某小区物业管理服务正式投标书49369.docx

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1、96物业管理服务投标书特别声明1、 本投标文件件和应招招标人要要求提供供的文件件资料仅仅适用于于本投标标和中标标后的签签约过程程，在有有效期限限内具有有法律规规定的效效力。2、 如中标，我我司将严严格履行行本投标标书中的的各项服服务承诺诺，满足足招标人人的有关关实际服服务需求求。3、 我司将努力力把*管管理成为为某市一流流住宅项项目；管管理服务务标准执执行某某市优秀秀管理居居住小区区标准及及评分细细则。具具体物业业管理过过程的服服务程序序、质量量标准及及考核评评价，依依据ISSO90001：20000质量量管理及及ISOO140001：19996环境境管理体体系执行行。4、 契约期内使使*的服

2、服务管理理达到某某市一流流水准，并并为申办办某市市物业管管理优秀秀居住小小区项项目奠定定基础。5、 如中标，我我司承诺诺通过深深度挖掘掘管理潜潜力，完完善本项项目管理理服务细细节和提提升小区区整体形形象，如如不能达达到合同同约定和和我司承承诺达到到之标准准，我司司将向招招标人支支付万元人人民币作作为经济济赔偿。6、 严格执行收收费标准准和财务务收支状状况公开开制度，接接受业委委会定期期财务稽稽查。北京*物业业管理有有限公司司目录一、北京*物业管管理有限限公司55二、*物业业概况551、基本情情况52、物业管管理服务务范围553、小区特特点分析析5三、*物业业管理总总体策划划61、总体目目标62

3、、管理模模式62-1组建建项目管管理处，实实行财务务独立核核算62-2人员员选聘与与激励机机制62-3公司司总部监监督管理理和支持持72-4外部部监管和和协调772-5全面面实施质质量/环境管管理体系系72-6信息息反馈机机制72-7关注注客户满满意程度度82-8环境境保护882-9信息息智能化化管理882-10专专项业务务外包883、组织架架构94、组织内内部运作作机制995、人力资资源管理理106、经营管管理指标标11四、物业管管理服务务内容与与标准1131、综合管管理1332、房屋及及小区共共用部位位共用设设施设备备日常维维护管理理142-1房屋屋日常养养护维修修142-2供电电设备管管

4、理维护护142-3给排排水设备备运行维维护1442-4供热热锅炉的的管理和和维护1142-5电梯梯运行维维修1553、保安服服务1553-1公共共秩序1153-2中控控室运行行管理1154、卫生保保洁1555、绿化116五、物业管管理收费费标准测测算1771、物业管管理成本本核算表表172、人员工工资标准准183、锅炉运运行1994、生活热热水运行行195、车库管管理1996、物业开开办费2207、物业管管理收支支平衡2238、物业管管理费收收费标准准23六、日常管管理服务务241、规章制制度体系系241-1公共共制度2241-2内部部管理制制度2442、档案资资料管理理252-1客户户档案管

5、管理2552-2技术术档案管管理2662-3设备备登记卡卡262-4客户户设备档档案卡2262-5管理理处内务务管理档档案2662-6档案案管理的的主要模模式2772-7档案案管理流流程2773、保安服服务管理理273-1运用用技防系系统2773-2建立立人防体体系2883-3建立立安全防防范网络络283-4安全全责任承承诺2884、消防管管理2995、交通车车辆管理理296、清洁服服务3007、绿化服服务3008、维修保保养3009、投诉处处理方法法339-1投诉诉的接待待339-2投诉诉的处理理3310、财务务收支报报告34411、社区区便民服服务34412、物业业管理应应急方案案3612

6、-1火火警事故故应急方方案36612-4治治安事件件应急方方案38812-5停停电停水水应急方方案39912-6水水浸事故故应急方方案40012-7电电梯故障障应急方方案40012-8遇遇急症病病人41112-9重重症传染染病源、核核放射源源、大范范围的食食物中毒毒的应急急处理方方案41112-100突发死死亡事件件处置程程序43312-111贩毒、吸吸毒案件件处置程程序43312-122恶意投投毒案件件处置程程序44412-133散发非非法宣传传品事件件处置程程序44412-144爆炸案案件及可可疑爆炸炸物品的的处置程程序45512-155煤气、天天然气泄泄露应急急方案44512-166高空

7、坠坠物应急急预案44612-177交通事事故应急急方案44612-188噪音应应急预案案4713、二次次装修管管理477七、维修基基金管理理481、公共维维修基金金收缴和和管理4482、开办费费开支范范围的界界定4883、维修基基金的续续筹4884、援引文文件条款款485、基金退退还条款款49八、社区文文化建设设501、社区文文化建设设的运作作与实施施502、社区文文化活动动计划5513、社区文文化活动动管理制制度5224、文体活活动的组组织策划划525、社区文文化宣传传工作管管理522九、小区接接管方案案531、接管原原则5332、接管工工作时间间计划5533、接管验验收工作作程序5543-

8、1接管管验收准准备工作作543-2资料料的接管管验收5553-3物业业硬件设设施接管管验收侧侧重点5553-4接管管验收依依据和验验收方法法553-5楼宇宇主体硬硬件设施施的具体体验收标标准5663-6公共共配套设设施接管管验收标标准5773-7机电电设备的的接管验验收5883-8接管管验收遗遗留问题题的处理理583-9内部部作业规规程599十、小区管管理建议议61十一、管理理处主要要岗位人人员介绍绍62十二、主要要分包商商推荐情情况633十三、合同同64十四、结束束语644一、北京*物业管管理有限限公司略二、*物业业概况1、基本情情况*位位于某市市区*，占地地*平米。小小区由三三栋板塔塔连体

9、小小高层和和一栋塔塔式小高高层组成成，总建建筑面积积*平平米，其其中居住住面积*平米米。小区区住宅套套数*户，入入住时间间*年*月，规规划机动动车车位位*个（其其中地下下*个，地地上待建建*个）。物物业产权权性质为为经济适适用房。小小区相对对独立，能能实现封封闭式管管理。小小区有33个出入入口，均均设244小时门门岗。（详详细内容容参看招招标文件件）2、物业管管理服务务范围小区红线内内所有公公共区域域及共用用设施设设备管理理，小区区供暖（包包括西侧侧4栋66层住宅宅），业业户服务务、治安安消防、保保洁绿化化、应急急事件处处理、停停车场管管理、档档案管理理、更新新改造、帐帐务管理理、公共共事务，

10、受受业主委委托的和和法律法法规规定定的其他他服务事事项。3、小区特特点分析析小区虽属社社会个人人集资建建房，产产权多元元化，由由某市社团团住宅合合作社开开发，但但物业建建筑风格格时尚，园园区绿化化和广场场景观错错落有秩秩，保安安监控和和门禁设设施完善善。业主主和居民民文化和和消费层层次高，一一般层次次的物业业管理服服务质量量很难满满足享受受和心理理需求。小小区居民民的社会会背景、职职业经历历、生活活习惯、文文娱爱好好、环境境意识等等的差异异性，也也给物业业管理服服务提出出更高的的要求。小小区居民民小区合合围式建建筑格局局，营造造了公共共空间活活动气氛氛和居民民私密生生活空间间相和谐谐的居住住环

11、境，人人车分流流形成富富于人性性关怀的的高品质质交通生生活秩序序。小区区与周边边居住区区形成鲜鲜明的独独立性和和品质差差异对照照，内部部氛围宁宁静祥和和，但多多数居民民间缺乏乏日常的的交流和和沟通，存存在邻里里间正常常交流的的心理需需求和社社区集体体活动的的需求。三、*物业业管理总总体策划划1、总体目目标倡导轻松自自然、绿绿色环保保、品位位高雅的的生活理理念，建建造高品品位的人人文居住住环境。通过规范化管理、人性化服务，确保小区功能的完善和正常发挥，延长住宅及附属设施设备的使用寿命，争创“某市优秀物业管理居住小区”。加强与开发商、业委会之间的协调工作，不断完善小区规划和配套设施设备。通过强化内

12、部管理和业主支持与监督，使公司自身成为某市执行物业管理法规和服务标准化的典范。实施“温馨家园计划”，增加社区居民归属感，提升小区物业的居住价值。通过广大居民和物业公司共同努力，真正实现社会效益、经济效益、环境效益的和谐统一，营造安全、舒适、温馨、和睦的生活环境。2、管理模模式2-1组建建项目管管理处，实实行财务务独立核核算成立北京*物业管管理有限限公司康康宁居项项目物业业管理处处（以下下简称管管理处）。管管理处实实行经理理负责制制，经理理将由公公司董事事会审核核批准后后任命。管管理处将将根据委委托管理理合同承承诺的服服务内容容和服务务质量标标准对本本社区独独立运作作管理，财财务独立立核算，定定

13、期公开开物业收收支账目目。管理理处经理理负责小小区经营营运作、日日常管理理、人事事选聘、处处理来访访和投诉诉，完成成年度管管理目标标和经济济指标。2-2人员员选聘与与激励机机制人员配备以以“精干、高高效、敬敬业”为基础础，以“重学历历也重能能力、重重水平更更重品德德”为用人人原则，确确保管理理服务队队伍的高高素质和和高水平平。关键岗位将将从我司司总部直直接择优优竞聘上上岗，对对于项目目中其他他岗位则则采用社社会公开开招聘、择择优录用用、专业业化再培培训原则则，确保保每一名名员工均均具备优优良服务务意识、丰丰富实践践经验和和专业服服务技能能，实现现“一工多多技、一一专多能能”，真正正将公司司先进

14、的的服务管管理理念念及培训训成果通通过员工工言行充充分展现现到为客客户服务务的每个个细节之之中。同时，公司司注重企企业文化化建设和和团队协协作精神神的培养养。员工工具体服服务指标标的实现现效果，与与员工的的薪酬、升升迁、去去留密切切挂钩；公司重重点考核核管理处处经理，着着重提高高管理处处的整体体管理绩绩效；公公司鼓励励员工勇勇挑重担担，创造造脱颖而而出的机机会和制制定适宜宜的个人人职业发发展规划划，并在在工作中中充分体体现对员员工的尊尊重和信信任。2-3公司司总部监监督管理理和支持持公司总部根根据下达达的年度度管理目目标和经经济指标标对管理理处进行行监督和和考核。根根据员员工奖惩惩管理办办法，

15、对对年度考考评合格格者给予予奖励，对对无法完完成质量量目标的的将予以以辞退。同同时，公公司总部部对管理理处全员员进行系系统化、专专业化、规规范化终终身培训训，确保保管理人人员和各各级岗位位人员1100%持证上上岗和全全员年培培训率1100%，培训训考核合合格率1100%。全方方位支援援管理处处经理即即时开展展工作，在在突发事事件及资资源临时时缺乏时时，做出出内部定定向调配配，及时时协助处处理问题题。对于于重大事事项的决决策，公公司将全全方位支支援驻场场人员并并与业委委会密切切联络、共共同商榷榷、检讨讨考核管管理处工工作。2-4外部部监管和和协调管理处隶属属于公司司总部，所所属建委委及小区区办等

16、职职能机构构对管理理处实施施行业管管理，业业主委员员会、工工商局、税税务局、物物价局、公公安机关关构成对对管理处处经营管管理的监监督协调调关系，并并接受广广大业主主的监督督。2-5全面面实施质质量/环环境管理理体系实施质量/环境管管理体系系是管理理处持续续提供高高品质物物业管理理服务的的保证。管管理处业业务纳入入公司贯贯标体系系，参与与内部审审核和国国家规定定的第三三方机构构的认证证复审。在在业务流流程管理理运作上上，管理理处强调调分工合合理、责责任明确确、落实实到位、过过程控制制、结果果分析、持持续改进进；在此此原则基基础上，精精简程序序，为业业主提供供方便、快快捷的服服务。2-6信息息反馈

17、机机制有效的沟通通是优质质服务的的前提条条件。只只有了解解客户现现在及未未来的现现实与心心理需求求，才能能明确服服务的内内容标准准和目标标方向，不不断提升升满足客客户需求求的服务务能力，更更好地服服务于客客户。管管理处将将参照IISO990011体系管管理模式式中的服服务质量量环建立立信息反反馈机制制，针对对不同的的服务需需求、服服务对象象、服务务主题、预预期效果果，运用用业主意意见信箱箱、热线线电话、EE-MAAIL、互互联网、宣宣传栏、座座谈、回回访和问问卷调查查等渠道道形式，建建立封闭闭的服务务链，形形成与客客户情感感交流、需需求清晰晰、目标标一致、畅畅通沟通通渠道，并并不断改改进与业业

18、主和住住户的沟沟通方式式和效果果，严格格杜绝瞒瞒报、漏漏报、错错报、推推诿和拖拖延情况况。2-7关注注客户满满意程度度我们深信公公司的价价值源于于客户的的满意，因因此把客客户对物物业服务务的满意意程度，作作为衡量量自身服服务品质质的一项项重要标标尺。管管理处建建立定期期或不定定期客户户满意度度调查与与服务回回访制度度，及时时了解客客户对物物业服务务的需求求、感受受和建议议与意见见；对管管理中出出现的问问题，及及时分析析，查找找原因，并并采取整整改措施施，必要要时对工工作程序序做出调调整，以以提高物物业管理理水平，提提升客户户的满意意程度。2-8环境境保护管理处致力力于消除除能源浪浪费，倡倡导节

19、能能降耗，合合理利用用各种资资源，保保护社区区自然环环境。从从精神上上、文化化上、制制度上、行行为上影影响业主主和物业业使用人人，在全全社区范范围内树树立起广广泛的环环境保护护和参与与意识，通通过举办办环保知知识宣传传讲座、改改善绿化化环境、控控制噪音音污染、防防治废弃弃物污染染、杜绝绝能源浪浪费等措措施，共共同建设设并维护护社区优优美、舒舒适、健健康、安安全的绿绿色环保保环境。2-9信息息智能化化管理管理处将采采用公司司总部项项目现行行的一套套成熟物物业管理理MISS系统及及网络OOA自动动化办公公系统，其其功能范范围包括括客户管管理系统统、工程程管理系系统、安安保管理理系统、财财务管理理系

20、统、仓仓库管理理系统等等等，可可实现利利用网络络系统运运作整个个管理服服务，管管理处与与公司总总部信息息资源共共享。公公司总部部及时对对现场提提出专业业诊断，不不断提高高管理处处的工作作效率及及服务水水准。2-10专专项业务务外包保安、保洁洁、绿化化等专项项服务及及电梯、消消防监控控系统、空空调等特特种设备备和设施施维保采采取外包包方式，管管理处在在业委会会的监督督下负责责通过公公开招标标方式择择优选聘聘分包商商，确保保降低物物业住用用成本和和得到优优质优惠惠的专项项专业服服务。3、组织架架构政府机关（行业主管部门）全体业主（业主委员会）环境部领班 1名楼宇内部清洁员 4名外部保洁绿化员 4名

21、地下车库保洁员 2名合计 14名工程维保部领班 1名综合维修工 5名配电值班 4名锅炉工 4名合计 14名安全保卫部队长 1名门岗保安员 10名巡逻保安员 6名监控保安员 4名地库保安员 12名合计 33名北京*物业管理有限公司*物业管理处经理 1名客户服务中心主任 1名客户服务主管 2名合计 3名总编制：665名4、组织内内部运作作机制在具体运作作中，管管理处经经理是日日常工作作的筹划划、指挥挥、执行行者，同同时又是是监督、检检查、改改进者。各各项工作作计划下下达后，策策划、安安排和执执行的各各职能机机构即开开始运作作，执行行过程中中的信息息通过畅畅通快捷捷的反馈馈渠道返返回到指指挥机构构，

22、供经经理做出出校正、判判断、总总结。在在整个过过程中，经经理还要要从检查查、评比比结果中中发现管管理服务务中存在在的问题题，分析析采纳积积极有效效的 改改进措施施，做到到工作有有部署、责责任有目目标、过过程有检检查、结结果有反反馈、全全程有考考核，保保证管理理的有效效性。运运作程序序如与与业主沟沟通的程程序保保证管理理处及时时了解业业主满意意度和公公司服务务现状，不不合格服服务的识识别及处处理程序序确保保及时发发现并解解决问题题等。以客户服务务中心为为核心，收收集处理理各类信信息，听听取各方方意见，努努力满足足开发商商和客户户需求，提提供细致致周到的的星级服服务机构构。当客客户遇有有维修、保保

23、洁、家家政等服服务需求求时，请请通知客客户服务务中心。客客户服务务中心作作为信息息传导中中枢将客客户需求求和工作作安排通通过内部部沟通系系统迅速速准确通通知各操操作层人人员（维维修工、保保洁员、园园艺工、保保安员等等）以最最快速度度到达现现场并提提供服务务，负责责协调工工作，及及时解决决问题和和处理投投诉直至至业主满满意。客客户服务务中心再再通过内内部检查查网络随随时掌握握控制服服务质量量、跟踪踪处理结结果和安安排上门门回访。主主管及时时把有关关信息特特别是投投诉或一一时难以以完成的的工作进进展情况况传递给给管理处处经理，确确保管理理处经理理对全部部作业环环节进行行更有效效的监控控和指导导。通

24、过上述运运作模式式，依靠靠合理的的组织结结构、完完善的管管理体制制、规范范的品质质服务、高高效持久久的运作作手段，我我们将给给每一位位业主和和住户提提供最优优质的品品牌服务务。5、人力资资源管理理人才是组织织机构最最宝贵的的核心资资源。公公司人力力资源管管理本着着 “以人为为本、善善待员工工、规范范管理、人人尽其才才” 宗旨旨，积极极推进职职位规划划、人才才招聘与与储备、员员工培训训、绩效效考核、薪薪酬管理理与成本本控制、个个人职业业发展等等工作，建建立规范范、完善善的人力力资源管管理体系系。5-1职位位规划公司将根据据管理处处岗位情情况，策策划管理理处职务务规划工工作，编编制相应应的职位位说

25、明书书，一是是细化并并明确每每个职位位的工作作职责，二是明确确这些职职位对员员工的从从业要求求。5-2人才才招聘根据管理处处人员编编制要求求，招聘聘工作重重点在高高素质人人才的发发掘，特特别是管管理岗位位及专业业技能要要求强的的岗位，在在录用时时严格把把关，吸吸收专业业能力强强、综合合素质好好、客户户服务意意识强的的人员。同同时，为为保证服服务品质质，管理理处的骨骨干管理理人员将将直接从从总部内内部选聘聘。5-3员工工培训为促进人才才开发，提提高员工工队伍综综合素质质，惊醒醒内容丰丰富、形形式多样样、针对对性强的的全员培培训。结结合管理理处需求求，将加加强两个个方面的的培训：一是对对主管级级以

26、上管管理人员员进行提提高管理理技能的的培训，以以达到提提升整体体管理水水平的目目的；二二是加强强对全体体员工进进行从业业素质、服服务意识识、专业业技能、规规章制度度的培训训，以提提高所有有员工的的基本素素质。5-4绩效效考核为及时公正正地评价价员工的的工作表表现，形形成以关关键业绩绩指标为为核心导导向的考考核机制制，依据据管理处处整体服服务质量量和员工工个人实实际工作作表现，全全面运行行绩效考考核机制制，鼓励励先进。5-5薪酬酬管理建立良好的的薪酬体系系，健全全员工社社会保险险保障与与福利体体系，提提高员工工对薪酬酬的满意意度，以以此来调调动员工工的工作作积极性性，增强强企业凝凝聚力和和竞争力

27、力。5-6职业业发展加强员工管管理工作作，既侧侧重管理理处的共共性发展展，也关关注每位位员工的的个性管管理，在在了解员员工需求求和想法法的基础础上，制制定合理理的员工工职业发发展规划划，协助助和引导导他们不不断提高高自身素素质，创创造宽松松的唯才才是举、任任人为贤贤的环境境，主动动发现人人才，力力求不埋埋没人才才，为员员工和企企业的共共同发展展奠定基基础，最最大限度度发挥员员工的积积极性和和主动性性，充分分挖掘内内在潜能能。6、经营管管理指标标序号指 标名 称承诺指标测算依据管理主要措措施1房屋及设备备设施完完好率98%（完好房建建筑面积积+基本本完好房房建筑面面积）总建筑筑面积1000%1.

28、建立经经常性检检查制度度；2.每半年年进行一一次全面面分项检检修；33.严格格装修管管理和日日常管理理；4.无人为为损坏事事件和重重大责任任事故。2房屋及设备备设施零零修、急急修及时率100%（及时维修修次数 应应计报维维修次数数）1000%1. 岗位位人力配配备适宜宜，244小时报报修值班班；2.技能培培训、服服务意识识培训到到位；33.技术术人员有有过硬的的专业技技术水平平；4.强化回回访制度度、考核核制度和和奖惩制制度。3维修工程质质量合格格率100%（维修合格格工程项项次维修工工程项次次）1000%1.建立立合理有有效的工工作质量量监督机机制和回回访制度度；2.拥有一一批有较较高技术术

29、水准的的维修队队伍。4管理费收缴缴率98%（管理费实实际收缴缴额管理费费应计收收缴额）100%1.实行上上门收缴缴管理制制度；22.欠费费及时提提示；33.必要要时获得得业委会会支持。5绿化标准各项达标园林局规定定的二级级养护标标准1.绿化制制度、工工作计划划行之有有效且执执行有力力度；22.专人人负责日日常监督督工作，经经常提示示客户爱爱护环境境；3.发动客客户热爱爱绿地，主主动保护护绿地，提提合理建建议，并并参与管管理。6清洁保洁率率99%以工作计算算，记录录及监督督抽查合合格率及及纠正合合格记录录为依据据1.保洁员员责任区区明确，质质量要求求具体、严严格，有有考核、有有奖惩；2.垃垃圾日

30、产产日清；3.周周末节假假日重点点清洁；4.保保洁监督督机制健健全。7道路地面及及设施完完好率98%（完好道路路总面积积规划道道路总面面积）1000%1.严格公公共设施施管理养养护制度度，加强强巡查和和疏导；2.向向客户宣宣传有关关法规，培培养热爱爱园区意意识；33.及时时整改修修补损坏坏路面8化粪池雨水水井污水水井完好好率100%（完好化粪粪池、雨雨水井、污污水井数数量化粪池池、雨水水井、污污水井）100%1.每日记记录检查查情况，发发现问题题，立即即疏通处处理；22.化粪粪池每半半年清理理一次；3.雨雨水井污污水井每每一年全全面检修修一次。9排水管明暗暗沟完好好率100%（完好排水水管、明

31、明暗沟长长度排水水管、明明暗沟总总长度）100%1.每日记记录检查查情况，发发现及时时立即设设计施工工方案，疏疏通处理理；2.每半年年进行一一次全面面检修。10照明灯及疏疏散灯完完好率100%（完好照明明灯、疏疏散灯数数量照明灯灯、疏散散灯总数数量）100%1.每日记记录检查查情况及及时更换换检修；2.每每月全面面检查检检修一次次；3.保洁员员保持照照明灯洁洁净。11车场（库）设设备设施施及场地地完好率98%（完好的设设备设施施停车场场地设施施设备总总计）1000%1.合理规规划使用用停车场场设施；2.停停车场地地设施正正常运行行，确保保安全有有效；33.车辆辆疏导有有序，无无占用消消防通道道

32、，无阻阻碍交通通。12园林小品完好率98%（完好园林林小品园林小小品）1000%1.有详细细管理养养护计划划；2.保洁员员每日保保洁；33.园区区内逐渐渐培育一一种高水水准的文文化氛围围，客户户自觉爱爱护；44.开放放期均有有管理人人员提示示客户爱爱惜设施施，合理理使用；5.修修缮及时时。13年度刑事责责任案件件发生率率0以辖区公安安部门记记录为依依据（除除客户内内部原因因造成外外）设立二十四四小时门门岗，严严格人员员、物品品出入证证登记制制度，设设立二十十四小时时报警中中心，落落实保安安岗位职职责，明明确责任任区域，以以确保公公共区域域安全。因因保安制制度、设设施设备备不完善善造成的的刑事责

33、责任案件件发案率率为零。14消防设施设设备完好率100%（完好的消消防设备备管理处处负责的的消防设设备）1000%实行巡查制制度，建建档记录录，并由由维修领领班监督督执行，以以确保消消防设施施、设备备完好无无损正常常使用。15年度火灾责责任发生率0（发生火灾灾户数住宅区区总户数数）1000（除客户内内部原因因造成外外）1.采取多多种途径径向住户户宣传消消防安全全；2.培训一一批有较较好素质质的义务务消防队队，及时时发现火火灾隐患患；3.管理到到位，合合理使用用设施、设设备；44.分区区分责任任经常性性检查等等。16住户有效投诉率1%/年以以下（有效投诉诉投诉总总计）1000%1.做好各各项管理

34、理工作，创创建优美美、完善善的园区区；2.提高员员工素质质，强化化服务意意识；33.发生生问题及及时处理理，为客客户排忧忧解难；4.做做好解释释工作，与与回访制制度落实实。有效投诉处理率100%（处理的有有效投诉诉有效投投诉）1000%17持证上岗率率100%（持专业证证人员行业要要求持证证人员总总计）100%1.人员培培训每月月与培训训相结合合，制度度、计划划落实；2.培培训考核核制度与与奖惩相相结合，强强化培训训结果。18入户维修服服务回访率100%（维修回访访次数维修服服务次数数）1000%1.建立健健全回访访制度；2.做做好维修修、回访访记录；3.加加强维修修队伍服服务意识识。19客户

35、对物业业管理满满意率95%（对管理满满意户数数+基本本满意户户数）参加评评议户数数1000%1.高科技技住宅管管理手段段与温馨馨服务相相结合，编编织无漏漏洞的管管理网络络；2.加强客客户走访访，重点点解决问问题；33.以优优良的敬敬业精神神不断改改善工作作，赢得得客户的的支持。四、物业管管理服务务内容与与标准1、综合管管理1-1 负负责制定定物业管管理服务务工作计计划，并并组织实实施；1-2每年年一次对对房屋及及设施设设备进行行安全普普查，根根据普查查结果制制定维修修计划,组织实实施；1-3设立立24小小时热线线服务值值班电话话，白天天有专职职管理员员接待住住户,处处理服务务范围内内的公共共性

36、事务务，受理理住户的的咨询和和投诉；夜间有有人值班班，处理理急迫性性报修，水水、电等等急迫性性报修十十五分钟钟内到现现场；1-4协助助组建业业主委员员会并配配合其运运作；1-5管理理规章制制度健全全，服务务质量标标准完善善，物业业管理档档案资料料齐全；1-6与业业主签订订物业管管理服务务协议、物物业管理理公约等等手续；公开服服务标准准、收费费依据及及标准;1-7应用用计算机机系统对对业主及及房产档档案、物物业管理理服务及及收费情情况进行行管理；1-8全体体员工统统一着装装，持证证上岗；1-9每年年进行一一次物业业管理服服务满意意率调查查，促进进管理服服务工作作的改进进和提高高，征求求意见用用户

37、不低低于总户户数800。2、房屋及及小区共共用部位位共用设设施设备备日常维维护管理理2-1房屋屋日常养养护维修修指为保持房房屋原有有完好等等级和正正常使用用，进行行日常养养护和及及时修复复小损小小坏等房房屋维护护管理工工作，执执行房房屋及其其设备小小修服务务标准。2-1-11定期进进行房屋屋安全普普查和房房屋完损损等级评评定，保保证房屋屋完好率率达988%；2-1-22爱护园园区内设设施、设设备，未未经产权权人同意意不得对对园区的的结构、设设施等进进行改动动；2-1-33及时完完成公共共区域及及业主各各项零星星维修任任务，零零修合格格率1000%，一一般维修修任务在在接报后后不超过过24小小时

38、完成成。2-2供电电设备管管理维护护指为保证园园区供电电系统正正常运行行对供电电设备的的日常管管理和养养护维修修。2-2-11统筹规规划，做做到合理理、节约约用电；2-2-22供电运运行和维维修人员员必须持持证上岗岗；2-2-33配电室室24小小时值班班，供电电设备定定期维护护；2-2-44加强日日常维护护检修，公公共使用用的照明明、指示示灯具线线路、开开关要保保证完好好；2-2-55设备出出现故障障时，维维修人员员应在接接到报修修后15分钟钟内到达达现场，设设备零修修合格率率达到1100%，一般般性维修修不过夜夜；2-2-66严格执执行用电电安全规规范，确确保用电电安全；2-2-77保证避避

39、雷设备备完好、有有效、安安全。2-3给排排水设备备运行维维护指为保证园园区给排排水设备备、设施施的正常常运行使使用所进进行的日日常养护护维修。2-3-11控制室室24小小时值班班，加强强日常检检查巡视视，保证证给排水水系统正正常使用用；2-3-22建立正正常供水水管理制制度，保保证水质质符合国国家标准准；2-3-33加强巡巡查，防防止跑、冒冒、滴、漏漏，保证证设备设设施完好好；2-3-44二次供供水卫生生许可证证、水质质化验单单、操作作人员健健康合格格证齐全全；2-3-55定期对对水箱进进行清洗洗、消毒毒，保持持水箱清清洁卫生生，无二二次污染染；2-3-66保证室室内外排排水系统统通畅；2-3

40、-77设备出出现故障障时，维维修人员员应在接接到报修修后155分钟内内到达现现场，零零修合格格率1000%，一一般性故故障排除除不过夜夜；2-3-88大修或或接到供供水公司司通知，提提前在首首层电梯梯间和小小区显著著位置张张贴停水水告示，并并采取临临时供水水措施；2-3-99发生突突发公共共卫生事事件时，加加强对供供水系统统的消毒毒，禁止止无关人人员进入入水泵房房、接近近水箱。2-4供热热锅炉的的管理和和维护指为保证园园区正常常供暖及及热水供供应，对对锅炉设设备的日日常管理理和养护护维修。2-4-11保证供供热锅炉炉运行正正常、安安全；2-4-22按某市规定定的时间间供暖，且且供暖季季室内温温

41、度不低低于166摄氏度度；2-4-33供暖系系统出现现故障时时，维修修人员应应在接到到报修后后15分钟内内到达现现场，零零修合格格率达到到1000%，一一般性维维修不过过夜。2-5电梯梯运行维维修指为保证园园区电梯梯设备正正常使用用进行的的日常管管理、维维修养护护和中修修。2-5-11电梯采采用无人人驾驶，224小时时运行；2-5-22安全设设施齐全全有效，电电梯内求求救电话话保持正正常工作作状态；2-5-33通风、照照明及其其它附属属设施完完好；2-5-44电梯准准用证、年年检合格格证、维维修保养养合同完完备；2-5-55轿厢、井井道保持持清洁；2-5-66因故障障停梯，接接到报修修后维修修

42、人员应应在5分分钟内到到达现场场抢修，及及时排除除故障。3、保安服服务指为保证园园区安全全和正常常生活秩秩序，保保证监控控、自动动报警、门门禁系统统正常运运行，对对来访人人员进行行登记、查查验，做做好安全全保卫和和防火防防盗工作作，并做做好车辆辆、道路路及环境境秩序管管理等。3-1公共共秩序3-1-11设立224小时时门岗，对对来访人人员进行行验证、登登记，杜杜绝闲杂杂人员进进入；3-1-22小区内内环境秩秩序良好好，道路路通畅，车车辆停放放有序，人人车分流流；3-1-33地下车车库照明明通风良良好；3-1-44保证消消防自动动报警系系统、监监控系统统、门禁禁系统、对对讲系统统设备的的正常运运

43、行；3-1-55各种消消防设施施、器材材配备合合理、更更新及时时、使用用有效；3-1-66能及时时发现和和处理各各种安全全和事故故隐患，确确保不发发生安全全方面的的问题，能能迅速有有效地处处置突发发事件；对突发事件件有应急急预案，完完善责任任制。3-2中控控室运行行管理中控室负责责小区的的弱电系系统（包包括消防防报警系系统、监监控系统统、门禁禁系统、对对讲系统统、园区区红外线线系统等等）的值值班、检检查、检检测和弱弱电设备备的日常常维修保保养工作作。3-2-11设立224小时时值班制制度，值值班人员员必须持持证上岗岗；3-2-22保证消消防报警警系统、门门禁系统统、对讲讲系统及及闭路监监控系统

44、统、红外外线系统统运行正正常，各各系统工工作稳定定；3-2-33一般性性故障立立即排除除，维修修合格率率1000%，暂暂时不能能处理的的通知有有关部门门采取应应急措施施，应急急措施得得当有效效；3-2-44设备机机房整洁洁，保证证设备机机房的安安全；3-2-55定期进进行消防防普查。小区红外外线系统统实际没没有使用用。4、卫生保保洁指为保证园园区公共共区域、庭庭院等环环境整洁洁而进行行的日常常清洁服服务。4-1楼电电梯厅、楼楼梯间干干净、明明亮，地地面无杂杂物；4-2电梯梯门、轿轿厢、显显示牌无无尘土、印印迹，表表面光亮亮；4-3玻璃璃、门窗窗无污迹迹、裂痕痕；4-4道路路、庭院院地面清清洁无

45、废废弃物；4-5垃圾圾筒内垃垃圾日产产日清，并并摆放整整齐，外外观干净净，无蚊蚊蝇孳生生；4-6扫雪雪及时，地地面无积积雪，符符合市扫扫雪办要要求；4-7定期期清洁清清淘化粪粪池、雨雨水井，相相关设备备设施无无破损。5、绿化执行市园林林局规定定的二级级养护标标准。5-1庭院院内植物物配置合合理，绿绿地充分分，无裸裸露土地地；5-2花草草树木生生长正常常，修剪剪及时，无无枯枝死死杈及病病虫害现现象；5-3绿地地无破坏坏、践踏踏及随意意占用现现象；5-4做好好节假日日装饰美美化工作作。五、物业管管理收费费标准测测算依据：康宁居物业业招标文文件公司多年物物业管理理经验和和市场行行情测算面积按按建筑面面积计算算，货币币单位为为人民币币元。本测算不包包括楼宇宇主体、公公共设施施设备的的大中修修、折旧旧费，此此项费用用在公共共部位、公公共设施施、公共共设备维维修基金金中按计计划和实实际发生生额支取取。1、物业管管理成本本核算表表取费项目月成本年成本单价元/月月.平米说明比例%人员成本27840033408800.422286管理人员和和维修技技工（共共14名）0.20226行政办公交通费