前厅部上半年工作总结24587.docx

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1、前厅部20010年上上半年工作作总结尊敬的各位位领导，同同事们大家家好：感谢领导给给我这个机机会，下面面由我代表表前厅部做做20100年上半年年工作总结结。时光飞逝，转转眼间半年年过去了。回回顾这过去去的半年，我我们在酒店店领导的正正确带领下下，在全体体同仁的共共同努力下下，取得了了一定的成成绩。虽然然在我们日日常的工作作当中偶尔尔也会出现现一些的问问题，我们们将在以后后的工作当当中汲取教教训，总结结经验；希希望在下半半年的工作作中得到改改正，为酒酒店创造出出更大的效效益。下面就由我我从以下五五个方面进进行总结汇报:1、酒店上上半年的房房收和柜台台散客经营营分析。2、前厅部部的日常管管理和协调

2、调工作。3、上半年年的培训工工作完成情情况。4、安全工工作方面。5、下半年年的工作展展望一、酒店上上半年接待待情况及柜柜台散客经经营分析：2009年年上半年共共接待宾客客 人次，其其中国内宾宾客 人次，外外籍加港澳澳台宾客 人人次，20010上半半年接待宾宾客 人次，其其中国内宾宾客 人次次，外籍加加港澳台宾宾客 人次，从从对比当中中我们可以看看出今年上上半年比去去年同期增增加(减少少) 人次，20009年上上半年共接接待会议 个，团团队 个，今年年上半年共共计接待大大小型会议议168个，节节假日没有有接待团队队，接待会会议房价比比去年同期期比较提高高了(减少少) %，（见见图表会议议对比）因

3、因为今年不不断有自然然灾害的发发生，加上上节假日对酒酒店客房进进行维护保保养，顾节节假日没有有接待团队队。会议比比去年接待待有所减少少。柜台散客经经营分析：今年上半年年柜台散客客的房收为为 元，共计计出租 个间夜夜，平均房房价为 元，今今年的柜台台散客收入入比20009年上半年年收入 元增加（减少少）了 元，今年年柜台散客客市场的出出租间夜数数比09年上半年年同期增加加（减少） 个间夜。但但平均房价价比同期相相比增加（减减少）了 元。今年4月份份销售部和餐餐饮部协调调，根据经经营策略适适当的上调早餐的的品种和价价格，原来来的早餐从20元调整整为40元，客人持持有餐券的的由15元元调整为225元

4、。 从图中可以以看出柜台台散客的趋趋势在整体体房收结构构当中含金金量还是较较高的并且且在经营上上趋于平稳稳，并稳中中有升。在柜台散客客销售方面面我们也做做了以下几几方面的工工作：1、加强员员工的销售售意识和销销售技巧，提提高入住率率 销售虽然不不是前台工工作的主体体内容，但但作为饭店店的每一份份子都无法法推脱销售售的责任。前前台员工的的二次推销销房间起到到了很好的的作用。接待员在在酒店推出出优惠政策策的同时，根据市场场行情和当当日的入住住情况灵活活掌握房价价，当当天天的出租率率较高晚上上卖房时， 我们灵活活掌握柜台台散客的心心理房价一一般在5550-6550元左右右，当白天天有时房不不紧或客人

5、人入住天数数较长的情情况下，为为了给酒店店创收因为为白天客人人容易流失失，我们一一般报房价价在440-5520元，因此前台的的散客有了了明显的增增加，入住住率有所提提高，我们们强调接待待员：“只只要到前台台的客人，我我们都要想想尽办法让让客人住下下来”的宗宗旨，争取取更多的入入住率。从从总体来看看柜台散客客销售虽然然不错，但但在我们前前厅部看来来下半年仍仍需继续发发挥前台销销售的优势势和销售技技巧，凭借借日益丰富富的销售经经验，争取取再创新高高。2、网络订订房的接待待： 今年网络络订房明显显比去年有有所提高，自自从去年前前台配备了了传真机以以来，没到到销售部下下班或节假假日休息，办办公室无人人

6、的时候，我我们就成了了直接与网网络订房中中心联系的的第一人。每每当接到网网络订房中中心发来的的传真，我我们第一时时间根据当当天的入住住情况，及及时查看可可用房列表表，对接到到的传真及及时给网络络订房中心心发确认单单，并录入入电脑。以以便当天晚晚上，网络络订房中心心还要与我我们确认入入住客人的的具体情况况。3、价格策策略：我们每三个个月或半年年密切关注注周边酒店店柜台散客客的价格变变化，要做做到出租率率和房收价价格的同步步进展，就就必须实时时调整柜台台，散客的底底价和周边边酒店市场场带来的变变化，从而而实现柜台台散客的最最大收入化化。（见表表）酒 店 名名 称柜 台 散散 客 销销 售 底底 价

7、大 观 园园 酒 店店￥660（不不含早餐、宽宽带）中 环 假假 日 酒酒 店￥690（不不含早餐，宽宽带90/天）广 安 宾宾 馆￥880（含含双中早、免免宽带，周周末优惠￥440）港 中 旅旅￥600（含含双早，免免宽带）4、政策化化的房价：为了益于酒酒店销售的的最大利益益化以及灵灵活多变性性，在销售售部周总的的大力支持持下合作适适时调整房房价为7折。在酒酒店给予的的奖励机制制政策下也也充分调动动了大家销销售的积极极主动性.二、日常管管理和协调调工作：1、前台：众所周知，前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客

8、人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。我们酒店的前台担负着问询、接待、预订、结帐、外币兑换和二为一的工作，客房预订及房态控制是客房经营当中较为重要的部分， 因为我们没有独立的预订部，酒店的房控一直以来都是由前台和销售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我们还必须对当天的可用房情况了如指掌，为销售部提供最准确的数据来源，在过去的半年当中，酒店的出租率保持稳中有升的良好态势，这与我部门和销售部的努力是分不开的。为了确保房间的使用率，为酒店带来最大的效益，我们坚持做好每天的确认工作，力争将房间的NO-SHOW情况降至最低。在可控制范围内大胆的超做预订。尤其是在当天出租率较高时，我们会提早

9、与客人确认退房时间，并与销售人员确认所到当日会议，商散房数是否准确，其次对前台所接散客预订按照客人所留联系方式与客人确认到店准确时间，如有推迟到店或取消预订及时修改以保证房态的准确性。除了了解当日到店情况外，更重要的是要了解客人的到店时间。有时当日房间预订已满时，商散或会议需要半天房，我们依照客人到店较晚的房间安排给午休房，并讲清退房时间，这样就在短短的几小时之内房间二次或多次出租。确保了房间销售的最大限度，为提高酒店的出租率，奠定了良好的基础。 今年3月份份我们接待待了北方公公司30周周年庆典的的大型会议议。在接待待准备上，我我们按照会会议的要求求，与客房房部通力合合作，提前前把宾客所所需要

10、的物物品放入房房间，每间间房间配备备两把钥匙匙，并上楼楼逐间进行行调试，以以保证每把把钥匙都能能正常使用用。我们还还根据会务务组提供的的人名单，在在电脑中逐逐一进行修修改。当客客人走进酒酒店时，我我们热情微微笑的主动动问好，并并能准确称呼一些常常客的姓名时，客人感到十分惊惊讶，他感觉到自己受到到了尊重和和重视。由由于此会议议入住时间间较长，一一些宾客想想去游览景景点或商场场，到前台来来咨询时，我我们都热情情主动的为为宾客详细细介绍车站站、商场及及景点的具具体位置和和乘车路线线。尽自己己的最大努力满满足客人的的要求，让让宾客的每每次住店，都都能感受到到意外的惊惊喜。 今今年电力系系统的会议议较多

11、，从从年初，我我们酒店相相继接待了了安徽、张张家口、承承德、辽宁宁、黑龙江江、山西、陕陕西等地方方的大大小小小的会议议。像有的的客人要同同时参加两两个会议，还还有的会议议是这个电电力系统的的会议刚刚刚开完，或或还未开完完，下个电电力系统的的会议就马马上接上。这这就要求我我们及时与与在店会务务组和相关关销售人员员联系，及及时调解与与会人员的的冲突，尽尽量安抚好好会议人员员的情绪。比如今年6月份山西恒曲电力会议，由于上个陕西电力会议还未开完，有部分住店客人不走，山西电力的会议就要有部分客人无法安排住店，在加上此会议的会务组到店时间较晚，到店后，会议要求与当初销售人员下的MEMO有变化，原定房费、杂

12、费自付，餐费公付，改为全部自付，餐费会议上不管付。由于已有部分客人已入住，这就要求我们把已发出去的餐劵要逐间给客人打电话，把餐劵收回，并告知客人所用餐费直接挂到自己的房帐中，离店时一块儿开发票，这就在无形当中增加了我们的工作量。我们把这一情况及时告知相关销售人员。可谁知与客人联系的电话还未打完，销售人员就告知我们此会议的又一变化，发给客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐费。我们当时听了，真的有些头大了。赶快又告知客人这新的变化，催促客人到前台来交餐费。这一变化对于餐厅或收银员来说可能会更好控制一些，但对与我们前台来说，却是不小的考验。我们除了要收取客人的房费押金外，还有收取每人每天150元

13、的餐费，因为餐费要入到会议的主单B账，而房费押金要入到客人的房帐当中，要分两次入账，分别给客人开两次收据。退房时还要按照客人的要求分别开发票。当时到店客人较集中，分拨到店，我们既要把钥匙分发到客人手中，又要快速的给客人进行身份证件的扫描，在电脑中开房，还有給客人分别开收据，这就要求我们既要准确、又要迅速。但还是有部分客人不能理解。若遇到脾气好的客人，我们真是打心眼里感谢他的理解与支持。若遇上情绪激动不好说话的客人，我们就是再笑脸相迎，他也总会挑出毛病，说我们的态度不好，要投诉，有时还会报以粗口，可我们干的就是为客人服务的工作，我们不能与客人对骂。这时的我们真是心里憋屈，哭笑不得。在上半年中中，

14、我们继继续完善手手工房费的的管理制度度，夜班人人员要每天天核对当天天的手工房房费。其次要求求所有当值值人员在工工作上做到到严谨、细细致、准确确的原则，每每天备用金金的清点、核对、交接工作一定要仔细，杜绝因疏忽大意，给酒店带来不必要的损。同时经常与销售部进行沟通，有效的管理前台的帐务，哑房挂帐、应收款的回收问题，这些一直是领导狠抓的问题。为了款项的及时回收，也为了保证酒店资金的运转，我们将哑房控制在20间以内，在不影响挂帐的情况下，督促销售部人员尽快将哑房账目结清，在会议账目较多，交接账目清楚的情况下，未出现死账、坏帐的情况发生。2、总机： 电话总总机是酒店店内外联络络的中枢神神经，在日日常服务

15、中中，话务员员虽不直接接对客服务务，但是通通过声音的的传播，却却时刻反映映酒店的服服务水准，要要向宾客提提供优质的的服务，还还要树立酒酒店良好的的形象。这这就要求总总机人员要要用最快、最最准确的速速度转接每每个来电。由于在接转转电话时并并不是每位位客人都能能清楚的知知道在店宾宾客的姓名名或房间号号，这就要要总机根据据房态进行行查找客人人的名字，在在查找准确确后再转接接。我们还要求当班班人员根据据酒店当天天的出租情情况，对在在店的会议议名称、会会务组、长长包房、VVIP客人人用房、保保密房房号号掌握的同同时，还要要严守保密密制度，对对于酒店入入住的特殊殊客人或酒酒店主要管管理人员的的电话号码码不

16、得泄漏漏。另外，在在转接酒店店主要管理理人员的电电话时，能能够恰当的的给予称呼呼。在开关关IDD、DDDD方面面要根据前前台给予的的信息进行行开关，要要求话务员员每天2遍遍主动与前前台核对房房态，检查查IDD的的开关情况况，并在交交接本上做做详细记录录。在遇到突发发应急事件件时，能够够沉着冷静静，快速有有效的进行行处理，作作为一名酒酒店优秀的的服务员，只只有知道酒酒店相关的的业务知识识，是远远远不够的，为为了应急之之需，话务务员还必须须掌握酒店店周边的一一些相关情情况，例如如：乘车路路线，大的的景点等等等，以便客客人询问时时，给客人人一个满意意的答复。在酒店出租率高的情况下，总机员工还能积极主

17、动的帮助前台抄白簿子和做早餐券，3、行李：行李员肩负负着住店宾宾客迎来送送往的工作作，是酒店店的门面。现在行李部人员只有两名，两个人轮流上班，碰不到面， 交接工作全凭交接本来完成，这就要求他们在交接工作上一定要认真、仔细。交接本上的内容更要交代清楚、详细。他们除了肩负着迎来送往的门童工作，为客人寄存行李物品也是行李员的重要工作，要求他们一定要严格按照酒店的要求规定执行，寄存物品需要开包检查，在征求客人的同意后，认真、仔细、严格清点寄存的所有行李物品数量，逐一进行登记，表明寄存物品的时间及客人联系方式，开具寄存卡，并向客人说明存放时间，提取物品所需的手续等等。我们还为客人提供雨伞、轮椅车等物品租

18、用服务项目。行李员的工作看似普通，可也是需要耐心和细心的。如果有一个小细节出现失误，那对酒店及客人都是有影响的。所以说我们的行李员是在不平凡的工作岗位上默默的奉献着自己的微波之力。三、上半年年培训工作作情况： 培培训目的：要求员工工增强服务务意识，提提高服务质质量，和效效率。前厅部作为为酒店的门门面，每个个员工都要要直接的面面对客人，员员工的工作作态度和服服务质量反反映出一个个酒店的服服务水准和和管理水平平，因此对对员工的培培训是我们们的工作重重点。今年来针针对各个分部制制定了详细细的培训计计划：针对对总机，我我们进行接接听电话语语言技巧培培训；针对对行李处的的行李运送送和寄存服服务进行培培训

19、；接待待员的礼节节礼貌和售售房技巧培培训；今年年四月份还还要进行星星评复核。 我们每周为为员工组织织一次全员员面授培训训，日期固固定在每周周四，地点在四四季厅。培培训内容主主要是前厅厅部各岗位英语语学习、前前厅部各岗岗位礼仪服服务和岗位位技能知识识综合培训训。根据各各岗位人员员英语水平平参差不齐齐，我们从从实际工作作的角度出出发，为大大家培训岗岗位实用英英语句型。为为了能够更好的在在实际工作作中当运用用，我们还还增加了前台台预定，接接待，外币币兑换和结结账；总机机接转电话话；行李的的行李寄存存等部分英语情景对对话。每月从实用用句型当中中筛选出110句英语语句型，和和5个单词词，强化对对员工进行

20、行培训。月月末进行考考核，并将将考核成绩绩记录在案案。通过培训，在在今年举行行的首次技技能大赛中中，我们取取得了较好好的成绩，得得到了领导导的好评。我们深知只只有通过培培训才能让让员工在业业务知识和和服务技能能上有进一一步的提高高，才能更更好的为客客人提供优优质的服务务。四、安全工工作方面： 部门对安安全工作常常抓不懈，从去年年底酒店成立了安全检查小组。我是该小组的成员，今年安全小组重新下发了一份酒店安全知识。要求每位员工熟知。这就要求我除了每月要检查酒店的安全工作外，还有督促本部门员工背熟安全知识的内容。 前台是是整个酒店店最为重要要的部门，入入住登记又又是我们常常抓不懈的的工作。我我们对每

21、位位住店的客客人逐一实实名制的登登记，坚决决贯彻谁入入住谁登记记的原则，认认真查验、核实实身份证件件，不能错登、漏漏登、替登登的原则，及及时将住店店宾客的信信息录入在公安网网的电脑中中，并上传传。由于我们们工作细致致认真，在在最近的屡屡次检查当当中未出现现任何问题题。但我们知知道下半年年的接待任任务依然繁繁重，要不不骄，不躁躁，不馁继继续完成任任务。五、下半年年的展望：1、继续加加强培训，提提高员工的的综合素质质，提高服服务质量； 2、继续提提高英语水水平，加强强英语培训训，尤其是是与外宾沟沟通方面的的实战培训训，； 3、提高前前台员工的的售房技巧巧，增加散散客的入住住率，力争争完成酒店店下达的销销售任务。 下半年我们们前厅部全全体员工将将吸收过去去成功的经经验，正视视和弥补不不足之处，以以新的精神神面貌和实实际行动为为宾客提供供最优质的的服务。新的一年已已开始，前前厅部全体体员工将以以新的精神神面貌和实实际行动向向宾客提供供最优质的的服务。