某大酒店员工手册规范文档nei.docx

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1、和谐大酒店员工守册湖南省华容容县和谐谐大酒店店有限公公司目 录录第一章总经经理致辞辞1第二章酒店店简介及及组织机机构2第三章企业业精神及及服务宗宗旨5第四章管理理体制77第五章员工工守则88第六章劳动动条例115第七章员工工福利221第八章奖惩惩条例224第九章安全全守则332第十章附则则34第十二章员员工行为为举止规规定377第十三章对对客服务务标准441第十四章员员工办理理进店离离店手续续流程图图43第十五章其其他466第一章 总经理致辞辞热忱欢迎您您来和谐谐大酒店店工作，并并衷心祝祝愿您从从今天开开始成为为了“和谐大大酒店的的员工”。我谨希望全全体员工工坚持兢兢兢业业业、勤恳恳耐劳、热热

2、情好客客的传统统美德，让让每一位位宾客留留下一个个美好的的回忆。为了使您熟熟悉了解解酒店情况况、员工工守则劳劳动条例例、员工工福利及及员工奖奖惩等制制度，特特编写了了这本员员工手册册，希希望每位位熟悉其其内容，并并自觉、严严格地遵遵守，同同全体员员工一道道，内强强素质，外外塑形象象，以优优质服务务求生存存，以严严格管理理求发展展，积极极为宾客客提供“舒适、方方便、用用心、周周到”的服务务，真正正做到“宾客至至上，服服务第一一”。我们全体员员工齐心心协力，为为把和谐谐大酒店店建设成成为员工工队伍精精良，企企业形象象优异，经经济效益益良好，服服务环境境具佳的的现代星星级酒店而努努力。酒酒店一定定会

3、给每每位员工工施展才才华和创创造最大大个人价价值的机机会，我我也深信信您一定定能为酒酒店的发发展作贡贡献。总经理二O一三年年元月第二章 酒店简简介及组组织机构构和谐大酒店店是一家家由复员员退伍军军人、参参战老兵兵、下岗岗职工集集资筹建建的高档档酒店。是是一家融融客房、餐餐饮、茶茶楼、足足浴、保保健为一一体的综综合性娱娱乐休闲闲酒店，酒酒店座落落在县城城迎宾中中路繁华华商业中中心，交交通便捷捷，地理理位置优优越。和谐大酒店店按国家家星级酒酒店标准准设计、装装修。综综合主楼楼7层，现现拥有各各类客房房46间间/套，房房间配有有中央空空调、闭闭路高清清电视，电电脑网络络终端，新新型电子子消防系统统和

4、国内内国际长长途直拨拨电话等等齐全的的服务设设施。餐餐饮部位位于附楼楼，设豪豪华的宴宴会大厅厅和贵宾宾（VIIP）餐餐饮包厢厢。茶楼设设二楼，格格调高雅雅，风格格各异的的包厢，棋棋牌娱乐乐、品茗茗休闲，并并提供精精美简餐餐。足浴浴保健按按摩中心心等多功功能服务务设施。令令您有旅旅途舒适适、便捷捷、娱乐乐休闲、安安全惬意意。和谐大酒店店全体员员工将秉秉承“宾客至至上、服服务第一一”的服务务宗旨，遵遵守“以人为为本、以以诚取信信、以和和为贵、和和谐发展展”的经营营理念。热热忱为各各位宾客客服务，欢欢迎各位位贵宾光光临。组织机构董事会总经理总办副总经理副总经理企财部前厅部客房部餐饮部康乐部茶艺部总办

5、副总经理康乐部茶艺部第三章 企业精精神及服服务宗旨旨一、企业精精神：务务实、奉奉献、团团队、创创新1、务实：员工工手册、目目标管理理细则、督督查条例例、各各大部门门内部管管理及考考评、考考核细则则、服服务操作作规程是是酒店管理理的法典典，是每每一位员员工的行行动指南南和服务务规范的的标准。第第一位员员工对各各自的职职责、规规范，不不仅要熟熟记于心心，更重重要的是是要见诸诸行动，脚脚踏实地地，身体体力行，追追求完善善。“务实”要求每每求每一一位员工工忠实地地，不折折不扣地地在各自自的工作作岗位上上履行自自己的职职责，一一言一行行，一举举一动都都要追求求规范、标标准、完完美无缺缺。2、奉献：每一位

6、位员工都应应该忠于于和谐大大酒店，热热爱自己己的事业业，热爱爱自己的的工作岗岗位，珍珍惜这份份来之不不易的工工作。以以酒店的兴兴衰为已已任，要要树立企企业发展展我进步步，酒店店兴旺我我荣耀”的思想想，关心心酒店发展展，严守守酒店机密密，为酒酒店的兴兴旺发达达和个人人的发展展奉献全全部才能能和智慧慧。3、团队：和谐大大酒店是是一个大大家庭，每每一项工工作只有有责任之之别和分分工不同同，没有有贵贱之之分。工工作是通通过每一一个人来来完成的的，工作作效率和和效益是是通过班班组、部部门来完完成的，因因此，每每一件工工作既要要落实到到人，又又要力求求通力协协作和支支持，要要求大家家积极参参与，热热心建议

7、议，整体体目标的的完成，它它需要统统筹兼顾顾，团结结协作。每每一位员员工要立立足本职职工作，又又要有集集体荣誉誉感。关关心他人人，互相相帮助，携手并进，是和谐大酒店所倡导的团队精神。4、创新：酒店除了了完善设设施设备备，更新新改造不不适应市市场的硬硬件外，还还要努力力创造和和发展新新的服务务项目和和服务方方法，提提高服务务水准，使使酒店经营营管理不不断呈现现出新的的面貌，新新的吸引引力，从从而赢得得宾客，达达到良好好的经济济效益和和社会效效益。二、服务宗宗旨1、服务观观念：“宾客至至上，服服务第一一”。2、服务宗宗旨：“满足顾顾客需求求，追求求顾客满满意”既顾客客的需求求是我们们的目标标，顾客

8、客的满意意是我们们的追求求”。第四章 管理体体制和谐大酒店店以公公司法为为依据的的现代企企业管理理体制。管管理体制制实行垂垂直分块块，层级级管理，员员工对领领班负责责，领班班对部门门经理负负责，部部门经理理对分管管的副总总经理负负责，副副总经理理对总经经理负责责，总经经理对董董事会和和全体员员工负责责。第五章 员工守守则一、总 则1、热爱社社会主义义祖国，拥拥护中国国共产党党，严格格遵守国国家法律律、法令令和酒店店的各项项规章制制度。2、关心酒酒店建设设和发展展，热爱爱本职工工作，讲讲究职业业道德，坚坚持文明明礼貌服服务，专专心致志志为酒店店工作，维维护酒店店形象和和声誉。3、努力学学习政治治

9、理论、科科学文化化知识，刻刻苦钻研研业务理理论知识识和提高高业务技技能、技技巧水平平，提高高服务质质量，争争当最佳佳员工。二、服从领领导1、各级员员工应尊尊重领导导，切实实服从领领导的工工作和调调度，不不得无故故拖延、拒拒绝和终终止工作作。2、所有员员工必须须服从班班次安排，如如遇特殊殊情况需需要变动动班次，应应提前一一天申请请，经批批准方可可。3、忠诚老老实，谦谦虚谨慎慎，有事事必报，有有错就改改。4、团结协协作，发发扬主人人翁精神神，努力力做好本本职工作作。三、严守纪纪律1、遵守劳劳动纪律律，不迟迟到，不不早退、不不矿工、有有事须提提前244小时请请假，并并经领班班以上管管理人员员按程序序

10、批准，方方可离岗岗。遇紧紧急情况况需立即即请假时时，必须须有替班班且经批批准后方方可休假假，否则则以旷工工论处。2、员工上上下班必必须打考考勤卡，并并在岗位位签到。员员工上下下班必须须从指定定的员工工通道出出入，不不得搭乘乘客用电电梯，不不得从酒酒店正门门出入或或在大堂堂徘徊。下下班后，无无事不得得在工作作场所逗逗留。3、上班时时间不准准做私事事，不许许接打私私人电话话，不得得在电话话中闲谈谈，不准准在接待待宾客的的公共场场所会私私客，各各部门员员工不得得在工作作时间内内或一方方在工作作时间内内互相探探访。4、领班以以下员工工在工作作时间不不得使用用移动电电话，接接打移动动电话的的管理员员应注

11、意意场所内内客人的的反应，不不得影响响客人问问询及影影响客人人情绪。5、上班时时间不得得高声喊叫叫、追逐逐嘻闹、吃吃东西、喝酒、哼歌、干私活、串岗离岗、扎堆聊天、听音乐、看电视。6、不得利利用工作作之便与与客人谈谈恋爱，拉拉关系，谋谋私利，不不得乱搞搞男女关关系，不不得充当当第三者者。不得得私自利利用工作作之便给给亲友以以特殊优优惠。7、不得粗粗言秽语语讥讽客客人或对对客人不不理不睬睬，不得得与客人人发生争争辩或在在公共场场所与同同事发生生争论。8、严禁吵吵闹、酗酗酒、违违反公共共场所秩秩序，扰扰乱酒店店安宁；不得偷偷阅、传传阅或私私藏黄色色、反动动书刊和和画报；不得使使用毒品品麻醉剂剂或兴备

12、备剂；不不得参加加反动组组织或黑黑社会组组织；不不得利用用黑社会会组织搞搞帮派活活动；不不得组织织煽动罢罢工或集集体辞职职；不得得有意制制造事端端或聚众众闹事；不得贪贪污、盗盗窃、索索贿、受受贿；不不得利用用职权营营私舞弊弊，擅自自涂改、伪伪造单据据或证明明；严禁禁任何形形式的赌赌博行为为。四、证件及及工号牌牌1、员工当当班应佩佩戴酒店发给给的工号号牌或实实习证，总总办、督督查人员员、保安安人员和和部门领领班、主主管以上上领导有有权随时时检查。2、证件及及工号牌牌如有遗遗失，应应及时向向总办报报告，并并按规定定办理补补领手续续，如有有损坏，可可以凭旧旧换新。3、员工调调离酒店店时应将将有关证证

13、件，工工号牌交交总办，遗遗失或人人为损坏坏每证罚罚款十元元。五、工作制制服1、酒店视视员工岗岗位及工工作需要要，统一一发给不不同岗位位的工服服，工服服归酒店店所有。2、员工上上班时着着工装，下下班时换换便装离离店。工工服应保保持整齐齐清洁。3、工服不不得私自自调换、赠赠送、转转让，员员工离店店时必须须将工服服交回酒酒店，如如有遗失失或损坏坏，则须须照价赔赔偿。六、爱护公公物，维维护环境境卫生1、爱护公公物，加加强设备备的维修修保养，不不违反操操作规程程，不损损坏公物物，除指指定人员员外，其其他员工工不得使使用客人人设施。节节约用电电用水和和低值易易耗品，不不得私自自使用电电器，不不得私拿拿公物

14、。2、讲究卫卫生，禁禁止随地地吐痰和和乱扔果果皮、纸纸屑、烟烟头等杂杂物，养养成讲卫卫生的好好习惯，维维护酒店店环境卫卫生，保保持清洁洁优美的的环境。七、携物出出店1、员工携携物出店店时应走走员工通通道，主主动出示示物品，并并交由保保安人员员检查登登记。2、员工携携物件或或贵重物物品出店店，应经经所在部部门经理理填表登登记，并并由保安安签字登登记后方方可离店店，如携携带未登登记的物物品离店店均按偷偷盗论处处。八、保密1、严格遵遵守保密密制度。在在对外交交往中不不泄露酒酒店机密密，未经经批准，员员工不得得向外界界或无关关人员传传授或提提供酒店店的有关关资料和和文件。外外部查询询，由总总办接待待处

15、理。2、对外宣宣传口径径统一由由总办掌掌握，任任何员工工不得私私自接待待来访者者和回答答与自己己工作无无关的问问题。九、客人投投诉处理理1、接待客客人的投投诉，态态度诚恳恳、耐心心，保持持冷静，对对客人的的投诉内内容仔细细聆听，站站在客人人的角度度表示同同情，使使客人感感到对他他的关注注。尽量量缩短与与客人之之间在感感情上的的距离，让让客人对对您产生生信任感感。2、如果客客人投诉诉的事项项不能立立即解决决，应书书面记下下投诉细细节，向向客人致致谢和对对事件致致歉。3、事无大大小，对对客人投投诉的事事项，无无论处理理结果如如何，都都必须事事后向客客人有所所交待或或回复。4、投诉事事项，必必须向当

16、当值领班或主主管汇报报，若涉涉及本人人，不得得隐瞒，记记录不得得涂改、撕撕毁。5、投诉调调查属实实应作为为处罚的的依据。十、员工就就餐1、前往员员工餐厅厅就餐必必须按先先后顺序序排队，定定量取食食，少取取多次，所所有食品品不得浪浪费。2、不许乱乱扔垃圾圾，且必必须服从从食堂管管理人员员的管理理。3、不准无无理取闹闹，违章章将处以以罚款。十一、住宿宿1、非城区区住宿的的员工可可在总办办申请入入住员工工公寓。2、在财务务室交足足床铺、专专用布草草、洗盥盥用品、储储物柜钥钥匙押金金2000元，凭凭押金收收据到宿宿舍管理理员处领领取物品品等。3、入住员员工宿舍舍的员工工必须遵遵守酒酒店员工工宿舍管理理

17、制度和和员工工宿舍卫生生安全评评分细则则。第六章 劳动条条例一、员工聘聘用和劳劳动用工工合同1、酒店员员工一律律实行聘聘任制。招招聘员工工的原则则和条件件：视其其是否符符合某一一工作标标准而定定。凡具具有一定定专业知知识，职职高或普普高以上上学历，双双眼裸视视力0.8以上上，男身身高1.65米米以上，女女身高11.588以上年年龄177周岁以以上至445岁（根根据具体体部门和和工种的的需要确确定），身身体健康康，政历历清楚的的人员，通通过自愿愿报名，全全面考虑虑，符合合用工条条件者方方可招聘聘录用。2、凡应聘聘来酒店店工作的的员工，必必须持居居民身份份证、健健康证。3、新聘员员工必须须经过培培

18、训期、实实习期，实实习期满满经理论论和业务务考核，部部门书面面鉴定，对对符合条条件者，签签订劳劳动用工工合同书书方可可招为正正式员工工。二、培训期期和试用用期（实实习期）1、手续齐齐全，面面试合格格被录用用的员工工，均须须接受酒酒店为期期一个月月的岗前前培训和和一至三三个月的的试用期期（培训训期除外外）2、岗前培培训含和和谐大酒酒店简介介、员工工手册、酒店礼节礼貌规范、酒店职业道德教育、服务心理、消防培训、军训等。3、试用期期内若员员工患有有不适宜宜在酒店店工作的的疾病，或或违反酒酒店规章章制度，或或达不到到本岗的的工作要要求，将将予以劝劝退，酒酒店扣除除培训开开支贰佰佰元及培培训期住住宿费，

19、退退还押金金金额。4、试用期期满，员员工自愿愿申请，由由使用部部门写出出鉴定，经经考核合合格者才才能签订订劳动用用工合同同。如不不愿签订订劳动合合同者，酒店扣除培训开支及培训食宿费后退还其押金余额。5、招聘的的专业技技术人员员，试用用期满合合格者，按按其实际际担任的的职务或或所在岗岗位确定定工资标标准。三、工作时时间及考考勤1、员工每每月可休休假四天天，具体体时间，由由所属部部门安排排班次。2、每天工工作八小小时（不不含用餐餐时间），如如因工作作需要，酒店可要求员工超时工作（包括休息日和法定假日），超时工作时间原则上由部门安排补休。管理人员的工作时间以完成工作任务为标准。3、除实行行包干工工资

20、之外外的员工工加班（指指月假如如法定假假日）可可给予安安排补假假或按有有关规定定发给加加班工资资。4、员工上上、下班班均应严严格执行行考勤打打卡、签签到制度度，严格格考勤，每每月定时时交考勤勤表，以以确定工工资情况况，病事事假等必必须严格格履行审审批手续续。四、工资及及效益工工资1、酒店实实行多劳劳多得，按按绩取酬酬的原则则，根据据不同部部门、不不同岗位位、不同同责任、不不同贡献献确定工工资等级级。2、员工工工龄工资资，进酒酒店工作作时间满满6个月月，每月月增加330元；一年以以上的，每每月增加加50元元；二年以以上的增增加1000元。3、基本工工资额度度实行包包干或每每月266日出勤勤计算，

21、每每月中旬旬发放上上月工资资。4、调入或或新招的的员工从从上班之之日起核核发工资资，员工工培训期期只发生活活费，试试用期内内按规定定核发相相应工资资。5、管理人人员根据据职务的的高低，拿拿不同比比例的风风险工资资。6、经营部部门的员员工，在在店工作满满一年（不不含试用用期）的的员工，表表现优秀秀，技能能考核或或竞赛成成绩优异异，由部部门申报报，经总总部考察察、审批批可予以以增加一一级效益益工资（工工龄工资资），级级差标准准根据酒酒店上年年效益而而定（220-550元月）。7、月奖，是是各经营营部门在在完成酒酒店下达达的每月月工作任任务，完完成工作作指标（前前台指营营业额和和利润额额，后台台部门

22、节节约各项项费用）后后，总部部按照目目标任务务考核细细则，分分别给部部门经理理、主管管、领班班、组长长及其他他工作人人员核发发的效益益工资。新新招员工工培训期期不享受受奖金，试试用期（实实习期）可可根据表表现和工工作能力力享受110%-50%的奖金金。8、年终奖奖，是在在完成酒酒店年度度工作计计划后，总总部给予予员工的的奖励。年年度奖是是根据各各部门完完成年度度任务或或工作情情况，总总部结合合效益情情况核发发。五、调配和和任免1、酒店根根据工作作的需要要，可以以对任何何员工进进行调配配（或提提升）至至其他部部门或其其他岗位位（工种种）工作作。2、所有员员工均有有被提职职的机会会，升职职主要根根

23、据该员员工本人人的工作作表现、业业务掌握握程度、品品德及职职位是否否空缺，员员工的晋晋升要由由部门经经理申报报，经总总部批准准决定。3、升职后后前三个个月属试试用期，试试用期满满后，工工作能力力及表现现符合该该职位要要求，则则由酒店店正式委委任该职职。4、员工升升职后，因因不胜任任工作或或有过失失，酒店店可视其其情节对对其他作作出降职职或免职职的决定定。六、辞职、辞辞退或开开除1、员工（含含主管以以下人员员）要求求辞职，应应提前一一个月，主主管以上上工作人人员辞职职，需提提前两个个月，并并写出书书面报告告提出申申请，经经批准并并办理手手续后方方可离店店。否则则，须分分别向酒酒店交付付一个月月、

24、二个个月本人人的工资资作为补补偿。未未经批准准擅自离离店者，处处以本人人两倍工工资罚款款作为补补偿，或或扣除当当月工资资和培训训押金，不不予办理理离店手手续。2、员工若若违反酒酒店的有有关规定定或不适适合酒店店的工作作（含在在考核中中被列为为末位淘淘汰对象象的），酒店将视其情节轻重，给予必要的处分，直至辞退或开除。被开除的员工不退还押金且从当月工资中扣除培训费贰佰元。3、员工离离开酒店店必须持持总办签签发的“辞职（退退）员工工审批及及物品移移交表”，到各各有关部部门办理理离店手续后后方可离离店。若不不履行离离店手续者者，酒店店视其为为自动离离职，并并收回酒酒店所有有物品，不不予核发发工资和和退

25、还押押金。4、合同期期的员工工离开酒酒店按照照正常辞辞职手续续办理，不不扣培训训费，退退还押金金，结清清工资。合合同期满满正常辞辞职的员员工可根根据酒店店用工情情况，再再次来酒酒店申请请就业。第七章 员工福福利一、休息1、员工每每月可休休假四天天，该休休息日由由本人提提前244小时，报报向部门门领班以以上管理理员批准准，由部部门按工工作需要要预先安安排。2、休假两两天以上上（含两两天）的的由部门门经理批批准，四四天以上上的报总总办批准准，否则则按旷工工论处。二、假日员工每年均均可享受受9天有薪薪假，暨暨元旦（公公历一月月一日）、春春节（农农历大年年三十、正正月初一一、初二二）、国国际劳动动节（

26、公公历五月月一日）、清明节、端午节、中秋节、国庆节（公历十月一日）。三、病假1、员工请请病假须须经医院院开有效效证明单单，由部部门经理理审查签签字后报报总办同同意方可可，否则则作事假假或旷工工处理。2、请病假假按天计计扣工资资，超过过5天（含含5天），除除扣工资资，取消消当月资资金外，当当月无年年度奖。3、病假连连续或累累计一月月以上，酒店将根据岗位情况实行停职停薪或停薪留职，手续健全的可保留劳动关系。四、事假1、酒店实实行无薪薪事假制制度，员员工请事事假，一一律写出出书面事事假报告告，实行行逐级审审批。请请假2天天以内部部门经理理批准，33天以上上由总办办审批。2、员工直直系亲属属（父母母、

27、员工工配偶父父母、配配偶、女女子）去去世给有有薪假三三天，有有薪婚假假三天。五、其它福福利1、节日物物质：在在岗人员员春节、端端午节、中中秋节可可享受550-1100元元物质或或现金。2、员工生生日赠送送生日礼礼品一件件，在本本店聚餐餐的，免免费赠送送客房一一间。3、员工生生病住院院，总办办可派人人员探望望，探望望费每次次不超过过二百元元。员工工患严重重疾病的的总办可可组织部部门员工工集体探探望，探探望费可可由总办办和部门门员工自自行资助。员员工父母母去世，总总办组织织相关人人员悼念念，开支支费用不不超过二二百元。4、因工作作时间受受伤者，属属工伤，医医疗药酒酒店负责责。5、员工培培训：酒店所

28、有有员工均均需接受受酒店组织织的各种种培训。接接受培训训是员工工的权利利和义务务。酒店送出出培训的的员工要要与酒店店签订合合同，受受培训人人在合同同期内必必须为本本酒店服务务，否则则须赔偿偿酒店所支支付的培培训费用用及其他他经济损损失。第八章 奖惩条条例员工的奖惩惩是按照照酒店有关关规定对对员工施施行的奖奖励和惩惩罚。一、奖励：是对表表现突出出和有一一定业绩绩的员工工给予荣荣誉或物物资以鼓鼓励。奖奖励的各各类分为为通报表表扬、星星级服务务员、授授予先进进工作者者、年度度最佳员员工、特特殊贡献献等荣誉誉称号。授授予先进进工作者者以上奖奖励的员员工，须须填写奖奖励登记记表，部部门经理理签署意意见，

29、由由总办报报总经理理批准，登登记表将将存入本本人档案案。受到到最佳员员工以上上奖励的的员工，可可组织到到处地参参观旅游游一次；连续三三年被评评为店以上年年度最佳佳员工的的，可浮浮动一级级工资；浮动升升级二年年后予以以固定，在在此期间间出现重重大事故故，工作作表现明明显下降降的，则则取消升升级。二、凡有下下列表现现之一者者，将酌酌情给予予重奖，并并授予特特殊贡献献奖：对改革酒酒店管理理，提高高服务质质量有重重大贡献献者；在服务（生生产）工工作中，创创造优异异成绩者者；见义勇为为、挽救救人民生生命财产产做出突突出贡献献者。三、凡有下下列表现现之一者者，将酌酌情给予予奖励110-1100元元，并分分

30、别给予予通报表表扬等奖奖励：能严格履履行职责责，超额额完成任任务的单单位和个个人；提出合理理化建议议被采纳纳后获得得较好经经济效益益和社会会效益者者；热情周到到为宾客客服务，多多次受到到书面表表扬，被被评为“星级服服务员”者；修旧利废废、节约约材料、降降低成本本，做出出显著成成绩者；发现事故故苗头及及时采取取措施，防防止重大大事故发发生者；检举揭发发坏人坏坏事，保保护公共共财产，保保卫宾客客安全，见见义勇为为或给酒酒店挽回回经济损损失者；拒收他人人贿赂，维维护酒店店利益者者；在同行业业各类竞竞赛活动动取得名名次，为为酒店争得得荣誉者者；捡到贵重重物品及及时上交交者；其他方面面做出显显著成绩绩者

31、。四、惩罚：对有过过失的员员工给予予的处分分、处罚罚。处分分种类可可分为：警告、严严重警告告、记过过、记大大过、撤撤职、辞辞退（开开除）。1、凡有下下列情况况之一者者的，扣扣当月工工资100-300元，并并给予通通报批评评：上班工装装不整洁洁，不佩佩戴名牌牌或仪容容仪表不不整者；迟到或早早退一次次，上、下下班无故故缺打考考勤卡一一次不履履行签到到制者；上班与人人闲扯或或在电话话中聊天天者；搭乘客用用电梯或或上、下下班从正正门通过过，或不不走指定定的员工工通道者者；在接待客客人场所所吸烟、或或随地吐吐痰、乱乱丢烟头头纸屑等等杂物者者；下班后无无故进入入工作区区域者；未经请假假，无故故不参加加各种

32、会会议者；工作时间间会客、做做私活或或当班时时间吃东东西者；下班后无无故在接接待场所所和院内内闲逛或或带亲友友、小孩孩及无关关人员进进入工作作场所的的；浪费酒店店能源者者；擅自调换换更衣柜柜，并私私配钥匙匙或擅自自加锁或或在更衣衣柜存放放食品者者；偷吃酒店店食品、饮饮料者；偷窃客人人酒席遗遗留烟酒酒等物品品；不按时填填交报表表或各种种计划总总结者；上班时间间和参加加酒店集会会携带私私人通讯讯工具者者；违反酒店店其它规规定，情情节轻微微者。2、凡有下下列情况况之一者者的，扣扣除当月月工资10-30元，并视视情节分分别给予予警告、严严重警告告、记过过等处分分：上班时间间擅自离离岗、串串岗、收收听广

33、播播、听音音乐和收收看电视视者；由于工作作差错或或服务态态度差，引引起客人人投诉者者；当班时间间睡觉者者；委托他人人或代他他人签到到者；无故吵闹闹、使用用粗言秽秽语，违违反公共共场所秩秩序，扰扰乱酒店店安宁者者；不从领导导工作安安排，影影响工作作者；私拿食品品、酒类类、饮料料或私自自在餐厅厅、厨房房用餐者者，实物物按酒店店营业价价格处以以五倍以以上的罚罚款。私用电炉炉、电饭饭煲、电电热器等等电器者者。没收收电炉、电电饭煲、电电水器等电电器。不按时填填报考勤勤或各类类对内对对统计表表者；私自在员员工留宿宿店外客人人者，视视情节轻轻重予以以处理；犯有其他他错误，情情节较为为严重者者。3、凡有下下列

34、情况况之一者者，记当当月大过过、撤职职、留店店察看处处分：无故旷工工一天者者（半天天扣除日日工资的的50%，迟到到、早退退三十分分钟视为为旷工半半天，超超过四个个半小时时视为旷旷工一天天）；惹事生非非，挑拨拨离间，影影响部门门和员工工之间团团结或打打架骂人人，造成成不良后后果者；本人或私私带他人人到客房房洗澡、看看电视等等；私收小费费，私留留客人遗遗留物品品者；与客人争争执，影影响酒店店声誉者者；未经许可可私自配配制酒店店钥匙者者；拾遗不报报者；违反操作作规程，造造成经济济损失者者，价值值五百元元以下照照价赔偿偿，超过过五百元元不足一一千元的的，除赔赔偿5000元外外，超过过五百元元部分按按5

35、0%赔偿，超超过一千千元的，除除赔偿110000元外，超超过一千千元部分分赔偿55%-440%；工作不负负责任，引引起客人人投诉，造造成不良良影响或或造成食食物中毒毒者（后后果严重重者另行行处罚）带异性到到集体宿宿舍住宿宿者；犯有其他他严重错错误者。八、凡有下下列情况况之一者者，予以以辞退或或开除：无故旷工工两天以以上者；计划外生生育者；打架、斗斗殴、酗酗酒及聚聚众闹事事者；侮辱殴打打宾客或或与宾客客做交易易、谋私私利、行行贿受贿贿者；工作不负负责任，引引起宾客客投诉，经经教育不不改者；贪污、盗盗窃、赌赌博、营营私舞弊弊，不够够刑事处处分者；泄露酒店店机密或或私拆他他人信件件、邮件件或包裹裹者

36、；私开客房房住宿者者；蓄意破坏坏、损坏坏公物或或客人物物品者；向宾客索索取小费费，造成成不良影影响者；与领导顶顶撞，造造成不良良影响者者；偷阅、传传阅或私私藏黄色色、反动动书刊、书书籍和音音像制品品者；违反操作作规程，损损坏设备备、工具具造成设设备损坏坏者，影影响正常常营业者者；浪费原材材料、能能源，造造成经济济损失者者；管理人员员工作不不负责任任、给酒酒店管理理造成混混乱或办办事不公公、包庇庇纵容违违纪员工工造成不不良影响响者；不服从正正常调动动，无故故拖延、中中止或拒拒绝工作作者；参加反动动组织或或黑社会会组织，或或利用黑黑社会组组织搞帮帮派活动动者；组织煽动动罢工，有有意制造造事端者者；

37、使用毒品品、麻醉醉剂或兴兴奋剂者者；道德败坏坏、乱搞搞男女关关系及卖卖淫嫖娼娼者；(21)涂涂改、伪伪造单据据、证明明者；私自在收银银有处、财财务及其其它重要要部门会会客，经经教育不不改者；私用电炉、电电器，经经教育不不改，给给酒店造成成经济损损失和不不良后果果者；接待嫖客，介介绍暗娼娼者；第九章 安全守守则酒店所有员员工都负负有保护护酒店、客客人安全全的义务务和责任任。一、火警每位员工都都应熟记记火警电电话号码码“1199”，手机机拨打“961119”。酒店火警警电话号号码“318889119”，熟悉悉消防通通道及出出口位置置，熟悉悉灭火器器具的使使用方法法，在救救火过程程中听从从灭火指指挥

38、部的的指挥。一旦发现火火警，无无论程度度大小，必必须采取取如下措措施：保持镇静静，不可可惊异失失措；切断电源源，关闭闭通风设设备；呼唤附近近的同事事援助；通知消防防中心，清清楚地说说出火警警地点、燃燃烧物质质、火势势情况及及本人姓姓名、身身份；在安全的的情况下下，利用用就近的的灭火器器材积极极将火扑扑灭；阻止客人人乘搭电电梯，必必须使用用楼梯；在切断电电源的情情况下，切切勿用水水或泡沫沫扑救因因漏电引引起的火火灾；如火热蔓蔓延，须须根据灭灭火指挥挥部的指指示，协协助引导导客人撤撤离火灾灾现场。二、意外如遇意外外发生，应应视情况况分别通通知大堂堂副理、值值班经理理或医生生等；在医生指指导下协协助

39、伤者者前往医医务室或或医院，但但在医生生未到现现场时切切勿擅自自移动伤伤者；加设标志志，保护护现场，警警告他人人勿接近近危险区区。三、紧急事事故发生紧急事事故时，全全体员工工必须服服从酒店店在场的的最高领领导的指指挥，鼎鼎力合作作，发扬扬见义勇勇为、英英勇献身身的精神神，全力力保卫公公司财产产及人民民生命安安全，确确保酒店店的正常常运行。第十章 附则员工守则则是酒酒店行政政管理的的章程，是是全体员员工共同同遵守的的准则，其其解释权权属于酒酒店总部部，修订订权属于于酒店，本本手册所所载事宜宜如有未未尽之处处，依酒酒店其它它章程办办理，各各部门制制订的实实施细则则，其内内容均不不得违背背本手册册基

40、本精精神。员工离店须须将手册册及服服务操作作规程等等交回总总办，凡凡遗失或或未上交交的按每每本100元从押押金中扣扣除。第十一章 员工工仪容仪仪表规定定一、男员工工头发干净净整齐，无无头屑，前前不过眉眉，侧不不过耳，后后不过领领；面容干净净，不留留胡须，牙牙齿清洁洁，口腔腔清新(上班前前不吃有有刺激气气味食物物，漱口口上岗)；制服清洁洁，无污污迹，无无汗味，无无破损，衣衣扣齐全全，系好好领结、领领带，衬衬衣衣襟襟套在裤裤头里，长长袖衫应应扣好袖袖扣，穿穿戴统一一，合乎乎标准，胸胸章（店店微、名名牌、见见习牌）佩佩戴端正正，位置置划一；不留长指指甲；裤脚平整整，长度度适中；穿工鞋工工袜（不不由酒

41、店店发放工工袜的岗岗位，员员工须统统一穿黑黑色等深深色袜子子上班），皮皮鞋光亮亮；不使用气气味浓重重的发胶胶或气味味浓烈的的香水。二、女员工工头发梳洗洗干净整整齐，不不披长发发，长发发要盘起起，使用用酒店统一一发结；发前不不过眉，发发型美观观大方；面部淡妆妆，牙齿齿清洁，口口腔清新新（上班班前不吃吃有刺激激气味食食物，漱漱口上岗岗），不不挂耳环环，不露露项链。制服清洁洁，衣扣扣齐全，系系好领结结及衬衣衣飘带，穿穿戴合乎乎标准，配配置划一一；胸章（店店微、名名牌、见见习牌）佩佩戴端正正，位置置划一；不留长指指甲，不不涂鲜艳艳指甲油油，除手手表、订订婚或结结婚戒指指外，不不戴其它它饰物（餐餐饮部员

42、员工不得得戴戒指指、涂指指甲油）。套裙无折折皱；穿统一工工鞋和工工袜（不不由酒店店发放工工袜的岗岗位，员员工须统统一穿肉肉色袜子子上班）；不使用气气味浓重重的发胶胶或气味味浓烈的的香水。第十二章 员工工行为举举止规定定一、站立站立姿势要要端正，挺挺胸抬头头，脚后后跟并拢拢，前脚脚尖分开开成600度角，不不得叉腿腿、倚墙墙、靠柱柱。没有有与宾客客交谈时时，手可可交叉于于身后或或体前，右右手在上上，虎口口相交，手手臂自然然下垂；与客人人交谈时时，可自自然垂手手恭立；在柜台台后的，手手可平放放柜台，脚脚可稍开开。欢迎迎客人时时，员工工与宾客客相距以以不近于于60公公分、不不远于1100公公分为宜宜。

43、二、行走行走时要抬抬头挺胸胸、肩平平、两手手臂前后后摆，两两脚平伸伸向前、步步幅与身身高相称称，步速速适中，男男员工行行走足迹迹可在一一线两侧侧，女员员工尽可可能脚掌掌踩于一一直线上上。行走走要有精精神，不不走道正正中。迎迎宾走在在前侧，送送客走在在后侧，客客过要让让路，与与客同走走不抢道道。员工工上下班班走员工工通道。除除工作需需要的员员工可在在宾客通通道、电电梯及大大厅行走走外，其其余员工工不得在在这些区区域行走走，更不不得串岗岗。三、引路引路时，员员工应走走在宾客客的右前前侧，并并配以手手势指引引，步速速适中。男男员工利利用手势势助引时时，出手手要利落落有力，手手心微侧侧向上，五五指并拢

44、拢前伸；女员工工引路的的手势，出出手可舒舒缓优雅雅，手心心微侧向向上，五五指可稍稍张开。引引路时，要要经常注注意与客客人保持持一定距距离，不不可只顾顾自己往往前走。四、与宾客客交接物物品与宾客交接接物品时时，一般般以双手手递送，如如送名片片。如果果一手工工作（如如端饮料料），则则不必用用双手。送送茶水之之类一般般是缓缓缓送至宾宾客的茶茶几或桌桌前，根根据桌子子或茶几几的高低低，或站站或蹲，先先用无名名指接触触桌面，然然后轻放放茶杯，以以免造成成碰撞声声，并将将茶杯手手柄转向向客人右右手方向向，再作作请的手手势。向向宾客递递送物品品时还要要注意：身子立立稳，略略欠身，动动作轻，速速度适中中，体态

45、态优雅，以以“请”字当先先，如“请您收收下”、“请您接接好”等。五、致礼1、握手礼礼 一一般情况况下，男男女之间间应是女女士先伸伸出手后后男士方方可与之之握手；长幼之之间应是是年长的的先伸出出手后年年幼者方方可与之之相握；宾主之之间应是是主人先先伸出手手后客人人才趋前前握手；而上下下级应是是下级等等上级伸伸出手后后方可趋趋前相握握。但要要注意，作作为酒店店员工与与宾客之之间，绝绝对应当当是宾客客先伸出出手后员员工才可可与之接接握，这这是因为为员工应应视宾客客为酒店店的主人人。只有有酒店因工工作或业业务关系系而专门门请来客客人时，酒店有关的员工才以主人身份主动向客人先伸出手与之相握。还应注意，当

46、你需要与人握手而又戴着手套时，必须先脱去手套后才可与人相握，否则被视为不礼貌。2、点头礼礼 酒店员工工在行走走中遇到到宾客，应应微笑点点头致意意，一般般点一下下并说问问候语，有有时在点点头致意意的同时时也可低低举右手手招手答答礼。六、与客人人交谈与宾客交谈谈时，要要自然微微笑，眼眼睛平视视对方，目目光停留留在宾客客眼鼻三三角区，不不可左顾顾右盼、上上下打量量，不做做其他无无意义动动作（如如扭衣角角、绞手手指）。与与宾客说说话竟是是以送到到宾客耳耳边为准准，不要要溅出口口沫。宾宾客说话话时，员员工一般般不插话话。有急急事需中中断谈话话，应说说声“对不起起，请稍稍候”；或需需插话，应应说声“对不起起，请允允许我插插一句”。交谈谈完毕后后应躬身身退一步步后才转转身走开开。与宾宾客谈话话时，切切不可打打听对方方年龄、婚婚否、工工资、家家庭情况况以及服服饰价格格等。七、在岗工工作在岗位上工工作时，不不可打哈哈欠，不不打饱嗝嗝，不可可抽烟，不不可吃东东西，不不挖耳鼻鼻，不剪剪指甲，不不做任何何与工作作无关的的事。操操作时要要精神饱饱满，严严格按照照服务规规程进行行，整工工操作过过程要注注意“三轻”，即动动作轻、说说话轻、行行走轻。对对客服务务的整个个过程要要准确及及地，彬彬彬