深圳市XX企业管理咨询有限公司内审员培训讲义19699.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.深圳市鑫龙企业管理咨询有限公司2000版内部质量体系审核员培 训 教教 材ISO 990000族标准准修改的的背景一. ISSO/TTC1776的目目标和发发展策略略1、目标和和任务 “要让全全世界都都接受和和使用IISO 90000族标标准，为为提高组组织的运运作能力力提供有有效的方方法，增增进国际际贸易，促促进全球球的繁荣荣和发展展，使任任何机构构和个人人，可以以有信心心让世界界各地得得到任何何期望的的产品，以以及将自自己的产产品顺利利销到世世界各地地”

2、2、ISOO/TCC1766发展策策略 220000年展望望 （1）使使人们清清楚地理理解质量量及有关关概念、原原则 （2）IISO 90000族标标准不应应成为质质量管理理的百科科全书 （3）减减少TCC/1776以外外的组织织对质量量管理标标准的扩扩充 （4）确确保ISSO 990000族标准准的完整整性，并并有助于于标准的的实施及对结结果进行行评定 （5）扩扩大ISSO 990000族标准准的使用用性，与与其他技技术委员员会合作作，共同同促进管管理标准准的有效效实施各国对标准准修订的的意见1. 管理标准的的协调结结合2. 标准的剪裁裁3. 持续改进4. 相关方的利利益5. 过程导向6.

3、顾客满意程程度7. 语言和术语语ISO 990000与ISSO 1140000使用用相同的的术语标准应适用用于各个个行业应尽量减少少标准的的数量修订版本与与老版本本应保持持连续性性ISO 990000族标准准修订历历程工作组草案案（WDD）委员会会草案（CCD）国际际标准草草案（DDIS）1998.2 19998.7 119999.3 119999.122.111最后的国际际标准草草案（ ）国际标标准（IIS）2000.9.114 20000.12.152000版版系列核核心标准准ISO 90000 质量管管理体系系基本本原则和和术语ISO 90001 质量管管理体系系要求求ISO 90004

4、 质量管管理体系系业绩绩改进指指南ISO1190111 质质量和环环境体系系审核指指南2000版版标准的的优点（一） 能适用于各各种组织织的管理理和运作作（二） 能够满足各各个行业业对标准准的需求求和利益益QS90000 UDAA6.1 EAQQF.AAOSQQ IISO/DTRR169949ISO/TL990000ISO/134485（医医疗器械械）（三） 易于使用，语语言明确确和容易易理解（四） 减少了强制制性的“形成文文件的程程序”的要求求（五） 将质量管理理体系与与组织的的管理过过程联系系起来（六） 强调了对质质量业绩绩的持续续改进（七） 强调了持续续的顾客客满意是是质量管管理体系系的

5、动力力（八） 与ISO1140000具有有更好的的兼容性性（九） 突出了最高高管理者者的作用用（十） 强调了对质质量方针针和目标标的管理理ISO 90001：220000条文解说质量管理八八大定理理 Cuustoomerr-foocussed orgganiizattionn 客客户导向向 LLeaddersshipp 领领导统御御 Innvollvemmentt off peooplee 全员员参与 Prroceess appprooachh 过程程方法 Syysteem aapprroacch tto mmanaagemmentt管理的的系统方方法 Coontiinuaal iimprro

6、veemennt 持持续改进进 Faactuual appproaach to deccisiion makkingg 基基于事实实的决策策 Muutuaallyy beenefficiial supppliier rellatiionsshipp 互利利的供应应商关系系4.1一般般要求质量管理体系 改进过程 测量过程 外包也要控制控制过程 善确定过程 改 续持过程A过程B过程C质量管理体体系强调过程程能力 不要大大量文件件 鼓励使使用流程程图（FFlowwchaart）要求持续续改善质量方针，目标4.2 文件化化要求作 法 目 的的质量手册 审查查核准 确确保内容容准确程序文件 管管制变更更

7、发行 确保保内容最最新作业指导书 识识别最新新版本 防止止误用表单记录 维持文文件清晰晰可辩 确保方方便使用用 管制制外部文文件 保持最最新而且且可用4.2品质质记录管管制 作法 可行实务 识别 卷宗档案上标示纪录名称 保存 集中收集纪录存档 防护 置放资料框上锁 取用 纪录借阅使用登记 保持 规定纪录保存年限3年 处置 过期纪录废弃或资源回收 记录管制会议量测稽核最高管理阶阶层的定定义“Top Manaagemmentt”：Perrsonn orr grroupp off peeoplle wwho dirrectt orr coontrrol an orgganiizattionn att

8、 thhe hhighhestt leevell.组织的最高高阶层内内负责直直接管制制的一群群（组）个个人5.1管理理者承诺诺 管理者者做法 可供供验证的的事实1. 例会沟通客客户及法法令的重重要 例例会的规规定与人人员宣导导的结果果2. 核定品质政政策与目目标 书面核核定的记记录3. 参与管理审审查 管理审审查会议议记录4. 核定经营计计划所需需资源 经经营计划划核定内内容5.2客户户导向客户导向的作法 确认客户需要与期望 满足客户需求 追求客户满意销售人员 应按工作标准一一查 完整地在内部传 时时关心了解接收订单 核客户要的是什么， 达客户需求并事 客户反应，努也要与客户沟通了解 先与客户

9、沟通任 力服务客户提相对的期望 何冲突或困难 升满意程度5.3品质质政策品质政策管管理适适合组织织形态 e.gg.一一个营建建业者说说要“追求零零 工伤的的工地安安全”追求持续改改善 e.g. “追求客客户满意意度的持持续提升升” 管理品质目目标 e.g.以“工地安安全”的政策策检视是是否 有相相关目标标达成宣传沟通 e.gg.“全员实实施宣传传训练” 持续审查 e.gg.“管理审审查会议议中检讨讨”5.4规 划规 划 目 的 要 求求品质目标 实现品品质政策策 落实实到各个个组织可可被衡量量， 与政策策一致品质管理系系统 持续续改善，客客户满意意 整合各各项过程程与资源源，考量量组织变革的的

10、需要5.5责任任、授权权、沟通通 条 文 要 求5.5.11 权 责 规定定成员的的职责，有有效宣传传被了解解5.5.22管理代代表 负责品品质系统统运作，直直接向高高层负责责，也必必须提升升全员对对客户要要求的认认知5.5.33沟 通 确保组组织相关关成员间间得以沟沟通品质质系统运运作的绩绩效。5.6管理理审查管理审查审查品品质管理理系统之之：有效性 e.gg.未未能达成成品质目目标充分性 e.gg.欠欠缺一份份例会管管理的程程序适切性 e.gg.新新增程序序书无法法实施主要改变较长的时时间与最最高管理理阶层面面谈管理审查查与方针针，目标标之连接接方针与目目标之连连接确认“承承诺”确认内部部

11、沟通之之有效性性6.2人力力资源 作作 法 目 的的1.建立工工作能力力与资格格限制 1.评估达达成品质质工作所所需的人人力资源源（各岗岗位之职职务说明明书）2.教育训训练实施施与评估估 2.培养人人员的工工作能力力3.工作与与目标教教育 3.每每个人都都能充分分了解自自己的工工作内容，并且且明白个个人工作作跟团队队目标的关联联6.3基础础建设 基础础建设空间与与有关配配备 ee.g.仓库库与空调调 仪器软硬件件设备 ee.g.电脑脑与实现现系统软软件支援性服务务 ee.g.运输输、通信信等 6.4工作作环境S 工工作环境境管理 安安全 ee.g.机台台噪声防防护法 合法 e.gg.火火灾消防

12、防设施Q 品质 e.gg.防防尘、防防静电7.1实践践过程规规划 （QQC工程程图）实现过程规规划产产品目标标及要求求 e.gg.品品质目标标及客户户要求 产品所需之之过程及及文件 ee.g.采购购过程及及指导书书 产品符合性性查验 e.gg.材材质检验验及验收收准则 产品符合性性证据 e.g.材质检检验记录录7.2顾客客相关作作业过程程客户相关过程产品相关要求的确认 产品要求审查 沟通明显的、隐含的、法 审查要求及 产品资讯回令法规及组织自行订 具备能力 馈合约订单定的规定 变更7.3设计计和开发发设计与开发发管理设计与与开发规规划 e.g.开发专专案流程程作业规规定 设计与与开发输输入 e

13、e.g.客户户及法令令法规要要求 设计与开开发输出出 e.g.蓝图、样样本、程程式或接接收准则则 设计与开开发审查查 e.g.跨功能能设计审审查会议议 设计与开开发验证证 e.g.产品耐耐压耐温温试验 设计与开开发验收收 设计计与开发发变更 e.g.材质、规规格改变变7.4采购购基本上与与94版版一致提请注意意 供供应商的的选择，评评估与复复评之准准则应予予以规定定建立 评评估结果果和因评评估后所所采取任任何必须须的的措措施都应应予以记录采购资讯适用时，可可包含产品、程序序、流程程和设备备等核准准之要求求人员资格之之要求QMS之要要求 7.5生产产和服务务运作生产及服务务规定产品特特性资讯讯

14、ee.g.尺寸、外外观 必要的工工作指导导书 e.g.组组装指导导书、旅旅游指南南 使用及维维护适当当装备 e.g.NNC车床床使用说说明及 维护要要项量测和监监控活动动执行 e.gg.稼动动率、首首末件检检查放行，交交货和交交货后活活动 e.g.船船运、到到厂安装装 保固固服务7.5.22生产和和服务规规定过程程确认 过程的的确认的的安排，必必须包括括：（a） 订定过程审审查及核核准的准准则；（b） 装备和人员员限制的的核准；（c） 特定方法和和程序的的使用；（d） 记录的要求求；（e） 再确认。7.5.33鉴别和和追溯鉴别过程程特别的的标示系系统 e.g.批批序号、装装载容器器、不同包装量

15、测与监控控 产品品状态的的 ee.g.待检、不不合格、特特采活动之鉴别别 标标示系统统追溯性唯唯一性鉴鉴别的管管制与记记录 e.g.货货运的提提单、发发票7.5.44顾客财财产 鉴别 验证 保护 维护顾客财产的管制 标示方式 符合产品要求 防止损坏 定期维修7.5.55产品防防护生产及服务务规定标识 e.g.出出货区、合合格检验验章 搬搬运 e.gg.叉车车、吊车车 包包装 e.gg.内包包装、外外包装、唛唛头 储储存 ee.g.储位规规划、先先进先出出、定期期查验 保保护 e.gg.隔离离、定期期热机7.6量测测和监控控仪器的的管制 量测测及监控控仪器必必须：a） 测量及监控控仪器的的矫正结

16、结果要能能追溯至至国家或或国际标标准。若若无上述述标准时时，调校校所有基基准必须须记录；b） 需求时的调调校；c） 妥善保护，避避免不当当的调校校而导致致量测结结果的失失效；d） 仪器若已偏偏离范围围，必须须评估及及记载先先前结果果的有效效性，且且在有影影响的产产品上采采取适当当行动；e） 使用电脑软软件时，在在初次使使用前必必须确认认有能力力满足使使用之意意图。8.2.11顾客满满意度 调查对象 调查频率 调查方式 满意度之展现 客户满意度 重要客户 半年？ 语音、问卷 图、表、数值 关键品质 一年？ 网路 不只只是分析析客户抱抱怨8.2.22内部审审核计划目的，频率，范围，方法资源执行公正

17、性独立性专业性跟催矫正，预防持续改善报告完整，及时审查通知8.2.33过程的的量测和和监控过程的量测测与监控控认定过程绩绩效标准准 ee.g.作业成成本占营营业额330，制制程能力力CPKK1.667过程结果量量测 e.g.报报表统计计、周会会检讨电电脑分析析目标达成分分析原因因确认 e.gg.异常常报表解解析、矫矫正改善善行动8.2.44产品的的量测和和监控产品的量测测和监控控规划划与执行行 e.gg.检检测项目目清单，检测作业指指导 允收准则则 ee.g.检测测规范，图图面，表表单 人员员、过程程、 ee.g.检测测工作资资格， 装备之资格格 检测测设备精精度 8.3不符符合产品品管制 鉴

18、别及隔离 有效处置 矫正措施不符合产品的管制 标示方式 重工、修理、让步、 分析原因 隔 离 客户接受、降级使 采取行动 用报废 追踪确认 资资料分析析 资料分析析应包含含：客户满意（8.2.1）符合产品要要求（77.2.1）流程与产品品的趋势势及特性性，包括括可行的的预防措措施供应商资讯讯8.4资料料分析改善目标 ： ：分析调整实际： 资料分析鉴别资资料搜集集的种类类 e.gg.与与品质目目标相关关的工作作 适用适当当的统计计技术 e.g.XPP管制图图、柏拉拉图分析、评评估 ee.g.人、机机、料、法法、环境境 作成决策策 e.gg.PPPM1000，CPPK11.3338.5改善善 持续

19、改善善质量管管理体系系的有效效性 矫正措施施 消消除不合合格发生生的原因因 预防措措施 消除潜潜在的不不合格原原因质量体系审审核的定定义质量体系审审核：确确定质量量体系的的活动和和有关结结果是否否符合有关关标准或或文件以以及质量量体系的的各项规规定是否否得到有有效的贯贯彻并适适合于达达到质量量目标的的系统的、独立立的审查查。A符合性：对质量量体系文文件（质质量手册册、程序序文件）是是否符合合标准要要求。B有效性：质量体体系活动动与文件件要求是是否一致致，而文文件要求求是否有有效实施施。C适合性：质量体体系及文文件是否否完善，是是否适合合质量目目标的要要求。D系统性：审核工工作本身身要求正正规化

20、，有有程序可可以遵循循。E独立性：审核应应由与被被审对象象无直接接责任关关系的人员进行。质量体系审审核的分分类第二方认证供 应 商组 织认 证 机 构第三方认证第二方认证顾 客第一方认证第一方审核核的主要要目的 根据质量管管理体系系的标准准来评核核组织自自身的质质量体系系。 验证组织自自身的质质量体系系是否持持续满足足规定的的要求并并且正在在运行。 作为一种重重要的管管理手段段和自我我改进的的机制，及及时发现现问题，采采取纠正正措施或或预防措措施，使使体系不不断完善善，不断断进步。 在外部审核核前作好好准备。第二方审核核的目的的 当有建立合合同关系系的意向向时，对对供方进进行初步步评价。 在有

21、合同关关系的情情况下，验验证供方方的质量量体系是是否持续续的满足足规定的的要求并并且正在在进行。 作为制订和和调整合合格供应应商名单单的依据据之一。 沟通供需双双方对质质量要求求的共识识。第三方审核核的目的的 确定质量体体系要素素是否符符合规定定要求。 确定现行质质量体系系实现质质量目标标的有效效性。 确定受审方方的质量量体系是是否能够够被认证证注册。 为受审方提提供改进进质量体体系的机机会。 减小许多重重复的第第二方审审核。 提高企业声声誉，增增强竞争争力。质量体系的的审核范范围 要 素 受益益者推动动管理者推动动 场 所部 门地 区活 动质量体系审审核的依依据1 ISOO 90001质质量

22、管理理体系标标准2 质量手手册3 程序文文件4 作业指指导书5 质量策策划6 合约7 国家的的法令、法法规质量体系审审核的时时机和频频度第一方审核核的时机机和频度度第二方审核核的时机机和频度度第三方审核核的时机机和频度度特殊情况 发生了严重重的质量量问题用用户有严严重投诉诉，连续续性质量量问题发发生。 组织的领导导层、隶隶属关系系、内部部结构、产产品、质质量方针针和目标标、生产产技术和和装备以以及生产产场所等等有较大大改变。 即将进行第第二、三三方审核核或法律律、法规规规定的的审核。 第三方审核核后获得得认证注注册资格格和证书书，而证证书即将将到期又又希望继继续保持持认证资资格。质量体系审审核

23、的一一般顺序序组成审核小组编排日程并通知受稽单位编排检验表1确定任务务2审核准备备3现场审核核4编写审核核报告5纠正措施施之追踪踪6全面审核核报告的的编写和和纠正措措施计划划完成情情况的汇汇总分析析。来自wwww.377 n 中国国最大的的资料库库下载质量体系审审核的策策划1领导重视视是做好好内审的的关键。2管理者代代表要亲亲自负责责内审工工作的实实施。3内审的具具体工作作需要有有一个职职能部门门来管理理。4要建立一一支合格格的内审审员队伍伍。5内审需要要有一套套正规的的程序。6建立质量量体系时时应考虑虑内审工工作。内审准备工工作1编制计划划(练习)2组成审核核组3收集并查查阅有关关文件4编制

24、检查查表(练习)5通知受审审核部门门并约定定具体的的审核时时间内审计划的的编制（一一）（按部门编编制）月部门123456789101112销售部采购部技术部计划部加工部焊接部装配部计量室质管办 计划 审核已已进行 纠正措措施已有有计划 纠纠正措施施已完成成 纠正正措施已已验证内审计划的的编制（二二）（按要素编编制）内部质量体体系审核核计划（按按要素）指指示图表表示例QP-1003A 质量量保证部部内部审审核表审核的质量量活动年20022003月十一月十二月一月二月三月四月周末0613202701111825010815222905121926041118250108星期号01020304050

25、60708091011121314151617181920212223合同评审文件控制采购控制材料控制标志控制检验控制测试设备控控制不合格品控控制质量记录控控制特殊工序控控制用户审核批准： 经经理计划日期评评审 2003年年内部审审核计划划表（示示例）受审部门受审部门负负责人审核范围审核日期负责的审核核组长审核组员审核报告编编号进货王宏全部活动6月2日、3日陈勇孙秀2003-01制造张平印刷线路扳扳装配6月28日日赵毅周全2003-02设计李光文件7月7日钱敏吴清2003-03如果例行审审核不是是采用分分散、滚滚动的计计划而是是采用全全面集中中的方式式，则其其计划与与外是相相似。内审计划的的编

26、制（三三）（集中式审审核）Orderr Noo合约编号Referrencce NNo序列号Cliennt被审核机构构Standdardds审核标准ISO 990011：20000Contaact联系人Telepphonne电话Contaact主任审核员员Audittor审核员Auditt Laanguuagee审核语言ChineeseDate of Auddit审核日期Date日期Time时间Respoonsiiblee Auuditt代表Deparrtmeent to be Auddit被审核部门门/机构构Clausse对应条款16/10009：00009：300LA见面会及巡巡视09：30

27、010：300LA总经理/管管理者代代表10：30011：000LA销售部11：00012：000LA管理部12：00013：300午餐13：30016：000LA品管部16：00016：300LA文控中心16：30017：000LA准备资料 17：00017：300LA末次会议 组成审核组组 内审小组组组长的确确定。 内审小组成成员的确确定。在审核组长长时，主主要考虑虑的因素素是：1）资格 22）业务务范围3）工作经经验 4）组组织能力力在审核组员员时，主主要考虑虑的因素素是：1）资格 22）业务务范围3）知识 44）工作作中的协协调5）为受审审部门所所接受收集相关文文件 提前翻翻阅前面面的

28、内审审报告，对对易出问问题点特特别注意意。 相关部部门审核核时要注注意相关关文件与与其它部部门之接接口是否否明确，内内容是否否协调。 对通用用文件要要一并考考虑。 注意外外来文件件的核查查。 三级文文件一般般应到现现场查询询。 事先编编写记录录表单。编写查检表表（查检表的的作用）1、明确与与审核目目标有关关的样本本。2、使审核核程序规规范化。3、按检查查表的要要求进行行调查研研究可使使审核目目标始终终保持明明确。4、保持审审核进度度。5、作为审审核记录录存档。编写查检表表（二）查检检表设计计技巧之之一1、对照标标准和手手册要求求。2、结合受受审部门门的特点点选择典典型的质质量问题题。3、抽样要

29、要有代表表性。（至至少3-4个，最最多不超超过122个）4、时间要要留有余余地。5、查检表表要有可可操作性性（见下下面图表表）6、按部门门审核时时要包括括涉及的的要素，按按要素进进行审核核时，要要包括涉涉及的部部门。标 准 判 别 表 审核表（规定样本）审核问题调查研究（事实）发现（不合格） 判别表（回签）审核结果编写查检表表（查检检表的设设计技巧巧之二）编写查检表表（二）查检检表的设设计技巧巧之三序号检查内容检查方法和和涉及的的部门检验结果记记录1供应科是否否按采购购控制程程序进行行采购工作？与供应科长长面谈并并查阅最最新采购购程序文文件2检查对分供供方的评评定和控控制情况况1、在供应应科查

30、阅阅本厂采采购物资资分类（分分A、B、CC三类）清清单。2、2、查查阅A、BB两类物物资的合合格为供供方名单单 单 的最最新版本本，并向向供应科科长询问问该 名单单确定的的批准的的情况。3、A、BB两类物物资合格格分供方方名单中中 各选选出3-5家，查查阅其评评定记录录及档。1. 4、在供应应科查阅阅这6-10家家分供方方从上 次内审审以来供供货的业业绩记录录，必要要时 到检检验科核核对。2. 5、向供应应科长了了解对分分供方控控制的程程度3. 和方方式，并并核对对对此6-10家家控制的的4. 记录录，如有有无质量量保证的的协议或或驻厂5. 代表表等制度度，效果果如何？6、向供应应科、质质管办和和技术科科负责人人了解对对分供方方评定过过程以及及合格分分供方名名单调整整和批准准的情况况。3检查采购文文件的审审批情况况1、在A、BB两类物物资中各各选出33种查阅阅其采购购文件（如如采购计计划、采采购合同同等）的的内容是是否正确确齐全，质质量要求求是否明明确（如如物资的的产品标标准号，协协作件的的图号、版版次、物物品等级级等），是是否经过过有关领领导批准准。2、检查上上次内审审后签订订的采