项目销售管理制度概述42452164827.docx

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1、“*”项目销售售管理制度度 关于案场销销售部六项项制度的颁颁布实施制度内容：一、销售案案场管理制制度二、销售部部作业流程程三、客户确确认制度四、客户投投诉处理步步骤五、绩效考考核及薪资资提成方案案六、销售案案场组织架架构*决决策委员会会2004年年8月266日 主题词: 销售 制度 主呈: 项项目决策委委主送: 项项目总经理理主发: 案案场销售部部 拟稿： 工头 审核： 打印印:3份(存档一份份) 第一章案场场销售管理理制度为了维护公公司利益和和声誉，保保障销售工工作的顺利利进行特制制定本制度度。1、销售案案场工作人人员必须遵遵守国家法法规、法令令，自觉维维护公司利利益，不谋谋求私利。2、销售

2、案案场工作人人员必须敬敬业爱岗、尽尽职尽责，按按质按量完完成销售工工作。3、销售案案场工作人人员之间应应团结协作作、密切配配合，发扬扬团队精神神，建立良良好的合作作关系。4、待人接接物热情有有理，着装装仪表整洁洁大方，自自觉维护良良好的办公公环境，保保持统一规规范的办公公秩序。5、严格保保守公司机机密，以公公司利益为为重，不得得做任何有有损公司及及客户利益益的事情。6、销售顾顾问应及时时做好客户户登记等相相关记录，不不得与客户户发生冲突突。一. 销售案场守守则1. 严格遵守现现场管理制制度、恪尽尽职守。2. 严守公司业业务机密、销销售资料请请妥善保管管，不得外外传调动，每每天应将销销售资料交交

3、销售主管管存档。3. 热情招待客客户，倒水水及说礼貌貌用语。按按公司接待待流程、规规定接待客客户，接待待完客户后后应立即收收拾现场。4. 严格遵守公公司考勤制制度。不迟迟到、早退退、电话请请假、矿工工，休假或或外出须事事先填写向案场场经理（或或主管）申申请报备、交交接清楚有有关工作情情况。5. 严禁在销售售案场喧哗哗、打闹、玩玩耍、聊天天。6. 销售案场的的一切书籍籍、办公用用品、设施施等一律不不得外带或或私自挪用用、工作用用后物品自自觉放回原原处。7. 工作时间禁禁打私人电电话，长途途工作电话话须先报批批登记，后后使用。8. 营销员应及及时填写来来电来访登登记表、已已购客户资资料表，每每天交

4、销售售主管存档档。9. 凡公司刊登登广告日、展展销会期间间不得请假假，特殊情情况须向经经理审批。10. 工作期间保保持良好的的精神风貌貌、工作状状态，不打打瞌睡、不不乱吃喝零零食讲究卫卫生不乱丢丢杂物、随随地吐痰、不不看无关书书籍报刊，工工作期间不不得从事与与本职工作作无关事项项。11. 工作期间须须仪容整洁洁按公司规规定统一着着装。12. 女士淡妆上上岗，男士士着装整洁洁。13. 做好案场的的卫生工作作，保持沙沙盘、谈判判桌及宣传传资料的整整洁。14. 工作期间所所有员工团团结协作，体体现出优秀秀的团队精精神。15. 工作期间不不得接待私私客，且通通电话时不不得在工作作区域内限限时5分钟钟。

5、16. 爱护公共财财物、时刻刻维护公司司利益、形形象、信誉誉。17. 如有客户来来电咨询要要简洁明了了不要长时时间占用热热线而致使使客户电话话无法接通通。18. 以上各项制制度由案场场主管监督督执行。销售案场守守则的监管管通过销售案案场管理罚罚则来完善善日常的规规范管理,做到有规规可循、处处罚有依。A.罚则形形式：1. 口头警告、 白单警告2. 黄单警告、 罚10元（主管、经理执行）3. 书面警告、 罚50元及行政降级（销售经理、销售副总经理执行）4. 渎职警告/劝退、 罚1000元及停职职学习（销销售总经理理执行）5. 除名、 扣扣除所有未未出佣金的的50%（销销售总监、项项目经理）B.处分

6、标标准违反以下11-009条守则则者作口头头警告、白白单警告处处理：1. 不按公司规规定时间准准时上下班班。上班时时间：上午午08：33012：000 下午114：300-一一八：300 2. 不按公司要要求坐、立立、行。3. 不按规定摆摆、拿、放放销售资料料及办公物物品、设备备。4. 上班不按公公司规定着着装。5. 工作时间打打私人电话话。6. 接待不热情情、不使用用礼貌用语语、不主动动问候。7. 不按公司接接待流程、规规定接待客客户，接待待完客户后后不收拾现现场。8. 上班状态不不佳、打瞌瞌睡、工作作不积极主主动者。9. 工作现场吃吃喝、吵闹闹、玩耍、聚聚众聊天、看看无关书报报。凡违反以下

7、下10-一八条条守则者作作黄单处理理：10. 凡受过3次次口头警告告、白单处处理。11. 无故早退、旷旷工、迟到到、工作时时间擅自外外出。12. 未经批准擅擅自补休、调调休。13. 着装不整洁洁，不按规规定着装。14. 工作时间与与同事发生生争吵.15. 不服从上级级工作安排排。16. 不及时填写写或上交。17. 带情绪上岗岗，给客户户造成影响响者。18. 撒谎、隐瞒瞒事实真相相、包容、纵纵容违规违违纪。凡违反以下下19-25条条守则者作作书面警告告处理：19. 凡受过两次次黄单处理理者。20. 搬弄是非、挑挑拨离间、搞搞不团结。21. 利用职权给给亲友方便便、特殊优优惠。22. 违犯公司保保

8、密规定。23. 弄虚作假、虚虚报业绩。24. 态度蛮横顶顶撞上级。25. 在宣传时无无中生有，造造成公司恶恶劣影响。凡违反以下下26-35条条守则者作作除名处理理： 26. 凡受过两次次书面警告告者。27. 私人以各种种形式向客客户索取利利益、要客客户请客送送礼。28. 由于个人行行为而严重重损害公司司形象、利利益、信誉誉。29. 与客户发生生打闹、争争吵、打架架。30. 向公司以外外的其他人人员泄漏公公司客户资资料、公司司机密。31. 拒绝执行公公司安排、严严重违反公公司纪律。32. 工作严重失失职、违反反规程、给给公司造成成严重损失失。33. 贪污、盗窃窃、营私舞舞弊者（抢抢单、恶意意撞单

9、）。34. 恶意破坏公公司财物。35. 违反国家法法律法规。二、销售案案场卫生管管理制度为了维护销销售现场的的良好形象象，保持良良好的销售售及工作环环境，利于于促进案场场销售工作作的顺利进进行，特指指定本制度度。1、 门、窗玻璃璃保证清晰晰透明，无无任何污垢垢及擦洗痕痕迹；2、 地面始终保保持清洁，确确保无灰尘尘、纸屑等等杂物；3、 谈判桌、椅椅使用完毕毕要随时打打扫，随时时整理；保保证桌面及及烟灰缸整整洁无污物物，桌面资资料应摆放放整齐；4、 前台台面要要时刻保持持清洁，所所置电话、宣宣传资料、花花盆的摆放放必须条理理、整齐；销售人员员个人资料料及销售道道具一律放放入个人抽抽屉并妥善善保管，

10、抽抽屉内不得得存放任何何与工作无无关之物品品；5、 沙盘清洁要要及时，做做到无灰尘尘、污垢及及杂物，清清洁时注意意保证沙盘盘部件的安安全；6、 水池内保证证无漂浮之之杂物，保保持水的洁洁净，定时时定量给予予换水；7、 大厅内、外外任何地方方及角落不不得留存有有损大厅整整体形象之之整洁的垃垃圾、杂务务及任何无无关之工具具与物品；8、 销售中心的的所有花草草应及时浇浇水与养护护，并保持持花盆的清清洁；9、 大厅门外台台阶应始终终保持清洁洁，无垃圾圾及杂物。以上卫生管管理条例自自即日起正正式颁布，须须认真执行行，由案场场主管及销销售经理共共同进行监监督、检查查，每查处处一次一条条罚款5元元，罚款由由

11、销售部当当日值班人人员均摊。三、*案场沟沟通协调办办法目的：为了使案场场销售工作作的顺利进进行，充分分提高工作作绩效，完完成销售任任务。宗旨:使各级领导导的指导思思想得以顺顺利下达，决决议顺利执执行；保障障部门间良良好的横向向沟通与协协调，确保保快速的信信息平台作作业与灵活活、务实的的策略调整整机制，从从而提高整整体团队的的凝聚力与与竞争力。 沟通办法1、内部高高层协调会会 参会会人员：* 保密密级别：绝绝密 时 间间：必要时时（由项目目总经理决决定） 频 率率：每月一一次 内 容容：急需高高层领导解解决问题的的解决方案案决议，当当月月报、工工作总结的的汇报，下下一月工作作计划部署署及战略性性

12、方案的定定案，相关关精神的下下达，工作作思想的整整改等决策策性文件的的通过与形形成。 制 度度：此会议议为案场AA级会议，决决定销售时时机、战机机的得失，既既是保证销销售案场工工作顺利推推进的最基基本条件，同同时也是对对本项目案案场工作的的重视程度度的考核；会议召开开的具体时时间、地点点、事项由由项目总经经理决定。2、案场周周例会 参会会人员：项项目经理、销销售经理、销销售主管 保密密级别：高高度机密 时 间间：每周一一，* 频 率率：每周一一次 内 容容：总结汇汇报上周工工作情况、工工作中遇到到的问题、急急需公司解解决的问题题等以及下下周的工作作计划和员员工纪律、制制度遵守的的情况，重重点讨

13、论、解解决遇到的的客户相关关问题。 制 度度：要求参参会人员必必须按时参参加会议。如如遇特殊情情况，须向向项目总经经理书面请请假，批准准后方可不不参加，否否则视为旷旷工。缺席席一次记黄黄单警告一一次，累计计缺席三次次记书面警警告一次。3、销售日日晨会： 参会会人员：销销售经理、销销售主管、全全体营销顾顾问 保密密级别：机机密 时 间间：*88 频 率率：每天一一次 内 容容：1、主主管对一天天工作的总总动员，调调动员工一一天的工作作情绪2、相关的的工作安排排3、销售顾顾问汇报前前一天工作作情况，安安排当天工工作，提出出合理化建建议4、听取销销售顾问反反映的问题题5、解决工工作中遇到到的问题6、

14、共同研研究难以解解决的客户户现象并进进行交流7、相关业业务知识的的学习及稳稳固8、员工间间思想的沟沟通与知识识、技能、经经验的交流流 制 度度：每日晨晨会（除特特殊情况外外）必须以以上人员均均列席，请请假必须经经销售经理理签字认可可方可缺席席。如果无无故缺席者者每次白单单警告，累累计三次以以上者记黄黄单一次。*案场轮轮值、轮休休（临时）（一）二月月份销售大大厅轮值表表日 期值 日 人人值 班 记 录备 注（二）轮值值规定：1、值班时时间：。2、值班人人员就餐时时间：规定定轮值人员员的就餐时时间为：；晚上：。3、值班人人员在值班班期间须做做好详细的的来客登记记与电话接接听记录。4、值班人人员须注

15、意意防火、防防盗，保障障大厅及办办公区域所所有物品和和用电的安安全，并做做好记录。5、值班人人员不得随随意前往二二楼办公区区，如遇紧紧急情况须须及时汇报报销售经理理，并请求求处理指示示。6、值班人人员在值班班期间不准准接待私客客，不得私私用公司电电话。7、值班人人员晚上下下班前，必必须检查并并关好所有有电器开关关、用水开开关，并交交待保卫人人员锁好门门、窗，方方可离去。注： 1、以以上条款违违反每次、每每条罚款55元，三次次黄单警告告一次。 2、主主管做好监监督检查工工作，并做做好值班情情况的汇总总报告，及及时呈送总总经理办公公室。 3、轮轮值安排不不得随意变变动，如有有特殊原因因需要改动动，

16、须报销销售经理批批准后方可可执行。（三）销售售案场轮休休表姓 名休 息 日日调 整 记 录备 注注：1、每每周安排休休息日两天天，其余时时间原则上上不安排休休班。2、休班安安排如遇特特殊情况需需要调整时时，由销售售主管报销销售经理批批准后方可可执行，销销售主管同同时做好休休班调整记记录。3、以上所所有安排自自9月1日日起正式执执行。* 展 示示 中 心心销售热线电电话（前台台）管理规规定一、目的： 为为了利于热热线电话的的使用效率率管理，符符合专线专专用、专人人接听的使使用宗旨，与与销售接待待流程和规规范协调一一致，合理理节约，维维护公司整整体形象，特特制定本规规章。二、责任部部门及责任任人：

17、责任部门：（项目案案场）销售售部责任人： 三、管理规规章： 11、大厅前前台三部销销售热线(*)必须严严格遵照轮轮值表的规规定，实现现专人接听听，并做好好电话接听听记录。2、销售需需要的客户户电话回访访，须在销销售主管的的安排下，由由专人监督督使用，并并做详细记记录。3、严禁任任何部门及及个人拨打打除客户回回访外的任任何电话（紧紧急情况除除外），接接听私人电电话时应长长话短说，不不得超过两两分钟。4、值班前前台的电话话接听人员员，须于每每日上午99：00前前将上日电电话记录情情况汇总报报与销售主主管，由主主管汇报至至销售经理理审核，后后由销售主主管进行汇汇总与存档档管理。5、找二楼楼（*）来电

18、，均均须告知对对方其所找找单位的座座机号码，委委婉请其重重新拨打，不不得代接或或转告。6、来电接接听时，须须在电话响响铃两声内内接起，并并按接待规规范用语文文明应答。7、销售部部须于每周周一上午99：00前前，将上周周电话记录录情况的汇汇总报告，以以书面形式式呈报项目目总经理办办公室。接 待 规 范 用 语项目内 容接听电话1、“您好好！*。有有什么可以以帮您的吗吗？”2、“您有预约约吗？”3、“请稍等，我我帮您转接接！”4、“抱歉，我我不清楚此此事；您稍稍等，我帮帮您问一下下好吗？”5、“您留下电电话号码，我我帮您转告告好吗？”6、“我们位于于具体情情况请您来来售楼处我我给您做详详细介绍好好

19、吧！”7、“非常感谢谢您的咨询询，欢迎您您来看光顾顾我们展示示中心！”8、“随时恭候候您的光临临！”迎客1、“先生生（小姐），早早上好！中中午好！晚晚上好！欢欢迎光临东东方天韵。”2、“您请坐，请喝水！”3、“天很很热，您先先歇息一会会儿！”4、“这里人多多，请小心心看好您的的物品！”5、“您是外地地来的吧？欢迎您来来到东方天天韵。”6、“欢迎参观观我们的沙沙盘！请问问您是第一一次来吗？”7、“请问您找找哪位？”8、“您有预约约吗？”9、“您稍等，我我帮您联系系！”10、“您请上二二楼”了解客户1、“您在在哪里高就就？”2、“您从商很很多年了吧吧？”3、“看您面熟熟，您是哪哪个机关单单位的呀？

20、”4、“这位女士士品位、眼眼光这么好好，是您太太太吧？！”5、“您打算自自用还是只只等收钱？”6、“看您穿的的这么高贵贵，月收入入得四、五五千吧？”7、“目前哪些些楼盘有幸幸有您的投投资？”介绍1、“您看看，这是我我们美丽的的沙盘！”2、“来，我给给您介绍一一套最合适适您的，您您一定会满满意！”3、“您看咱们们的地理位位置，”4、“您不要觉觉得贵，就就咱这品质质、商业配配套、位置置、环境、升升值潜力，您您现在抓住住机会算是是幸运的了了！”5、“咱们商业业的配套设设施是目前前最先进、最最现代的。推销1、“您说说的很对，我我又增长了了不少知识识！”2、“您觉的这这样的规划划怎么样？”3、赞美美语：

21、很有有人缘、很很面善、相相貌堂堂、眼眼光独到、很很有福气、大大企业家、不不愧为行家家、口才真真好、见解解高人一等等4、“我要向您您多多学习习这方面的的知识！”结束介绍1、“您的的选择是正正确的！”2、“您就安稳稳的等着数数钱吧！”3、“您说的这这点我们会会立即向上上级汇报的的”4、“这一户已已经有几家家同时定了了，就看谁谁先行动了了！”5、“这么大的的事回去好好好商量一一下，尽早早决定，别别耽误您买买到称心如如意的好房房子。”送宾1、“您慢慢走！”2、“希望我们们的介绍您您还满意，”3、“无论买与不买，都希望我们能成为朋友。”4、“希望再次与您见面！”5、“您走好！一路平安！”（外地客户）6、

22、“别忘了让您的朋友一起来发财！”7、“希望能认识很多的像您这样有品位的朋友！”第二章 销售部作业业流 程流程一：接接听电话1、基本动动作（1） 接听电话必必须态度和和蔼，语音音亲切。一一般先主动动问候“你好，*”，而后开开始交谈。（2） 通常，客户户在电话中中会问及价价格、地点点、面积、格格局、进度度、贷款等等方面的问问题，销售售人员应扬扬长避短，在在回答中将将产品卖点点巧妙的溶溶入。（3） 在与客户交交谈中，设设法取得我我们想要的的资讯；第第一要件，客客户的姓名名、地址、xx等个人背背景情况的的资讯。第第二要件，客客户能够接接受的价格格、面积、格格局等对产产品具体要要求的资讯讯。其中，与与客

23、户联系系方式的确确定最为重重要。（4） 最好的做法法是，直接接约客户来来现场看房房。（电话话里永远没没有直接成成交的客户户）（5） 马上将所得得资讯记录录在客户来来电表上。2、注意事事项（1） 销售人员正正式上岗前前，应进行行系统培训训，统一说说词。（2） 广告发布前前，应实现现了解广告告内容，仔仔细研究和和认真应对对客户可能能会涉及的的问题。（3） 广告当天，来来电量特别别多，时间间更显珍贵贵，因此接接听电话应应以2、33分钟为限限，不宜过过长。（4） 电话接听时时，尽量由由被动回答答转为主动动介绍、主主动询问。（5） 约请客户应应明确具体体时间和地地点，并且且告诉他，你你将专程等等候。（6

24、） 应将客户来来点信息及及时整理归归纳，与现现场经理、广广告制作人人员充分沟沟通交流。流程二：迎迎接客户1、基本动动作（1） 客户进门，每每一个看见见的销售人人员都应主主动招呼“欢迎参观观”，提醒其其他销售人人员注意。（2） 销售人员立立即上前，热热情接待。（3） 帮助客户收收拾雨具，放放置衣帽等等。（4） 通过随口招招呼，区别别客户真伪伪，了解所所来的区域域和接受的的媒体。2、注意事事项（1） 销售人员应应仪表端正正，态度亲亲切。（2） 接待客户或或一人，或或一主一副副，以二人人为限，绝绝对不要超超过三人。（3） 若不是真正正的客户，也也应注意现现场整洁和和个人仪表表，以随时时给客户良良好印

25、象。（同同时这也是是一种宣传传）（4） 生意不在情情谊在，送送客至大门门外或电梯梯间。流程三: 介绍产品品1、 基本动作（1） 交换名片，互互相介绍，了了解客户的的个人资讯讯情况。（2） 按照销售现现场已经规规划好的销销售路线，配配合灯箱、模模型、样板板等销售道道具，自然然而又有重重点地介绍绍产品（着着重于地段段、环境、交交通、生活活机能、产产品机能、主主要建材等等的说明）。2、 注意事项（1） 此时侧重强强调本楼盘盘的整体优优势点。（2） 将自己的热热忱与诚恳恳推销给客客户，努力力与其建立立相互信任任的关系。（3） 通过交谈正正确把握客客户的真实实需求，并并据此迅速速制定对应应策略。（4）

26、当客户超过过一人时，注注意区分其其中的决策策者，把握握他们相互互间关系。流程四：购购买洽谈1、 基本动作（1） 倒茶寒暄，引引导客户在在销售桌前前入座。（2） 在客户未主主动表示时时，应该立立刻主动地地选择一户户作试探性性介绍。（3） 根据客户所所喜欢的单单元，在肯肯定的基础础上，作更更详尽的说说明。（4） 针对客户的的疑惑点，进进行相关解解释，帮助助其逐一克克服购买障障碍。（5） 适时制造现现场气氛，强强化其购买买欲望。（6） 在客户对产产品有700%的认可可度的基础础上，设法法说服他下下定金购买买。2、 注意事项（1） 入座时，注注意将客户户安置在一一个视野愉愉悦便于控控制的空间间范围内。

27、（2） 个人的销售售资料和销销售工具应应准备齐全全，随时应应对客户的的需要。（3） 了解客户的的真正需求求，了解客客户的主要要问题点。（4） 注意与现场场同仁的交交流与配合合，让现场场经理知道道客户在看看哪一户。（5） 注意判断客客户的诚意意、购买能能力和成交交概率。（6） 现场气氛营营造应该自自然亲切，掌掌握火候。（7） 对产品的解解释不应有有夸大、虚虚构的成分分。（8） 不是职权范范围内的承承诺应报现现场经理通通过。流程五：带带看现场1、 基本动作（1） 结合工地现现况和周边边特征，边边走边介绍绍。（2） 按照房型图图，让客户户切实感觉觉自己所选选的户别。（3） 尽量多说，让让客户始终终为

28、你所吸吸引。2、 注意事项（1） 带看工地路路线应事先先规划好，注注意沿线的的整洁与安安全。（2） 嘱咐客户带带好安全帽帽及其他随随身所带物物品。流程六：暂暂未成交1、 基本动作（1） 将销售海报报等资料备备齐一份给给客户，让让其仔细考考虑或代为为传播。（2） 再次告诉客客户联系方方式和x，承承诺为其做做义务购房房资讯。（3） 对有意的客客户再次约约定看房时时间。2、 注意事项（1） 暂未成交或或未成交的的客户依旧旧是客户，销销售人员都都应态度亲亲切，始终终如一。（2） 及时分析暂暂未成交或或未成交的的真正原因因，记录在在案。（3） 针对暂未成成交或未成成交的原因因，报告现现场经理，视视具体情

29、况况，采取相相应的补救救措施。流程七：填填写客户资资料表1、 基本动作（1） 无论成交与与否，每接接待完一组组客户后，立立刻填写客客户资料表表。（2） 填写重点：l 客户的联络络方式和个个人资讯；l 客户对产品品的要求条条件；l 成交或未成成交的真正正原因。（3） 根据客户成成交的可能能性，将其其分类为很很有希望、有有希望、一一般、希望望渺茫，这这四个等级级，以便日日后有重点点地追踪客客户。2、 注意事项（1） 客户资料表表应认真填填写，越详详尽越好。（2） 客户资料表表是销售人人员的聚宝宝盆，应妥妥善保存。（3） 客户等级应应视具体情情况，进行行阶段性调调整。（4） 每天或每周周，应由现现场

30、销售经经理定时召召开工作会会议，依客客户资料表表检讨销售售情况，并并采取相应应的对应措措施。流程八：客客户追踪1、 基本动作（1） 繁忙间隙，依依客户等级级与之联系系，并随时时想现场经经理口头报报告。（2） 对于A、BB等级的客客户，销售售人员应列列为重点对对象，保持持密切联系系，调动一一切可能，努努力说服。（3） 将每一次追追踪情况详详细记录在在案，便于于日后分析析判断。（4） 无论最后是是否成交，都都要婉转要要求客户帮帮忙介绍客客户。2、 注意事项（1） 追踪客户要要注意切入入话题的选选择，勿给给客户造成成销售不畅畅，死硬推推销的印象象。（2） 追踪客户要要注意时间间的间隔，一一般以三-五

31、天为为宜。（3） 注意追踪方方式的变化化：打电话话，寄资料料，上门拜拜访，邀请请参加促销销活动，等等等。（4） 二人以上与与同一客户户有联系时时应相互通通气，统一一立场，协协调行动。流程九：成成交收定1、 基本动作（1） 客户决定购购买并下定定金时，利利用销控对对答告诉现现场经理。（2） 恭喜客户。（3） 视具体情况况，收取客客户小定金金或大定金金，并告诉诉客户对买买卖双方的的行为约束束。（4） 详尽解释定定单填写的的各项条款款和内容l 总价款栏内内填写房屋屋销售的表表价；l 定金栏内填填写实收金金额，若所所收的定金金为票据时时，填写票票据的详细细资料；l 若是小定金金，与客户户约定大定定金的

32、补足足日期及应应补金额，填填写于定单单上；l 与客户约定定签约的日日期及签约约金额，填填写于定单单上；l 折扣金额及及付款方式式，或其他他附加条件件于空白处处注明；l 其他内容依依定单的格格式如实填填写。（5） 收取定金、请请客户、经经办销售人人员、现场场经理三方方签名确认认。（6） 填写完定单单，将定单单连同定金金送交现场场经理点收收备案。（7） 将定单第一一联（定户户联）交客客户收执，并并告诉客户户于补充或或签约时将将客单带来来。（8） 确定定金补补足日或签签约日，并并详细告诉诉客户各种种注意事项项和所需带带齐的各类类证件。（9） 再次恭喜客客户。（10） 送客至大门门外或电梯梯间。2、

33、注意事项（1） 与现场经理理和其他销销售人员密密切配合，制制造并维持持现场气氛氛。（2） 正式定单的的格式一般般为一式四四联：定户户联、公司司联、工地地联、财会会联。注意意各联各自自应持有的的对象。（3） 当客户对某某套单元稍稍有兴趣或或决定购买买但未带足足足够的金金额时，鼓鼓励客户支支付小定金金是一个行行之有效的的办法。（4） 小定金金额额不在于多多，三四百百元至几千千元均可，其其主要目的的是使客户户牵挂我们们的楼盘。（5） 小定金保留留日期一般般以三天为为限，可退退还。（6） 定金（大定定金）为和和约的一部部分，若双双方任一方方无故毁约约，都将按按定金的11倍予以赔赔偿。（7） 定金收取金

34、金额的下限限为1万元元，上限为为房屋总价价款的200%。原则则上定金金金额多多益益善，以确确保客户最最终签约成成交。（8） 定金保留日日期一般以以七天为限限，具体情情况可自行行掌握，但但过了时限限，定金没没收，所保保留的单元元将自由介介绍给其他他客户。（9） 小定金或大大定金的签签约日之间间的时间间间隔应尽可可能的短，以以防各种节节外生枝的的情况发生生。（10） 折扣或其他他附加条件件，应报现现场经理同同意备案。（11） 定单填写完完后，再仔仔细检查户户别、面积积、总价、定定金等是否否正确。（12） 收取的定金金须确实点点收。流程十：定定金补足1、 基本动作（1） 定金栏内填填写实收补补足金额

35、。（2） 将约定补足足日及应补补金额栏划划掉。（3） 再次确定签签约日期，将将签约日期期和签约金金填写于定定单上。（4） 若重新开定定单，大定定金定单依依据小定金金定单的内内容来填写写。（5） 详细告诉客客户签约的的各种注意意事项和所所需带齐的的各类证件件。（6） 恭喜客户，送送至大门外外或电梯间间。2、 注意事项（1） 在约定补足足日前，再再次与客户户联系，确确定日期并并作好准备备。（2） 填写完后，再再次检查户户别、面积积、总价、定定金等是否否确定。（3） 将详尽情况况向现场经经理汇报备备案。流程十一：换户1、 基本动作（1） 定购房屋栏栏内，填写写换户后的的户别、面面积、总价价。（2）

36、应补金额及及签约金，若若有变化，以以换户后的的户别为主主。（3） 于空白处注注明哪一户户换至哪一一户。（4） 其他内容同同原定单。2、 注意事项（1） 填写完后，再再次检查户户别、面积积、总价、定定金、签约约日等是否否正确。（2） 将原定单收收回。流程十二：签定合约约1、 基本动作（1） 恭喜客户选选择我们的的房屋。（2） 验对身份证证原件，审审核其购房房资格。（3） 出示商品房房预售示范范合同文本本，逐条解解释合同的的主要条款款：l 转让当事人人的姓名或或名称、住住所；l 房地产的坐坐落、面积积、四周范范围；l 土地所有权权性质；l 土地使用权权获得方式式和使用期期限；l 房屋的平面面布局、

37、结结构、构筑筑质量、装装饰标准以以及附属设设施、配套套设施等状状况；l 房地产转让让的价格、支支付方式和和期限；l 房地产支付付日期；l 违约责任；l 争议的解决决方式。（4） 与客户商讨讨并确定所所有内容，在在职权范围围内做适当当让步。（5） 签约成交，并并按合同规规定收取第第一期房款款，同时相相应抵扣已已付定金。（6） 将定单收回回交现场经经理备案。（7） 帮助客户办办理登记备备案和银行行贷款事宜宜。（8） 登记备案且且办好银行行贷款后，合合同的一份份应交给客客户。（9） 恭喜客户，送送客至大门门外或电梯梯间。2、 注意事项（1） 示范合同文文本应事先先准备好。（2） 事先分析签签约时可能

38、能发生的问问题，向现现场经理报报告，研究究解决办法法。（3） 签约时，如如客户有问问题无法说说服，汇报报现场经理理或更高一一级主管。（4） 签合同最好好由购房户户主自己填填写具体条条款，并一一定要其本本人亲自签签名盖章。（5） 由他人代理理签约，户户主给予代代理人的委委托书最好好经过公证证。（6） 解释合同条条款时，在在情感上应应侧重于客客户的立场场，让其有有认同感。（7） 签约后的合合同，应迅迅速交房地地产交易机机构审核，并并报房地产产登记机构构登记备案案。（8） 牢记：登记记备案后，买买卖才算正正式成交。（9） 签约后的客客户，应始始终与其保保持接触，帮帮助解决各各种问题并并让其介绍绍客户

39、。（10） 若客户的问问题无法解解决而不能能完成签约约时，让客客户先请回回，另约时时间，以时时间换取双双方的折让让。（11） 及时检讨签签约情况，若若有问题，应应采取相应应的应对措措施。流程十三：退户1、 基本动作（1） 分析退户原原因，明确确是否可以以退户。（2） 报现场经理理或更高一一级主管确确认，决定定退户。（3） 结清相关款款项。（4） 将作废合同同收回，交交公司保存存备案。第三章 客户确认认制度1、确认依依据A. 热线客户:接听完热热线应及时时填写,当天天工作完成成后,交经经理签字确确认,客户户确认以上的登登记为准.B. 来访客户:接待完客客户及时填填写并交于于经理签字字确认,客客户

40、确认以以登登记为准.2、确认时时效:A、热线客客户有效期期为一五天天,超过一一五天而无无任何追踪踪记录的客客户视为无无效客户.B、来访客客户:有效效期为7天天,超过77天而无任任何追踪纪纪录的客户户视为无效效客户3、具体操操作说明a、 每天负责接接听电话的的销售顾问问将客户咨咨询登记在在尽尽量详细记记录客户的的姓名,电电话,媒体体,及意向向。b、 接听电话的的销售顾问问要耐心的的、有针对对性地回答答客户问题题,并竭力力约客到现现场,同时时留下联系系方式便于于追踪服务务。c、 老客户来电电也需登记记，同时注注明（老客客户）并询询问清楚获获知途经,以便于统统计来电量量!d、 接电不接访访,如遇老老

41、客户来访访,应向主主管请示,由主管另另派人员接接听电话,销售顾问问接待完后后向主管汇汇报及时返返回前台继继续接听电电话e、 到现场来访访的客户由由每日案场场接待人员员严格按序序执行接待待,并由主主管在上作记记录。f、 接待完后,营销员应应在上做好登登记,g、 轮休人员(或销售顾顾问不在)的客户来来访,由主主管安排人人员代为接接待，现场场接待人员员可以补充充接待一次次。h、 主管每天签签收资料料,如发现现未及时追追踪的客户户,有权将将此客户收收回,上报报销售经理理视情况放放给其他营营销员。1、 确认原则: i. 即时确认原原则，接待待客户完毕毕后立刻请请主管签字字确认。ii. 客户能确认认原来的

42、营营销员,此此种情况属属于该营销销员,若此此营销员不不在销售现现场,接待待的营销员员负责通知知经理,由由主管统一一安排营销销员接待，当当场未成交交则谈判完完后将客户户移交给原原营销员；若当场成成交则主管管请示经理理视情况划划定此业绩绩的归属。iii. 客户不能确确认原来接接待的营销销员,但营营销员能够够确认出来来客户,且且在有效期期内则该客客户属于该该营销员。iv. 客户不能确确认该营销销员且该营营销员也不不能确认客客户,负责责接待的营营销员做好好客户接待待登记，在在确认后进进行追踪的的则此客户户判给现场场负责接待待的营销员员。v. 老客户介绍绍新客户购购房该新客客户属于(有效期内内)原接待待

43、老客户的的营销员若若原营销员员不在若当当场未成交交归属原接接待营销员员；若当场场成交双方方则按照确确认原则的的第二条执执行。vi. 客户与其家家属分别和和其他营销销员有过联联系或接触触,属于同同一购买行行为并且在在有效期之之内的则按按照和日期为为准归还原原始接待营营销员(其其他情况按按照确认原原则第一,二,三,四条执行行)。vii. 客户的更名名在有效期期内的则属属于原始接接待营销员员(更名后后的新客户户的确认按按第一条条之规定执执行)。viii. 换房客户按按公司有关关的规定办办理相应的的换房手续续;若原接接待的营销销员不在则则由轮值营营销员义务务接待该营营销员可由由销售经理理安排补充充接待

44、一次次。2、 敬告:i. 客户追踪是是指有效期期内对该客客户至少一一次回访如如因某种原原因,无法法与该客户户取得联系系(至少两两次)也可可视为对此此客户进行行了追踪。ii. 抢单(抢客客户)是指指明知该客客户曾与其其他营销员员接触过且且在有效期期内仍与此此客户联系系或有意截截电话,截截客户来访访一经查明明属实按管管理制度第第一章有关关之规定执执行。iii. 撞单是指两两个或两个个以上营销销员的客户户属同一购购买行为的的按确认原原则之规定定执行;恶恶意撞单(也叫抢单单)的行为为管理制度度的有关之之规定执行行。iv. 特殊情况的的撞单由经经理和总经经理协商做做出处理。第四章 客客户投诉处处理步骤客户投诉处处理步骤客户投诉应应遵守以下下几个步骤骤:1. 关注-放放下手里的的工作,面