小宾馆管理制度31631.docx
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1、宾 馆 管管 理 制制 度 汇汇 总2011年年8月100日宾馆经理岗岗位职责1、负责安安排日常工工作,监督督前台服务务员和客房房服务员的的服务程序序和服务标标准。2、掌握重重点宾客和和团队的到到离时间,做做好迎送接接待服务,及及时与相关关部门互通通信息。3、协助进进行客房状状态统计控控制、结转转帐工作;负责前台台所需之耗耗用品的控控制。4、负责前前台和客房房人事、考考勤管理检检查,负责责规章制度度的落实、仪仪表仪容及及服务质量量的检查管管理。5、与相关关部门和岗岗位保持密密切联系,随随时沟通各各种信息。6、协助管管理好前台台物品、备备用金及各各种帐目,做做好各种原原始资料和和帐单的保保存工作
2、。7、及时征征询、记录录客人意见见,随时改改进服务。8、完成领领导安排的的其它工作作。前台服务人人员岗位工工作责任负责接待待来客和问问询等日常常工作,为为客人提供供高效优质质的服务。1、维持持前厅工作作秩序和清清洁卫生。接接待来客(散客及团团队),为为客人办理理入住手续续并根据客客人要求分分配房间,确保客人人得到快捷捷高效及友友好的服务务;2、通过过电话单据报表等方方式和途径径,把客人人的有关资资料传递给给相关人员员;3、掌握握最准确的的房态(入入住与否、床床位情况),制作有关关客房销售售的各类报报表,为宾宾馆的经营营管理工作作提供准确确的资料;4、负责责有关房间间房价宾馆服务务设施以及及查找
3、住客客等方面的的问询工作作;5、具有有销售意识识并有抓住住任何销售售机遇的意意识,最大大限度地售售房,为宾宾馆创收,做好关于于客人资料料的档案工工作;6、听从从上级的指指示,完成成上级布置置的工作任任务;7、熟知知宾馆所有有客房的位位置及室内内设备,熟熟悉市内交交通、旅游游景点、涉涉外企业及及其管理部部门。随时时为客人提提供各种问问询服务,并并向宾客提提供必要的的协助和服服务;8、维护护前台工作作必备的用用品及设备备,及时申申报补充和和维修。前台服务员员工作职责责和工作流流程客人进入本本宾馆后,由由前台服务务员把客人人引领来前前台进行入入住登记,领领取钥匙后后,进行房房间休息,这这一个简单单的
4、手续,如如能处理得得好,定能能使客人对对酒店的服服务,倍具具信心。前前台服务员员是宾馆和和来客接触触的前线,能能给与客人人对宾馆良良好的第一一印象,若若客人在疲疲乏的旅程程后,在入入住宾馆之之过程中,得得到笑脸迎迎人,彬彬彬有礼接待待员有效率率安排一间间舒适的房房间,必然然使客人逗逗留宾馆期期间倍感愉愉快。 前台服务员员的主要工工作:(11)为客人人登记:协协助入住客客人填妥入入住登记表表,说明一一切有关资资料,然后后编排房间间给予客人人。(2)出出售房间:包括对客客人介绍宾宾馆的设备备,接受预预订,争取取提高宾馆馆之入住率率。(3)提提供咨询:解答客人人的问题,提提供宾馆其其他设备及及服务。
5、(44)与客人人沟通:主主动接触客客人,了解解客人对宾宾馆的意见见,从而可可获得改进进建议。(55)处理投投诉:前台台经常是客客人投诉的的对象,如如能善于处处理,可减减低客人的的不满。(66)房务记记录:除了了接触客人人之服务外外,亦要处处理及制定定一些文件件、报告、营营业状况和和住客记录录,以便管管理阶层明明了营业情情况。1、前台工工作人员应应暂停原来来的工作,向向客人展露露笑容,礼礼貌地询问问客人的入入住需要,向向客人推荐荐合适的客客房。2、礼貌地地为客人登登记身份和和入住信息息,解答客客人提出的的问询。查查看客人的的证件,核核对编号有有否填错。然然后礼貌地地请客人先先付押金。3、一切手手
6、续办好后后,联系客客房服务员员引领客人人到其登记记的房间,安安排入住。4、及时上上传并登记记客人身份份信息,做做好访客登登记。客房服务员员岗位岗位位职责1 做好好辖区内的的卫生工作作,保证物物品清洁,摆摆放整洁。2 及时时补充客人人所需的各各类物品,做做好包房的的收领工作作。3负责检检查所在区区域设备设设施的运转转情况,及及时报告维维修项目,发发现异常时时,上报处处理。4负责区区域内空调调排风和各各类电器设设备的开启启及灯光的的调节,保保证营业场场所所需要要的标准及及营业气氛氛。5负责布布草及其他他客用品的的盘点,取取送,报损损,赔偿并并做好消毒毒工作,保保证客人的的安全。6熟悉营营业场地的的
7、位置,客客房的分布布及使用情情况,牢记记服务项目目,价格,积积极做好推推销。7为客人人提供食品品,饮品,点点钟,叫醒醒等各类服服务工作,熟熟记客人特特征,并负负责客人的的物品保管管寄存等事事宜。8爱惜宾宾馆的财产产,力行节节约,按质质按量的完完成上级交交办的各项项事宜。9准确规规范的填写写各类单据据。10牢记记区域内的的通道,消消防设施的的布置,有有正确使用用的知识和和能力,加加强防火防防盗的意识识,认真做做好交接班班记录。11认真真听取宾客客的意见,并并将客人的的信息及见见议及时反反馈给上级级。12积极极参加培训训,不断提提高服务技技能,时刻刻保持仪表表整洁,正正确使用服服务敬语,不不断塑造
8、自自身和树立立企业的形形象。客房服务员员优质服务务方法1、客人来来店前的准准备工作准备工作是是客房优质质服务的序序幕。准备备工作做好好了,才能能有针对性性地提供优优质服务,满满足客人休休息、住宿宿的需要。准准备工作的的内容主要要包括:(1)掌握握客情。我我们要了解解客人的姓姓名、房号号、禁忌、外外貌特点等等情况,以以便在接待待服务中有有针对性地地提供优质质服务。(2)整理理房间。客客人预定的的房间,要要在客人到到达前一小小时整理好好,保持清清洁、整齐齐、卫生、安安全。设施施要齐全完完好,符合合客房等级级规格和定定额标准,以以保证客人人需要。(3)检查查房间设备备、用品。房房间整理完完成后,客客
9、房服务员员要全面、逐逐步、逐项项地检查房房间的设备备和用品,包包括:门窗窗是否安全全、电器开开关有无损损坏,卫生生间设备是是否灵便,物物品是否放放在规定的的位置。(4)调节节好客房空空气和温度度。客人到到达前要根根据气候和和不同地区区的实际需需要,调节节好房间的的空气和温温度。(5)楼层层服务员要要整理仪容容、仪表、服服装、发式式,等候客客人的到来来。客房优质服服务的“四化”要求一、服务设设施规格化化服务设施是是客房提供供优质服务务的物质基基础。俗话话说“巧妇难为为无米之炊炊”,没有规规格化的服服务设施,提提供优质服服务就是一一句空话。规规格化的服服务设施主主要包括四四个方面:、设施配配备必须
10、齐齐全。客房房设施配备备必须齐全全。从服务务设施规格格化的要求求来看,主主要设施设设备包括:床铺、床床头柜、办办公桌、沙沙发椅、小小圆桌、沙沙发、空调调、壁灯、台台灯、落地地灯、音响响、壁柜、电电视机等。、设施质质量必须优优良。客房房上述设施施和设备,就就其数量而而言,各客客房基本相相同;但就就质量而言言,而因客客房等级规规格不同而而区别较大大。设备质质量优良的的具体要求求是:造型型美观,质质地优良,风风格、样式式、色彩统统一配套,注注意种种等等级、各种种房间的同同一种服务务设施保持持一致,不不能给客人人以东拼西西凑的感觉觉,以此反反映客房的的等级规格格。(二)服务务用品规范范化客房服务用用品
11、是直接接供客人消消耗的,同同样是提供供优质服务务的物质基基础。如果果服务用品品配备不全全,质量低低劣,就不不能提供规规范化的优优质服务。客客房服务用用品规范化化的具体要要求是:、客用一一次性消耗耗物品必须须按规格配配备,保证证需要。客客房客用一一次性消耗耗物品是每每天需要补补充的。这这些物品配配备要根据据间天客客房消耗定定额,保证证质量优良良。、客用多多次性消耗耗物品必须须符合配备备标准,及及时更新。客客房的床单单、枕套、毛毛巾、浴巾巾等棉织品品和烟缸、茶茶杯、玻璃璃杯等要根根据客房的的等级规格格配备。(三)服务务态度优良良化服务态度是是服务人员员思想觉悟悟、服务意意识和业务务素质高低低的集中
12、表表现,是规规范化服务务的基本要要求。客房房服务态度度优良化的的重点是要要做到主动动、热情、周周到、耐心心。具体说说来是:、主动。主主动就是服服务于客人人开口之前前,是客房房服务员服服务意识强强烈的集中中表现。其其具体要求求:主动迎迎送,帮提提行李;主主动与客人人打招呼,语语言亲切;主动介绍绍服务项目目;主动为为重要客人人引路开门门;主动叫叫电梯,迎迎送客人。主主动照顾老老弱病残客客人;主动动征求客人人和陪同人人员的意见见。、热情。即即在客房服服务过程中中态度诚恳恳、热情大大方、面带带微笑,在在仪容仪表表上要着装装整洁、精精神饱满、仪仪表端庄,在在语言上要要清楚、准准确、语调调亲切、柔柔和;在
13、行行为举止上上要有乐于于助人、帮帮助客人排排忧解难的的精神,恰恰当运用形形体语言。、礼貌。就就是要有礼礼节、有修修养,尊重重客人心理理。既不妄妄自菲薄,见见利忘义,在在客人面前前低三下四四,丧失人人格和国格格;又不夜夜郎自大,盛盛气凌人,反反对店大欺欺客,以貌貌取人的思思想和行为为。要继承承和发扬中中华民族热热情好客的的一贯美德德。、耐心。就就是不烦不不厌,根据据各种不同同类型的客客人的具体体要求提供供优质服务务。工作繁繁忙时不急急躁,对爱爱挑剔的客客人不厌烦烦,对老弱弱病残客人人的照顾细细致周到,客客人有意见见时耐心听听取,客人人表扬时不不骄傲自满满。、周到。就就是要把客客房服务做做得细致入
14、入微,周详详具体。要要了解不同同客人的生生活喜好,掌掌握客人生生活起居规规律,了解解客人的特特殊要求,有有的放矢地地采用各种种不同的服服务方法,提提高服务质质量。并且且要求做到到有始有终终,表里如如一。(四)服务务操作系列列化客房优质服服务以客人人来、住、走走活动规律律为主线。从从服务操作作系列化的的要求来看看,主要是是贯彻执行行“迎,问,勤勤,洁,静静,灵,听听,送”的八字工工作法。迎礼貌貌大方,热热烈迎客。客客人来到客客房,主动动迎接,既既是对客人人礼貌和敬敬意的表示示,又是给给客人留下下良好第一一印象的重重要条件。热热情迎客,一一要举止大大方,衣着着整洁,精精神饱满;二是态度度和蔼,语语
15、言亲切,动动作准确适适当;三要要区别不同同对象。问热情情好客,主主动问好。客客人住店过过程中服务务员要像对对待自己的的亲人一样样关心爱护护客人,体体现主人翁翁责任感。要要主动向客客人问好,关关心他们的的的生活起起居、身体体状况、生生活感受,主主动询问他他们的要求求,满足他他们的爱好好。勤工作作勤快,敏敏捷稳妥。勤勤是服务员员事业心和和责任感的的重要体现现。勤快稳稳妥,要做做到手勤、眼眼勤、嘴勤勤、腿勤。手手勤就是要要及时准确确地完成工工作任务;眼勤就是是要注意观观察客人的的需求反应应,有针对对性地为宾宾客提供随随机性服务务;嘴勤就就是要见了了客人主动动打招呼,主主动询问需需求,切不不可遇到客客
16、人不言不不语,低头头面过;腿腿勤就是要要行动敏捷捷,不怕麻麻烦,提高高服务效率率。洁保持持清洁,严严格卫生。客客房服务过过程中,清清洁卫生是是客人的基基本要求之之一。每次次整理客房房、卫生间间、会客室室、书房后后,都要做做到严格消消毒,消除除被消费的的痕迹,保保证各种设设备、用具具和生活用用品清洁、美美观、舒适适。静动作作轻稳,保保持肃静。客客房是客人人休息或办办公的场所所,保持安安静也是优优质服务的的基本要求求,服务人人员在准备备用品,打打扫卫生时时要做到敲敲门轻,说说话轻,走走路轻。服服务过程中中,不得大大声喧哗、吵吵闹、唱歌歌。随时保保持客房、楼楼道的安静静气氛,以以体现客房房服务的文文
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