案场经理工作手册hra.docx

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1、案 场 经 理 工 作 手 册嘉凯城集团团物业服务务有限公公司二一四年年一月【编者按】在销售案场场管理的的过程中中，我们们引入星星级酒店店式服务务模式，客客户管家家全程陪陪同，提提供亲切切、温馨馨的优质质服务，使每一位来访客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，以嘉凯城物业专业的案场服务为房产品加分，从而为房产品的销售起到了积极的推进作用，获得了项目公司的认同。同时，我们也在这个过程中积累了丰富的管理与服务经验。为了进一步步统一案案场服务务标准与与规范，我我们编写写了案案场经理理工作手手册。该该手册涉涉及案场场管理的的服务标标准、礼礼仪规范范、工作作流程、规规章制度度和表格格表单等等各方面面内容。

2、该该手册将将作为公公司及各各分子公公司案场场管理的质质量标准准和依据据。我们将在今今后的工工作中不不断完善善案场场经理工工作手册册，对对新的服服务内容容及时补补充和更更新。如如有不妥妥之处，恳恳请大家家批评指指正。最最后，祝祝愿大家家工作顺顺利！目 录第一篇 岗位说说明6一、 服务人员组组织架构构7二、 岗位职责77（一） 驻场经理岗岗位职责责7（二） 客户管家岗岗位职责责8（三） 样板房管家家岗位职职责99（四） 迎宾岗位职职责9（五） 吧员岗位职职责100（六） 礼宾主管岗岗位职责责10（七） 停车场礼宾宾岗位职职责111（八） 门岗礼宾岗岗位职责责11（九） 电瓶车驾驶驶员岗位位职责11

3、1（十） 监控礼宾岗岗位职责责12 （十十一）夜夜班礼宾宾岗位职职责112 （十十二）保保洁主管管岗位职职责112 （十十三）保保洁（案案场）岗岗位职责责13 （十十四）保保洁（外外围）岗岗位职责责13 （十十五）保保洁（样样板房）岗位职责14 （十十六）工工程人员员岗位职职责114三、 任职要求14（一） 驻场经理任任职要求求14（二） 客户管家任任职要求求15（三） 样板房管家家任职要要求15（四） 迎宾任职要要求15（五） 吧员任职要要求15（六） 礼宾主管任任职要求求16（七） 礼宾任职要要求16（八） 保洁主管任任职要求求16（九） 保洁任职要要求16第二篇 服务礼礼仪17一、 仪容

4、仪表18二、 岗前着装流流程表19三、 服务礼仪19四、 各岗位礼仪仪规范23（一） 客户管家23（二） 样板房管家家226（三） 礼宾227（四） 迎宾228（五） 水吧229（六） 保洁330第三篇 服务流程331一、 工作流程32（一） 驻场经理工工作流程程32（二） 客户管家工工作流程程32（三） 礼宾主管工工作流程程333（四） 保洁主管工工作流程程333（五） 日班礼宾工工作流程程333（六） 夜班礼宾工工作流程程334（七） 样板房管家家工作流流程34（八） 迎宾员工作作流程334（九） 水吧工作流流程35（十） 案场保洁员员工作流流程35（十一）样样板房保保洁员工工作流程程33

5、6（十二）外外围及公公共区域域工作流流程36二、 服务标准37（一） 客户管家服服务标准准及工作作规程要要点337（二） 停车场礼宾宾服务标标准38（三） 门岗礼宾服服务标准准及工作作规程要要点38（四） 电瓶车礼宾宾服务标标准39（五） 水吧服务标标准及工工作规程程要点39（六） 样板房管家家服务标标准及工工作规程程要点411（七） 保洁服务标标准42（八） 保洁卫生标标准422三、 客户接待流流程445四、 VIP接待待流程47五、 会议接待服服务流程程49六、 重大活动接接待流程程499第四篇 管理制制度551一、 酒店管理部部培训制制度52附件1、新新员工岗岗前培训训纪录表表53附件2

6、、培培训纪录录表555二、 酒店管理部部奖惩考考核制度度566附件3、月月度考核核纪录表表57附件4、项项目公司司意见征征询函60附件5、季季度考评评表662附件6、项项目主管管工作考考评表63三、 周例会制度度644附件7、周周例会纪纪录表666附件8、周周例会纪纪录范例例67四、 管理表单70 （一一）水吧吧类701、水吧物物耗日明明细表7712、水吧物物耗月明明细表772（二）样板板房管理理731、样板房房参观登登记表732、样板房房工作交交接表7743、样板房房管理工工作日志志754、样板房房饰物饰饰品清点点登记表表766（三）礼宾宾771、客户车车辆接待待管理表表772、中夜班班礼宾

7、签签到表7783、报刊、邮邮件接收收记录表表79（四）管理理类8801、物品报报修登记记表802、物品借借用登记记表813、紧急事事件报告告书82第五篇 应急预预案83一、 销售大厅客客户接待待应急预预案844二、 火警应急预预案844三、 停电处理预预案877四、 停水处理预预案877五、 电梯困人处处理预案案887六、 对醉酒闹事事者处理理预案87七、 客户突发疾疾病处理理预案88八、 停车场发生生事故处处理预案案888第六篇 接管流程89一、 项目接管流流程900二、 案场用品清清单900第一篇 岗位位说明一、服务人人员组织织架构驻场经理保洁主管礼宾主管客户管家室 内保 洁外 围保 洁监

8、控礼宾夜班礼宾停车场礼宾电瓶车礼宾 门 岗礼 宾迎宾员水 吧 样板房管家二、岗位职职责（一） 驻驻场经理理岗位职职责1、参与案案场服务务方案的的制订，协协助项目目公司进进行案场场前期准准备工作作，包括括工作计计划、物物品采购购、人员员招聘培培训等；2、严格按按照部门门的规章章制度和和工作流流程，主主持所属属项目的的日常工工作；3、负责与与项目公公司进行行案场、样样板房、庭庭院等的的交接工工作；4、负责与与项目公公司各部部门的协协调，处处理重要要事项，听听取下级级各项日日常工作作的汇报报；5、负责每每月规划划与总结结（维修修整改、物物耗、参参观人数数及次数数、食品品饮料消消耗等的的统计），及及时

9、向项项目公司司分管人人员汇报报工作情情况并提提供相关关合理化化的建议议；6、每日召召开班前前会，安安排下达达工作任任务，传传递各类类信息，工工作中负负责监督督下属员员工仪表表仪容、服服务礼仪仪、操作作规范及及工作区区域内日日常卫生生检查；每周召召开一次次周例会会；7、负责制制定、落落实本案案场岗位位责任制制、制定定工作要要求、工工作目的的，以及及建立各各项管理理制度。8、负责对对下属员员工的管管理及团团队建设设，每周周进行不不少于一一次的培培训；9、重视安安全隐患患，负责责指挥、协协调并落落实紧急急预案的的实施；10、进行行成本核核算、审审查、控控制部门门的物品品消耗，监监督部门门各项设设备设

10、施施的维修修保养；11、及时时处理、协协调与本本项目有有关的各各类工作作。12、针对对本案场场员工在在服务过过程中的的工作表表现，负负责每月月一次员员工工作作考核，并并填写员员工月度度考核记记录表；13、负责责员工的的思想工工作，提提高员工工企业责责任感；14、负责责确保本本案场的的质量记记录的完完整，准准确有效效，并做做好归档档工作；15、在公公司酒店店管理部部领导的的指导下下，完成成所分管管的其他他工作。（二）客户户管家岗岗位职责责1、协助、配配合驻场场经理的的工作，负负责案场场、样板板区服务务期间的的巡查监监督、组组织、协协调工作作；2、检查或或根据样样板房管管家上报报的设施施设备存存在

11、问题题或运行行状况，对对存在问问题及安安全隐患患进行汇汇总，及及时通知知相关部部门处理理并记录录在案。3、检查清清洁、样样板区绿绿化情况况，发现现问题及及时处理理；4、协助驻驻场经理理与项目目公司各各相关部部门的沟沟通及协协调；5、负责每每月规划划与总结结（维修修整改、物物耗、看看房及参参观人数数及次数数、食品品饮料消消耗等的的统计），及及时向项项目公司司分管人人员汇报报工作情情况并提提供相关关合理化化建议；6、每日召召开班前前会，工工作中负负责监督督下属员员工仪表表仪容、服服务礼仪仪、操作作规范、标标准及工工作质量量；每周周召开一一次周例例会；7、制定服服务人员员在接待待来访客客户时的的站位

12、及及服务责责任，并并介入日日常服务务接待；8、负责对对下属员员工的管管理及团团队建设设；每周周进行不不少于一一次的培培训；9、每日检检查工作作范围内内灯光及及设施设设备是否否正常运运作，及及时进行行工程保保修；10、负责责工作区区域内日日常卫生生检查工工作，督督促保洁洁人员进进行区域域保洁；11、 每每日检查查样板房房管家的的物品清清点工作作，对相相关饰品品拍照留留案，确确保所有有饰品的的摆放均均与原设设计风格格相符；12、重视视安全隐隐患；负负责指挥挥、协调调并落实实紧急预预案的实实施；（三） 样样板房管管家岗位位职责1、对来访访宾客进进行迎送送、接待待，提供供优质的的酒店式式服务，配配合销

13、售售人员进进行讲解解；并做好好每日参参观记录录和汇总总等表单单的填写写工作；2、收集了了解客户户各类信信息，建建立客户户服务档档案，以以便针对对性的提提供服务务；3、负责工工程、设设施设备备、维修修项目的的检查上报报及维修修跟进工工作；4、每日（早早晚两次次）对样样板房的的陈设物物品进行行核点工工作；确确保所有有饰品的的摆放均均与原设设计风格格相符；5、检查样样板房室室内外的的卫生状状况，及及时督促促保洁员员进行区区域保洁洁；6、每日检检查样板板房内灯灯光及设设施设备备是否正正常运作作；7、负责及及时向上上级反馈馈相关情情况；8、负责对对样板房房突发事事件的应应急处理理工作；9、遵守规规章制度

14、度，认真真完成上上级交办办的其他他工作。（四）迎宾宾岗位职职责1、负责客客户迎侯侯工作，并并与销售售人员做做好对接接工作；2、随时留留意客户户及大厅厅的一切切状况，做做好对大大厅突发发事件的的应急处处理；3、检查所所属区域域内灯光光及设备备是否正正常运转转，发现现问题及及时上报报；4、检查所所属区域域是否整整洁，监监督循环环保洁；5、为客人人提供必必要的个个性化服服务；6、为客户户指引洗洗手间及及其他功功能区的的所在，必必要时做做引领；7、协助水水吧人员员为客户户提供服服务；8、下雨或或下雪时时主动为为客户打打伞；9、巡场迎迎宾每日日做好香香薰灯的的添水、添添精油的的工作；10、遵守守规章制制

15、度，认认真完成成上级交交办的其其它工作作。（五） 吧吧员岗位位职责1、为客户户提供茶茶水、饮饮品、糖糖果、小小点心的的服务；2、保证所所提供物物品的品品质，保保证食物物饮料的的质量和和美观；3、负责区区域内的的卫生保保洁和物物品定位位摆放工工作；4、客人离离开后，负负责大厅厅台面的的保洁复复位工作作；5、检查所所属区域域是否整整洁，监监督循环环保洁；6、检查所所属区域域内灯光光及服务务设施设设备是否否正常运运转，发发现问题题及时上上报；7、做好饮饮料消耗耗的登记记和表单单的制作作上报，对对所需物物品的不不足及时时做出汇汇报；8、按规定定要求做做好背景景音乐播播放控制制工作；9、遵守规规章制度度

16、，认真真完成上上级交办办的其它它工作。（六） 礼礼宾主管管岗位职职责1、组织礼礼宾员完完成案场场（样板板房）客客户迎送送和停车车场等秩秩序维护护任务，树树立嘉凯凯城礼宾宾队伍的的良好形形象；2、负责礼礼宾员班班次安排排、岗位位自查、日日常考核核、月底底考勤、内内部违纪纪查处等等工作；3、负责检检查礼宾宾人员相相关工作作记录，并并分类保保管；4、负责案案场（样样板房）消消防工作作，落实实案场（样样板房）消消防责任任制，定定期进行行消防器器材和消消防安全全检查，发发现问题题及时解解决和上上报；5、组织处处理或汇汇报案场场（样板板房）的的突发事事件；6、服从驻驻场经理理（客户户管家）的的管理指指挥，

17、及及时如实实反映服服务工作作情况，意意见及存存在的问问题；7、负责组组织礼宾宾的培训训，组织织召集业业务学习习，及时时传达公公司的各各项指示示精神；8、做好礼礼宾人员员政治思思想工作作，关心心礼宾生生活，帮帮助解决决礼宾的的实际困困难，加加强礼宾宾之间的的团结，处处理班内内纠纷，提提高礼宾宾的工作作积极性性；9、负责完完成每月月、每季季度、年年度的班班组工作作总结；10、遵守守规章制制度，认认真完成成上级交交办的其其它工作作。（七） 停停车场礼礼宾岗位位职责1、负责案案场（样样板房）的的车辆管管理工作作，对车车辆进出出、行驶驶和停放放进行管管理，确确保道路路畅通、按按规定停停车；2、对前来来案

18、场（样样板房）的的来访车车辆（人人员）拦拦停询问问，确定定来访客客户是否否为预约约客户，并并及时把把来访客客户情况况通知案案场全体体人员；3、对进入入案场（样样板房）的的外来车车辆进行行登记，严严禁闲杂杂人员进进入案场场（样板板房），做做好来访访车辆的的保卫工工作；4、主动为为客户做做好开车车门，护护顶的服服务工作作；下雨雨或下雪雪时主动动为客户户打伞；5、做好车车牌遮挡挡、车辆辆遮阳及及车辆安安全工作作；6、及时纠纠正案场场（样板板房）周周围出现现的不文文明现象象；7、坚持执执行文明明值勤、礼礼貌规范范服务；8、遵守规规章制度度，认真真完成上上级交办办的其它它工作。（八） 门门岗礼宾宾岗位职

19、职责1、了解、熟熟知预约约客户情情况，做做好预约约客户的的接待工工作；2、遇打车车来的客客户，要要记录出出租车车车牌号，并并提醒客客户带好好随身物物品；主主动为客客户做好好开车门门，护顶顶的服务务工作；3、负责客客户迎侯侯工作，并并与销售售人员做做好对接接工作；对未预预约客户户及时与与销售经经理沟通通；4、邮件发发放登记记，公共共报刊栏栏报纸整整理；5、为客户户指引洗洗手间及及其他功功能区的的所在，必必要时做做引领；6、为客户户提供叫叫车服务务，对驶驶离展示示中心的的车辆行行注目礼礼；7、严格落落实并执执行公司司的物品品出入放放行制度度，对外外出物品品进行严严格检查查；8、坚持执执行文明明值勤

20、、礼礼貌规范范服务；9、遵守规规章制度度，认真真完成上上级交办办的其它它工作。（九）电瓶瓶车驾驶驶员岗位位职责1、 负责责来访人人员在园园区内的的接送工工作。2、 注意意车辆行行驶安全全。3、做好电电瓶车的的日常维维护，清清洁和保保养工作作。（十）监控控礼宾岗岗位职责责1、协助礼礼宾员维维护接待待中心内内部及周周围的治治安秩序序；2、仔细做做好仪器器设备以以及中控控室的卫卫生保洁洁工作，确确保各类类设施设设备的完完好；3、密切关关注接待待中心周周围情况况，发现现问题及及时通知知主管或或礼宾员处处理；4、妥善做做好进出出监控室的的人员登登记工作作；5、发挥工工作主动动性，积积极参加加培训，搞搞好

21、员工工之间的的团结合合作；6、遵守规规章制度度，认真真完成上上级交办办的其它它工作。7、认真做做好值班班记录和和交接工工作。（十一） 夜班礼宾岗岗位职责责1、负责案案场和样样板房展展示区的的安全防防范检查查工作（各各办公室室、公共共区域及及样板房房门窗是是否关闭闭）；2、节能工工作检查查（楼内内夜间灯灯光是否否按规定定开启、各各办公室室、公共共区域及及样板房房空调是是否关闭闭、公共共区域的的饮水设设备电源源是否切切断、室室外水景景和景观观灯是否否按规定定关闭）；3、对来访访或施工工的外部部人员进进行询问问落实并并记录；4、对在案案场工作作（插花花、护理理、清洁洁等）的的外部人人员做好好陪同监监

22、督；5、严格落落实并执执行公司司的放行行制度，对对携带外外出的物物品进行行严格检检查；6、填好值值班记录录，做好好交接工工作；7、遵守规规章制度度，遇到到突发事事件应按按规定及及时上报报。（十二）保保洁主管管岗位职职责1、承担案案场、样样板房展展示区及及户外所所属区域域的卫生生管理责责任，对对工作中中还没有有完善的的地方提提出合理理化建议议；2、每天负负责本组组员工的的考勤及及人力安安排和调调配；3、督导日日常工作作，定期期培训；4、每日跟跟进卫生生工作，督督导员工工遵守公公司规章章制度，严严格按规规定操作作和服务务；5、做好整整个区域域的卫生生巡视工工作，确确保卫生生服务质质量达到到标准；6

23、、服从驻驻场经理理（客户户管家）的的管理指指挥，及及时如实实反映服服务工作作情况，意意见及存存在的问问题；（十三）保保洁（案案场）岗岗位职责责1、严格按按操作规规程和服服务标准准，做好好所属区区域的卫卫生清理理工作；2、清扫时时发现设设备故障障或损坏坏，按规规定及时时上报；3、在对案案场任何何台面和和饰品进进行卫生生清理之之后，应应及时恢恢复其所所在原有有位置；4、主动协协助销售售人员和和接待服服务人员员，做好好配合工工作；5、发挥工工作主动动性，积积极参加加培训，搞搞好员工工之间的的团结合合作；6、积极做做好节能能、降耗耗工作，将将一切费费用降到到最低限限度；7、认真做做好每天天的善后后工作

24、；8、有客户户在的时时候应做做到适当当回避；9、遵守规规章制度度，认真真完成上上级交办办的其它它工作。（十四）保保洁（外外围）岗岗位职责责1、严格按按操作规规程和服服务标准准，做好好所属区区域的卫卫生清理理工作；2、清扫时时发现设设备故障障或损坏坏，按规规定及时时上报；3、发挥工工作主动动性，积积极参加加培训，搞搞好员工工之间的的团结合合作；4、积极做做好节能能、降耗耗工作，将将一切费费用降到到最低限限度；5、认真做做好卫生生巡场检检查工作作，发现现问题立立刻处理理，对不不能独立立处理的的问题，应应及时上上报，请请求帮助助；6、遇到高高空卫生生作业时时必须按按操作规规程行事事，在确确保安全全的

25、前提提下确保保工作的的品质；7、遵守规规章制度度，认真真完成上上级交办办的其它它工作。（十五）保保洁（样样板房）岗岗位职责责1、严格按按操作规规程和服服务标准准，做好好所属区区域的卫卫生清理理工作；2、清扫时时发现设设备故障障或损坏坏，按规规定及时时上报；3、在卫生生清理完完毕之后后，应确确保所有有物品恢恢复其所所在原有有位置；4、主动协协助销售售人员和和接待服服务人员员，做好好配合工工作；5、发挥工工作主动动性，积积极参加加培训，搞搞好员工工之间的的团结合合作；6、及时做做好鞋套套的清理理工作，如如发现有有破损应应及时清清理；7、认真做做好每天天参观接接待的善善后工作作；8、根据项项目公司司

26、的要求求，在客客户接待待过程中中予以回回避或协协助管家家接待；9、遵守规规章制度度，认真真完成上上级交办办的其它它工作。（十六）工工程人员员岗位职职责1、负责案案场及办办公区域域灯光维维护；2、负责对对案场水水路的日日常维修修、维护护；3、对洗手手间零星星设备进进行维修修、维护护；4、做好会会议室的的横幅悬悬挂及其其他会议议辅助工工作；5、做好应应急自备备发电设设备的操操作和配配电室的的维修保保养工作作（根据据项目公公司要求求）；6、对案场场空调、门门窗、电电梯、感感应门等等设备应应做好基基本保养养工作；7、每天对对案场及及样板房房进行巡巡视，发发现问题题及时处处理；8、发挥工工作主动动性，积

27、积极参加加培训，搞搞好员工工之间的的团结合合作；9、遵守规规章制度度，认真真完成上上级交办办的其它它工作。三、任职要要求（一） 驻驻场经理理任职要要求1、容貌端端庄、秀秀丽，男男性身高高1755CM，女女性身高高1660CMM；2、酒店管管理相关关专业专专科以上上学历，初初级职称称，年龄龄28-40岁岁；3、三星级级酒店三三年以上上或物业业管理三三年以上上管理经经验；4、熟悉星星级酒店店服务接接待模式式及运作作，具有有良好的的文字功功底；5、较强的的领导能能力和沟沟通协调调能力；6、关心员员工，有有较强的的员工组组织能力力。（二） 客客户管家家任职要要求1、容貌端端庄、秀秀丽，男男性身高高17

28、55CM，女女性身高高1660CMM；2、酒店管管理、物物业管理理等相关关专业专专科以上上学历，年年龄288-355岁；3、有物业业管理、酒酒店管理理工作经经验；4、熟悉酒酒店式服服务接待待流程，及及各类服服务标准准；5、具有良良好的管管理协调调能力,以及人人际交流流能力；6、关心员员工，有有较强的的员工组组织能力力。（三） 样样板房管管家任职职要求1、容貌端端庄、秀秀丽，男男性身高高1755CM，女女性身高高1660CMM；2、有宾馆馆、酒店店等服务务行业从从业经验验，年龄龄22-30岁岁；3、有较强强的亲和和力和良良好的沟沟通表达达能力；4、高中以以上学历历。（四） 迎迎宾任职职要求1、容貌端端庄、秀秀丽，男男性身高高1755CM，女女性身高高1660CMM；2、有宾馆馆、酒店店等服务务行业从从业经验验，年龄龄22-30岁岁；3、有较强强的亲和和力和良良好的沟沟通表达达能力；4、高中以以上学历历。（五） 吧吧员岗位位任职要要求1、容貌端端庄、秀秀丽，女女性身高高1660CMM，年龄龄22-30岁岁；2、有宾馆馆、酒店店等服务务行业从从业经验验，有吧吧台工作作经验优优先；3、有较强