物业公司质量环境手册51161993.docx

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1、受控状态： 分发号：重庆xx物物业管理有有限公司质 量 环 境 手 册册A、 HT-QEEA-20004 版本本：A编制： xx x审核：xxxx批准： xxxx发布日期：20044 年 88 月 11 日 实实施日期：20044 年 88 月 11 日重庆xx物物业管理有有限公司章节号： 0版本/修改改状态：AA/00质量环境手手册目 录录共2页 第第1页0. 目录录20.1 标标准对照表表 40.2 质质量环境手手册颁布令令 70.3 管管理者代表表任命书 80.4 质质量环境方方针、目标标 90.5 公公司简介 130.6 质质量环境手手册更改记记录 141. 范围围1152. 应用用1

2、153. 引用用标准和术术语1154. 质量量环境管理理体系 164.1 总总要求 164.2 文文件要求 165. 管理理职责1195.1 管管理承诺 195.2 以以客户为关关注焦点 195.3 质质量方针和和环境方针针 195.4 策策划 2115.5 职职责、权限限与沟通 225.6 管管理评审 275.7 法法律法规及及其他要求求 285.8 环环境因素 295.9 目目标和指标标 305.10 管理方案案306. 资源源管理332 重庆xx物物业管理有有限公司章节号： 0版本/修改改状态：AA/00质量环境手手册目 录录共2页 第第2页6.1 资资源提供 32 6.2 人人力资源

3、32 6.3 基基础设施 326.4 工工作环境 337. 服务务实现与运运行控制3347.1 服服务实现过过程与运行行控制的策策划 347.2 与与客户有关关的过程 347.3 设设计和开发发 36 7.4 采采购 367.5 生生产和服务务提供与运运行控制 36 7.6 监监视和测量量装置的控控制 38 7.7 应应急准备和和响应 398. 测量量、分析和和改进4418.1 总总则 418.2 监监视和测量量 418.3 不不合格品控控制 438.4 数数据分析 44 8.5 改改进 44附录1. 质量环境境管理体系系组织机构构图 47附录2.环环境管理体体系职能分分配表 448附录3.环

4、环境管理体体系职能分分配表 449附录4.程程序文件目目录 550重庆xx物物业管理有有限公司章节号： 0版本/修改改状态：AA/00质量环境手手册标准对照表表共3页 第第1页0.1标准准对照表编号目 录对 照 表GB/T1190011-22000-ISO99001：20000GB/T224001119966-IISO144001：19966质量管理体体系要求章条号章条号环境管理体体系要求首页0.1质量环境手手册颁布令令0.2管理者代表表任命书管理者代表表5.5.224.4.11组织结构和和职责0.3质量、环境境方针、目目标管理承诺质量方针5.15.34.2环境方针0.4公司简介0.5文件更改

5、记记录1.0范围范围总则11.1范围2.0应用应用1.213.0引用标准和和术语引用标准术语和定义义2323引用标准定义4.0质量管理体体系和环境境管理体系系质量管理体体系44环境管理体体系要求4.1总要求总要求4.14.1总要求4.2文件要求总则质量手册文件控制记录控制4.2.114.2.224.2.334.2.444.4.444.4.554.5.33环境管理体体系文件文件控制记录5.0管理职责管理职责54.4.11 组织结构和和职责5.1管理承诺管理承诺5.14.2环境方针5.2以顾客为关关注焦点以顾客为关关注焦点5.24.3.114.3.22环境因素法律和其他他要求5.3质量方针和和环境

6、方针针质量方针5.34.2环境方针5.4策划策划质量目标质量管理体体系策划5.45.4.115.4.224.34.3.334.3.44策划目标和指标标环境管理方方案重庆xx物物业管理有有限公司章节号： 0版本/修改改状态：AA/00质量环境手手册标准对照表表共3页 第第2页编号目 录对照表GB/T1190011-22000-ISO99001：20000GB/T224001119966-IISO144001：19966质量管理体体系要求章条号章条号环境管理体体系要求5.5职责、权限限与沟通职责、权限限与沟通职责和权限限管理者代表表内部沟通5.55.5.115.5.225.5.334.14.4.1

7、14.4.33总要求组织结构和和职责信息交流5.6管理评审管理评审5.64.6管理评审5.7法律法规及及其他要求求以顾客为关关注焦点与产品有关关的要求的的确定5.27.2.114.3.33法律与其他他要求5.8环境因素以顾客为关关注焦点5.24.3.114.3.22环境因素法律和其他他要求5.9目标和指标标质量目标5.4.114.3.33目标和指标标5.10管理方案质量管理体体系策划持续改进5.4.228.5.114.3.44环境管理方方案6.0资源管理资源管理64.4.11组织机构和和职责6.1资源提供资源提供6.14.4.11组织机构和和职责6.2人力资源人力资源能力、意识识和培训6.26

8、.2.224.4.22培训、意识识和能力6.3基础设施基础设施6.34.4.11组织机构和和职责7.0产品实现与与运行控制制产品实现7.04.44.4.66实施与运行行运行控制7.1产品实现的的过程与运运行控制的的策划产品实现的的策划7.14.4.66运行控制7.2与顾客有关关的过程与顾客有关关的过程与产品有关关的要求的的确定与产品有关关的要求的的评审顾客沟通7.27.2.117.2.227.2.334.4.66运行控制7.3设计和开发发设计和开发发7.34.4.66运行控制重庆xx物物业管理有有限公司章节号： 0版本/修改改状态：AA/00质量环境手手册标准对照表表共3页 第第3页编号目 录

9、对照表GB/T1190011-22000-ISO99001：20000GB/T224001119966-IISO144001：19966质量管理体体系要求章条号章条号环境管理体体系要求7.4采购采购7.44.4.66运行控制7.5生产和服务务提供与运运行控制生产和服务务提供生产和服务务提供的控控制生产和服务务提供过程程的确认标识和可追追溯性顾客财产产品防护7.57.5.117.5.227.5.337.5.447.5.554.4.66运行控制7.6监视和测量量装置控制制监视和测量量装置的控控制7.64.5.11监视和测量量7.7应急准备和和响应预防措施8.5.334.4.77应急准备和和响应8测

10、量、分析析和改进测量、分析析和改进84.5检查和纠正正措施8.1监视和测量量总则总则8.14.5.11监视和测量量8.2监视和测量量监视和测量量顾客满意内部审核过程的监视视和测量产品的监视视和测量8.28.2.118.2.228.2.338.2.444.5.114.5.444.5.11监视和测量量环境管理体体系审核监视和测量量8.3不合格品控控制不合格品控控制8.34.5.22不合格、纠纠正与预防防措施8.4数据分析数据分析8.44.5.11监视和测量量8.5改进改进持续改进纠正措施预防措施8.58.5.118.5.228.5.334.24.3.444.5.224.4.77环境方针环境管理方方

11、案不合格、纠纠正与预防防措施应急准备和和响应重庆xx物物业管理有有限公司章节号： 0版本/修改改状态：AA/00质量环境手手册质量环境手手册颁布令令共1页 第第1页0.2质量量环境手册册颁布令为规范公司司物业管理理服务行为为和环境行行为，保证证服务质量量和环境绩绩效满足客客户及相关关方的要求求，提高公公司的品牌牌知名度和和声誉，依依据GB/T190001-22000iidt IISO90001：22000质质量环境管管理体系要要求和GGB/T2240011-19996idttISO1140011：19996环境境管理体系系 规范及及使用指南南，结合合客户要求求、相关方方要求和物物业管理服服务发

12、展的的需要，特特编制本质质量环境手手册。本公司质质量环境手手册的内内容包括：a)公司质质量环境管管理体系的的范围；b)对质量量环境管理理体系程序序文件的引引用；c)质量环环境管理体体系过程之之间的相互互作用的表表述。本质量环环境手册阐阐明了公司司的质量、环环境方针和和质量、环环境目标，是是实施质量量环境管理理体系的纲纲领性文件件，是公司司质量、环环境管理工工作的基本本法规和行行为准则，也也是公司建建立、实施施和保持符符合GB/T190001-22000iidtISSO90001：20000、GGB/T2240011-19996idttISO1140011：19996标准的的质量环境境管理体系系

13、的证实。本手册为AA版，经审审核批准于于20044年8月11日发布，22004年年8月1日日正式实施施。质量量环境手册册经批准准生效后，公公司各级、各各类人员、各各部门所从从事的各项项与质量环环境有关的的活动，必必须严格遵遵照质量量环境手册册及相关关文件的规规定执行。重庆xx物物业管理有有限公司 总经理： 二四年八八月一日重庆xx物物业管理有有限公司章节号： 0版本/修改改状态：AA/00质量环境手手册管理者代表表任命书共1页 第第1页0.3管理理者代表任任命书司属各部门门/管理处处：公司已正式式导入ISSO90001：20000版和和ISO1140011：19996质量环环境管理体体系标准，

14、为为确保贯标标工作的有有效进行并并满足ISSO90001和ISSO140001：11996标标准要求，特特任命xxx同志为公公司管理者者代表，其其职责、权权限如下：1、确保公公司质量体体系所需的的过程，按按照ISOO90011：20000版质量量环境管理理体系的要要求得到建建立、实施施和保持。2、向最高高管理者报报告质量环环境管理体体系的业绩绩和任何改改进的需求求。3、负责公公司质量、环环境方针和和目标、指指标的宣传传和贯彻，确确保在整个个公司内提提高全体员员工满足顾顾客要求、法法律法规要要求和环境境保护的意意识。4、有权对对公司不符符合ISOO90011：20000版和IISO144001：

15、19966要求的部部门权限、职职能提请公公司管理层层讨论调整整。5、有权对对公司及下下属各部门门内部组织织机构设置置、人员配配置的增减减、调整提提出建议报报公司总经经理批准后后执行。6、负责质质量、环境境体系文件件中质量量环境手册册、程程序文件及及有关作业业文件的审审核、修改改，报总经经理批准后后组织实施施。7、负责就就质量环境境管理体系系有关事宜宜与外部机机构进行联联络与合作作。 为为确保公司司所建立的的质量环境境管理体系系的正常运运行，特任任命xx同同志为副管管理者代表表，在管理理者代表离离司期间，代代行管理者者代表的职职责。重庆xx物物业管理有有限公司 总经理： 二四年八月月一日重庆xx

16、物物业管理有有限公司章节号： 0版本/修改改状态：AA/00质量环境手手册质量/环境境方针共2页 第第1页0.4质量量环境方针针、目标根据标准关关于制定形形成文件的的质量、环环境方针和和目标的要要求，在公公司总的经经营宗旨和和方向框架架内，经公公开征集全全体员工意意见，公司司管理层反反复研究讨讨论，确定定了公司的的质量、环环境方针和和目标，并并正式颁布布执行。质量、环境境方针和目目标是实施施、保持和和持续改进进公司质量量环境管理理体系的指指导原则，也也是质量环环境管理体体系有效性性评价的依依据。公司司各级领导导、各部门门员工应认认真学习、理理解质量、环环境方针和和目标，并并在实际工工作中贯彻彻

17、实施。1、质量方方针：客户满意 自己满意意 社会满意意质量方针的的含义：客户满意：充分识别别客户需求求，有效控控制每一个个服务环节节，扩大市市场份额为为客户提供供优质并超超越其期望望的服务。自己满意：我们工作作标准的建建立要高于于客户的要要求；建立立完善的考考评体系和和激励机制制调动员工工的工作积积极性，充充分发挥员员工的主动动性和创新新精神，急急客户之所所急、想客客户之所想想，以确保保服务质量量的一致性性和符合性性并达到规规定的要求求。 社会满意：通过提供供符合国家家法律、法法规及环境境要求的物物业管理服服务获得社社会的认同同，力争成成为重庆市市工业物业业管理优质质品牌。2、环境方方针本公司

18、把提提高企业市市场竞争能能力，最大大限度地减减少环境污污染，合理理利用能源源、资源作作为理念。为为此我们承承诺：遵守环保法法规，提升升环境意识识。规范作业流流程，推行行绿色服务务。努力节能降降耗，落实实环境指标标。实施环境控控制，持续续改进提高高。环境方针含含义：重庆xx物物业管理有有限公司章节号： 0版本/修改改状态：AA/00质量环境手手册质量/环境境方针共2页 第第2页1、严格遵遵守国家和和地方有关关环境保护护的法律、法法规、标准准和行业规规定。加强强员工培训训，提高员员工环保意意识，掌握握环保知识识，形成全全员重视环环保的氛围围。2、制定科科学、规范范的作业流流程，使之之符合环境境保护

19、的标标准和要求求，加强监监督和控制制，推行绿绿色管理、绿绿色服务。3、在物业业服务的全全过程中，坚坚持节能、降降耗、减污污、安全的的原则，持持续地改善善环境并努努防止污染染的发生；认真识别别公司重大大环境影响响因素，制制定管理方方案并落实实责任制，确确保实现环环境目标和和指标。4、实施并并不断加强强环境管理理与控制，根根据法律法法规的要求求、现存的的环境因素素以及相关关方的要求求，每年对对环境管理理体系、环环境目标和和指标进行行审核，确确保公司环环境管理体体系有效运运行和持续续改进，提提高环保水水平，树立立良好的企企业形象。重庆xx物物业管理有有限公司 总经理：xxx 二四年八月月一日重庆xx

20、物物业管理有有限公司章节号： 0版本/修改改状态：AA/00质量环境手手册公司质量目目标及统计计方法共1页 第第1页序号质量目标统计频率统计部门统计方法备注1客户满意度度85%每季度品质管理部部 每份调查查表实得分分数合计客户满意度度= 100% 单份调查查表应得分分合计2客户投诉回回应率1000%，有有效投诉处处理时限不不超过244小时每季度各物管处统统计品质管理部部汇总根据客户户意见登记记表统计计有效投诉指指：经分析析属管理责责任的投诉诉3员工培训人人均时数年年不低于224小时每月统计每年汇总各部门统计计品质管理部部汇总平均受训时=员工受训总总时数 年年平均员工工总人数年平均员工工总人数=

21、每月员工工平均总人人数之和12月平均员工工总人数=（月初员员工总人数数+月末员员工总人数数）24员工年流失失率不超过过20%每月统计每年汇总行政人事部部员工年流失失率=年流流失员工人人数/年平平均员工总总人数100%年平均员工工总人数=每月员工工平均总人人数之和12月平均员工工总人数=（月初员员工总人数数+月末员员工总人数数）2因公司组织织机构调整整或裁员不不纳入计算算中5按GB/TT190001:20000标准准建立、保保持和完善善质量管理理体系，认认证机构每每次审核一一次通过品质管理部部6截止20004年底至至少有一个个项目获得得“重庆市优优秀物业管管理工业园园”称号物管处批准/日期期：x

22、x/20044.7.228 审核/日日期：xxx/20004.7.28 制表/日期：xxx/20004.77.25 重庆xx物物业管理有有限公司章节号： 0版本/修改改状态：AA/00质量环境手手册环境目标、指指标及管理理方案共1页 第第1页序号环境目标目标值(指指标)方法措施责任部门/人预算资金启动日期/完成时间间验证部门/人1减少资源的的消耗1、水、电电、气能源源消耗量逐逐月递减00.5%2、办公纸纸品消耗量量逐月递减减1%1、加强对对员工的培培训，不断断提高员工工节约能源源、资源和和保护环境境、预防污污染的环保保意识；2、尽量使使用节能灯灯具，节约约用电，使使用场所人人离灯灭；3、节约用

23、用水，可循循环使用时时尽量循环环使用，清清洗蔬菜等等食品时合合理用水；4、规定空空调设备开开放温度要要求及空调调开放时的的温度控制制要求，注注意开关时时间并及时时关闭电源源，可不使使用空调时时尽量不使使用；5、可采用用电子邮件件或电子文文档传递的的尽量采用用电子文档档；6、节约纸纸张，除重重要文件皆皆双面使用用，提高再再生纸的利利用率。7、水电气气能源、办办公纸品均均以20004年8月月的消耗量量为计算基基数物管处行政人事部部品质管理部部2004年年9-122月品质管理部部2固体废弃物物回收分类类处理各类可回收收利用废弃弃物的回收收率达900%1、制定固固体废弃物物分类表；2、设置危危险固废、

24、可可回收固废废、不可回回收固废的的放置场所所或放置箱箱及标识；3、严格控控制危险废废物的流向向，并作好好登记。物管处行政人事部部2004年年9 -112月品质管理部部重庆xx物物业管理有有限公司章节号： 0版本/修改改状态：AA/00质量环境手手册环境目标、指指标及管理理方案共1页 第第1页3防止隔油池池污染物溢溢出隔油池清掏掏及时率为为100%1、隔油池池春、夏、秋秋季每季清清掏一次，冬冬季每月清清掏一次；2、物管处处定期对隔隔油池进行行检查，若若发现污染染物超过警警戒线，立立即通知保保洁服务商商组织清掏掏，并作好好记。物管处行政人事部部2004年年8月255日-20044年9月330日品质

25、管理部部4杜绝火灾、爆爆炸事故的的发生火灾、爆炸炸事故发生生率控制在在零次/年年1、定期和和重大节、假假日前组织织进行安全全检查，查查找、消除除安全隐患患；2、严格控控制各类化化学品，合合理使用、保保管、存储储化学品。物管处2004年年8月255日-20055年12月月31日品质管理部部5完善重要环环境控制点点的管理9月30日日前对废气气、废水、固固体废弃物物控制点张张贴警示标标识按照环境保保护图形标标志和公司司相关规定定统一对各各废气、废废水、固体体废弃物控控制点张贴贴警示标识识。行政人事部部2004年年9月155日-20044年9月330日品质管理部部批准/日期期：xx/20044.7.2

26、28 审核/日日期：xxx/20004.7.28 制表/日期：xxx/20004.77.25重庆xx物物业管理有有限公司章节号： 0版本/修改改状态：AA/00质量环境手手册公司简介共1页 第第1页0.5 公公司简介重庆xx物物业管理有有限公司是是集合长安安三产业优优势资源，由由长安集团团公司投资资成立的专专业化工业业企业物业业管理公司司。本公司司以工业物物业管理和和生活后勤勤服务为主主营业务。利利用国内外外先进管理理理念，以以专业技术术和实践经经验丰富的的优秀员工工组成核心心管理团队队，为广大大客户（使使用人）提提供高品质质物业管理理及后勤保保障服务。公司下设机机构有：行行政人事部部、财务部

27、部、经营发发展部、品品质管理部部，物管处处等八个部部门，提供供的服务有有保安、保保洁、绿化化、运输、餐餐饮、物业业维护服务务等工业物物业管理项项目。公司司部门经理理以上管理理人员均具具有大专以以上文化程程度或具有有相应专业业技术职称称。公司以ISSO质量环环境管理体体系为基础础，以规范范严谨的标标准服务作作业为手段段，以优质质服务赢得得了客户最最大信赖，在在保安、保保洁、后勤勤保障方面面取得了较较大的成就就，公司注注重管理，追追求卓越，争争创行业一一流，1000%做到到客户第一一，力求成成为客户(使用人)的好参谋谋、好管家家、好帮手手、好朋友友。公司创创建之初就就注重自身身的环境行行为和环境境

28、形象，倡倡导绿色环环境，绿色色服务、绿色色营销，以以环境保护护为已任，实实现企业可可持续发展展。公司以承接接各界工业业物业管理理、后勤保保障服务为为发展方向向。根据现现代化、专专业化管理理特点制定定了严格、规规范的标准准作业规程程，落实层层层督查、考考核、评审审机制，严严格按照IISO90001、IISO144001质质量环境管管理体系标标准建立、实实施和保持持质量环境境管理体系系。公司地址：重庆xxxxxx综综合楼xxx楼联系人：xxx联系电话：023-xxxxx传真：0223-xxxxx邮编：xxxxxx重庆xx物物业管理有有限公司章节号： 0版本/修改改状态：AA/00质量环境手手册质量

29、环境手手册更改记记录共1页 第第1页0.6 质质量环境手手册更改记记录序号章节及名称称 页码 更 改 内 容更改单号批准人修订状态重庆xx物物业管理有有限公司章节号：11版本/修改改状态：AA/00质量环境手手册范围共1页 第第1页1.范围1.1 公公司依据GGB/T1190011-20000idttISO99001：20000和GB/T240001-11996iidtISSO140001：11996标标准，结合合公司实际际，建立并并实施质量量环境管理理体系，以以达到以下下目的：a)证实公公司有能力力稳定地提提供满足客客户、相关关方和适用用法律法规规要求的活活动和产品品(服务)。b)通过质质量

30、环境管管理体系的的有效实施施，包括持持续改进质质量环境管管理体系的的过程以及及保证符合合客户与适适用的法律律法规要求求，从而增增强客户满满意。2.应用2.1 适适用范围：本公司质质量环境管管理体系的的范围为公公司提供工工业物业管管理及其配配套服务的的区域及公公司各部门门，涵盖公公司物业管管理及其配配套服务，包包含了保安安消防、保保洁、餐厅厅、交通车车等物业管管理服务项项目。2.2删减减说明：本本公司建立立的质量环环境管理体体系适用于于在公司管管辖范围内内的所有上上述服务项项目，由于于公司所有有服务项目目均按照国国家或行业业的相关规规定及客户户要求实施施，不存在在新服务项项目及产品品的设计和和开

31、发，故故删减了设设计和开发发。3.引用标标准和术语语3.1 GGB/T1190000-20000idttISO99000：20000质量管管理体系基础和术术语3.2 GGB/T1190011-20000idttISO99001：20000质量管管理体系要求3.3 GGB/T2240500-20000idttISO1140500：19998环境境管理体系系术语与定定义3.4 GGB/T2240011-19996idttISO1140011：19996环境境管理体系系规范及使使用指南3.5 本本手册中的的“客户”指接受服服务的组织织或个人，等等同于ISSO90001：20000质质量管理体体系基础

32、和和术语中中的“顾客”。重庆xx物物业管理有有限公司章节号：44版本/修改改状态：AA/00质量环境手手册质量环境管管理体系共3页 第第1页4.质量环环境管理体体系本章规定了了公司建立立、实施和和保持质量量环境管理理体系的总总体要求。本章适用于于本公司质质量环境管管理体系和和体系文件件的控制。本章的归口口管理部门门为品质管管理部。4.1总要要求公司按照GGB/T1190011：20000和GBB/T244001-19966标准要求求及公司实实际情况，建建立质量环环境管理体体系，编制制适当的文文件，加以以实施和保保持并持续续改进，以以使质量环环境管理体体系有效运运行。为此此，要做到到： a) 为

33、确确保质量环环境管理体体系的充分分性，应对对公司质量量环境管理理体系所需需的过程、环环境因素、重重要环境因因素等进行行识别，并并根据这些些过程对服服务质量的的影响大小小及复杂程程度和环境境影响程度度进行相应应的控制；b) 应确确定过程之之间的相互互联系、排排列顺序和和相互作用用；c) 为使使过程和重重要环境因因素在受控控状态下运运行并达到到预期的目目标、指标标，公司应应确定控制制所需的必必要的准则则和方法；d) 确保保可以获得得必要的资资源和信息息，以支持持对这些过过程的运行行和监视；e) 监视视、测量和和分析这些些过程，必必要时规定定对过程和和环境表现现进行监视视、测量和和分析的方方法，以了

34、了解过程实实现策划结结果的能力力及其实现现的程度以以及环境目目标、指标标、管理方方案的完成成情况，并并通过分析析对过程、环环境绩效采采取必要的的措施，以以实现持续续的改进；f) 对物物业管理服服务过程中中的外包过过程，如交交通运输等等服务过程程，制定外外包服务控控制程序，规规范对外包包过程的控控制。4.2文件件要求4.2.11总则公司质量环环境管理体体系文件包包括：a) 形成成文件的质质量、环境境方针、目目标；b) 质量量、环境手手册； c) 形成成文件的程程序；d) 为确确保过程有有效运行和和控制所需需的文件（以以下称支持持性文件），如如作业指导导书、工作作规范、服服务规范、管管理规定等等；

35、e) 外来来文件（法法律、法规规、标准、上上级文件等等）；重庆xx物物业管理有有限公司章节号：44版本/修改改状态：AA/00质量环境手手册质量环境管管理体系共3页 第第2页f) 质量量记录（一一种特殊类类型的文件件）。4.2.22 质量环环境手册a) 为了了规定公司司的质量环环境管理体体系，特编编制本质量量环境手册册；b) 质量量环境手册册对质量环环境管理体体系的范围围做出说明明；c) 本质质量环境手手册由品质质管理部组组织编制，管管理者代表表审核，总总经理批准准后实施，作作为实现公公司质量、环环境方针、目目标和指标标而开展的的所有活动动的纲领；d) 质量量、环境手手册各章节节中对各项项活动的主主要职能部部门、职责责和权限、控控制要点、质质量环境管管理体系过过程之间的的主要关系系进行规定定和阐述，如如需更具体体的控制要要求需要用用文