某专卖店员工手册ru.docx

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1、专卖店员工手册一、专卖理念连锁店被为为另售商商业的第第三革命命，未来来的另售售业无论论走向何何种方向向，都可可能迈向向连锁的的潮流。连锁之要义义全在二二字：11、“分”，2、“合”。所谓谓“分”，就是是“杯酒释释兵权”，取消消各店的的顶经营营方式，实实行统一一的经营营模式；而“合”则是“一统天天下”，通过过广泛布布点，连连锁加盟盟的投资资模式、把把各互为为政的商商家汇拢拢成一个个紧密的的运作机机构，发发挥各自自的特长长，取得得共同的的经济效效益；通通过经统统一配送送商品和和管理，传传播经营营理念，达达到规模模较益。而而此一“分”，一“合”，无论论在经营营方式或或观念上上，都带带给现代代化商业业

2、形态革革命性的的转变。“小门市，大企业”的连锁加盟，已成为经济潮流的新趋势！身处竞争激激烈的战战场，唯唯有高效效率的管管理，才才能掌握握立于不不败的胜胜因。因因此，“高品质质、专业业化、便便利性”已成为为连锁店店的趋势势重点。在在美国，截截止至119966，各行行各业的的连锁店店已达到到9600万家。愈愈是先进进的国家家，边锁锁加盟企企业愈蓬蓬勃，俨俨然成为为先进国国家的一一项指标标。也是是经营一一体化的的全体趋趋势。经济的整体体是由工工业，农农业和服服务业三三者共同同构筑而而成的，随随着整体体经济社社会的日日趋发展展，第三三产业（服服务业）逐逐渐在经经济成长长方面扮扮演举足足重轻的的角色。放

3、放眼未来来，由于于连锁店店的不断断增加扩扩张，将将改变社社会形态态，“便利”与“品质”这两个个重点，如如何拿捏捏得宜，全全赖“”“（知知道怎么么做）”之取得得。二、品牌故故事四、服务理理念1、心理服服务使心与心的的距离拉拉近的最最好的方方法就是是给人真真诚的鼓鼓励和赞赞扬。现代商业的的发展，对对从事商商业工作作的人员员提出了了更高的的要求，即即不仅要要学会基基本的礼礼仪服务务艺术，而而且要掌掌握较高高的心理理服务礼礼仪，以以期树立立良好的的个人形形象，进进而达到到树立企企业的形形象的目目的。所所以，营营业员必必须细致致观察顾顾客的感感知反应应，根据据顾客的的购买心心理特点点，揣摸摸顾客的的心理

4、活活动状态态，展示示商品以以满足顾顾客心理理需要，从从而影响响顾客对对商品购购买的兴兴趣，增增强购买买欲望。在实际生活活中，顾顾客的购购买动机机比较复复杂，购购买心理理也因人人而异，有有求实心心理、求求廉心理理、求美美心理、求求新心理理、求优优心理、求求名心理理、求安安心理、好好胜心理理、好奇奇心理、好好癖心理理有时时在同一一个顾客客身上，存存在几种种购买心心理，营营业员不不易掌握握。不过过，因年年龄、性性别和职职业的不不同，顾顾客的购购买心理理特点可可归纳为为以下三三类，营营业员可可根据体体情况给给予不同同的心理理服务礼礼仪。不同性别的的顾客购购买心理理特点。现现代生活活节奏的的加快，时时间

5、观念念的增强强，使本本来就不不愿逛商商场的男男人，更更不愿意意浪费时时间。所所以男女女顾客选选购商品品的心理理状态有有很大差差异。男男士们购购物的目目的明确确，对商商品性能能不了解解，希望望营业员员予以协协助或委委托营业业员帮助助挑选。对对于这类类男人，营营业员售售货时应应以简洁洁明快的的语言予予以介绍绍商品，热热情接待待，采取取“短平快快”的售货货方式。（言言例，这这是经特特殊处理理的纯棉棉衬衫，吸吸汗透气气，不剌剌激皮肤肤。）与男性顾客客相比，女女性顾客客购物时时往往体体现出细细致的一一面。她她们的购购买动机机，容易易受商场场环境气气氛影响响，容易易被旁人人的议论论左右；在选购购商品时时，

6、表现现出十分分的耐心心，甚至至反复比比较，问问个究竟竟；购物物之后，还还喜欢评评论商品品，向亲亲友推荐荐。因而而营业员员在为她她们服务务时，需需要极大大的耐心心，争取取她们的的好感，进进而间接接影响她她们周围围的顾客客，赢得得更多的的顾客。不不过当男男女顾客客共同购购物时，男男性见解解往往对对女性影影响较大大，甚至至有一锤锤定音的的决策作作用。不同年龄的的顾客购购买心理理特点，不不同年龄龄档次的的顾客也也有其不不同的购购买心理理特点。儿儿童的购购买心理理容易变变化，易易受人感感染。为为其售货货，营业业员应运运用直观观形象，诱诱发其感感表。同同时，要要特别注注意保持持诚实、公公正的态态度。要要懂

7、得儿儿童的后后面有大大人，今今天的儿儿童是明明天的主主顾，对对小顾客客的启迪迪、劝导导，要符符合儿童童的心理理特点。青年顾客往往往追求求商品的的时髦新新潮，选选购商品品时，常常常是冲冲动性购购买多于于计划性性购买。因因此，对对青年顾顾客，营营业员应应根据对对方喜爱爱新潮、追追逐时尚尚、表现现自我的的性格特特点予以以热烈交交谈，注注意引导导，友好好地帮助助他们进进行冷静静的分析析，为他他们挑选选新颖、美美观的物物品，从从而给人人以温暖暖、亲切切的感觉觉。中年人的消消费观念念较之青青年人，稍稍显保守守。他们们实用节节俭的消消费心理理较为突突出，而而且注重重传统性性和心惯惯性。因因此，这这类顾客客购

8、物时时往往凭凭经验出出发，选选物细心心，难下下决心。接接待中年年顾客时时，营业业员要善善于体察察他们特特有的消消费心理理，帮助助他们选选择物美美价廉的的商品，不不要过多多地炫耀耀自己对对商品知知识的了了解，避避免与之之进行不不必要的的争论。老年顾客一一般阅历历丰富，思思想较为为传统，大大多相信信老字号号的名牌牌物品，对对原有兴兴趣不易易改变。接接待这类类顾客时时，营业业员需极极度耐心心，说话话和气，以以显示尊尊重老人人的思想想感情。不同职业的的顾客购购买心理理特点，职职业的不不同，对对商品的的要求也也不尽相相同。教教师追求求相素大大方，秘秘书希望望端庄典典雅，经经理向往往气派高高档，医医生渴求

9、求文静柔柔和他们在在选择商商品，特特别是服服装时考考的因素素主要是是职业特特点和工工作环境境。营业业员在接接待这些些顾客时时，应先先友好地地询问对对方的工工作性质质和职业业特点，然然后以商商量的口口吻向他他们推荐荐适合他他们使用用或穿戴戴的商品品，并介介绍其商商品与他他们职业业的联系系，向他他们提供供能够最最大限的的显示身身份、体体现修养养的商品品。这就就要求营营业员要要多方掌掌握各种种职业的的特点作作环境，具具备一定定的美学学、文学学、社会会学、心心理学和和哲学的的知识，以以便在为为顾客服服务时，能能达到介介绍得体体、恰到到好处、运运用自如如、熟绁绁自然的的程度，使使顾客产产生你是是他们的的

10、同行的的感觉，继继而引起起强烈的的共鸣，把把你视为为朋友，予予以信任任，使双双方交际际获得成成功。2、服务礼礼仪精明的店主主只要会会雇用一一些懂得得如何听听“上帝”发言，尊尊重“上帝”言行，且且时时刻刻刻用自自己的行行动真实实地去感感动“上帝”的雇员员。那么么，店主主就成功功了。在商场，与与顾客打打交道最最多的当当推营业业员。营营业员礼礼仪服务务水平的的高低，不不仅是个个人职业业修养和和自我控控制能力力的综合合表现，而而且是商商场整体体业务水水平的一一个集体体体现。讲讲究售货货艺术，提提倡礼仪仪服务，有有利于企企业服务务规范和和企业文文化发展展，密切切与消费费者的关关系，促促使社会会风气的的好

11、转，推推动社会会进步，提提高人们们的精神神文明程程度。所所以，营营业员必必须从各各方面提提高售货货礼仪服服务水平平，在给给顾客带带来物质质上的满满足的同同时，送送去精神神方面的的享受，从从而达到到让顾客客满意。售货服务礼礼仪包括括以下几几个方面面：1、站姿：营业员员站在合合适的位位置，不不仅有益益于观察察顾客，接接近顾客客，而且且便于管管理柜台台。同时时，还能能给顾客客以整齐齐有序的的感觉。具具体站立立的位置置是：一一人站中中间，两两人站两两边，三三人一条条线，多多人均开开站。营营业员售售前待客客的姿势势，要求求自然、端端正。一一般站在在商场的的入口处处，两手手轻握或或与迎宾宾小姐同同样站立立

12、。这种种站姿是是礼貌待待客的表表现，也也是吸引引顾客的的技巧。假假若低头头哈腰或或东倒西西歪，顾顾客反感感，而且且影响商商场形象象。2、交谈：顾客在在商场游游览、购购物，营营业员在在柜台前前接待、售售物，双双方需要要用语言言来沟通通感情和和信息。而而营业员员的柜台台语言，会会深深影影响顾客客的购买买心理，进进而引起起购买动动机，实实现购买买行为。所所以，掌掌握得体体、恰当当、柔和和、温暖暖的语言言，是营营业员进进行礼仪仪服务的的重要内内容。3、问候语语：当顾顾客走进进商场时时，营业业员要把把握时机机，主动动上前使使用问候候语：“您好！”别小看看这两个个定，它它既表达达了营业业员对顾顾客的欢欢迎

13、，又又体现了了营业员员对顾客客的尊重重。“您”这个称称谓与“你”不同，前前者包含含了客气气，礼貌貌之情，后后者则融融入亲密密、随意意之感。在在商场这这种场合合，营业业员一般般应采取取“您好”这种问问候语，以以取得顾顾客的好好感。4、相请语语：当顾顾客对营营业员的的问候予予以回答答之后，营营业员应应紧接着着使用相相请语与与顾客交交谈：“请问，我我能帮你你什么吗吗？”“请问问，你想想看些什什么？”“请”字，是是营业员员尊重顾顾客的友友好表示示；而“我能帮帮你什么么忙”，则反反映了营营业员愿愿为顾客客服务的的良好意意图；“你想看看些什么么，”又表现现了营业业员与顾顾客平等等友善的的关系。这这两种相相

14、请语，所所以说是是营业员员须臾不不离口的的行业语语，熔铸铸了营业业员的智智慧和修修养。有有些营业业员不以以为然，常常常以“你相买买什么”，或者者“你想干干什么”来与顾顾客交谈谈。一个个“买”字会使使双方瞬瞬间成为为买卖关关系，而而“干”字则又又是居高高临下的的审问口口气，导导致双方方关系紧紧张。在在商场礼礼仪中，营营业员应应避免使使用这两两个字。顾顾客进商商场的目目的地最最终实现现购买行行为，需需要营业业员的友友好合作作。营业业员如果果讲究用用语，摆摆正关系系，那么么就容易易使顾客客产生从从人信任任感，消消除戒备备心理，把把营业员员当成可可信赖的的朋友，轻轻松愉快快地与之之交谈，进进行交流流。

15、5、流行语语：营业业员在接接待顾客客时，遇遇到最多多的话题题是介绍绍商品。正正确地掌掌握介绍绍商品的的语言艺艺术，是是营业员员必备的的一项基基本功。而而注意使使用流行行语言，则则往往有有利于双双方感情情的沟通通。流行语是随随着社会会发展进进步逐步步产生的的一种语语言。在在售货服服务礼仪仪中，占占有重要要位置。营营业员在在介绍商商品时，应应尽可能能淘汰那那些观念念陈旧的的语言。随随着人们们观念的的更新，物物质生活活水平的的提高，许许多人，特特别是年年青顾客客已不再再留心某某些青年年顾客，营营业员应应多用新新的词语语与之对对话，注注意语言言的新潮潮感，如如“漂亮”、“潇洒”、“美观”、“新颖”等。

16、这这样，容容易拨动动顾客的的心，使使之产生生感表共共鸣。3、服务质质量一般人从都都极希望望他的服服务得到到别人的的重视和和感谢，但但都常常常不知道道或不理理会顾客客的需要要和态度度。商场、餐厅厅、宾馆馆都属于于服务行行业。从从事这些些工作的的人员每每天频繁繁地与宾宾客来往往，在双双方交往往过程中中，有的的服务人人员给人人以好感感，有的的服务人人员则给给人以反反感。那那么交往往中好感感的产生生有什么么心理规规律呢？它都与与哪些因因素有关关呢？有有人认为为，好感感的产生生与漂亮亮的脸蛋蛋有关。诚诚然，美美能给人人以愉悦悦，但这这不是绝绝对的。所所以，仅仅凭一副副外表是是很难赢赢得宾客客信任的的。而

17、外外表与心心灵二者者的完美美的统一一，才会会使宾客客的好感感倍增。一一般来说说，服务务人员的的仪表仪仪容、服服务态度度以及专专业水平平，会深深深影响响宾客的的心理。所所以就从从这三方方面严格格要求自自己，努努力提高高服务质质 量量建立友友好和谐谐的人际际关系。讲究服饰仪仪表，心心理学家家研究发发现，一一个仪表表大方具具有魅力力的人容容易令人人产生好好感，进进而给予予肯定的的评价。在在商业工工作中，也也经常见见到由于于服务人人员衣着着整洁、举举止文雅雅、仪表表端庄，而而使宾客客产生好好感。而而服务人人员仪表表美所产产生的魅魅力，也也常常引引起“晕轮效效应”，即当当这些服服务人员员在工作作中了现现

18、差错时时，也会会得到客客人的宽宽厚待遇遇，很容容易被谅谅解。所所以，商商业的经经营者都都十分注注意员工工的仪表表美，对对服务人人员的工工衣都精精心设计计，对各各类服务务人员的的衣着、服服饰、仪仪容打扮扮都有具具体要求求，以此此作为尊尊重客人人、礼貌貌待客的的重要方方面。因因此，作作为服务务人员也也应学点点化妆术术，平时时注意自自己着装装整齐大大方，举举止仪态态要有一一定风度度，显示示良好的的仪表美美，给客客人以美美的感受受，使客客人对服服务产生生美感。提供热情服服务，热热情在人人际人交交往中决决定人们们是否能能产生好好感的重重要方面面。有些些从事商商业工作作的人员员之以多多受客人人赞扬，是是因

19、为她她们往往往具有对对服务对对象热情情的心理理品质，让让客人体体会得到到他是热热情的人人，由得得到客人人的好感感，并还还有礼貌貌的报答答。这正正是人际际往酬赏赏理论在在服务工工作中的的具体体体现。掌握专业技技术。一一个人专专业技术术水平的的高低，不不仅影响响到个人人才能的的发挥，而而且关系系到企业业的经济济效益。服服务行业业也不例例外，如如果服务务人员熟熟悉业务务、应答答如流，那那么作为为服务的的宾客就就会顿生生好感，认认为对方方干练能能干，并并给予肯肯定的评评价。反反之，即即使长相相姣美，但但工作拖拖拖拉拉拉、丢三三忘四、回回答语无无伦次、模模棱两可可，会使使客人产产生不可可靠的感感觉。所所

20、以，服服务人员员要精通通业务，熟熟绁掌握握专业技技术，不不断提高高服务质质量和工工作效率率，为宾宾客提供供优质服服务，也也为宾客客带去温温馨的享享受，要要记住：“一个人人不是因因为美丽丽而可爱爱，而是是因为可可爱而美美丽。”这是一一个充满满辩证法法的真理理。4、商场迎迎宾商场，是接接待顾客客的重要要场所。迎迎宾，又又是商场场尊重顾顾客的重重要方式式。组织织好商场场迎宾活活动，是是树立企企业形象象、宣传传企业精精神、扩扩大企业业影响的的重要手手段。现现在，越越来越多多的现代代化商场场已开始始重视这这项工作作。迎宾小姐是是展示企企业形象象的重要要方面的的，作为为商场迎迎宾小姐姐应当真真正起到到迎宾

21、作作用，以以便使顾顾客通过过迎宾言言谈举止止，感受受到商场场的温馨馨与热情情。迎宾小姐的的礼仪服服务包括括以下几几个方面面：面带微笑，迎迎宾小姐姐的笑脸脸是至关关重要的的，它直直接体现现了企业业对顾客客的态度度，很多多顾客是是从迎宾宾小姐面面部表情情来了解解企业的的整体形形象的。一一般地说说，作为为迎宾小小姐，应应该保持持一种温温和热情情的笑容容，对顾顾客的光光临，颔颔首示意意，表示示欢迎，唯唯此，才才会使顾顾客感觉觉如一股股和煦的的春风迎迎面年来来，神清清气爽，继继而对商商场留下下良好的的第一印印象。举止大方，迎迎宾小姐姐应按规规定的姿姿势站立立，一般般是挺胸胸收腹、立立腰抬头头、双腿腿并拢

22、、双双脚呈小小八字型型摆放，双双臂自然然下垂、双双手交叉叉于身前前、双眼眼平视前前方，当当顾客走走过身边边时，微微微含笑笑点头即即可。或许有人会会说每天天进场的的顾客成成千上万万，假若若迎宾小小姐对每每位顾客客都点头头示意，那那需要多多少个“点头礼礼”！这就就需要迎迎宾小姐姐付出艰艰亲的努努力。谈吐文，如如果更高高地要求求迎宾小小姐那就就需要用用语言对对顾客表表示问候候和欢迎迎。一声声甜美柔柔和的“您好”或者一一句清脆脆婉转的的“欢迎光光临”，就如如一阵暖暖流，会会涌入顾顾客身心心，提高高顾客商商场服务务水平的的评价，加加深印象象。5、尊重顾顾客人性至深的的本质，在在于获得得尊重。顾客是商品品

23、的真正正主人，也也是推销销员的衣衣食父母母。在这这里，顾顾客可以以理解为为由不同同个体组组成的一一个群体体，这不不决定了了其需求求的多样样性、年年龄、生生活习惯惯、爱好好、职业业、文化化水平、物物质生活活水平等等不同，他他的需求求也有很很大的差差别。即即使是同同一客人人，他处处在不同同的心境境时，他他的需求求也很大大差别，但但总的看看来，无无论是何何种类型型的顾客客，其物物质需求求可以千千差万别别，而其其精神需需求却是是一致的的，内心心深处都都渴望受受人尊重重、受人人理解，在在服务与与被服务务的推销销过程中中，“自尊”是顾客客最强烈烈、最敏敏感的精精神需求求。因此此，在推推销界，我我们极力力奉

24、行“以顾客客为中心心”、“敬人要要从心里里敬”的服务务宗旨。尊重他人的的内容和和表现形形式很多多，如何何跟着客客人追求求尊重的的心理感感觉走？如何引引导客人人也你共共赴心灵灵之约？推销员员在与顾顾客交往往中所体体现的“尊重”，主要要有三个个方面。1、推销员员必须尊尊重顾客客的人格格和尊严严。尊重重顾客的的人格和和尊严，是是尊重的的本质和和前提，也也是反映映推销员员内在品品质的高高悬明镜镜。然而而，在现现实生活活中，确确实有些些推销员员不知道道尊重人人格对于于人生的的重要，他他们或因因情绪不不佳，不不顾尊重重，或因因教养缺缺乏，不不懂得尊尊重，或或因身份份高贵，无无视尊重重，结果果给人生生和事业

25、业造成莫莫大的遗遗憾。有鉴于此，推推销员应应注意以以下几个个问题：你是否以貌貌取人？你是否尊重重顾客生生活习惯惯和爱好好？你是否轻视视顾客的的观点及及看法？你是否看重重顾客的的言行？你是否重视视顾客的的权利？2、推销员员必须尊尊重顾客客的需求求。“认清顾顾客的需需求与尊尊重顾客客需求，”是现今企业不断取得成功的法宝，也是推销员扣开顾客之门的关键所在，尊重顾客的需求，要求推销员重视两个问题。一是认清顾顾客的购购买动机机，顾客客的购买买动机主主要有如如下几种种：求实实购买动动机、求求利购买买动机、好好胜购买买动机、嗜嗜好购买买动机等等。二是营造一一个令顾顾客愉快快的购买买经历，卡卡奈基的的一分分钟

26、推销销员这这本书谈谈到“销售的的目的”时说：“我销售售的目的的是帮助助人们对对他们所所购买的的东西以以及对他他们自己己产生一一种满意意”这里提提出了两两个满意意，一个个让顾客客对他们们所买的的东西满满意，一一个是让让顾客对对他们自自己感到到满意。所有的推销销人员都都必须重重视“购买的的经历”，必须须懂得顾顾客不仅仅要买到到令人满满意的商商品，而而且需要要一个令令人满意意，能够够提高他他自我评评价的使使他们感感到愉快快的“购买经经历”。这就就是更深深层次的的精神需需求的满满足，有有了这一一点，即即使顾客客不一定定需要他他所推销销的商品品，但他他心理也也会有天天使般温温馨的感感觉，成成为你无无比忠

27、诚诚的“准顾客客”，一旦旦他真正正需要某某种商品品时，首首先想到到的会是是你。 3、推销员员必须尊尊重顾客客的意见见和看法法，推销销员应有有容人纳纳谏的气气度，在在推销活活动中，肯肯定会遇遇到形形形色色的的顾客及及他们对对商品提提出千奇奇百怪的的意见和和看法。对对此，推推销员应应抱有“闻过则则喜”的态度度，认真真地对待待顾客的的意见，作作出令顾顾客满意意的回答答，这既既是推销销工作本本身的需需要，也也是推销销员礼仪仪修养的的表现。若若的确是是商品本本身的问问题，或或使用不不便或性性能不佳佳，则要要虚心接接受建议议、改进进商品质质量，以以期赢得得顾客的的信任和和购买。6、商品介介绍商品介绍辞辞具

28、有交交际介绍绍的相同同功用营业员向顾顾客介绍绍商品，不不仅是对对其专业业知识的的检验，而而且是和和顾客建建立感情情，增进进友谊的的重要手手段。它它需要营营业员具具备高超超的语言言技巧，学学会掌握握消费者者的心理理需求，善善于激发发顾客对对商品的的兴趣，以以及拥有有较强的的交际能能力。因因为顾客客一般相相信营业业员是熟熟悉商品品知识的的行家。因因此，营营业员对对商品的的介绍是是影响顾顾客购买买动机的的重要因因素，人人们把营营业员介介绍商品品称之为为“嘴的传传播”，也正正是这个个道理。“嘴的传播播”，即是是一种有有声语言言的交际际，所以以营业员员在介绍绍商品时时，要做做到语言言亲切，声声调和谐谐，

29、用词词准确，通通俗易懂懂，还要要实事求求是，公公正客观观，诚恳恳热情，善善解人意意。具体体如下：针对不同商商品特点点介绍，随随着人们们物质生生活水平平的提高高，人们们对商品品的要求求也越来来越高，追追求名牌牌、注重重信誉。所所以，对对享有盛盛誉的名名牌商品品应着重重介绍它它的产地地和信誉誉，特别别是对外外宾和旅旅游顾客客。未被顾客了了解和接接受的新新产品，要要着重宣宣传其功功能、特特点和用用途。有有的新产产品和定定型老产产品相比比较，往往往价格格和用途途等方面面有些差差距，售售货员应应多在宣宣传其性性能方面面下协夫夫。尤其其是一些些在老产产品的基基础上加加以改进进新产品品，售货货员还要要介绍它

30、它与老产产品的相相同之外外，宣传传它的优优点。对精密性、技技术性要要求较高高的高档档商品，要要着重介介绍它的的质量和和养护知知识。针对顾客不不同需要要介绍，顾顾客的需需求是多多种多样样的，这这是因为为人们的的需求要要受一许许多方面面的影响响和制约约，从而而产生各各种不同同的购物物心理活活动和选选择商品品标准。售货员在向向接待的的顾客介介绍商品品时，其其关键在在于相逢逢一瞬间间里能否否探明顾顾客购物物的意图图，有经经验的售售货员，能能从不同同方面去去揣摩。这这便是商商场上的的“进门三三相”运用。所谓“进门门三相”，即：一相顾顾客的神神态，判判断其是是随便观观赏还是是有意买买商品；二是相相顾客的的

31、身份、职职业以及及支付能能力；三三相顾客客的注意意力，揣揣摩其购购买心理理，包括括需要、兴兴趣、情情绪等。学学会“进门三三相”正确判判断顾客客进店的的意图，探探测其具具体购买买动机的的主要方方面，以以便根臧臧不同的的顾客需需求，进进行有针针对性的的介绍。针对系列化化商品介介绍，现现代商品品与以往往商品相相比，最最大的不不同点在在追求系系列化。营营业员在在向 顾顾客介绍绍这类商商品时，应应注意从从整体性性方面加加以推荐荐，从而而给顾客客一个完完整全面面的商品品知识，提提醒顾客客从系统统观点来来看待商商品，而而避免片片面追求求单个商商品的效效果。就需要你用用通俗的的语言：言辞要要简单明明了，用用不

32、同的的方式表表达各种种意思，一一次只谈谈一个要要点。在在说明之之前做使使用示范范，而说说明必须须准确清清楚。此外，还要要注意：1、大多数数情况下下介绍你你的所有有产品，有有时也要要反范围围缩小到到顾客最最可能选选择的几几中里。对对于小孩孩或那些些优柔寡寡断的人人，要排排除令人人眼花缭缭乱的东东西，让让他在最最可能购购买的两两三件货货物中选选择。2、做示范范时，让让商品说说话或让让顾客亲亲自试试试，你只只需指出出最明确确的特点点：“非常漂漂亮洋气气，255元一件件。”“最畅畅销的，一一八0元元一件。”3、大多数数人喜欢欢谈话，那那么你与与他交谈谈好了，他他可能流流露出你你没料到到的要求求。如果果

33、几句话话就谈完完了，你你了解顾顾客的机机会就少少了，其其他甚至至可能使使推销失失败。4、不要贬贬低竞争争者，顾顾客依此此或许认认为他的的商品好好，而你你的仅仅仅是价格格便宜或或者服务务周到罢罢了。5、要对自自己的商商品客观观的态度度，如说说：“我们所所有的毛毛料、成成色都很很好，只只会让人人觉得你你不善鉴鉴别。”克服异议，顾顾客随时时都可能能提出异异议，可可如下处处理：如如果异议议很尖锐锐你就说说：“是这样样，但是是”先先肯定，后后转折。同同意顾客客的观点点，甚至至赞赏他他的眼力力；“这个问问题提得得好！接接下来瑞瑞委婉地地说明，他他提到的的缺点是是怎样被被优点抵抵销了。 比如如：”虽我价价格

34、高一一点，但但寿命长长，操作作容易，高高保险啊啊！”如果对小问问题异议议很大，可可承认这这一点，而而后采取取措施，或或者提供供特别服服务或者者价格让让步等。如果异议难难以克服服，不要要跟顾客客争吵，最最好马上上转到其其他商品品上。如果异议很很小，暂暂且不要要去管他他，因为为这可能能是顾客客随便说说的，待待他再次次提起时时才去处处理。在顾客明显显误解的的情况下下才予以以否定，表表示异议议，但言言词要谨谨慎。不不要对异异议谈得得过多，这这样反而而会把事事态扩大大。完成推销，推推销员要要在顾客客兴趣最最浓的时时候促使使他购买买，他再再次回过过头来看看商品，显显然会感感兴趣，根根据他的的眼神和和语言，

35、也也可以判判断出他他的兴趣趣程度。你可以让他他进行一一种小范范围的选选择：“要白的的还是灰灰色的？”、“这件还还是那件件？”你也可可以暗示示商品已已卖出“下周取取货好吗吗？”同时把把订货单单递过去去。如果果对方对对商品确确有兴趣趣就会填填上此栏栏目，推推销也就就成功了了。你还还可以试试探：“如果你你买了的的话”，“让我们们把货送送到你家家？并且且”这这些试探探或许有有助于你你推销。如如果条件件许可又又确实是是这样，那那么你还还可以向向顾客表表明在买买的好处处：“这个季季度可能能会涨价价。”“这种种颜色的的只有一一件了。”但要注意，说得不妥当可能要失去顾客。如果推销不不成功时时，要为为下一次次做

36、铺垫垫：“请你以以后再来来光顾。”9、推销语语言潘恩人寿保保险公司司立下了了一项铁铁则：“不要争论论”真正的的推销精精神不是是争论，人人的心意意不会因因争论而而改变。在商品销售售过程中中，语言言是有“价”的，同同样的货货，放在在这个推推销员、售售货员或或个体商商贩手中中，就能能卖出去去，放在在其它人人手中，就就可能成成为了滞滞销货。这这是为什什么呢？原因当当然是多多方面的的，但是是有一条条最重要要的，这这就是前前者善于于运用巧巧妙的说说词，动动听的语语言，甚甚至高声声叫卖来来吸引顾顾客，打打动顾客客，招揽揽生意，即即所谓的的“货卖一一张嘴”。对于直接参参与商品品销售活活动的人人来说，应应具备下

37、下面一些些语言特特点。善于诱惑，这这是卖主主语言应应首先具具备的基基本特点点。针对对顾客的的迫切寻寻觅物美美价廉的的心理，卖卖主应极极力炫耀耀自己的的商品是是对方唯唯一意中中物，以以诱惑他他非买不不可。比比如你身身体较胖胖的女性性，只有有买裙子子才会合合体，可可惜今年年市上的的裙料幅幅面都很很窄，你你看中了了一块面面料，却却买双面面料而心心疼钱。那那么这时时，就看看卖方的的一张嘴嘴了，他他会说：“小姐，这这块买双双幅面料料是贵点点，但实实打实的的说，今今年所有有的料都都是单幅幅，到那那儿你都都得买两两个身长长，买我我这料，包包你穿上上后显得得瘦一圈圈，而会会看起来来气质不不凡。335元11米，

38、我我收你332元，怎怎么样？”卖主这这么一劝劝，既迎迎合了买买主的爱爱美之心心，又解解决了她她嫌贵的的心态，很很少有失失败的。懂得凡趣。其其用是缩缩短卖主主与顾之之间的距距离，沟沟通双方方的感情情，在笑笑声中解解除顾客客怕上当当的心理理，从而而达到销销售商品品的目的的。据报报载，119900年2月月24日日，浙江江武义县县城的小小巷里，来来了个卖卖枕套的的中年人人，只听听他沿街街叫卖：“要枕套套吗？要要买快来来！二七七十四、三三七十一一元。”众人一一听，心心里暗笑笑：这家家伙不是是傻瓜也也有精神神病，如如此买卖卖不是件件便宜的的事？于于是你两两对他三三对，大大包枕套套被抢购购一空。这这个是年年

39、人利风风趣的语语言，装装痴卖傻傻，在顾顾客的笑笑声中，达达到了他他的兜售售目地。善于奉承，人人都有虚虚荣心，虚虚荣心强强的人都都怕捧，捧捧就飘飘飘然，不不知东南南西北，警警惕性也也就荡然然无存，在在奉声中中便欣然然成交。尤尤其是那那些在恋恋爱中的的青年一一般都很很虚荣，怕怕对方瞧瞧不起自自己或认认为自己己婆婆妈妈妈，一一般都不不好意思思太“砍价”。讲点科学，在在销售商商品时，语语言的科科学性也也是非常常重要的的。推销销员、售售货员应应向顾客客说出产产品的性性能、作作用、质质量等，为为了说明明问题，还还应有准准确数字字作依据据，才能能招揽生生意，如如若不然然，那倒倒霉的只只有你自自己。陈陈先生曾

40、曾到一家家本地很很有名的的电器公公司，想想购买一一台日本本先锋音音响。但但那叠挺挺厚的说说明书很很令人犯犯难于是是就问售售货员可可否一一一讲解，谁谁知售货货员只讲讲最基本本的，诸诸如录放放音、调调音量、调调台等。再再复杂一一点就不不肯讲了了，不知知是不会会还是嫌嫌麻烦，陈陈先生只只好扫肖肖而归。 你看看，这家家商店因因为售仙仙员的素素质问题题，坐失失了一笔笔1万多多元的大大生意。10、接待待顾客在每个成功功的经销销商眼里里，任何何一个再再挑剔的的顾客都都是“上帝”。接待顾客，是是营业员员每天必必不可少少的内容容，在接接待的工工作中，除除了站姿姿端正、礼礼貌热情情、友好好交谈外外，更重重要的是是

41、掌握接接近顾客客的恰当当时机，过过早或过过冕与顾顾客接近近，都是是不合适适的。前前者易使使顾客产产生逆反反心理，误误解营业业员是在在硬性推推销商品品，后者者则会使使顾客认认为营业业员缺少少热情和和主动，不不利促销销。如果果选择 的时机机恰当，就就会为营营业员与与顾客合合作打下下良好的的基础，从从而促成成买卖顺顺利进行行，实现现双方交交际的目目的。顾客盯住某某一件商商品时，应应以夸奖奖商品的的话来接接近顾客客。顾客触摸商商品时，可可以侧面面或正面面接近顾顾客，切切忌从背背后打招招呼，因因为这样样是不礼礼貌的。顾客视线从从某一商商品上移移开，并并发出询询问时，售售货员要要精神饱饱满地上上前回答答顾

42、客提提出的问问题。顾客停下脚脚步时或或在货场场浏览时时，发现现了中意意的商品品，会驻驻足观看看，这时时售货员员可以适适当地介介绍和赞赞美顾客客喜欢的的商品。顾客寻找商商品时，售售货员应应热情招招呼和指指引，顾顾客会十十分感激激。当顾客与售售货员的的目光相相遇时，售售货员应应友好地地和善地地向顾客客轻轻点点头或者者对顾客客说：“我能帮帮你的忙忙吗？”近几年，随随着市场场经济的的发展，自自选商场场又应运运而生，这这是方便便顾客购购买的一一种措施施。作为为自选商商场的营营业员，一一般都较较主动热热情。但但有些人人缺少掌掌握接近近顾客时时机的本本领，结结果热而而无度，适适得其反反。进入自选商商场的顾顾

43、客，希希望能有有较大的的自选机机会。有有时顾客客买一件件物品都都要反复复琢磨，瑞瑞三掂量量。尤其其是女士士、太太太们更是是细心，经经常采取取多走、多多看、货货比三家家，择优优入选、对对号入选选的购物物方式。但但是有些些营业员员不等顾顾客站定定，甚至至在他们们十分尴尴尬。甚甚至在顾顾客试衣衣时，几几个营业业员扯襟襟提领，随随声称使使顾客产产生逆反反心理，导导致生意意的失败败。因此此，作为为自选商商场的营营业员，特特别需要要学会掌掌握接近近顾客的的恰当时时机，既既礼貌热热情，又又恰到好好处。唯唯此，方方能水到到渠成，赢赢得千万万顾客，也也为商场场带来财财运。11、成功功推销推销是一种种才华，就就像

44、是绘绘画的功功能力，众众生中的的一个而而已，风风格是所所有我们们 以前前和现在在所扯看看到的和和感受到到的综合合品。或或许你意意中说的的一句话话激走了了顾客，或或许你的的诚意语语言打动动了顾客客。在接接待顾客客的过程程中，在在注意自自己的说说话技巧巧。尽量量避免使使用命令令式语气气，而就就应用请请求式。看看下面几几句话：“你等一一等”“请你你等一等等”“请你你稍微等等一等行行吗”或说第第一句话话可能会会触怒顾顾客：“我为什什么要等等，可到到其他店店买嘛。”而用请求式，特别是请求式疑问更能显示对顾客的尊重，或许因为你的盛情，他会等一等的。少用否定句句，用肯肯定句。否否定句是是否定对对方的意意见，

45、在在商业交交往中，否否定句似似乎是逐逐客令，让让人听了了很不高高兴。而而肯定句句则是肯肯定对方方的想法法，它会会给人一一种温馨馨的感受受，大家家都会喜喜欢。当顾客问：“这种款款式还有有粉红色色的吗？”营业员员丢过一一句“没有”，顾客客一定掉掉头就走走，若回回答“是的，现现在只剩剩下白色色和米色色的了，这这两种颜颜色都很很好看，你你穿起来来一定漂漂亮。”说不定定顾客会会试一试试的。要用请求式式语句说说出拒绝绝的话，当当顾客提提出营业业员无法法答应的的要求，如如退货、降降价、交交换商品品时，如如果营业业员只是是生硬地地说“办不到到”，那么么定会损损伤顾客客的购物物心情，而而且还会会产生纠纠纷，假假

46、如用肯肯定的请请求句要要求顾客客谅解，说说：“请你原原谅，我我们这里里已经降降价，实实在对不不起”态度谦谦恭诚恳恳地拒绝绝顾客，不不致使顾顾客反感感，也解解决了问问题。再再者，你你也可以以设身处处地想一一想，天天下有几几个人被被拒绝之之后，还还能兴高高采烈地地谈笑风风生？要一边说话话，一边边观察顾顾客的反反应，同同样一句句话，由由于每个个顾客的的生活体体验不同同，感受受自然会会不一样样。即使使对同一一顾客说说同样的的话也会会因时间间和顾客客的心情情不同而而感受不不一。因因此，营营业员最最好一边边说话一一边观察察顾客的的反应，了了解顾客客的好恶恶，以便便确定自自己的劝劝说方式式，否则则你就是是再

47、热情情耐心，也也是白费费唇舌。要运用正负负法，这这里有两两句意思思相同、说说法不一一的话，你你认为哪哪一句更更顺耳呢呢？价格格虽然高高了一点点，但质质地很好好；质地地很高，价价格稍高高了一点点。相信大家都都会认为为前一句句感觉较较好，后后一句重重点放在在价钱高高，假如如慢条斯斯理地说说出后半半句，还还会让顾顾客感到到有瞧不不起他之之嫌，前前一句的的重点放放在质地地好上，顾顾客就会会有这样样的想法法：“因为这这东西质质地好，所所以它才才贵，买买了也值值。”当你向顾客客推荐价价格或销销路不好好的商品品时，应应该利用用这种正正负法，先先将商品品的缺点点略为一一提，让让顾客觉觉得你很很实在，然然后再详

48、详细介绍绍商品的的优点，他他就会对对你百分分之百信信任了。言语要生动动，说话话所用的的言词应应生动多多变，易易打动人人心，随随顾客不不同要有有所变。比比如与年年轻人打打交道，可可多用流流行语，会会使销售售更有生生气；而而和年长长的较为为保守的的顾客交交谈，则则不可肆肆无忌惮惮地随例例乱说，而而随销售售内容而而变，或或巧说商商品美观观大方，或或巧述商商品价廉廉让顾顾客心悦悦诚服地地买下你你的商品品。说话时语气气应委婉婉，委婉婉、尊重重人的话话语会使使顾客再再来，生生意兴隆隆，委婉婉语气有有三类：尊敬语：“谢谢您您的光临临。”亲切语：“请您慢慢走。”谦让语：“改天我我再到府府上去拜拜访。”记住接待顾顾客的相相七种常常用语：“欢迎、欢欢迎”、“请您稍稍等、”“让您您久等了了”、“我知道道了”、“谢谢、谢谢谢”、“实在对对不起”、“抱歉、抱抱歉”。五、专业知知识服装以及与与之相配配的饰物物是人们们追求美美的包装装，包装装已成为为一种时时尚，外外在的自自我包装装有时往往往成为为制胜的的第一步步，到底底谁最了了解自己己，怎样样穿得舒舒适休闲闲，也是是人们经经常注意意的问题题。作为专卖店店的推销销员，必必需明确确地知道道：我在在做什么么，我要要怎么做做？所以以，每个个店员都都必须熟熟悉服装装面料及及特性，不不断学习习，掌握握专业知知识。使使自己的的推销语语言更有有权威性性，从而而使顾客客消