某通信有限公司手机动漫业务客服手册16344.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.中国移动通通信有限限公司手机动漫业业务客服服手册（V2.00）中国移动通通信有限限公司2012年年1月修订记录版本号修改人修改依据修改时间主要内容或或重大修修改（修修改章节节及修改改内容）V2.0甘月青邮件2013/7/881. 更新1.55.1信信息费定定义，增增加季度度包、半半年包、年年包相关关说明；2. 更新1.55.1计计费规则则：增加加季度包包、半年年包、年年包计费费规则说说明3. 更新1.66业务开开通与退退订：手手机动漫漫包月业业务（动动漫杂志

2、志、动漫漫包）的的订购和和取消方方式主要要包含以以下几种种：修改改为：手手机动漫漫业务（动动漫杂志志、动漫漫包）的的订购和和取消方方式主要要包含以以下几种种：4. 更新1.66.2WWAP方方式、新新增WEEB方式式，添加加季度包包、半年年包、年年包业务务。V2.0甘月青邮件2013/7/1101. 更新手机动动漫杂志志红动漫漫退订方方式。原原TDCCXHDDM到110655801118，更更新为：TDCCXLHDMM到106658001188。V2.0甘月青邮件2013/8/2231. 第8页、第第9页、第第15页页、第117页、第第26、227页修修改。新新增英英汉动漫漫(亲亲子版)、（少

3、少年派）、（青青春派）相相关说明明。V2.0甘月青邮件2013/9/51. 1.5.11第五小小点：季季度包、半半年包、年年包套餐餐以点播播方式实实现扣费费，用户户订购后后可在WWAP门门户、WWEB门门户、查查询到订订购关系系。当前前一线客客服暂无无法查询询用户相相关季度度包、半半年包、年年包订购购关系，需需通过二二线客服服查询。修改为：季度包、半年包、年包套餐以点播方式实现扣费，用户订购后可在WAP门户、WEB门户、手机动漫一线客服支撑平台-订购关系/历史记录查询到订购关系。2. 新增1.55.1第第五小点点：业务务包月配配额扣减减规则。3. 修订：第88页、第第9页、第第15页页、第11

4、7页、第第26、227页将将英汉汉动漫(亲子版版)、修修订为英英汉动漫漫。4. 1.6.11新增每每日一笑笑、漫漫话天下下、时时事天下下、日日韩动漫漫季度度包、半半年包、年年包；地地方包天天上西藏藏、动动漫长安安、玩玩转江西西；子子产品包包讲故故事5元元包、彩彩漫5元元包；精品漫漫赏包漫漫赏包短短信订购购及退订订方式同同时新增增资费列列。5. 修改1.66.2标标题，新新增、手手机动漫漫客户端端6. 修改1.66.2第第一段，增增加手机机动漫客客户端订订购、退退订说明明。7. 删除1.66.2，第第二段以以及表格格资费。8. 新增1.66.2，地地方包天天上西藏藏、动动漫长安安、玩玩转江西西；

5、子子产品包包讲故故事5元元包、彩彩漫5元元包；精品漫漫赏包漫漫赏包已已开放手手机动漫漫业务WWAP门门户订购购以及退退订界面面，后续续将开放放WWWW、客户户端的包包月业务务订购和和退订界界面说明明（另行行通知）。9. 1.6.33新增：季度包包、半年年包、年年包在BBOSSS侧不体体现订购购关系，暂暂不提供供“00000”短信统统一退订订查询。可可通过手手机动漫漫一线客客服支撑撑平台-订购购关系/历史记记录查询询订购关关系。10. 1.6.33新增：地方包包天上上西藏、动动漫长安安、玩玩转江西西；子子产品包包讲故故事5元元包、彩彩漫5元元包；精品漫漫赏包漫漫赏包已已开放通通过10065880

6、999订购/退订端端口，后后续将开开放1000866端口订订购和退退订方式式（另行行通知）。11. 新增第433页：地地方包天天上西藏藏、动动漫长安安、玩玩转江西西；子子产品包包讲故故事5元元包、彩彩漫5元元包；精品漫漫赏包漫漫赏包相相关说明明12. 新增FAQQ4.11,第66-111题；13. 新增FAQQ4.22，第110-113题；14. 新增FAQQ4.33，第33-7题题；V2.0甘月青邮件2013/10/211. 1.6业业务开通通与退订订新增P144-155：开通通及退订订精品品漫画包包、精精品动画画包、漫漫友文化化、尚尚漫、33元加油油包、55元加油油包开开通方式式。2. 4

7、、手机动动漫业务务常见问问题FAAQ新增P211：4.1定制制类 FFAQ：12、我我已经开开通了动动漫3元元/5元元包但是是不够用用，能不不能开通通加油包包？问题题及答案案。3. 附件一：手手机动漫漫业务说说明漫画及及动画业业务修改P444：四、业业务资费费，修改改为：业业务定义义新增P444-477：精精品漫画画包、精精品动画画包、漫漫友文化化、尚尚漫、33元加油油包、55元加油油包业业务定义义及查询询路径。新增P477页：备备注项66、7小小点V2.0甘月青邮件2013/10/291、调整字字体格式式，将原原先字体体“仿宋_GB223122”修改为为“宋体”，调整整行间距距。2、1.66

8、业务开开通与退退订（1）短信信开通包包月业务务方式增加：开通通飞信信红钻贵贵族（包包月）订订购方式式-非非新增业业务，为为调整采采编位置置，如已已采编，建建议请酌酌情考虑虑是否调调整采编编位置。增加：开通通知音音漫客、爱爱奇艺、土土豆动漫漫月刊刊包订购购方式（2）短信信退订包包月业务务方式增加：退订订飞信信红钻贵贵族（包包月）订订购方式式-非非新增业业务，为为调整采采编位置置，如已已采编，建建议请酌酌情考虑虑是否调调整采编编位置。增加：退订订知音音漫客、爱爱奇艺、土土豆动漫漫月刊刊包订购购方式删除：加油油包退订订说明（3）1.6.33客服电电话方式式修改文字内内容3、4手手机动漫漫业务常常见问

9、题题FAQQ（1）4.1定制类类更正：8、如如何开通通天上上西藏/天上上西藏/玩转转江西地地方包业业务。更更正为：8、如如何开通通天上上西藏/动漫漫长安/玩转转江西地地方包业业务。同同步更正正答复内内容。增加：以下下FAQQ13、如何何开通精精品漫画画包/精品品动画包包包？14、如何何开通漫漫友文化化/尚尚漫/知音音漫客/爱奇奇艺/土豆豆动漫包包？15、什么么是红钻钻贵族?16、如何何开通红红钻贵族族？（2）4.2资费类类修改：2、彩彩漫业务务如何收收费？回回复内容容更正：100、我是是福建客客户能开开通天天上西藏藏/天天上西藏藏/玩玩转江西西地方方包业务务吗？更更正为：10、我我是福建建客户

10、能能开通天天上西藏藏/动动漫长安安/玩玩转江西西地方方包业务务吗？同同步更正正答复内内容。增加：FAAQ144、开通通红钻贵贵族如何何收费？(3)4.3退订类类更正：4、如如何取消消天上上西藏/天上上西藏/玩转转江西等等地方包包业务？更正为为：4、如如何取消消天上上西藏/动漫漫长安/玩转转江西等等地方包包业务？同步更更正答复复内容。增加：FAAQ8、如如何取消消精品品漫画包包/精精品动画画包包包？9、如何开开通漫漫友文化化/尚尚漫/知音音漫客/爱奇奇艺/土豆豆动漫包包？10、如何何关闭/取消红红钻贵族族？(4)4.4业务使使用类增加：100、什么么版本的的飞信支支持红钻钻贵族业业务？11、红钻

11、钻贵族目目前提供供哪些特特权？12、红钻钻贵族秀秀动传情情如何使使用？13、红钻钻贵族动动漫秀如如何使用用？4、附件一一：手机机动漫业业务说明明（1）动漫漫杂志修改：英汉汉动漫（少少年派）产产品介绍绍修改：英汉汉动漫（青青春派）产产品介绍绍（2）漫画画及动画画业务四、产品定定义 新增：知知音漫客客、爱爱奇艺、土土豆动漫漫月刊刊包。新增：产品品卖点说说明当次修改记记录见正正文红色色字体部部分。目录1手机动动漫业务务概述91.1业业务定义义91.2业业务对象象91.3业业务分类类91.3.11动漫内内容浏览览91.3.22动漫衍衍生品91.3.33动漫杂杂志91.44业务使使用方式式101.4.1

12、1彩信方方式101.4.22WEBB方式101.4.33WAPP方式101.4.44客户端端方式101.5资资费说明明101.5.11信息费费111.5.22通信费费121.6业业务开通通与退订订121.6.11短信方方式121.6.22WAPP、WEBB方式、手手机动漫漫客户端端191.6.33客服电电话方式式191.6.44营业厅厅前台201.66.5网上营营业厅和和掌上营营业厅202手机动动漫游戏戏大赛业业务概述述202.1业业务定义义202.22业务迁迁移时间间202.3业业务形式式202.4开开放对象象212.5业业务资费费212.6业业务开通通与退订订213客服职职责分工工213.

13、1一一线客服服职责213.2二二线客服服职责223.3客客服处理理流程233.4二二线客服服系统渠渠道244手机动动漫业务务常见问问题FAAQ244.1定定制类244.2资资费类284.3退退订类294.4业业务使用用类325手机游游戏大赛赛业务客客服FAAQ341 手机机动漫游游戏大赛赛杂志342 手机机酷漫炫炫彩353 动漫漫超市364 漫阅阅包366手机动动漫业务务热点问问题处理理方式37附件一：手手机动漫漫业务说说明39动漫杂志39漫画及动画画业务45彩漫业务55主题699移动桌面70飞信红钻贵贵族业务务73附件二: 手机动动漫游戏戏大赛业业务说明明76手机动漫游游戏大赛赛杂志76手机

14、酷酷漫炫彩彩78动漫超市79漫阅包8801 手机动漫业业务概述述手机动漫业业务客服服文档用用于该业业务的客客户服务务工作，介介绍了手手机动漫漫业务的的定义、各各省1000866一线客客服和手手机动漫漫业务二二线客服服的职责责分工、客客服基本本服务流流程、FFAQ等等内容，适适用于中中国移动动各省、自自治区、直直辖市公公司一线线客服及及管理人人员的业业务培训训及日常常处理客客服问题题时使用用。中国国移动通通信有限限公司市市场经营营部负责责手册的的编制、解解释并根根据业务务发展情情况每年年组织相相关人员员对手册册进行修修订。本手册从220122年1月月1日手手机动漫漫业务正正式商用用起实施施。1.

15、1 业务定义手机动漫业业务是基基于中国国移动网网络与手手机、移移动电脑脑等移动动互联网网终端，以以彩信、WWAP、客客户端等等方式，为为客户提提供动漫漫内容浏浏览、动动漫杂志志以及动动漫主题题等衍生生品的数数据增值值业务。1.2 业务对象手机动漫业业务为全全网业务务，面向向中国移移动网内内全球通通、动感感地带和和神州行行客户开开放。1.3 业务分类1.3.1 动漫内容浏浏览以WAP、手手机客户户端等方方式，为为用户提提供动画画、漫画画等相关关内容浏浏览服务务的产品品。1.3.2 动漫衍生品品通过将动漫漫元素植植入用户户通信过过程、驻驻留手机机屏幕，为为用户提提供主题题、彩漫漫等各类类以动漫漫形

16、象衍衍生服务务的产品品。1.3.3 动漫杂志以彩信方式式为用户户提供的的动画、漫漫画等内内容浏览览服务的的产品。1.4 业务使用方方式用户可以通通过彩信信、WEEB、WWAP、手手机客户户端等方方式使用用手机动动漫业务务。1.4.1 彩信方式手机动漫业业务部分分子业务务如动漫漫杂志等等是以彩彩信方式式向用户户发送的的。彩信信服务代代码全网网统一为为1066580099，并并根据业业务需要要扩展使使用。1.4.2 WEB方式式用户通过WWEB浏浏览器登登录手机机动漫业业务WEEB门户户，进行行部分子子业务的的订购、退退订和使使用，浏浏览和获获取手机机动漫业业务相关关资讯内内容。WWEB门门户网站

17、站地址为为：n。1.4.3 WAP方式式用户通过手手机WAAP浏览览器登录录手机动动漫业务务WAPP门户，进进行在线线订购、在在线浏览览、下载载、在线线观看等等操作。WWAP门门户登录录方式为为：一、直接输输入WAAP地址址登录：n。二、发送“dm”至10065880999或100886，同同时获得得手机动动漫业务务WAPP地址和和客户端端下载地地址。三、登录中中国移动动梦网“动漫”频道，也也可访问问手机动动漫业务务WAPP门户。1.4.4 客户端方式式用户通过下下载、安安装手机机客户端端实现手手机动画画、漫画画以及其其它栏目目业务的的浏览和和使用。客客户端获获取方式式为：一、登录中中国移动动

18、手机动动漫业务务WAPP门户（）下下载客户户端。二、发送“dmkkhd”或“动漫客客户端”至10065880999，获得客客户端下下载地址址。1.5 资费说明手机动漫业业务资费费包括信信息费和和通信费费两部分分。1.5.1 信息费信息费包括括：包月月、季度包包、半年年包、年年包、点点播五种方式式。一、 包月：动漫漫杂志业业务包月月信息费费为3元元/月；动漫包包业务包包月信息息分为33元/月月和5元元/月两两种。二、 季度包：动动漫杂志志季度包包信息费费为9元元/3个个月，当当前仅开开放每每日一笑笑、漫漫话天下下、时时事天下下、日日韩动漫漫四款款杂志。三、 半年包：动动漫杂志志包年包包信息费费为

19、155元/66个月当当前仅开开放每每日一笑笑、漫漫话天下下、时时事天下下、日日韩动漫漫四款款杂志。四、 年包：动漫漫杂志年年包信息息费为330元/12个个月当前前仅开放放每日日一笑、漫漫话天下下、时时事天下下、日日韩动漫漫四款款杂志。五、 点播：按集集或个点点播0.1元-5元，按按本或部部点播00.1元元-8元元。计费规则： 动漫杂志包包月用户户当月首首次订购购，722小时内内退订免免费； 包月产品退退订，从从次月起起不再计计费； 若客户一个个月中存存在退订订和多次次订购同同一业务务行为，只只收取一一次包月月信息费费。 季度包、半半年包、年包套餐费在套餐生效时立即一次收取，客户在套餐期间可退订

20、业务，不返还剩余套餐费用； 季度包、半半年包、年包套餐以点播方式实现扣费，用户订购后可在WAP门户、WEB门户、手机动漫一线客服支撑平台-订购关系/历史记录查询到订购关系。 动漫包业务务为内容容型产品品，包月月开通立立即出账账，不享享受722小时内内退订免免费。 动漫业务包包月配额额扣减规规则：（1）客户户从漫赏赏包专区区、地方方包专区区、精品品包专区区、CPP品牌馆馆专区访访问时，先先扣减所属属专区的的包月配配额；（2）客户户订购包包月配额额已用完完，或不不是从以以上专区区访问时时，则按按以下顺顺序扣减减配额：免费/已购买买漫赏赏包CCP包地方包包精品品包讲讲故事55元包漫阅包包动漫漫超市包

21、包动漫漫3/55元包，其其中点播播各地方方包专区区相同作作品时，按按用户订订购时间间顺序扣扣减所属属包月配配额，先先订购先先使用。1.5.2 通信费手机动漫业业务的通通信费，包包括短信信通信费费、彩信信通信费费、数据据通信流流量费。一、短信通通信费：用户通通过发送送短信订订购业务务产生短短信上行行费用，费费用按照照各客户户品牌的的资费标标准收取取。二、彩信通通信费：用户使使用手机机动漫业业务时，发发送彩信信产生彩彩信上行行费用，费费用按照照各客户户品牌的的资费标标准收取取。三、数据通通信流量量费：包包括用户户登录业业务平台台使用业业务、下下载客户户端、通通过客户户端使用用业务产产生的数数据通信

22、信流量费费，费用用按照各各客户品品牌的资资费标准准收取。1.6 业务开通与与退订手机动漫业业务（动动漫杂志志、动漫漫包）的的订购和和取消方方式主要要包含以以下几种种：1.6.1 短信方式发短信指令令到1000866或业务务服务代代码10065880999订购或或退订包包月业务务。包月月业务适适用于1100886统一一查询退退订功能能。短信订购包包月业务务方式开通操作项项资费指令内容目标端口登记开通漫漫话天下下3元/月KTDMTTX100866/10065880999登记开通每每日一笑笑3元/月KTDMMMR100866/10065880999登记开通时时事天下下3元/月KTDMSSS10086

23、6/10065880999登记开通日日韩动漫漫3元/月KTDMRRH100866/10065880999登记开通星星座漫缘缘业务3元/月KTDMXXZ100866/10065880999登记开通漫漫谈养生生业务3元/月KTDMYYS100866/10065880999登记开通学学堂漫语语业务3元/月KTDMXXT100866/10065880999登记开通英英汉动漫漫业务3元/月KTDMYYH100866/10065880999登记开通英英汉动漫漫业务(少年派派)3元/月KTDMYYH21065880999登记开通英英汉动漫漫业务（青青春派）3元/月KTDMYYH31065880999登记开通

24、漫漫画国学学业务3元/月KTDMGGX100866/10065880999登记开通大大画体坛坛业务3元/月KTDMTTT100866/10065880999登记开通动动漫3元元包3元/月KTDM33100866/10065880999登记开通动动漫5元元包5元/月KTDM55100866/10065880999登记开通文文明新风风（免费费版）0元/月KTWMXXF01065880999登记开通文文明新风风（0.6元版版）0.6元/月KTWMXXF11065880999登记开通文文明新风风（0.8元版版）0.8元/月KTWMXXF21065880999登记开通文文明新风风（1元元版）1元/月KT

25、WMXXF31065880999登记开通漫漫话文史史0元/月KTDMWWS10658809998999（免费费版）登记开通每每日一笑笑季度度包9元/3个个月KTDMMMRJDD1065880999登记开通每每日一笑笑半年年包15元/66个月KTDMMMRBNN1065880999登记开通每每日一笑笑年包包30元/112个月月KTDMMMRQNN1065880999登记开通时时事天下下季度度包9元/3个个月KTDMSSSJDD1065880999登记开通时时事天下下半年年包15元/66个月KTDMSSSBNN1065880999登记开通时时事天下下年包包30元/112个月月KTDMSSSQNN1

26、065880999登记开通漫漫话天下下季度度包9元/3个个月KTDMMMHJDD1065880999登记开通漫漫话天下下半年年包15元/66个月KTDMMMHBNN1065880999登记开通漫漫话天下下年包包30元/112个月月KTDMMMHQNN1065880999登记开通日日韩动漫漫季度度包9元/3个个月KTDMRRHJDD1065880999登记开通日日韩动漫漫半年年包15元/66个月KTDMRRHBNN1065880999登记开通日日韩动漫漫年包包30元/112个月月KTDMRRHQNN1065880999登记开通飞飞信红钻钻贵族（包包月） 10元/月月KTDMHHZ10658809

27、99/ （1000866暂未配配置）登记开通天天上西藏藏地方方包5元/月KTDMTTB1065880999/ （1000866暂未配配置）登记开通动动漫长安安地方方包5元/月KTDMSSX1065880999/ （1000866暂未配配置）登记开通玩玩转江西西地方方包5元/月KTDMJJX1065880999/ （1000866暂未配配置）登记开通讲讲故事55元包5元/月KTDMGGS1065880999/ （1000866暂未配配置）登记开通彩彩漫5元元包5元/月KTDMCCM1065880999/ （1000866暂未配配置）登记开通漫漫赏包5元/月KTDMMMS1065880999/ （

28、1000866暂未配配置）登记开通精精品漫画画包5元/月KTDMJJPMHH1065880999/ （1000866暂未配配置）登记开通精精品动画画包5元/月KTDMJJPDHH1065880999/ （1000866暂未配配置）登记开通漫漫友文化化月刊刊包3元/月KTDMMMY1065880999/ （1000866暂未配配置）登记开通尚尚漫月月刊包3元/月KTDMSSM1065880999/ （1000866暂未配配置）登记开通知知音漫客客月刊刊包3元/月KTDMZZY1065880999/ （1000866暂未配配置）登记开通爱爱奇艺月月刊包3元/月KTDMQQY1065880999/

29、（1000866暂未配配置）登记开通土土豆动漫漫月刊刊包3元/月KTDMTTD1065880999/ （1000866暂未配配置）登记开通33元加油油包3元/次点播业务，暂不提供短信订购登记开通55元加油油包5元/次短信退订包包月业务务方式退订操作项项指令内容目标端口登记退订漫漫话天下下QXDMTTX100866/10065880999登记退订每每日一笑笑QXDMMMR100866/10065880999登记退订时时事天下下QXDMSSS100866/10065880999登记退订日日韩动漫漫QXDMRRH100866/10065880999登记退订星星座漫缘缘业务QXDMXXZ100866/

30、10065880999登记退订漫漫谈养生生业务QXDMYYS100866/10065880999登记退订学学堂漫语语业务QXDMXXT100866/10065880999登记退订英英汉动漫漫业务QXDMYYH100866/10065880999登记退订英英汉动漫漫业务(少年派派)QXDMSSN1065880999/ （1000866暂未配配置）登记退订英英汉动漫漫业务(青春年年派)QXDMQQC1065880999/ （1000866暂未配配置）登记退订漫漫画国学学业务QXDMGGX100866/10065880999登记退订大大画体坛坛业务QXDMTTT100866/10065880999登

31、记退订动动漫3元元包QXDM33100866/10065880999登记退订动动漫5元元包QXDM55100866/10065880999登记退订文文明新风风（免费费版）QXWMXXF01065880999登记退订文文明新风风（0.6元版版）QXWMXXF11065880999登记退订文文明新风风（0.8元版版）QXWMXXF21065880999登记退订文文明新风风（1元元版）QXWMXXF31065880999文明新风统统一取消消指令QXWMXXF1065880999登记退订漫漫话文史史QXDMWWS1065880999登记退订每每日一笑笑季度度包QXDMMMRJDD1065880999登

32、记退订每每日一笑笑半年年包QXDMMMRBNN1065880999登记退订每每日一笑笑年包包QXDMMMRQNN1065880999登记退订时时事天下下季度度包QXDMSSSJDD1065880999登记退订时时事天下下半年年包QXDMSSSBNN1065880999登记退订时时事天下下年包包QXDMSSSQNN1065880999登记退订漫漫话天下下季度度包QXDMMMHJDD1065880999登记退订漫漫话天下下半年年包QXDMMMHBNN1065880999登记退订漫漫话天下下年包包QXDMMMHQNN1065880999登记退订日日韩动漫漫季度度包QXDMRRHJDD10658809

33、99登记退订日日韩动漫漫半年年包QXDMRRHBNN1065880999登记退订日日韩动漫漫年包包QXDMRRHQNN1065880999登记退订飞飞信红钻钻贵族（包包月） QXDMHHZ1065880999/ （1000866暂未配配置）登记退订天天上西藏藏地方方包QXDMTTB1065880999/ （1000866暂未配配置）登记退订动动漫长安安地方方包QXDMSSX1065880999/ （1000866暂未配配置）登记退订玩玩转江西西地方方包QXDMJJX1065880999/ （1000866暂未配配置）登记退订讲讲故事55元包QXDMGGS1065880999/ （1000866

34、暂未配配置）登记退订彩彩漫5元元包QXDMCCM1065880999/ （1000866暂未配配置）登记退订漫漫赏包QXDMMMS1065880999/ （1000866暂未配配置）登记退订精精品漫画画包QXDMJJPMHH1065880999/ （1000866暂未配配置）登记退订精精品动画画包QXDMJJPDHH1065880999/ （1000866暂未配配置）登记退订漫漫友文化化月刊刊包QXDMMMY1065880999/ （1000866暂未配配置）登记退订尚尚漫月月刊包QXDMSSM1065880999/ （1000866暂未配配置）登记退订知知音漫客客月刊刊包QXDMZZY106

35、5880999/ （1000866暂未配配置）登记退订爱爱奇艺月月刊包QXDMQQY1065880999/ （1000866暂未配配置）登记退订土土豆动漫漫月刊刊包QXDMTTD1065880999/ （1000866暂未配配置）删除短信退退订加油油包说明明1.6.2 WAP、WWEB方方式、手机动动漫客户户端直接登录手手机动漫漫业务WWAP门门户htttp:/ 、WEEB门户户htttp:/n/、手手机动漫漫客户端端订购或或退订手手机动漫漫业务。地方包如：天上上西藏、动动漫长安安、玩玩转江西西等；子产产品包如如：讲讲故事55元包、彩彩漫5元元包、漫赏包等已开放手机动漫业务WAP门户订购以及退

36、订界面，后续将开放WWW、客户端的包月业务订购和退订界面。（另行通知）。1.6.3 客服电话方方式拨打电话1100886，由由客服坐坐席或自自动语音音为用户户订购或或退订包包月业务务。季度包、半半年包、年年包在BBOSSS侧不体体现订购购关系，暂暂不提供供“00000”短信统统一退订订查询，可可通过手手机动漫漫一线客客服支撑撑平台-订购购关系/历史记记录查询询订购关关系。地方包如：天上上西藏、动动漫长安安、玩玩转江西西等；子产产品包如如讲故故事5元元包、彩彩漫5元元包等等；精品品漫赏包包如：漫赏赏包等等已开放放通过11065580999订购购/退订订端口，后后续将开开放1000866端口订订购

37、和退退订方式式（另行行通知）。1.6.4 营业厅前台台各地营业厅厅前台通通过营业业系统为为用户订订购或退退订包月月业务。1.6.5 网上营业厅厅和掌上上营业厅厅用户登录各各省公司司的网上上营业厅厅、掌上上营业厅厅订购或或退订包包月业务务。2 手机动漫游游戏大赛赛业务概概述中国原创手手机动漫漫游戏大大赛是由由中国移移动参与与主办的的国家级级赛事,赛事定定位为中中国移动动自有业业务。2.1 业务定义“手机动漫漫杂志”是以动动漫图文文方式向向客户提提供国学学知识、时时事热点点、笑话话段子、名名家名作作、情感感话题等等内容的的一项综综合性彩彩信杂志志业务。该该业务从从内容精精细化、服服务精细细化的角角

38、度出发发，根据据客户需需求细分分出7个个子刊：针对大大众人群群的幽默默杂志轻轻松一刻刻；针针对动漫漫爱好者者的动漫漫杂志动动漫名家家；针针对热爱爱美食和和健康生生活人群群的杂志志生生活漫话话；针针对年轻轻人的情情感杂志志恋恋爱80090；商务人人士的国国学杂志志漫漫话国学学；针针对年轻轻学生白白领的综综合杂志志手手机动漫漫杂志综综合刊；针对社社会各界界对中华华上下五五千年文文化历史史有兴趣趣的人士士红红动漫杂杂志。2.2 业务迁移时时间2012年年7月226日2.3 业务形式式大赛业务主主要通过过手机动动漫杂志志、手机机酷漫炫炫彩、动动漫超市市、漫阅阅包系列列产品为为手机终终端客户户提供丰丰富

39、多彩彩、形式式多样的的产品服服务。2.4 开放对象中国原创手手机动漫漫游戏大大赛业务务为全网网业务，面面向中国国移动网网内全球球通、动动感地带带和神州州行客户户开放。2.5 业务资费中国原创手手机动漫漫游戏大大赛业务务资费包包括信息息费和通通信费两两部分。通信费:按按三大品品牌资费费标准收收取。信息费包括括：包月月、点播播两种方方式。（具具体资费费见各子子业务说说明）包月类业务务计费规规则：客户当月首首次订购购，722小时内内退订免免费；包月产品退退订，从从次月起起不再计计费；若客户一个个月中存存在退订订和多次次订购同同一业务务行为，只只收取一一次包月月信息费费。2.6 业务开通与与退订见附二

40、：业业务说明明3 客服职责分分工3.1 一线客服职职责客户对手机机动漫业业务的任任何疑问问都可以以致电当当地移动动100086；各地移移动1000866客服人人员根据据系统提提供的信信息为客客户提供供业务咨咨询、业业务查询询、业务务受理、投投诉建议议，客户户常见问问题解答答（参考考FAQQ）：一、业务咨咨询：产产品介绍绍、使用用方法、资资费标准准、业务务受理方方式、计计费原则则、客户户端等。以以满足客客户需求求为出发发点，提提供手机机动漫业业务及相相关服务务信息咨咨询；二、业务查查询：向向客户提提供人工工方式查查询，查查询用户户订购关关系、扣扣费情况况等动漫漫信息内内容。如如相关平平台查询询未

41、果，再再转二线线客服查查询；三、业务受受理：向向客户提提供人工工方式办办理；同同时根据据业务特特性尽量量引导客客户使用用自助方方式办理理；四、投诉建建议：有有关自有有业务的的使用投投诉及建建议、资资费投诉诉及建议议、营销销活动等等，进行行初步的的解释和和分析后后，及为为客户提提供相应应的受理理服务。无无法解决决的提交交工单至至二线客客服查询询处理。3.2 二线客服职职责一、二线客客服提供供724小小时电话话热线服服务，对对一线客客服的支支撑要求求严格按按照中国国移动客客户服务务标准执执行。二、二线客客服应按按时回复复一线客客服转派派的工单单，回复复标准：VIPP客户回回复时限限6小时时，普通通客户回回复时限限12小小时，对对于能立立即解决决的问题题应在规规定时限限内回复复一线客客服，对对于无法法当场解解决和及及时处理理的问题题，应在在规定时时限内出出具初步步处理方方案及处处理意见见。三、二线客客服负责责深度的的业务咨咨询、业业务查询询、业务务受理以以及投诉诉处理建议议：（1）业务务咨询：产品内内容、业业务使用用、营销销业务详详情等；（2）业务务查询：查询用用户订购购关系、扣扣费情况况等；（3）业务务受理：业务退退订、业业务提供供内容争争议、业业务定制制退订不不成功、业业务定制制退订不不同步等等；（4）投诉诉建议：处理各各省1000866提交的的客户建建议、对对投诉问问题深入入查询