绩效管理从运营入手）30996.docx

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1、绩效管理从运营入手的高潮似乎还未尽退，又风生水起。自去年年中以来，甲骨文、以及金碟、用友等软件厂商纷纷推出企业绩效管理软件。 着着眼于绩绩效，是是战略和和执行之之间的桥桥梁。研研究公司司进而提提出运营营绩效管管理（）的的理念，指指出应从从运营入入手，评评估和监监控业务务流程，提提高运营营效益。只只有加入入这项新新修炼，才是完整的。 在过去，实实行企业业绩效管管理（）的的主要目目的是为为了获得得更高的的利润，预预算和规规划应用用程序、计计分卡是是其优先先采用的的手段。但但如今，公公司业务务部门、财财务部门门和部门门的决策策人更加加希望通通过更有有效地管管理运营营和业务务流程，来来达到创创造价值值

2、的目的的。 一一种新的的绩效管管理方法法运营绩绩效管理理（）应应运而生生。作为为一种管管理实践践，是指指企业为为实现一一系列共共同目标标、达到到更高的的经营效效益，去去理解、优优化和整整合各种种运营活活动。它它覆盖了了生产和和服务型型组织的的所有流流程，包包括供应应链管理理和客户户关系事事务。 绝绝大多数数企业不不单单关关注交易易系统和和数据来来源，而而是管理理运营绩绩效。因因此，在在何处以以及如何何改进运运营绩效效非常关关键。然然而目前前这方面面的努力力是由企企业内的的各个不不同部门门分别进进行的，不不仅毫无无效率，操操作起来来还相当当复杂。于于是，企企业集结结组织所所有力量量，努力力改善内

3、内部各不不相同的的解决方方案，寻寻求更为为有效的的方式来来评估和和监控业业务活动动。 现状 鉴于企业对对如何改改进业务务流程有有着如此此多的问问题，研研究公司司进行了了一项关关于运营营绩效管管理的研研究，调调查了超超过1,3000名高层层管理人人员、基基层管理理人员、部门的经理和员工。结果表明，企业正在不断优化其运营绩效。特别是首席财务官（），他们一直都在关注如何将企业在上的投资与在成本管理方面取得的改进以及在客户关系管理上获得的投资回报联系起来。 调调查的回回复者指指出，评评估和监监控企业业内部所所有业务务流程的的效率是是很关键键的，其其中633%的人人认为非常重重要，330%的的人认为为有

4、点点重要。也许许有些人人会对这这么高的的比例大大感意外外，但是是公司对对此毫不不奇怪，因因为他们们多年来来见证了了很多企企业都在在为利用用信息技技术改进进运营绩绩效而苦苦苦努力力。 该该公司认认为，那那些声称称能帮助助企业管管理业务务流程的的企业应应用软件件以及系系统事实实上并没没有奏效效。因此此，企业业应该寻寻找更好好的方式式来监控控和评估估各项业业务活动动，更重重要的是是，将这这些活动动与企业业的财务务表现联联系起来来。 研研究公司司要求回回应者说说明，在在评估和和监控业业务流程程中，他他们最优优先考虑虑的三件件事情是是什么。提高效效率和和管理理或减少少成本均获得得了299%的支支持率，高

5、高居榜首首前两位位，其次次是加加大对收收益的专专注程度度，比比例达到到了199%。强强调效率率并不足足为奇，因因为企业业此前已已经通过过实现交交易系统统的自动动化改善善了企业业运营的的效率，而而现在的的挑战是是增强运运营的效效益。 公公司认为为，降低低成本是是如今的的企业投投资于项项目惟一一也是最最大的目目标，这这就是为为什么高高层管理理人员会会身先士士卒地推推动并支支持实施施的原因因。想要要在竞争争中脱颖颖而出的的企业必必须仔细细研究如如何增强强运营的的效益这这听上去去似乎是是理所当当然的事事情，但但如果你你注意到到这些企企业在方方面的投投资，就就会发现现，显然然并非每每个公司司都把提提高运

6、营营效益作作为优先先考虑的的事情。 改改进运营营绩效并并没有金金科玉律律可循。组组织可以以采用任任何方法法来增进进效率。调调查显示示，企业业最常用用的解决决方案通通常都是是内部自自行开发发的，其其次是对对标和六六西格玛玛。这些些结果与与研究公公司的观观察结果果相一致致，即企企业会根根据自身身的独特特需求定定制提高高运营绩绩效的方方法。 公公司建议议企业认认真规划划内部开开发的解解决方案案，以避避免与预预期不符符的结果果。另一一个问题题是有很很多公司司（占比比20%）根本本没有设设立这样样的项目目。公司司预言，在在本世纪纪的头十十年，的的实施将将使企业业竞争力力产生差差异并迫迫使那些些没有应应用

7、的公公司也开开始研究究它们。 软件 制定改进运运营绩效效的策略略并没有有看上去去的那么么简单。为为了引导导变革并并整合行行动以实实现共同同的目标标，企业业需要对对其现有有的绩效效表现有有一个全全面的了了解，并并且知道道变革将将对自身身的运营营活动产产生什么么样的影影响。过过去，为为不同系系统中的的业务活活动建模模并将其其整合到到运营流流程中去去，对于于企业和和企业软软件供应应商来说说都是个个挑战。而而如今，企企业用户户可以借借助新的的更加先先进的技技术及时时收集信信息，以以推动和和提高企企业的运运营绩效效。 对对于试图图找到最最有效的的方法，来来评估、挑挑选、实实施和配配置软件件解决方方案的企

8、企业来说说，应用用信息技技术是个个巨大的的挑战。不不同的方方法也产产生了有有关解决决这一问问题的最最佳途径径的混乱乱看法。 过过去，企企业更多多地利用用一种名名为报报告（）的商业业智能（）技术来评估各部门或业务活动的绩效成果。其次是企业应用系统（ ），如系统或诸如数据仓库之类的数据储存库软件。管理层常常需要通过考察实际业务流程来分析企业的行为，于是业务流程管理工具的重要性开始缓慢增长。 不不幸的是是，人们们在很多多技术上上都冠以以业务务流程管管理这这一头衔衔，以至至于很多多商业和和专业人人士都无无法理解解其精确确含义。公司为业务流程管理确定了如下定义：业务流程管理指的是描述业务流程，将其整合入

9、基本的交易系统，然后界定处理事件和数据的业务规则和工作流，从而使业务活动和流程自动化，并对其进行衡量。 公司认认为，在在组织中中推动实实施的最最佳实践践是将商商业智能能技术和和业务流流程管理理工具结结合在一一起。 这这些解决决方案能能在应用用服务器器以及企企业应用用集成技技术（）的的基础上上进行交交互操作作，应用用整合技技术能直直接与和和等企业业应用系系统进行行整合。管管理层可可以以协协调配合合的方式式共同使使用这些些不同的的软件类类别，但但只有把把它们放放在一个个框架之之中，而而不是作作为独立立的因素素来进行行绩效测测量时，才才能获得得最大的的价值。 当当被问及及使用哪哪些软件件来评估估和监

10、控控业务活活动以及及流程时时，回复复者列举举了商业业智能软软件和企企业应用用软件（如如、），这这是他们们现在用用得最多多的软件件方案（两两者占比比均为331%），其其次是业业务流程程管理类类软件（222%），最最后是应应用服务务器和（一一五%）。 当当被问到到，将来来计划用用哪些软软件来评评估和监监控业务务活动以以及流程程时，回回复者选选择商业业智能软软件的有有35%，选业业务流程程管理软软件的有有26%，选企企业应用用软件的的有255%，选选应用服服务器和和的有114%。其其中最重重要也是是最令人人吃惊的的发现是是，有不不少的企企业放弃弃企业应应用或系系统而选选择业务务流程管管理工具具。 能

11、力 要提高企业业对机遇遇的反应应速度，关关键是帮帮助它打打造监控控业务活活动的能能力。为为了了解解企业培培育和强强化这种种能力的的方式，公司调查了每个业务管理领域对于信息传输频率的需求。 很多多管理人人员一直直都想了了解的第第一个业业务管理理领域是是：市场场对产品品和服务务的需求求量以及及相应的的收益潜潜力；如如何管理理营销和和客服成成本也就就是与客客户关系系管理相相关的一一系列业业务流程程的成本本。研究究发现，企企业对以以顾客为为中心的的业务活活动进行行了更频频繁的评评估和监监控。 第第二个业业务管理理领域是是，如何何才能最最有效率率地管理理产品和和服务的的生产成成本。企企业对以以供应链链和

12、供应应商为中中心的业业务活动动也进行行了更为为频繁的的评估和和监控。很很多组织织开始实实时并且且每日监监控和评评估诸如如分销、库库存管理理以及订订单执行行这类活活动。 最最后一个个业务管管理领域域关注的的是员工工如何操操作业务务流程，推推动公司司的发展展。研究究公司发发现，企企业对以以员工为为中心的的业务活活动也进进行了更更为频繁繁的评估估和监控控。此外外，企业业也开始始实时并并且每日日监控和和评估开开支和员员工管理理，以及及资源和和项目管管理。 企企业必须须了解在在管理和和改进运运营绩效效方面，技技术能够够发挥什什么作用用。公司司发现，有有很多企企业仍然然仅依赖赖商业智智能软件件供应商商的运

13、营营报告来来改进运运营绩效效。如果果管理者者对领域域的技术术发展有有更加全全面的了了解，并并且比较较清楚这这些技术术可能产产生的价价值，他他就可以以创建一一个更好好的商业业案例，以以证明企企业购买买和实施施这些项项目的正正确性。 战略 公司要求回回复者说说明，他他们在运运营绩效效管理领领域的期期望是否否已达到到。结果果显示，绝绝大多数数企业认认为只有有在377%的情情况下项项目达到到了预期期效果，而而在411%的情情况下都都未能达达到。这这表明了了企业对对的体验验并不是是那么尽尽如人意意，因为为很多早早期的项项目和投投资都没没有达到到公司的的期望。企企业必须须意识到到，设定定适当的的期望值值是

14、非常常重要的的一步。这这需要它它更好地地进行项项目规划划，并发发动组织织上下的的参与。 公公司的运运营绩效效管理研研究证实实，对于于所有规规模和行行业的企企业来说说都是战战略重点点。他们们还发现现很多企企业计划划在未来来的一两两年中，进进一步满满足自身身对评估估和监控控业务活活动的需需求。 每每一个没没有实施施的企业业都将在在竞争中中处于不不利地位位。既是是一种管管理修炼炼，也是是一种方方法论。企企业要系系统性地地改进财财务绩效效，有效效地管理理总体业业务绩效效，就要要进行这这项修炼炼。 很很多企业业都在实实施各种种各样类类似的项项目，但但这些项项目都缺缺少一个个将财务务流程与与运营流流程联系

15、系在一起起的战略略。如果果考虑不不周，这这些举措措将既无无法达到到管理层层的期望望，也不不能最大大限度地地挖掘运运营绩效效的潜力力。 企企业有机机会通过过组织上上下的共共同努力力改进运运营绩效效，从而而使员工工能做出出正确的的决定，采采取正确确的行动动。企业业绩效管管理（）如如果缺乏乏与运营营绩效管管理（）的的直接联联系，它它就是不不完整的的。认识识到这一一点，还还只是第第一步。只只有将两两者联系系起来，企企业才能能获得最最大的收收益。 原文经许可可摘自 发表在在 杂志（220044年3月月号）上上的 : 一文。 ， .220044年登记记x。张张可译。 是研究公公司兼研研究高级级副总裁裁。是

16、一一个咨询询服务和和研究公公司，提提供绩效效管理最最优方法法和技术术方面的的知识和和培训。 美国糖业公公司实施施成效显显著 作为世界上上最大的的食糖生生产商之之一，美美国糖业业公司（）已发展成为一个庞大的农业集团公司，在佛罗里达拥有19.4万英亩土地，年产80万吨原糖和1.2亿加仑橘子汁，还包括制糖产生的各种副产品，如作为动物饲料的糖蜜和其他产品。 但但是，美美国糖业业公司的的基础设设施却相相当陈旧旧。公司司拥有两两个糖厂厂，其中中一个建建于19928年年之前，另另一个新糖糖厂建于于19559年。虽虽然在上上个世纪纪内甘蔗蔗压榨技技术的确确没有发发生太大大变化，生生产数据据的传播播技术却却出现

17、了了翻天覆覆地的变变化。公公司的管管理团队队意识到到虽然他他们拥有有很多交交易性数数据，但但却没有有找到可可以信赖赖的工具具将这些些数据转转化为信信息加以以利用。他他们必须须尽快找找到解决决方案。 解解决方案案是在无无意之间间找到的的。公司司有一些些财务和和部门的的员工时时常参加加各种行行业和专专业研讨讨会，回回来后，他他们都在在讨论关关于软件件解决方方案的话话题，这这些解决决方案能能把来自自不同数数据库的的数据结结合在一一起，帮帮助企业业能更好好地规划划、报告告、分析析和管理理绩效。公公司高层层管理人人员正在在努力试试图解决决企业数数据不一一致的问问题，并并且面临临着迫切切的信息息和分析析需

18、要，于于是他们们大力提提倡公司司投资于于企业绩绩效管理理（）解解决方案案。 公公司实施施的主要要目标是是为高级级管理层层和运营营管理团团队提供供经营企企业所必必需的信信息。这这些信息息必须及及时、准准确并且且详细。 在在开始选选择软件件之前，必必须获得得企业各各部门对对项目的的支持，这这是一个个需优先先完成的的工作。因因此，财财务部门门邀请公公司所有有部门，包包括部、农农业生产产部、设设施部、设设备维护护部、采采购部、糖糖处理部部、柑橘橘产品运运营部和和精炼部部，让他他们回答答两个基基本的问问题：你们需需要什么么？你们在在寻求什什么样的的帮助？ 综综合各方方面的意意见后，公公司确定定他们需需要

19、的是是这样一一种解决决方案：能够连连接不同同的数据据库；在在撰写报报告的时时侯，不不需要部部门的参参与或者者只需要要他们提提供很少少的支持持；与目目前的基基础架构构完全配配备；花花费不会会过大。 公公司部和和财务部部的员工工组成了了一个团团队，花花了半年年时间通通过互联联网和行行业活动动对软件件供应商商展开调调查，最最后确定定了三家家候选供供应商。美美国糖业业公司最最终选择择公司的的 （）作为为能满足足他们独独特需求求的最佳佳解决方方案。 公公司于220022年初首首先在财财务部实实施这套套系统，并并将它与与糖厂的的生产数数据库以以及农业业生产部部的数据据库、公公司已有有的系统统以及一一个固定

20、定资产管管理系统统相整合合。 借借助，美美国糖业业公司成成功减少少了在很很多关键键任务上上投入的的时间。例例如第一一年内，预预算流程程缩短了了三个星星期。第第二年进进一步缩缩短了七七个星期期。预算算周期缩缩短使公公司能更更清楚地地了解作作物的收收成，而而这一信信息与其其财务表表现息息息相关。 以以前，财财务部全全权负责责两年一一次的预预测工作作；实施施项目后后，公司司所有部部门都得得参与其其中。做做出预测测的时间间也从一一个月缩缩短到了了一个星星期。 企企业各部部门的人人员开始始看到这这一项目目的价值值，因为为公司向向他们公公开了更更多数字字，而他他们对这这些数字字也承担担了更大大的责任任。部

21、门门主管开开始能够够理解在在他们的的财务预预算和预预测中出出现的关关键要素素，因为为这是他他们自己己帮助创创建的。你你得让各各部门主主管知道道，他们们无需通通过任何何媒介，就就能获得得有助于于自己更更好地运运作业务务所需的的信息，这这样一来来，整个个组织都都会更易易于接受受这一解解决方案案。 看看到财务务部的试试点项目目取得了了显著成成效后，农农业生产产部也开开发了一一种应用用软件，借借助它自自动跟踪踪甘蔗林林的整个个成熟过过程，要要知道在在美国糖糖业公司司，甘蔗蔗每年贡贡献的产产值是11亿美元元。在公公司的99个农场场里，甘甘蔗的种种类不计计其数，土土壤的类类型也各各不相同同，传统统上，这这

22、些数据据都是通通过手工工收集并并手工输输入到电电子数据据表中的的，各农农场便根根据这张张表来确确定最佳佳的收割割时间和和种植时时间。这这些信息息很关键键，但是是过于静静态，当当环境条条件发生生变化时时，它们们很快就就过时了了。 在在系统内内开发了了动态模模型后，农农场经理理便可以以随时查查看自己己农场里里的甘蔗蔗成熟走走向不管管是总体体上的走走向，还还是按照照甘蔗种种类或者者土壤类类型来分分的走向向并确定定收割和和随后的的种植时时间表。换换句话说说，系统统既节省省了农场场经理对对数据进进行分析析的时间间，也因因为更好好的决策策而导致致了生产产率的增增长。 美美国糖业业公司的的项目仍仍在进行行中，但但企业显显然已从从中获益益良多并并将继续续获益。正正如公司司的一位位管理人人员所说说：解解决方案案很有效效，它不不仅帮助助我们利利用企业业现有的的所有信信息做出出更明智智、更及及时决策，还帮帮助我们们识别业业务流程程中需要要改进或或修改的的地方。