职业礼仪教材75709.docx

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1、职业礼仪知识为什么学习礼仪？对个体 不学礼，无无以立 使个人的言言行在社社会活动动中与其其身份、地地位、社社会角色色相适应应 衡量个人道道德水准准高低和和有无教教养的尺尺度对组织 塑造组织形形象 传播沟通信信息 提高办事效效率礼仪的含义义 人们在长期期社会生生活中形形成的一一种习惯惯。是人人类生存存和发展展的需要要，是人人们之间间相互交交流所产产生的一一定形式式，久而而久之，约约定俗成成，形成成一定的的习惯便便是礼仪仪。 礼仪，是指指人们在在从事商商品流通通的各种种经济行行为中应应当遵循循的一系系列礼仪仪规范。 商务礼仪，通通常指的的是礼仪仪在商务务行业之之内的具具体运用用，主要要泛指商商务人

2、员员在自己己的工作作岗位上上所应当当严格遵遵守的行行为规范范。 特点：规范范性、多多样性、差差异性、继继承性一个人的仪仪表在社社会交往往过程中中是构成成第一印印象的主主要因素素，你的的仪容仪仪表会影影响别人人对你的的专业能能力和任任职资格格的判断断。着装原则面料：一般般为纯毛毛、纯麻麻、纯棉棉、纯丝丝和纯皮皮为佳；色彩：“三三色原则则”款式：“TTPO”原则服饰与文化化 易经系系辞下记记载：“黄帝、尧尧、舜垂垂衣裳而而天下治治，盖取取之乾坤坤。” 中国古代：衣冠之之治服饰与商业业 尊重商务对对象 适应工作需需要 塑造企业形形象 提高个人素素质穿着得当忌过分裸露露忌过分分透薄忌忌过分瘦瘦小忌过过

3、分艳丽丽饰品适适宜女性着装要要点 以职业套装装为主 服饰装扮 温和的表情情，化妆妆清淡以以自然为为原则 保持指甲的的清洁 套裙的选择择 面料、色彩彩、图案案、点缀缀、尺寸寸、造型型、款式式 套裙的穿法法 长度适宜、穿穿着到位位、考虑虑场合、协协调装饰饰、兼顾顾举止 裤子与裙长长以适中中为原则则 鞋子和手提提包的颜颜色应调调和全身身饰物不不宜超过过3件 短裙穿长袜袜，长裤裤着短袜袜 尽量不穿着着无袖的的衣服 不穿着凉鞋鞋、运动动鞋或露露趾的拖拖鞋 佩饰少而精精 香水 皮包行政女性的的六类时时尚衣装装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的的直筒长长裤 无袖连衣裙裙 隐形钮扣西西装外套套 红色衣装-成成熟的

4、感感应女性化妆要要点： 原则：调和和、自然然 不要在公众众场合化化妆 不要在男士士面前化化妆 不要轻易借借用他人人的化妆妆品 慎用浓香型型的化妆妆品男士基本要要求 不求华丽、鲜鲜艳；“三色”原则 着西装八忌忌： 西裤过短 衬衫放在西西裤外 不扣衬衫扣扣 西服袖子长长于衬衫衫袖 领带太短 西服上装两两扣都扣扣上（双双排扣西西服除外外） 西服的衣、裤裤袋内鼓鼓鼓囊囊囊 西服配便鞋鞋 男士 西服的选择择和穿着着 面料、色彩彩、图案案、款式式、造型型、尺寸寸、做工工 拆除商标、熨熨烫平整整、系好好纽扣、不不卷不挽挽、慎穿穿毛衫、巧巧配、少少装东西西 领带和衬衫衫的搭配配 鞋子：光亮亮、有形形、保养养

5、袜子：着深深色或与与西服颜颜色相类类似的袜袜子目光礼仪：眼睛是是心灵的的窗户 社交性目光光 公事性目光光 亲密性目光光鞠躬礼仪 与客户交错错而过时时，面带带微笑，行行15度度鞠躬礼礼，头和和身体自自然前倾倾，低头头比抬头头慢。 接送客户时时，行330度鞠鞠躬礼。 初见或感谢谢客户时时，行445度鞠鞠躬礼点头礼仪 点头：经常常见面的的人相遇遇时，可可点头相相互致意意，而不不必用有有声语言言来问候候。在社社交场合合遇见仅仅有一面面之交者者，也可可相互点点头致意意。 点头的方式式：面带带微笑，头头部微微微向下一一点即可可。消极的肢体体语言测谎器：捂捂嘴巴 摸鼻子子 擦眼眼睛 抓抓脖子 拉衣衣领防卫屏

6、障:双臂交交叉 锁足坐坐姿良好的形体体语言站姿站如如松行姿行如如风坐姿坐如如钟蹲姿大方方、端庄庄站姿礼仪挺，直，高高 为顾客商务务的站姿姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练坐姿：端庄庄，稳重重，大方方 入座 在他人之后后 在适当之处处 从座位左侧侧 向周围人致致意 毫无声息 以背部接近近座椅 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开行姿礼仪从容，轻盈盈，稳重重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅

7、下肢的体位位 正襟危坐式式 垂腿开膝式式 双腿叠放式式 双腿斜放式式 双脚交叉式式 双脚内收式式蹲姿注意事事项 不要突然下下蹲 不要距人过过近 不要方位失失当：在在人身边边下蹲，侧侧身相向向 不要毫无遮遮掩 不要蹲在椅椅子上 不要蹲着休休息自我介绍推荐自自己介绍的内容容：公司名称、职职位、姓姓名。要领：介绍自己前前问候对对方明朗、爽快快、速度度稍慢、流流畅而不不可炫耀耀 给对方一一个自我我介绍的的机会。您好！我是是华南MMALLL的客户户服务代代表，我我叫陈某某某。请问，我应应该怎样样称呼您您呢？介绍他人为他人人架起沟沟通的桥桥梁介绍他人的的次序首先把： 年轻的介绍绍给年长长的； 男子介绍给给

8、女子； 低职位的介介绍给高高职位的的； 未婚的介绍绍给已婚婚的； 与自己熟悉悉、关系系密切的的介绍给给与自己己不熟、关关系不密密切的； 非官方人事事给官方方人士 本国同事给给外国同同事原则：尊者者有知情情权仪态：标准准站姿，手手掌五指指并拢，掌掌心朝上上，指向向被介绍绍人何时要握手手? 遇见认识人人 与人道别 某人进你的的办公室室或离开开时 被相互介绍绍时 安慰某人时时握手时的姿姿态 女士握位：食指位位 男士握位：整个手手掌 一般关系，一一握即放放 三手相握，四四手相握握 屈前相握握手的注意意事项n 不可滥用双双手；n 不可交叉握握手；n 双眼要注视视对方；n 不可手向下下压；n 不可用力过过

9、度。握手的伸手手次序 男女之间，女女士先； 长幼之间，长长者先； 上下级之间间，上级级先，下下级屈前前相握； 迎接客人，主主人先； 送走客人，客客人先。名片礼仪名片的准备备 名片不要和和钱包、笔笔记本等等放在一一起，原原则上应应该使用用名片夹夹 名片可放在在上衣口口袋（但但不可放放在裤兜兜里） 要保持名片片或名片片夹的清清洁、平平整接受名片 必须起身接接收名片片 应用双手接接收 接收的名片片不要在在上面作作标记或或写字 接收的名片片不可来来回摆弄弄 接收名片时时，要认认真地看看一遍 不要将对方方的名片片遗忘在在座位上上，或存存放时不不注意落落在地上上递名片 次序：下级级或访问问方先，被被介绍方

10、方先 递名片时，应应说些“请多关关照”、“请多指指教”之类的的寒喧语语 互换名片时时，应用用右手拿拿着自己己的名片片，用左左手接对对方的名名片后，用用双手托托住 要看一遍对对方职务务、姓名名等 遇到难认字字，应事事先询问问 在会议室如如遇到多多数人相相互交换换名片时时，可按按对方座座次排列列名片 会谈中，应应称呼对对方的职职务、职职称，如如“X经理理”、“X教授授”等。无无职务、职职称时，称称“X先生生”、“X小姐姐”等，而而尽量不不使用“你”字，或或直呼其其名名片交换的的时间、方方式、途途径勿把自己的的名片强强递给每每一个见见面的高高级主管管，除非非他主动动向你索索取 勿太早递出出你的名名片

11、，尤尤其是面面对完全全陌生的的人和偶偶然认识识的人 勿在一大堆堆陌生人人中散发发你的名名片，应应在商业业性社交交场合交交换名片片 参加同业会会议时，交交换名片片通常是是在会议议开始时时进行，有有时在结结束时进进行 勿把有缺点点、过时时或肮脏脏的名片片给人 用餐期间一一般不要要交换名名片 在参加社交交性晚宴宴时，不不论女士士或男士士都应该该带着名名片 要知道何时时和如何何使你的的名片个个性化交谈礼节 交谈：避免免谈及的的话题 与钱有关的的事 自己或别人人的健康康状况 争论性的话话题 哀伤的话题题 谣言与闲话话 陈腐和夸张张的话题题 常见的话题题 文艺、体育育、旅游游、时尚尚、习俗俗等 练习：回忆

12、忆给你深深刻印象象的某次次交谈座位礼节 右方为上的的原则 前座为上原原则 居中为上原原则 离门以远为为上为原原则 景观好的位位子为上上为原则则乘车礼仪 了解尊卑次次序同时时尊重客客人习惯惯 有司机时司司机后右右侧为上上位，左左侧为次次位、中中间第三三位、前前坐最小小 主人开车时时，驾驶驶座旁为为上位 九人座车以以司机右右后侧为为第一位位，再左左再右，以以前后为为序 为客户及女女士开车车门电梯礼仪电梯无人时时 在客人之前前进入电电梯，按按住“开”的按钮钮，请客客人进入入电梯 到达目标楼楼层时，按按住“开”的按钮钮，请客客人先下下电梯有人时时 无论上下都都应客人人、上司司优先电梯内 先上电梯的的人

13、应靠靠后面站站，以免免妨碍他他人乘电电梯 电梯内不可可大声喧喧哗或嬉嬉笑吵闹闹 电梯内已有有很多人人时，后后进的人人应面向向电梯门门站立 离得远的人人可请离离按钮近近者协助助，不可可伸手越越过数人人去按按按钮 靠近电梯者者先离电电梯使用用手扶梯梯应靠右右站立办公室日常常礼仪真诚相待成为大家家的一份份子多与同事事沟通帮助周围围的人好的肚量量不传闲话话与 上 司司 的 关 系系尊重与体谅谅了解上司司的脾气气工作第一一位体谅上司司并协作作工作大方合理理距离就是是美学会赞扬扬与 同 事事 相 处平等与相相互尊重重礼字当先先协作精神神人情交往往一视同仁仁与异性同事事相处工作不分分性别相恋的同同事要公公私

14、分明明工作与感感情分开开对年长的的异性同同事保持持礼貌年龄相近近要保持持适当的的距离员工礼仪行行为十点点通 笑容多一点点 嘴巴巴甜一点点 想得细一点点 说得得清一点点 站得直一点点 坐得得正一点点 走得快一点点 穿得得雅一点点 态度诚一点点 应变变活一点点迎来送往中中的注意意事项n 1、迎宾前前的准备备工作：掌握基基本情况况、制定定具体计计划、具具体落实实时间和和地点等等相关问问题、鲜鲜花的选选择等。n 2、接待时时的具体体工作接待中的基基本礼仪仪规范n 1、客人要要找的负负责人不不在时，要要明确告告诉对方方负责人人到何处处去了，以以及何时时回本单单位。n 2、客人愿愿意等待待，应积积极主动动端茶送送水拜访礼仪：n 1、准时赴赴约。n 2、进屋礼礼节。n 3、跟主人人谈话，语语言要客客气。n 4、拜访时时应彬彬彬有礼，注注意一般般交往细细节。会见、会谈谈程序n 主人在大楼楼正门或或会客厅厅门口迎迎接客人人（如果果主人在在会客厅厅门口迎迎候，则则应由工工作人员员在大楼楼门口迎迎接，引引入会客客厅）会会面介绍绍，宾主主握手合合影留念念入座、会会见、会会谈记者者采访会会见、会会谈结束束，主人人送客人人至车前前或门口口握手告告别，目目送客人人返去后后再退回回室内。