物业管理绩效考核表33612.docx

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1、物业管理绩效考核表6-1物物业管理处处经理岗位位绩效考核核表物业管理处处经理岗位位绩效考核核表部门：物业业管理处被考核核岗位：物物业管理处处经理被考核人人：项目序号考核指标目标值分值达成情况考核得分KPI（770%）1经营目标完成利润元元/月92物业管理费费收缴率99%93有效投诉处处理及时率率100%74影响电梯正正常运行的的故障无75重大安全、消消防责任事事故无76业主对物业业管理服务务质量的综综合满意率率95%77全年非预期期性的停水水、停电各不超过22次68关键员工流流失率流失率控制制在1%以内69对下属绩效效考核及时、公平平、公正，做做好业绩沟沟通610管理处内部部管理本部门的规规章

2、制度规规范，工作作流程顺畅畅6工作态度（10%）1向公司汇报报工作及时准确22关注公司长长期的发展展方向及长长期目标的的实施非常关注，有有具体的建建议与措施施23严守期限，达达成目标按期完成34遵守上级指指示严格遵守、严严格执行3工作能力（20%）1策划力具有成功策策划本物业业管理处的的相关方案案或活动，并并达到预期期目标的能能力42协调力具有与公司司、各部门门、各管理理处及物业业行业内外外专业机构构、主管部部门保持良良好的沟通通能力43应变力具有妥善处处理物业管管理中有关关紧急及突突发事件的的能力34表达力具有良好的的文字写作作能力，善善于与人沟沟通35执行力具有效贯彻彻落实公司司的各项指指

3、示及政策策方针的能能力36创新力具有对物业业管理运作作及运用资资源进行营营运有独到到见解，并并提出可操操作性方案案的能力3总计考核得得分被考核人确确认：考核人确确认：6-2客客服主管绩绩效考核表表客服主管绩绩效考核表表岗位：客服服主管被考考核人：考考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（660%）1业主报修受受理及时率率100%72物业管理费费收缴率98%7KPI（660%）3有效投诉处处理及时率率100%74业主对物业业管理服务务质量的综综合满意率率95%75业主档案完完好率100%76回访率每天对投诉诉与请修进进行回访，回回访率为1100%77员工培训完完成率10

4、0%68营造社区文文化氛围每年至少举举办6次文化活活动，业主主、住户能能积极响应应，反应良良好69与业主、业业主委员会会的关系关系良好，纠纠纷2次/年6工作态度（15%）1客户服务意意识能以客户服服务为己任任，始终被被客户所信信任52表率性以身作则，从从严要求自自己，起到到模范及表表率作用43敬业精神热爱本职工工作并全身身心投入，为为实现公司司目标而不不懈努力34团队精神除完成自己己的本职工工作，还能能不计较个个人得失，积积极协助其其他部门和和同事共同同达成工作作目标。能能与下属共共同营造有有效工作的的团队3工作能力（25%）1策划力具有成功策策划本部门门职责范围围内相关方方案或活动动，并达到

5、到预期目标标的能力52培训能力总是能给予予下属必要要的培训和和指导53应急处理能能力处理突发事事件沉着冷冷静、符合合法律规定定，获得业业户满意5工作能力（25%）4问题解决能能力善于总结，灵灵活应变，及及时解决问问题55协作对部门或他他人的工作作请求从无无怨言、牢牢骚、畏难难5加分项1.解决业业主困难受受到业主表表扬3分/次2.处理突突发事件受受到业主好好评5分/次3.本人受受奖5分/次，班组组奖励3分/次总计考核得得分被考核人确确认：考考核人确认认：6-3工工程主管绩绩效考核表表工程主管绩绩效考核表表岗位：工程程主管被考考核人：考考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KP

6、I（660%）1业主对工程程服务、设设备保养综综合满意率率98%72有效报修处处理及时率率100%，无无因服务态态度引起的的投诉73维修返修率率1%74设备设施保保养计划执执行率100%75影响电梯正正常运行的的故障率每月不超过过2%76非预期性的的停水、停停电全年不超过过2次，没有有无故停水水、停电现现象67发电机发电电及时性1小区停电电后，自动动状态的发发电机在55分钟内启启动发电，手手动状态的的发电机在在15分钟内内启动发电电6KPI（660%）8消防设施完完好率完好率达1100%79物料管理物料管理账账目清晰，账账、物相符符，符合公公司物料管管理规定6工作态度（15%）1节能降耗意意识

7、强烈的节能能意识，不不断应用新新技术、新新办法、新新工艺降低低能耗32表率性以身作则，从从严要求自自己，起到到模范及表表率作用33服务意识能以客户服服务为己任任，始终被被客户所信信任34团队精神除完成自己己的本职工工作，能不不计较个人人得失，积积极协助其其他部门和和同事共同同达成工作作目标。能能与下属共共同营造有有效工作的的团队35敬业精神热爱本职工工作并全身身心投入，为为实现公司司目标而不不懈努力3工作能力（25%）1计划力具有根据部部门目标制制订合理工工作计划的的能力52培训能力总是能给予予下属必要要的培训和和指导53突发事件处处理能力处理突发事事件沉着冷冷静、符合合法律规定定，获得业业主

8、满意54创新力具有经常提提出可操作作性建议和和意见（尤尤其是能耗耗节约及新新技术应用用方面）的的能力55协作对部门或他他人的工作作请求从无无怨言、畏畏难从不发发牢骚5加分项1.解决业业主困难受受到业主表表扬3分/次2.处理突突发事件受受到业主好好评5分/次3.本人受受奖5分/次，班组组奖励3分/次总计考核得得分被考核人确确认：考考核人确认认：6-4行行政主管绩绩效考核表表行政主管绩绩效考核表表岗位：行政政主管被考考核人：考考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（660%）1管理处人员员调配、评评估、薪资资核算严格执行人人力资源管管理的各项项制度82文档管理管理处档案案

9、完好、无无遗漏；符符合ISO99000要要求；方便便查阅83管理处各类类会议的安安排妥善安排会会议的地点点、规模、形形式、需求求，能确保保会议按计计划实施84管理处各类类办公设备备及办公用用品的管理理严格执行公公司的相关关管理流程程；建立明明确的固定定资产及办办公用品清清单85食堂管理保证食堂采采购质量，价价格不高于于市场平均均价，财务务持平或略略有盈余。食食堂卫生符符合标准76宿舍管理宿舍管理符符合公司规规定77管理处办公公设施设备备的请修请修及时，跟跟踪维修效效果78办公环境保保洁、安全全的监督办公环境、安安全符合IISO144001、OHSAAS180001标准准要求7工作态度（15%）

10、1服务意识能以客户服服务为己任任，始终被被客户所信信任32表率性以身作则，从从严要求自自己，起到到模范及表表率作用33原则性坚持原则，从从严管理34工作效率任何工作都都按时保质质、保量完完成，且从从无怨言、无无牢骚35团队精神除完成自己己的本职工工作，还能能不计较个个人得失，积积极协助其其他部门和和同事共同同达成工作作目标。能能与下属共共同营造有有效工作团团队3工作能力（25%）1表达力具有良好的的公文写作作及准确表表达自己见见解的能力力52协调能力协助管理处处经理处理理好与发展展商、政府府部门、业业主及物业业使用人的的关系；解解决下属提提出的具体体困难和需需要；处理理好本管理理处和其他他部门

11、之间间的关系53执行力具有正确理理解上级工工作意图，有效计划实施计划的能力54问题解决能能力善于总结，灵灵活应变，及及时解决问问题55协作对部门或他他人的工作作请求从无无怨言、畏畏难从不发发牢骚5加分项1.解决业业主困难受受到业主表表扬3分/次2.处理突突发事件受受到业主好好评5分/次3.本人受受奖5分/次，班组组奖励3分/次总计考核得得分被考核人确确认：考考核人确认认：6-5环环境主管绩绩效考核表表环境主管绩绩效考核表表岗位：环境境主管被考考核人：考考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（660%）1环境组工作作安排工作安排合合理82绿化、保洁洁工作的现现场管理各工

12、种工作作有序83业主投诉处处理与应对对每月不超过过2%84业主对保洁洁绿化工作作满意率95%（以以客户或业业主回访的的形式）85绿化、保洁洁率100%86无蚊、蝇滋滋生鼠密度11，蟑螂螂侵害率2，室内内不允许出出现蚂蚁，室室外目视蚂蚂蚁包110个聚集集点87沟通协调班组之间，与与管理处其其他部门之之间协调顺顺畅68人员专业培培训合格率率培训达标率率100%6工作态度（15%）1服务意识能以客户服服务为己任任，始终被被客户所信信任32表率性以身作则，从从严要求自自己，起到到模范及表表率作用33原则性坚持原则，从从严管理34工作效率任何工作都都按时保质质、保量完完成，且从从无怨言、无无牢骚35团队

13、精神除完成自己己的本职工工作，能不不计较个人人得失，积积极协助其其他部门和和同事共同同达成工作作目标。能能与下属共共同营造有有效工作的的团队3工作能力（30%）1表达力具有良好的的公文写作作及准确表表达自己见见解的能力力52协调沟通力力具有妥善处处理上下级级及同级部部门之间的的关系；与与各项目组组、分公司司相关职能能部门、分分包方间保保持良好的的沟通能力力53计划力具有根据部部门目标制制订合理工工作计划的的能力54执行力具有正确理理解上级工工作意图，并并有效实施施工作计划划的能力55投诉处理能能力具有妥善处处理客户有有关投诉，令令客户满意意的能力56突发事件处处理能力具有本工作作范围内的的安全

14、防范范技能，具具有突发事事件的处理理能力5加分项1.解决业业主困难受受到业主表表扬3分/次2.处理突突发事件受受到业主好好评5分/次3.本人受受奖5分/次，班组组奖励3分/次总计考核得得分被考核人确确认：考考核人确认认：6-6护护卫主管绩绩效考核表表护卫主管绩绩效考核表表岗位：护卫卫主管被考考核人：考考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（660%）1重大安全、消消防责任事事故072车辆管理费费用收缴完完成率100%7KPI（660%）3年一般火灾灾（损失价价值在500050000元）发生次数不不超过2起74业主对物业业安保服务务质量的综综合满意率率98%75治安、消

15、防防培训、演演练计划实实施率100%76轻微责任的的治安案件件每年不超过过1宗/3000户77业主投诉次次数小于1次/月68安全管理文文件记录的的完整性记录保存完完整69护卫队伍建建设队伍人员齐齐、素质高高6工作态度（15%）1纪律性遵守规章、无无违纪42服从性服从指挥，身身先士卒43原则性坚持原则，从从严管理44工作汇报及时汇报工工作，提出出改进方案案3工作能力（25%）1员工管理责任体系明明确，合理理授权52计划能力合理制订计计划，定期期检查，有有效实施53应急处理能能力处理突发事事件沉着冷冷静、符合合法律规定定，获得业业主满意54问题解决能能力能独立思考考，分析问问题，处理理问题及时时5

16、5协作有效地协调调部门之间间，上下级级之间的工工作矛盾5加分项1.解决业业主困难受受到业主表表扬3分/次2.处理突突发事件受受到业主好好评5分/次3.本人受受奖5分/次，班组组奖励3分/次总计考核得得分被考核人确确认：考考核人确认认：6-7客客户助理绩绩效考核表表客户助理绩绩效考核表表岗位：客户户助理被考考核人：考考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（550%）1客户服务、投投诉处理热情亲切，各各类记录完完整，无客客户投诉现现象62资料归档完完整率资料1000%归档63客户入住手手续、装修修手续的办办理办理及时、准准确，热情情、主动64办理车位租租赁合同和和办理车卡

17、卡办理及时、准准确，热情情、主动65客户搬入搬搬出手续办办理办理及时、准准确，热情情、主动66办理入住，办办理水、电电、管理费费过户和报报停、报启启等手续办理及时、准准确，热情情、主动57发催款通知知100%，及及时、准确确58打印相关单单据，送达达住户100%，及及时、准确确59协助收款积极、主动动5工作态度（25%）1客户服务意意识能以客户服服务为己任任，始终被被客户所信信任52出勤纪律没有迟到、早早退、请假假、病假、离离岗、串岗岗、旷工现现象53服从性坚决服从上上级安排，正正确执行公公司各项规规章制度54责任感积极主动完完成本职工工作，为实实现公司目目标而不懈懈努力55工作效率任何工作都

18、都按时保质质、保量完完成，且从从无怨言、无无牢骚5工作能力（25%）1客户接待技技巧热情接待各各种类型的的客户72投诉处理技技巧熟练处理客客户各类投投诉，并令令客户满意意83判断能力具有准确判判断事物性性质及状况况并及时作作出反应的的能力54理解力具有正确理理解上级指指示及公司司各项规章章制度并执执行的能力力5加分项1.提出合合理化建议议被采纳55分/次2.受到公公司奖励55分/次3.积极做做好人好事事，受到业业主表扬22分/次总计考核得得分被考核人确确认：考考核人确认认：6-8收收款员绩效效考核表收款员绩效效考核表岗位：收款款员被考核核人：考核核时期：年年月项目序号考核项目基准目标分值达成情

19、况考核分数KPI（550%）1收款指标任任务的完成成率100%完完成管理处处经营管理理目标责任任书中相应应的收款指指标72建账正确率率管理处现金金、发票、收收据、账簿簿等保存得得完好、正正确、无遗遗漏，能随随时查阅73水、电、管管理费收费费单的分类类、发放、统统计、报账账等工作，协协助住户补补单水、电、管管理费分类类清楚、明明了，住户户补单准确确及时，无无遗漏，无无投诉64向公司财务务报送各类类财务报表表及时性、准准确性每月25日日前完成，各各类财务报报表无错误误65解答住户费费用方面咨咨询耐心向业主主解释有关关费用方面面的疑问，无无业主投诉诉66客户搬入搬搬出手续办办理按规定办理理相关手续续

20、，及时督督促客户签签订水、电电管理费代代收、代缴缴委托合同同67住户二次装装修押金收收款及退款款办理准确确率准确、无误误，差错率率为068做好客户服服务工作接听电话、受受理投诉要要求热情亲亲切，声音音清晰，态态度和蔼，使使用礼貌用用语，杜绝绝出现由于于自身工作作（如服务务态度）引引起的业主主投诉6工作态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早早退、请假假、病假、离离岗、串岗岗、旷工现现象62客户服务意意识能以客户服服务为己任任，始终被被客户所信信任73主动性总是能够积积极主动、精精神饱满地地去工作64工作效率任何工作都都按时保质质、保量完完成，且从从无怨言、无无牢骚6工作能力（25%）1人际关系能能

21、力受同事欢迎迎，能与同同事友好相相处，互助助进步52学习能力按时参加公公司、管理理处组织的的培训，且且培训期间间无违纪现现象53理解力能正确理解解上级指示示及公司各各项规章制制度54客户接待技技巧热情接待各各种类型的的客户55投诉处理技技巧熟练处理客客户各类投投诉，并令令客户满意意5加分项1.提出合合理化建议议被采纳55分/次2.受到公公司奖励55分/次3.积极做做好人好事事，受到业业主表扬22分/次总计考核得得分被考核人确确认：考考核人确认认：6-9社社区文化专专员绩效考考核表社区文化专专员绩效考考核表岗位：社区区文化专员员被考核人人：考核时时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核

22、分数KPI（550%）1制订社区文文化活动计计划计划完整，能能满足社区区各个层次次62制定社区活活动方案每次活动都都有方案，具具可操作性性63实施社区文文化活动平均每月都都有1次活动，业业户满意度度高64定期组织宣宣传活动每两个月至至少进行一一次社区宣宣传65保管文化设设施设备定期巡查，有有问题及时时报修66外部协作关关系主动，协作作良好，未未见投诉57客户服务热情亲切，各各类记录完完整，无客客户投诉现现象58记录完整率率100%（每每次活动都都有记录存存档）59业主、用户户满意率85%5工作态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早早退、请假假、病假、离离岗、串岗岗、旷工现现象62服务业主意意识能

23、以服务业业主为己任任，始终被被业主和物物业使用人人所信任73主动性总是能够积积极主动、精精神饱满地地去工作64工作效率任何工作都都按时保质质、保量完完成，且从从无怨言、牢牢骚6工作能力（25%）1宣传教育能能力定期组织开开展宣传教教育工作，并并对活动过过程进行影影像资料保保存7工作能力（25%）2学习能力按时参加公公司、管理理处组织的的培训，且且培训期间间无违纪现现象63外部协作能能力采取多种形形式与物业业主管部门门、工商、税税务、物价价、居委会会、派出所所等单位建建立良好的的协作关系系64客户服务技技能接听电话、受受理投诉时时要求热情情亲切，声声音清晰，态态度和蔼，使使用礼貌用用语，杜绝绝出

24、现由于于自身工作作（如服务务态度）引引起的业主主投诉6加分项1.提出合合理化建议议被采纳55分/次2.受到公公司奖励55分/次3.积极做做好人好事事，受到业业主表扬22分/次总计考核得得分被考核人确确认：考考核人确认认：6-10物管员绩绩效考核表表物管员绩效效考核表岗位：物管管员被考核核人：考核核时期：年年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（550%）1装修巡查、监监管率每一装修场场所一日巡巡查三次，未未出现消防防事故，未未有业主投投诉72设施巡查每日按规定定路线、规规定周期巡巡查，发现现问题及时时通知相关关部门处理理73巡查督促环环境分包方方（保安、保保洁、园艺艺）每日巡查

25、，发发现问题及及时报告或或处理6KPI（550%）4抄表到户率率100%，及及时、准确确，无错抄抄、漏抄现现象65水电数据统统计率100%，及及时、准确确66住户水、电电台账100%建建账，及时时、准确67住户有关费费用方面疑疑问解答住户有有关费用方方面疑问，耐耐心、细致致，不会因因态度引起起投诉68对临时用水水、用电进进行监督、检检查及时处理偷偷水、偷电电现象6工作态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早早退、请假假、病假、离离岗、串岗岗、旷工现现象52服务业主意意识能以服务业业主为己任任，始终被被业主和物物业使用人人所信任53服从性坚决服从上上级安排，正正确执行公公司各项规规章制度54自我提升

26、意意识不断加强自自我学习，不不断熟悉所所管物业区区域的房屋屋、业主、使使用人状况况，熟悉小小区内水电电费、管理理费收费标标准及计算算方法55责任感积极主动完完成本职工工作，为实实现公司目目标而不懈懈努力5工作能力（25%）1表达力具有良好的的公文写作作及准确表表达自己见见解的能力力52理解力能正确理解解上级指示示及公司各各项规章制制度53沟通能力与其他项目目组及分公公司职能部部门、客户户间保持良良好沟通54投诉处理能能力妥善处理客客户有关投投诉，令客客户满意55突发事件处处理能力有有本工作作范围内的的安全防范范技能，能能冷静处理理突发事件件5加分项1.提出合合理化建议议被采纳55分/次2.受到

27、公公司奖励55分/次3.积极做做好人好事事，受到业业主表扬22分/次总计考核得得分被考核人确确认：考考核人确认认：6-11管理处文文员绩效考考核表管理处文员员绩效考核核表岗位：管理理处文员被被考核人：考核时期期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（550%）1收发文件无过期文件件在现场使使用72传达通知通知传达及及时、准确确，无遗漏漏73管理处文件件管理管理处档案案完好、无无遗漏；分分类明确，标标志清晰；符合ISSO90000要求；能随时查查阅64协助客服主主管开展社社区文化活活动积极主动、不不推诿65考勤统计符合公司规规定，无差差错66薪资核算准准确性正确无误67福利发放

28、正确、无遗遗漏68食堂收支账账目账目清楚，无无违反财务务规定的现现象6工作态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早早退、请假假、病假、离离岗、串岗岗、旷工现现象52服务业主意意识能以服务业业主为己任任，始终被被业主和物物业使用人人所信任53主动性总是能够积积极主动、精精神饱满地地去工作5工作态度（25%）4工作效率任何工作都都按时保质质、保量完完成，且从从无怨言、无无牢骚55服从性坚决服从行行政主管的的工作安排排，正确执执行公司各各项规章制制度5工作能力（25%）1表达力具有良好的的公文写作作及准确表表达自己见见解的能力力52人际关系能能力受同事欢迎迎，能与同同事友好相相处、互助助进步53学习能力

29、按时参加公公司、管理理处组织的的培训，且且培训期间间无违纪现现象54理解力具有正确理理解上级指指示及公司司各项规章章制度的能能力55业务技能熟练掌握文文秘知识，工工作上符合合或超越本本物业公司司的岗位职职责标准5加分项1.提出合合理化建议议被采纳55分/次2.受到公公司奖励55分/次3.积极做做好人好事事，受到业业主表扬22分/次总计考核得得分被考核人确确认：考考核人确认认：6-12维修班长长绩效考核核表维修班长绩绩效考核表表岗位：维修修班长被考考核人：考考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（550%）1维修服务满满意率及时完成业业主请修，满满意率998%62有效维

30、修处处理及时率率100%63维修返修率率2%6KPI（550%）4设备设施保保养执行率率100%65重大设备运运行责任事事故、安全全事故安全事故为为066影响电梯正正常运行的的故障率每月不超过过2%57发电机发电电及时性小区停电后后，自动状状态的发电电机在5分钟内启启动发电，手手动状态的的发电机在在15分钟内内启动发电电58业主有效投投诉率因服务态度度引起的投投诉为059工作记录记录完整、清清晰，可追追溯，符合合ISO99000要要求5工作态度（25%）1节能降耗意意识有强烈的节节能意识，不不断应用新新技术、新新办法、新新工艺降低低能耗52表率性团结协调维维修工之间间的关系，在在工作中积积极发

31、挥模模范带头作作用53服务意识能以客户服服务为己任任，始终被被客户所信信任54工作效率任何工作都都按时保质质、保量完完成，且从从无怨言、无无牢骚55忠诚度高度认同公公司文化，随随时维护公公司形象，处处处维护公公司利益5工作能力（25%）1沟通协调能能力能妥善处理理好与管理理处其他项项目组、运运行班和小小区业主的的关系52学习能力按时参加公公司、管理理处组织的的培训，且且培训期间间无违纪现现象5工作能力（25%）3工作安排能能力保证各维修修工之间的的工作协调调一致，顺顺利完成各各项工作54业务技能熟练掌握岗岗位业务技技能知识，符符合或超越越本物业公公司的岗位位职责标准准55突发事件处处理能力有本工作范范围内的安安全防范技技能，有突突发事件的的处理能力力5加分项1.提出合合理化建议议被采纳55分/次2.受到公公司奖励55分/次3.