2客户服务管理制度修改2130.docx

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1、客户服务管理制度1.总则1.1为进进一步规范范集团客户户服务工作作，树立良良好的企业业品牌，特特制定本制制度。1.2集团团营销中心心负责制定定全国性的的客户管理理制度、工工作规范，协协调及督导导各区域公公司市场营营销部根据据其原则开开展客户服服务工作。本制度包括括：集团客客户服务准准则、项目目客户服务务准则、客客户服务质质量提升、奖奖惩措施。1.3各区区域公司相相关部门必必须严格按按本制度贯贯彻执行。在在现正执行行的制度中中，凡与本本制度有不不一致之处处，以本制制度为准。1.4各区区域公司市市场营销部部结合所在在地区实际际情况，以以本制度为为准则进一一步细化各各项管理规规定。2.客户服服务系统

2、职职能2.1集团团营销策划划中心工作作职能如下下：负责制定集集团的客户户服务体系系，包含制制度、规范范、标准、奖奖惩办法；负责监督督、指导区区域公司客客户服务和和“海客会”管理工作的的开展；汇汇总集团客客户信息，对对客户信息息进行维护护；定期组组织各种形形式的活动动，维护集集团客户关关系；组织织开展客户户满意度调调查，收集集和分析客客户建议和和意见，为为集团品牌牌的建设工工作提供协协助和有效效建议；处处理和跟踪踪集团重大大投诉事件件。2.2各区区域公司市市场营销部部工作职能能如下：完成销售的的辅助工作作，办理产产权证、按按揭等业务务；负责组组织客户的的入住；负负责组织与与物业的交交接；负责责处

3、理客户户投诉，无无法处理的的重大投诉诉及时提交交集团营销销中心，并并负责解决决措施的落落实；负责责组织区域域公司“海客会”的管理和和实施，通通过多种形形式的活动动，充分挖挖掘和维护护项目客户户；通过对对客户信息息的分析和和深度挖掘掘，为集团团的规划设设计、营销销等方面工工作提出参参考性建议议；开展客客户满意度度调查，收收集和分析析客户建议议和意见，为为项目及集集团品牌建建设提供协协助和有效效建议。2.3各项项目公司客户服服务工作的的具体职能能，由各区区域公司市市场营销部部根据本制制度予以细细化。3.客户服服务意义3.1集团团领导及各各个部门，必必须从思想想上认识到到客户服务务在当前竞竞争激烈的

4、的房地产市市场的巨大大意义。把把客户服务务提高到战战略高度，将将客户服务务落实到行行动。3.2良好好的客户服服务可以提提高客户忠忠诚度；促促进产品销销售；促进进品牌的建建立；辅助助集团产品品的设计改改进，使产产品充分考考虑客户需需求，贴合合客户体验验。3.3客户户服务作为为集团和项项目的对外外窗口，要要体现公司司的专业化化形象和以以客户为中中心的理念念，为公司司带来长久久利益，实实现与客户户的共赢。3.4集团团的各个部部门，必须须树立为客客户服务的的思想，在在各项制度度和工作流流程的设计计以及工作作的具体开开展中做到到客户为先先、服务为为先。4.集团客客户服务准准则4.1集团团客户服务务必须明

5、确确如下观点点，每个和和海尔地产产产生业务务联系的人人都是海尔尔地产的客客户，都可可能为海尔尔带来潜在在的价值。4.2集团团的一切客客户服务活活动，应建建立可追溯溯的文件档档案。4.3集团团营销策划划中心负责责制定客户户信息收集集制度，各各部门及区区域公司市市场营销部部应按制度度要求及时时提交客户户信息，由由集团营销销中心负责责信息汇总总。4.4集团团营销中心心应建立客客户信息分分析模型，有有效分析和和挖掘客户户信息潜藏藏的巨大价价值。4.5集团团营销中心心应对不同渠渠道提供的的客户投诉诉问题进行行分类收集集，建立数数据库，建建立投诉问问题追踪文文档，及时时将情况反反馈给相关关单位，并并督促投

6、诉诉的处理。4.6集团团营销中心心应对投诉诉信息数据据库进行分分析，发掘掘其中对于于改进集团团各项工作作的有效建建议，及时时上报集团团领导。4.7集团团营销中心心在牵头处处理重大投投诉事件时时，应注意意时效性、专专业性，维维护海尔品牌形形象。4.8集团团营销中心心负责建立立 “海客会”管理体系系、战略规规划和实施施监控，通通过会员管管理、推广广介绍、精精品商家资资源共享、活活动组织和和会刊发行行的主要渠渠道保持海尔与客户户之间的良良好沟通和和互动，统统一筹划维维护、发展展、发掘客客户资源。在在条件成熟熟时，应着着手筹建全全国性统一一客户呼叫叫中心。5.区域公公司客户服服务准则5.1区域域公司市

7、场场营销部的的客户服务务必须明确确如下观点点，客户是是海尔最大的的财富，在在为客户的的服务过程程中，应体体现出以客客户为中心心的理念，为为客户提供供专业化服服务。5.2区域域公司市场场营销部组组织、实施施的一切客客户服务活活动，应建建立可追溯溯的文件档档案。5.3区域域公司市场场营销部应应对项目客户信信息进行汇汇总分析、处处理，及时时提交至集集团营销中中心。5.4区域域公司市场场营销部应应重视客户户投诉问题题，客户投投诉问题可可分为三类类：工程质质量、服务务态度、销销售承诺。在牵头处理投诉事件时，应明确首问负责制，由首次经办人员负责投诉事件处理的督促和落实。5.5区域域公司市场场营销部应应对客

8、户投投诉问题进进行分类收收集，建立立投诉问题题追踪文档档。5.6区域域公司市场场营销部应应树立使集集团在投诉诉中变得完完美的思想想意识，对对待客户投投诉要注意意接待态度度和礼仪。5.7区域域公司市场场营销部应应对客户投投诉问题进进行分类收收集，建立立投诉问题题追踪文档档，及时将将情况反馈馈给相关单单位，并督督促投诉的的处理。5.8区域域公司市场场营销部应应对投诉信信息数据库库进行分析析，发掘其其中对于改改进各项工工作的有效效建议，提提报集团营营销中心。 5.9区域域公司市场场营销部负负责区域“海客会”管理实施施，根据集团团营销中心心的战略规规划安排和和年度计划划，进行日日常运作、管管理。管理理

9、对象重点点在于项目目开盘前的的潜在客户户、开盘后后的未成交交客户和项项目交付后后的业主。6.客户服服务质量提提升6.1海尔尔的客户服服务工作不不仅是营销销中心的工工作，而是是要体现在在客户与海海尔交流的的全过程中中，要在全全集团提倡倡广义客户户服务、协协同客户服服务的观念念。6.2提高高规划设计计质量，关关注人文细细节，提高高工程管理理质量，打打造精致地地产，从产产品硬件上上做到让客客户满意。6.3提高高销售体系系全员素质质和服务水水平，做好好客户与海海尔交流的的第一步。6.4通过过有效的培培训和奖惩惩措施，加加强客户服服务人员的的服务意识识和敬业精精神，提升升客户人员员服务技巧巧。6.5重视

10、视物业服务务工作，坚坚持高品质质的物业服服务，为客客户提供永永续价值。6.6处理理客户投诉诉坚持“客户利益益优先”的原则，在在此基础上上做到双方方协商解决决，维护集集团良好品品牌。6.7集团团各部门应应加强沟通通协调，提提高客户服服务效率。营销中心有权督促和促使客户服务事件的进展，要求各部门的配合。7.奖惩措措施7.1客户户服务奖惩惩措施的原原则参照营营销管理体体系奖惩措措施的原则则。7.2各级级部门应在在此原则基基础上，制制订相应奖奖惩评定细细化标准及及实施细则则，报主管管上级部门门阅呈主管管领导，经经集团审批批后执行。8.附则8.1本制制度由集团团营销中心心负责解释释。8.2本制制度自颁布布之日起生生效。562