行为规范与礼仪培训37357.docx

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1、 培训教案行为规范与礼仪培训 “重塑形形象、强化化管理”*物业 “礼仪礼礼节、行为为规范”培训教案案序大家是否都都了解讲究究礼仪的重重要性，如如果你平时时多一个温温馨的微笑笑、一句热热情的问候候、一个友友善的举动动、一副真真诚的态度度也许能能使你的生生活、工作作增添更多多的乐趣，使使人与人之之间更容易易交往、沟沟通。“业主至上、服服务第一”作为*物业的服务务宗旨，它它充分地反反映了*物业对每位位员工的期期望。作为为一名物业业从业人员员，我们的的一言一行行都代表着着企业形象象，对业主主能否进行行优质服务务直接影响响到*的的声誉，即即使有再好好的设计、设设备等硬件件设施，而而对业主的的服务不周周，

2、态度不不佳，恐怕怕也会导致致业主满意意度下降。总总之，讲求求礼仪、礼礼节是公司司对每位员员工的基本本要求，也也是体现物物业公司服服务宗旨的的具体表现现。礼仪礼节、行行为规范的的学习，正正是为了避避免我们的的客户因服务质量而而提出投诉诉，规范了了各个岗位位的服务行行为和服务务语言，使使我们今后后的服务更更加专业高高效，同时时企业行为为规范作为为*物业业企业形象象的一个部部分，具有有独特性、可可识别性和和*物业业特色，要要求*物业的全体体员工都能能有效地执执行。培训目的：通过对物业业通用礼仪仪礼节、行行为规范的的培训，强强调和灌输输*物业业优良传统统和企业价价值观，使使员工掌握握规范的行行为礼仪和

3、和沟通技巧巧，并在实实际工作中中运用，从从而提高客客户服务水水平和质量量,为明年“基础巩固固年”做好准备备。培训方法：集中讲授授、分组讨讨论、模拟拟演练、案案例分享。物业通用礼礼仪礼节、行行为规范*物业业全员服务务口号礼 貌 和和 仪 容 是 企 业 形 象 的 代 表殷 勤 与与 笑 容 是 优 质 服 务 的 标 志一、 微笑神奇的微笑笑人与人相识识，第一印印象往往是是在前几秒秒钟形成的的，而要改改变它，却却需付出很很长时间的的努力。良良好的第一一印象来源源于人的仪仪表谈吐，但但更重要的的是取决于于他的表情情。微笑则则是表情中中最能赋予予人好感，增增加友善和和沟通，愉愉悦心情的的表现方式式

4、。一个对对你微笑的的人，必能能体现出他他的热情、修修养和他的的魅力，从从而得到人人的信任和和尊重。那那么，大家家在日常的的生活、工工作中是否否面带微笑笑呢？示范范演练：A. 请员工对微微笑作表情情模拟：大大笑、微笑笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。B. 引导员工学学习练习微微笑的方法法（相互观观察、自对对镜子、上上台展示）。C. 让学员接听听从外面打打进的电话话，分辨对对方是微笑笑着说话，还还是板着脸脸在说话。D. 请学员上台台以热情、微微笑的态度度向大家鞠鞠躬问好。规范 要面带微笑笑，和颜悦悦色，给人人以亲切感感；不能面面孔冷漠，表表情呆板，给给客人以不不受欢迎感感。 要聚精会神神，注

5、意倾倾听，给人人以受尊重重之感；不不要无精打打采或漫不不经心，给给客人以不不受尊重感感。 要坦诚待客客，不卑不不亢，给人人以真诚感感；不要诚诚惶诚恐，唯唯唯诺诺，给给人以虚伪伪感和不信信任感。 要沉着稳重重，给人以以镇定感；不要慌手手慌脚，给给客人以毛毛躁感。 要神色坦然然，轻松、自自信，给人人以宽慰感感；不要双双眉紧锁，满满面愁云，给给客人以负负重感。 不要带有厌厌烦、僵硬硬、愤怒的的表情，也也不要扭捏捏作态，做做鬼脸、吐吐舌、眨眼眼，给客人人以不受敬敬重感。二、 仪 容仪容仪表提问员工：你现在的的岗位对各各部位仪表表的要求是是什么？通通过员工的的自我叙述述、检查，讲讲师对员工工所提的各各项

6、要求逐逐项讲解。A、 制服是否整整齐规范（整整洁、完整整、黑色鞋鞋子等）？B、 是否佩带工工牌？C、 接听电话是是否报部门门和自己的的姓名？D、 是否使用了了“您、请、谢谢谢”等礼貌语语言？E、 业主来访，是是否起身问问好，倒茶茶接待？规范1 服饰 要求求：规范、整整洁、统一一。a、 工装要整齐齐、合身、注注意四长、内内衣不外露露，不挽袖袖卷裤，无无缺漏扣现现象，领结结与衬衣领领口的吻合合、紧凑，且且不系歪。b、 工装保持干干净、整洁洁、笔挺。不不得出现漏漏缝、破边边或破洞现现象，不得得有异味、污污渍。c、 领带箭头须须在腰带扣扣上沿1公公分处，如如用领夹，在在衬衣上数数第三与第第四颗扣中中间

7、。d、 制服口袋不不可放太多多物件，西西服上装口口袋不能插插笔或别胸胸饰品。e、 工作时间必必须穿着黑黑色皮鞋与与黑色（深深色）袜子子，皮鞋经经常擦拭保保持洁亮。f、 工号牌统一一佩戴在左左胸显眼处处（男士：上衣口袋袋正中上方方1cm处）；挂绳式胸胸卡、正面面向上；所所有形式的的工牌都要要保持整洁洁、端正、禁禁止将工牌牌放在上衣衣口袋里。g、 着西装男士士衬衣白色色为宜，佩佩带深蓝色色领带。h、 工作时间不不能佩戴变变色眼镜、墨墨镜。i、 饰品（戒指指、手表、手手链、耳环环、项链等等）要求：只能戴一一枚戒指，手手腕上的手手表必须为为普通款式式，不允许许带镯子或或较粗链子子，不戴下下垂的耳环环，

8、可带耳耳钉。j、 未经许可，非非工作时间间不得着工工装或佩带带公司标志志出现在非非公务场所所。2 发型 要要求：庄重重、整洁、大大方。 男男士头发下下沿不得盖盖过耳部及及后衣领为为适度，不不可留怪异异发型、非非黑色染发发（公共秩秩序员至少少一个月理理一次）；女士不可可留怪异发发型、非黑黑色染发、工工作时间不不得披头散散发，要束束发且发不不过肩。头头发要经常常清洗，保保持洁亮，身身上无脱落落的头发和和头屑。3 面容 保保持面部洁洁净，适当当进行修饰饰，鼻毛不不得露出鼻鼻孔，提倡倡女士淡妆妆上岗，男男士不可留留胡子、鬓鬓角。4 个人卫生a、 坚持勤换衣衣、洗澡，养养成饭后漱漱口的习惯惯，勤刷牙牙，

9、保持牙牙齿清洁。b、 上班前不得得进食大葱葱、姜、大大蒜等异味味食品。c、 随时清洁双双手，及时时修剪指甲甲，指甲不不能超过22mm，也也不能涂有有色指甲油油。忌在宾宾客面前修修剪指甲、挖挖耳朵等。三、 仪 态美的仪态提问员工：星级酒店店、航空公公司的服务务人员日常常的仪态是是怎么样的的？好不好好？为什么么？情景模拟：通过员工工的模拟行行为，对仪态有有更加深刻刻的认识和和理解，讲讲师对模拟拟做讲解。调查：在日常的生生活、工作作中，你遵遵照的是什什么仪态标标准？有没有学学习、仿效效的目标。分分析原因，为为什么会得得出这样的的结论？请请员工发言。标准1 站姿 要要求：自然然、轻松、优优美、挺拔拔。

10、a、 站立时身体体要端直、挺挺拔，重心心在两脚之之间、挺胸胸收腹，与与客人交谈谈应主动上上迎一步（公共秩序序员按军姿姿要求立正正或跨立，在在岗期间保保持站姿，严严禁卧、趴趴、靠，与与客人交谈谈应先敬礼礼）。b、 站立时不得得东倒西歪歪、歪脖、斜斜肩、弓背背、曲腿等等，不背手手、不叉腰腰、不插兜兜、不抱肩肩、不前依依后靠。2 坐姿 坐坐姿要端正正稳重、不不得前俯后后仰、半躺躺半坐、抖抖晃腿、托托腮；需侧侧身说话，不不可只转头头部，应将将上体与腿腿同时转动动面向对方方。3 行姿a、 行进时要挺挺胸收腹，不不可走在路路中间（靠靠右行走）。路路遇客人、上上司要自然然注视对方方，问好或或点头致意意，并主

11、动动让路，不不可抢道而而行。如有有急事确需需超越，应应先向客人人、上司至至歉后加快快步伐超越越，动作不不可过猛；路面较窄窄的地方与与客人、上上司相遇，应应将身体正正面转向对对方；引导导来宾要尽尽量走在宾宾客的左侧侧前方。b、 行走时不应应摇头晃脑脑、左顾右右盼、插兜兜、背手、吹吹口哨、慌慌张奔跑或或与他人搭搭肩搂腰。4 手势 在在接待、引引路、客人人对话时，要要使用正确确手势（掌掌势）：五五指并拢伸伸直、掌心心向上，不不可用手指指指点。四、 举 止行为举止你走路的方方式，你的的风度，你你的言谈，你你的衣着，这这一切都反反映了你的的思想方式式。一种窝窝囊的仪态态，反映了了一种窝囊囊的思想。反反之

12、，机敏敏、高雅的的仪态，是是内在力量量和信心的的外部表现现。你在外外在所展示示的东西，就就是你内在在所拥有的的东西，你你是你自己己思想的创创造物。你你相信你自自己是怎样样的人你你便能成为为怎样的人人。A、 讲师分别讲讲解各项举举止的要求求。B、 讲师在讲解解时分别做做示范动作作。C、 请学员讲述述各项举止止的要求。D、 学员分组进进行演示。E、 讲师对学员员动作逐个个纠正。F、 特别强调每每个动作应应该避免的的行为。G、 接听电话的的培训：先先请学员接接听一个电电话，就此此电话的接接听做点评评，对正确确的电话接接听提出要要求，再请请学员正确确地接听电电话，实际际演练。H、 接听电话、接接待客人

13、、引引导客人、进进入办公室室、介绍，设设计场景，按按规范要求求分组进行行演示，讲讲师针对各各个环节的要求求进行讲解解点评。后后几组的演演示请员工工进行点评评。规范1 在工作时间间内，遇到到客人无论论认识与否否，都应主主动、得体体、礼貌地地打招呼、问问好。接受受、递送物物品应用双双手。2 注视客人的的眼神要热热情、礼貌貌、友善、诚诚恳，做到到情绪饱满满，热情大大方；有礼礼有节，不不卑不亢。3 工作中避免免当众修饰饰，不得在在公共场合合哼小曲、吹吹口哨、喧喧哗或发出出不必要的的声响，不不能乱丢垃垃圾杂物、随随地吐痰等等。4 与人谈话时时，如要咳咳嗽、打喷喷嚏应转身身向后，并并说对不起起。5 对客人

14、要一一视同仁，不不能以种族族、肤色、宗宗教信仰、衣衣着打扮、相相貌取人，不不得讥笑、议议论、指点点客人（特特别是身体体有缺陷的的客人）。6 与客人、上上司同乘电电梯，应主主动进入电电梯按住按按钮，请客客人、上司司进梯，出出梯时让他他们先出，其其中女士优优先。不可可抢门而出出，以免发发生撞挤现现象。遇客客人、上司司要进电梯梯，应主动动替客人、上上司按电梯梯，待客人人、上司进进入电梯，门门关闭后方方可离去。7 进出门遇到到客人、上上司时应站站立一旁，请请他们先进进出，如果果方便的话话，还应为为客人、上上司拉门。8 与客人、上上司同上楼楼梯，客人人、上司在在前；下楼楼时，客人人、上司在在后，多人人同

15、行，应应让客人、上上司走在中中间，以便便随时提供供服务。9 进办公室应应轻敲门，待待应允后方方可进入。10 作手势时，手手指并拢用用手掌指向向所指方向向，手臂微微曲，低于于肩部，身身体向所指指示的方向向微微前倾倾，眼睛注注视客人面面带笑容。11 接听电话要要先讲“您好”再自报公公司名；听听取、记录录对方来电电事宜、问问对方找谁谁（忌一味味询问对方方）；请对对方稍等，代代为传呼（找找的人在），若若找的人不不在，则耐耐心询问对对方是否需需要转告，同同意后作记记录。切忌忌在接电话话时吃东西西或口中含含着东西。接接电话时声声音微微上上扬，有朝朝气，注意意自己的用用词和态度度。五、 语 言语言态度有魔力

16、的字字眼：谢谢谢，请，对对不起注意说礼貌貌语言时的的语气、语语调、音调调、音量、音音色练习：A、 请一位男士士和一位女女士出来，男男士对女士士用三种不不同的语气气和语调说说“我爱你”，请问女女士每次听听到的感觉觉如何？B、 一句话说出出来的不同同意思：如：我 从从来 没有有 说过过 他 欺欺骗 她。举例：道歉歉时不耐烦烦的语气、服服务中机械械的礼貌语语言给人留留下的不好好印象。要求：在任任何时候均均应使用礼礼貌用语，做做到谈吐文文雅、得体体大方、讲讲究艺术。标准1 语言表达时时内容要简简洁、准确确、完整、清清楚、规范范。2 吐字清晰、语语调适中、音音量适度、悦悦耳动听。3 用语必须注注意对方身

17、身份、谈话话的场所、时时间、内容容等。4 灵活运用语语言，善用用幽默语句句。5 时刻使用礼礼貌用语，凡凡事“请”字当头，“谢”不离口，避避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之类的语语句。6 不准讲粗话话，不出口口伤人。不不得以任何何借口顶撞撞、讽刺、挖挖苦他人。7 三人以上对对话，要用用相互都懂懂的语言。8 不得摹仿他他人的语言言语调和谈谈话。六、 基本服务规规则： 在业主出入入、活动的服务务场所禁止止干私人事事情。 上班前、工工作中不允允许喝酒，吃吃有刺激性性气味的食食物。 工作时不扎扎堆闲聊。 在办公区域域不得跑步步，坚持“说话轻，行行走轻，作作业轻。” 任何时候在在公共场所禁禁止不雅

18、行行为。 工作中做到到“眼勤、嘴嘴勤、手勤勤、腿勤” 笑容永驻脸脸上。 保持服装整整洁，仪表表大方，头头脑清醒。 态度温和有有礼，做事事有始有终终。 接听电话用用语规范，语语气柔和。 不与业主乱乱开玩笑。 当业主投诉诉时，不可可好胜争辩辩。 不要边操作作、作业边和和客人说话话，心不在在焉。 尽量记住业业主姓名。 七、 文明礼貌用用语1 常用礼貌用用语：请、您您、谢谢、对对不起、请请原谅、没没关系、不不要紧、别别客气、您您早、您好好、再见、您您请进、您您请坐、您您贵姓、请请稍候。2 称呼语：小小姐、先生生、女士、夫夫人、太太太、阿姨、叔叔叔、大伯伯、大爷、大大妈、大婶婶。3 问候语：您您好、早上

19、上好、下午午好、晚上上好。4 告别语：再再见、晚安安、明天见见、您慢走走。5 祝辞语：恭恭喜发财、祝祝您好运、一一路顺风、一一路平安。6 道歉语：对对不起、请请原谅、打打扰您了、很很抱歉、失失礼了、请请关照。7 道谢语：谢谢谢、非常常感谢。8 应答语：是是的、好的的、我明白白了、别客客气、没关关系、这是是我应该做做的。9 征询语：请请问我能为为您做什么么吗？请问问您有什么么事吗？您您还有什么么事吗？请请您，好吗吗？您喜欢欢（需要、能能够）吗？八、 服务的十条条金科玉律律1 礼节多一点点；2 动作快一点点；3 脑筋活一点点； 4 做事勤一点点；5 微笑甜一点点；6 效率高一点点；7 说话轻一点点；8 嘴巴亲一点点；9 肚量大一点点；10 争执让一点点。 -良好习惯惯的养成，贵贵从点滴做做起，贵在在持之以恒恒。编制： 审核： 时间：22010年9月5日第 9 页 共 9 页