新入职员工两防培训范本fmt.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.中山市壹加壹商业连锁有限公司营运规范新入职员工工两防培训教材材二零零六年年八月内部资料严严禁外传传编号：FS0003前 言常言道：商商场如战战场，收收益与风风险同在在，机遇遇与挑战战并存。随随着竞争争的加剧剧，企业业越来越越认识到到人才的的重要性性，因为为企业间间的竞争争归根结结底是人人才的竞竞争。在在零售业业产品越越来越同同化的今今天，唯唯一不同同的只有有“人”。“人”是企业业最宝贵贵的资产产，所以以“培训”是不断断提升员员工综合合素质，使使员工的的技能适

2、适应职位位要求，创创建学习习型组织织，使企企业在市市场中立立于不败败之地的的重要手手段之一一。为适应形势势的发展展，配合合商场的的两防培培训工作作，防损损部在以以往的基基础上整整理、重重编了这这套培训训教材，它它主要包包括：防防损员手手册、防防损组长长手册、新入职员工两防知识培训教材、消防安全知识、法律知识摘要、安全事故管理。欢迎“战斗”在防损一线的防损精英们提出宝贵的建议与意见（可直接致电防损部培训督导专员，电话3689283，免费分机：8283），不断的让您的工作经验充实防损培训的理论知识，使我们的防损工作能更细、更强、更全面。本册主要内内容是目目前较实实用的两两防基础础知识，希希望通过过

3、本册的的学习能能让新入入职的员员工掌握握基础的的两防知知识与技技能，树树立起“人人防防损、处处处防损损”、“防损与与销售同同等重要要”的思想想观念。本册的内容容须由商商场防损损组长在在新员工工（包括括导购员员）入职职后一个个星期内内做好培培训。祝身体健康康、工作作顺利！ 编 者 二零零零六年八八月目 录第一章 关于损耗耗 （3）第二章 各部门防防损重点点 （3）第三章 惯偷 （9）第四章 消防知识识（13）第五章 突发事件件处理原原则（15）第六章 严管时间间（15）第七章 内外盗窃窃案例（16）第一章 关于损损耗一、损耗的的概念：简单的讲，损损耗就是是指商品品销售的的应得金金额（包包括库存存

4、）与实实得金额额（包括括库存）之之间的差差额（比比如某批批商品销销售的应应为一万万元，而而实际销销售得到到的金额额只有九九千元，其其中的一一千元就就是损耗耗）。二、关于损损耗的数数据据美国零售售业防损损协会调调查报告告：全球球零售业业的年损损耗约为为14000亿美元元，全美美零售业业的损耗耗超过250亿美元元，年平平均损耗耗率为1.88%。20005年美国国店内单单盗窃一一项所造造成的损损失就高高达100亿美元元。按人人民币折折算约800多亿元元。这是是在大多多数商店店都采取取了较为为严格的的管理办办法或先先进的防防盗手段段的基础础上得到到的调查查结果。中中国零售售业的年年损耗率率约为2%5%

5、，其中中一半以以上的损损耗是由由于商品品被盗造造成的。据据有关部部门统计计，20005年中国国零售商商场直接接损失500亿元以以上，一一年损失失相当于于一次大大洪灾。三、损耗产产生的原原因从构成现代代超市损损耗的角角度出发发，将其其归纳为为人为损损耗（内内外盗、员员工的错错误作业业、管理理人员的的错误决决策、供供应商欺欺诈、厂厂家业务务员偷窃窃等）；自然损损耗（超超市在营营运中，商商品发生生破损、变变质、过过期等而而形成的的损失）；边缘损损耗（顾顾客服务务、环境境影响、意意外事故故等）。总之损耗无无处不在在，我们们只有树树立起“人人防防损、处处处防损损”、“防损与与销售同同等重要要”的思想想观

6、念，不不断的提提升防损损技能，建建立健全全防损制制度才能能使商品品的损耗耗降至最最低。第二章 各部门门防损重重点一、货员、导导购员（带*号的为培训重点）A、百货区区防损管管理要求求1、 排面商品应应该分类类归放，不不能混淆淆。2、 排面上的货货物应该该摆放丰丰满、品品种丰富富，尽量量避免闲闲置空档档。3、 货架和商品品一定要要保持清清洁。4、 破损、有污污染、过过期的商商品要及及时撤换换下来*5、 固定的商品品陈列在在固定的的位置，不不轻易作作改动。6、 排面上的废废弃物应应该及时时回收，放放置相应应的位置置。7、 商品变价应应该及时时更换标标签。8、 商品价签应应该与价价格保持持一致。9、袋

7、装商商品不应应用刀具具开箱。10、仓库库内的各各种商品品存放应应摆放在在固定的的区域，以以防丢失失。11、锅具具、瓷器器、玻璃璃杯等贵贵重、易易碎的商商品在货货架高层层不能码码放过多多*12、理货货员在整整理排面面或拉货货的时候候对易碎碎商品应应该轻拿拿轻放*13、各区区域理货货员看见见顾客吸吸烟应该该及时制制止*14、每日日上岗前前和下班班后都应应该检查查岗位上上是否有有安全隐隐患未消消除*15、货架架的排面面码放要要遵循上上轻下重重的原则则*16、货架架两边码码放商品品要平衡衡，防止止一侧过过重而倾倾倒*17、瓷器器在运输输、摆放放过程中中应该轻轻拿轻放放*18、贵重重商品要要控制好好适当

8、的的数量，并并要随时时留意商商品的变变动情况况*19、留意意身边的的可疑人人物，发发现“顾客”有异常常的举动动要及时时跟踪并并通知防防损人员员*B、食品区区防损管管理要求求1、 架上商品必必须随时时保持丰丰富、整整齐、一一目了然然。2、 理货员在整整理、卫卫生时不不能坐在在底层架架板上或或依靠在在货架上上*3、 每样商品必必须与价价牌一一一对应。4、 缺货商品是是否在价价牌旁边边放上缺缺货标签签。5、 理货员如果果发现某某一类商商品失窃窃率较高高时，要要及时上上报防损损组，并并建议如如何装防防盗标签签*6、 理货、上货货时要严严格登记记检查，对对保质期期较短的的商品，应应尽量放放于排面面最外层

9、层，对保保质期到到期的商商品要及及时拿下下货架*7、 贵重的烟酒酒是否严严格登记记、检查查，日销销售是否否做到严严格统计计*8、在每晚晚理货完完毕或早早晨理货货时要检检查堆头头、端架架等的pop的标示示价格是是否与POS机输出出价格同同步。9、凡是袋袋装易滑滑商品以以及易碎碎商品摆摆放在台台板上销销售时，如如茶叶、巧巧克力等等，台板板前面是是否装有有挡网*10、各个个通道要要保持畅畅通，空空纸皮要要送到指指定地点点*11、A字字梯用完完后，必必须立即即放回到到指定的的位置*12、理货货完后的的空箱，必必须割箱箱压平*13、是否否保存好好所有的的单据。14、酒以以及易碎碎品在搬搬放、运运输过程程

10、中，应应该轻放放轻拿*15、滞销销商品是是否及时时上报。16、所有有货架内内不得放放置茶杯杯、工服服等一切切私人物物品。17、发现现顾客吸吸烟要及及时制止止*18、电源源插座应应放置在在小孩接接触不到到的地方方，防止止小孩因因玩耍而而遭到伤伤害*19、各区区理货员员应该熟熟知消防防知识以以及灭火火器位置置和使用用方法*二、生鲜员员（生鲜组组目前基基本由生生鲜部垂垂直领导导，防损损组长可可多与生生鲜组长长、商场场经理沟沟通，提提出建议议）A、生鲜区区日配、熟熟食防损损管理1、 面食类如元元宵、饺饺子等食食品是否否在低温温冷藏柜柜内保存存。2、 奶制品如鲜鲜奶、奶奶油、酸酸奶等是是否存在在2-7度

11、的保保鲜柜内内。3、 豆制品如鲜鲜豆腐、油油豆腐是是否放在在保鲜柜柜中，鲜鲜豆腐是是否当天天销售，有有无隔夜夜销售。4、 蛋类、鲜蛋蛋、皮蛋蛋、熟食食等上柜柜前是否否用清洁洁、干燥燥、无吸吸湿性包包装材料料包装，包包装是否否太紧，内内部有无无流通的的空气，鲜鲜蛋的排排列是否否整齐，大大头是否否向上。5、 蛋类的搬运运过程是是否轻拿拿轻放，包包装后的的蛋类是是否存放放在保鲜鲜柜台里里。6、 各类食品是是否制订订出相应应的保质质期检查查记录表表，是否否做好完完整记录录，定期期检查，以以避免过过期商品品仍存柜柜销售。7、 包装好的商商品是否否贴有条条码，注注明保质质期、生生产日期期、保存存条件等等。

12、8、 员工是否每每天抽查查一次销销售的商商品是否否过期、变变质、变变色、变变味，发发现后是是否及时时撤出排排面，停停止销售售。9、 不能销售的的物品是是否填写写报损单单，进行行报损。10、配菜菜类是否否合理搭搭配、合合理定价价、清洁洁卫生。11、制作作人员是是否按照照要求穿穿戴整洁洁，是否否留有长长的指甲甲。12、是否否按照规规定销售售价格经经营，是是否擅自自抬价或或者降价价。13、是否否及时进进行区域域整理，及及时整理理清水池池、解冻冻池、水水箱、下下水道、保保证无杂杂物、异异味或者者沉淀物物，随时时保持畅畅通。14、电子子计价器器（称）是是否进行行定期检检查，以以免造成成斤两不不符，引引起

13、顾客客投诉。15、肉类类的储藏藏期是否否为：牛肉：-11.5至0度，储储藏期35至38天；小小牛肉：-1.5至0度，储储藏期为为7至21天；羊肉：-11至0度，储储藏期为为7至14天；猪猪肉：-1.5至0度，储储藏期为为7至11天；鸡肉：0度度以下，储储藏期为为7至11天。16、制作作过程中中是否随随时注意意观察加加工品的的制作变变化，保保证制成成品的品品质。17、是否否合理安安排生产产制作单单，以避避免过剩剩和不足足。18、直接接与食品品原料、半半成品接接触人员员是否戴戴手表、戒戒指、手手镯、项项链、耳耳环，是是否涂有有指甲油油、喷洒洒香水。19、生熟熟食品是是否分开开盛放。20、在夏夏季或

14、者者气温较较高的时时候，卤卤水类食食品是否否每隔2小时放放入沸腾腾卤水中中浸泡5分钟。21、烧烤烤类食品品不宜在在湿度较较大的空空气中长长期存放放，是否否放在保保温箱子子内。22、食品品类的成成品或者者半成品品是否有有足够的的有效保保质期。23、是否否随时保保持台面面货品丰丰满、品品种充足足、内容容丰富。24、熟食食报损后后是否进进行破碎碎到指定定程度后后扔到垃垃圾箱。B、生鲜区区蔬果防防损管理理1、 报损后的蔬蔬果是否否进行破破碎处理理后再扔扔到指定定的垃圾圾箱。2、 破碎的蔬果果是否达达到指定定的程度度（指破破碎到最最小块径径的尺寸寸）。3、 蔬果一切破破损商品品，包括括盗窃毁毁坏剩下下的

15、商品品包装皮皮，应当当收集到到指定的的地点存存放，营营业结束束前拿到到报损处处，详细细填写报报损单进进行报损损。4、 营业结束前前及时的的安排回回收孤儿儿商品，所所有的孤孤儿商品品必须当当天回收收完毕，孤孤儿区中中的商品品破损应应该及时时拿到报报损处，详详细填写写报损单单报损。5、 所有排面的的蔬果应应该分类类归放，不不能混在在一起。6、 蔬果上的废废弃物应应该及时时回收，放放置相应应的地区区。7、 对隐患通知知书中的的商品，必必须立即即更正。8、 商品的变价价，要做做到及时时更换标标签，不不能引起起顾客投投诉，不不得在价价签上涂涂改，要要做到清清楚、整整洁。9、 自选采购的的蔬果是是否按照照

16、楼面的的要求、质质量、重重量、品品种进行行采购。10、蔬果果加工中中原材料料是否浪浪费。11、陈列列货架上上的蔬果果是否变变质、腐腐烂是否否及时处处理。12、蔬果果的包装装盒是否否干净，是是否及时时的把不不干净的的污渍进进行处理理，以免免造成不不必要的的浪费。13、多余余的蔬果果应及时时的收入入冷藏库库，进行行保鲜、储储藏。14、蔬果果应该按按照有效效期、先先到、后后到的顺顺序进行行摆放，便便于按照照有效期期出售。15、蔬果果应当制制订保质质期检查查纪录，定定期检查查保质期期限，避避免蔬果果腐烂、破破损仍在在销售。16、腌蔬蔬菜进入入卖场必必须冲洗洗，不得得带有泥泥土、腐腐烂枯叶叶等。17、新

17、鲜鲜蔬果上上台前要要按照种种类分存存。18、对于于散装蔬蔬菜中不不符合要要求的部部分，在在包装上上柜前需需要进行行修剪，保保证上柜柜商品的的质量，新鲜蔬果的的包装袋袋要在包包装袋上上打少量量的透气气孔。19、蔬果果应该每每隔一段段时间调调整陈列列位置，不不要固定定于一个个地点。20、新鲜鲜蔬果应应保持温温度在5度至10度左右右，冷藏藏蔬果应应该陈列列在冷冻冻柜内，冷冷藏柜温温度应该该保持在在-2度至3度。21、在验验货的时时候，必必须认真真检查日日期、质质量、重重量，是是否有虫虫眼、碰碰伤、花花斑和其其它残留留在蔬果果的化学学物质。22、软水水果如提提子、荔荔枝等商商品不能能有枯烂烂、出水水等

18、。23、硬水水果如苹苹果、香香瓜等不不能太生生，不能能有压伤伤，因瓜瓜的体积积比较大大，很容容易被压压伤，里里面的瓜瓜肉就会会变色和和变味。24、菜类类如小白白菜等商商品，菜菜叶上不不能有虫虫眼、不不能发黄黄、不能能有枝叶叶。25、根茎茎类如土土豆、洋洋葱等所所有根茎茎类商品品，不能能有混土土、虫眼眼，土豆豆不能生生芽，变变青色，蒜蒜不能长长蒜芽。26、特别别商品如如榴莲，不不能开口口，不能能太生，不不能发霉霉。27、每天天晚上应应及时对对商品的的重量、单单价、总总价进行行登记，把把数字准准确无误误地填写写在损耗耗本上，把把变质的的物质存存入到指指定的大大垃圾桶桶，然后后认真填填写报损损单进行

19、行报损。28、报损损后的蔬蔬果是否否进行破破碎处理理后，再再扔到指指定的垃垃圾箱。29、蔬果果报损时时，必须须有防损损人员、收收货人员员在场进进行清点点和称量量*三、收银员员1、检查每每个购物物手推车车、购物物篮，保保证没有有更小的的物品藏藏于其下下。2、检查大大包装商商品，以以防藏匿匿其它小小物品。3、检查顾顾客手中中的杂志志报刊，防防止藏匿匿扁平物物品，如如：贺年年片、书书、笔记记本等。4、防止顾顾客以次次换好，以以假换真真，在贵贵重商品品上贴价价值较低低的商品品的条形形码。5、留意散散装商品品的重量量。6、当对一一个顾客客产生怀怀疑时，要要保持冷冷静和礼礼貌，并并通知组组长或者者防损员员

20、或超市市其他负负责人。7、注意装装粮食、纸纸巾卷等等包装的的重量并并检查包包装上的的破裂和和小孔，因因为偷盗盗者经常常用这类类包装物物藏匿其其它小商商品。8、上机时时要锁好好装大钞钞的柜桶桶，有事事离岗时时要报告告职级，交交接班时时要留意意周围的的可疑人人物，进进办公室室埋数时时要与职职级、防防损员走走在一起起。9、顾客买买单时发发现商品品的价格格与质量量不相称称的要及及时咨询询售货员员。四、售货员员1、酒、瓷瓷器、玻玻璃制品品在运输输、摆放放、上货货架的过过程中应应该轻拿拿轻放。2、大小家家电在搬搬运过程程中应该该轻拿轻轻放。3、有氟冰冰箱在搬搬运过程程中不应应倾斜45度。4、家电区区电力设

21、设备应该该每天检检查，防防止电压压过高或或过低损损坏商品品。5、文体区区健身器器材应该该放置在在安全位位置，防防止小孩孩因玩耍耍而遭到到伤害。6、一般只只能让顾顾客一次次拿一件件衣服进进更衣室室，并要要求顾客客不要带带未付款款的商品品进更衣衣室。7、留意身身边的可可疑人物物，防止止顾客更更换商品品包装、标标签，发发现“顾客”有异常常的举动动要及时时跟踪并并通知防防损人员员。8、衣服及及其它贵贵重商品品要装好好防盗标标签才上上货架，并并要抽时时间检查查有无漏漏装或多多装。9、有好的的防范方方法可向向防损部部门提出出建议。五、收货区区防损管管理1、 收货员在收收货时（主主要指街街货），防防损人员员

22、检查所所收商品品是否和和验货清清单一致致，必须须和送货货单一致致，方能能收录。2、 所收的商品品应该有有场名、品品牌、日日期、保保证质量量、数量量等，所所收的商商品必须须是实收收数，防防止少收收多写，多多收少写写，以防防发生亏亏损和负负库存。3、 收原封箱没没有打开开的商品品，要抽抽样检查查5%-100%，散装装商品必必须全部部拆箱检检查、点点数、验验收。4、 收易碎的商商品时，要要仔细检检查箱内内的商品品是否有有碎坏的的，发现现问题及及时上报报。5、 查看条码是是否和验验货清单单一致。6、 收食品时，如如快到保保质期的的商品（标标准参考考收货部部门的规规定）提提醒收货货员按照照规定办办事，防

23、防止滞销销。7、 收生鲜商品品时，称称重商品品必须除除去毛重重（KG）磅称称归零（电电子称）手手动磅不不得给供供应商调调校。8、 商场出货、退退货、商商品转场场时一定定要认真真、细致致的清点点数量并并留意有有无空包包装。六、仓库防防损管理理1、 仓库是超市市重地，供供应商是是不准随随便进入入的，如如有特殊殊情况，必必须请示示上级领领导，经经上级领领导同意意，在防防损人员员的带领领下从专专用通道道进出。2、 督促仓库主主管保证证仓库通通道畅通通，确保保消防安安全。3、 加强仓库内内的巡视视（巡视视人在登登记本上上签名确确认），检检查仓库库死角，发发现问题题及时报报告。4、 仓库内商品品码放不不能

24、过宽宽，防止止倒塌撞撞坏。5、 搬运商品防防止大意意摔烂，野野蛮操作作，偷吃吃、偷喝喝、盗窃窃。6、 将贵重商品品放在指指定位置置，最好好上锁管管理，员员工进入入仓库须须两人以以上。7、 仓库商品要要做到五五限：限限高、限限类、限限距、限限重、限限量。第三章 惯 偷一、惯偷的的类型1、团伙惯惯偷：两两人以上上，配合合作案，分分工明细细。2、单个惯惯偷：单单人作案案，主要要偷名贵贵商品。3、贪小便便宜者：以为无无人发现现时将价价值较低低的商品品放进自自己的口口袋或装装有已付付款商品品的胶袋袋。二、惯偷的的手法及及防范方方法1、狸猫换换太子：把同一一品牌、同同一型号号、加上上包装也也类似，而而质量

25、不不同，价价格不同同的两种种商品（有进口口的、国国产的）同同时拿在在手上，以以打开看看看为理理由，趁趁工作人人员稍不不注意时时“调包”，以低低价买到到贵重商商品。 防范方法法：巡场场员留意意可疑人人物；收收银员在在收款时时要打开开商品的的包装对对照。2、调虎离离山（也也称声东东击西）：偷窃分分子至少少有两人人（或者者多人），有有时故意意挑起事事端，在在商场大吵大闹闹，或让让其中的的一人故故意暴露露身份，吸吸引员工工的注意意，或故故意缠住住员工问问这问那那，或遮遮挡员工工的视线线，或故故意要东东边的员员工帮他他去找西西边的商商品，而而另外的的同伙则则实施偷偷窃。防范方法法：遇到到不厌其其烦的询询

26、问但又又不像真真要购物物的顾客客要多留留意；顾顾客吵架架时一般般由职级级处理，不要要上前围围观；原原则上只只有一人人看货架架时，不不要帮顾顾客去太太远的地地方找东东西（可可叫其他他员工帮帮忙去找找）。3、偷龙转转凤：偷偷窃分子子有两人人或者两两人以上上，有背背包之类类的手袋袋，要售售货员拿拿贵重商商品（如如：名贵烟、酒酒）以后后，其同同伙分别别去纠缠缠有关工工作人员员，挡住住工作人人员的视视线，或或者引开开到其他他地方，当当售货员员转身帮帮忙拿商商品时，趁趁机将台台面的贵贵重商品品放进包包里，再再将其包包中的“贵重商商品”拿回原原处，此此类偷窃窃人员一一是讲究究速度；二是拖拖延售货货员转身身的

27、时间间，分散散工作人人员的注注意力，当当达到目目的后，就就借口说说要打折折扣或者者假说其其他理由由，遭拒拒绝后而而轻易离离开商场场。防范方法法：售货货员要作作好特殊殊标记；顾客反反复看过过的商品品要查看看有无自自己作好好的标记记；需转身拿商品品时要收收回台面面商品或或用一只只手按住住该商品品；防损损员要多多留意烟烟酒柜的的情况（尤尤其是很很多人围围在烟酒酒柜时）。4、回马枪枪：偷窃窃分子先先把商品品拿去付付款，尔尔后叫其其朋友（同同伙）带带走已付付款的商商品，而而自己重新进入商商场，选选好刚才才购买的的同样商商品，把把它放在在购物篮篮里，走走到无人人的地方方，趁工工作人员员不注意意就把商商品全

28、部部放入准准备好的的“壹加壹”胶袋里里，贴上上电脑单单，将一一、两种种便宜商商品留在在购物篮篮里去买买单，从从而轻而而易举离离开商场场。防范方法法：收银银员要对对已付款款的商品品作好胶胶袋封口口，门口口防损员员一旦发发现有未未解码但但封口胶胶纸明显动过过的商品品要及时时查询；对短时时内拿走走两件同同样商品品的顾客客要留意意；对反反复多次次进出商商场的顾顾客要留留意；对对付款后后又打开开胶袋的的顾客要要留意。 5、顺手手牵羊：将细小小的商品品拿在手手中，趁趁工作人人员不注注意，蒙蒙混过关关，即使使抓到就就以忘记记付款为由。防范方法法：留意意顾客手手中的细细小商品品，发现现顾客在在有可疑疑举动时时

29、，可拿拿一个购购物篮递递给他，并说：“请请将商品品放在购购物篮好好吗？”这样顾顾客知道道有人注注意他而而放弃贪贪小便宜宜的念头头；另商商场“死角”贴的警警示标语语对贪小小便宜者者有一定定的威慑慑作用。6、直接法法：一些些小偷富富有冒险险心理，小小东西不不偷，便便宜的不不偷，越越大越贵贵的商品品就有兴兴趣，然然后像拿自己己的东西西一样直直接拿出出商场，而而一般保保安人员员也不怀怀疑（不不相信有有如此胆胆大包天天之人）。比比如：将将大件的的，包装装袋装不不了的商商品，直直接拿出出商场，或或者小偷偷将皮鞋鞋、衣服服等身上上用品直直接穿在在身上。防范方法法：门口口防损员员对顾客客手拿的的商品要要多加留

30、留意。7、利用法法A、利用小小孩、孕孕妇进行行偷窃。惯偷钻法律律的漏洞洞，因为为这类人人即使派派出所也也只是教教育放人人，平时时工作时时要留意意本该在在校读书书的小孩孩与可疑疑的孕妇妇。 B、利用用商场的的隐蔽角角落（如如：洗手手间、更更衣室、楼楼梯处等等）。将商品偷偷偷带入洗洗手间，拆拆掉包装装盒，再再放入口口袋（或或手袋）；将商品品带入更更衣室直直接放（穿穿）在身身上；将将商品带带到角落落的地方方或者在在上下楼楼梯的过过程中秘秘密藏于于口袋。防范方法法：员工工平时要要对更衣衣室等商商场“死角”多巡视视，发现现可疑的的商品包包装或破破坏过的的防盗标标签要及及时上报报。C、利用工工具：大大衣、

31、手手袋、靴靴子、胶胶袋、胶胶钳、剪剪刀、解解码器。三、惯偷的的特征1、抱着小小孩，肩肩挎手袋袋的顾客客；2、孕妇及及十二、三三岁的小小孩（尤尤其是小小女孩）；3、穿着风风衣及衣衣服宽松松的顾客客；4、提着大大手袋的的顾客；5、几个人人围在一一起；6、进入商商场后东东张西望望、只看看人不看看商品的的顾客；7、与其朋朋友用眼眼神交流流的顾客客；8、不厌其其烦的询询问工作作人员但但不像真真要商品品的顾客客；9、专门无无中生有有挑毛病病、借机机大声发发牢骚的的顾客；10、同种种贵重商商品在短短时间被被多人拿拿走或一一人在短短时间内内多次拿拿走同一一商品；11、拿了了贵重商商品看都都不看放放在购物物篮里

32、就就往商场场的“死角”里走的的顾客。四、惯偷针针对的贵贵重商品品专柜商品：名酒、洋洋酒、名名烟、金金霸王电电池、贵贵重的剃剃须刀片片、名贵贵服装、皮皮鞋、皮皮具、小小件电器器、VCD影碟机机、组合合音响、光光碟等。食品类型：鸡精、燕燕窝、奶奶粉、巧巧克力、花花旗参茶茶、咖啡啡、利口口乐、口口香糖、家家乐鸡粉粉、渔夫夫之宝、减减肥茶等等。百货类型：小护士士系列、采采诗系列列、李医医生精装装羊胎素素、玉兰兰油系列列、美源源发彩、碧碧丽珠、名名牌洗发发水等。五、内盗(新入职职员工思思想教育育)1、内部偷偷盗的原原因（1）超市市的管理理松懈、混混乱，制制度不全全，给员员工有机机可乘的的环境，诱诱发盗窃

33、窃；（2）存有有侥幸心心理（通通常情况况下员工工偷盗被被发现的的概率很很小）；（3）沾染不不良生活活习性（赌赌博、嗜嗜酒、吸吸食毒品品等）；（4）经济济上出现现困难，比比较缺钱钱；（5）个人人的经济济条件无无法满足足个人的的私欲；（6）贪图图小利或或小便宜；（7）觉得得在公司司受到不不公平待待遇后进进行报复复等；（8）超市市没有出出台处置偷偷盗行为为的规定定，或处处罚力度度不够；（9）故意意嫁祸于与自己有有芥蒂的的同事；（10）效效仿其他员员工的行行为（此此为一种种心态失失衡所致致）。2、内部偷偷盗的防防范从理论论上讲：每个职职级员工工都有内内盗的可可能，内内部偷盗盗的防范范是超市市管理中中非

34、常重重要的一一环，是是上至总总经理下下至每一一位员工工的重要要工作之之一，也也是每一一位超市市工作人人员必须须遵守的的最重要要、最基基本的行行为规范范。可以以说，良良好的品德是是从事零零售商业业，特别别是在零零售的营营运领域域工作的的人员，最最重要、最最基本的的道德要要求。在在这个问问题上，无无论其职职位的高高低，一一律是一一票否决决，因为为商场的的最大损损耗产生生于内盗盗。管理理者要降降低损耗耗，控制制损失，必必须在对对内盗的的防范上上进行严严格有效效的管理理。主要要可从以以下几个个方面进进行防范范：1）对员工工进行经经常性的的思想教教育，讲讲解公司司的相关关规章制制度与国国家的相相关法律律

35、法规；2）建立健健全可行行的监控控制度与与监控方方案，配配备充足足的监控控器材；3）尽量了了解与掌掌握员工工的心态态，发现现可疑迹迹象后要要严密监监控。3、 员工工的预防防教育（防防损组长长要在培培训新员员工时对对以下几几点进行行重点讲讲解）对员员工进行行从入职职开始的的不间断断的教育育工作，教教育分正正面、反反面等多多种方式式，采用用开会、板板报、活活动等多多种方式式，必须须阐明： 公司具具备严格格的管理理制度和和监视系系统（抓抓获过大大大小小小的内盗盗不计其其数）； 公司对对偷盗严严厉打击击的措施施和处罚罚方法（公公司总部部有专门门、专业业的调查查机构）； 员工应应具备在在本行业业工作的的

36、最基本本的道德德规范（诚诚实）； 员工因因偷窃将将给个人人带来严严重的后后果，包包括承担担相关法法律责任任。第四章 消防知知识一、几个相相关电话话号码火警电话：119；盗警警电话：110；急救救电话：120；查询询电话：114。二、燃烧的的条件要有可燃物物、要有有助燃物物、要有有着火源源，三个个条件在在燃烧过过程中缺缺一不可可，统称称燃烧三三要素。1、什么叫叫可燃物物凡是能能在空气气、氧气气或其它它氧化剂剂中发生生燃烧反反应的物物质。如如木材、纸纸张、汽汽油、酒酒精、氢氢气、乙乙炔、钠钠、镁等等。2、什么叫叫助燃物物凡能帮帮助和支支持可燃燃物燃烧烧的物质质就叫助助燃物（比比如氧气气、氯气气、空

37、气气等）。3、什么叫叫着火源源凡能引引起可燃燃物质燃燃烧的热热能源均均称为着着火源（也也叫点火火源）。如如：明火火、高温温物体、电电器开关关、电器器短路、静静电等产产生的电电火花。三、防火方方法1、隔离法法：将尚尚未燃烧烧物质移移走，使使其同正正在燃烧烧的可燃燃物分开开，燃烧烧得不到到充足的的可燃物物，火就就会熄灭灭。2、窒息法法：就是是隔绝空空气，使使可燃物物得不到到足够的的氧气而而停止燃燃烧。3、冷却法法：即把把燃烧的的物体降降温，当当可燃物物的温度度低于燃燃点时，燃燃烧便停停。4、抑制法法：这种种方法的的原理是是使灭火火剂参与与到链锁锁反应中中去，使使燃烧过过程中产产生的自自由基消消失，

38、而而形成稳稳定的分分子或活活性的自自由基，使使链锁反反应中止止。防火方法法及灭火火方法最最根本的的原理都都是防止止燃烧条条件的形形成和破破坏已经经形成的的燃烧条条件。四、商场的的消防器器材及防防火设施施1、商场目目前的消消防器材材及防火火设施有有：ABC干粉灭灭火器、消消防栓、自自动喷淋淋、防烟烟罩与烟烟感器。2、干粉灭灭火器的的使用方方法：1）一只手手抓住压压把一只只手托住住瓶底上上下摇动动几下（防防止干粉粉沉淀）；2）拉开插插梢，抓抓住喷嘴嘴，对着着火焰根根部，用用力压下下压把。注：压力表表上的指指针指向向绿色区区或黄色色区为正正常；指指向红色色区为压压力不足足，须重重新充粉粉。五、报警方

39、方法：发发生火灾灾后，无无电话的的地方，应应采取积积极的措措施直接接向公安安机关或或消防部部门报告告；有电电话应立立即拨打打“119”报警，要要冷静讲讲清楚以以下两点点：A、说清楚楚起火单单位名称称与地点点及周围围的标志志性的建建筑物；B、注意接接警人的的提问。向向接警人人报出自自己报警警所用电电话的号号码，报报警人的的姓名，以以便消防防队随时时查询火火场情况况，报警警后要留留人看守守电话，并并立即派派人到主主要的交交叉路口口迎接消消防车。六、有效逃逃离火灾灾现场的的途径：1、遇到火火灾必须须保持情情绪镇定定，想方方设法进进行逃离离；2、如果室室内着火火，浓烟烟密集时时，应采采取用湿湿毛巾捂捂

40、住鼻子子匍匐前前进；3、如果情情况允许许将全身身淋湿；如果衣衣服着火火就迅速速将衣服服脱掉或或卧倒在在地随地地滚压，直直至熄灭灭再寻找找走火通通道；4、在室内内遇到火火灾时，当当走到门门口时应应拉开门门而不应应推开门门；5、高层遇遇到火灾灾时，千千万不要要搭乘升升降机(电梯)，要走走楼梯；6、高层住住宅遇到到火灾时时，情况况允许下下可找绳绳子或将将床单撕撕成条状状，连接接起来，一一端紧系系在牢固固的门窗窗或其它它物体上上，再顺顺着绳索索或床单单滑下。七、消防基基本知识识1、我国消消防工作作实行“预防为为主，防防消结合合”的基本本方针；2、消防安安全管理理工作贯贯彻“谁主管管、谁负负责”的原则则

41、；3、救火的的基本原原则“先救人人，后救救物；先先重点，后后一般”；4、消防器器材和设设施不得得用于与与消防和和抢险救救援工作作无关的的事项；5、发生电电气（器器）火灾灾禁止使使用水源源进行扑扑救，应应“先断电电，后救救火”；6、商场发发生火灾灾时第一一时间要要将顾客客疏散到到安全处处；7、商场的的疏散通通道有：大门、侧侧门、消消防门、楼楼梯、走走道等。八、注意事事项1、消防器器材不可可随便更更换位置置；2、消防器器材周围围50厘米内内不可堆堆放物品品；3、保持消消防通道道畅通（不不能堆放放商品或或杂物），电电房、冷冷气房、走走火门不不可上锁锁；4、严格管管理好电电源电闸闸，不要要乱接乱乱拉电

42、线线；5、管理好好各类明明火及易易燃易爆爆物品；6、发现隐隐患要及及时排除除，不能能排除的的要及时时通知职职级或专专业人士士。五.突发事事件的处处理原则则1、集团式式盗窃：首先是是靠防损损员的判判断、分分析，第第二及时时通知上上司，要要求全场场员工、导购积极配合，全民皆兵，让偷窃人员无从下手；大门口防损员要加强监控力度，不要让惯偷偷出商品。发现惯偷偷时的广广播用语语：各位位同事，大大家上午午（下午午、晚上上）好，现现在已到到工作的的重点时时段，请请大家为为顾客作作好热情情的服务务并看好好所属货货架的商商品！2、顾客捣捣乱（刁刁蛮，故故意挑起起事端）：首先我们员工要保持冷静平和的态度，千万不要与

43、其发生正面的冲突，应了解事情的原因，礼貌与其解释，及时制止事态的发展，并迅速通知当值经理。如属恶意捣乱，则报警处理。另：员工、导购员不要上前围观，要看好所属货架的贵重商品，以防中“调虎离山”之计。3、顾客钱钱包遗失失，小孩孩走散或或者车子子被盗等等，都应第第一时间间通知经经理，积积极配合合顾客的的需要，动动用商场场广播，必必要时报报警求助助。4、突发停停电：全全体员工工必须保保持冷静静，防损损员要第第一时间间打开所所有的备备用灯，以以及手电电筒，巡巡场员要要做好贵贵重商品品的防范范，及通通知所有有人员不不要随意意走动，各各自坚守守岗位，密密切留意意所管辖辖区域的的人流举举动。保保安员提提起万分

44、分精神，加加大商场场出入口口的防范范力度，恢恢复电力力后，巡巡场员要要秘密对对有关可可疑顾客客进行窥窥视，各各岗位人人员认真真检查所所属货架架摆放商商品的情情况，留留意周围围顾客有有否将商商品入袋袋。第五章 严管时间一、什么叫叫“严管时时间”1、 早上开工时时（8：309：30）：这段段时间员员工一般般忙于搞搞卫生，为为一天的的工作做做准备，而而防损员员忙于开开灯，点点贵重商商品，很很容易忽忽视对可可疑人物物的防范范；2、 交接班时（12：0013：00，18：0019：00）：这段时时间员工工一般忙忙于交接接工作而而忽视对对可疑人人物的防防范；3、 商场返货时时：员工工忙于卸卸货、加加货而给

45、给小偷有有可趁之之机；4、 突发事件时时（停电电、顾客客争吵、抢抢劫事件件、火灾灾等）：此时惯惯偷混水水摸鱼，很很容易得得手；5、 晚上收工时时：这时时员工忙忙于整理理货架、搞搞卫生、防防损员也也忙于关关灯，清清点贵重重商品而而给小偷偷有下手手的机会会；6、 节假日或人人流量大大增时：商场里里到处人人头涌涌涌，员工工忙于销销售，惯惯偷很容容易下手手。二、防范方方法1、 商场要做好好“严管时时间”的合理理分工，要要做到“一边销销售，一一边防盗盗”；2、 平时要多对对员工进进行培训训，使员员工能辨辨别惯偷偷，增强强防范意意识；3、 防损员要在在工作中中不断提提升自己己的观察察能力、分分析能力力、判

46、断断能力，在“严管时间”更要集中注意力，加强对可疑人物的监控（实践证明：80%商品失窃发生在“严管时间”）。第七章 内外盗盗案例一、外盗1、20005年1月6日早上约10：00左右，南南头商场场烟酒专专柜的售售货员接接待了两两个中年年男人，大大约30来岁，一一人穿西西装，一一人穿衬衬衫，声声称要买买几千块块钱的东东西，要要求售货货员拿出出一条中中华香烟烟。售货货员拿出出一条以以后，其其中一人人声称是是送礼动动手撕掉掉商品上上的标签签之后，又又要求售售货员拿拿出另一一条中华华香烟，售售货员抵抵挡不住住顾客的的再三要要求，拿拿出了另另一条中中华香烟烟，开单单时，顾顾客找借借口溜走走，最后后证实一一条