质量考核细则43840.docx

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1、质量考核细则第一章 总则第一条 为强化员员工的服务务意识,提提高公司的的整体服务务量和水平平,特制定定本细则.第二条 本细则适适用于公司司各营业部部门，后勤勤保障部门门，职能部部门，公司司所有在册册员工均应应遵守本细细则所规定定各项条款款。第三条 本细则实实施应遵循循正面激励励为主，制制度约束为为辅的原则则。第四条 任何部门门和个对违违反本细则则的行为有有检举、控控告的权力力。办公室室作为执法法和行使奖奖罚权的权权力部门，受受理此类行行为的检举举、控告、处处罚事宜。第二章 服务质质量考核的的范围、标标准第五条 服务质量量考核包括括服务环境境、服务态态度、服务务用语、操操作规范、服服务过程五五个

2、方面。第六条 服务环境境类1、 烟灰缸烟蒂蒂超过三个个；2、 洗浴水温不不符合标准准要求；3、 客用卫生间间无手纸或或手纸篓中中手纸超过过1/3没没有清理；4、 房间备品或或化妆品没没有及时补补充造成短短缺；5、 房间空气温温度调节不不符合标准准要求；6、 拖鞋不按指指定位置收收取存放；7、 房间尿斗有有异味及末末及时消毒毒、除味；8、 物品（棉织织品、瓷器器等）不按按照标准位位置、方向向、方法进进行叠放、摆摆置；9、 不按规定时时间播放背背景音乐；10、 不按规定时时间开启、关关闭各类照照明设备；11、 不按规定时时间开启、关关闭各类照照明设备；（对出现上上述问题之之一的相关关责任人罚罚款5

3、元。）第七条 服务用语语类1、 没有使用礼礼貌用语或或礼貌用语语不规范。2、 服务不到位位客人批评评时没有致致歉声；（对出现上上述问题之之一的相关关责任人罚罚款5元。）第八条 服务态度度类1、 客人到来没没有主动上上前迎接，客客人走时不不能送行道道别；2、 精品、茶艺艺人员在客客人到时没没有主动向向客人推销销商品、茶茶品；3、 上钟迟缓，让让客人长时时间等待；4、 不能主动为为客人开关关车门；5、 不能主动为为客人介绍绍服务项目目及赠送项项目；6、 下雨天不能能主动为客客人撑伞遮遮雨；7、 客人需出租租车时，没没有及时或或没有为客客人叫车；8、 电梯员没有有向客人指指示服务区区域介绍不不清楚；

4、（对出现上上述问题之之一相关责责任人罚款款5元。）第九条 操作规范范类1、 结账错误；2、 电脑输单错错误（漏单单另行处理理）；3、 弄错客人鞋鞋牌；4、 客人登记或或结账时未未及时通知知服务中心心；5、 客人走时鞋鞋未擦或未未擦干净；6、 客人超时未未及时提醒醒客人；7、 客人现金消消费时未及及时通知有有关部门；8、 客人换房后后未及时通通知有关部部门的；9、 未按规定的的按摩程序序或手法给给客人做按按摩；10、 中式按摩和和刮痧或拔拔火罐时未未减去规定定的时间；11、 不通过钟房房，私自为为客人点按按摩师；12、 跑单员弄错错客人衣服服或布草缝缝错号；13、 将客人衣服服干湿洗搞搞混；14

5、、 洗衣时没有有仔细检查查客衣扣子子及饰物造造成丢失和和损失的；15、 将客人衣服服洗坏；16、 没有在规定定时间或在在承诺时间间内为客人人洗好衣服服；17、 送茶、饮料料、水果、饭饭菜等不用用托盘；18、 没能及时为为客人提供供遮等不用用托盘；19、 饭菜内有异异物；20、 不及时清理理骨碟；21、 洗发水、浴浴液等添水水或洗洁净净等；（出现上述述问题之一一的对相关关责任人罚罚款5元。造造成投诉或或损失，情情节严重者者另行处理理。）第十条 服务过程程类1、 价格、服务务项目及赠赠送项目介介绍不清楚楚；2、 引导人员引引导客人时时走到客人人后面；3、 给客人结账账或登记时时不能做到到唱收唱付付

6、；4、 未询问客人人意见，擅擅自增加服服务项目；5、 误导消费者者；6、 上钟迟缓，让让客人长时时间等待；7、 服务期间找找不正当理理由休息，服服务偷工减减料；8、 客人较多排排不上钟时时，不能礼礼貌地为客客人解释并并取得谅解解；9、 搓背时间不不足一五分分钟；10、 客人对服务务质颖或询询问服务项项目时，不不能圆满答答复客人或或搪塞客人人；11、 以整理房间间为名长时时间滞留房房间；12、 不按茶艺规规程给客人人当面沏茶茶；13、 客人进房间间时或检查查完房间不不及时通知知总台；14、 客人进房间间后仍没有有为客人打打开水或壶壶内水温太太低；15、 房间内电视视机不能正正常收看，而而没及时通

7、通知音控部部门；16、 为要小费而而跨区服务务；17、 浴区服务员员在客人前前来时，不不能主动热热情迎接客客人，为客客人开柜，协协助客人换换衣换鞋；18、 不能主动为为客人干身身；19、 不能主动为为客人提供供洗发水和和浴液或为为节约而克克扣顾客；20、 跑单员没有有当客人面面检查衣袋袋及有无破破损等并请请客人认可可；21、 客人茶杯长长时间不续续水；22、 散座客人休休息不能主主动为客人人铺好被单单；23、 不能指挥客客人停车到到位；24、 客人的车停停在正对门门处或停在在非停车区区；25、 指挥车辆姿姿式不规范范；26、 客人点餐长长时间送不不上来；27、 报错或传达达室错菜；28、 将菜

8、或汤、水水等弄到客客人衣服上上；29、 报不出菜名名和菜价；30、 客人就座后后不能及时时给客人上上茶（超过过3分钟）；31、 向客人索要要小费（特特殊情况除除外）；（出现上述述问题之一一者对相关关责任人罚罚款5元，情情节严重或或引起投诉诉者另行处处理，对违违反第311条者一律律开除）。第三章服务务质量的检检查、考核核第十一条 服务质质量检查以以班组内领领班检查为为主，纪检检人员值班班经理检查查为辅。第十二条 领班对对本班组出出现的服务务质量或问问题及时进进行处理，并并予以记录录、登记，同同时对违纪纪员工向部部门经理提提出书面处处罚建议，此此项作为部部门内部处处罚，不实实行连带，由由部门经理理

9、于每月将将处罚名单单上报办公公室，金额额以本制度度规定为准准。第十三条 纪检人人员，值班班经理对全全公司范围围内服务质质量问题进进行检查处处理（特指指领班未发发现或领班班发现未及及时处理两两种情况），此此类情况处处按照员员工制度检检查办法的的相关规定定实行连带带。第十四条 对情节节严重或引引起投诉的的服务质量量问题，由由公司办公公室进行处处理。第十五条 投诉率率参照部部门检查考考核奖惩实实施细则每每月考核一一次。第十六条 月内部部门无服务务质量问题题处罚和投投诉的（只只针对纪检检人员和值值班经理检检查、登记记处罚情况况）奖部门门经理300元，奖每每个班组领领班20元元。第四章附则则第十七条 本

10、细则则红黄卡卡实施办法法配套执执行。第十八条 本细则则员工工制度检查查奖罚办法法相近近或重叠之之考核项目目，以本细细则为准，并并按本细则则奖罚办法法执行。第十九条 本细则则解释权属属公司办公公室。第二十条 本细则则自公布之之日起执行行。员工制度检检查处罚细细则类别违纪项目罚金备注仪容仪表工作纪律1、工作时时间不穿工工装或不按按规定着工工装敞怀露露胸，卷起起裤管或袖袖子52、头发散散乱，不整整齐，染涂涂黑色以外外其它颜色色头发5男发不过耳耳、女不留留怪异发型型3、手不干干净，留长长指甲、染染指甲54、不穿补补补袜子或或袜子脏或或有破洞55、当班时时间佩戴手手饰或传呼呼机、手机机56、男不刮刮长须

11、，女女不着淡妆妆57、不洗澡澡、有脚臭臭、汗臭58、吃葱、蒜蒜、不刷牙牙、口异味味59、站姿站站位不端正正，倚物靠靠墙510、仪容容呆板“六声十七七字”应用不好好511、佩戴戴工牌512、其它它有损公司司形象的仪仪容及着装装行为51、上班迟迟到，早退退5累计三次按按旷工1天天进行处罚罚2、无故不不参加班前前会53、旷工5处罚3倍当当日工资4、无故脱脱岗10一次超过110分钟5、工作时时间无故串串岗56、打私人人电话或长长时间接听听私人电话话5接听一次超超过2分钟钟7、未经许许可私自会会客58、上班期期间在一起起扎堆聊天天59、擅自使使用顾客设设施、用品品5连带该设施施、用品管管理人5元元工作纪

12、律10、在营营业区嬉笑笑、打闹、大大声喧哗511、营业业区（含服服务中心，保保安室、专专业人员休休息室）吸吸烟1012、将饭饭端到营业业区吃5吧台、精品品、收银除除外一三、在营营业区吃零零食、玩游游戏机514、在营营业区吵嘴嘴、说脏话话、举止不不文明10一五、在公公司范围内内打架20情节严重者者另行处罚罚16、工作作时间看书书、看报、看看电视5工作需要除除外17、在客客房休息10一八、不接接听呼叫或或接呼叫后后不及时指指派人员进进行服务10引起投诉另另行处理19、非工工作需要操操作使用电电梯520、不按按规定存放放、使用拖拖鞋521、当班班内洗澡522、非当当班在营业业区长时间间逗留5因公许可

13、者者除外23、私自自处理客遗遗留物品10情节严重者者另行处罚罚24、当班班时间到员员工区或更更衣室吸烟烟、休息1025、背后后嘲笑和议议论客人526、夜班班期间睡觉觉休息5志业人员除除外27、当班班时间在营营业区化妆妆528、执法法人员不能能秉公执法法，被员工工投诉1029、妨碍碍值检人员员执行公务务10情节严重者者另行处罚罚30、在管管理电脑上上玩游戏或或进行与工工作无关的的操作10造成损坏另另行处罚31、非电电脑操作人人员私自操操作使用电电脑10工作纪律32、当班班时间在营营业区干与与工作无关关的事情533、不按按制度规定定就餐534、不按按时准确传传达上级指指令5指部门经理理和领班35、

14、接听听电话或呼呼叫不说“您好，*部”536、不按按时归还借借用公司的的物品537、违章章操作、损损坏物品设设施10视其情节负负责赔偿38、不经经营意、擅擅自使用其其它部门或或其它岗位位物品539、超越越权限，造造成不良后后果1040、工作作不细造成成漏单、错错单10视其情节负负责赔偿41、不及及时清理卫卫生责任区区542、不按按规定时间间就餐543、员工工就餐营私私舞弊者544、向客客人或小姐姐要小费开除45、其它它公司认为为应该处罚罚的行为第十五条员员工制度检检查奖励细细则遵照下下述规定执执行。员工制度检检查奖励细细则类别违纪项目罚金备注工作纪律1、提出合合理化建议议并被采纳纳实施的102、

15、义务献献血，奉献献社会53、发现险险情或事故故隐患，并并能积极抢抢险和及时时报告，为为公司挽回回损失104、发现混混澡客人，并并劝其补办办了散座的的5仅限于客房房服务员发发现的，且且不连带5、当公司司员工利益益受到不法法侵害时，能能够挺身而而出维护公公司和员工工利益，申申张正义的的106、能检举举揭发违纪纪员工经调调查属实的的57、公司发发生失盗或或其它重大大事件，为为侦破提供供重要线索索的108、拾金不不昧者5价值在2000元以上上另行奖励励9、优质服服务，赢得得顾客表扬扬或送来感感谢信的10须向值班经经理提出表表扬的10、在不不影响对顾顾客服务的的前提下厉厉行节约效效果明显的的5非考核部分

16、分11、受到到顾客无理理责打，忍忍辱负重不不计个人得得失，仍能能认真工作作的1012、取得得研究成果果，对公司司的管理和和发展起促促进作用的的10视情节另行行奖励类别违纪项目罚金备注公关和营销1、宣传企企业，传播播企业文化化，旨在顾顾客中树立立良好企业业形象的52、能积极极组织或踊踊跃参加公公司组织的的公关活动动，收到良良好效果的的53、关爱员员工，帮助助有困难的的员工中后后进员工进进步的，增增强企业凝凝聚力，稳稳定员工队队伍的54、敬业爱爱岗，安心心工作且能能在利诱面面前不动心心5类别违纪项目罚金备注1、能超标标准提前完完成领导交交给的任务务52、因公受受到轻伤伤伤害的5仅限于严格格按操作规

17、规定程序进进行操作的的3、公司进进行的各项项考核考试试获第一名名的204、月内部部门无违纪纪处罚一五奖部门经理理5、月内班班部无违纪纪行为的员员工10奖领班（不不连带经理理）6、连续三三个月无违违纪行为的的员工57、卫生大大检查获第第一名的一五奖部门经理理和当班领领班8、利用休休息时间为为公司超出出本职范围围之内的工工作且不计计报酬的59、为客人人排扰解难难者，受到到顾客称赞赞的5向值班经理理提出表扬扬的10、受到到公司领导导表扬的员员工511、工作作量加大，任任劳任怨，并并且能够做做好工作的的。512、能妥妥善处理好好工作中的的突发事件件5一三、工作作钻研创新新，有实效效者514、在不不影响

18、本职职工作的前前提下，帮帮助其它部部门工作的的。5一五、当其其它员工工工作出现较较大失误时时，积极采采取有措施施补救的1016、无私私奉献，能能在员工中中起到模范范带头作用用的517、不惧惧威胁，秉秉公执法的的5一八、超标标准搞好责责任区卫生生的519、其它它公司认为为应奖励的的行为5视情节定礼仪标准及及操作规范范一、 仪容仪表1、 发型：头发整洁洁，无异味味。男女员员工应经常常理发、洗洗发和梳理理，以保持持头发整洁洁，没有头头屑。可使使用清香型型发胶，保保护头发整整洁，不蓬蓬散，不用用怪味发油油。发型大方方，得体，男男员工头发发长度要适适宜，前不不及眉，旁旁不及耳，后后不及衣领领，不能留留长

19、发，大大鬃角。女女员工不梳梳披肩发，头头发也不可可遮挡眼前前，不留怪怪发型，留留发要不及及眉，头发发过肩要扎扎起，头饰饰以深色小小型为好，不不可夸张耀耀眼。不染发，保保持头发本本色，不要要将头杂成成黑色以外外的任何一一种颜色。2、 面部、身体体： 男员工经常常修面，剪剪鼻毛，刮刮干净胡须须。 女员工上班班要淡妆打打扮，以保保持皮肤的的细润，显显得年轻有有活力。包包括A、画眼睛睛：使用眼眼部化妆品品勾画出眼眼线，使眼眼睛温柔，有有神。B、画眉毛毛：从眼对对角的眉端端开始画起起，高峰在在眉毛的22/3眉尖尖立倒鼻翼翼与眼尾的的延长线为为止，眉峰峰不可过高高，画眉时时手要放松松，如画的的太重，可可用

20、眉刷刷刷一下，使使眉毛显的的自然，原原来眉型较较好的眉毛毛，只需用用眉笔平端端扫一下，挂挂上些黑色色即可。C、涂口红红：要在唇唇边涂深些些，唇红要要与自己的的肤色相配配，不宜太太深。总之，高明明的化妆，即即要湿出漂漂亮的仪表表，又要几几乎不露人人工痕迹，美美丽淡雅。 岗前不得食食用葱、蒜蒜等有强烈烈刺激性气气味的食品品，不吃异异味、变质质食物，不不喝含酒精精的饮品，保保持口腔气气味爽。 在工作前，便便后、抽烟烟后、清洁洁卫生后和和准备食物物前，均应应用香皂热热水洗净手手，勤剪指指甲，保持持指甲洁净净，勿涂指指甲油。 应该洗澡,勤换内衣衣,有体、口口、脚臭的的员工，应应及时治疗疗并取相应应防范措

21、施施，如没有有治愈，不不得从事直直接对客服服务工作。3、饰品：从事一线服服务的员工工除手表外外，将手机机、传呼、项项链、戒指指存放好，不不得带入工工作环境从从事对客服服务工作。4、工装： 工衣、工袜袜穿着统一一、整洁，纽纽扣要齐全全、扣好，不不能将衣袖袖、裤腿卷卷起。 工衣定时清清洁，有纽纽扣短缺要要及时修补补，整齐不不得有污渍渍、汗味，工工袜天天清清洗干净无无异味。 工装外衣袖袖，衣领处处，不得显显露个人衣衣物，工装装外不不得得显有个人人物品，如如胸饰等，衣衣袋不得多多装物品显显得鼓起。5、工牌：工牌要按统统一规定制制做，并佩佩戴在规定定部位，不不能擅自调调换、不挂挂或戴在身身体其它部部位，

22、正确确的方法是是佩戴在左左胸前。二、 站姿站位：1、 站姿： 女子的站姿姿：女子的站姿姿是双脚呈呈V字型，即即膝和脚后后跟要靠紧紧，两脚张张开的距离离约为两拳拳；双手自自然下垂，交交叉于腹前前，右手放放在左手上上。 男子的站姿姿男子站立时时，双脚叉叉开，与肩肩同宽，身身体不东倒倒西歪，站站累时脚可可以向后或或向前撤半半步，介上上体需保持持正直，不不可把脚向向前或向后后伸得太多多甚至叉开开很大，双双手自然下下垂，交叉叉于小腹前前，右手放放在左手上上（背跨式式站立时，手手臂交叉放放于腰部，右右手放在左左手上，其其它相同）。 注意事项：A、正确的的站姿，从从正面看，其其身形应该该正直，头头颈、身躯躯

23、和双腿应应与地面垂垂直，两肩肩相平，两两臂和手在在身体两侧侧自然下垂垂交叉放置置，眼睛平平视环顾四四周，嘴微微闭，面带带笑容，从从侧面看，其其下颌应微微收，眼视视前方，胸胸部稍挺，小小腹收拢，整整个形体显显得庄重平平稳。B、耸肩勾勾背或懒洋洋洋地倚靠靠在墙上或或其它物体体上，将破破坏自己与与公司形象象。C、工作时时不得东倒倒西歪、站站没站相、坐坐不坐相、很很不雅观。D、不得将将双手插在在口袋或交交叉于胸前前。E不得做小小动作，如如摆弄打火火机香烟盒盒，玩弄衣衣带，发辫辫，咬手指指甲等，这这样不得显显的拘谨，给给人以缺乏乏自信的感感觉，而且且有失礼仪仪。2、 坐姿正确的坐坐姿，在其其身后没有有任

24、何依靠靠时，上身身应正直而而稍向前倾倾，头平正正，两肩膀膀放松，下下巴向内收收，脖子挺挺直，胸部部挺起，并并使背部与与臀部成一一直角，双双膝并拢，双双手自然地地放在双膝膝上或放在在椅子上。背后有依靠靠时，在正正式场合里里，也不随随意地把头头向后仰靠靠，显出很很懒散的样样子。谈话时，可可以侧坐，此此时上体与与脚同时转转向一侧，双双膝靠拢，脚脚跟靠紧，眼眼平视，嘴嘴微闭，面面带笑容，女女性在穿裙裙子时，也也可以侧坐坐，但在答答礼时必须须正坐。注意事项项A、入座起起立时要轻轻稳入座时走到到座位前，从从左边进，慢慢慢坐下，动动作要轻而而稳，不可可猛坐，以以免发出响响声，或被被沙发弹簧簧颠起，站站起时也

25、要要稳重，不不要发出声声响。B、入座后后把裙子理理好入座后把两两脚并齐，女女子入座要要用手把裙裙子向前拢拢一下再坐坐下。C、不要坐坐满椅子无论坐在椅椅子或沙发发上，不要要坐满，只只坐椅子的的一半或三三分之二，注注意不要坐坐在椅子边边上。D、切忌两两膝分得太太开男子坐下可可膝稍分开开，女子坐坐下则双膝膝并拢，切切忌两膝分分得太开，两两脚呈八字字形，这一一点女性尤尤应忌讳，女女子坐可以以采取两小小腿交叉的的坐，但不不可前伸，切切忌将小架架到另一条条大腿上。E、切忌脚脚尖朝天最好不要随随意翘二郎郎腿，即使使场合随便便可以翘二二郎腿也不不可翘得过过，脚尖朝朝天。F、不可抖抖腿坐立时腿部部不可上下下抖动

26、左右右摇晃（交交谈时注意意手势）。G、交谈时时，勿将上上下班身往往前倾或以以手技撑下下巴。H、坐下后后安静不可一会儿儿向东，一一会一向西西，左顾右右盼。I、 双手自然放放好双手可相交交搁在大腿腿上，自然然放在大腿腿上，或轻轻搭在沙发发上，但手手心应向下下，手不要要随处乱摸摸，做小动动作。J、不雅的的坐姿在椅子上前前俯后仰，或或把腿架在在椅子上、沙沙发扶手上上、茶几上上，都是极极不雅观的的。K、可侧坐坐端坐时间过过长，会使使人感到疲疲劳，这时时可变换为为侧坐，坐坐的时间过过长而想靠靠在沙发背背上或椅子子上是可以以的，但不不可反脚一一伸，半躺躺半坐，更更不可歪歪歪斜斜地摊摊在沙发或或椅子上。3、

27、走姿 男员工走路路时应当昂昂首，闭口口两眼平视视前方，挺挺胸收腹直直腰，上身身不动，两两肩不摇，步步态稳健；女员工走走路时，头头部端正，不不宜抬得过过高，目光光平和直视视前方，上上身自然挺挺直，收腹腹两手前后后摆动幅度度要小，两两腿并拢，碎碎步行进，走走成直线。 行走时肚子子正对前方方所形成的的直线，脚脚跟落在这这条直线上上，上体正正直，抬起起头，眼平平视，面带带笑容，双双臂自然前前后摆动，肩肩部放松，走走路轻稳，两两脚所踩的的应是两条条平行线，两两脚落在地地上的横向向距离大约约3左右，步步距不可过过大，大约约一个脚长长。 注意事项A、切忌摇摇摆行走时切忌忌晃身摇头头，脚尖不不要向内或或向外，

28、不不可弯腰弓弓背，低头头无神，步步履蹒跚。B、双手不不可乱放无论男女员员工走时，不不可把手插插在衣服口口袋里，尤尤其不可插插在裤袋里里，也不可可叉腰或倒倒背双手。C、目光注注视前方，注注意避让客客人走路时眼睛睛注视前方方，不要左左顾右盼，不不要来回张张望，不要要盯住客人人乱打量，更更不要一边边走路，一一边指指点点点对客人人评头论足足，行走过过程中要注注意避让客客人，不可可从多位客客人中间插插过，应先先请客人行行走或绕过过客人。D、脚步干干净利索，切切忌奔跑走路时脚步步干净利索索，有鲜明明的节奏感感，不可拖拖泥带水，踢踢里沓拉，抬抬不起脚来来，也不可可重如打锤锤，砸得地地动楼响，如如遇到急事事，

29、可加快快脚步，但但切忌奔跑跑，特别是是在营业区区内。E、几人同同行不要排排成排。几人在一起起走路时，不不要勾肩反反搭背，拍拍拍打打，多多人在一起起行走，不不要排成行行，要前后后有序。F、走路要要用腰力走路时腰部部松懈，会会有吃重的的感觉 ，要要腰部用力力，出步与与落地时脚脚步尖都正正对前方，抬抬头挺胸，迈迈步向前，女女员工穿裙裙子时要走走成一条直直线，使裙裙子下摆与与脚的动作作优美、和和谐。三、 言行举止（一）、微微笑：公司司一线员工工要经常保保持笑容，人人微笑服务务，没有微微笑的服务务，实际上上是丑化公公形象，它它给人的印印象是没有有教育，没没有文化，没没有礼貌的的表现，足足以使宾至至如归变

30、成成一句空话话。1、微笑的的内涵 微笑是自信信的象征，有有些人有自自卑心理，认认为服务工工作是伺候候人低人一一等，其实实这是对自自己的社会会上所扮演演的角色没没有正确的的认识，一一个人员有有充分尊重重自己，重重视自己，有有理想，有有抱负，充充分看到自自身存在的的价值，必必然重视强强化自我形形象，青春春常驻，笑笑脸常开。 微笑是礼仪仪修养的充充分展现，一一个有知识识，重礼仪仪，懂礼貌貌的人必然然十分尊别别人，即使使是陌路相相逢，也不不吝啬把微微笑当作礼礼物，慷慨慨地奉献给给别人，同同时微笑也也是与人和和睦相处，自自己心理健健康的反映映。 微笑要发自自内心，真真诚的微笑笑可打动顾顾客，使客客人心情

31、舒舒畅。如果果敷衍客人人，会使客客人感觉虚虚伪,对公公司服务产产生怀疑.2、微笑服服务要做到到“九个一样样”微笑服务要要始终如一一，人人重重视，坚持持在接待服服务的全过过程各个环环节落实到到每个接待待服务员的的身上，应应做到九个个一样：A、 领导在场不不在场一个个样。B、 内宾、外宾宾一个样。C、 本地客与外外地客一个个样。D、 生客与熟客客一个样。E、 大人小孩一一个样。F、 生意大小一一个样。G、 买与不买一一个样。H、 购物与退货货一个样。I、 主观心境好好坏一个样样。“九个一样样”体现对客客人要一视视同仁，服服务工作一一定遵循“为优先到到得客人服服务”的原则 。3、 微笑要适宜宜微笑要

32、掌握握分寸，如如果在不该该笑的时候候发笑，或或者在只应应微笑时大大笑，有时时会使对方方感到疑惑惑，甚至以以为你是在在取笑他，这这显然也是是失礼的，所所以不可不不慎。4、 微笑的操作作练习A、“念一一”练习时要使使双颊肌肉肉用力向上上抬，口里里念“一”音，用力力抬高口角角两端介要要注意下唇唇不要用力力太大。B、口眼结结合眼睛的笑容容，一是“眼睛笑”，二是“眼神笑”，这也是是可以练习习的，取一一张厚纸遮遮住眼睛下下边的部位位，对着镜镜子，心里里想着最使使你高兴的的情景，鼓鼓动起双颊颊，嘴唇也也恢复原样样，可目光光仍旧含笑笑脉脉，这这就是眼神神在笑，学学会眼神与与客人交谈谈，这样的的微笑才会会更传神

33、更更亲切。C、微笑与与语言结合合微笑地说：“早上好”“您好”“欢迎光光临”等礼貌用用语。D、微笑与与仪表和举举止相结合合男女员工按按正确站姿姿、站位、面面带微笑，亲亲切、自然然、神气。另外，保持持健康愉悦悦的心绪，遇遇有烦恼毋毋需发愁，以以乐观的态态度正确对对待，这样样才会笑得得甜美，笑笑得真诚，同同时，把自自己比作一一名出色的的演员，当当作穿上制制服走进岗岗位时，要要清醒地意意识到自己己已经进入入角色，进进入工作状状态，生活活中的一切切喜怒哀乐乐全抛开。（二）问候候“您好！”这句问候语语属于最基基本的礼貌貌用语，但但它也反映映员工的修修养与礼仪仪，使用时时应遵循主主动热情、面面带微笑，发发自

34、内心等等要求。1、使用场场合： 接待客人过过程中，在在接待客人人时，与客客人碰面或或见面时，应应主动问候候“您好！”再开始接接待工作。 在客人经过过自己岗位位时，如员员工正处于于停顿工作作状态，应应主动问候候“您好”。 在与客人面面对面路过过时，应注注意避让客客人并主动动问候“您好。 见到公司领领导时，主主动问候“您好”。 见到公司同同事员工时时，主动问问候“您好”。 接打电话时时，互问“你好”。如果知道客客人姓氏，应应在问候语语前加上称称呼如“王先生、李女士”等等则更更显热情，见见到领导应应加上称谓谓，“*总、*经理”体现员工工礼貌。员员工同事之之间问候，加加上姓氏，如如“小王、小小张”体现

35、自身身的修养素素质，总之之“您好” 是一句句非常简单单基本的问问候语，但但全体员工工在各种场场合正确使使用，会使使客人感觉觉更亲切，领领导感觉更更温馨，员员工的工作作心情更舒舒畅，是公公司整体素素质的一个个基本体现现。注意事项项：1、切忌问问候成为厉厉行公事，一一带而过，使使人感觉在在敷衍别人人，反而会会起到相反反的作用，事事倍功半。2、切忌半半途而废，或或看人不下下菜，虽然然是简单问问候，但它它是公司整整体素质的的表现之一一，忽略它它，会使人人感觉是否否服务水准准下降，或或友厚此薄薄彼的感觉觉，总之，服服务工作是是由无数看看似简单的的环节工作作构成，缺缺一不可，全全体员工应应认真，谨谨慎的做

36、好好基本要求求。（三）接打打x1、接x 接电话时，待待电话铃声声响两声后后必须接起起。 接电话号码码时，主动动报告部门门，工牌号号（后三位位数），比比如：“您好，*部*号服务务员为您服服务”除总经理理以外，所所有部门经经理，领班班，员工必必须使用规规范语言接接听电话，总总经理接电电话时，自自报姓名“您好*”（外线电电话，加公公司全称）。 接到客人需需要服务的的电话时，记记清客人房房号或手牌牌号，所需需服务项目目，数量，等等，道别挂挂机后迅速速准确为客客人办理。 接到找人电电话时，请请对方稍等等，将电话话轻放好，到到当事人所所在工作区区域通知本本人接听电电话，不得得在营业区区大叫。2、打x 听到

37、对方问问候声毕，主主动报上姓姓名，再告告之所为何何事，宾客客例外。 对方为自己己处理完所所托之事，应应道谢，道道别。3、注意事事项： 全体员不准准在工作时时间内接打打私人电话话，如遇急急事（指外外线打进）接接听电话应应迅速，不不可长时间间占用电话话（不超过过3分钟）。 内部员工之之间因公使使用电话，言言简意赅，表表达准确，如如遇公事需需较长时间间传达，应应当面通知知。 接打电话要要轻拿轻放放。一般在在打电话者者先挂机后后，接听电电话者再挂挂。 接打电话，站站位规范，切切忌扒卧等等不良姿势势和作不雅雅的小动作作，尤其在在营业场所所。 注意使用必必要的礼貌貌用语。 接打电话语语音平稳，和和气。 如

38、遇重要事事件通知，需需有详细记记录。（四）语言言：服务工作当当中，语言言表达至关关重要，要要做到这一一点须经常常在工作中中有意识的的提醒自己己，遇事三三思而后说说，自己的的言行才能能更容易被被别人接受受，起到良良好的效果果。（注：营业区所所有员工一一律使用标标准普通话话，行政区区域员工提提倡讲普通通话） 表达委婉：A、 说话要尽量量采用与人人商量的口口气，避免免使用主观观武断的词词语。B、 说话要尽量量采取谦逊逊的口气。C、 必要时，也也可以对对对稍加称颂颂，使其感感觉到你对对他是颇为为敬重的。 说话要有分分寸：A、 说话时要表表明身分，为为生客服务务或与新来来的同事交交流时，应应主动表明明身

39、份，给给别人一种种打近感，便便于开展工工作与勾通通。B、 说话要适当当考虑措辞辞，对客服服务过程中中，与人交交流时，说说话要尽量量考虑周到到，随机应应变，以免免有失言之之处，造成成不良后果果。C、 说话要具有有善意，不不说尖酸刻刻薄、挖苦苦别人的话话，不要说说有可能刺刺激或伤害害别人感情情的话，避避免产生分分歧、矛盾盾，学习与与人为善。 语言优美：使用礼貌用用语，心平平气和，客客客气气地地跟人讲话话，对客服服务不但能能使对方心心情舒畅，而而且也能表表现自己的的素质礼仪仪修养。 回答询问：本着互助精精神，乐于于回答别人人的询问，回回答问话应应耐心、细细致和周到到，当被问问到不了解解的情况时时，应

40、向对对方表示歉歉意，切忌忌不能简单单地回答：“不知道”应想方设设法帮助对对方去了解解。 礼貌用语：服务工作中中，礼貌用用语占语言言的比重很很大，具体体分为：A、 问候：早晨晨好、您早早、晚上好好、晚安、您您好等。B、 致谢：非常常感谢、谢谢谢您、多多谢、十分分感谢、谢谢谢等。C、 慰问：麻烦烦您了、辛辛苦了、受受累了等。D、 拜托：请多多关照、拜拜托了等。E、 赞赏：太好好了真棒、真真好等。F、 谢罪：对不不起、实在在抱歉、劳劳驾、真过过意不去、请请原谅、打打扰了等。日常工作或或对客服务务过程中，有有时我们会会因为某种种原因而打打扰、影响响客人或同同事，甚至至给别人造造成某种不不便与伤害害，应

41、立即即向别人道道歉，取得得别人谅解解。G、 挂念：身体体好吗？生生活愉快吗吗？工作顺顺利吗？生生意兴隆吗吗？等。H、 祝福：祝您您平安、祝祝您愉快等等。I、 理解：只能能如此、深深有同感、的的确是这样样等。J、 迎送：欢迎迎、欢迎光光临、再见见、欢迎再再次光临等等。K、 祝贺：祝您您新年快乐乐、生日快快乐、节日日愉快等。L、 征询：您有有什么事情情？您需要要我帮忙吗吗？您正有有别的事吗吗？您 可可以重复一一遍吗？等等。M、 应答：没关关系、不必必客气、谢谢谢您的好好意、照顾顾不周、请请多包涵等等。N、 婉言推托：很遗憾、不不能帮您的的忙、承蒙蒙您的好意意、但是我我正有事、十十分感谢、我我不能接

42、受受、实在抱抱歉、公司司规定不可可以这样等等。使用礼貌用用语，一定定要分清场场合切忌张张冠李戴，弄弄出笑话，影影响公司及及个的形象象。 谦让注意A、 心理相融，礼礼貌用语之之所以有魅魅力，就集集中体现在在一个“情”字，服务务工作只有有用情用心心才能与客客人勾通，才才能体现出出宾至如归归。B、 文化接受，语语言是社会会文化的直直接反映，社社会文化制制约着语言言行为，因因此，包括括礼貌用语语在内的语语言行为，一一定要考虑虑客人的习习性，因人人而异的使使用恰当的的语言行为为。（五）态度度：1、热情：员工在待待客接物时时，和蔼谦谦恭，满腔腔热情，态态度亲切，感感情真挚，笑笑服相迎，待待客如宾，像像对待

43、亲人人一样待客客接物，热热情是对待待别的最佳佳态度，同同时是展示示自我的一一种途径，敬敬人与自尊尊的结合，还还是一种能能力的表现现。2、主动；接行客人人要主动，主主动服务就就是我们通通常所说的的自觉的主主观行为。 主动招呼：客人进门门要主动招招呼，以礼礼相待，主主动询问要要求，介绍绍公司服务务项目，收收费标准等等，当好客客人的参谋谋。 为客人着想想：全体员员工要牢固固树立全心心全意为客客人服务的的思想，设设身处地地地为客人着着想，主动动帮助客人人排忧解难难。 尽职尽责：毁实执行行岗位责任任制，以企企业主人翁翁的态度，负负责任，守守纪律，严严格履行自自己的职责责，主动把把各项工作作做好。 有创见

44、：要要有创见精精神，主动动研究改造造工作，不不断提高服服务质量。 做到“六声声”：为全面面做好接待待服务工作作，全体员员工要做到到“来有迎声声、去有送送声、问有有答声、服服务宾客有有称呼声、打打扰客人有有致谦声、客客人表扬有有致谢声、”细化服务工作。3、耐心：接待客人人耐心，做做到百问不不厌、百事事不烦、介介绍详尽、解解释清楚，不不计较客人人言语轻重重和态度好好坏，处处处表现耐心心，事事使使客人满意意。4、周到：根据客人人的不同爱爱好，细致致周到无偿偿地提供服服务，尽量量使客人感感到称心舒舒适。5、 文明礼貌：接待客人人要有礼貌貌，以标准准礼仪待人人，对别人人尊敬，对对自谦虚。（六）举止止：1、不可随随便讲话参加会议，不不可随便讲讲话、交头头接耳。客客人交谈时时，不插嘴嘴、不听、不不问。服务务宾客时，语语言简练、得得体，不说说不做有损损公司及个个形象的话话与事。2、不可用用手指指点点点与人交谈中中，讲到自自己时，不不要用手指指着自己的的鼻尖，应应手掌按在在自己的胸胸口上，这这样显得端