s人力资源现状及分析课件7232.doc

《s人力资源现状及分析课件7232.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《s人力资源现状及分析课件7232.doc（75页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一章 绪论1.1 研究背景及意义随着近 10 年来中国汽车工业的高速发展,我国已全面进入汽车时代.2012 年全国汽车产销量 1927 万辆,连续四年蝉联世界第一.至 2012 年底全国汽车保有量已达 1.25亿.并且这一产销量和汽车保有量在未来的十年里,仍将保持中等速度增长.4S 店,即汽车品牌专卖店,指集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件(spare part)、信息反馈(survey)四位一体的汽车销售模式.其最早起源于欧洲,进

2、入我国相对较晚,直到 1998 年才正式进入国内.汽车 4S 企业已成为我国汽车的主流销售模式,自其进入后发展速度迅猛,4S 店如雨后春笋般的出现在神州大地.从当前我国的汽车消费趋势、维修技术能力、服务水平来看,汽车 4S 店的营销模式以及以 4S 店为核心组成部分的二手车业务和售后服务在各汽车生产厂家的支持下还将长期占据主流位置.然而,汽车 4S店的人力资源管理却一直没有跟上汽车销售发展步伐1.据 2012 年 4S 店人力资源管理现状专业调查数据显示:53%的企业认为招聘到优秀员工很难;有 43%的销售顾问和维修人员工作缺乏归属和安全感;56%的员工不喜欢自己的工作岗位;有 65%的员工没

3、有职业发展规划;加上来自竞争对手对人才的争夺使得企业内部优秀人才的保留更加困难.整体来看,汽车 4S 专卖店的人力资源管理出现诸多问题,急需重视并加以改善.随着中中国汽车车产业的的不断发发展,出产汽汽车的同同质化日日趋严重重,同款式式、同质质量、同同价位的的品牌间间竞争越越来越激激烈.4SS 店在国国内经过过 100 多年的的发展,已由过过去的发发展大跃跃进时代代进入竞竞争淘汰汰阶段,汽车经经销企业业间竞争争已由产产品竞争争逐步向向品牌竞竞争转变变.如果现现今的汽汽车 4SS 专卖店店没有自自主拥有有的品牌牌,单靠汽汽车厂商商品牌的的影响力力与知名名度是不不可能形形成核心心竞争力力的2.4SS

4、 企业要要想获得得核心竞竞争力,除了要要有一流流先进设设备、整整洁豪华华的展厅厅,现代化化的装备备和贴心心服务,职业素素养高的的人员,保养全全面的服服务设施施,健全的的零配件件供应体体系,快速专专业的售售后服务务体系外外,还必须须建立汽汽车 4SS 店自己己的服务务品牌,而品牌牌建立需需要优秀秀人才来来支撑,需要靠靠人力资资源管理理来留住住和培育育优秀人人才.人力资资源作为为企业竞竞争的重重要要素素,人力资资源管理理帮助企企业选好好人才、用用好人才才、留住住人才以以维持竞竞争优势势3.4SS 企业本本身的人人力资源源绩效考考核、人人才选拔拔等管理理机制的的科学与与否将直直接关系系着企业业是否能

5、能招到人人才,留住人人才,而且间间接影响响着自身身的发展展质量、公公司利润润升降、服服务水平平的高低低等诸多多方面4.因此,打造一一个卓有有成效的的业务和和管理团团队一直直是汽车车 4SS 企业最最为核心心的问题题.建立这这样的团团队更需需要一整整套健全全的人力力资源管管理机制制的支持持,所以对对汽车 4SS 企业而而言,如何解解决人力力资源管管理实践践中的重重重难题题是当前前整个汽汽车销售售行业一一大课题题.然而,由于我我国人力力资源管管理研究究起步较较晚,距发达达国家的的管理水水平还有有很大差差距.为了让让国内汽汽车 4SS 行业中中人力资资源管理理者们有有一个更更为清晰晰的了解解,帮助企

6、企业制定定一个合合理有效效的人力力资源管管理方案案,推动汽汽车销售售行业人人力资源源管理健健康发展展正是本本问研究究的目的的所在5.因此,本研究究将以 FRR 汽车 4SS 店为例,以案例例研究的的形式对对汽车 4S行业的的人力资资源管理理问题进进行研究究,进而为为其他 4SS 店的人人力资源源管理实实践加以以参考.另外由由于我国国人力资资源管理理研究与与实践方方面发展展时间并并不长,加上 4SS 企业经经营模式式的特殊殊性,很多人人力资源源管理的的方法和和方式还还需要结结合自身身的特点点和实际际情况来来搭建.因此,本文的的研究结结果将进进一步完完善和发发展适合合汽车 4SS 店的人人力资源源

7、管理理理论.1.22 文献综综述1.22.1 汽车 4SS 品牌专专卖店汽车 4S 品牌专专卖店是是指集整整车销售售、售后后服务、零零配件、信信息反馈馈等四项项功能于于一体的的现代汽汽车服务务企业.起源与与欧洲的的 4SS 店本身身属于外外来舶来品66,在 19998 年日本本本田公公司在广广州开设设了第一一家汽车车 4SS 店,其他汽汽车厂商商继续跟跟进,在中国国开始了了一场竞竞争.它的出出现对完完善我国国汽车市市场起到到了积极极推动的的作用.汽车 4SS 店模式式从它登登陆中国国后就受受到了消消费者及及厂家的的热烈追追捧,经过十十多年的的发展,汽车 4SS 品牌店店已在我我国各大大城市甚甚

8、至二三三线城市市遍地开开花,其如此此快速发发展的原原因在于于它本身身具有的的几大优优势,主要表表现在7:第一,4S 店模式式迎合了了消费者者需求.随着汽汽车市场场逐渐发发展成熟熟,消费者者的购买买心理也也日益成成熟起来来,客户需需求的个个性化,对服务务、产品品的品质质也变得得更加苛苛刻,原有的的代理销销售体制制已不能能满足市市场与用用户的需需求.4SS 店的出出现,迎合了了客户的的各种需需求,它为客客户提供供了先进进一流设设备、整整洁豪华华的展厅厅,现代化化的装备备和贴心心服务,职业素素养高的的人员,保养全全面的服服务设施施,健全的的零配件件供应体体系,快速专专业的售售后服务务体系,通过 4S

9、S 店的高高水平服服务,可以让让顾客对对品牌产产生忠诚诚,进而扩扩大汽车车销量.第二,4S 模式帮帮助汽车车经销商商提升利利润.在整个个汽车所所得利润润中,整车销销售、售售后维修修、零配配件的利利润占比比分别为为 2:4:22.维修服服务所得得利润反反而是汽汽车获利利的最大大部分,因此 4SS 销售模模式一出出现即受受到汽车车经销商商的热烈烈追捧.第三,4S 店模式式能够让让经销商商获取厂厂家的销销售、市市场策划划、技术术等强大大的支持持,降低经经销商技技术门槛槛,也让其其开展业业务更为为容易,帮助其其为顾客客提供专专业服务务,有利于于打开经经营局面面.随着汽汽车市场场的发展展,世界汽汽车巨头

10、头悉数进进入中国国,各大合合资品牌牌不断地地扩大产产能,自主品品牌也奋奋起直追追,竞争日日益激烈烈.与此同同时,消费者者也更加加成熟,消费更更加理性性,单纯的的依靠厂厂家、靠靠汽车品品牌去进进行市场场竞争、打打天下的的时代已已经过去去8.虽然 4SS 店的出出现引发发了国内内市场消消费者和和商家的的追逐,但每年年仍有不不少经销销商退出出这个舞舞台,其劣势势也开始始逐渐显显现出来来引发关关注,4SS 店模式式的缺点点主要显显现在:首先是是前期投投入巨大大.整个 4SS 店从起起初建设设到最后后投入使使用,花费都都在千万万以上,加上每每年高昂昂的生产产、维护护、营销销等运营营费用,没有雄雄厚的资资

11、本做支支撑难以以承受这这样的项项目.其次是四位难以真真正实现现一体,四个 S 往往流流于形式式,信息反反馈在多多数4S 店形同同虚设,没有让让该功能能真正发发挥出来来.还有就就是其投投资风险险较大.4SS 店投资资环境相相比最初初进入国国内时已已经发生生了巨大大变化,汽车市市场逐渐渐饱和,市场风风险增加加,一旦经经营不好好往往面面临亏损损甚至退退出市场场的风险险,加上 4SS 销售模模式只是是特许经经营,在产品品定价、活活动促销销、维修修技术等等各方面面都会受受到厂家家牵制,出现不不利于自自身的情情况有时时还必须须能与厂厂家保持持步调一一致.最后是是单一品品牌不能能满足客客户多样样化选择择9.

12、4SS 店往往往只有单单一产商商品牌,客户想想多看几几个品牌牌还不得得不再多多跑几家家 4SS 店,这也给给消费者者带来不不便,而大型型的汽车车交易市市场则能能满足客客户需求求.即使如如此,4SS 品牌专专卖店模模式还是是在国内内获得了了很大发发展,一直占占据着国国内汽车车销售的的主流模模式.另外由由于国内内汽车市市场还有有持续发发展空间间,4SS 销售这这一模式式在未来来 5到 100 年内仍仍将是主主流模式式,并将更更加完善善成熟,其最终终的目标标应是为为汽车购购买客户户提供汽车终终身服务务解决方方案110.1.22.2 人力资资源的内内涵人力资资源是一一定范围围区域内内的有工工作能力力的

13、总人人数,在一定定区域内内从事体体力劳动动和智力力劳动拥拥有为社社会创造造物质财财富与精精神财富富能力的的人们的的总和111.根据提提出人力资资本概念的的学者舒舒尔茨与与另外其其余相关关学者的的理论,梳理人人力资源源的内涵涵的要点点大致以以下五点点:(1)人口与与人是一一个具备备多种属属性的规规定性的的集合,是兼具具社会性性与自然然性、政政治性与与经济性性等多种种属性的的集合122113.如果把把人仅仅仅看作为为劳动力力的存在在,体现其其自然属属性,应该是是物,也即是是人力资资源.可以看看出人力力资源既既是经济济性要素素也是生生产性要要素.(2)并不是是所有人人力资源源都属稀稀有资源源,只有按

14、按照了一一定形式式的投入入,具备某某种技能能和知识识的人力力资源才才属于有有价值的的资源.人力资资源的本本质是财财富的再再创造,在财富富的转化化过程中中起着最最重要的的作用144.(3)人力资资源不单单作是自自然存在在的资源源,也可看看成是一一类资本本性资源源.与其他他生产要要素一样样,人力资资源也需需要再投投入,以提升升其生产产效率155.(4)人力资资源作为为人力资资本的存存量,所拥有有的劳动动能力存存在于人人体之中中,并只能能在人们们进行劳劳动时才才能发挥挥出来166117.(5)开发与与探究人人力资源源的目的的主要是是为更科科学运用用和发挥挥人力,即人的的社会活活动能力力与生产产能力.

15、从其现现实存在在状态来来讲,人力资资源主要要包括人人的知识识、技能能、体质质及智力力等部分分188.1.22.3 人力资资源管理理的定义义彼得.德鲁克克在 19954 年提出出人力资资源的概概念后,学术上上很快就就有学者者提出人人力资源源管理的的概念.在怀特.巴克(Wrrighht BBakkke,119588)出版的的人力力资源职职能一一书中第第一次提提出人力力资源管管理作为为管理的的普通职职能的说说法.此后,随着人人力资源源管理理理论与实实践的不不断深入入,中外学学者从不不同视角角深刻阐阐释了人人力资源源管理的的概念,形成了了几大人人力资源源管理理理论流派派,他们大大多从不不同视角角对人力

16、力资源管管理的定定义进行行了论述述.归纳起起来看,这些对对人力资资源管理理定义的的阐述可可总结为为五大类类:第一大大类.重点阐阐述了人人力资源源管理承承担的职职能或其其过程,把人力力资源管管理看成成是一种种活动安安排.1)人力资资源管理理是一个个为实现现组织的的目标而而对组织织人员所所进行招招收、筛筛选、培培训及薪薪酬等系系列活动动的过程程188.22)人力资资源管理理即是协协调配置置组织中中的人力力资源的的活动199.第二大大类.从人力力资源管管理的目目的角度度来阐释释它的含含义,认为其其目的即即是凭借借对人力力资源的的管理来来达成组组织的目目标.人力资资源管理理通过运运用各种种工具与与方式

17、,最大程程度地发发挥出人人力资源源潜力以以实现组组织目标标,比如,Scchuller(19997)认为人人力资源源管理属属于一种种管理职职能,促使人人力资源源的有效效配置,以实现现组织目目标211222.第三大大类.主要是是从人力力资源管管理的主主体视角角阐释其其内涵,指出它它是人力力资源管管理者或或人力资资源部门门的工作作,认同该该类观点点的学者者却不多多.比如,余成凯(19997)认为人人力资源源管理即即指企业业设置的的人力资资源管理理部门中中的专职职人员所所进行的的工作233224.第四大大类.主要揭揭示人力力资源管管理的主主体,认为其其即是与与人有关关的程序序、方法法等.1)人力资资源

18、管理理,包含了了所有的的对组织织人员产产生直接接影响的的管理活活动和实实践行为为255.22)人力资资源管理理是对组组织的人人力资源源不断补补充与合合理配置置、制定定科学管管理的制制度、政政策、程程序和方方法的总总和.3)人力资资源管理理是指对对员工的的行为、态态度以及及绩效产产生直接接或间接接影响的的各种程程序、方方法以及及法令.4)Beeer(119844)认为人人力资源源管理指指影响公公司和员员工之间间关系的的全部管管理决策策和行为为的总和和266.第五大大类.从行为为过程、管管理目的的等角度度综合进进行阐释释.1)人力资资源管理理与挖掘掘是指采采用科学学系统的的方法,对组织织中的人人力

19、进行行定期培培训、协协调与配配置,保持组组织中人人力的最最优分配配,同寸恰恰当使用用诱导方方式,控制和和协调组组织人员员的心理理、行为为和思想想进行,充分挖挖掘组织织人力的的潜力,使人尽尽其能、事事有其人人、人事事相宜,进而达达成组织织目标.2)人力资资源管理理是指采采用科学学方式,处理好好处理人人与人的的关系,人与事事的关系系,发挥人人的潜能能,使人尽尽其能、事事有其人人、人事事相宜,最终达达成组织织目标的的过程.3)人力资资源管理理指对组组织人力力的获取取、开发发、保留留和使用用等方面面而所采采取的计计划、组组织、协协调和控控制等系系列组织织活动,通过解解决经济济劳动组组织中的的事人的的关

20、系及及人事的的关系矛矛盾,发挥组组织人力力资源的的能力,激发其其为组织织创造价价值潜力力,提升人人的劳动动积极性性与工作作效率,从而达达成组织织目标的的管理工工具、技技术及方方法理论论277.结合上上面观点点笔者认认为人力力资源管管理是指指企业根根据自身身发展战战略的需需要,有计划划组织地地对人力力资源进进行开发发配置,包括组组织员工工的招聘聘、培训训、使用用、考核核、激励励、调整整等行为为,以调动动员工的的积极性性,激发出出员工潜潜能,最终为为企业创创造价值值的一系系列人力力资源政政策以及及相应的的管理活活动.1.22.4 人力资资源相关关理论人力资资源管理理理论在在国内经经过十余余年的发发

21、展研究究,已经引引起了学学者们持持续广泛泛的关注注,已发表表的相关关研究文文章可谓谓汗牛充充栋.描述性性人力资资源管理理理论、规规范性人人力资源源管理理理论和战战略人力力资源管管理理论论是众多多理论描描述中的的三类一一般意义义上的人人力资源源管理理理论288.1.描描述性人人力资源源管理理理论描述性性人力资资源管理理理论是是通过阐阐述某些些管理现现象将人人力资源源管理引引入更广广泛的研研究领域域,认为人人力资源源管理是是一个开开放的体体系.通过阐阐述人力力资源管管理的概概念性框框架对人人力资源源管理的的内容及及可能的的结果进进行广泛泛的分析析是描述述理论的的相同特特征.兰德尔.舒勒教教授可作作

22、为该理理论的代代表,其提出出的人力力资源管管理模型型,虽然能能够较为为深入的的理解人人力资源源管理所所包含的的内容,却鲜有有论述人人力资源源管理的的本质.兰德尔尔.舒勒提提出的人人力资源源管理模模型包括括内外部部环境、人人力资源源管理者者的角色色、管理理责任、人人力资源源管理主主题、管管理目的的、具体体目标和和最终目目标等相相关变量量.描述性性人力资资源管理理理论要要求在通通过人力力资源管管理工作作实现组组织战略略目标的的过程中中,不仅要要人力资资源管理理部门担担当专门门的工作作,组织的的管理高高层、职职能经理理和普通通员工都都应负担担一定的的任务.2.规规范性人人力资源源管理理理论 规范性性

23、人力资资源管理理理论比比较有名名的代表表是由学学者沃尔尔顿提出出模型阿阿瑟进行行论证的的控制承承诺模型型和多蒂蒂与德莱莱瑞共同同建立的的内部市市场管理理模型299.该理论论一个明明显特点点就是研研究以统统计调查查和实证证分析为为基础,研究方方法更加加科学规规范.学者阿阿瑟通过过收集美美国的多多家小型型钢铁公公司的人人力资源源管理相相关的数数据后进进行分析析统计,以程序序公平、分分权化的的管理决决策、日日常培训训、员工工参与行行为、利利润和奖奖金、技技术人员员比例、企企业主参参与社会会活动的的次数和和单个管管理者管管理幅度度作为独独立变量量进行分分析讨论论.研究结结论显示示,尽管学学者提出出了很

24、多多的人力力资源管管理办法法,但其实实归纳起起来可看看作两类类即承诺模模式与控制模模式.而这两两种管理理模式在在人力资资源管理理方式与与实践却却是完全全不一样样的:承诺模模式强调让让员工个个人目标标与公司司目标结结合,促使员员工产生生理想的的有利企企业的态态度与行行为;而另外外的控制模模式强调强强制员工工服从一一定的程程序与制制度和降降低劳动动人力成成本来提提高组织织生产效效率.3.战战略人力力资源管管理理论论 生物进进化理论论提出的的适配的的思想强强调当生生命个体体处在变变化和充充满风险险中的环环境时,其生存存与成长长可能的的关键在在于是否否与外界界的环境境状态相相适宜.适配思想在在被学者者

25、引入进进人力资资源管理理研究以以后,研究者者们也开开始寻求求解决人人力资源源管理与与企业外外部环境境、规划划等组织织行为间间的适配配问题的的答案,坚信解解决人力力的适配配问题能能够为组组织带来来更多的的回报.因此,适配是是战略人人力资源源管理理理论研究究的核心心问题.斯诺与与迈尔斯斯是为战战略人力力资源管管理理论论发展做做出了重重要贡献献的学者者.他们在 19980年共同同提出了了影响深深远的人人力资源源管理与与公司战战略匹配配模型.该匹配配模型按按照不同同组织战战略的要要求为其其给出相相适应的的人力资资源管理理实践策策略.1.33 研究内内容与框框架1.33.1 研究内内容1.首首先阐述述了

26、本文文的研究究背景及及意义,对汽车 4SS 店销售售模式、人人力资源源及人力力资源管管理相关关理论做做了比较较系统的的文献回回顾,为本文文继续研研究找到到理论依依据. 2.其次对对我国汽汽车 4SS 专卖店店的人力力资源管管理现状状进行阐阐述与分分析,指出当当前国内内4S 店人力力资源管管理中突突出问题题,并判断断分析了了未来 4SS 店人力力资源管管理的趋趋势.3.在在分析国国内 4SS 店的人人力资源源管理现现状基础础上,对 FRR 汽车 4SS 店的人人力资源源管理分分析诊断断,包括人人力资源源结构、公公司的人人力资源源管理战战略、人人力资源源招聘与与培养、激激励与绩绩效考核核、薪酬酬和

27、福利利等各个个方面.4.在在文献综综述和现现状问题题诊断基基础上,依据人人力资源源管理相相关理论论,并参考考笔者多多年在 4SS 店的人人力资源源管理经经验,给出 FRR 汽车 4SS 店人力力资源管管理策略略,以期进进一步完完善和提提升 FRR 汽车 4SS 店人力力资源管管理水平平.1.33.2 研究框框架论文的的研究思思路框架架如下:1.44 研究方方法本文属属于案例例分析研研究,同时也也使用文文献研究究法、实实地访谈谈以及问问卷调查查法.通过对对相关文文献及二二手资料料的搜集集与阅读读分析,为本文文提供理理论支撑撑和直接接经验;实地访访谈与问问卷调查查为本文文研究获获得了一一手的数数据

28、.同时在在本文撰撰写过程程中融入入了个人人相关工工作经验验与总结结心得,重点采采用文献献阅读分分析和工工作实地地分析总总结.第二章 我国汽汽车 4SS 店人力力资源管管理环境境分析2.11 汽车 4SS 销售模模式发展展现状改革开开放以来来我国国国民经济济得到快快速发展展,居民收收入水平平显着提提高,汽车作作为代步步工具也也开始进进入普通通家庭.根据国国际经验验来看,当人均均收入达达到 10000 美元水水平时候候,预示一一个国家家的汽车车消费时时代即将将来临.20007 年,我国人人均收入入超出 20000 美元,到 20011年超过过了 54432 美元,有机构构预测未未来几年年内中国国人

29、均 GDDP 将继续续保持一一定幅度度增长,预计到 20015 年中国国人均 GDDP 将接近 1000000 美元,这也表表明我国国已进入入汽车消消费时代代且汽车车市场正正走向成成熟,汽车销销售行业业的竞争争日益激激烈.汽车 4S 品牌专专卖模式式作为国国内汽车车主流销销售模式式,是指集集整车销销售(Saale)、售后后服务(Seerviice)、零配配件(Spparee Paart)、信息息反馈(Suurveey)四位一一体的汽汽车营销销模式.于 19998年广汽汽本田、上上海通用用别克、奥奥迪等汽汽车产商商最先在在国内建建立汽车车 4SS 品牌专专卖店.借助 4SS 品牌专专卖店高高端尊

30、贵贵的形象象,职业化化的现场场氛围,干净有有序的维维修区,最为先先进的装装备,现代化化的设备备和高服服务品质质,完善的的零配件件供应体体系,一流的的服务设设施以及及快速到到位的跟跟踪服务务体系,引发客客户对品品牌产生生强烈依依赖感与与品牌忠忠诚度,大大提提高了汽汽车销量量,也帮助助制造商商提升了了品牌价价值,这一模模式因此此广受市市场欢迎迎4.特别是是在19999-220033 年这段段时间,国内汽汽车市场场需求出出现了迅迅猛增长长的情况况,各个汽汽车经销销商经历历了一个个短暂暴暴利时期期.到了220044年国内内汽车市市场突然然地走向向低谷,汽车需需求再也也没有回回到当初初那么火火过.现在的

31、的大部分分 4SS 店都面面临着经经营环境境日益恶恶化的风风险,油价、钢钢材的上上涨、持持续增大大的库存存压力、密密集的价价格战、银银行贷款款紧缩、消消费者日日益成熟熟等,所有这这些不利利因素加加在一起起考验着着中国汽汽车经销销商.另外加加上各品品牌新车车型不断断上市、销销售任务务高压,4S店最终终不得不不为了获获得厂商商的返利利而进行行降价促促销,希望通通过降价价的手段段扩大销销售量,这样做做反而直直接损害害企业经经营质量量并可能能导致资资金链断断裂,严重影影响企业业生存发发展300.根据 20112 年统计计数据(来自广广州汽车车交易市市场统计计数据)来看,仅有不不到 300%的 4SS

32、店可以以小幅盈盈利,广州地地区超过过半数的的汽车 4SS 店都处处在盈利利与亏损损的边缘缘,利润微微薄.汽车销销售增长长趋势已已大幅放放缓,伴随国国内汽车车市场供供过于求求已变得得明显,国内汽汽车销售售行业也也面临着着重新布布局整合合.竞争实实力较弱弱的汽车车经销商商在面对对市场严严峻的考考验只能能黯然退退市,并且对对所有汽汽车经销销商的来来说都不不得不面面临着下下面这些些挑战:1.消消费者日日趋理性性随着近近几年汽汽车开始始走入普普通家庭庭,在国民民眼中汽汽车也早早已不是是昂贵的的奢侈类类产品,而是人人们生活活必需的的消费品品.面对汽汽车上市市场数量量众多的的品牌及及车型,消费者者购买时时可

33、选择择的种类类越来越越丰富,不会盲盲目听从从销售顾顾问的建建议,很难留留住客户户的心,对享受受服务的的需求也也大幅提提高.但大部部分汽车车 4SS 企业已已经习惯惯客户上上门,服务与与维系客客户的意意识不强强,不重视视对客户户购车特特点及心心理的市市场调查查,这也导导致了很很多 4SS 企业失失去对市市场的预预判能力力,其业绩绩往往会会随着市市场环境境的变化化而大起起大落311.2.汽车超超市的兴起起由于 4S 店是特特许经营营,客户在 4SS 店里面面往往只只能看到到某一品品牌的车车型,听销售售人员介介绍不同同汽车之之间的差差别,毕竟不不能去切切身体验验汽车的的不同,所以越越来越多多的消费费

34、者会去去汽车品品牌多的的地方.多品牌牌汽车超超市是最最近几年年发展起起来的汽汽车新销销售模式式,目前已已出现在在国内多多个城市市.已经开开业的一一些汽车超超市,销售内内容包括括对应汽汽车产商商旗下所所有自主主品牌、并并购品牌牌和合资资品牌,销售业业绩不俗俗,显示出出很大的的发展潜潜力.与4S店模式比较,建立汽车超超市一次性性投入更更大,但其的的优势非非也很明明显:首先是是将低、中中、高级级全系车车型同场场展示销销售,消费者者有更大大选择余余地,享受的的售后服服务更为为全面.二是通通过新业业态有利利于资源源整合,在服务务和价格格两个层层面更具具竞争力力.三是以以规模效效应可降降低管理理费用和和销

35、售成成本,利用各各类品牌牌销售业业绩之间间互补来降低低投资风风险.因此,汽车行行业人士士普遍认认为,汽车超超市将是 4SS 品牌专专卖店最最强有力力的竞争争对手之之一.3.对对厂商的的依赖严严重为加强强规范汽汽车终端端市场管管理,相关部部门出台台汽车车品牌销销售管理理办法,该办法法的出台台一定程程度的减减少了汽汽车经销销商相互互推诿问问题,要求汽汽车品牌牌经销商商增强服服务意识识,为维护护汽车消消费者利利益提供供保障.然而这这也削弱弱了经销销商在汽汽车产商商面前的的定价权权,使4S 企业这这类经销销商依附附于厂商商求生存存,处于更更加不利利的位置置,与汽车车生产企企业关系系更加不不平等.4.整

36、整车利润润下降对全世世界最后后一个潜潜在的庞庞大汽车车消费市市场的中中国市场场而言,其庞大大的容量量及巨额额利润空空间吸引引了巨量量跨国资资本的进进入国内内.丰田、大大众、日日产、现现代等跨跨国汽车车巨头在在华投入入技术与与资本,同时扩扩大产能能及拓宽宽产品系系列.而一些些来自其其他制造造行业的的国内资资本,如比亚亚迪、美美的、奥奥克斯等等亦通过过兼并、收收购等方方式进军军汽车市市场.众多市市场参与与者为了了占领市市场往往往会展开开激烈的的价格战,汽车行行业初期期的高额额利润逐逐渐的被被压低,许多厂厂商为了了生存开开始选择择以销带带产并最最终影响响到经销销商.未来几几年汽车车价格走走低趋势势仍

37、将持持续,整车销销售带来来的利润润势必也也越来越越少,仅是靠靠卖汽车车的利润润越来越越难以支支持4S 企业的的生存.国内汽汽车 4SS 企业在在成立初初期经历历了短暂暂快速成成长时期期,初期在在高额利利润引诱诱下造就就了他们们特有的的发展模模式,当面临临市场环环境的突突变,经过一一番市场场淘汰后后生存留留下的汽汽车经销销商们开开始考虑虑究竟什什么样的的销售模模式才能能适应未未来汽车车销售市市场,如何打打造一个个强势汽汽车销售售企业,如何才才能做成成中国汽汽车经销销市场的的巨无霸.图 2.1 清晰显显示未来来汽车市市场的趋趋势:上图显显示汽车车消费将将来的趋趋势将是是消费者者对售后后服务和和专业

38、化化的员工工要求更更高,要求更更低的价价格,同时注注重汽车车服务业业的品牌牌形象.在汽车车生产的的工艺和和研发水水平对各各厂家来来说差距距不大的的情况下下,汽车服服务市场场的争夺夺将成整整个汽车车产业的的竞争焦焦点.汽车销销售服务务初始的的粗放式式运营管管理模式式将不在在为市场场容纳,提升服服务品质质和精细细化管理理将成为为获取竞竞争优势势的关键键.因此,一些汽汽车厂商商联合各各自品牌牌的 4SS 店经销销商共同同提出销销售管理理与服务务的理念念.一汽大大众提出出的一个中中心,六个支支持的服务务理念,要求以以顾客为为中心,以技术术先进、市市场导向向、有竞竞争力的的成本、国国际水平平的质量量、最

39、佳佳的合作作与交流流力及最最佳的营营销服务务网络;又如一一汽轿车车提倡的的管家式式服务,把顾客客当成主人,生产厂厂商与销销售人员员是顾客客管家,一切都都应以满满足主人需求为为己任,并能清清楚主人的一些些潜在需需求;上海大大众努力力建设用户满满意工程程,提出追求卓卓越,勇争第第一的口号;东风雪雪铁龙坚坚持麻烦自自己,方便用用户服务宗宗旨,要求确确保做到到三个百分百百服务:合理收收费 1000%、服务务及时 1000%和服务务满意 1000%.从以上上各大厂厂商提出出的理念念可以看看出,在竞争争激烈的的汽车市市场,企业要要树立良良好品牌牌形象,除对产产品质量量与技术术的要求求外,用户至至上需要被被

40、提到更更为重要要的位置置上来.只有通通过 4SS 店员工工去贴近近用户,全面服服务好用用户,才能把把优质服服务传递递给每位位消费者者.因此,打造一一支专业业能力强强、服务务意识强强的营销销管理团团队是关关键,而组合合一支好好的团队队需要科科学先进进的人力力资源管管理理论论引导.2.22 汽车 4SS 企业人人力资源源管理的的主要问问题 220044 年以后后我国汽汽车销售售市场不不再是快快速成长长暴利期期,汽车 4SS 企业也也跟着进进入竞争争激烈的的成熟期期.4SS 专卖店店也开始始重视内内部运营营管理,管理工工作也开开始转向向科学规规范管理理.4SS 企业管管理者在在经营实实践中意意识到人

41、人力资源源的重要要作用,并开始始重视发发挥人力力资源管管理的作作用,尝试用用先进的的人力资资源管理理理论来来帮助企企业获得得竞争优优势,进而帮帮助企业业保持高高利润322.但是,因为国国内人力力资源管管理实践践与研究究的时间间不长,与发达达国家人人力资源源管理存存在一定定差距,导致我我国汽车车 4SS 企业的的人力资资源管理理工作更更是处在在刚起步步阶段,还没有有形成系系统的理理论和策策略方法法.据一项项对 4SS 店人力力资源管管理现状状调查数数据显示示:533%的企业业认为招招聘到优优秀员工工很难;有 433%的销售售顾问和和维修人人员工作作缺乏归归属和安安全感;566%的员工工不喜欢欢自

42、己的的工作岗岗位;有 655%的员工工没有职职业发展展规划;另外,各 4SS 店员工工流失率率在 5%-100%之间,员工流流失率偏偏高,如下图.很明显显的是汽汽车 4SS 店的人人力资源源管理体体系中仍仍面临着着许多待待解决问问题.2.22.1 缺乏战战略性人人力资源源管理规规划汽车 4S 销售模模式作为为一种新新的汽车车销售模模式,在国内内发展时时间不过过 100 余年,因此国国内 4SS 企业的的管理实实践起步步较晚,人力资资源管理理水平较较低,人才相相对缺乏乏333.因此,导致 4SS 企业的的人力资资源管理理水平跟跟不上其其业务发发展速度度,人力资资源的管管理工作作主要负负责人员员招

43、收、工工资按时时发放等等常规性性事务,基本还还处在传传统的人人事管理理阶段.而设立立的人力力资源部部常常是是办公室室下属部部门,由办公公室组织织协调其其工作.加上负负责人员员素质不不高,管理制制度不完完善,管理费费用颇高高等诸多多问题,导致一一些公司司的开发发和培养养优秀人人才的中中长期规规划难以以实施.另外,4SS 店的管管理人员员大多是是来自一一线销售售顾问与与维修人人员,对开展展工作和和团队管管理积累累了丰富富经验,但对组组织的管管理规范范和制度度还没真真正掌握握和熟练练使用;除此外,4SS 企业的的人力资资源管理理者与被被管理者者都存在在短期逐逐利思想想.对多数数汽车 4SS 企业的的

44、投资者者来讲,都希望望能够短短期获得得高额回回报,存在赚赚一笔是是一笔的的投机心心理,这也使使得投资资者忽视视了从长长远角度度思考员员工个人人的发展展与公司司的持续续发展之之间的联联系.上述问问题都凸凸显了当当前汽车车 4SS 店人力力资源管管理战略略意识缺缺乏.2.22.2 人才缺缺乏,员工整整体素质质偏低据中国国汽车人人才招聘聘网的最最新数据据表明,整个汽汽车与相相关行业业始终保保持在每每月发布布40000 个岗位位需求这这一数字字上,且这一一数字呈呈上升势势头.企业的的优秀的的维修及及销售人人才极度度缺乏,维修站站经理、配配件服务务经理等等新型岗岗位的人人才需求求也迅速速扩大.而即使使薪

45、酬定定为 45500 元,短时间间内也难难以招聘聘到一位位有丰富富经验钣钣金工.这对汽汽车 4SS 企业而而言,优秀人人才短缺缺,从业人人员专业业素质偏偏低是人人力资源源管理存存在的短短板.其主要要体现在在:高级销销售人才才与技术术人才短短缺;服务人人员服务务意识不不强,既有经经验能力力又理论论知识水水平的复复合型人人才缺少少;懂管理理、懂财财务、懂懂销售市市场、懂懂售后的的综合性性高级管管理人才才选拔困困难.1.汽汽修人才才缺乏根据我我国汽车车销售行行业协会会一项问问卷调查查显示,汽车维维修的从从业人员员整体文文化程度度较低,初中及及以下学学历的占占 366.5%;具有高高中学历历人员占占

46、533.5%;具有大大专及以以上学历历的仅占占了 100%左右.国内大大多数汽汽车 4SS 店拥有有修理经经验丰富富的员工工,而其文文化素质质普遍偏偏低.随着现现代汽车车新技术术更新步步伐加快快,要检测测出和消消除现代代汽车出出现故障障,就需要要用专业业维修设设备、检检测设备备和最新新的技术术知识.现代汽汽车维修修人员既既要懂得得电工知知识,又要懂懂得液压压技术、自自动控制制技术和和微电子子技术,还具备备电脑操操作技能能,知道如如何上网网查找资资料,并且还还具有一一定的英英语水平平来读懂懂部分车车型的用用英文编编写维修修资料.先进的的维修技技术正逐逐步替代代传统的的维修模模式,对汽车车维修人人

47、才的综综合素质质要求也也越来越越高,学历偏偏低的维维修员工工由于其其重新学学习能力力也弱,相关知知识跟不不上更新新需求,也难以以与维修修技术快快速更新新的节奏奏保持一一致.目前很很多汽车车 4SS 店为解解决缺技技术人才才的问题题,到大中中专学校校招聘即即将毕业业的汽车车维修相相关专业业人员,希望在在这些人人中间筛筛选出优优秀的维维修人才才改变现现有人员员的结构构状况.然而,这些从从高校招招来的毕毕业生,其学校校学到的的知识和和理论已已经落后后于最新新的汽车车技术,加上没没有工作作经验,在工作作岗位中中常常对对检测汽汽车故障障无从下下手.另外一一线维修修人员的的工作环环境艰苦苦很难留留住这些些

48、学生,中专毕毕业的新新进人员员要在车车间工作作 2-3 年,而大专专及以上上的毕业业生要在在车间工工作半年年有的甚甚至一年年时间.这对汽汽车 4SS 企业而而言还是是没有从从根本上上解决高高素质汽汽车维修修人员的的缺乏问问题,结果是是维修人人员故障障检测能能力不够够,维修车车辆的故故障返修修率高,特别是是对较为为专业的的电路系系统故障障,有可能能多次检检查维修修还查不不出故障障的原因因,汽车维维修质量量得不到到改善.客户对对维修结结果不满满意也导导致维修修服务成成为了车车主投诉诉问题的的焦点.因此,汽修人人才短缺缺已经成成为影响响汽车 4SS 企业健健康发展展的突出出问题.2.高高级销售售人才缺缺乏汽车产产品不同同于一般般商品的的销售,销售人人员需要要的素质质要高于于其它类类产品的的销售人人员.据