某运营商服务中不满意客户管理实证研究50216.docx

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1、X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商打开市场局面，保有老客户、争夺新客户的重要途径。在此种大背景下，本文选取X电信为研究对象，分析各商业流程服务中不满意因素， 并提出改善策略，指出提升服务品质对赢得市场竞争的重要作用。基于以上选选题，本文以以服务质质量管理理、客户户满意度度等相关关理论为为基础，系统考考察X电电信客户户满意度度整体情情况，深入探探索影响响固网、2G、3G业务客户满意度的关键质量要素

2、， 研究电信在各商业过程中服务品质方面的存在的问题。结合X电信公司现状，本文提出“全面改善，重点推进”的服务改进方向。指出客户服务的理念应贯穿于X电信企业运营的各个方面，但具体服务的改善应该结合企业自身实力，选取对客户满意度影响最大的方面优先改进。在这一思想指导下，提出在宏观上从网络质量、资费结构、营业厅、电子渠道、客户热线、增值业务等六项商业过程全面入手，对影响客户满意度的各个方面全面改进。具体执行层面，综合本文的数据分析和X 电信现状，选取每一个商业过程中对客户满意度影响最大的质量要素作为重点改善目标。确保将公司有限的资源用于优先改善对客户满意度影响最大的环节。通过对X电电信影响响客户满满

3、意度各各质量要要素的分分析研究究，本文为为当前电电信公司司改善不不满意客客户的管管理策略略，有效提提升客户户满意度度提供了了一套切切实可行行的方案案。同时时，本文对对其他通通信运营营商提升升服务质质量的工工作也有有一定借借鉴意义义。关键词: 电信公司司; 服务务管理; 服务务质量; 客户户满意度度SummaarySummary部分yB多，建议重新翻译或更正语法错误太多，建议重新翻译或更正。With thee reestrructturiing of thee teeleccom opeerattorss haave acccesss too thhe wwholle bbusiinesss i

4、inteelliigennce, coommuuniccatiionss beetweeen entterpprisses in an inccreaasinnglyy coompeetittivee annd ccusttomeer sservvicees pprovvideed bby tteleecommmunnicaatioons commpanniess arre iincrreassinggly higgh rrequuireemennts. Shhalll bee suubjeect to purre ppricce ccomppetiitioon ccan nott meeet

5、 marrkett deemannd. Impprovve sservvicee, iincrreasse ccusttomeer ssatiisfaactiion hass beecomme tthe opeerattor to opeen tthe marrkett siituaatioon, rettainn olld ccusttomeers, ann immporrtannt wway to commpette ffor neww cuustoomerrs. In thiis cconttextt, tthe papper sellectted as thee reeseaarchh

6、 obbjecct XX Teeleccom, annalyysiss off thhe bbusiinesss pproccessses aree noot ssatiisfiied witth tthe serrvicce ffacttorss annd ppropposee immproovemmentt sttrattegiies thaat wwilll inncreeasee seerviice quaalitty tto wwin thee maarkeet ccomppetiitioon iin aan iimpoortaant rolle.Basedd onn thhe aa

7、bovve ttopiics, thhe ppapeer qquallityy off seerviice mannageemennt, cusstommer sattisffacttionn annd ootheer rrelaatedd thheorriess, ssysttemaaticc sttudyy X tellecoom ccusttomeer ssatiisfaactiion oveeralll, in-deppth expplorratiion afffectt fiixedd, 22G, 3G sservvicee quualiity andd cuustoomerr sa

8、atissfacctioon, thee keey eelemmentts oof tthe tellecoommuuniccatiionss inn thhe ccourrse of thee coommeerciial asppectts oof tthe quaalitty oof sservvicee prrobllemss. CCombbineed wwithh X tellecoommuuniccatiionss coompaany staatuss, tthiss paaperr prropoosess aan ooverralll immproovemmentt, ffocuu

9、sinng oon pprommotiing seerviice impprovvemeent dirrecttionn. PPoinntedd ouut tthatt thhe cconcceptt off cuustoomerr seerviice shoouldd bee ruun tthrooughh thhe XX-teeleccom asppectts oof bbusiinesss ooperratiionss, bbut thee sppeciificc seerviice impprovvemeentss shhoulld bbe ccombbineed wwithh thh

10、eirr owwn sstreengtth, sellectt thhe ggreaatesst iimpaact on cusstommer sattisffacttionn asspeccts of priioriity impprovvemeentss. IIn tthiss thhougght, puut fforwwardd att thhe mmacrro ffromm thhe nnetwworkk quualiity, taarifff sstruuctuure, buusinnesss offficces, ellecttronnic chaanneels, cuustoom

11、err hootliine, vaaluee-adddedd seerviicess suuch as sixx buusinnesss prroceessees ffullly sstarrt, afffecttingg alll aaspeectss off cuustoomerr saatissfacctioon ooverralll immproovemmentt. SSpeccifiic iimpllemeentaatioon lleveel, commpreehennsivve ddataa annalyysiss annd aartiiclee X tellecoom ssitu

12、uatiion, seelecct eeachh cooursse oof bbusiinesss tthe greeateest imppactt onn cuustoomerr saatissfacctioon aas aa keey eelemmentt off thhe qquallityy immproovemmentt gooalss. EEnsuurinng tthatt thhe ccomppanyy ussed to priioriitizze llimiitedd reesouurcees tto iimprrovee thhe ggreaatesst iimpaact o

13、n cusstommer sattisffacttionn liink.Influuencce tthrooughh thhe XX teeleccom cusstommer sattisffacttionn annalyysiss off thhe qquallityy ellemeentss, tthiss paaperr iss thhe ccurrrentt teeleccom commpanniess too immproove mannageemennt sstraateggiess diissaatissfieed ccusttomeers to efffecttiveely i

14、mpprovve ccusttomeer ssatiisfaactiion prooviddes a ppraccticcal sollutiion. Meeanwwhille, thee paaperr foor ootheer tteleecommmunnicaatioons opeerattorss too immproove serrvicce qquallityy joobs alsso hhavee soome reffereencee.Keywoordss: tteleecomm coompaaniees; serrvicce mmanaagemmentt; sservvicee

15、 quualiity; cuustoomerr saatissfacctioon目录1绪论441.1论文文选题的的依据和和研究意意义41.22国内外外研究现现状41.2.11国外研研究现状状41.2.22国内研研究现状状51.3论文文内容结结构51.4论文文研究方方法62理论基础础62.1客户户满意度度62.1.11客户满满意的概概念62.1.22顾客满满意的衡衡量方法法72.1.33顾客满满意度测测评的意意义72.2通信信业务客客户满意意度测评评方法82.2.11数据收收集方法法82.2.22资料收收集方法法92.22.3数数据分析析方法103客户满意意度测评评模型构构建103.1模型型结构

16、变变量介绍绍103.2.11顾客期期望103.1.22顾客对对运营商商服务质质量感知知123.1.33顾客对对运营商商产品的的品牌形形象123.1.44客户对对运营商商服务价价值的感感知123.1.55顾客满满意度143.2测量量模型的的构建154实证分析析以X电信运运营商不不满意客客户管理理为例174.1行业业竞争状状况分析析174.1.11通信行行业市场场特点分分析174.1.22X电信信及主要要竞争对对手简介介194.2企业业客户满满意度管管理工作作现状描描述205客户满意意度现状状及不满满意因素素分析调调查215.1问卷卷设计215.1.11问卷的的设计原原则215.1.22问卷的的设

17、计思思路215.1.33问卷的的发放与与收回225.2客户户满意现现状225.3不满满意因素素分析235.3.11X电信信分业务务服务质质量中不不满意因因素235.33.1.1 XX电信固固网服务务质量中中不满意意因素235.3.11.2 .X电电信2 G 业业务服务务质量中中不满意意因素245.3.11.3 X电信信3G业务务服务质质量中不不满意因因素245.3.22 X电电信各商商业过程程不满意意分析245.3.22.1实实体营业业厅服务务中不满满意因素素245.3.22.2网网上营业业厅服务务中不满满意因素素255.3.22.3资资费、计计费服务务中不满满意因素素265.3.22.4客客

18、服热线线服务中中不满意意因素275.3.22.5増増值业务务中不满满意因素素285.3.22.6 VIPP 客户户服务中中不满意意因素296构建常态态化不满满意客户户管理体体系的方方案和意意见296.1 目目标客户户的识别别及定位位296.1.11明确不不满意客客户的识识别与定定位296.1.22潜在不不满意客客户的识识别与定定位306.2 显显著不满满意客户户的管理理措施326.3 潜潜在不满满意客户户的管理理措施336.4 构构建基于于IT系统统支撑的的常态化化管理体体系方案案337结论与展展望377.1本文文的主要要结论377.2展望望37参考文献37附表401绪论1.1论文文选题的的依

19、据和和研究意意义2008年年，我国国电信运运营商行行业为满满足市场场竞争的的要求，经经历了第第二次企企业重组组。至220099年初33G商业业运营执执照的发发放，我我国电信信运营商商行业打打破了个个别企业业垄断优优势业务务市场的的格局，三三大电信信运营商商均具备备了全业业务运营营的能力力。至此此，我国国电信市市场的竞竞争格局局由个别别运营商商垄断市市场发展展为中国国电信、中中国移动动、中国国联通三三大运营营商主导导，多家家社会小小运营商商不断参参与加入入的态势势。行业业重组后后，三大大运营商商各自实实现的全全业务运运营使行行业内呈呈现出产产品及业业务同质质化的局局面。在在此背景景下，运运营商服

20、服务能力力的差异异化，以以及服务务水平的的高低，极极大地影影响着客客户对服服务的满满意度。而而客户的的满意度度对运营营商维持持品牌形形象，稳稳固市场场份额，保保持竞争争优势起起到了至至关重要要的作用用。因此此，运营营商对客客户服务务满意度度的研究究，尤其其是对明明确表达达不满意意情绪的的客户的的管理，已已经成为为电信运运营商在在新的竞竞争形势势下必须须研究的的课题。因此，本文文的具体体研究意意义与价价值表现现在：1、结合客客户服务务评价及及满意度度调查结结果，对对电信运运营商在在服务过过程中导导致客户户满意度度下降，或或使客户户明确表表达不满满意的原原因进行行整理、分分析。并并在显著著原因的的

21、基础上上，挖掘掘出在其其他因服服务存在在瑕疵而而可能导导致客户户不满意意的潜在在诱因。并并根据原原因，定定位研究究对应的的目标客客户群。2、对显著著不满意意客户实实施服务务补救措措施，挽挽回客户户不满意意的服务务感受，避避免负面面影响范范围扩大大。另外外，针对对潜在不不满意客客户，实实施积极极措施。在在修补服服务瑕疵疵的同时时对客户户心理预预期进行行管理，避避免潜在在不满意意客户转转变为显显著不满满意客户户。并将将上述研研究结果果及管理理手段转转换为常常态化管管理机制制。3、在各运运营商产产品日趋趋同质化化的竞争争环境下下，服务务水平是是运营商商难以复复制的竞竞争力。对对不满意意客户进进行维护

22、护管理，不不但可及及时安抚抚客户的的不满意意情绪，消消除负面面影响的的消除客客户潜在在的不满满意因素素，而且且能促进进树立企企业优质质服务的的形象，在在新的市市场竞争争格局下下保持或或提升企企业市场场竞争优优势。1.2国内内外研究究现状1.2.11国外研研究现状状客户满意度度是指客客户在某某次产品品或服务务的消费费过程中中，其贯贯穿于整整个消费费过程的的已表从从上个世世纪七十十年代以以来，西西方的一一些国家家已经对对顾客满满意度方方面的度度量问题题进行了了一些探探讨，费费耐尔建建立了费费耐尔逻逻辑模型型。这个个模型主主要是应应用与对对顾客满满意度指指数的度度量上。其其主要是是把顾客客对商品品的

23、期望望、消费费者在商商品消费费后产生生的感知知以及商商品的价价格这些些因素作作为基本本的变量量来进行行研究，以以这些因因素作为为模型的的变量。最最先把这这个模型型应用到到实证研研究的瑞瑞典统计计局，并并且根据据这个模模型的变变量和结结合本国国的实际际状况，提提出了顾顾客满意意度测评评的标准准。瑞典典统计局局对全国国的1000多家家企业进进行了顾顾客满意意度测算算，并且且公布了了测算结结果。之之后，德德国也使使用这个个模型来来对全国国的企业业进行测测算，并并且也建建立了相相应的顾顾客满度度数据库库。亚洲洲的一些些国家和和地区，也也根据费费耐尔逻逻辑模型型建立了了适合本本国实际际的行业业指数测测评

24、模型型，并且且对本国国的一些些行业进进行了测测评。在在20世世纪末的的时候，欧欧盟的几几个国家家也建立立了顾客客满意度度指数。从从上面的的分析我我们能够够看得出出，顾客客满意度度指数已已经在世世界上广广大的国国家建立立，其受受到越来来越多的的国家的的青睐和和注意，基基本上每每个发达达国家都都把顾客客满意度度测评指指数作为为一个重重要的方方法。1.2.22国内研研究现状状我国的顾客客满意度度指数的的建立和和发达的的国家相相比起步步比较的的晚，我我国首先先对这一一领域进进行研究究的是清清华大学学的经济济管理学学院，其其主要是是受我国国质监局局的委托托进行研研究。119999年，在在国务务院关于于进

25、一步步加强产产品质量量工作若若干问题题的决定定中，首首次提出出了要建建立顾客客满意度度指数以以及指数数的标准准等。要要对每一一个消费费者提供供一个具具有可信信度的产产品以及及服务的的信息。从从20世世纪初开开始，对对于顾客客满意度度测评的的工作取取得了极极大的发发展，并并且取得得了巨大大的成就就。我国国在对顾顾客满意意度测评评方面，对对社会上上的部门门以及行行业进行行了分门门别类的的测评，并并且建立立相应的的指数，我我国首先先对电视视行业进进行了测测评，其其主要是是通过调调查问卷卷的形式式来进行行，通过过LPSS来对数数据进行行分析，然然后对电电视行业业的顾客客满意度度指数进进行测评评，并且且

26、根据测测评结果果进行相相应的实实践。进进而对我我国的其其他的一一些行业业，比如如汽车、电电脑、空空调等这这些行业业，并且且对一些些提供服服务的产产业也进进行了研研究。进进入新世世纪的过过程中，我我国对于于其他的的行业也也进行了了相应的的测评，从从而能够够建立其其更加全全面的顾顾客满意意度指数数，这样样能够使使得我国国建立起起一个全全国范围围的顾客客满意度度指数，能能够和发发达国家家有一个个接轨，同同时能够够为我国国的市场场经济发发展提供供一个更更好的指指导和保保障。1.3论文文内容结结构整合重组后后的电信信企业均均具备了了全业务务运营的的能力，因因而造成成了各企企业产品品业务日日趋同质质化的局

27、局面。在在此市场场竞争环环境中，只只有服务务差异化化才能使使企业展展现出独独树一帜帜的竞争争优势。基基于客户户满意度度水平对对服务能能力及服服务质量量的跟踪踪管理，使使电信运运营商得得以从客客户反馈馈的信息息中提升升整体服服务水平平。而对对不满意意客户的的管理，是是客户满满意度管管理中的的重点和和难点，有有极大的的研究与与实践空空间。故故此，本本文以XX电信运运营商的的实证研研究为例例，对不不满意客客户管理理常态化化工作体体系进行行研究。具具体研究究内容结结构为：1、对当前前国内电电信市场场呈现的的竞争环环境特征征及发展展趋势的的理解及及分析；2、对X电电信运营营商当前前客户满满意度水水平，及

28、及不满意意客户管管理现状状进行分分析；3、探索针针对不满满意客户户管理的的思想与与方法的的实证研研究介绍绍；4、进一步步构建常常态化不不满意客客户管理理体系的的展望。1.4论文文研究方方法1、文献研研究大量检索相相关文献献，学习习吸收前前人研究究成果，掌掌握行业业及企业业基本情情况，了了解相关关研究进进展情况况，确定定论文思思路。2、调研访访谈结果果分析以不满意客客户回访访、电话话及问卷卷调研等等方式获获取客户户满意度度数据，从从调研数数据统计计分析的的结果中中获取客客户满意意度状况况及引发发客户不不满的诱诱因。3、实证研研究结合X电信信运营商商不满意意客户管管理工作作的探索索案例，运运用理论

29、论联系实实际的方方法展开开研究探探讨，进进而形成成X运营营商常态态化不满满意客户户管理工工作体系系。2理论基础础2.1客户户满意度度2.1.11客户满满意的概概念客户在某一一个产品品或服务务购买之之前会有有一个对对这个商商品的效效用期望望，在顾顾客消费费之后其其获得一一定的感感知效用用，感知知效用和和期望效效用之间间的对比比的一种种状态就就是客户户满意。客客户在对对某一个个产品或或服务进进行购买买之前，首首先要有有一个基基本的效效用估计计。顾客客在对产产品或服服务的消消费过程程中，能能够得到到一定的的消费效效用，在在消费者者理性的的假设情情况下，其其一般会会给予一一个两者者之间的的对比，然然后

30、客户户会根据据这个对对比来作作为下次次购买与与否的评评判标准准。客户户满意度度指的就就是客户户的感知知效用与与期望效效用两者者之间的的函数表表述，如如果前者者大于后后者，那那么顾客客就会产产生满意意，反之之则会产产生顾客客不满意意。2.1.22顾客满满意的衡衡量方法法其主要的衡衡量方法法主要有有：1、投投诉和建建议。其其主要是是通过一一些诸如如信件、邮邮件、电电话以及及客户投投诉等这这些形式式来进行行，这样样能够使使得顾客客的意见见以及建建议给予予一定的的方便。22、测评评。通过过调查问问卷的形形式，然然后进行行分析和和总结，这这样能够够得出顾顾客满意意度。33、雇员员感受。可可以雇用用社会上

31、上的一些些人员，或或者是企企业内部部的员工工来作为为顾客，消消费产品品的过程程中所感感受到的的满意度度，并总总结企业业的优缺缺点，并并且对竞竞争对手手的优缺缺点也进进行相应应的评价价。4、对对企业流流失的顾顾客进行行相应的的分析。对对于一些些不再消消费企业业产品或或服务的的顾客进进行访问问和调查查，找出出其顾客客流失的的主要原原因，这这样能够够对企业业的产品品以及服服务的改改进方面面提供一一定的帮帮助和建建议。从从上面分分析的集集中顾客客满意度度测评方方法中，很很多的国国家都对对其进行行应用，而而且一些些大的企企业也使使用这些些方法。对顾客满意意度的计计算方法法可以分分成如下下的几种种：1、所

32、谓直直接计算算法，就就是感受受满意的的顾客数数量，产产品或者者服务的的满意中中的类相相数。所所谓百分分比法，主主要是指指满意的的顾客与与总人数数的比例例。2、态度测测评方法法，其主主要是消消费者对对产品特特性的重重要程度度的一个个主管评评判。3、百分比比法，对对于百分分比法以以及直接接计算而而言，其其主要是是操作简简单，但但是其对对产品和和服务的的特性方方面难以以给予一一个全面面的反应应。态度度测评法法就克服服了这些些方面的的不足，能能够对顾顾客的满满意度以以及产品品一些特特性的重重要性给给予一个个清晰说说明，企企业管理理者能够够从中更更好的对对企业存存在的不不足进行行了解，并并改进。2.1.

33、33顾客满满意度测测评的意意义1、在对企企业进行行顾客满满意度测测评，通通过对结结果的分分析中，我我们能够够对企业业中存在在的不足足以及需需要改进进的地方方有一个个全面的的掌握和和了解，在在企业的的顾客满满意的提提升，进进而能够够使得顾顾客产生生忠诚度度，这样样能够对对企业的的利润产产生重要要的影响响和作用用，这样样的话，我我们能够够看出顾顾客的满满意度与与忠诚度度之间存存在着相相关性。对对于一个个具有高高满意度度的消费费者来说说，其对对企业的的产品和和服务会会更加的的忠诚，会会对企业业的形象象有一个个正面的的影响，会会使身边边的群也也会对企企业产生生一定的的正面效效应。对对于一些些权威机机构

34、的研研究中，如如果一个个企业的的顾客流流失率每每降低百百分之五五的话，那那么他的的利润一一般会上上升255-800%。2、可以为为管理层层进行企企业战略略规划提提供一些些借鉴。顾顾客满意意度的测测评中，其其主要的的因素是是可以量量化的，这这些指标标包括企企业的外外部因素素、内部部因素，在在这些因因素中我我们能够够对于企企业的形形象、产产品的竞竞争力有有一个清清晰的认认识，从从而能够够为企业业的管理理在企业业的生产产经营决决策中有有一个合合理、科科学的参参考。3、对于企企业的服服务理念念的转变变有很重重要的作作用。在在对企业业内部的的顾客满满意度进进行调查查和分析析，找出出企业存存在的不不足以及

35、及需要改改进的方方面，能能够对企企业员工工对本企企业的顾顾客满意意度有一一个清晰晰的认识识，让每每个员工工都有服服务的理理念，把把顾客作作为中心心。在企企业的绩绩效考核核方面，要要把顾客客满意度度与之相相融合，使使得员工工能够对对顾客满满意度有有一定的的利益牵牵扯，这这样能够够把顾客客满意度度作为自自身一部部分，从从而改变变员工的的行为，进进而使得得企业的的服务水水平得到到巨大的的提升。4、能够大大大的提提升企业业的核型型竞争力力。对顾顾客满意意度进行行测评，这这样能够够使得企企业对于于顾客真真实的满满意度与与其满意意度期望望之间的的差距有有一个清清晰的了了解，并并且能够够对于企企业的主主要竞

36、争争者之间间也进行行横向的的比较，这这样能够够找出企企业存在在的不足足以及竞竞争对手手的优势势所在，可可以对其其进行学学习和模模仿，通通过提升升企业自自身的能能力来达达到最终终提升企企业核型型竞争力力的目的的。2.2通信信业务客客户满意意度测评评方法2.2.11数据收收集方法法对顾客满意意度的调调查主要要是通过过调查问问卷来完完成的，其其作为一一个很好好的搜集集数据的的手段。数数据收集集的程序序如下图图所示：顾客满意度调查的策划调查方案设计搜集资料整理分析数据解释结果提出措施图2-1 顾客满满意度问问卷调查查程序对于顾客满满意度的的指标进进行设计计的时候候，要尽尽可能的的把其转转换成那那些能够

37、够比较容容易衡量量的指标标，这样样才能根根据这些些指标来来设计问问卷。在在问卷中中，我要要对X电电信运营营商的主主要竞争争对手的的优势以以及劣势势进行调调查，并并根据调调查结果果对其进进行评价价和总结结。对于于拿下观观测变量量其主要要包括以以下几个个：总体体评价、客客户对某某个指标标的预期期、某个个指标对对顾客的的满足程程度、可可靠性、重重要性以以及对电电信竞争争对手的的评价。如如下表所所示为服服务效率率满意指指标所包包含的变变量。表2-1 服务效效率满意意指标的的观测变变量评价指标观测变量服务效率满满意指标标总体期望总体评价重要性评价价竞争对手的的评价满足其需求求程度的的评价可靠性评价价2.

38、2.22资料收收集方法法1抽取样样本第一，要把把抽样的的方式确确定出来来，一般般的情况况下，选选择随机机抽样方方式来进进行。按按照我们们所要调调查的对对象的不不同，可可以对选选择不同同的抽样样方式，其其主要包包括简单单的、整整群的以以及分层层的抽样样方式。所所谓简单单的随机机抽样，就就是按照照对我们们所要调调查的群群体进行行简单的的选取，这这样能够够很轻松松的选择择出调查查样本；对调查查对象进进行简单单的分层层，可以以按照某某个标志志或者其其他的一一些标准准，然后后对每个个层实行行简单的的随机抽抽样，这这就是分分层随机机抽样；把调查查对象分分成不同同的群，然然后在这这些群中中进行简简单的随随机

39、抽样样，选择择出一定定的样本本群，然然后对样样本群中中的每个个单位再再进行简简单随机机抽样，最最后选择择出调查查样本，这这就是整整群抽样样方式。第二，确定定样本容容量按照每个调调查目的的都表现现不相同同，其对对样本容容量的确确定方法法主要有有百分比比法、平平均率法法。对于百分比比法而言言，对于于样本容容量的计计算公式式如下：n=z2s2e2对于平均率率法而言言，对于于样本容容量的计计算公式式如下：百分比法和平均率法的样本容量计算公式都是一样的？n=z2s2e22问卷调调查方法法问卷调查主主要是可可以通过过面对面面谈话、电电话交流流和沟通通、书信信邮寄等等这些方方式来进进行。面面对面的的谈话这这

40、样能够够使得获获得的信信息多，其其缺点主主要是比比较的耗耗时，而而且效率率比较低低。书信信邮寄主主要是针针对一些些目标各各户，把把调查问问卷邮寄寄给他们们，待他他们完成成调查问问卷之后后，然后后再寄回回来，这这样的形形式成本本比较的的低，缺缺点是问问卷的回回收率低低。电话话的交流流和沟通通，主要要是通过过电话和和被调查查者进行行访问，但但是这样样的话能能够节约约很多的的时间，但但是其要要和顾客客解释很很长的时时间才能能活得顾顾客的配配合和信信任。2.2.33数据分分析方法法把所发出去去的问卷卷全部收收回之后后，然后后对整理理出的信信息进行行审核，通通常的做做法是使使用SPPSS软软件对其其进行

41、处处理和分分析，应应用 SSPSSS 软件件交叉频频率分析析、平均均数差异异检验、中中频率分分析、方方差分析析、描述述统计uuokoo T 检验等等描述统统计方法法统计各各项评价价指标，最最后对其其进行数数据分析析。3客户满意意度测评评模型构构建3.1模型型结构变变量介绍绍3.2.11顾客期期望所谓顾客的的消费过过程，指指的是从从产生需需求的一一直到对对这个产产品的消消费这个个中间的的时间段段，其主主要的包包括顾客客的意识识，所做做出的行行动，以以及最后后给予的的评价这这些过程程。顾客客的消费费决策过过程如下下图所示示：期望意识购买经历使用体验价值评判需求意识信息搜集评估选择图3-1 顾客消消

42、费决策策过程顾客满意是是一种消消费者的的主管心心理评价价，其衡衡量不能能像现实实的产品品那样很很容易衡衡量，我我们若要要对其进进行衡量量，可以以通过首首先给予予顾客满满意一个个标准，然然后根据据现实的的消费者者的顾客客满意程程度进行行对比，通通过对比比才能够够发现顾顾客的从从消费中中所感受受到的满满意度。顾客期望是是指在顾顾客对产产品或者者是服务务的消费费过程所所给予的的评价，其其作为顾顾客满意意度指数数的重要要影响的的因素，并并能够产产生重大大的影响响。对于于顾客期期望而言言，其主主要是来来自于顾顾客的需需求，以以及顾客客会把以以前的消消费活动动进行一一个对比比，周围围的人的的消费经经历以及

43、及感受也也会造成成一定的的影响。顾客对某个个产品或或者是服服务产生生了需求求，其也也会伴随随着期望望的生成成，所以以我们也也可以这这样认为为，期望望和需求求是同时时产生，如如果要对对顾客期期望进行行详细的的了解和和把握，我我们可以以先从顾顾客需求求入手。但但是两者者之间也也存在很很大的区区别，一一般的情情况下，需需求能够够产生期期望，但但是期望望会远远远高于需需求，因因为每个个消费者者都会给给予每个个事务一一个好的的预期。按照心理学学的理论论开看得得的话按照心理学学的理论论来看，个个人在做做出每个个决定的的时候，都都是为了了完成某某一个目目的，每每个顾客客都是为为了能够够达成这这个目的的而进行

44、行的行为为选择，首首先产生生一定的的行为动动机，其其出发点点和终结结点都是是为了能能够使得得消费者者的个人人需求能能够得到到满足，个个人的需需求没有有能够得得到满足足的情况况下，这这个时候候动机就就产生了了，然后后消费者者通过动动机来激激发个人人的行为为，然后后通过行行为的选选择来达达成个人人的目标标，进而而能够满满足个人人的需求求。消费费者产生生需求的的时候，而而且这个个需求不不能够得得到满足足的时候候，消费费的活动动才会存存在，并并且持续续下去，在在消费者者满足个个人需求求的过程程中，这这个时候候就会出出现消费费者对消消费活动动对个人人需求满满足的主主观评价价，也就就是能够够产生消消费者满

45、满意，所所以我们们也可以以对消费费者需求求这样理理解，其其作为顾顾客满意意的一个个前提条条件。在在心理学学家看来来，人类类由于需需求的不不同，所所激发出出来的人人类的动动机以及及行为也也存在着着很大的的差别。马马斯洛需需求层次次为生理理需求、安安全需求求、爱的的需求、尊尊重需求求、自我我价值的的实现。在在这五个个需求层层次中，前前两个为为基本的的需求，是是每一个个人都需需要的，也也就是说说在任何何环境中中，每一一个人都有这这个方面面的需求求。对于于后面的的三个需需求，只只有在前前两个需需求得到到满足的的基础上上，才会会对这三三个需求求进行追追求，但但是对于于第五个个需求自我我价值的的实现，这这

46、个需求求并不是是每一个个人都会会有的，只只有5%的人才才有这个个需求。所所以对与与运营商商的客户户来说，其其基本不不是只停停留在对对基本的的服务或或者是产产品的提提供上面面，他会会产生更更高层次次的需求求和要求求。如果果运营商商只是简简简单单单的提供供单纯的的低层次次的服务务，这些些就不能能在目前前的市场场经济条条件下面面对如此此激烈的的市场竞争争，这样样的话会会使得运运营商失失去很多多的顾客客，顾客客流失率率上升，顾顾客满意意度会大大大的降降低。消费者在对对每一个个产品或或者是服服务进行行选择的的时候，其其基本上上都会做做出一个个比较，这这些比较较主要是是涉及到到价格、质质量、性性价比等等这

47、些，这这些也就就形成了了消费者者的期望望。由于于消费者者的个体体差异性性，这些些都会导导致每个个消费者者之间会会根据个个人所处处的阶层层、收入入水平、受受教育程程度等这这些不同同，而会会产生的的消费者者期望也也出现一一定的不不同，这这也就导导致每个个消费者者的期望望不同。综上所述，运营商如何能够把顾客的满意度提升上来，首先我们应该进行全面科学的分析，对消费者的需求进行充分的了解和掌握，要不断的提供更好质量的产品或服务，从而能够提高顾客满意度。3.1.22顾客对对运营商商服务质质量感知知所谓顾客对对运营商商服务质质量的感感知，是是对产品品进行消消费之后后所产生生的一种种主观的的感受，一一般的情情

48、况下，顾顾客的期期望是在在消费之之前就已已经形成成了，顾顾客对质质量的感感知是在在产品或或服务消消费之后后才产生生，虽然然说其是是一个主主观的感感受，但但是其主主要是通通过消费费者的实实际感受受来完成成的，其其与消费费者事前前的期望望有一定定的联系系。顾客客对运营营商产品品或服务务质量的的感知与与顾客满满意度之之间存在在着正相相关的关关系，其其作为顾顾客满意意度测评评模型的的第二个个变量。3.1.33顾客对对运营商商产品的的品牌形形象所谓品牌形形象，其其主要是是指消费费者之前前对该品品牌的认认识以及及评价，这这主要是是通过顾顾客个人人对这个个企业的的长期的的一种感感受和认认识，并并且对企企业的产产品或服服务拥有有