设计部管理手册143102.docx

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1、 设计部管理手册设计部管理理手册汇编编此文件系公公司内部管管理资料，请请翻阅人注注意妥善保保管，以防防丢窃目录1、 设计师岗位位职责2、 客户经理岗岗位职责3、 客户经理岗岗位职责细细化4、 客户经理工工作流程5、 客户资源登登记表6、 客户资源日日报表7、 设计师个单单跟踪表8、 部门转单规规定9、 点选施工队队相关规定定10、 吊装费规定定11、 关于客户谈谈判及签定定合同注意意事项12、 关于客户经经理的说辞辞及注意事事项的补充充规定13、 客户经理同同客户第一一次沟通内内容及方式式14、 关于细化客客户经理接接待客户的的几点强调调15、 关于客户资资源分配规规定的通知知16、 关于设计

2、师师交底工作作的重点说说明17、 关于设计师师漏报、少少报的考核核规定18、 关于设计师师签单之后后的服务工工作注意事事项19、 关于收取量量房服务费费和设计费费前的有关关说明20、 加强工程增增减项管理理的规定21、 派单流程补补充规定22、 设计部（优优惠政策管管理）23、 设计师的合合同书、工工程图纸、工工程报价单单的转交程程序24、 设计师签合合同注意事事项25、 设计师时间间管理的规规定26、 私单的确认认及相关规规定27、 外出登记管管理规定28、 预交底制度度的规定29、 员工参加公公司活动的的考核办法法设计师岗位位职责1 咨询规范：（1） 客户咨询时时，设计师师要严格按按照公司

3、即即定的文件件规定和问问答规范回回答客户咨咨询问题，不不允许以任任何形式的的私人口头头承诺，或或以经验回回答。（2） 设计师应首首先向客户户介绍公司司的市场定定位（中高高端）、公公司的核心心竞争力（核核心优势）、工工程特点（工工艺优势）、分分级报价（质质量价格比比较合理）、施施工流程（十十级质量保保障体系）和和付款方式式。（3） 咨询时，设设计师应全全面了解客客户待装房房间的基本本情况，确确定装修级级别、设计计风格、主主要材料，安安排好量房房时间。（4） 根据客户的的消费取向向，主动为为其推荐相相应装修风风格和价位位。（5） 设计师应向向客户准确确解释公司司不同价位位在价格、工工艺作法、材材料

4、上的区区别和共同同点。（6） 当客户要求求做概算时时，应严格格按报价单单价目进行行（报价单单上没有的的项目必须须按公司特特殊工艺报报价流程办办理）。（7） 咨询时不得得承诺客户户改动暖气气、煤气管管线，和其其他公司禁禁止的项目目。（8） 客户同意委委托我公司司装修后，收收取设计费费，执行公公司的最新新版本的设设计协议规规定，并向向客户开具具公司收据据，严禁打打白条，否否则由设计计师承担一一切责任。2 量房规范：（1） 量房中要做做到认真细细致，要标标注上下水水管、暖气气、卫生间间和厨房设设施的准确确位置，向向客户指明明基底情况况，并向客客户提供是是否需要修修补的参考考意见。（2） 认真填写量量

5、房记录单单，正常情情况下三日日内出图及及粗略报价价，按约定定时间执行行。3 设计、绘图图规范：（1） 量房后三日日内，按照照公司设计计规范制作作平面图、吊吊顶图。（2） 客户对设计计方案、报报价满意确确认后签订订合同。（3） 正式开工前前应做出全全套施工图图纸：包括括总平面图图、总吊顶顶平面图、剖剖面图、节节点大样图图、墙面展展开图（家家具立面图图）。（4） 施工图纸原原则上采用用A3图幅幅（A6工工作室的图图纸和包装装应更加同同客户定位位相匹配），且且必须有客客户签字确确认。4 报价规范：按公司要求求报价，我我公司实行行分室报价价，即按主主卧室、次次卧室、儿儿童房、客客厅、餐厅厅、书房、厨厨

6、房、卫浴浴间、阳台台等分房间间、部位报报价（不含含水、电）。（1） 报价时，应应严格按公公司统一报报价做工程程项目报价价，如有不不清楚的项项目应向公公司工程部部、辅材部部门及时咨咨询，不得得擅自改动动规定报价价。（2） 报价时，严严禁低点切切入、漏项项、少报。（3） 严禁将不同同级别的报报价做在一一个工程项项目报价单单中。5 签约规范：（1） 设计师签定定的合同、图图纸、报价价单，必须须要有部门门经理（部部门主管）审审核，设计计师、客户户签字方能能生效，设设计部领用用已盖好章章的合同、协协议一定要要妥善保管管，若因保保管不善、或或因填写有有误原因导导致的一切切经济损失失及法律责责任由责任任人承

7、担。（2） 设计师在签签约后一日日内必须将将报价单、合合同、图纸纸复印好后后转至派单单员处进行行派单。附：（1） 签署协议、合合同、报价价、图纸等等明细：设计协议二二份：公司司、客户各各一份；装修合同二二份：公司司、客户各各一份；补充条款（与与合同同时时签）二份份：公司、客客户各一份份；报价单四份份（复印三三份）：公公司、客户户、工长、设设计师各一一份；全套图纸四四份（复印印三份）：公司、客客户、工长长、设计师师各一份；（2） 设计师交公公司存档的的合同、图图纸、报价价单必须有有客户、审审核/部门门主管（经经理）、设计计师三方签签字方能生生效，否则则缓发当月月效益工资资（设计师师、客户、审审核

8、签字为为亲笔签名名）。6 服务规范：（1） 设计师实行行全程服务务，应在签签约时明确确制订开工工、竣工时时间表。（2） 执行公司的的预交底制制度，即正正式交底前前一天进行行预交底，在在公司由工工长、设计计师进行。（3） 正式交底人人员包括客客户、设计计师、巡检检和工长及及现场负责责人。（4） 现场交底时时，由设计计师依照图图纸向工程程人员详细细介绍设计计理念、表表达效果，工工程人员向向设计师提提供签字认认可后的交交底单。（5） 现场交底时时，如果设设计师、工工长对设计计内容、报报价有异议议，一定私私下协商解解决，坚决决杜绝当客客户面发生生争吵等行行为；（6） 设计人员、工工程人员如如有一方未未

9、按照流程程操作，或或者文件不不齐，另一一方可拒绝绝在交底单单上签字，并并上报公司司，所造成成的损失，由由责任方负负责。（7） 设计师应在在工程中期期验收前，约约请客户至至施工现场场，共同进进行中期设设计验收。（8） 中期预决算算后加项，设设计师应向向客户说明明，需当时时付95%的款。（9） 设计师应在在工程开工工至竣工期期间内，与与客户保持持密切的联联系，发现现问题，及及时协调、处处理、消除除投诉。7 设计师行政政管理：（1） 公司提供绘绘图纸及打打印纸，但但由公司根根据产值完完成情况提提供，严禁禁浪费，复复印费须严严格控制。（2） 如出现浪费费现象公司司将对部门门负责人进进行处罚，部部门负责

10、人人有权对设设计师进行行处罚。（3） 设计师在试试用期内，名名片费用由由个人承担担，转正后后公司对设设计师每人人每两个月月提供一盒盒名片。（4） 设计师在全全程服务的的过程中，发发现施工队队与客户串串通，有恶恶意减项及及私下增项项行为，应应及时举报报，一经公公司查明，公公司将对设设计师进行行奖励。设设计师若与与施工队串串通损害公公司利益，设设计师将丧丧失在公司司的一切利利益（包括括工资、奖奖金），直直至被追究究全部责任任。（5） 严禁设计师师之间合伙伙累积产值值，一经发发现，即刻刻开除，并并丧失在公公司的一切切利益。客户经理岗岗位职责1 客户前期接接待与中期期客情维护护与督导，安安排设计师师接

11、待客户户。2 客户资源情情况的全面面掌握和跟跟踪。3 协助店面经经理做好店店面营销和和日常管理理相关工作作。4 协助人力资资源部和店店面的培训训工作。5 客户签约整整个过程的的跟踪服务务及统计。6 掌握设计师师的工作状状态及对设设计师个人人综合能力力的把握。7 协助部门经经理派单工工作，公司司设计、服服务、材料料、施工等等优势介绍绍8 公司安排的的其他工作作。关于明确客客户经理岗岗位职能 客客户经理是是指公司在在推进客户户资源管理理系统，全全面把控客客户及管理理设计部门门方面设立立的专门主主管级岗位位，其主要要职责如下下：9 全面统计、跟跟踪、细分分、服务于于客户。10 根据客户及及设计师的的

12、实际情况况进行合理理派单。11 协助设计部部经理管理理部门及日日常经营管管理工作。12 设计师签定定的合同要要有部门经经理及客户户经理同时时签字审核核。13 设计部经理理休息或不不在岗时，由由客户经理理负责对部部门的管理理。14 公司的全部部客户，均均应通过客客户经理确确认、派单单，包括回回头客，但但回头客要要尽量派给给该责任设设计师。15 未经客户经经理统计、确确认、派单单即纳入客客户资源管管理系统的的，公司不不承认该单单。16 月末上报的的各类做工工资报表（市场部客户来源确认单、跑单确认单、客户经理签单确认单、制图员制图确认单等）均要有设计师、客户经理、部门经理签字确认，否则一律视为无效。

13、17 客户进入公公司首先由由客户经理理接待，当当客户经理理不在或正正谈客户时时，由客户户经理委派派设计师接接待，设计计师单独接接待后要将将客户相关关信息转与与客户经理理，由客户户经理根据据实际情况况进行派单单。设计师师所接待的的客户非一一定为接该该单设计师师。客户资源咨询、登记(来电、来访、活动、回头客、市场部客户来源)客户经理工工作流程 初步沟通介绍、约至店面约至店面来访 电话基本概况：介绍公司竞争力情况、工作情况、工作流程，了解消费意向 目标标客户 热情接听，回答相关装修常识识， 非非目标客户户介绍相应设计师进行设计沟通，确定装修意向客户专员继续与客户沟通 不满意 满满意（第一一次电话）客

14、户专员与设计师一起进行谈单过程的客户服务量房进入方案设计，客户专员为客户制定工作进程时间 继第二次电话话 （第三三次电话） 第四次电电话续 合设计师按进程时间安排进行工作 作不满意 满意意 协助设计师与客户签单与客户及时沟通，掌握客户情况，反馈给设计师，制定解决方案终止合作分析原因，总结经验注：1。为为了及时掌掌握客户的的进程及签签单情况，客客户经理前前期跟踪的的客户，在在签单时由由客户经理理同设计师师共同签定定（即得到到客户经理理的确认）。 22四次电电话回访是是重点，要要详细记录录和按时跟跟踪回访。 33对设计计师的整体体情况要了了如指掌相当关关键。 44分单要要强者愈强强，适合性性、准备

15、性性非常重要要。 点选施工队队的相关规规定1、 工程部的派派单系统，依依据公平合合理的原则则进行，原原则上不允允许设计师师或客户进进行点选施施工队。2、 工程部设立立“金牌施工工队”，该施工工队的专业业技能、施施工工艺均均要高于其其他施工队队，公司将将对该工程程队进行特特殊培训及及特殊工艺艺要求。3、 若设计师不不按照工程程部派单流流程分配施施工队，提提出需点选选施工队的的，则要求求该设计师师在做该单单报价时需需额外加入入2%的管管理费（原原管理费正正常执行）。若若设计师未未将该管理理费打入报报价，则由由设计师承承担此项费费用。4、 若客户提出出要求点选选施工队的的，则要求求该单需额额外加入2

16、2%的“金牌施工工队”的管理费费（原管理理费正常执执行）。吊装费规定定 为加强管理理，区分客客户同公司司的责权利利，规范合合同签订的的严密性，做做如下通知知：1 设计师同客客户签订合合同时一定定要内容齐齐备。完整整合同包括括：施工合合同、补充充条款、图图纸、报价价、其他同同政策一致致须加的资资料。2 设计师在做做报价时，严严禁低价切切入，严禁禁有意少报报、漏报、为为签单而签签单，否则则责任由设设计师承担担。3 设计师在做做报价及补补充条款说说明时，要要注意吊装装费（吊装装费是指施施工队凭吊吊装发票与与客户结算算，此费用用由客户承承担；客户户也可以直直接同吊装装公司协调调沟通吊装装费用）、远远程

17、费、垃垃圾搬运费费、砸墙费费、税金、管管理费、物物业押金等等项目，公公司规定该该客户承担担的务必提提前签订合合同前同客客户文字说说明，上述述费用没有有特批情况况下由客户户承担。4 如客户不需需吊装，44层以下搬搬运费3000元，55层5000元，6层层800元元，7层11200元元，8层11500元元，9层11800元元，10层层23000元。5 如在搬运时时，碰坏楼楼梯或楼道道墙面，由由搬运工负负责。6 设计师要经经常学习公公司政策，不不明之处要要多问部门门经理，不不要自行其其事。7 设计师更不不能随意承承诺客户，超超越设计师师权限。8 没有授权情情况下，设设计师因为为上述各情情况而让公公司

18、发生损损失，责任任由设计师师承担。关于客户谈谈判及签定定合同注意意事项一、合同方方面：1、 合同正本：设计师在在签订合同同时必须将将合同的正正副本详细细填写，重重点项：开开竣工日期期、工期、合合同金额、合合同生效日日、客户签签字、设计计师签字、签签订合同日日期，其他他注意事项项不变。如如有客户有有特殊约定定及要求的的必须经过过公司相关关领导同意意且另拟一一份补充协协议。2、 补充条款：签订合同同的同时必必须签订此此项补充条条款，不得得擅自改动动添加。3、 工程报价单单：工程报报价必须完完整、准确确，不得漏报报，少报。如如有特殊工工艺造型，报报价需经相相关的工程程、材料部部门协商。报报价单上要要

19、注明：客客户姓名、联联系电话、工工程地址、开开竣工日期期，且要客客户签字确确认、审核核人签字、设设计师签字字。4、 图纸：图纸纸要齐全完完整，要有有正确的客客户姓名的的图纸封面面、设计说说明、目录录、平面布布置图、施施工图等重重要项目。且且每张图纸纸必须要经经过客户签签字确认、审审核人签字字、设计师师签字，注注明图纸的的日期、图图号、页码码等细节。5、 工程增减项项变更单：客户在施施工过程中中如有任何何项目的改改动必须要要经过设计计师的认可可，图纸上上要有客户户的签字，变变更单上要要有客户的的签字认可可及相关人人员的签字字，任何人人的随意口口头承诺一一律无效，后后果责任人人自负。以上的补补充条

20、款、工工程报价单单、图图纸、工工程增减项项变更单都都是合同的的有效附件件，具有同同等法律效效力，必须须严格签订订审核，签签字人负有有相应的法法律责任。二、工程方方面：1、 危房：建筑筑年代久远远摇摇欲坠坠的老房屋屋，在量房房设计的时时候必须慎慎之又慎，必必须考虑到到是否具备备装修施工工条件，是是否能够拆拆除旧有的的框架体系系，是否会会倒塌，原原则上危房房我们不装装修。2、 旧房：旧房房的改造装装修要严格格的核算垃垃圾排放量量及相关问问题、核算算工程施工工量及工期期，房屋的的原始结构构图，能否否实施拆除除及重型施施工等问题题。设计在在旧房改造造时一定要要考虑全面面，尤其是是工程量会会增大，拆拆动

21、时会出出现意想不不到的问题题，如果此此旧房问题题较多，原原则上我们们不装修。3、 建筑不完备备的新房：此类新房房建筑结构构应该是合合格，但房房屋的辅助助设施是否否齐备，没没有上水电电，没有电电梯，楼梯梯无框架安安全保护，门门窗无玻璃璃安装，无无阳台护栏栏等等，这这里涉及的的人身安全全、施工建建筑安全、物物品安全非非常的重要要。房屋建建筑结构合合理坚固的的，所施工工的房屋要要有原始结结构图纸，施施工所必需需的水、电电、安全设设施要齐备备。设计师师在遇到此此类房屋时时，应该及及时报告公公司，联合合工程部、设设计部、监监察部门核核查是否具具备装修施施工条件。4、 其他公司已已装修部分分结构或只只要局

22、部装装修的房子子：装修此此类半截工工程和部分分施工工程程，在后期期的维修及及保修时问问题较多，一一定要在前前期接洽过过程中确认认清楚我们们承接的施施工项目，原原施工单位位施工的项项目，明确确责任的划划分。三、非准客客户方面：1、 对环保标准准要求苛刻刻的客户：公司在装装修中实行行环保设计计、采用环环保材料、进进行环保施施工、装修修后室内空空气质量达达到国家环环保标准。部分客户在签订装修合同的同时要求环保，我们可以与其签订峰上大宅环保家装合同。这就要求材料部在与材料商签订合同时，必须要求出具材料的环保检测报告及存档备案。室内环境空气检测项目为“甲醛”、“苯”两项，检测数据以具有国家资质的检测机构

23、出据的环境检测报告为准。但有的客户对环保要求苛刻，甚至要求环保检测超出国家标准的，此客户非我公司的准客户，原则上不予以签订合同。2、 自认为是专专业人士及及相关行业业的客户：客户群中中不乏遇到到建筑设计计行业的、工工艺设计行行业、工程程施工行业业等等的客客户，这类类客户将会会以“专业人士士”的眼光来来审视我们们的每一个个设计、施施工环节，以以求达到他他们所谓的的“标准”，这无疑疑给设计、施施工及整体体的工程管管理增添无无尽的困难难。3、 要求回报大大于付出的的客户：有有部分客户户属于斤斤斤计较、户户型小，资资金少，但但为提升自自身的品位位、档次，或或者是注重重设计、工工程质量的的客户，只只愿付

24、出极极少的资金金要求实现现极大的回回报。单值值低于3万万以下的一般不做，特特殊情况除除外。此类客户非非我公司的的准客户，签签单时应慎慎重考虑或或者不与之之签单，不不能为了产产值而签单单，应考虑虑到因此而而带来的种种种负面的的后果。四、工作衔衔接方面：1、 设计部与工工程部的沟沟通：设计计师在遇到到非正常施施工的工程程应及时反反馈到工程程部，在工工程施工过过程中应随随时沟通交交流，直至至工程竣工工结束。避避免出现不不预交底就就施工，漏漏报，少项项，图纸不不全等等的的问题在施施工过程中中再发现处处理。避免免施工项目目制作错误误，私自增增、减项到到竣工决算算时与客户户发生纠纷纷。2、 设计部、工工程

25、部与财财务部的沟沟通：客户户要交工程程款、要退退款项，两两部门应提提前电话告告知财务部部，留守人人员、准备备资金等，在在客户独自自到公司的的相关部门门办理任何何手续都要要经前台的的引领，避避免出现客客户在交款款或竣工结结算时出现现不必要的的麻烦，引引起客户的的不满。3、 材料部与工工程部、设设计部的沟沟通：材料料部应及时时公布目前前公司使用用及变更的的材料，工工程部、设设计部可以以反馈材料料使用情况况也便于材材料的更新新。核算每每单工程材材料的使用用量，监督督领料的比比例。4、 品牌推广部部与各部门门的沟通：在公司推推出新的营营销政策及及大的营销销活动时，非非常必要的的应让各个个部门熟知知，便

26、于每每位员工了了解参与。与与各部门的的沟通了解解到不同渠渠道的市场场信息，信信息流通、纵纵观权衡，制制定正确创创新的营销销政策。5、 行政人力与与各部门的的沟通：行行政人力了了解及解决决部门之间间的工作摩摩擦将矛盾盾消灭在萌萌芽状态中中，加强部部门之间的的协调团结结。与各部部门沟通掌掌握各部门门人员的心心态、需求求，部门人人员的配备备、培训及及整个公司司团队的建建设。6、 市场部与各各个部门的的沟通：市市场部应该该与设计部部保持密切切沟通，及及时拿到未未交付小区区电话、户户型图交给给设计部，便便于他们打打电话邀约约及做出户户型分析；同时对客客户资源进进行界定；市场部跟跟工程部主主要交流样样板间

27、的选选定、参观观等；市场场部与品牌牌推广部主主要制定针针对特定小小区的客户户类型、消消费能力等等进行沟通通，便于制制定有针对对性的营销销政策和促促销政策；说明：以上这些需需要规避风风险的工作作问题，基基本是从正正面角度论论述强调，大大家在严格格执行各项项规定的同同时，应慎慎重避免出出现与之相相悖的行为为事件，如如果正面的的每一个细细节大家注注意不到，没没有按规定定和流程办办理，做事事情之前考考虑不全面面或根本没没有考虑，各各部门各层层面没有充充分沟通，而而是想当然然去做，风风险就会随随之而来，利利益损失也也会随之而而来。关于客户经经理的说辞辞及注意事事项的补充充规定客户经理在在接待客户户时要依

28、据据客户的条条件，适度度把握进行行说辞，不不同的客户户用不同的的沟通方式式，不同的的切入点，比比如以下几几点特别注注意：1、 当给客户介介绍设计师师时，应在在了解客户户的所有情情况，进行行分析后，选选出一位最最适合客户户的设计师师，并很负负责任的与与客户进行行介绍。引引导为主，如如这是我公公司的优秀秀设计师，设设计费200元/平，他他的设计风风格最适合合您，并例例举成功的的代表作，要将将时间控制制在15分分钟以内，根根据客户的的信息及沟沟通情况，把把客户介绍绍给合适的的设计师更更重要。2、 客户经理在在给客户介介绍公司收收费标准时时，如设计计费，要与与客户解释释清楚，建建议和自信信的引导客客户

29、进行选选择，而非非被动的让让客户自己己选择。3、 派单要根据据强者愈强强的理论，在在设计师能能消化的前前提下，根根据单源情情况把单子子尽可能的的向较好的的设计师（签签单速度快快，抓单比比较强，满满意度高）集集中，在满满足较好的的设计师前前提下，才才依次递推推进行分配配，而非搞搞平均主义义，浪费资资源，这是是派单的原原则问题。4、 转单情况如如下：（11）对于定定位较高、层层次较高，对对设计要求求较好的客客户，在同同客户充分分沟通情况况下，把适适合的客户户相应的转转给首席别别墅设计专专家，这样样的客户基基本是1880平米以以上的大户户型，对于于个别1440平以上上也能认可可高端设计计师及设计计费

30、的客户户，同样在在转单之列列；（2）店面经理理及客户经经理密切关关注每个设设计师每单单的进度，别别墅设计周周期为20天，大大户型为110天，如如果不能及及时完成则则转给其他他设计师；5、 客户经理在在同客户第第一次沟通通时，要注注意时间把把握，在110-155分钟的时时间内，主主要工作为为：收集客客户信息及及基本情况况，简单介介绍公司流流程（如需需要）、通通过同客户户交流及察察言观色，对对客户做出出基本判断断，做出定定位，如客客户问起相相应的问题题，可以把把公司的整整体优势简简单介绍给给客户即可可，根据客客户定位把把客户引导导给适合的的设计师才才是主要工工作。6、 但是在公司司要求的重重点环节

31、上上需要客户户经理认真真介绍的，一一定要介绍绍全面，执执行到位，如如公司优势势介绍等。7、 客户经理要要认真掌握握电话营销销技巧及四四次电话跟跟踪（详见见电话营销销技巧）。8、 客户经理要要根据公司司客户资源源管理系统统的三张表表格按时全全面的进行行客户资源源管理（详详见三张表表格的内容容及格式）。9、 客户经理对对设计师的的设计风格格，沟通技技能，工作作方式的全全面了解是是保证派单单有效的关关键要素。10、 客户经理就就像是推介介公司过程程中处于客客户和设计计师之间的的经纪人一一样，推介介成功之后后又是设计计师服务客客户质量好好坏，效率率高低的考考评人。关于客户经经理同客户户第一次沟沟通内容

32、及及方式的通通知为增加同客客户沟通的的有效性，区区分客户经经理和设计计师在同客客户沟通的的内容及针对性，加加强流程畅畅通和专业业细分，特特下发此通通知：一、客户经经理沟通内内容（政策策及内容）1、 公司基本情情况及100大优势（客客户经理同同客户沟通通此项时，关关于设计、工工艺、辅材材方面客户户经理可以以简单说出出要点，铺铺垫一下告告知客户由由设计师具具体详谈即即可，其他他5大优势势由客户经经理向客户户做详细介介绍）2、 峰上大宅家家装流程（此此处是客户户经理向客客户重点阐阐述的）3、 登记客户基基本信息情情况和消费费定位情况况；二、时间：10-115分钟左左右1、 要控制好时时间的有效效性2

33、、 不要不停的的向客户讲讲，要听，会会结合，重重在引导和和让人相信信。3、 重点特殊的的客户，适适当放长时时间，但不不要过长。三、派设计计师的程序序1、 登记客户基基本信息后后，沟通完完毕。2、 把握沟通情情况，按派派单规定派派单，把登登记信息转转给相应的的设计师。3、 把设计师介介绍给客户户4、 设计师沟通通完毕后，收收回登记表表，设计师师对登记内内容要基本本掌握（尤尤其要登记记电话）5、 礼貌送客。6、 客户经理进进入登记及及四次回访访阶段，设设计师自己己进入设计计及回访。四、说明及及要求1、 客户经理对对同客户沟沟通的内容容要专业、熟熟知。2、 要严格把控控程序，讲讲究方法，灵灵活贯彻。

34、3、 客户经理要要对设计师师有较好的的铺垫。4、 客户经理要要将客户详详细资料进进行登记，在在设计师第第一次沟通通前了解客客户基本情情况。客户户同设计师师沟通完毕毕后，登记记表必须转转交客户经经理。设计计师对自己己谈的客户户的情况要要自己掌握握，便于自自己进一步步跟踪，不不要仅依靠靠客户经理理的回访。5、 流程及沟通通内容要重重点突出，切切入要点，不不要背课文文。6、 四次回访，坚坚持不懈。 关于细化客客户经理接接待客户的的几点强调调1、 当客户到店店面或电话话咨询时，客客户经理应应通过问话话了解客户户的来源渠渠道，如：是否是市市场部人员员的客户，之前是否在公司咨询过，是哪位接洽的，是通过哪种

35、媒体了解的公司，是否需找您之前已接洽过的人员接待您，若是已联系好的或已沟通过的，若客户满意，则要求客户经理电话转告相关人员在确认如何进行下一步工作后再与客户沟通。2、 若客户属于于初次接触触公司，则则客户经理理要按正常常接待流程程进行下一一步工作。3、 客户经理接接待客户时时，必须将将客户资源源登记表的的每项问清清楚，并详详细填列，为为以后的工工作做好铺铺垫。4、 若属客户经经理责任，使使已接洽过过的客户再再次分派设设计师，造造成撞单情情况的发生生，或因事事件处理不不及时，导导致客户的的不满意或或投诉，则则追究客户户经理的责责任，将视视情节给予予一般或严严重过失处处罚。其他部门已接洽过流程图：

36、协助完成接待，并转交其他部门客户接客户经理正常流程接待初次接触公司关于客户资资源分配规规定的通知知为使客户资资源合理有有效的分配配，提高签签单成功率率，现对对各部门所所有客户资资源的分配配做如下规规定：一、派单的的操作流程程以设计师师的等级进进行划分。1）首席别别墅设计专专家：收设设计费，主主要做别墅墅及面积1180平米米以上大户户型；2）主任大大宅设计专专家：收设设计费，面面积在15501880平米的的大户型。3）精品设设计专家：收设计费费，按正常常情况合理理派单。4）各个级级别设计师师名单附后后。二、客户经经理接待客客户时，应应详细了解解客户的装装修日期、房房屋的面积积、向客户户详细介绍绍

37、公司设计计师的级别别及收费情情况。根据据客户实际际情况及公公司对应的的标准，有有针对性的的推介设计计师；三、设计费费收费标准准如下：（1）首席席别墅设计计专家：1150元/平米；（2）主任任大宅设计计专家：1120元/平米；（3）精品品大宅设计计专家：880元/平平米；设计费分配配及其他规规定详见薪薪酬体系。关于设计师师交底工作作的重点说说明 为为配合完善善工程重点点整治工作作，现对交交底规定强强调如下：1、 交底参加人人员：设计计师、质检检、工长、客客户。2、 设计师与客客户约定的的时间一定定要通知相相关人员，并并做到守时时，以客户户为主（公公司人员最最好提前110分钟到到）。3、 交底时图

38、纸纸要齐全，设设计师要与与工长、工工人讲解清清楚，质检检要监督确确认并填写写交底回回执单，第第二天交至至行政总监监王工处。4、 交底时设计计师、质检检、工长要要各司其职职，禁止走走马观花，严严格履行岗岗位职责。5、 设计师去工工地要切实实解决问题题（3-55次），并并在工地记记事本上记记录到达日日期时间，解决的问题及处理结果。质检在工程管理手册中记录并向公司反馈至行政总监王工处。6、 坚决禁止主主材商同时时交底，一一经发现立立即对责任任人进行处处罚。7、 公司将重点点检查交底底的规范性性，时间的的准确性，制制度的执行行性，设计计师去工地地的有效性性。关于设计师师漏报、少少报的考核核规定1、 由

39、于设计师师原因导致致的漏项及及工程量少少计超过合合同金额的的10%15%的的在当月绩绩效考评系系统中扣44分，超过过合同标的的额15%20%扣10分分，超过合合同标的额额20%以以上扣155分。2、 若因设计师师漏报、少少报原因造造成的公司司与客户纠纠纷，甚至至给公司造造成经济损损失的，视视情节扣除除该工程的的部分直至至全部提成成，并按公公司管理制制度作相应应赔偿。3、 水工水料、墙墙地走线、吊吊顶走线的的每漏一项项在绩效考考评系统中中扣5分。（确确实无此项项的，须在在现场交底底单中注明明。）由此此造成公司司与客户纠纠纷，甚至至给公司造造成经济损损失的，扣扣除本工程程全部提成成，并按公公司管理

40、制制度作相应应赔偿。4、 垃圾清运漏漏项在绩效效考核评分分系统中扣扣5分。以上审核以以店面经理理、工程主主管、设计计师、工长长共同签字字确认为准准。关于设计师师签单之后后的服务工工作注意事事项设计师一定定要有一种种思想，即即：签单之之后的客户户与未签单单的客户同同样重要，从从大局观来来讲，满意意的客户服服务对公司司的美誉度度、口碑会会有很好的的提升作用用，从个人人来讲，满满意的客户户服务同样样会带来回回头客，增增加自己的的有效客户户资源。那么，就需需要设计师师在签单之之后，为客客户做后期期服务时注注意以下几几点：1、 签单之后，施施工项目未未进行之前前，所有的的图纸必须须出全、出出细，都要要有

41、客户签签字确认，以以免造成施施工过程中中客户不认认可或不承承担责任等等不必要的的麻烦。2、 设计师要保保证每个工工程下工地地次数3-7次，同同时每次下下工地，都都要主动的的提前与客客户电话沟沟通，询问问客户对工工地情况是是否满意，并并解决实际际问题。3、 当客户对设设计师购买买主材存有有疑虑时，例例如怕设计计师从中做做些手脚等等，设计师师要会察颜颜观色，绝绝对不能因因为推荐主主材损害公公司利益。如果因为为主材问题题导致客户户投诉或者者退单，由由设计师承承担一切责责任；具体体详见材材料商合作作等外围关关系服务细细则4、 当客户需要要设计师为为其提供主主材服务时时，设计师师要提前与与客户讲明明公司

42、对购购买主材的的规定，说说服客户对对所需主材材列表统一一购买，尽尽量减少主主材服务次次数，提升升服务质量量和效率。5、 工程隐蔽工工程验收、中中期验收、预预验收等有有客户在场场的情况下下，设计师师要做到尽尽量到场，提提高客户满满意度。6、 当客户对施施工过程中中某处方案案或工艺存存有疑虑时时，设计师师一定要通通过正常渠渠道向公司司反应问题题，既不要要维护工长长的利益，也也不要偏袒袒客户，做做到处事公公平、公正正（例如：当客户需需更改设计计方案时，可可先说服客客户不做改改动，若客客户执意要要做改动时时，设计师师要热心的的配合出设设计图纸，一一定要有客客户签字，以以便施工队队施工）。7、 水、电路

43、图图待工程验验收时，一一定要出齐齐，一方面面体现公司司管理的规规范，另一一方面便于于客户日后后维修使用用。8、 客户始终是是我们的上上帝，所以以与客户沟沟通时，一一定要注意意说话的语语气、语调调、态度，客客户合理的的意见我们们一定要采采纳满足客客户；不合合理的一定定要委婉拒拒绝。9、 要有客户认认可和签字字后改动方方案，不要要越权代办办，自认为为能代表客客户，而让让工长制作作，事后客客户不认的的事情不能能发生。10、 不要乱承诺诺，一旦承承诺客户一一定要守时时守约完成成。11、 要尽可能为为客户在时时间、金钱钱上节约，为为客户着想想，在主材材推介（别别只推贵的的，要推适适合的），增增减项，水水

44、，电等做做到恰到好好处，不要要让客户认认为太黑。12、 如果设计方方案好，而而长期没有有回头客，那那就是签单单之后服务务有问题。13、 公司签完合合同预交底底之后，在在开工前的的正式交底底，设计师师必须到场场，就方案案具体讲解解，在竣工工验收时设设计师、质质检都必须须到场，如如有违反，一一次给予1100元经经济处罚，累累犯的要加加大处罚力度。设计师在签签单之后由由于服务和和沟通导致致客户不满满意投诉到到公司，经经查属实，并并且已强调调过或明文文规定过，公公司将处罚罚直接责任任人（警告告、通报批批评、一般般过失、严严重过失、停停单反醒），发发生经济损损失的由责责任人承担担。关于收取量量房服务费费和设计费费前的有关关说明一、 前期流程，在在适度阶段段收取客户 客户经经理 设计师 平平面分析 大大致预算分分析 设计理念，作作品观看 样样板间 沟通良良好 量房设计费二、 同客户沟通通技巧要采采用上述必必要环节。三、 设计师要把把握“度”，即在什什么时间收收设计费，感感觉一定要要敏感。四、 几个重点观观点1、 客户经理沟沟通良好派派给设计师师的客户，设设计师不能能以不交设设计费为由由拒绝量房房。2、 在量房过程程中才能增增强沟通质质量，进一一步了解