CIS策划案例分析11874.docx

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1、企业概述康娱国际股股份有限公公司总部位位于广州市市，是一家家创立于11990年年以酒店业业为主导产产业，房地地产业为支支柱产业，同时经营娱乐业和其他相关产业，声誉卓著、实力雄厚的大型企业集团。经过二十多年的发展，康娱国际凭借“关注客户，用心服务；创造特色、打造品牌”的经营理念和“争先、勤奋、严谨、关爱”的行为准则，在酒店业，成为“中国饭店业品牌先锋”、“中国旅游知名品牌”，在房地产业，成为“中国（广州）十大城市运营商”、“广州十大品牌房产”。集团在北京、上海、杭州、广州、宁波、台州、金华、舟山、成都、徐州、开封、长春、格尔木等地拥有下属企业40余家，2010年已发展为总资产达百亿元，员工公有3

2、000多人的大型企业集团。1.2、企企业发展历历史1990年年，康娱国国际的第一一家酒店康娱宾宾馆开业，成成为广州市市首家涉外外旅游饭店店。 1992年年4月，康康娱旅业下下属酒店广广州之江度度假村开业业，成为广广东第一家家度假型酒酒店。 1996年年4月，康康娱国际参参股投资并并全权管理理广州红宝宝石休闲山山庄，更名名为广州阳阳光休闲山山庄。 1998年年，康娱国国际抓住时时机进行低低成本扩张张，先后兼兼并、收购购了广州商商业大厦等等三处房产产，改造成成广州康娱娱城市酒店店、广州康康娱美食娱娱乐城、广广州康娱保保龄球中心心。 2001年年7月，康康娱国际接接受五州大大酒店股份份转让，更更名为

3、康娱娱大酒店，并并投资1.8亿元将将其改造成成深圳最高高档的酒店店之一。22002年年10月88日，深圳圳康娱大酒酒店（四星星级标准）正正式全面开开业。 2002年年5月122日，台州州康娱大酒酒店正式对对外试营业业，显示了了康娱旅业业异地连锁锁经营发展展又踏出坚坚实一步。10月8日，酒店正式全面开业。2003年年4月，康康娱旅业集集团入榜“中国旅游游知名品牌牌”，同年集集团开始发发展房地产产。 2004年年12月，康康娱房产荣荣获“20044CIHAAF中国房房地产名企企50强”称号2005年年1月，杭杭州第一高高楼-五五星级标准准的广东康康娱名都大大酒店盛大大开业 。2006年年3月，康康

4、娱房产集集团被国家家建设部正正式批准为为房地产开开发一级资资质企业。 2006年年4月，杭杭州康娱名名都大酒店店获得“中国酒店店金枕头头奖中国区域域最佳酒店店”称号。 2006康康娱国际酒酒店管理公公司获评“20066中国饭店店业民族品品牌20强强”。 2008年年3月，康康娱旅业集集团首家传传媒文化主主题酒店北京歌歌华康娱大大酒店开业业 。2008年年11月，康康娱以委托托管理形式式，将青海海中浩康娱娱大酒店、成成都巨龙康康娱名都大大酒店、浦浦江国际康康娱大酒店店、桐庐康康娱大酒店店和江西三三清山康娱娱度假村等等纳入旗下下。20008年111月，浦江江国际康娱娱大酒店开开业。2009年年1月

5、，康康娱国际酒酒店管理公公司签约管管理露亭康康娱名都大大酒店 。截止20110年底，康康娱已开业业酒店200家，其中中五星酒店店12家，四四星酒店88家20110年获得得中国饭店店最佳雇主主称号、年年度中国最最受欢迎本本土酒店品品牌、中国国十佳酒店店管理公司司、中国饭饭店年最具具影响力饭饭店管理集集团等荣誉誉称号。2012年年公司以即即将以全新新的面貌上上市，集团团的发展将将迎来一个个更高的起起点。1.3、CCIS导入入可行性报报告行业背景：本土集团团规模进一一步扩大，高高档饭店市市场集中性性战略正在在形成，低低端市场相相对薄弱，形形成与本土土经济型饭饭店集团差差异化发展展的格局;城市化及及市

6、场竞争争压力推动动集团向二二三线城市市布局，全全国性市场场正在形成成，但区域域发展水平平尚不均衡衡;品牌化化、信息化化等集团软软实力在成成长中作用用增强，但但集团间水水平差异明明显。总体体来说，本本土酒店集集团发展仍仍呈现出显显著的成长长性、转型型期市场特特征。必要要性在激烈的市市场竞争环环境下，康康娱国际要要通过企业业形象策划划，以自己己特有的视视觉符号系系统吸引公公众的注意意力并产生生记忆，传传达企业的的经营理念念和企业文文化，以形形象的视觉觉形式宣传传使企业在公众众心目中树树立良好的的形象，提提高消费者者对品牌的的忠诚度。此外，通过企业形象策划，提高企业员工对企业的认同感，提高企业士气。

7、2012年年公司具备备上市的能能力，通过过CIS策策划有助于于塑造良好好的企业形形象，有利利于增强投投资者的安安全感和信信任感，获获得银行等等金融机构构的支持及及广大股民民的信赖，增增强他们对对企业的信信心与好感感。在这样的背背景下，康康娱国际实实行CISS策划势在在必行，以以全新的企企业形象上上市，实现现企业新的的腾飞。二二、企业理理念系统设设计事业领域：康娱国际股股份有限公公司，成立立于19990年，公公司总部设设在广州市市。康娱国国际是一家家以酒店业业为主导产产业，以房房地产开发发为支柱产产业，同时时经营租赁赁等新兴产产业。经过过20多年年的发展，公公司总资产产以达百亿亿元，公司司员工有

8、33000多多人，成为为中国酒店店行业的220强。价值观：价值观是企企业文化的的核心。美美国加利福福尼亚大学学教授、社社会学家菲菲利浦塞塞尔日利克克说：“一个组织织的建立，是是靠决策者者对价值观观念的执着着，也就是是决策者在在决定企业业的性质、特特殊目标、经经营方式和和角色时所做做的选择。通通常这些价价值观并没没有形成文文字，也可可能不是有有意形成的的。不论如如何，组织织中的领导导者，必须须善于推动动、保护这这些价值，若若是只注意意守成，那那是会失败败的。总之之，组织的的生存，其其实就是价价值观的维维系，以及及大家对价价值观的认认同。”康娱国际际始终贯彻彻“顾客至上上”的经营理理念，关注注客户

9、，用用心服务，让客户高兴而来，满意而归，赢得了消费者的信赖。 企业精神：人活着，就就要有一点点精神。企企业存在和和发展，企企业员工群群体也应该该有一种精精神企业精精神。企业业精神是随随着企业的的发展而逐逐步形成并并固化下来来的，“拼搏、务务实、和谐谐、创新”是我们追追求的企业业精神，在在企业内部部员工工作作认真负责责，并且有有拼搏进取取的精神；在企业外外部，员工工能够与顾顾客和谐，给给予顾客最最高质量的的服务，同同时企业要要不断创新新，创新集集团运营模模式，创新新服务环境境。企业使使命：企业使命是是企业应该该承担的责责任，是激激发企业发发展的重大大动力。康康娱国际把把“为客户打打造优质生生活，

10、为社社会进步贡贡献力量”作为自己己的使命，致力于在酒店业建立公平合理和互利的合作与交易平台，为参与者如顾客和酒店，雇主和员工，使用者和供应者，提供有利于长期互信关系的建立，专业的追求和个人的发展的环境，并在这些过程中为参与者带来了经济效益和创造了多赢局面。经营哲学：经营活动是是关于企业业经营管理理经验与理理论的高度度总结和概概括。康娱娱国际经营营哲学：“以市场观观念为主要要导向，创创新与效益益观念并存存”。表明康娱娱人能够引引领最新的的消费潮流流，不断给给顾客打造造全新的消消费体验，以创新谋发展，不断开拓市场，追求最优经济效益，不断发展壮大。企业风格：康娱国际酒酒店业不断断创新风格格，从刚开开

11、始的旅游游酒店，到到度假型酒酒店，到城城市酒店，再再到五星级级的广东康康娱名都大大酒店，康康娱国际将将中西相结结合，无论论是中餐还还是西餐都都是品种齐齐全，应有有尽有，在在装修风格格也是集聚聚各种风格格，给予消消费者更全全新的感受受。人才观:人才是企业业最重要的的资源，高高素质的人人才是企业业创造价值值、持续发发展、长盛盛不衰的力力量源泉。康娱国际一直重视人才的招聘和培养，在用人方面康娱国际不单是看他的学历，更加重视他的做事能力，他在企业的进步情况，只要你努力，只要你乐于学习，康娱国际愿意为你提供发展平台。服务观酒店行业的的竞争更多多的是服务务状况的竞竞争，高质质量的服务务是占领市市场的重要要

12、保证。提提高服务质质量意识，要要作为提升升酒店品牌牌的重中之之重。尤其其要注重细细节。康娱娱国际坚持持服务的三三个标准：凡是客人人看到的必必须是整洁洁美观的，凡凡是提供给给客人使用用的必须是是安全有效效的，凡是是酒店员工工见到客人人都必须是是热情礼貌貌的。使顾顾客得到真真实的关怀怀和舒适，重视满足每一位客人的不同需要。企业行为系系统一、对内活活动内容：1、人员招招聘和任用用制度 第一条、 为了体现公公司的经营营理念和用用人原则，为为公司招聘聘到合适的的优秀人才才，特制定定本管理办办法以明确确员工招聘聘流程，确确定招聘考考核的内容容和标准，规规范员工任任职过程中中的各类手手续。第二条、 招聘职位

13、的的产生和汇汇总：公司司各部门出出现招聘需需求时，请请部门负责责人详细、完完整地填写写用人需需求表，递递交办公室室，办公室室根据公司司的组织结结构、部门门人员编制制、公司的的经营现状状及发展规规划，结合合部门的工工作计划与与人员配置置情况，提提出招聘意意见，报总总经理批准准后由办公公室拟定具具体的招聘聘计划，并并组织实施施。第三条、 招聘渠道：办公室根根据招聘员员工的要求求和应聘人人员的特点点选择招聘聘信息发布布的途径： 内部招聘与与推荐 现场招聘会会 大众媒体（报报纸、英特特网等）刊刊登招聘信信息 人才市场和和人才中介介公司招聘聘（包括猎猎头公司） 学校招聘第四条、 办公室根据据公司职务务类

14、别，设设定不同职职务簇的招招聘考官。第五条、 应聘资料的的筛选：应应聘人员的的资料由办办公室统一一收集，根根据应聘职职务的任职职条件，进进行初步整整理筛选后后，交由用用人部门进进行资料甄甄别，签署署意见后交交回办公室室，符合要要求的应聘聘者由办公公室确定考考核时间、地地点、方式式后通知应应聘者参加加招聘考核核。第六条、 招聘考核的的原则：1、所有招招聘人员要要本着为公公司招到优优秀员工原原则，向应应聘人员展展示公司形形象，公正正平等地对对待应聘人人员。2、面试由由办公室根根据招聘职职位的性质质和级别安安排相应的的人员主持持，要尽可可能避免外外行考内行行、低级考考高级。第七条、 招聘考核的的方式

15、及程程序：1、招聘考考核由办公公室组织安安排，分为为笔试、初初步面试、复复试等环节节。笔试试试题由办公公室根据职职务的不同同要求组织织相关专业业人员撰写写。2、初步面面试由相关关职位主管管考核，主主要考核应应聘人员的的工作经历历、基本素素质、薪资资要求等；复试由用用人部门根根据应聘人人员的不同同职位安排排同职务簇簇指定考官官主持面试试，主要考考核应聘人人员的专业业知识、专专业技能、工工作态度等等工作方面面的专业要要求；合格格后转由办办公室与应应聘者确定定相应的薪薪资福利。办公室将汇总分析招聘考核情况，并与用人部门讨论，最终决定是否雇佣应聘者后，报总经理批准。参与招聘评定的主考人员均有否决权。具

16、体流程如如下：考核结果 资 料料 初 选用人部门应聘者办公室 通知考考核 合合 格 签署意见见总经理 3、员工在在到岗前应应收到正式式的职位确确认书，其其中包括职职务、职责责、工资待待遇、福利利等。第八条、 入职：一、新员工工向办公室室提供以下下资料： 身份证证原件； 学历证证书原件； 免冠11寸近照22张； 原单位位离职证明明； 健康体体检证明。二、办理入入职手续： 填写“员工工登记表”交办公室室； 签订“劳动动合同”一式两份份，公司及及员工各持持一份； 员工自入职职之日起执执行考勤制制度；三、入职后后，需接受受办公室安安排的入职职培训。 四、其他： 办公室负责责建立员工工档案，并并定期更新

17、新；员工的的个人信息息（包括通通讯方式、学学历、住址址、应急联联系人等）发发生变化时时，须及时时通知办公公室相关人人员。 员工自转正正之日起，公公司将为符符合国家规规定的统筹筹保险入保保条件者购购买统筹保保险。 员工离职后后再次入职职，按新员员工要求办办理手续，工工龄自最后后一次入职职日算。 公司如发现现员工的入入职资料存存在虚假信信息，有权权无偿辞退退该员工。五、用人部部门需于员员工入职时时指定一名名正式员工工作为该员员工的职务务引导人报报办公室备备案。第九条、 试用期一、全职新新员工试用用期两个月月。劳动合合同签订时时间为拾肆肆个月。二、员工试试用期可以以根据工作作成果、表表现适当缩缩短或

18、延长长，最多不不超过6个个月。三、根据劳劳动法规规定，在试试用期内员员工及公司司双方有权权随时解除除劳动合同同。四、试用期期内员工不不享有公司司规定的正正式员工的的其他待遇遇。第十条、 转正一、试用期期内员工，由由办公室及及所属部门门共同对其其进行试用用期考核，各各部门的考考核内容由由各部门按按工作内容容及需求拟拟定，考核核完毕后交交办公室。二、办公室室在综合考考核结束后后，在试用用期结束前前10个工工作日内（试试用期工作作成果突出出、态度表表现特别优优秀的员工工可提前），新新员工认真真填写转转正申请表表后，由由所属部门门主管签署署评定后交交办公室，并并同时提交交办公室不不少于15500字的的

19、试用期工工作总结。三、办公室室在员工试试用期结束束前5个工工作日内，将将试用期间间的考核结结果、工作作总结及转转正申请表表提交总总经理审批批，符合公公司要求的的试用期员员工经总经经理批准后后将予以转转正。四、员工转转正薪资定定级由上级级主管与办办公室根据据转正后的的职务、试试用期的工工作成果与与表现共同同商定，报报总经理审审批后生效效。五、员工自自转正之日日起，享受受正式员工工待遇。六、员工须须在转正后后30日内内将个人档档案、社会会保险转至至公司集体体存档户内内，否则，公公司将根据据有关规定定不予缴纳纳保险。第十一条、 劳动合同管管理一、劳动合合同的签署署及期限1员工自自入职之日日起与公司司

20、签定劳动动合同。合合同期限为为壹拾肆个个月，其中中包括两个个月的试用用期；2在签定定劳动合同同的同时，员员工需出具具与原单位位终止、解解除劳动关关系的证明明。必要时时，公司需需做任职前前调查；3劳动合合同一式两两份，双方方签字盖章章后生效；4劳动合合同中所填填内容均要要求双方提提供真实准准确的信息息；二、劳动合合同的终止止与续签1劳动合合同到期，公公司不再与与员工续签签劳动合同同时，需提提前30天天书面通知知员工，330天后，劳劳动合同终终止；2劳动合合同到期，公公司欲与员员工继续合合作，需提提前30天天与员工续续签劳动合合同，续签签期限为一一年。三、劳动合合同的修改改：员工对对劳动合同同书中

21、的内内容有异议议，应及时时提出合理理的、明确确的书面建建议和修改改意见，交交由办公室室和总经理理审议。公公司遵循平平等自愿、协协商一致的的原则与员员工协商修修改劳动合合同。四、其他：劳动合同同内容与国国家法律、法法规规定相相冲突的，以以国家法律律、法规的的规定为准准。第十二条、 离职管理一、员工因因个人原因因离职须提提前30天天（正式员员工）77天（试用用期员工）填填写辞职职申请书，经经部门领导导批准、办办公室审核核，总经理理批准后生生效。正式式员工提前前通知日期期不足100天时，将将在工资中中扣除不足足规定天数数的工资。二、员工在在最后一个个工作日到到办公室领领取工作作交接单，办办理工作交交

22、接手续。三、到原部部门办理交交接工作。四、到财务务部清除借借款。员工工离职时应应返还公司司借款，未未退还的借借款将在员员工当月工工资中扣除除；五、到办公公室归还办办公用品。未退还用品及设备的金额将在员工当月工资中扣除；六、员工将将工作交交接单交交至办公室室，方可结结算工资，正正式离职。七、员工如如不办理正正常离职手手续，公司司将不予结结算工资及及其他收入入。第十三条、 内部调职一、员工内内部流动：员工可根根据本人意意愿，在条条件允许情情况下可申申请在公司司各部门之之间流动。员员工因工作作需要在公公司内部调调动工作部部门或岗位位，须到办办公室填写写申请，由由原部门领领导及接收收部门领导导签字确认

23、认，办公室室审核，总总经理批准准后生效。二、部门内内部调动：员工在本本部门内的的岗位变动动，由各部部门主管根根据实际情情况具体安安排，并交交办公室存存档。三、部门之之间调动：员工在公公司内部各各部门之间间的调动，需需经考核后后，拟调入入部门填写写申请表，由由所涉及部部门的主管管审定并报报总经理批批准后，交交办公室存存档。第十四条、 内部晋升 一、人员晋晋升：为激激励员工提提高工作技技能和效率率，选拔优优秀的人才才，使员工工的个人职职业生涯规规划和公司司的发展方方向相吻合合，促进公公司整体发发展，特制制定员工晋晋升管理办办法。二、晋升种种类分为：职务晋升升、职等晋晋升、技术术资格晋升升。三、晋升

24、操操作规程： 部门主主管将晋升升员工的申申报材料报报于办公室室。 办公室室对晋升员员工实施考考核。考核核由本部门门人员的考考评、本部部门上级主主管的考评评、相关部部门的考评评。本部门门考评比例例为70%，其他相相关部门考考评比例为为30%。 考核完完成后，办办公室将考考核结果、申申报材料、员员工的绩效效考核表及及职工晋升升申请表一一并上报总总经理批准准。本管理办法法自颁布之之日起执行行。解释权权归人力资资源部。2、总公司司和工厂岗岗位设置酒店的机购购设置酒店的经营营为每日224小时不不间断运行行，因此酒酒店的运作作机制，分分为营业和和职能两大大部分。新新员工入职职酒店后，在在日常的工工作中，将

25、将会涉及到到与其它部部门的协作作与配合，因因此必须了了解酒店的的机构设制制情况。由由于各酒店店的规模和和经营管理理方式有所所不同，但但基本的部部门和机构构不会有很很大的差别别，其主要要部门架构构如下： 总经理副总经理办公室总经理销售部财务部人事部工程部保安部商场部娱乐部餐饮部前厅部客房部以上架构仅仅仅为酒店店运作的一一个基本轮轮廓，许多多酒店根据据需要还设设置助理总总经理或总总监，在这这些部门中中，前6个个部门属营营业部门，后后5个部门门属职能部部门。酒店各部门门的主要职职责1 总经理 是酒酒店的最高高指挥和管管理者，受受业主或董董事会（或或酒店管理理公司）的的委 派，全全权负责酒酒店的一切切

26、经营和管管理业务，带带领酒店的的全体员工工努力完 成酒酒店的各项项经营管理理指标。2 副总经理 是总总经理的助助手，在总总经理的直直接领导下下，负责各各部门的管管理、协调调、 检查查、督导和和培训工作作，在总经经理离店外外出期间，根根据授权代代理总经理理 行使使管理职权权。3 销售部 负责责酒店的客客源市场的的开发，与与政府各单单位、社会会各商社及及旅游代理理机 构和和旅行社建建立良好的的公共关系系，负责酒酒店客房、餐餐饮及各项项营业项目目 的宣宣传和推销销工作，以以及酒店各各项销售计计划的策划划和实施，完完成酒店下下 达的的各项销售售指标，以以保证酒店店的经济效效益。4 客房部 负责责酒店住

27、客客的接待和和服务，客客房及其相相关业务的的管理和控控制，主要要由 洗衣衣部、布巾巾制服部、PPA、楼层层等附属部部门构成。5 前厅部 负责责酒店宾客客的入住登登记、运送送行李、投投诉等事宜宜，主要由由大堂经理理， 前台台接待、问问讯及礼宾宾部等附属属部门构成成。6 餐饮部 是酒酒店向客人人提供各种种餐饮服务务的部门，主主要分为中中餐、西餐餐两大类别别， 在中中餐类别中中有风味餐餐厅、宴会会厅等；西西餐则由咖咖啡厅、酒酒吧、扒房房等 组成成。7 娱乐部 是向向客人提供供各种娱乐乐服务的部部门，因各各酒店的规规模和星级级不同，其其服 务项项目也不所所不同。一一般的酒店店都设有歌歌舞厅、游游艺室、

28、保保龄球、桌桌 球、游游泳池、健健身室、保保健中心、按按摩中心、美美容美发、桑桑拿浴等设设施， 高星星级的酒店店还设有网网球场和小小型高尔夫夫球场等。8 商场部 是向向客人提供供商品销售售服务的部部门， 提提供商品范范围致少包包括日常用用品、 食品品、文化用用品、地方方工艺品等等。9 总经理办公公室 是酒酒店总经理理室的办事事机构，主主要任务是是根据总经经理的要求求起草有关关报 告、文文件、会议议记录、审审查各部门门呈现送给给总经理室室的报告并并提出建议议， 上呈呈下达，安安排总经理理室召集的的有关会议议和其他活活动，接待待来访人员员， 协调调与政府有有关单位和和部门的关关系，负责责酒店有关关

29、文件或资资料的收发发、 传阅阅、保管和和装订、归归档等工作作。10 财务部 财务务部是酒店店的经济运运行职能部部门，它的的主要任务务是根据国国家的财政政经 济政政策和董事事会批准的的财务制度度，结合酒酒店实际情情况，制定定本酒店的的财 务管管理规章和和工作程序序，对酒店店的经营活活动起着保保障、服务务和监督、控控 制的的作用，以以促进酒店店的社会效效益和经济济效益。11 人事部 人事事部或人事事培训部，有有的酒店也也称人力资资源部。它它的主要任任务是贯彻彻 执行行国家的劳劳动人事法法规和制度度，开发酒酒店的人力力资源，根根据酒店发发展 和经经营的需要要，确定和和调整酒店店的机构和和人员配备备，

30、对酒店店的人事工工作 进行行有效的管管理、控制制和培训。招招收招聘新新员工，加加强酒店的的定编管理理， 建立立建全劳动动工资、员员工考核、晋晋升、聘任任、奖惩、劳劳保及福利利等各项 管理理制度并督督导、贯彻彻执行。12 保安部 是负负责酒店安安全、维护护酒店正常常秩序的一一个职能部部门。它的的主要任务务是 配合合酒店各个个部门保卫卫酒店和宾宾客人身、财财产安全，开开展防火、防防盗、 防灾灾害的事故故工作，保保障酒店的的正常运转转。13 工程部 是酒酒店硬件设设施的管理理、维修和和运行保障障的部门。它它的主要任任务是对酒酒 店各各种机械电电气设备、各各项建筑装装璜设施进进行日常维维修保养和和预防

31、性维维 护，以以保证酒店店正常运转转。同时，还还承担对酒酒店建筑、装装璜工程的的扩建、 改造造和更新的的任务。酒店的管理理层次1.酒店的的管理原则则 酒酒店是一个个面向社会会的服务性性行业，完完成每个客客人在酒店店期间的全全部服务工工作，要依依靠各个部部门的密切切合作，由由各个岗位位共同来完完成。全酒酒店少则几几百人，多多则上千人人的共同操操作，需要要有一个完完整的、统统一的领导导和指挥系系统，这个个指挥系统统是通过各各个不同级级别的管理理层次来实实现的，每每个员工只只有一个顶顶头上司，只只对自己的的直接上司司负责，由由直接上司司来指挥安安排、检查查和督导属属下的工作作，形成一一个一级管管一级

32、的垂垂直领导方方式。每个个员工只接接受一个上上司的指令令，下层不不越级反映映，上层不不越权指挥挥，各安职职守，各尽尽其责。 22.酒店的的管理层次次 酒店店的管理层层次一般都都是呈金字字塔形（见见附图）， 从塔底到到塔顶， 由宽宽到窄。管管理的幅度度则是越往往上层，管管理的难度度越大，管管理的幅度度越 小。3.酒店的的沟通方式式（1） 酒店的上下下沟通：一一般由本部部门下一级级向上一级级请示和报报告，上一一级 向下属布布置、安排排、检查、督督导工作。（2） 酒店的横向向沟通： 在本部部门内，一一般由同级级人员进行行联络和沟沟通， 同一级人人员不能取取得一致时时，则由上上一级进行行 协调。 部门

33、与与部门之间间的沟通，一一般性的工工作由部门门 的管理人人员相互沟沟通，特殊殊事件或重重要工作则则 由部门经经理进行沟沟通，部门门经理不能能取得一致致 时，上报报到主管副副总或总经经理进行协协调。（3） 酒店的联络络方式： 部门门与部门之之间的联络络或部门经经理与上司司的 联络络。一般情情况下，先先以电话联联络，如电电话 不能能达到联络络和沟通的的目的，需需要当面沟沟通 或协协商时，亦亦要先以电电话通知对对方。 如需向酒店店领导汇报报工作，亦亦应从礼貌貌和尊重的角度出出发先用电电话与联络络，确定会会见地点与时间，然然后当面汇汇报请示工工作。约定定了会谈不能失失约，如不不能按时赴赴约，定要要与对

34、方联络并致致歉。总经理副总经理部 门 经经 理主 管领 班班服 务 员3、教育培培训制度培训宗旨1. 缩短新人上上岗适应期期，以利其其更快更好好地融入公公司的文化化中；2. 完善员工的的基本知识识与技能，发发挥其内在在潜力，提提高公司整整体运作效效率，促进进公司与个个人的发展展。适用范围本公司所有有正式、非非正式员工工。培训的组织织与管理对公司员工工进行经常常性的不同同形式、不不同内容的的培训，是是人力资源源开发的重重要途径和和手段。培培训形式以以在岗学习习为主，脱脱产学习为为辅，鼓励励员工学习习岗位专业业知识，立立足于提高高自身素质质和能力。培训内容 培训分为为：岗前培培训、在岗岗培训、脱脱

35、产培训、晋晋升培训一， 岗前培训：为使新员工工能迅速适适应公司的的环境，由由公司安排排对新员工工进行的有有关公司基基本情况的的介绍性培培训。 培培训内容包包括：（一）整体体情况介绍绍1、 公司企业文文化宣讲：A、 公司发展历历史B、 规模结构及及行业背景景C、 发展方向及及未来远景景D、 组织架构与与办公机构构E、 各部门职能能2、现行规规章制度讲讲解：1、 行政制度2、 人力资源制制度3、 财务制度（二） 各各部门需其其他部门了了解的内容容1、产品知知识介绍2、工作流流程讲解3、个人职职业生涯（三） 各各部门内部部培训（四）参观观总公司（五）关于于新人指导导人： 为为使新员工工能在最短短时间

36、融入入公司，公公司为每一一位员工配配备新人指指导人，以以给予其工工作上必要要的帮助。指指导人来源源为新员工工的直接主主管或所在在部门的经经理，指导导时限为11个月。在在新员工参参加公司培培训时，各各部门应同同时将指导导员名单报报上。二、在岗培培训： 为满足公公司整体发发展的需要要或使员工工具备与其其工作岗位位要求相符符合的技能能，公司组组织员工利利用业余时时间所进行行的个人提提高性培训训。 内内容包括：专业基础础理论、专专业技巧、经经验交流等等。三、脱产培培训： 为满足足本公司长长远发展需需求，经公公司同意，员员工个人暂暂时脱离工工作岗位所所参加的培培训学习。四、晋升培培训1、 公司本着量量才

37、为用、平平等竞争的的原则，定定期设置晋晋升培训，采采用提前发发布信息，员员工自愿申申请报名的的方式，向向每一位有有上进之心心的员工提提供平等学学习的机会会。 培训内容容：（1）职职业心理学学 （22）管理学学概述 （33）组织行行为学 （44）职业礼礼仪规范 2、当当晋升员工工得到正式式任命后，依依其所任职职务需要不不同，可参参加一周脱脱产培训。培训计划的的规定一、 进进入公司前前教育第一条 所谓进入入公司前教教育，是指指已决定进进入公司而而尚未正式式工作之前前的教育。 即针对通过严格教育，获得录取通知的人员所实施的教育。第二条 为使新进进人员易于于接受公司司，须做一一些公关工工作：1.以主管

38、管人员名义义赠送加入入本公司的的欢迎词；2.赠送公公司内的刊刊物、报纸纸；3.赠送所所有产品的的目录；4.赠送公公司创业史史；5.赠送新新年度的经经营计划；6.赠送营营业报告书书；7.赠送主主管人员所所写的“我的生活活、我的想想法”等著作。第三条 向新进人人员提供参参考材料，新新进人员须须在一定期期限内、依依自己的想想法，写出出心得报告告。第四条 新进人员员可发表自自己的看法法，提出问问题：1.发表进进入公司的的感想，以以了解新进进人员在想想些什么，想想知道什么么。2.生活日日志：新进进人员可放放松地写出出本月做了了些什么事事，读了什什么书，周周围发生了了什么事，生生活中有无无特别变化化的事，

39、有有无困扰自自己的事物物、难题、健健康状况，对对公司的疑问、建议议等。二、 进进入公司教教育第五条 拟订进入入公司教育育计划时，必必须首先了了解新进人人员的的心心理状态，藉藉此确定目目标，有针针对性地制制订和实施施教育计划划。第六条 进入公司司教育分为为三个步骤骤：报到、基基础教育、实实务教育。第七条 制订进入入公司教育育计划：1.了解公公司的经营营指导思想想、创业精精神、经营营基本方针针，最高管管理层的经经营观念等等 ；第八条 新进人员员进入公司司教育计划划的具体实实施。1.表达能能力训练（口口头、书面面）；2.了解公公司的传统统及公司文文化；3.训练作作为公司人人应有的心心态；4.上级管管

40、理人员的的重视，公公司原有人人员的支持持和鼓励；（1）认识识新进人员员的优点，协协助使尽早早适应新生生活；（2）指导导新进人员员作为公司司一员应具具备的得体体的言行举举止，注意意遣词用语语，并在一一个月内养养成良好的的习惯；（3）协助助新进人员员养成随时时报告、商商量的习惯惯；（4）积极极主动为新新进人员开开展工作创创造良好的的人际关系系和工作环环境；（5）应直直截了当指指出新进人人员的缺点点，并协助助改善；（6）不只只评价结果果，而且要要留意评价价过程；（7）鼓励励、倡导新新进人员在在一定规范范、规则下下独立自主主、自由地地完成工作作。三、 跟跟踪教育第九条 跟踪教育育是指在集集中教育和和现

41、场教育育实施之后后，进行的的跟踪检查查和指导教教育。第十条 跟踪教育育的实施基基于三个原原则：l.重新施施行以前因因条件限制制等原因没没能实施的的教育，以以弥补人员员所欠缺的的知识、技技能；2.对以前前实施的教教育予以修修改、汇总总；3.判断、检检查所实施施的教育对对实际工作作有多大的的积极作用用。 第十一条 跟踪教教育三步骤骤：1.计划阶阶段：制定定下一年度度新进人员员的教育培培训计划，将将跟踪教育育过程中得得到的检查结果（含含经验、教教训）反映映在下一年年度的计划划方案中。2.实施阶阶段：新进进人员的教教育采用管管理人员谈谈话、现场场实习等方方法，具体体实施新进进人员教育，从从而使新进进人

42、员具备备应有的态态度、知识识、技能。3.评估阶阶段：检查查新进人员员的教育与与实际工作作的差距，以以改进以后后的教育培培训。第十二条 跟踪教教育的实施施采用以下下办法：1.参加教教育培训部部门主办的的集中教育育；2.集中教教育同通信信教育一并并采用，补补充必要知知识；3.参加公公司外的学学习班。第十三条 新进人人员跟踪教教育计划第十四条 评估教教育培训的的具体方式式可采用：1.问卷调调查的方式式2.观察的的方式第十五条 实施跟跟踪教育应应注意：1.实施时时间：新人人员进入公公司三个月月后；2.实施期期间和方式式：二天一一夜的集体体住宿方式式；3.教育负负责人的职职能：拟定定咨询教育育计划、针针

43、对新进人人员的生活活、工作适适应问题、 心理困扰予以咨询，施以必要教育，激发积极性。4、奖惩制制度一、目地1、为明确确奖惩的依依据、标准准、权限及及程序，形形成良好的的奖惩机制制。奖：激发员员工的积极极性和创造造性。惩：更好地地规范约束束员工的行行为。2、 是公司各项项规制度良良好运行的的保障体系系。3、 是公司各项项业务完成成效果的评评价体系。二、分类及及适用范围围1、行为规规范类：适适用于所有有员工；（惩惩：约束全全员行为）2、管理操操作类：适适用于所有有具有管理理职能的员员工；（惩惩：保障各各类管理制制度运行）3、经营效效益类：适适用于各部部门以及有有特殊经营营贡献的个个人；（奖奖：业绩好好或为企业业发展有贡贡献）三、奖惩原原则1、奖惩有有依据的原原则：奖惩惩依据是公公司的各项项规章制度度，员工的的岗位描述述及工作目目标等。2、奖惩及及时的原则则：为及时时的鼓励员员工对公司司的贡献和和正确行为为以及纠正正员工的错错误行为，使使奖惩机制制发挥应有有的作用，奖奖惩必须及及时。3、奖惩标标准严格的的原则：员员工的表现现只有较大大幅度地超超过公司对对员工的基基本要求