燃气调度抢维修中心工作手册25781.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.燃气调度抢抢维修中心心工作手册华润燃气有有限公司2016年年5月抢维修中心工作手册一、目的为规范热线线服务、抢抢险抢修、室室内维修工工作能够全全面、细致致、准确开开展，工作作人员可以以熟练掌握握各类工作作的服务流流程及注意意事项，保保证调度抢抢维修中心心各项作业业的安全和和完成质量量，特制定定本工作手手册。二、适用范范围本作业指导导书适用于于抢维修中中心抢险、维维修、呼叫叫中心班组组各类业务务。三、权责文件由调度度抢维修中中心负责制制订，经公公司领导审审核，

2、在公公司内实行行。四、定义为规范调度度抢维修中中心在热线线服务、抢抢险抢修处处理用户和和管网故障障过程中的的作业程序序。五、参考文文件1、中华人人民共和国国国家标准准城镇燃燃气设计规规范GB5500288-200062、中华人人民共和国国行业标准准家用燃燃气燃烧器器安装及验验收规范CCJJ122-99（19999年版）3、中华人人民共和国国行业标准准城镇燃燃气室内工工程施工与与质量验收收规范CJJJ94-200994、中华人人民共和国国国家标准准燃气燃燃烧器具安安全技术条条件GB1169144-200035、中华人人民共和国国行业标准准家用燃燃气器具安安全管理规规则GB1179055-2000

3、86、中华人人民共和国国行业标准准城镇燃燃气设施运运行、维护护和抢修安安全技术规规范CJJJ51-22006六、作业程程序与要求求6.1呼叫叫中心6.1.11作业前工工作准备步骤工作准备项项目示例图片1换工作服2带工牌3仪容仪表：生画淡妆妆，扎丝巾巾、长发要要挽起并用用发夹固定定在脑后，短短发要合拢拢在耳后。6.1.22作业标准准步骤步骤工作准备项项目示例图片1换工作服登登陆工号：准备工作作资料，登登陆账号，打打开CSIS系统页面面，进入等等待接听状状态。2准备接听：调整好耳耳机，话筒筒方向应保保持对着嘴嘴，调整好好情绪，保保证良好的的工作状态态。3业务受理：电话铃声声三声内及及时接听电电话，

4、电话话接通后两两秒之内微微笑问候客客户：“您好，很很高兴为您您服务”，按照文文明规范礼礼仪热情接接待每一个个来电，耐耐心受理每每位客户诉诉求内容。4填录工单：仔细核对对客户信息息，根据客客户诉求内内容填录工工单。5接听完毕，保保存来电记记录：“感谢您的的来电”“请问还有有什么可以以帮助您的的吗？”“好的，再再见！”接听完毕毕后，详细细保存每位位客户的来来电记录。6.1.33工单转派派步骤工作准备项项目示例图片1耐心询问：核对客户户信息，了了解客户来来电意图，在在系统界面面工单里选选择工单类类型2新增工单：根据客户户业务要求求详细记录录工单内容容3复核工作：工单新增增完毕后复复查（工单单类型、工

5、工单内容、预预约时间、转转派部门等等内容）6.1.44电话回访访作业标准准步骤1抽样：进入入服务页面面，查找回回访工单，对对需要回访访用户安装装集团要求求进行回访访，核实无无误后开车车准备回访访。2自我介绍：拨出电话话开始回访访，接通后后，向客户户进行自我我介绍。“您好！我我是淮北华华润燃气的的”。3确认客户：“请问您是X先生/女士吗”或“请问你是XXX用户吗？”4展开回访：确认后询询问客户师师傅同意接接受回访，如如客户拒绝绝则向客户户客户致歉歉（结合结结束语）后后结束回访访。若用户户同意，并并依次进入入拟定的回回访作业项项目，记录录客户回答答情况及反反映问题5倾听与记录录：在回访访过程中，如

6、如遇客户反反映问题或或提出意见见建议时，应应耐心倾听听，让客户户感受到你你对他（她她）的理解解，并试情情况作出应应答。6结束语：非非常感谢，如如有任何问问题，欢迎迎拨打我公公司服务热热线XXX.祝您生活活愉快！再再见！结束束回访。6.1.55 GIIS系统操作作进入GISS系统：双双击IE浏览器，自自动设置的的登陆GIS界面，输输入用户名名与密码（账账号密码同同为DDZX）点击确确定进入系系统，系统统界面可推推动鼠标放放大与缩小小。6.1.66视频监控控系统操作作6.1.77受理呼入入电话的作作业程序与与要求1注意事项项1）客户代代表在电话话接通两秒秒之内微笑笑着问候客客户：“您好！很很高兴为

7、您您服务”（2）通话话过程中，必必须做到有有问必答、耐耐心周到、谦谦和大方、吐吐字清晰；（3）开头头问候语要要求精神，不不要让人有有过于僵硬硬、公式化化的感觉；（4）与客客户通话的的声音不要要过大，以以免给客户户感觉不够够亲切或影影响别人的的工作。同同时不要离离话口太近近，让客户户听起来觉觉得刺耳；（5）工作作时私人电电话接入，应应迅速地结结束谈话（如如有私人电电话接入应应挂断私人人电话，待待处理完热热线电话及及工单后，再再回电；如如在接听私私人电话时时，有热线线电话接入入时应迅速速地结束私私人谈话，接接听热线电电话）；(6)没听听清或不理理解客户陈陈述的问题题，应主动动询问：“X先生/小姐，

8、对对不起，我我没有听清清楚您的问问题，请您您再复述一一遍好吗？”（7）需客客户等待时时，应提前前讲明原委委并征求客客户的意见见：“对不起，麻麻烦您稍等等片刻，好好吗？”，在得到到客户同意意后才能按按静音键，返返回时应讲讲：“对不起，X先生/小姐，让让您久等了了”；（8）在向向客户解释释完毕后，应应确认客户户是否清楚楚，“X先生/小姐，不不知我是否否将您的问问题解释清清楚了？”如客户尚尚未清楚，应应再重新解解释，直到到客户完全全明白为止止；（9）需隔隔时处理的的电话即不不能立即答答复客户的的电话，则则要及时做做好通话内内容记录，特特别是处理理时限及回回复时间；（10）对对客户提出出的问题能能熟练

9、解答答时，仍要要提醒自己己放慢回答答语速，语语气要有感感情；（11）遇遇客户态度度不好或语语言伤人，应应保持克制制，不要与与客户在电电话中争吵吵，要理解解客户的立立场。安抚抚客户并耐耐心地向客客户解释事事实和公司司相关政策策；（12）正正在接听的的电话时，有有紧急的电电话（事情情）需处理理，应主动动对客户说说“对不起，我我有一件紧紧急的事情情需尽快处处理，处理理后，我立立即给您回回电。”（13）在在电话服务务过程中，若若客户需要要服务人员员做紧急处处理的事项项，服务人人员应立即即与上级领领导联系，在在上级领导导的许可和和授权下可可根据实际际情况进行行程序上的的简化处理理。2、各种语语音环境处处

10、理1)电话接接通客户无无声音时客户代表应应保持微笑笑重复道：“您好！请请问有什么么可以帮您您？”中间间隔3-5秒：“您好！你你的电话已已接通，您您能听见我我的声音吗吗？”仍听不到到用户回应应时：“对不起！听不见您您的声音，请请您换一部部电话再拨拨好吗?/或请稍后后再致电”，停顿2秒，挂机机。2)客户声声音太小，听听不清楚时时客户代表应应：“对不起！我听不清清楚您的声声音，麻烦烦您大声一一点，好吗吗？”；仍听不不清，再重重复一遍，重重复时语气气仍要保持持轻柔委婉婉；还是听听不清：“对不起，电电话声音太太小，请您您换一部电电话再拨/或稍后致致电，好吗吗？”停顿2秒，挂机机。3)电话杂杂音太大时时客

11、户代表应应：“对不起！电话声音音太小/电话杂音音太小，请请您换一部部电话再拨拨/请您稍后后再致电，好好吗？”停顿2秒，挂机机。4)客户提提出客户代代表声音太太小时客户代表：“对不起！（稍微提提高音量，不不可突然提提高音量）请请问你有什什么事情需需要帮助吗吗？”5)客户使使用免提时时客户代表：“对不起！我听不清清您的声音音，请您拿拿起电话说说话，好吗吗？”3、各种特特殊情况的的处理1)没听清清客户讲话话时客户代表应应用征询的的语气向客客户询问：“对不起！我没听清清您的讲话话，您能再再重复一遍遍吗？谢谢谢！”2)客户不不理解客户户代表的话话语时客户代表：“对不起！我的意思思是.（可换种种表达方式式

12、）”3)解答过过程中客户户无任何回回应时客户代表应应时刻留意意客户的反反应：“X先生/女士，您您听得见我我说话吗？”4)向客户户解答完毕毕后客户代表可可通过询问问的方式确确认客户清清楚与否：“X先生/女士，我我的解答您您满意吗？”如客户表表示满意，则则说：“你还有什什么需要我我帮助吗？”如客户表表示尚未完完全理解，则则进一步解解释，直到到客户彻底底弄懂为止止。5)客户表表示还有其其它问题，但但没有立即即开始讲话话时客户代表：“X先生/女士，我我在听，您您请讲！谢谢谢！”6)客户在在讲解过程程中不能确确定客户代代表是否在在倾听，以以“喂”提示时客户代表：“X先生/女士，我我正在听您您讲话，请请您

13、继续！谢谢！”7)遇到操操作界面反反映较慢或或进行相关关资料查询询时需要客客户等待时时客户代表：“对不起，请请您稍等片片刻，好吗吗？”在得到客客户的同意意后，按静静音键取消消静音后，客客户代表：“对不起，让让您久等了了”8)静音前前客户代表应应讲明原委委并征询客客户意见：“对不起，X先生/女士，我我帮您查询询一下，请请别挂机，稍稍等片刻，好好吗？谢谢谢！”客户同意意后按下静静音键，并并迅速处理理问题，不不可以用命命令语气。9)静音后后客户代表应应在处理后后立即进入入与客户通通话状态，并并向客户致致歉：“对不起，X先生/女士，让让您久等了了！”10)需要要客户提供供相关信息息，用户有有迟疑或其其

14、它不解反反映时客户代表应应立即解释释：“哦，是这这样，我们们需要谢谢您！”11)遇到到客户打错错电话时客户代表：“对不起，这这里是华润润燃气客户户热线中心心，请您查查证后再拨拨。”并根据客客户的需求求，引导客客户拨打其其它服务台台。12)遇到到设备故障障不能操作作时客户代表：“读不起，系系统正在调调整，请您您稍后再来来电，好吗吗？”或请客户户留下联系系方式，等等设备正常常及时与客客户联系。13)请客客户留电话话之后回复复时客户代表应应耐心解释释原因，并并征求客户户意见：“X先生/女士，您您的问题我我们需要到到相关部门门查询，恐恐怕会耽误误您较长时时间，请您您留下您的的电话，我我查询后立立即回复

15、您您，好吗？谢谢！”之后转达达到具体业业务对口部部门对用户户进行解答答。14)客户户代表完全全没有听懂懂客户所提提的问题时时客户代表：“对不起，X先生/女士，您您的意思是是.？15)客户户代表没安安全听懂客客户所提的的问题时客户代表：“对不起，X先生/女士，如如果我没有有理解错的的话，您的的意思是？”16)客户户代表没有有听清楚客客户所述内内容要求客客户配合复复述时：客户代表：“对不起，麻麻烦您将刚刚才反映的的问题再重重复一遍，好好吗？”17)客户户查询的信信息较长，不不容易记住住，需要其其记录下相相关内容时时客户代表：“对不起，麻麻烦您将刚刚才反映的的问题再重重复一遍，好好吗？”18)客户户

16、的要求超超出客户代代表的工作作权限时客户代表应应向客户致致歉，并提提供其它解解决方法：“对不起，X先生/女士，这这超过了我我的权限范范围，虽然然我帮不到到您，我会会立即将问问题反映给给相关部门门处理，您您看这样好好吗？”19)客户户提出的要要求无法做做到时客户代表：“很抱歉，恐恐怕我不能能帮助您！”或“很抱歉，这这超出我们们的服务范范围，恐怕怕我不能帮帮助您。”20)客户户提出无理理要求时客户代表应应耐心向客客户解释，寻寻求客户的的谅解：“对不起，X先生/女士，我我很难帮到到您，您的的要求已经经超出了燃燃气公司的的服务范围围，请您谅谅解！”21)客户户咨询完业业务却又不不想挂机时时客户代表应应

17、婉言提醒醒客户：“对不起，X先生/女士，如如果您没有有其他问题题的话，欢欢迎您下次次致电，谢谢谢合作！再见！”22)客户户打骚扰电电话时客户户代表应冷冷静地提醒醒客户：“对不起，如如果没有业业务上的问问题，请您您挂机，再再见！”若客户仍仍纠缠不休休不肯挂线线，客户代代表应将来来话报告现现场领导。23)接到到正在上班班同事的私私人电话时时客户代表应应真诚的向向客户解释释：“对不起，X先生/女士，公公司规定上上班时间不不可以聊天天，请您在在她下班后后与她联系系，好吗？谢谢合作作！再见！”24)客户户善意的约约会时客户代表应应先表示感感谢，并请请求客户谅谅解：“非常感谢谢您的诚意意，我不太太方便，请

18、请您原谅！”25)客户户询问客户户代表姓名名时客户代表应应委婉地向向客户解释释：“X先生/女士，很很抱歉，我我们在工作作时只使用用工号，我我们是XXX号。”若客户坚坚持要求，可可告诉客户户这是公司司规定。26)客户户要求直接接与领导讲讲话时客户代表应应根据事情情的轻重缓缓急灵活选选择处理方方式：处理方式一一：“您别着急急，把您的的事情告诉诉我，我会会尽量帮您您解决，好好吗？”处理方式二二：“您可以把把事情大概概讲一下，我我会记录下下来，请领领导稍后回回复您，好好吗？”处理方式三三：“请您稍等等，我请现现场负责人人过来听电电话，您不不要挂机，谢谢谢！”27)客户户要求提供供领导的电电话或地址址时

19、客户代表：“对不起，X先生/女士，很很高兴您能能为我们公公司提出宝宝贵的意见见，有什么么需求请告告诉我，我我将如实转转告我们的的领导，好好吗？”如客户一一再坚持，则则说：“您可以把把您的电话话告诉我，我我会记录下下来，请领领导稍后回回复您，好好吗？”28)客户户要求提供供公司内部部其它部门门的电话或或地址时客户代表：“对不起，X先生/女士，很很抱歉，这这超出了我我的权限范范围，请您您谅解！”29)客户户查询的资资料，系统统无记录时时客户代表应应立即向客客户致歉：“X先生/女士，不不好意思，系系统暂时无无记录，请请留下您的的联系电话话，我会尽尽快回复您您，请原谅谅，谢谢！”30)遇到到无法当场场

20、答复的客客户咨询时时客户代表：“对不起，请请您留下您您的联系电电话，我们们查询后将将尽快与您您联系，好好吗？”客户：“.”客户代表表：“谢谢您的的合作，再再见！”31)客户户提出建议议时客户代表：“谢谢您，您您提出的报报告建议，我我们将及时时反馈给公公司相关负负责人员，再再次感谢您您对我们工工作的关心心和支持。”31)对于于客户投诉诉，在受理理结束时客户代表：“很抱歉，XXX先生/女士，多多谢您反映映的意见，我我们会尽快快向上级部部门反映，并并在XX小时（根根据投诉类类别和客户户类别的不不同而不同同，一般在在两个工作作日内）内内给您明确确的答复，再再见。”33)客户户来电告知知其业务问问题意见

21、得得到解决时时客户代表：“非常感谢谢您对我们们工作的支支持，谢谢谢！”34)客户户向客户代代表道歉时时客户代表：“没关系，这这是我们该该做的，请请问还有什什么需要我我帮助的吗吗？”35)客户户称赞客户户代表时客户代表：“谢谢！”36)客户户感谢客户户代表时客户代表应应表示谦虚虚：“不用客气气，这是我我应该做的的。”37)客户户焦急时客户代表应应首先安抚抚客户的情情绪：“X先生/女士，我我理解您的的心情，您您别着急，我我马上帮您您联系处理理，好吗？/我马上帮帮你咨询，稍稍后给您回回话，可以以吗？”38)客户户情绪激烈烈，破口大大骂时客户代表：“对不起，先先生/女士，请请问有什么么可以帮助助您？”

22、同时客户户代表应调调整好心情情，尽量抚抚平客户的的情绪，若若无法处理理，应马上上报告现场场负责人。39)发现现自己回答答错误/不完全，需需要纠正时时客户代表应应立即向客客户致歉，诚诚恳接受客客户的批评评，不得强强词夺理：“实在抱歉歉，刚才我我的解释有有些欠缺，应应该是.”或：“非常抱歉歉，刚才的的问题请容容许我再补补充几点.”40)客户户责怪客户户代表动作作慢，不熟熟练时客户代表：“对不起！让您久等等了，我将将尽快帮您您处理。”41)客户户投诉客户户代表态度度不好时客户代表：“对不起，由由于我们服服务不周给给您添麻烦烦了，请您您原谅，您您是否能讲讲详细情况况告诉我？”认真记录录客户的投投诉内容

23、，并并请客户留留下联系方方式，提交交给负责人人处理。42)客户户投诉客户户代表工作作出差错时时客户代表：“对不起，给给您添麻烦烦了，我会会将您反映映的问题如如实上报主主管，并尽尽快核实处处理，给您您带来的不不便，请您您原谅！”并记录下下客户电话话及复述内内容，如客客户仍不接接受道歉，客客户代表：“对不起，您您是否可以以留下您的的联系电话话，有我们们的主管与与您联系处处理，好吗吗？”迅速将此此情况转告告主管妥善善处理，客客户代表切切忌对客户户说：“不时我受受理的，我我不清楚，您您拨XX电话。”43)在受受理过程中中需请求客客户谅解时时客户代表：“对不起，请请您院里。”或“对不起，很很抱歉。”44

24、)电话话受理终了了时应询问问客户是否否还有其他他方面的咨咨询客户代表：“请问还有有什么可以以帮助您？”或“请问还有有什么需要要帮助您”再确保客客户没有其其他方面的的咨询后礼礼貌地说：“感谢你的的来电，再再见!”45)结束束语“感谢您的的来电！祝祝您生活愉愉快！再见见！”；若逢周周末或节假假日，则可可以将“祝您生活活愉快”修改为“祝您周末末愉快/XX节快乐！”2.1.33 规范服务务用语相关关要求1、多使用用礼貌用语语：“您好、请请、谢谢、请请稍等、对对不起、再再见。”2、禁止使使用服务忌忌语。禁止止在接听电电话过程总总夹杂别类类声音出现现3、语速适适中，语音音甜美，语语调柔和，亲亲切自然，忌忌

25、语调平淡淡，过于拖拖拉或语速速太快。4、咬字清清晰，避免免出现方言言较浓的普普通话。5、耐心解解释，态度度热情周到到，忌与客客户通话时时出现反问问、质问的的口气。6、应答过过程中遇客客户咨询自自己不熟悉悉的业务时时，忌烦躁躁、不懂装装懂、推诿诿、搪塞客客户。7、通话过过程中不得得无故打断断客户说话话，不要急急于对客户户作出解释释，应请客客户将问题题表述完后后再答复（否否则适得其其反）。8、对客户户反映需提提交的问题题，客户代代表应在客客户表述后后再复述一一遍，确认认所提交的的问题即是是客户所反反映的问题题后，方可可记录下来来提交处理理，在查询询过程中需需要其他客客户代表配配合处理或或与其他台台

26、席的客户户代表交谈谈时，应先先采取静音音。2.3、外外拨电话回回访步骤2.3.11、电话回回访作业前前准备工作作（1）明确确打电话的的目的，做做好沟通事事项的内容容准备。（2）确定定回访对象象，生成回回访样本。（3）选择择恰当的通通话时间（避避免在用餐餐、休息时时间打电话话）。（4）通话话前准备笔笔和通话备备忘录。（5）通话话前保持情情绪平稳。6.1.22、电话回回访注意事事项1、开头问问候语要有有精神，不不要让人过过于僵化，公公式化的感感觉。2、通话过过程中，必必须做到有有问必答，耐耐心周到，谦谦和大方，吐吐字清晰。3、与开户户通话的声声音不要过过大，以免免给客户感感觉不够亲亲切或影响响别人

27、的工工作。同时时不要离话话筒太近，让让客户听起起来觉得刺刺耳。4、拨打的的电话接通通后中途断断线，应把把电话放下下，再主动动拨打给客客户，电弧弧接通后应应立即向客客户致歉：“刚才中途途断线，真真是抱歉！”5、遇客户户正忙，如如开会、会会客、谈事事或在驾车车时，应终终止通话，并并表示，打打扰您了，改改时再与您您联系，再再见！6、客户若若多次不接接听电话，也也要保持心心态平衡，改改时再拨打打。7、在电话话服务过程程中，若客客户需要服服务人员做做紧急处理理的事项，服服务人员应应立即与上上级领导联联系，在上上级领导的的许可和授授权下可根根据实际情情况进行程程序上的简简化处理。8、在回访访中如果客客户不

28、明白白什么是专专业能力，则则可向客户户解释为维维修人员技技术是否熟熟练/报修项目/维修质量量怎么样/是否解决决了客户问问题等等客客户易于理理解的内容容。9、在等待待客户评分分回答的过过程中，不不可引导客客户评分或或代替客户户评分10、不回回避客户反反映的问题题，并告知知客户会及及时转办落落实其反映映的问题。6.1.88电话回访访流程请客户对服服务人员的的服务质量量进行10分制评分分，告知客客户分数越越高表示满满意程度越越高，如果果客户拒绝绝评分，不不可强求，向向客户致谢谢（结合结结束语）后后结束回访访；如果客客户配合给给予评分，则则记录客户户回访情况况及反映问问题：下面面是对一线线服务回访访为

29、例：回访展开内内容1、你好我我是淮北华华润燃气公公司的，请请问你是XXXX用户吗？不好意思思！打扰你你几分钟做做个回访调调查可以吗吗？用户同意，进进入回访内内容2、请问维维修人员是是否按约定定的时间上上门解决问问题或您您报修的问问题维修人人员是否按按约定时间间上门解决决？优-按时时处理中-已处处理，但未未按时处理理差-未按按时处理3、请问维维修人员上上门时有没没有穿工作作服佩戴工工作牌呢？优-穿戴戴工作服，佩佩戴工作证证中-无佩佩戴工作证证或无穿工工作服差-无佩佩戴工作证证且无穿工工作服4、您对维维修员的服服务态度满满意吗？您您的评分是是（最高为为10分，最低低为1分）？评分：5、您对维维修员

30、的专专业能力满满意吗？您您的评分是是（最高为为10分，最低低为1分）？评分：6、您对我我们公司的的服务还有有其他的意意见和建议议吗？6.2维修修班6.2.11作业前前工作准备备步骤工作准备项项目示例图片1换工作制服服2带工作牌6.2.22维修作作业标准步步骤步骤作业项目示例图片1按时到户：接派工单单后，先与与用户联系系，确认维维修内容并并预约到户户服务时间间，领取相相应的配件件，在约定定的时间内内上门服务务；轻轻敲敲门或按门门铃。敲门门以一次33-4下为为宜，每次次相隔5-6秒；按按门铃为每每次一下，每每次相隔110秒为宜宜。2表明身份：客户开门门后，先应应表明自己己的身份和和来意，出出示工作

31、证证：“您好，我我是XX燃气公公司的服务务人员，上门为为您”，得到用用户充许后后方能进用用户家。遇客户不在在家时，应应联系用户户延时服务务或另约时时间。用户户短时间耽耽搁未到家家的可予以以等候。不不能联系到到客户的，则应留下“到访不遇”卡，“到访不遇”卡应塞入门缝或外人无法看到的地方，以免招引盗窃。3穿鞋套：得得到用户的的允许后穿穿鞋套进门门；进门后后应严格按按照执行公公司规定，在在工作区域域内活动，如如发现有贵贵重物品应应提醒用户户4安全检查：检查前应应打开门窗窗，保持空空气流通5公开收费标标准：服务务如需收费费，需提前前向用户出出示华润燃燃气“统一收费费标准”6放置工具：依据工作作单准备材

32、材料、工具具、设备，将将工具、设设备放置在在工作垫上上7开始检查：使用U型压力计计和检漏仪仪对燃气设设施进行检检查（肥皂皂水只能作作为辅助手手段判断漏漏点）。严严禁明火检检测8依次检查：检测室内内部分时，先先检测各接接头，再检检测表具、阀阀门、灶具具及热水器器，最后检检测胶管；检测室外外部分时，先先检测各接接头，再检检测表箱内内的表具、表表前阀9进行维修：确定漏气气部位，开开始维修；10气密检测：维修完毕毕，严格按按照国家规规范进行气气密性检测测。11安全检查（燃燃气设施）：对燃气设设施进行安安全检查12安全检查（燃燃气具）：软管连接接及燃气具具检查13点火试灶14清理现场：工作完毕毕应将现场

33、场打扫干净净恢复原貌貌，收拾好好工具和配配件,确保客户户环境清洁洁。15用户确认：填写维修修记录单并并记录内容容，收取上上门服务费费并请用户户签字开具具发票。16安全宣传及及百尊宣传传：维修完完毕后提示示客户用气气安全，并并宣传百尊尊燃气具。如如有条件，可可向用户发发放安全使使用手册，及及百尊燃气气具宣传手手册。17礼貌道别：向客户礼礼貌道别，出出门时脱下下鞋套，面面向客户将将门关好后后离开6.2.33.重点作业业步骤的工工作细节要要求户内挂表表表前阀漏气气（立管、立立管活接），需需户外停气气维修具体体步骤步骤作业项目示例图片1户外停气：如户内挂挂表表前阀阀（含）前前漏气（注注：立管，立立管活

34、接），逐逐户通知楼楼上楼下相相关用户，应应先室外矮矮立管停气气维修，检检查家中燃燃气阀门是是否关闭2切断气源：关闭表前前阀门及灶灶前阀门，切切断气源3气体放散：对立管气气体进行放放散或打开开灶前阀点点灶，将燃燃气表和管管道中的燃燃气燃烧尽尽，严禁带带气作业4恢复供气：维修完毕毕后，打开开楼后矮立立管，恢复复供气6.2.44.维修服务务安全操作作规程及注注意事项6.2.44.1 维修服务务管理制度度（1）维修修员在服务务中应态度度和蔼，文文明礼貌，对对用户做到到有问必答答，不得与与用户争吵吵。（2）维修修员在接到到工作单后后要立即与与用户联系系，并与用用户预约到到户时间，在在预定时间间内到达用用

35、户家中，及及时率达1100%。（3）维修修员更换燃燃气表前要要确认燃气气表是否已已坏,表封铅封封是否正常常,如有障碍碍无法对燃燃气表进行行更换(如在吊橱橱内)。要对用用户解释清清楚，协调调好以后进进行更换。更更换完必后后要仔细检检查是否漏漏气。一次次处结率达达到1000%，完成成后让用户户在工作单单上签字认认可。（4）维修修员到户更更换球阀及及灶修应配配齐各种所所需工具和和配件，如如有障碍无无法更换要要向用户解解释清楚，协协调好再进进行更换。维维修更换完完毕后检查查是否漏气气，一次处处结率达到到100%，完成后后让用户在在工作单上上签字认可可。（5）维修修员应对用用户室内燃燃气设施进进行全面检

36、检查，如发发现隐患能能现场维修修整改的要要现场整改改，不能整整改的要告告知用户需需注意事项项并下达隐隐患通知书书，用户签签字认可。回回公司后根根据户内隐隐患分级管管理相关规规定进行处处理。（6）维修修人员要认认真填写各各类工作单单，不得漏漏联、漏项项，字体工工整。及时时反馈工作作完成情况况。6.2.44.2维修服务务工作规范范（1）工作作人员衣着着应保持干干净、整洁洁并持证上上岗，仪表表大方，举举止文明。（2）入户户时应按与与客户约定定的时间稍稍提前到达达，不得迟迟到；敲门门轻重适度度，不大声声叫喊，客客户开门后后先向客户户问好并表表明身份和和来意。入入户后应在在工作区域域内活动，不不得东张西

37、西望，乱走走乱看；严严格按照安安全技术规规程操作，在在规定时间间内查明情情况，排除除故障，符符合质量要要求。（3）维修修服务应遵遵守华润燃燃气客户服服务礼仪标标准的“上门服务务123445规范”A.一证件件：华润燃燃气工作证证B.二公开开：公开收收费标准、公公开工作单单据C.三个一一：一对鞋鞋套、一张张垫布、一一块抹布D.四不准准：不喝客客户的水、不不抽客户的的烟、不吃吃客户的饭饭、不要客客户的礼E.五到位位：问候到到位、工作作到位、清清理到位、提提示到位、道道别到位（4）工作作完毕后，按按要求查漏漏，确保不不漏气后，向向用户示范范并请用户户试用，在在工作单上上签名确认认及写上意意见。（5）维

38、修修人员维修修完毕后仍仍旧有遗留留问题，应应在维修工工单上注明明并跟踪处处理。6.2.44.3维修注意意事项1）严禁明明火查漏，发发现燃气泄泄漏，应开开窗通风，切切断气源，排排除室内积积存气体后后，方可操操作。（2）在进进行燃气器器具维修前前应对客户户室内的立立管、户内内管、胶管管、燃气表表等燃气设设施进行安安全检查。（3）维修修燃气器具具前应检查查其控制阀阀门是否关关闭，然后后进行操作作。动作要要轻拿轻放放，按操作作程序进行行，保证检检修质量，修修理结束后后，用检漏漏仪和肥皂皂水检漏，保保证其正常常使用。（4）在采采用涂液法法检漏时，检检查完毕后后应清理残残余液体，检检漏用液体体禁止采用用带

39、酸碱性性的溶液。（5）当出出现气表堵堵塞，需要要进行换表表时，保证证气表方向向一致，校校对表号、指指针数、并并做好记录录，按程序序操作完成成后，用检检漏仪检漏漏，保证其其正常使用用。（6）对住住户家中立立管维修及及更换，必必须做到每每户家中关关闭灶前阀阀，结束后后要进行立立管试压，测测试不合格格应及时查查找原因并并进行处理理，复压合合格后方可可通气。6.2.55更换燃气气表的操作作规程(一)准备备工作1、准备好好工具、燃燃气表及配配件。2、对燃气气表进行检检查，查看看外观是否否完好，数数字是否正正常走动，方方向是否正正确。3、对配件件进行检查查，查看外外观是否完完好，螺纹纹有无断牙牙、缺牙。(

40、二）拆下下旧燃气表表1、打开门门窗，保持持空气流通通，严禁烟烟火和启闭闭电器。2、关闭表表前阀，切切断气源。3、松开表表接头。4、拆下旧旧燃气表。5、拆下旧旧表接头。(三）安装装新燃气表表1、装上新新表接头，安安装表接头头时应采用用规格为2200的管管钳，即管管钳全长为为200mmm。2、装上新新表垫圈。3、装上新新燃气表。4、拧紧表表接头。5、开启表表前阀，接接通气源。(四）验收收1、工作完完毕后按规规范进行检检漏，确保保燃气无泄泄漏。2、置换表表具和管道道内的空气气，试点火火，成功后后交与用户户使用。3、观察表表具数字是是否正常走走动。4、按规范范填写工作作服务单（抄抄录新表表表号及指数数

41、，旧表表表号及指数数等），并并请用户签签字认可，确确认旧表指指数。5、交回工工作单，并并将旧表指指数等信息息录入用户户管理系统统。6.2.66更换表前前阀的操作作规程(一)准备备工作1、准备好好工具和配配件。2、对配件件进行检查查，查看外外观是否完完好，螺纹纹有无断牙牙、缺牙。(二）拆下下旧表前阀阀1、打开门门窗，保持持空气流通通，严禁烟烟火和启闭闭电器。2、尽可能能关闭表前前阀，切断断气源。3、松开表表接头。4、拆下燃燃气表。5、拆下旧旧表接头。6、拆下旧旧表前阀。(三）安装装新表前阀阀1、装上新新表前阀，并并关闭表前前阀。2、装上新新表接头，安安装表接头头时应采用用规格为2200的管管钳，

42、即管管钳全长为为200mmm。3、装上新新表垫圈。4、装上燃燃气表。5、拧紧表表接头。6、开启表表前阀，接接通气源。(四）验收收1、工作完完毕后按规规范进行检检漏，确保保燃气无泄泄漏。2、置换表表具和管道道内的空气气，试点火火，成功后后交与用户户使用。3、按规范范填写工作作服务单，并并请用户签签字认可。6.3抢险险班6.3.11管网抢修修操作规程程(一)抢修修人员应佩佩带职责标标志，到达达抢修现场场后，应根根据燃气泄泄漏程度确确定警戒区区并设立警警示标志；监测周围围环境的燃燃气浓度。在在警戒区内内应管制交交通，严禁禁烟火，严严禁无关人人员入内。(二）抢修修人员到达达抢修现场场后，在布布置事故现

43、现场警戒、控控制事态发发展的同时时，应积极极救护受伤伤人员。(三）操作作人员进入入抢修作业业区前应按按规定穿戴戴好防静电电服、鞋、防防护用具，并并严禁在作作业区内穿穿脱和摘戴戴。作业现现场应有专专人监护，严严禁单独操操作。(四）在警警戒区内燃燃气浓度未未降至安全全范围时，严严禁使用非非防爆型的的机电设备备及仪器、仪仪表等。(五）管道道和设备修修复后，应应对夹层、窨窨井、烟道道、地下管管线和建（构构）筑物等等场所进行行全面检查查。(六）当事事故原因未未查清或隐隐患未消除除时不得撤撤离现场，应应采取安全全措施，直直至查清事事故原因并并消除隐患患为止6.3.22抢修作业业(一)抢修修人员进入入事故现

44、场场，应立即即控制气源源、消灭火火种，切断断电源，驱驱散积聚的的燃气。在在室内应进进行通风，严严禁启闭电电器开关及及使用电话话。地下管管道泄漏时时应采取有有效措施，排排除聚积在在地下和构构筑物空间间内的燃气气。(二）燃气气设施泄漏漏的抢修宜宜在降低燃燃气压力或或切断气源源后进行。(三）抢修修作业时，与与作业相关关的控制阀阀门必须有有专人值守守，并监视视其压力。(四）当抢抢修中暂时时无法消除除漏气现象象或不能切切断气源时时，应及时时通知有关关部门，并并作好事故故现场的安安全防护工工作。(五）修复复供气后，应应进行复查查，确认无无不安全因因素后，抢抢修人员方方可撤离事事故现场。(六）处理理地下泄漏

45、漏点开挖作作业时，应应符合下列列规定：1、抢修人人员应根据据管道敷设设资料确定定开挖点，并并对周围建建（构）筑筑物进行检检测和监测测；当发现现漏出的燃燃气已渗入入周围建(构）筑物物时，应根根据事故情情况及时疏疏散建(构)筑物内人人员并驱散散聚积的燃燃气；2、应连续续监测作业业点可燃气气体或一氧氧化碳浓度度。当环境境中可燃气气体浓度在在爆炸范围围内时，必必须强制通通风，降低低浓度后方方可作业；3、开挖漏漏点时，须须不停洒水水，防止爆爆炸、起火火，应根据据地质情况况和开挖深深度确定作作业坑放坡坡系数和支支撑方式，并并设专人监监护。4、对钢制制管道进行行维护、抢抢修作业后后，应对防防腐层进行行恢复并

46、达达到原管道道防腐层等等级；5、拆、装装盲板时，应应在降压或或停气后进进行，操作作人员应戴戴防护面具具，系安全全带，并有有专人监护护。6.3.33抢修的停停气、降压压和动火作作业(一)停气气、降压、动动火及通气气等生产作作业应建立立分级审批批制度。作作业单位应应制定作业业方案和填填写动火作作业报告，并并逐级申报报；经审批批后应严格格按批准方方案实施。紧紧急事故的的抢修除外外。(二）停气气、降压、动动火及通气气等生产作作业，必须须设专人负负责现场指指挥，并应应设安全员员，参加作业业的操作人人员应按规规定穿戴防防护用具。在在作业中设设置的放散散点放散时时应有专人人监护。(三）燃气气设施停气气、降压、动动火及通气气等生产作作业必须配配置相应的的通讯设备备、防护用用具、消防防器材、检检测仪器等等。(四）作业业坑边应根根据情况和和需要挖设设利于操作作人员上下下及避险的的甬道。