物业管理公司会所管理工作手册162125.docx

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1、DYPM 会所管理工作手册 版本：A/0第一物业管管理（北京京）有限公公司DANGDDAIWUUYEYUUNYINNGGUAANLI(BEIJJING)YOUXXIANGGONGSSI编号：DYYPM-WWI/HSS06版本：A会所管理手手册 编制： 日期期： 审核： 日期： 批准： 日期： 内部文件未未经批准不不得翻印编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 序号编写页码状态变化修改内容修改人审批人日期备注15WI/HS06 会所管理工作手册目录 版号/状态：A/0编 号 标 题题WI/HSS060001 组织织架构图WI/HSS060002 职责责WI/HSS060003 会所所收费

2、管理理规定WI/HSS060004 会所所公开文件件管理规定定WI/HSS060005 服务务人员行为为规范WI/HSS060006 各类类服务项目目接待规范范WI/HSS060007 服务务设施管理理规定WI/HSS060008 发包包项目管理理规定WI/HS06-001 组织架构图 版号/状态：A/0客户服务中中心经理服务员 救救生员 承包方WI/HS06-002 职责 版号/状态：A/010 职职责11 经经营服务中中心1111 负责责制定会所所经营管理理总目标。1122 负责责会所改涉涉及到的有有关工商、税税务、环保保等有关行行政部门的的协调和资资料审批等等工作。1133 负责责会所对

3、外外项目的发发包和对承承包方资格格的审核工工作。1144 监督督会所日常常管理工作作。12 客客户服务中中心经理1211 根据据总体目标标制定日常常管理工作作计划。1222 负责责会所服务务人员的考考核、上岗岗和下岗推推荐。1233 审批批和采购日日常管理用用品。1244 负责责协调与工工商、税务务、环保等等有关行政政部门关系系，确保会会所正常经经营和可持持续发展。1255 严格格把关，防防止一切违违法活动。13 服服务员1311 按规规范做好日日常接待服服务工作。1322 搞好好会所内的的清洁卫生生工作。1333 维护护各类活动动项目设施施设备、确确保能正常常为顾客提提供娱乐活活动。1344

4、 完成成公司领导导及客户服服务中心经经理安排的的其他任务务。14 救救生员1411 依照照相关规定定为顾客提提供安全指指导和程序序指挥。1422 在制制高点观察察，管理，保保证顾客安安全。1433 协助助游泳池日日常管理。WI/HS06-003 会所收费管理规定 版号/状态：A/0一、客户服服务中心负负责各类服服务项目之之收费标准准的拟定，经经经营发展展部审批，报报公司总经经理批准后后执行； 二二、客户服服务中心收收费员负责责会所的收收支统计管管理工作，并并于每月225日前作作好该月的的收支统计计报表，经经客户服务务中心经理理签字后，上上报公司经经营发展部部。三、会所总总台服务员员负责日常常各

5、类服务务项目的开开票、收费费、登记工工作。并于于每日上午午10点将将前一日的的各类服务务项目之收收款上缴给给客户服务务中心收费费员，并作作好交收登登记工作。四、客户服服务中心经经理应对上上报的每月月收支统计计表作出评评审分析。 五、相相关记录QR011HS003会会所收费登登记表QR022HS003会会所每日收收费上缴记记录表QR033HS003会会所经营收收支表WI/HS06-004 会所公开文件管理规定 版号/状态：A/0一、会所公公开文件系系指会所章章程、开放放项目、开开放时间和和收费标准准，各类服服务项目使使用规定，会会所举行活活动之通知知记录等。二、会所公公开文件由由客户服务务中心经

6、理理拟定，交交由公司经经营发展部部审定。三、文件须须由客户服服务中心经经理签字后后对外公开开。四、客户服服务中心社社区事务管管理员负责责文件的归归档管理工工作。WI/HS06-005 服务人员行为规范 版号/状态：A/0一、会所服服务员上岗岗必须统一一着物业公公司工作服服，配戴好好工作牌。二、救生员员须按规定定着救生装装。三、承包方方除合同明明确规定服服务员着装装与会所服服务员之着着装一致外外，可自行行规定着装装，但各单单位着装须须统一，符符合文明规规范。四、总台服服务员应保保持站位姿姿态，接待待顾客须笑笑脸相迎和和问好。五、服务员员在接待顾顾客时，应应使用以下下文明语言言：“您好”、“早上好

7、”、“下午好”、“欢迎光临临XXXXX会所”、“请问您需需要”、“请上楼”、“这边请”、“请收好”、“谢谢光临临”、“欢迎再来来”等。WI/HS06-006 各类服务项目接待规范 版号/状态：A/010 乒乒乓球、桌桌球、棋牌牌等服务标标准11 迎迎客问好。见见到顾客后后应点头致致意并问好好。12 引引领介绍。引引领时要做做出“请”的手势，并并要说“这边请”，同时向向客人介绍绍设施的使使用方法及及注意事项项。13 记记录时间。向向客人提示示后，正确确记录（一一般采用向向后大点计计时）。14 示范。如如客人要求求示范或者者有要求示示范的意向向时，经客客人同意才才能为客人人示范。15 提提醒。经常

8、常巡视活动动场所，如如发现客人人不正确使使用或用力力过当时应应有礼貌地地向客人及及时指正，并并维持正常常秩序。16 代代客服务。如如客人有需需要饮水等等，可代客客人于超市市购买。17 清清场、送客客。到时间间后应该礼礼貌向客人人说明活动动时间已到到， 提醒醒客人有无无遗留物品品。送客要要说“谢谢光临临，欢迎下下次再来”。18 清清洁、准备备。送走顾顾客后应及及时打扫场场所卫生，清清理器具，准准备迎接下下位顾客。20 健健身房服务务标准21 迎迎客问好。见见顾客应点点头致意并并问好。22 引引领介绍。引引领时要做做出“请”的手势，并并要说“这边请”，同时向顾顾客介绍设设施的种类类、使用方方法和锻

9、炼炼效果。23 示示范。有客客人要求或或者有要求求示范的意意向时，在在征得客人人同意后，方方可为客人人示范。24 提提醒。经常常巡视活动动场所，如如发现客人人不正确使使用或用力力过当时，应应有礼貌地地向客人及及时指正，并并维持正常常秩序。25 紧紧急处理。活活动中，如如有顾客意意外受伤，应应立即救护护，同时上上报会所负负责人和客客户服务中中心经理。26 代代客服务。如如客人有需需要饮水，可可代客人于于超市购买买。27 清清场、送客客。顾客健健身结束，提提醒客人检检查所带物物品。送客客要说“谢谢光临临，欢迎下下次再来”。28 清清理、准备备。送走顾顾客后应及及时打扫场场所卫生，清清理场所，准准备

10、迎接下下位顾客。WI/HS06-006 各类服务项目接待规范 版号/状态：A/0 30 游游泳池服务务标准31 迎迎客问好。见见到顾客后后要应点头头致意并问问好。32 卖卖票。根据据成人、儿儿童之不同同标准收费费，并要求求顾客出示示健康证明明。33 引引领。有明明显标识指指引顾客进进更衣室更更衣，提醒醒顾客进池池之前应冲冲水，进场场时将游泳泳票交给救救生员。34 安安全巡视。救救生员负责责泳池顾客客的安全和和秩序。35 清清场。距离离开放结束束时间十分分钟，救生生员应大声声提醒泳池池中的每位位顾客。准准时清场，并并提醒顾客客检查是否否遗留物品品。如 发现遗留留物品，交交总台服务务员，联系系告示

11、并送送还给顾客客。36 清清洁水池，准准备下次开开放。救生生员在清场场后，在作作习时间内内对泳池的的水进行处处理，确保保水质卫生生达标，准准备下次开开放。WIHS06-007 服务设施管理规定 版号/状态：A/0一、会所服服务设施是是指：健身身器材，乒乒乓球台、拍拍，桌球台台、桌球、球球杆，棋牌牌，泳池设设施和办公公用具等。二、客户服服务中心设设备主管负负责对服务务设施的归归类、登记记。每周全全面检查一一次服务设设施，制定定维修、保保养和购买买计划。三、客户服服务中心经经理根据会会所设施维维保计划，申申请采购，安安排维保工工作。四、日常维维护保养工工作由楼层层服务员负负责，会所所负责人监监督维

12、保情情况。五、客户服服务中心社社区事务管管理员对所所有设施的的购买、维维修、保养养和报废处处理作好详详细记录并并归档。WI/HS06-008 发包方项目管理规范 版号/状态：A/0 一一、会所发发包项目系系指由他人人在会所内内租用场地地开展有偿偿服务项目目，如：发发廊、商务务中心、超超市、钢琴琴练习室等等。二、承包商商必须是具具有完全行行为能力和和行为权力力的自然人人或法人。三、客户服服务中心经经理负责发发包项目的的洽谈，初初步审定后后，上报公公司经营发发展部，由由经营发展展部审核后后报公司总总经理批准准，签定正正式承包合合同。四、客户服服务中心经经理负责对对承包商所所提供的服服务进行日日常监

13、督。每每季度将监监督情况总总结上报公公司经营发发展部。五、承包方方在经营过过程中，出出现没有按按合同规定定提供服务务产品的，客户服务中心经理应发出纠正整改通知。如屡次不改，或造成重大投诉，或违法者，客户服务中心提出终止合同申请，交经营发展部审批，客户服务中心负责合同解除后的交接工作。六、按合同同规定，客客户服务中中心应提供供良好的经经营环境，以以保障承包包方的利益益。会所每日收收费上缴记记录表QR022HS003版本/状态态：A/0 会所 NO：时 间间上缴金额（元元）经手人签字字累计数（元元）备 注年月日上缴人接收人会所收费登登记表QR011HS003版本/状态态：A/00 会所所 NO：活动项目活动时间收取押金结算收费经手人备注会所经营收收支表QR033HS003版本/状态态：A/00 会所 NO：总收入总支出盈亏盈亏原因说说明：改进措施：客户服务中中心经理经营服务中中心