有关银行客户经理胜任力素质模型的调查报告71771.docx

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1、华南农业大大学职职业素养养提示与与就业指指导小组作业评评分表（封封面）课程名称: _ 职业业素质提提示与就就业指导导选做小组作作业名称称:_关于于银行客客户经理理胜任力力素质模模型的调调查报告告字数（时间间）限制制:_40000_ 最终（时时间）字字数: _660000 _任课老师姓姓名:_欧阳阳倩兰_任课时间: 星期期_一一_ 第第_7_ 至至 _8_ 节提交作业时时间:_20011年年_55月166日_姓名学号小组中分担担的任务务签名叶淑雯200933095503332材料分析整整理叶淑雯吴茜茜200933095503330调查报告撰撰写吴茜茜吴景妹200933095503229材料分析整

2、整理吴景妹张萍200933095503335走访调查张萍袁毅超200933095503334走访调查袁毅超目 录录前言.0331.1调查查目的.0031.2调查查经过.0331.3现阶阶段关于于银行客客户经理理的胜任任力素质质要求.003素质模型的的研究过过程分析析.0032.1七个个维度的的模型分分析模型型.0032.2整体体模型.082.3作为为金融学学专业的的学生所所必须的的通用素素质模.08调查报告感感想.110参考文献.11关于银行客客户经理理胜任力力素质模模型的调调查报告告1 前言1.1调查查目的随着改革开开放的成成果在日日新月异异的经济济中显示示出来，老老百姓手手中的钱钱越来越越

3、多，企企业的发发展势头头也越来来越好，银银行的重重要性日日益显现现出来。在在此契机机上，银银行可以以获得发发展的最最好时代代。那么么银行怎怎样才能能发展的的越来越越好呢？有胜任任力的人人才是关关键。银行客户经经理可说说是银行行与客户户交流的的桥梁，工工作主要要是以客客户为中中心，处处理客户户存贷款款及其它它中间业业务，并并负责维维护客户户关系。通过本次的的调查，我我们不仅仅将对银银行所需需要的人人才素质质进行进进一步的的了解，同同时，作作为金融融学专业业的本科科生，我我们也要要找到自自己学习习的方向向，努力力提升自自己的胜胜任力素素质。1.2调查查经过本次我们调调查从220111年4月月1日开

4、始始至5月月1日结结束，历历时1个个月，走走访了全全广州市市的4间间银行，采采访了44位银行行客服经经理，再再结合网网上资源源，随后后进行了了资料的的整理，最最后才完完成了这这份关于于银行客客户经理理胜任力力素质模模型的调调查报告告。1.3现阶阶段关于于银行客客户经理理的胜任任力素质质要求现阶段，大大多数的的银行关关于客户户经理的的人员通通用素质质要求主主要为三三方面专专业知识识、营销销技巧和和沟通能能力。在在专业知知识方面面，要求求大专学学历以上上，金融融等相关关专业，拥拥有丰富富的业务务知识，精精通金融融理论、金金融法规规及各项项金融业业务运作作。在营营销技巧巧方面，要要求2年年以上销销售

5、工作作经验或或有银行行、保险险、证券券等相关关行业工工作经验验。而在在沟通能能力方面面则要求求客户经经理一方方面有较较强的公公关能力力，能够够承担营营销金融融产品和和开发客客户市场场的使命命，另一一方面有有强烈的的服务意意识，积积极调动动商业银银行的各各项资源源为客户户提供全全方位、一一体化的的服务。2素质模型型的研究究过程分分析2.1七个个维度的的模型分分析模型型胜任特征项项目示意意表特征项目特征项目释释意资讯掌握及时捕捉 各种经经济信息息，并不不断分析析、研究究、及时时发现问问题，反反馈信息息，了解解客户的的动态，把把思维的的触角延延伸到市市场的每每个角落落。预见性具备敏锐的的市场洞洞察力

6、和和业务、产产品、营营销的预预见性，并能够够在了解解银行总总的业务务情况的的前提下下，掌握握自己工工作范围围内的各各方面的的情况风险控制应在一个适适当的风风险水平平上实现现价值的的最大化化。客户户经理应应加强风风险管理理，有效效监测和和控制客客户风险险营销技巧发现客户需需求，引引导客户户需求，挖挖掘潜在在客户，为客户设计最合适的 金融产品组合。沟通能力客户经理在在与客户户打交道道的时候候了解客户户心理，明明确客户户购买的的目的，购购买需求求与期望望值。强大心理承承受能力力以积极的心心态，乐乐观的态态度去面面对业务务受挫，工工作不顺顺的情况况。团队精神依靠团队，把把分散的的力量集集中起来来进行客

7、客户的开开发，提提高工作作效率，增增加核心心竞争力力。资讯掌握：客户经理要要善于把把握市场场信息，及及时满足足客户需需求 ,作为一一名客户户经理，要要有清醒醒的头脑脑，灵敏敏的嗅觉觉，及时时捕捉 各种经经济信息息，并不不断分析析、研究究、及时时发现问问题，反反馈信息息，促进进银行业业务的健健康发展展。要注注重研究究与开发发市场，通通过网络络、媒体体 等手手段，了了解国家家产业、行行业、产产品政策策、地方方政府的的经济发展展动 态态，分析析客户的的营销环环境。在把握握客观环环境的前前提下，由于客户经理代表商业银行与客户进行全方位接触 ,因此要能广泛了解辖区内的企业经营情况 ,行业发展动态及同业创

8、新方向 ,为本行经营目标及产品策略的制定提供重要依据 ,缩短新产品的开发周期 。在完善与改进原有金融产品的基础上 , 调查客户，了解客户的资金运作规律，不断设计出适销对路的新品种 ,以满足客户日趋变化的金融需求。及时确定营销计划，巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重；同时坚持以客户为中心，明确客户的现状及发展规划，客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况，锁定目标客户， 建立起良好的合作关系。1预见性：客户经理是是一家银银行服务务和经营营能力的的综合体体现，是是一家银银行打拼拼市场的的先头部部队。客客户经理理应该具具备敏锐锐的市场场洞察力力和业

9、务务、产品品、营销销的预见见性，并能够够在了解解银行总总的业务务情况的的前提下下，掌握握自己工工作范围围内的各各方面的的情况。预见性性表现为为两个方方面，第第一个方方面就是是对银行行自身工工作范围围的预见见性。工工作的内内容是与与时俱进进的，内内容是在在不断地地更新的的。仅仅仅局限于于现在的的工作内内容，视视野是不不够开阔阔的。深深刻地了了解银行行业务的的发展方方向，明明白自己己往哪个个大方向向前进，才才能够跟跟上潮流流，不断断更新自自己的业业务知识识，提升升业务水水平。第第二个方方面就是是对市场场的预见见性。市市场处在在不断变变化之中中，要明明白其变变化的趋趋势，需需要有在在专业知知识基础础

10、上的洞洞察力和和长期积积累的全全面的金金融产品品的解析析度。说说白了，就就是一靠靠知识，二二靠经验验。客户户经理不不在于他他的文凭凭有多高高、职称称有多少少，而在于于对市场场、客户户的需求求做出正正确快速速的反应应能力。实践证明，谁能够准确地预测到市场的动态，谁就能赢得江山。2风险控制：实现对风险险的有效效控制是是银行风风险管理理的最终终目标。需需以RAAROCC指标为为基础构构建高效效、自动动运转的的风险控控制机制制。银行行在评价价其盈利利情况时时, 必必须考虑虑其盈利利是在承承担了多多大风险险的基础础上获得得的。如如果某项项业务的的风险过过大, 则该项项业务为为消化其其风险损损失所占占用的

11、资资本就较较多, 这时即即便该项项业务能能带来较较大的利利润,与与其所占占用的资资本相比比,其资资本利润润就不见见得很高高。因此此, 银银行应在在一个适适当的风风险水平平上实现现股东价价值的最最大化。客客户经理理应加强强风险管管理，有有效监测测和控制制客户风风险。密密切注意意客户生生产、经经营、管管理各个个环节的的变 化化情况和和大额资资金流动动情况，无无论出现现什么问问题都要要与资产产安全联联系起来来考虑，及及时采取取措施。按按照规定定建立健健全客户户档案和和监测坏坏账，及及时搜集集整理、分分析资料料，实时时监测客客户信用用情况；并认真真做好贷贷后检查查和日常常检查，及及时催收收贷款利利息和

12、本本金；必必要时积积极参与与企业管管理，协协助企业业搞好生生产经营营管理和和财务管管理，尽尽最大限限度减少少资金损损失。3营销技巧：客户经理应应做好客客户营销销与客户户维护工工作。 客户经经理作为为全权代代表银行行与客户户联系的的“大 使使”，积极极主动并并应经常常地与客客户保持持联系，发发现客户户的需求求，引导导客户的的需求，并并及时给给予满足足，为客客户提供供“一站式式”服务。优优质服务务体现在在全新的的客户服服务理念念、全方方位的客客户服务务内容以以及现代代化的服服务手段段上。为为使简单单枯燥的的服务工工作变得得丰富而而多采，真真正体现现客户第第一的观观念。客客户经理理在接触触客户的的过

13、程中中，要牢牢记“客户的的需求就就是客户户经理的的工作”这一发发展思路路，勇于于创新，创创造性的的开展工工作，用用真诚的的心，把把兄弟情情、朋友友义注入入工作中中，要为为客户 所想、知知客户所所愁，排排客户所所忧、做做客户所所需、情情系客户户心。用用情去包包容客户户，用心心去体谅谅客户，用用爱去感感动客户户，用优优质服务务去发 展客户户。 针针对不同同客户，采采取不同同的工作作方式，努努力为客客户提供供最优质质 的金金融服务务。对现现有的客客户，客客户经理理要与之之保持经经常的联联系，而而对潜在在的客户户，则要要积极地地去开发发。开发发的目的的主要是是营销产产品，力力争实现现“双赢”。根据据银

14、行的的经营原原则、经经营计划划和对客客户经理理的工作作要求，通通过对市市场的深深入研究究，提出出自己的的营销方方向、作作目标和和作业计计划。先先要本着着“银企双双赢”的原则则，计算算好本行行的投入入产出账账，也替替客户算算好账，为为客户设设计最合合适的 金融产产品组合合；其次次是细分分客户，确确立目标标市场和和潜在客客户，对对客户进进行各方方面的分分析与评评价。时时刻保持持与客户户的联系系和调动动客户的的资源，利利用有效效的沟通通手段和和沟通策策略保持持与客户户的关系系，对客客户进行行富有成成效的拜拜访与观观察。另另外，在在与客户户的交往往中，客客户经理理要积极极推销银银行产品品。善于于发现客

15、客户的业业务需求求，有针针对性地地向客户户主动建建议和推推荐适用用的产品品。如有有需求及及时向有有关部门门报告，积积极探索索为其开开发专用用产品的的可能性性。同时时，客户户经理应应不断地地注重金金融创新新，力争争实现“双赢”思维决决定行动动，行动动决定结结果。客客户经理理必须具具有较强强的开拓拓创新意意识，这这主要体体现在客客户市场场的开拓拓及金融融产品营营销的开开拓。人际沟通: 美国著名学学府普林林斯顿大大学对一一万份人人才档案案进行分分析,结结果发现现:“智慧”“专业业技术”和“经验”只占成成功因素素的255%，其其余755%决定定于良好好的人际际沟通。因因此只有有良好地地沟通,才能为为他

16、人所所理解；只有良良好地沟沟通,才能得得到必要要的信息息。正所所谓“能此者者大道坦坦然 ,不能此此者孤帆帆片舟”。客户户经理作作为银行行与客户户间的联联系人，不不管是对对上司、属属下、客客户，都都需要更更好的沟沟通技巧巧。在客客户服务务中要想想树造服服务品牌牌，赢得得更多的的客户，没没有沟通通就不可可能有高高质量的的服务。沟沟通可以以实现银银行与客客户之间间的良好好互动，更更好的了了解客户户的想法法、意见见、需求求，才能能与客户户建起联联系桥梁梁。为此此要掌握握有效的的沟通技技巧，提提供优质质的服务务，全面面满足客客户的需需求。影响沟通效效果的三三大因素素：1.沟通内内容。一一般来说说，人都都

17、不喜欢欢被批评评、被否否定，但但是有时时我们在在言语中中却会不不知不觉觉地说些些不中听听的话。因因此，需需三思而而后说，不不要急着着说、不不要抢着着说，而而是要想想着说。22.声音音，肢体体语言。在在语言沟沟通中客客户经理理的声音音语调要要热诚生生动，不不要像背背书稿那那样，要要保持表表达清晰晰， 使使客户听听清楚。同同时在表表达信息息时要才才采用通通俗易懂懂的语言言， 讲讲平时所所讲的话话，切忌忌咬文嚼嚼字。同同时当然然还要添添加适当当的表情情回应他他， 微微笑则是是对客户户最好的的尊重和和认可，可可以缩短短人与人人之间的的距离。33.态度度、语气气。有时时，即使使我们说说话的出出发点是是善

18、良的、是是好意的的，但如果果讲话的的语气太强强势、太太不注意意到对方方的感受受，则对方方听起来来，就会会像是一一种攻击击一样，很很不舒服服。所以以，客户户经理在在与客户户交流的的时候要要让客户户感受到到你的诚诚心诚意意与友好好。另外外，客户户经理在在与客户户打交道道的时候候，为了了有效地地为客户户提供服服务， 提高客客户的满满意度，则需在沟通时了解客户心理，明确客户购买的目的，购买需求与期望值。4强大的心理理承受能能力：商商业银行行信贷项项目的评评审的通通常规律律是900%的项项目被毙毙掉，110%的的项目存存活。从从此就可可以清楚楚地知道道营销客客户是一一个反复复周折的的过程，申申报一个个信

19、贷项项目肯定定是反复复争议、讨讨价还价价博弈的的过程。所所以银行行的客户户经理需需要有坚坚持、百百折不挠挠，“吹尽黄黄沙始到到金”的心理理品质。作为一个商业银行的经营管理者，经营管理中会遇到各种各样的问题，遇到很多困难和难题，但一定要有积极乐观的心态，要一直要饱满的精神状态投入工作，因为你是你的员工的精神力量，你不能在困难面前束手无策，更不能在困难面前垂头丧气，你要坚信明天会更好，你要用你的智慧和力量带动你的员工战胜困难，要让你的员工知道困难，同时要告诉他们我们正在采取的战胜困难的措施，要让你的员工与你分担困难，同时分享战胜困难的欢乐。作为一个经营管理者，还要做事敢于负责，团队精神:所谓团队精

20、精神，简简单来说说就是大大局意识识、协作作精神和和的集中中体现。团团队精神神的基础础是尊重重个人的的兴趣和和成就。核核心是协协同合作作，最高高境界是是全体成成员的向向心力、，反反映的是是个体利利益和整整体利益益的统一一，并进进而保证证组织的的高效率率运转。加强协作，提高核心竞争力。提高核心竞争力不能仅凭一个岗位、一个环节的提高，必须依靠集体力量，发挥追求第一、不甘落后、互相配合、分工协作，牢固树立以客户为中心的团队精神。针对银行现在的生存和发展都需要团队精神围绕着如何争取到客户。我国各银行间竞争的激烈程度不亚于任何商业领域，尤其是中国加入WTO以来，各家商业银行更是不敢怠慢。“逆水行舟，不进则

21、退”，组织工作团队，提倡团队精神和开发客户是一个统一的过程，同时也是激发个人潜能，发挥个人聪明才智的一项相对独立的工作，更是商业银行应对未来挑战的一个好方法。资讯掌握2.2整体体模型预见性专业能力风险控制银行客户经理胜任能 力营销技巧沟通能力强大心理承受力道德品质团队精神2.3作为为金融学学专业的的学生所所必须的的通用素素质模型型金融专业学生胜任力素质知识能力管理能力团队合作能力创新能力专业技术知识归纳分析能力思维能力营销技巧意识和洞察力预见性风险控制能力资讯掌握合作精神耐心倾听说服力突破性思维创造性好奇心强独立行动注重实效人际交往能力主动积极语言沟通能力对他人宽容心理承受能力自信抗压能力精力

22、充沛沟通能力理解能力3 调查报报告感想想在历时1个个月的时时间里，我我们总共共采访了了4位银银行客服服经理，完完成了这这份调查查报告，了了解到了了作为一一位银行行客服经经理所要要具备的的通用素素质，也也从他们们成功的的经验中中总结出出他们自自身所具具备所共共同的特特殊素质质。在我们原先先的思维维中，作作为一个个银行客客服经理理，既然然需要与与客户打打交道，那那么只需需要咨询询掌握、营营销技巧巧和沟通通能力。而而是我们们没有想想到的。作作为一个个银行客客服经理理，为什什么需要要具备预预见性、风风险控制制、强大大的心理理承受能能力和团团队精神神呢？在在接下来来的访谈谈与搜寻寻网络资资源的基基础上我

23、我们找到到了答案案。我们都作为为金融系系学生，将将来的工工作岗位位基本上上不是银银行、证证券就是是保险公公司，在在这次的的调查活活动中，我我们不但但了解到到了这些些行业对对人才素素质的要要求，更更看到了了自身所所存在的的差距。作作为大二二的学生生，我们们还有两两年的时时间就即即将走上上工作岗岗位了，在在求职大大军中我我们怎样样才能获获得优势势呢？除除了具备备行业就就业所必必需的通通用素质质之外，我我们还要要具备优优势人才才身上的的特殊素素质。（1）专业业咨询素素质。这这里其实实包含了了两个概概念专业和和咨询。即即我们需需要掌握握好自己己专业的的知识，也也要把握握好市场场的动态态，做到到信息的的

24、不断更更新，并并将信息息与知识识合二为为一，做做到学以以致用。（2）预见见性素质质。现阶阶段由于于没有工工作经验验，我们们不能很很好的掌掌握。但但其实预预见性素素质也是是能够培培养的。我我们可以以吸取前前辈们的的工作经经验，并并结合自自己所学学的专业业知识以以及市场场的动态态变化，进进行一个个自己初初步的预预测，并并将自己己的预测测结果与与未来实实现的结结果相比比较，寻寻找到所所存在的的差异，进进行这方方面的反反复练习习，或许许也能受受益良多多。 （33）风险险控制。即即要求我我们需要要有一个个大局观观念。想想问题、做做事情需需要全方方位地进进行考虑虑，针对对不同的的角度可可能出现现的不同同问

25、题，能能够灵活活变通，找找到解决决方法。在在平时的的练习上上，针对对一个问问题，我我们需要要发散性性思考问问题，或或许可以以经常尝尝试使用用头脑风风暴的方方法。 （4）营营销技巧巧。我们们现阶段段依旧以以学习为为主，不不可能经经常有销销售东西西的经验验。我们们一方面面可以多多看看那那些成功功的营销销人员的的经验介介绍及营营销技巧巧的书籍籍，另一一方面很很庆幸的的是，我我们学校校的科技技活动月月经常会会有各种种各样的的营销比比赛，在在比赛中中可以增增加我们们的实战战经验。（5）沟通通能力。沟沟通其实实就是通通过对话话交流使使对方接接受自己己的价值值观或在在交流中中达到一一个共识识。这是是我们在在

26、学生时时代最容容易培养养的一种种能力。我我们需要要学习和和练习自自己说话话的艺术术，在生生活中不不断地积积累说话话的素材材，学会会在沟通通与交流流中揣测测对方的的心理活活动。（6）强大大的心理理承受能能力。在在工作、学学习中我我们可能能会面对对许许多多多的困困难和挫挫折，心心理承受受能力使使我们所所必需的的。这就就需要我我们学会会管理、释释放自己己的压力力。（7）团队队精神。团团队是工工作的整整体，我我们应该该在生活活中不断断地学会会倾听，学学会向别别人学习习，而不不是仅仅仅地固守守自己的的价值观观。 感谢老师师给我们们这一次次的机会会，了解解自己心心中喜欢欢的职位位，同时时也发现现自己身身上

27、的差差距，让让自己成成为一个个企业所所需的优优势人才才。参考文献1 叶红试试论我国国商业银银行推行行客户经经理的必必要性及及途径恩施职业技术学院学报（综合版） 2003年第一期2xxx20009 xJiinKuux AAll Rigghtss Reeserrv3 李李东亚经经济资本本与银行行风险的的有效控控制金金融时报报20003年12月1日4孙萍萍人际际沟通中中的倾听听技巧考试周刊 2011年第19期 王自豪浅析客户服务中的沟通技巧中小企业管理与科技(下旬刊) 2011年2月 5xbblogg.siinaxxx/551baank6 刘斌工工商银行行湖南湘湘阴支行行 积极极打造团团队精神神提高核核心竞争争力中中国金融融网 11.27.202210:5210:52:2422.11.2710时52分10时52分24秒11月. 27, 2227 十一月 202210:52:24 上午10:52:242022年11月27日星期日10:52:24