则 简单单化(ssimpplifficaatioon） 标准准化(SStanndarrdizzatiion） 专业业化(SStanndarrdizzatiion） (11）简单单化(ssimpplifficaatioon)：是指作作业流程程以及作作业工作作的简单单化。门门店的作作业应免免去不必必要的复复杂流程程，使所所有员工工均可以以从事任任何工作作，店长长在实施施综合管管理过程程中，应应注意明明确地抓抓住重点点，使员员工不致致浪费太太多的精精力在复复杂的流流程上而而产生累累和烦，以以致间接接影响营营业绩效效。 (22）标准准化(SStanndarrdiz

26、zatiion）：是指系系统的统统一，操操作上按按已制定定的质量量文件办办事。在在综合管管理中，店店长的管管理除了了需要严严格按照照质量文文件中确确定的标标准外，还还应将自自己的管管理行为为确立一一个员工工可以接接受的程程式，并并按其行行为程式式予以坚坚持。 (33）专业业化(SStanndarrdizzatiion）：指工作作在操作作程度上上的标准准细分，商商品上则则指“差异化化”的强调调，所以以“专业化化”其实是是“标准化化”的彻底底实施。2、综合管管理的内内容(1）店员员的形象象管理；(2）财务务管理；(3）与营营销部销销售的协协调；(4）店内内的营业业状况，各各种绩效效分析和和促销活活

27、动等销销售管理理；(5）对员员工执行行制度的的检查、考考核，以以及岗位位培训等等人事管管理；(6）补货货等作业业流程管管理；(7）顾客客抱怨、投投诉的处处理，以以及顾客客需求调调查，资资料建立立、沟通通技巧、服服务强化化等顾客客管理。（8）销售售技巧即即“狼的精精神销售售法”管理(四）经营营管理1、公司门门店在公公司的直直接领导导下统一一经营。即即统一领领导、统统一配送送、统一一培训、统统一宣传传、统一一模式。各各店实行行标准化化经营管管理，即即店柜外观观相仿，品品种相同同，商品品陈列一一致。2、各店按按照公司司的指示示和服务务规范要要求，承承担日常常销售工工作。3、各店对对配送的的商品，实实

28、行签字字验收负负责制度度。店每每月末在在公司财财务部的的指导下下对商品品进行盘盘点，并并将每月月库存明明细上报报公司财财务与营营销部。店要根据销售情况和市场需求，及时提出调整商品结构的建议。4、店无权权决定商商品的折折扣、折折让，公公司对店店需折扣扣、折让让的商品品品种、范围、时限和幅度统一筹划。折扣一般采取指定品种、规格、数量在店中进行不定期折扣；折让一般采取批量折让、节日或季节折让等方式，在各店同时进行。店应根据库存商品的质量、时限等因素，及时向公司提出实施商品折扣、折让的意见。5、公司按按照内部部经济责责任制的的要求，对对店的利利润分别别进行明明细核算算，并通通过配货货数量、销销货数量量

29、、存货货数量、售售价金额额和费用用开支数数额等对对店的利利润进行行监控。6、店经营营中所需需物品，由由公司统统一采购购、结算算、直接接配送到到位；7、店人员员要认真真学习和和积极贯贯彻公司司规范的的经营理理念、办办店宗旨旨、顾客客观与服服务观，努努力创造造一流的的名店风风范。8、店人员员除要遵遵守专卖卖店有关关规章制制度外，还还应遵守守所在商商场或大大厦内的的整体经经营管理理制度。（五）店员员行为规规范管理理1、店员的的仪容仪仪表管理理 产品销售的的最终达达成是通通过店铺铺人员来来完成。专专卖店的的员工，不不仅需要要顺利地地完成销销售任务务，还要要良好地地体现公公司的企企业文化化和品牌牌文化，

30、有有良好的的意识，积积极的树树立好个个人形象象并向顾顾客展示示自己的的仪容，既既可以使使店内充充满活力力与朝气气，还可可以增加加产品的的附加值值。专卖店的员员工每天天上岗前前都应对对照以下下各项要要求，检检查自己己的仪容容仪表：仪容仪表是是指店员员在工作作时的服服装、修修饰、举举止姿态态、精神神状态、个个人卫生生等方面面的外观观表现，以以能反映映健康的的精神面面貌、给给顾客带带来良好好的感觉觉为标准准。仪表要求求1）服饰美美和和谐、大大方，穿穿戴整洁洁；上岗岗前应更更换统一一的工装装，佩带带工牌，要要随时保保持工装装的干净净平整，裤裤袋里不不许塞得得过满，服服装的纽纽扣整齐齐，无脱脱落。2）修

31、饰美美美美观、淡淡雅，讲讲究个人人卫生；应精神神饱满，发发型大方方，整洁洁有型；轻描淡淡写点缀缀妆容。3）举止美美言言谈清晰晰文雅，举举止落落落大方，态态度热情情稳重，动动作干脆脆利落；站立规规范，行行走优雅雅。4）情绪美美热热情洋溢溢，精力力充沛；提起精精神，以以崭新的的姿态迎迎接新一一天工作作的开始始。仪容要求求：1）妆容：上班必必须化淡淡妆（包包括画眉眉、眼影影、胭脂脂、唇膏膏等）,切记不不要太夸夸张。2）头发：头发过过颈长必必须束起起，短发发须保持持整洁，头头发要梳梳理整齐齐，留海海夹起，发发型和颜颜色不能能夸张。3）指甲：勤于修修剪，保保持指甲甲干净平平滑，不不涂有颜颜色的指指甲油，

32、正正常不超超过2mmm。4）饰物：须佩戴戴统一的的工作牌牌，不能能佩戴太太夸张和和繁琐的的饰物。仪表仪态态要求：1）穿着：员工必必须统一一着工装装，工装装须干净净、整齐齐、无露露线、无无污渍，扣扣子无脱脱落、拉拉链拉妥妥；丝袜袜颜色为为近肤色无破损损，鞋子子必须为为黑色中中跟包跟跟包趾的的职业皮皮鞋；2）提倡饭饭后漱口口，上岗岗时保持持口气清清新，忌忌吃葱、蒜蒜等有异异味的食食物；3）保持身身体、头头发、面面部、手手部的清清洁；4）立姿端端正，收收腹挺胸胸，抬头头，身体体保持直直立，成成丁字步，双双手垂直直放下或或自然于于小腹前前轻握。5）站姿、坐坐姿、走走姿要自自然大方方，端正正优雅，面面带

33、微笑笑。6）态度谦谦卑有礼礼、不卑卑不亢。禁忌的仪仪态1）用手抠抠牙齿、挖挖鼻子、抓抓头皮、抓抓痒等动动作；2）对着顾顾客捂嘴嘴、打喷喷嚏、咳咳嗽、打打哈欠、伸伸懒腰、耸耸肩、打打瞌睡等等；3）大声笑笑、喧哗哗喊叫、吹吹哨、打打闹、跺跺脚、乱乱丢乱碰碰物品；4）各种坏坏习惯如如手拖胸胸、随时时脱鞋、双双手交叉叉于胸、叉叉腰、插插入衣裤裤袋或摆摆弄其他他物件；5）身体斜斜靠或趴趴于台面面、货柜柜等地方方；6）怪脸的的动作，挤挤眉弄眼眼、整理理衣装、挖挖耳、摸摸脸、经经常看手手表等小小动作；7）不得在在岗抽烟烟、看书书、吃东东西，不不得随地地吐痰、乱乱丢杂物物等；8）不得吃吃着香口口胶与顾顾客交谈

34、谈。2、服务礼礼仪接待待规范（具具体销售售技巧及及服务见见公司司销售技技巧及客客户服务务手册汇汇编）语言原则则、礼貌貌、规矩矩：音量适中，不不卑不亢亢， 和和缓、热热情，充充满信心心，通过语言的的表达感感召和鼓鼓动顾客客，让她她觉得你你是个对对自己和和产品有有信心的的人，从从而对你你的产品品有信心心，语言言表达时时应注意意 1）与与顾客谈谈话必须须站立，姿姿势要正正确，直直腰挺胸胸，眼睛睛要友善善真诚的的看着客客人； 2）与与顾客谈谈话时，要要保持微微笑，用用清楚、简简明的语语言回答答； 3）工工作时间间须讲普普通话，若若顾客是是广东籍籍人士，可可以讲白白话； 4）避避免在顾顾客面前前与同事事

35、说顾客客不懂的的话及方方言；5）不论顾顾客是否否购买，都都应礼貌貌相待，不不得使用用藐视和和侮辱性性语言，不不得以任任何借口口顶撞、粉粉刺和挖挖苦顾客客； 6）递递交物件件给顾客客的时候候应面带带微笑略略微弯腰腰并双手手奉上； 7）工工作时间间不得闲闲谈、聊聊天，更更不准讲讲粗话、脏脏话； 8）工工作时间间禁止看看书、看看报、睡睡觉、吃吃零售、听听耳机、办办私事； 9）工工作时间间不得接接打私人人电话，不不准在工工作岗位位上接待待亲朋戚戚友； 100）对顾顾客提出出的一切切要求和和意见，要要迅速答答复，如如自己不不能处理理的，应应及时向向上级主主管汇报报，不要要自作主主张； 11）在在顾客面面

36、前要避避免说“不不”、“没没有”等等字眼，要要设法为为顾客提提供热情情、周到到、合理理、满意意的服务务； 12）不不准与客客人争吵吵，坚守守公司的的顾客观观和服务务观；13）在为为顾客服服务时不不得出现现厌烦、冷冷淡、愤愤怒、僵僵硬、紧紧张和恐恐惧的表表情，不不扭捏作作态、作作鬼脸、吐吐舌头；14）言谈谈中不能能打断别别人说话话，要善善于聆听听别人的的讲话，切切实了解解其需求求；15）言谈谈中切忌忌向顾客客流露对对他人或或公司不不满意的的态度作为一名优优秀的店店员需要要熟练使使用文明明语言，并并坚持每每天训练练自己的的表达能能力、感感召力和和鼓动力力，做到到常五声声：即迎迎客声、称称呼声、致致

37、谢声、致致歉声、送送客声，禁禁止用四四语：即即藐视语语、烦燥燥语、否否定语和和斗气语语。 我们的的顾客观观：顾客客都一样样，买多多买少，买买与不买买一样的的服务一一样的对对待！我们的的服务观观：顾客客就是上上帝，为为上帝做做的每一一件事都都是应该该的。上上帝会给给我们想想要的一一切！ 谨谨记并坚坚持使用用十条礼礼貌用语语： 1）“您您好” 2）“请请您稍候候”“让让您久等等了” 3）“欢欢迎光临临”（欢欢迎下次次光临） 4）“再再见” 5）“对对不起”“非非常抱歉歉” 6）“请请指教” 7）“谢谢谢” 8）“不不用客气气” 9）“请请问有什什么可以以帮到您您吗” 100）“请请随便看看”销售中

38、禁禁忌用语语 1）“你自自己看吧吧”2）“不可可能出现现这种问问题” 3）“这肯肯定不是是我们的的原因。” 4）“我不不知道” 5）“你要要的这种种没有。” 6）“这么么简单的的东西你你也不明明白。”7）“我只只负责卖卖东西，不不负责其其它的。” 8）“这些些产品都都差不多多，没什什么可挑挑的。” 9）“想好好没有，想想好了就就赶快交交钱吧。” 10）“没没看我正正忙着吗吗？一个个一个来来！” 11）“别别人用得得挺好的的呀！” 12）“我我们没有有发现这这个问题题呀！” 13）“你你先听我我解释！” 14）“你你怎么这这样讲话话的？” 15）“你你相不相相信我？” 在岗接待待礼仪接待顾客要要

39、做到热热情服务务，热情情服务指指的是表表里如一一的服务务，要做做到真心心实意、全全心全意意、充满满善意。1）接待时时眼神要要与客人人互动，做做到“目目中有人人，眼里里有事”。（距距离在11-2米米，看对对方眼睛睛，距离离在3米米左右，看看对方鼻鼻眼之间间）2）按标准准站姿站站立，双双手垂直直，目光光平视，面面带微笑笑招呼顾顾客：“您您好，欢欢迎光临临XXXX！”迎客礼仪仪1）保持11米左右右的距离离进行跟跟随服务务，当顾顾客目光光停留在在产品时时、拿起起产品看看时、在在店铺四四处张望望时即进进入销售售开启阶阶段“您您好，有有什么可可以帮到到您？”2）交谈时时，表情情要与客客人互动动，用柔柔和的

40、目目光注视视对方，面面带微笑笑，通过过轻轻点点头表现现理解顾顾客谈话话的内容容；与顾顾客沟通通要因人人而异，要要讲普通通话，如如遇广东东本地人人可以白白话与之之沟通；3）当顾客客在店铺铺巡视一一圈没有有购买产产品的欲欲望准备备离开店店铺时，我我们可以以抓住最最后的机机会进行行引导：“您好好，这是是我们店店铺现在在最拳头头的保湿湿产品，我我可以给给您感受受一下，买买不买没没关系。”4）请记住住：即使使顾客没没有购买买任何产产品，我我们的服服务都应应该是一一样的，因因为“今今天的看看主有可可能是明明天的买买主”。当当顾客不不再进店店则与店店员的服服务与耐耐心程度度有很大大的关系系。5）如遇顾顾客在

41、下下列情景景进店时时，我们们可以提提供以下下服务：A、顾客停停留时间间较长：请顾客客坐下休休息片刻刻；B、边进店店边打电电话：示示意顾客客可以坐坐下慢慢慢聊。C、手提大大袋购物物袋：“您您好，小小姐，看看样子您您拎的东东西挺重重的，方方便的话话我可以以帮您拿拿到收银银台保存存？这样样您会轻轻松很多多。”在在征得顾顾客的同同意下可可将购物物袋放在在顾客视视线范围围内的凳凳子上，不不可置放放于地上上。D、遇顾客客投诉时时：诚恳恳礼貌，先先将顾客客带到一一边坐下下，耐心心聆听和和询问顾顾客的问问题与原原因，店店员在处处理不了了的情况况下及时时交由上上司处理理。千万万不可怠怠慢或将将顾客置置于一旁旁不

42、予处处理。3、考勤与与交接班班管理（1）考勤勤纪律 员员工的上上、下班班时间由由班长在在考勤表表上详细细登录。 员员工请事事假必须须提前11天预先先通知本本班班长长，并开开扰说明明理由的的请假条条，由班班长报请请店长同同意后，才才能准假假。 有下列列情况之之一时，店店长才能能批准员员工事假假： 父母亲亲住院； 直系亲亲属记忆忆亡故； 参加自自学考试试。 员员工请病病假必须须有区级级医院以以上的就就诊证明明，一次次假期不不得超过过3天。 任任何无请请假条并并无店长长批准的的请假，一一律作旷旷工处理理。 员工工旷工11天，由由店长交交公司处处理，旷旷工2天以上上，店长长可向公公司写出出报告辞辞退旷

43、工工员工。 被辞辞退与开开除的员员工，店店长有权权报告公公司扣发发壹月工工资，同同时可以以一并追追究其应应承担的的经济责责任。（2）交接接班的管管理 店的的作业按按常规分分析两班班进行。其其交接的的要点如如下： 交交接班在在两班班班长的领领导下监监督下进进行，两两班的工工作员工工全体参参加； 班班长的交交接工作作有：交交接并核核对当日日销售登登录表、橱橱窗及货货柜陈列列商品的的巡视检检查、监监督营业业员交接接并在营营业员交交接现金金或备用用金单据据上签字字； 营营业员的的交接：店面清清洁卫生生、店内内设备设设施、橱橱窗及货货柜上的的商品与与卫生、店店内清洁洁、互相相检查仪仪容仪表表、存货货情况，其其他职责责内应交交接的事事宜； 两两班交接接时，店店长应在在场监督督，必要要时对交交接工作作进行全全面检查查。4、班前、班班后会管管理（1）班前前会于开开店前115分钟钟由早班班班长领领导召开开，班前前会的主主要内容容有： 员员工仪容容仪表的的互相检检查； 各各职责工工作纪律律的重申申； 当当天应该该