客服部工作手册0223917.docx

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1、(XXXXX项目)客服部工作作手册二二二年十一月目 录第1章 人员架构构图、岗岗位职责责及工作作标准 551.客服部部人员架架构图 52.客服经经理岗位位职责 63.总值岗岗位职责责 74.办公室室前台岗岗位职责责 1105.会议服服务岗位位职责 1126.餐厅、会会议主管管岗位职职责 1337.客服助助理岗位位职责 1148.绿植租租摆监管管人员岗岗位职责责 1159.物业经经理工作作标准 11610.客服服助理工工作标准准 11711.会议议服务工工作标准准 118 12.高管层层前台接接待工作作标准 19913.绿化化养护标标准 22114.租摆摆养护标标准 22215.绿植植租摆检检查

2、标准准 222第2章业主主投诉处处理制度度-224第1节 投投诉接口口-28第2节 投投诉分类类-29第3节 投投诉统计计分析 -322第4节 投投诉处理理原则-334第5节 投投诉处理理流程-336第6节 投投诉顾问问支持及及责任划划分-40第7节投诉诉回访-411第8节投诉诉通报处处理制度度-42第9节投诉诉整理分分析-444第10节业业主档案案管理-445第11节网网上投诉诉处理- -446第12节业业主投诉诉规范 -447第13节知知识管理理 -488第3章来访访接待标标准-500 第4章章 投诉诉扣分标标准-665 第5章章 客服服常用表表格-770(一) KF-FF01 物物资搬运

3、运放行条条-770（二） KF-F002 包裹、邮邮件签收收登记表表-72（三） KF-F003 车车场卡发发放记录录（客户户）-773（四） KF-F004车场场卡发放放记录(内部员员工) - 774（五） KF-F005地产产业主车车场卡移移交物业业的清单单 -775（六） KF-F006地产产业主门门禁卡移移交物业业的清单单 -776（七） KF-F007地产产业主钥钥匙移交交物业的的清单-77（八） KF-F008门禁禁卡发放放记录（内内部员工工）-788（九） KF-F009门禁禁卡零星星发放记记录(客客户)-779（十） KF-F110门禁禁卡退换换卡记录录（客户户）-80（十一）

4、KKF-FF11门门禁卡退退卡记录录(内部部员工)-811（十二）KKF-FF12入入伙业主主物品领领用登记记表-82（十三）KKF-FF13拾拾获物品品登记表表-833（十四） KF-F144业主/家人委委托钥匙匙登记表表-844（十五）KKF-FF15业业主委托托钥匙借借用登记记表-85（十六）KKF-FF16客客户访谈谈记录表表-866（十七）KKF-FF17主主动拜访访业主月月度计划划表-87（十八）KKF-FF18*月份业业主共性性投诉、建建议及处处理情况况公示表表-88（十九）KKF-FF19居居家报警警系统开开通记录录表-89（二十）KKF-FF20留留言条-900（二十一）KK

5、F-FF21返返修人员员出入证证办理登登记表-91（二十二）KKF-FF22 客户信信息日志志-992（二十三）KKF-FF23客客户信息息周报-94（二十四）KKF-FF24地地产工程程遗留投投诉跟进进处理表表-996（二十五）KKF-FF25零零星交付付办理登登记表-997（二十六）KKF-FF26临临时人员员出入条条办理登登记表-98（二十七）KKF-FF27业业主（住住户）资资料卡-999（二十八）FF-F228 装装饰装修修备案申申请表-1101（二十九）KKF-FF29住住宅室内内装饰装装修管理理协议-1102（三十）KKF-FF30装装修巡视视检查记记录表-1007（三十一）KK

6、F-FF31装装修完毕毕后查验验表-1088（三十二）KKF-FF0322 装修修违约通通知书-1099（三十三）KKF-FF33 车辆停停泊服务务协议书书（地上上）-1110（三十四）KKF-FF34 车辆停停泊服务务协议书书（地下下）-1113（三十五）KKF-FF35退退款业务务办理统统计表-1166第 1 章章 人员架架构图、岗岗位职责责及工作作标准1客服人人员架构构图：文 件 名名客服部人员员架构图图经理值班经理助理2前台1办公室传达室租摆及保洁会议及高管层2. 客服服经理岗岗位职责责2.1认真真贯彻项项目经理理的工作作指示，负负责客服服部各项项管理工工作的具具体实施。2.2熟知知小

7、区情情况，掌掌握业主主资料信信息，了了解收楼楼、入住住程序，定定期向项目经理理汇报。2.3积极极搞好与与业主的的沟通与与联系。2.4协调调沟通各各部门日日常工作作。2.5及时时与外包包公司各各有关部部门联系系，反映映并协调调解决合合作方有有关经营和管理方方面的合合理要求求。2.6对客客服助理理的值班班工作进进行监督督。2.7了解解下属业业务及工工作情况况，向人人事部门门提出培培训建议议，负责责员工培训考核工工作并向向管理处处项目经经理汇报报。2.8定期期总结有有关客服服工作各各方面情情况，并并提出下下一步工工作计划划。3. 总值值岗位职职责3.1 正常常办公时时间：3.1.11当班时时应严格格

8、遵守管管理处的的各项规规章制度度，不得得擅离职职守，对对管理处其他他人员起起到表率率作用，要要有较强强的责任任心。3.1.22当班时时应随身身携带对对讲机及及其它通通讯联络络工作，并并保持在在开启、有电的状态态，使用用时应做做到接答答及时，通通讯稳定定、文明明用语、记录详细。3.1.33对管理理处其他他部门员员工的行行为规范范进行监监管，检检查当班班员工的的仪容仪表，服服务规范范等，及及时发现现问题，及及时指出出并加以以处理。3.1.44对于夜夜班的遗遗留工作作要积极极跟进，及及时汇报报，把进进行或完完成的工作情况记记录下来来，以便便次日继继续跟进进，白班班对一天天的工作作情况要做好总总结记录

9、录，详细细需跟进进事宜，严严格按照照交接班班制度进进行工作交接接。3.1.55对小区区设备设设施随时时检查完完好状况况，当班班期间上上午及下下午两次次对公司各办办公室进进行测温温，对超超出温度度范围的的房间，应应及时通通知工程部空空调专业业跟进调调整。3.1.66负责小小区签封封钥匙的的封存、启启用工作作，严格格按照工工作程序序操作。3.1.77对各区区域清洁洁、绿化化租摆进进行抽查查及监督督，发现现问题及及时处理理并反馈相关关责任人人。3.1.88对外围围灯光开开启及关关闭情况况进行巡巡查，发发现问题题及时通通知相关关部门处理。3.1.99对施工工现场进进行巡视视，避免免噪音、异异味等施施工

10、在非非允许时时间段内进行，如如遇违反反施工管管理规定定的现象象，应与与保安部部、工程程部配合立即进进行处理理。3.1.110随时时向主管管及项目目经理汇汇报工作作情况和和进度，确确保对所所发生的问题做出出及时妥妥善的处处理，并并将处理理过程和和结果上上报领导导，对于已得到到解决的的事件，遵遵从上级级指导，努努力做好好善后跟跟进工作。3.1.111接待待、处理理并回复复客户投投诉，保保证第一一时间到到达投诉诉现场，协调各部门门解决投投诉，不不能立即即解决的的问题及及时上报报，并跟跟进相关后续续事宜，直直至解决决。3.2 非办公公时间：3.2.11全面检检查夜间间管理处处各部门门运转情情况，夜夜间

11、定时时巡楼，并并不定时对各部门门岗位进进行巡查查，查看看是否有有违纪违违规行为为，并对对查出的问题如如实记录录。3.2.22对外围围灯光开开启及关关闭情况况进行巡巡查，发发现问题题及时通通知相关关部门处理。3.2.33准确掌掌握业主主名称、单单元号、联联络人、联联络方式式等情况况，如发发现问题立即即与业主主联系，做做到能够够及时准准确的将将事故原原因告之之业主。3.2.44阅读公公司所发发各类文文件，及及时掌握握公司各各项规章章制度中中有临时时通告立即下下传各部部门员工工，并检检查贯彻彻情况，对对于公司司内部传传阅文件应作作好保密密工作。3.2.55在假日日及夜间间值班时时，如有有外联相相关工

12、作作单位来来访，可可代表管管理处作好协协调联络络工作。3.2.66对施工工现场进进行巡视视，避免免噪音、异异味等施施工在非非允许时时间段内进行，如如遇违反反施工管管理规定定的现象象，应与与保安部部、工程程部配合立即进进行处理理。3.2.77每月225日，夜夜班负责责对总值值保险柜柜内钥匙匙进行核核对，更更新钥匙表。3.2.88总值接接到业主主投诉应应首先问问清情况况，并迅迅速赶到到现场分分析事件件的性质，严严重程度度影响范范围，涉涉及的部部门或单单位，然然后通知知相关人员到场场处理问问题严重重，应及及时通知知上级领领导。3.3 突发发紧急事事件 熟练练掌握各各项紧急急突发事事件的处处理程序序，

13、（如如：下雪雪、跑水水、断电、火灾灾及刑事事案件等等）及时时调派相相关部门门人员对对现场进进行适当处理带带领全体体当值员员工共同同快速有有效地处处理紧急急突发事事件，合理安安排人员员，最大大程度的的保护业业主利益益，减少少负面影影响，最大程度的的避免人人身伤害害及财产产损失，如如遇重大大事件及及时向上上级领导报告告并做好好记录。对于在小区区发生的的但超出出小区智智能范围围外的事事件时，应应及时控控制事态发展展，请示示总经理理后与相相关政府府主管部部门取得得联系，并并积极配合政政府部门门工作。4. 办办公室前前台岗位位职责4.1接听听管理处处热线电电话，根根据电话话内容在在记录本本上登记记后，通

14、通知相关部门跟进进解决，并并及时给给予回复复。4.2接听听热线电电话，必必须使用用礼貌规规范用语语“您好好， 管理处处！”应答，且在在铃响三三声之内内接听。4.3根据据报修内内容填写写维修单单并在维维修单登登记本上上认真登登记。将将维修单及时送达达工程部部办公室室。4.4负责责协助业业主及施施工单位位填写货货物出门门条，填填写时需需注意：4.4.11详细填填写运出出货物明明细4.4.22需由综综合管理理处筹备备处盖章章确认，或或集团公公司办公公室人员员签字确认。4.5接待待管理处处访客，问问清来访访人和被被访人的的部门、姓姓名及事事项，如如有必要可请请来访人人到会议议室等候候。联系系被访人人员

15、接待待。将办办理出出入证人员员转至保保安部。4.6注意意观察管管理处设设施设备备使用是是否正常常，管理理处卫生生是否整整洁，及时整理或或通知保保洁人员员清洁，如如有问题题及时报报修（根根据情况况报行政部或工工程部）。4.7不论论从何途途径接到到业主投投诉，应应首先向向业主表表示歉意意，了解解投诉人姓名、单单元号及及联系电电话、问问题发生生时间并并请投诉诉人尽量量详细描述具体情情况，做做好详细细记录，第第一时间间通知相相关部门门或负责责人，被投诉部门门按照相相关规定定及程序序对投诉诉进行具具体安排排，并将将结果及时反馈客客服部，由由客服部部回复业业主，并并将回复复内容填填入投投诉记录表。直接影响

16、业业主的问问题应尽尽快完成成，如因因特殊情情况不能能完成，应应立即通知业主主予以谅谅解，并并告知预预计解决决时间，不不能处理理的问题题，及时报客服服经理处处理。4.8如遇遇业主提提出的问问题无法法即时回回答时，应应详细记记录业主主单元号号、姓名、联系系电话和和问题内内容，告告知业主主将尽快快予以答答复，再再就该问题询问相相关部门门，尽快快给业主主答复。4.9负责责管理处处钥匙的的借用、登登记及钥钥匙整理理（注意意：各各部门借借用钥匙需当日日归还，如如当日不不能归还还，需经经客服部部经理同同意外外来施工人员借借用钥匙匙，必须须有客服服助理陪陪同开门门并现场场监管）。外来施工人人员需提提供施施工申

17、请请单，方方可由客客服部人人员协助助开启单元门，工工程完毕毕后，必必须锁门门。4.10外外来施工工人员需需提供施施工申请请单，方方可由客客服部人人员协助助开启单元门，工工程完毕毕后，必必须锁门门。4.11接接到业主主要求送送水的电电话，详详细记录录房间号号及联系系人姓名名，及时通知保安安部。4.12 积极完完成经理理及其他他领导交交办的各各项任务务，做好好部门行行政事务务。4.13配配合甲方方做好空空置房登登记及部部门钥匙匙的管理理，每把把钥匙领领用需领用人登记记。4.14每每天下班班前与工工程部进进行维修修单核对对，未完完成的维维修单要要问清未完成原因因以便次次日继续续跟进。4.15每每天下

18、班班前及上上班后要要与值班班经理对对前台钥钥匙进行行核对、清清点无误后双方方在钥匙匙核对单单上签字字。5. 会会议服务务人员岗岗位职责责5.1定期期检查会会议室设设施、设设备外观观是否完完好，卫卫生及绿绿植是否否达标。5.2安排排固定保保洁员定定期、定定时打扫扫会议室室。安排排租摆驻驻场人员员定期、定时对会议议室内植植物进行行维护。5.3会议议室使用用前配合合工程部部人员将将会议所所需设备备测试，确确保设备备正常使用。5.4提前前供应空空调并安安排人员员在会议议前对会会议室温温度进行行测试，以以达到指定温度度。5.5根据据会议要要求，提提供专梯梯服务，以以方便参参会人员员乘梯。5.6会议议间根

19、据据会议人人员需要要提供迎迎接、指指引、饮饮品、设设备操作作等各项服务。5.7会间间休息时时，安排排人员及及时清理理会场，更更换茶杯杯，填补补茶叶及及矿泉水等。5.8每月月配合行行政部定定期盘点点会议用用品数量量。5.9每周周汇总会会议数量量及参会会人数、重重要接待待会议的的数量，报报客服部部文员。6. 餐餐厅、会会议服务务主管岗岗位指责责岗位工作时时间为：早8：30至至晚177：300 （因因工作紧紧急需要要时，应做到随叫叫随到，做做到常备备班）6.1到岗岗后巡视视宴会厅厅，检查查物品、租租摆是否否完好。6.2注意意自身仪仪容仪表表，着装装符合管管理处规规定，做做到举止止端庄，言言谈轻柔。6

20、.3熟悉悉小区业业主情况况，回答答问题时时简洁明明了，如如遇到不不清楚的的问题礼貌道歉。6.4遇宴宴会厅举举行宴会会时，应应提前22小时对对宴会厅厅内的卫卫生和设设备进行检查，确确保宴会会厅各项项功能的的正常使使用。6.5开餐餐前2小小时负责责协调员员工餐厅厅和工程程部关于于安排专专梯运送送餐品及酒水水事宜。6.6开餐餐前半小小时，保保证一切切准备工工作就绪绪，在客客梯厅微微笑迎接接宴会客人。6.7用餐餐过程中中，负责责司仪。调调动宴会会气氛使使用餐客客人保持持心情愉愉快。6.8用餐餐过程中中，灵活活处理各各种突发发事件，保保持宴会会的和谐谐气氛。6.9宴会会结束后后，负责责礼貌地地将参加加宴

21、会的的客人送送至大堂堂。6.10负负责处理理宴会后后的一切切善后事事宜。（如如：监督督服务员员撤台、保保洁员打扫卫生生、关闭闭能源设设备等。）6.11没没有宴会会时，应应协助会会议主管管的工作作，服从从其工作作安排。（主主抓餐厅工作）6.12若若有紧急急事项或或有工作作要求需需离开小小区时，需需按管理理处的规规定告知领导去去向，按按情况汇汇报工作作，确保保注意安安全，严严格遵守守请、销假制度。6.13遵遵守公司司员工工手册的的一切规规定。6.14遵遵守劳劳动合同同的约约定。6.15听听从上级级的工作作安排。7. 客客服助理理岗位职职责7.1积极极完成经经理交办办的各项项任务，做做好部门门行政事

22、事务，管管理协调调工作和对业主主服务工工作。7.2每日日巡视楼楼宇，对对楼宇内内一切异异常情况况进行记记录，并并协调相相关部门尽快解决决。7.3协助助经理具具体处理理业主的的日常要要求，与与外包公公司有关关部门联联系、反映、协调调解决。7.4建立立业主档档案，业业主所有有资料统统一存入入档案。7.5接待待业主投投诉，分分析原因因，记录录事件经经过并跟跟进处理理结果。7.6制定定业主回回访计划划，并按按计划对对业主进进行回访访。对回回访情况况向各部门通报并并跟进。7.7对业业主资料料进行细细分，确确切掌握握各业主主存在的的问题，保保守秘密密，不得向与工工作无关关人员泄泄露。7.8根据据经理指指示

23、，草草拟业务务报告、总总结、计计划等文文件。7.9负责责本部门门文件、资资料的收收集、承承阅、整整理和保保管工作作。7.10有有较好的的电脑操操作能力力，熟练练使用办办公自动动化软件件。7.11经经常性检检查使用用的各类类表格是是否有库库存，存存量不足足时及时时向行政部申购。8. 绿植植租摆监监管人员员岗位职职责8.1 绿化化：8.1.11与租摆摆公司联联系、沟沟通，保保证社区区租摆、绿绿化工作作正常进进行。8.1.22每天检检查绿植植人员的的一切工工作，包包括工作作纪律、养养护状况况等，定期对花卉卉进行更更换。8.1.33每逢圣圣诞、春春节需对对大堂进进行相关关装饰，前前期需联联系多家家公司

24、报方案及报报价。“五五一”、“十十一”需需对社区区外围进进行节日日花坛摆放工作，并并跟进装装饰后的的请款工工作。8.1.44每月110日与与租摆公公司召开开工作例例会，该该司经理理及主要要负责人人参加会议。8.1.55更换大大堂假花花及圣诞诞、春节节装饰时时，周六六、日需需到现场场进行管管理、检查。8.2 外围围：8.2.11确保树树木长势势良好，无无枯枝、黄黄叶。8.2.22根据绿绿植维护护计划定定期检查查树木浇浇水、修修剪情况况，确保保树木的的成活及美观观。8.2.33监督绿绿植维护护人员定定期对外外围绿植植进行打打药，保保证无病病虫害；及时清理落落叶杂草草。8.2.44在冬季季来临前前，

25、组织织绿植维维护人员员对外围围的所有有树木进进行全面修剪。8.2.55冬季要要对外围围进行冬冬灌，需需与工程程部提前前联系并并处理相相关事宜宜。8.3 楼层层：8.3.11确保楼楼内各种种租摆长长势良好好，长势势不好的的租摆要要求随时时更换。8.3.22叶面、花花盆、盆盆架定期期清洁，如如有破损损及时通通知更换换。8.3.33监督绿绿植租摆摆驻场人人员对花花卉定期期浇水，施施肥。9. 客客服经理理工作标标准9.1对上上级交办办的任务务立即付付诸实施施，对公公司内部部事宜的的处理当当天回复，涉及到到不合格格服务的的处理22小时内内回复。9.2每月月的业户户回访率率达到880%，做做好回访访记录，

26、并并跟进处处理结果果，处理意见需需于回访访后一周周内反馈馈。9.3保证证空置单单元内的的各项设设施完好好、整洁洁，可随随时启用用。9.4熟知知楼宇空空房间入入住各项项程序。9.5做好好与相关关部门的的协调工工作，起起草工作作联系单单经领导导批准后后发给相关部门并并跟进处处理结果果。9.6建立立并保存存客户档档案，所所有与业业主有关关的资料料全部存存入业主主档案，并保证管理理清晰，做做到档案案有编目目，文件件有目录录。9.7严格格按照业业主投诉诉处理程程序处理理投诉。9.8保守守业主的的秘密，不不向与工工作无关关的人员员泄露。9.9遵守守小区值值班制度度，做好好交接班班工作。9.10有有较好的的

27、电脑操操作能力力，熟练练使用办办公自动动化软件件。9.11严严格遵守守公司各各项规章章制度及及员工工手册各各项规定定。10. 客服助助理工作作标准10.1对对部门经经理交办办的任务务立即付付诸实施施，对公公司内部部事宜的的处理当天回复，涉涉及到不不合格服服务的处处理2小小时内回回复。10.2每每日至少少巡视楼楼宇两次次，对楼楼内各项项设施进进行检查查，做到到公共区域各项设设施完好好，照明明正常，防防火门关关闭，电电子防火火门开启启，走道通畅、干干净，无无杂物，绿绿植生长长正常无无黄叶，天天花平整整，无缺少或破破损，公公共场所所无悬挂挂和张贴贴物，装装修单元元无噪音音，无异味。发发现异常常情况及

28、及时记录录，并发发派工单单给相关关部门予予以整改，并跟跟进处理理结果。10.3每每月定期期对业主主进行维维修单回回访和服服务意见见征询，做做好回访访、意见征询记记录。10.4定定期检查查空置房房间，保保证空置置单元内内的各项项设施完完好、整整洁，可随时启用用。10.5做做好于相相关部门门如工程程、保安安、保洁洁及财务务的协调调工作，起起草工作联系单单经部门门领导批批准后发发给相关关部门并并跟进处处理结果果。10.6建建立并保保存客户户档案，所所有与业业主有关关的资料料全部存存入业主主档案，并保证证管理清清晰，做做到档案案有编目目，文件件有目录录。10.7严严格按照照业主投投诉处理理程序处处理业

29、主主投诉。10.8保保守业主主的秘密密，不向向与工作作无关的的人员泄泄露。10.9 草拟拟业主通通知及信信函，保保证条理理清楚、表表达明确确。10.100有较好好的电脑脑操作能能力，熟熟练使用用办公自自动化软软件。10.111严格遵遵守公司司各项规规章制度度及员员工手册册各项项规定。11. 会议议服务工工作标准准11.1集集团公司司秘书处处至少提提前2小小时向物物业管理理处客服服部发会会议通知单（大型型会议需需提前11至2天天）。11.2客客服部按按照会议议通知单单细则承承办。11.3客客服部根根据会议议要求细细则确认认会议服服务方案案，并向向管理处处各部门派发会会议通知知单。11.4管管理处

30、客客服部，应应在会议议开始11小时前前完成会会场布置置及与会会议主办部门主主管人员员现场确确认事宜宜。11.5会会议开始始前1小小时，会会议服务务方案将将不能更更改，除除非会议议延时，以确保各部部门跟进进配合。11.6同同一会议议室两次次会议间间隔应确确保在11小时以以上，如如果会议议人数超过60人人的，会会议室间间隔应延延长1个个半小时时。11.7会会议如果果使用鲜鲜花及其其他需要要外购物物品秘书书处应提提前244小时通通知物业管理理处。11.8会会议服务务人员应应提前11个小时时，按会会议单上上的要求求对会议议进行检查。11.9水水果、鲜鲜花、茶茶杯、饮饮料（或或矿泉水水），按按会议要要求

31、摆放放到位，茶叶适量加加入杯中中，会议议开始前前15分分钟将开开水冲入入茶杯，水水位应在茶杯的的2/33处。11.100会议服服务人员员在会议议开始后后间隔220分钟钟续水一一次。11.111工程部部应事先先确认会会场空调调、音响响、灯光光、麦克克风、投投影等设设备是否正常常工作，会会场温度度应令参参会人员员感到舒舒适。11.122秩序维维护部安安排外单单位参会会人员车车位（根根据会议议通知要要求）。11.133保洁配配合做好好会前及及会后的的现场清清洁工作作。11.144客服部部会议主主管按会会议细则则要求进进行检查查。重要要会议由由客服主主任提前进行行检查。11.155会议服服务人员员定期

32、安安排保洁洁员每天天一次打打扫会议议室，保保持会议议室时刻处于于备用状状态。客客服部会会议人员员定时检检查。11.166行政部部配合会会议用品品（鲜花花、水果果等）的的采买工工作。11.177会议服服务人员员按要求求把椅子子摆成一一条直线线，麦克克风高度度统一成成60度角，茶茶杯及矿矿泉水并并排放在在桌子的的右上角角，杯把把向右侧侧。水果、饮料料、鲜花花按固定定位置摆摆放。11.188在没有有会议的的情况下下，会议议服务人人员定期期安排保保洁员对对会议室室进行精细打扫扫。12. 高管管层前台台接待工工作标准准12.1 严格格遵守物物业部员员工服务务规范，热热情、主主动礼貌貌、周到到的为业业主提

33、供服务务。12.2 着装装及仪表表规范，面面带笑容容。12.3 保持持高管层层前台的的正常环环境及秩秩序，协协调管理理处相关关部门员员工做好本职工工作，做做到公共共区域及及公共设设施无尘尘土，电电梯、照照明、鱼池、运运转正常常，前台台及公共共区域内内无噪音音、无异异味，无人员冲突突。12.4 每每日8：008：330、116：330117：000上下下班高峰峰时间在在接待台处保持站站姿，帮帮助业主主选梯并并处理业业主的各各项事宜宜。12.5 值值班期间间坐姿端端正，不不得倚、趴趴、靠在在接待台台上。12.6 当当班期间间严禁空空台，如如有急事事离开，需需请示部部门主管管领导，由部门主管管领导请

34、请示秘书书处并迅迅速安排排人员补补岗。12.7 随随时注意意公共区区域所发发生的各各种情况况，每日日对公共共区域进进行巡视，发生生异常情情况做好好记录并并及时上上报相关关部门处处理。12.8 帮帮助访客客联系业业主，做做好访客客登记单单的查验验工作。12.9 准准确掌握握主要领领导的名名称及位位置，做做好秘书书处查询询工作。12.100 对对公共区区域内的的植物生生长情况况进行检检查，对对病、虫虫、害的的植物能尽快的的安排相相关部门门维护或或更换。12.111熟悉业业主在园园区内举举办的各各项大型型活动的的操作规规程，并并做好活活动期间的配配合工作作。12.122对长时时间滞留留于楼层层前台四

35、四周或其其他区域域的人员员进行询询问，了了解具体情况况。制止止有损公公司想象象的言行行在大堂堂及其他他公共区区域出现。12.133耐心解解答业主主的询问问，对不不了解的的情况，协协助业主主咨询其其他相关部门。12.144熟知紧紧急事件件处理程程序，协协调其他他员工对对小区的的突发事事件做临临时处理并通通报相关关领导。12.155严格遵遵守公司司各项规规章制度度及员员工手册册中的的各项规规定。13. 绿化化养护标标准13.1 绿绿篱造型型13.1.1绿篱篱修剪做做到平整整圆滑，花花球造型型优美。13.1.2绿篱篱春夏季季每两个个月施肥肥一次，秋秋冬季每每3个月月施肥一一次，使用复合肥肥保证长长势

36、。13.1.3绿篱篱、花球球死亡缺缺苗，需需在一周周内补种种。13.2 乔灌木木13.2.1每33个月施施肥一次次，使用用复合肥肥，保证证长势旺旺盛。13.2.2及时时修剪枯枯枝、病病枝、妨妨碍人们们观瞻和和活动的的纸条，保保持乔木干高在22.5米米以上。修修剪完及及时清理理。13.3 盆栽13.3.1摆放放在室内内外的盆盆栽要及及时修剪剪、浇水水，按季季节或长长势进行行更换。13.3.2定期期擦拭叶叶面，保保证叶面面及花盆盆清洁。13.4 浇水13.4.1室外外绿化按按季节不不同，根根据植物物习性随随时增加加、减少少浇水次次数，因天气气原因出出现特殊殊情况时时，特殊殊处理。13.4.2室内内

37、盆栽按按植物需需要进行行浇水，保保证植物物不因缺缺水出现现萎蔫。13.5 植植保13.5.1提倡倡生物化化防治、人人工防治治，尽量量使用高高效低毒毒农药。13.5.2使用用农药时时，必须须在晴朗朗无风的的天气一一次性完完成，喷喷药后44小时内下雨雨的，要要待晴天天后重喷喷。13.5.3喷药药人员必必须戴口口罩、手手套、穿穿长袖衣衣物，保保证自身身安全。14.租摆摆养护标标准14.1对对租摆植植物进行行每周不不小于二二次的养养护（包包括浇水水、施肥肥、修枝、整型、保保洁等），保保证植物物的新鲜鲜美观。14.2对对租摆植植物进行行病虫害害防治工工作。14.3所所有植物物按要求求使用瓷瓷盆、塑塑钢、

38、藤藤编、木木制等装装饰用盆盆及接水托盘、陶陶粒等配配套装饰饰。14.4保保证租摆摆植物叶叶片无枯枯黄、无无尘土，盆盆具无污污物。14.5所所有租摆摆植物保保持良好好状态，无无枯枝、黄黄叶、死死叶等，如如有上述情况，须须及时进进行养护护、修枝枝、整型型；如影影响观赏赏须及时时更换植物品种种。14.6插插花须定定期补充充水分，保保持鲜花花在规定定更换期期限内的的新鲜。15 绿植、租租摆检查查标准15.1 外外围15.1.1植物物配置基基本合理理，乔灌灌花草齐齐全，绿绿地较充充分，无无裸露土土地。15.1.2花草草树木生生长正常常，修剪剪及时，无无明显枯枯死杈及及病虫害害侵害现象。树木木缺珠率率在4

39、%以下，花花卉缺珠珠率在55%以下下。树木木无钉栓、捆绑绑现象。15.1.3绿地地清洁，无无杂物，无无堆物堆堆料、搭搭棚，侵侵占等现现象，设设施基本完好，无无明显人人为损坏坏。15.2 楼楼内15.2.1大堂堂及楼层层植物盆盆内无烟烟蒂、杂杂物、叶叶面、枝枝干、无无浓厚浮浮灰保持叶色色翠绿。15.2.2各类类植物无无枯萎、凋凋谢现象象。15.2.3盆缸缸清擦干干净，无无污渍。15.2.4花盆盆盆土需需有填充充物，摆摆放一致致。15.2.5鱼缸缸、套桶桶底部应应密封良良好，发发现漏水水后应在在24小小时内更更换。第2章 业主投投诉处理理制度1.0 目目的： 规范物业管管理业主主投诉定定义、分分类

40、、统统计分析析及处理理流程，强强调以业业主为中中心，提提高业主主服务意意识和投投诉处理理的主动动、及时时和有效效性，并并通过科科学、系系统的投投诉统计计分析，达达到服务务质量的的预警和和指导作作用，有有效减少少和预防防投诉，以以最终实实现提升升业主满满意度。2.0 范范围： 本制度适用用于物业业公司总总部和各各服务中中心业主主投诉处处理的管管理。 3.0 职职责： 3.1 品品质管理理部 （兼兼任）品质管理部部作为公公司的业业主投诉诉处理部部门，负负责公司司业主投投诉处理理制度的的制定、修修订、推推进、监监督执行行，各单单位所有有相关投投诉处理理信息的的收集、整整合、分分析、传传递、跟跟踪及监监督工作作。 3.2 相相关职能能部门 为有需要的的部门或或各服务务中心就就相关投投诉提供供专业顾顾问和专专业上的的支持，并并将信息息及时反反馈到品品质管理理部。 3.3 各各服务中中心 负责本管理理辖区内内业主投投诉的分分类处理理、及时时回复