餐饮部管理制度602793504030431.docx

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1、山东杨春国际酒店管理制度汇编餐饮部规章章制度目录录清单序号名 称称备注1关于信息传传递的有关关规定2关于钥匙的的有关规定定3关于顾客信信息收集的的有关规定定4关于客人遗遗留物品的的有关处理理规定5关于报修的的有关规定定6低值易耗品品领用及使使用规定7关于酒水寄寄存的有关关规定8关于收台的的有关规定定9关于餐具消消毒的有关关规定10关于餐饮部部员工行为为规范的有有关规定11关于催菜的的有关规定定12关于退菜和和换菜的有有关规定13关于结帐的的有关规定定14关于餐厅安安全管理的的有关规定定15关于餐厅布布草管理的的有关规定定16关于餐厅卫卫生管理的的规定17关于电话接接听规范的的有关规定定18签字

2、单位结结帐时服务务员应注意意事项19餐饮部物资资管理规定定20餐饮部物资资采购、直直拨、出库库运行程序序21关于餐饮部部垃圾箱及及废瓶、纸纸壳存放的的管理规定定22餐饮部关于于厨房卫生生检查的管管理规定23餐饮部百分分制考评细细则24餐饮部餐厅厅个性化服服务导则关于信息传传递的有关关规定为了便于信信息传递畅畅通及时，规规范执行者者的行为，特特制定本规规定，本规规定适用于于餐饮部所有有岗位。一、 公司下发的的各项规章章制度1、 经理接到信信息后，应应当及时复复印一份，并并认真学习习。2、 经理应组织织领班学习习规章制度度的内容。3、 领班应利用用班前会组组织员工学学习下发的的规章制度度，使每位位

3、员工必须须知道此制制度的内容容。4、 每次班前会会学习时都都应当有学学习出勤记记录，对于于没有学习习的，到岗岗后应及时时补习，并填写出勤勤记录。5、 在各项规章章制度的实实施中，领领班应收集集运行中存存在的问题题及时上报报到经理。6、 经理应该分分析存在的的问题及时时做出整改改措施，并并向总监汇汇报，由总总监审核后后再执行。7、 规章制度在在下发之日日部门经理理应该保存存一份并张张贴一份，让让每位员工工都遵守。8、 新员工到部部门后，经经理应将保保存的规章章制度对新新员工进行行培训。9、 如果执行情情况不利，部部门应该重重新培训或或组织学习习，并进行行考核。二、 通知 任任何人接到到电话通知知

4、或口头通通知必须第第一时间通通知经理或或领班。1、 经理或领班班应该利用用班前会进进行口头传传达。2、 休班病事假假员工上班班后应由领领班及时进进行口头传传达。3、 紧急通知发发放之日领领班应该利利用电话或或其他形式式传达到员员工。三、 奖励与处罚罚通知单1、 当发现员工工有奖励或或处罚的行行为时，领领班或经理理（领班不不在时）应应在当日填填写奖励或或处罚单，并并请其签字字确认，以以保证员工工及时纠正正自己的错错误和发扬扬自己的优优点。2、 部门接到酒酒店审批后后的通知单单，当日应应该由领班班在班前会会上反馈。四、 日常工作中中的信息反反馈1、 员工遇到难难以处理的的顾客投诉诉应该及时时向上级

5、反反馈。2、 各岗位工作作协调不利利时应及时时向上级反反馈。本规定经理理领班严格格遵守，服服务人员认认真执行，如如有违反参参照员工工手册及及督检条条例情节一般的的参照甲级过失进进行处理：情节严重重的参照乙乙级过失进进行处理；情节重大大的参照丙丙级过失进进行处理。本规定自22009年年8月266日起执行行。 餐饮部2009年年8月266日关于钥匙管管理的有关关规定为了加强钥钥匙管理明明确责任，规规范钥匙的的保存与使使用程序，特特制定本规规定，本规规定适用于于餐饮部所有有岗位。一、 餐厅钥匙1、 每天上午66：15下下午16：20值班班人员应到到前台钥匙匙存放处，根根据有关表表格进行认认真核对并并

6、填写。2、 值班人员取取回钥匙将将餐饮部房门门打开后，交交接给收银银员，值班班员与收银银员应在交交接表上签签字确认。3、 餐后收银员员（下班时时）应将钥钥匙交给值值班人员，由由值班人员员认真核对对并与收银银员填写钥钥匙存放交交接表。4、 最后由值班班人员将餐餐饮部房间间检查合格格后锁好，并并送到前厅厅钥匙存放放处，按要要求将所有有内容填写写完整。二、仓库钥钥匙1、 仓库钥匙由由兼职保管管员负责保保管。2、 兼职保管员员在保管过过程中严禁禁配置，严严禁借用，严严禁丢失。3、 兼职保管员员公休之前前应将钥匙匙交接给领领班.三、 备用钥匙配置钥匙、更更换钥匙、增增加钥匙必必须将备用用钥匙上交交到办公

7、室室；不用的的钥匙及时时通知办公公室取出。 11餐厅备备用钥匙由由办公室保保管。2仓库钥钥匙应装入专用用钥匙袋，并并封好。3钥匙袋袋不得私自自拆开，有有急用时必必须由经理理或领班（经经理公休）同同意，并且且在备用钥钥匙表上签签字确认。严格执行，如如有违反参参照员工工手册及及督检条条例进行行处理，出出现严重损损失的，根据情情况进行处处理。本规定自22009年年8月266日起执行行。餐饮部 2009年年8月266日关于顾客信信息收集的的有关规定定为了真实的的反映客人人对餐厅的的满意度，规规范信息传传递的途径径，特制定定本规定。具具体内容如如下：1、每天每每餐每个岗岗位必须认认真观察倾倾听和感觉觉每

8、一位客客人对餐厅厅的意见与与建议，并并及时汇报报。2、班中服服务员认真真观察倾听听和感觉客客人，如有不满满意的情况况，必须及及时反馈给给领班，由由领班进行行处理。3、班后由由服务员主主动询问当当餐的顾客客信息，并并及时反馈馈给经理或或领班。4、餐厅经经理班后及及时了解顾顾客信息反反馈，并与厨房房进行沟通通。以上规定必必须严格执执行，如有有违反任何何一条，将将参照员员工手册及督检条例进行处理。本规定自22009年年8月266日起执行行。餐饮部 2009年年8月266日关于客人遗遗留物品的的有关处理理规定为了规范员员工行为，正正确处理客客人的遗留留物品，特特制定本规规定，适用用于餐饮部部所有人员员

9、。一、遗留一一般物品（一）香烟烟类1客人在在结帐后离离座时，服服务员应提提醒客人带带上未抽完完的香烟。2如客人人表示不要要，值台服服务员必须须上交领班班，由领班班交部门经经理，部门门经理上交交酒店办公室室。（二）白酒酒类1客人结结帐后，主主动询问客客人所剩白白酒（未开开瓶的应及及时为客人人退回）是是带走还是是寄存。2如客人人要求带走走，则为客客人重新盖盖好带走。3如客人人要求寄存存，则上交交领班，由由领班贴上上标识交专专人进行管管理，并做做好记录，待待客人下次次来时为其其提供。4如客人人表示不要要，值台服服务员必须须上交领班班，由领班班交部门经经理处置。（三）饮料料、啤酒类类、红酒1服务员员在

10、收台时时，必须把把所剩的啤啤酒、饮料料、红酒都都倒入垃圾圾桶内，保保证撤出餐餐厅的瓶子子为空瓶。（四）食品品类1客人结结帐时，服服务员主动动征询客人人意见，是是否将面点点或其他菜菜品打包带带走。2客人表表示不要时时，所有菜菜品必须全全部倒入垃垃圾桶内，面面点可根据据酒店内部规规定执行。3服务员员对可回收收菜品，及及时回收到到厨房。以上规定必必须严格执执行，如有违反参照员员工手册及及督检条条例进行行处理。二、客人遗遗留其他物物品（一）贵重重物品1、离座时时，服务员员必须提醒醒客人将随随身物品携携带好，并并环顾餐台台及椅子周周围及时提提醒客人带带好。2、如客人人把贵重物物品（衣服服、包、手手机等等

11、）遗遗留在餐厅厅。l 客人未离开开酒店时，服服务员必须须及时的将将物品归还还给客人。l 确认客人离离开酒店后，服服务员必须须及时把物物品上交给给领班，并并按要求填填写遗留物物品处理单单。3、领班的的工作l 如知道客人人的联系电电话必须及及时通知客客人取回或或将物品归归还给客人人。l 如不知道联联系电话必必须将物品品上交大堂堂副理进行行处理。以上规定必必须严格执执行，如有有违反参照照员工手手册及督督检条例进进行处理。（二）其他他物品1、 客人离座时时，服务员员必须提醒醒客人将随随身物品携携带好，并并环顾餐台台及椅子周周围及时提醒客客人带好。2、 客人把其他他物品（文文件、合同同、纸条、通通讯录）

12、遗遗留在餐厅厅，l 客人未离开开酒店时，服服务员必须须及时的将将物品归还还给客人。l 确认客人离离开酒店后，服服务员必须须及时把物物品上交给给领班，并并按要求填填写遗留物物品处理单单。l 客人的物品品不得乱扔扔，不得私私自销毁。3、 经理或领班班的工作l 如知道客人人的联系电电话必须及及时通知客客人取回或或将物品归归还给客人人。l 如不知道联联系电话必必须将物品品上交大堂堂副理处理理以上规定必必须严格执执行，如有有违反参照照员工手手册及督督检条例进进行处理。本规定自22009年年8月266日起执行行。餐饮部 2009年年8月266日关于报修的的有关规定定1、 报修单由领领班或经理理在报修单单签

13、字确认认后方可送送至工程部部。2、 值班人员每每餐班后把把餐厅所有有的设施设设备认真检检查，对其其不合格的的及时上报报领班，由由领班填写写维修报报告单后后送至工程程部。3、 引领员每餐餐餐前必须须检查本岗岗位的设施施设备情况况及时上报报领班填写写维修报报告单，在在13：330 22：00前送送至工程部部。4、 服务人员餐餐中发现有有设施设备备损坏现象象，及时汇汇报领班，由由领班进行行处理，除除紧急和特特殊情况以以外餐后进进行维修。5、 领班将存根根放到维修修报告存放放夹内，每每天进行检检查，影响响对客的设设施设备一一天未修复复上报经理理进行协调调，其他超超过三天上上报总监晨晨会通报协协调。6、

14、 营业时间出出现直接影影响对客服服务的设施施设备必须须五分钟内内报修，报报修后十五五分钟维修修人员未到到现场，及及时反映给给领班由领领班催修，在在催修后十十分钟维修修人员仍未未到现场由由经理催修修。7、 工程部未给给予确切时时间且未影影响对客服服务24小小时未得到到修复的设设施设备由由经理催修修。严格执行，如如违反任何何一条参照照员工手手册及督督检条例进行处理。本规定自22009年年8月266日起执行行。餐饮部2009年年8月266日关于低值易易耗品的领领用及使用用的有关规规定为了加强对对一次性用用品的管理理与控制，特特制定此规规定。一、一次性性用品一次性包括括：餐巾纸纸、筷套、茶茶叶、洗洁洁

15、净、牙签签、消毒液液、打包袋袋、火柴、洗洗衣粉、一一次性筷子子、一次性性饭盒、空空气清新剂剂、花露水水、方糖、咖咖啡、酒精精、方便袋袋等。1、 领班负责每每天统计好好所缺物品品并填写物物品领用审审批单。2、 领班在填写写时必须将将日期、物物品名称、数数量、部门门认真填写写。3、 部门经理应应根据库存存情况及客客流量情况况进行审核核物品领领用审批单单，审核核合格，认为合理理后经理立立即签字。4、 酒店保管员员签字验证证后应将单单价金额填填写准确，方方便统计与与控制。5、 部门领用时时将第一、三三联带回餐餐厅，第一一联由经理理保存，第第三联由部部门领班保保存。6、 部门领用时时必须将领领出的物品品

16、从品种到到数量根据据物品领领用审批单单一一核核对后送到到仓库摆放放整齐。7、 领班必须每每周认真检检查核对物物品领用审审批单的的数量及种种类。8、 服务人员在在领用时必必须在领用用表上将物物品名称、时时间、所在在区域、物物品数量填填写清楚。9、午餐领领取时间：11：000之前，晚晚餐领取时时间：177：00之之前。10、一次次性物品员员工不得使使用，不得得浪费，不不得私自借借给其他部部门。11、部门门能回收利利用的必须须回收利用用。二、非一次次性用品包括：拖把把、收子、扫扫帚、香巾巾等。1、 服务人员在在使用时不得破坏坏，不得乱乱放。2、 领班随时进进行检查与与督导。严格执行，如如有违反参参照

17、员工工手册及及督检条条例进行行处理。本规定自22009年年8月266日起执行行。 餐饮部 2009年年8月266日关于酒水寄寄存的有关关规定为了方便便于顾客，为为顾客提供供个性化服服务，特制制订此规定定：客人结结帐离座时时，服务员员应主动征征询客人所所剩的酒（除除开启的啤啤酒以外）是是带走还是是寄存。如如是寄存按按以下规定定执行；1、 值台服务员员必须把所所寄存的酒酒瓶盖拧紧紧；在酒瓶瓶标签不明明显处用笔笔标出，所所剩酒量（不不能用标签签标出的，需需用纸条贴贴上以做标标示），并并向客人说说明“先生小姐姐您寄存的的酒还有22/3的量量”。2、 值台服务员员应主动询询问客人的的单位或姓姓名联系电电

18、话等，把把酒送至吧吧台并将其其认真的填填写在寄存存卡上。3、 收银员根据据品种将酒酒进行分类类存放并登登记在册，以以便取拿。4、 客人再次到到餐厅就餐餐要求喝寄寄存酒时，服服务员主动动询问客人人姓名及寄寄存酒的名名称，到吧吧台确认后后在收银登登记册上签签字取走。5、 收银员在保保存期间任任何人不得得私自取用用，不得冒冒充领取。6、 所有酒水的的寄存期限限为1年，11年后客人人未取走由由经理进行行处理。此规定自下下发之日各各岗位人员员严格执行行，如有违违反13条的参参照督检检条例的的进行处理理，违反446条的参参照员工手册册进行处理理。本规定自22009年年8月266日起执行行。餐 饮 部部 2

19、009年年8月266日关于收台的的有关规定定客人离开餐餐台后1、 服务员及时时把椅子归归位，再将将客人用过过的骨碟摞摞放整齐放放置于餐桌桌一角。2、 服务员先收收起香巾，再再将小件易易碎物品收收起；顺序序为酒杯，小小勺、筷子子、筷架等等物品。3、 服务员在收收撤时必须须轻拿轻放放，分类摆摆放。4、 传菜员看到到服务员把把骨碟摞放放好后，方方可将菜盘盘及其他餐餐具收撤到到洗刷间。5、 传菜员在收收撤脏餐时时应把剩菜菜倒到一个个菜盘内后后，将无剩剩菜的盘子子摞放整齐齐收撤到洗洗刷间。6、 餐具摞放顺顺序为：大大盘在下，小小盘在上；高度不超超过20厘厘米，盘子子间不得有有剩菜，必必须保证盘盘子摞放稳

20、稳固。7、 客人离开餐餐厅小桌55分钟内、大大桌10分分钟内必须须将餐台收收撤干净。严格执行，如如果违反参参照员工工手册及及督检条条例进行行处理。本规定自22009年年8月266日起执行行。餐 饮 部部 2009年年8月266日关于餐具消消毒的有关关规定1、 所有餐具必必须每餐消消毒，保证证向客人提提供的餐具具是消过毒毒的餐具。2、 服务员将餐餐具洗刷干干净后方可可将餐具进进行消毒。3、 消毒液与水水的配备比比例为1：500，消消毒时间为为510分钟钟。4、 服务员将消消毒桶内放放水到水位位刻度线，在在用量杯盛盛100毫毫升的消毒毒液倒入水水中搅匀。5、 服务员将清清洗干净的的餐具放入入消毒箱

21、内内浸泡5-10分钟钟后取出用用清水彻底底冲洗，去去掉消毒液液异味，后后用消毒的的餐具布进进行擦拭。6、 配比好的消消毒液只能能使用3小小时。7、 在消毒时，必必须分类消消毒：l 玻璃器皿类类消毒5分分钟。（直直筒杯、高高脚杯）l 瓷器类消毒毒10分钟钟（小勺、筷筷架、茶壶壶、）8、 操作时必须须轻拿轻放放。9、 服务员消毒毒后必须填填写消毒记记录并有领领班进行检检查后确认认。10领班班一周检查查不少于四四次消毒情情况，经理理一周抽查查至少一次次。本规定自22009年年8月266日起执行行。 餐餐饮部 2009年年8月266日关于员工行行为规范的的有关规定定一、仪容仪仪表女员工：头头发：前不不

22、过眼，后后不过肩，长长发盘起，头头饰颜色与与发色反差差小。保持持整齐、清清洁、黑色色、光亮（打打摩丝），无无头屑。不不留怪异发发型。发长长不得长于12公分分。袜 子：肉色薄袜袜。无脱丝丝、破洞，裙裙角或裤脚脚不露袜口口。面 部：应化淡妆妆，口红颜颜色为红色色（浅不过过粉红色，深深不过朱红红色）无眼眼垢、耳垢垢。香 水：清新、淡淡雅。涂于于耳背及手手的脉搏部部位。个人卫生：身体清洁洁无异味，牙牙齿无残留留物，双手手清洁，鞋鞋袜清洁无无异味。勤勤洗内衣，勤勤换工作服服。二、行为规规范言谈：1、必须使使用规范的的服务用语语，讲普通通话，音量量适度，音音质优美，话话语清晰。2、必须使使用对方易易懂的语

23、言言，善于倾倾听对方的的讲话，留留心对方的的吩咐，合合适的附和和与接话，不不得漫不经经心，不能能打断对方方的谈话，不不能忽略敬敬语，不能能太谦卑，注注意使用请请求、建议议、劝告式式的语言，谈谈话不能触触及对方的的弱点和短短处，不能能自夸、不不能发牢骚骚、不能争争论。3、绝对不不得窃窃私私语。礼貌用语：工作中必必须使用礼礼貌用语。1、早上好好、您好、晚晚上好；2、您好，欢欢迎光临；3、请、您您请、请讲讲、请稍等等；谢谢；4、不好意意思；没关关系、不客客气；5、请稍等等；对不起起、请原谅谅；对不起起打扰了；6、对不起起让您久等等了；7、很抱歉歉；8、真对不不起，给您您添麻烦了了；9、再见，欢欢迎再

24、来/祝您一路路平安；10、询问问客人时先先使用敬语语（先生小小姐，需要要我们做点点什么吗？），回答答客人需要要敬语（好好的，先生生小姐）站姿：收腹挺胸、头头正肩平，目目光自然平平视。不得得倚物。右右手搭在左左手交叉放放于腹前。两两人在一起起时，保持持15公分分的距离；不得拉手手、搭背或或相互倚靠靠。男：两脚分分开与肩同同宽，双手手背后，左左手搭在右右手上。女：后脚跟跟并拢，脚脚尖分开445度60度右右手搭左手手交叉放于于小腹部。走姿：挺胸胸、收腹、昂昂首，头正正肩平。在在服务区内内不能跑动动，遇到客客人应侧身身礼让，并并向客人点点头示意。厅厅堂内走动动每分钟不不得少于990步，庭庭院走动不不得

25、少于1106步。两两人以上在在庭院行走走要排竖队队。行走不不得拉手、勾勾肩搭背，互互相追逐。坐姿：坐在在椅面2/3的部位位，保持上上身挺直，坐坐姿端正，不不前俯后仰仰。手式：五指指自然并拢拢，手不要要握拳，介介绍说明指指示方向时时手臂自然然弯曲。要要用整个手手，不要用用食指。与与客人交谈谈时手势不不要过多，幅幅度不宜过过大。手势势运用要尊尊重客人的的风俗习惯惯。礼节：l 遇客、领导导应主动问问候，同事事应相互问问候。问候候同事或领领导时忌用用“你们好” l 进门必须敲敲门三声，征征得允许后后方可入内内，离开房房间或办公公室时应面面向对方后后退12步，道道别后方可可离开。关关门时要转转身面向对对

26、方，动作作轻，声音音轻。l 鞠躬以腰部部为轴，上上身前倾330度，头头颈上体保保持一条线线，鞠躬时时目光随头头部自然下下视。三、工作纪纪律班前、班中中、班后班前提前十十分钟到岗岗，按照规规定要求和和标准做好好班前准备备工作。班中服从工工作安排，服服从管理，遵遵守工作程程序、服务务规范和操操作规程，依依照工作标标准，保证证工作质量量，确保为为客人提供供合格的产产品和优质质的服务。班后当班工工作结束后后，按规定定要求做好好日清工作作，填写相相关表格，做做好交接工工作，经上上级检查确确认后方可可下班。班班后任何员员工不允许许无故在餐餐厅停留。严格执行，如如有违反参参照员工工手册进进行处理。本规定自2

27、2009年年8月266日起执行行。 餐餐饮部 2009年年8月266日关于催菜的的有关规定定1、 服务员在点点菜完毕下下单时，必必须填写下下单的时间间，和客人人的特殊要要求。2、 服务员在服服务中注意意观察上菜菜情况并根根据情况进进行催菜。3、 值台服务员员所辖区域域5分钟未未上第一道道热菜时应应及时让传传菜员口头头向厨师长长或主配催催菜。4、 值台服务员员所辖区域域10分钟钟未上第一一道热菜时时应及时向向经理反映映，由经理理向厨师长长或经理催催菜。严格执行，如如有违犯参参照员工手册及及督检条条例根据据情节进行行处理。本规定自22009年年8月266日起执行行。 餐餐饮部 2009年年8月26

28、6日关于退菜与与换菜的有有关规定一、退菜1、 60元以下下的菜品如如出现以下下两种情况况时服务员员首先向客客人道歉，并并及时向领领班反映，由由领班根据据客人的要要求将菜退退掉，并及及时上报领领班或经理理。（1） 菜品出现异异物；如苍苍蝇、蚊子子、钢丝球球、头发等等时。（2） 菜品不达标标；如太咸咸、太酸、原原材料有变变质（腐烂烂）2、 60元以上上的菜品如如出现以上上两种情况况时，服务务员首先向向客人道歉歉，并及时时向经理领领班反映，由由经理进行行处理。3、 点菜员在点点菜过程中中一定要为为客人在菜菜单上注明明特殊要求求，（1） 未根据客人人要求制作作的菜品上上桌后，客客人提出异异议（不要要辣

29、、不要要姜、不要要葱蒜等）l 60元以下下的菜品服服务员首先先向客人道道歉，再向向领班汇报报，由领班班根据客人人要求将菜菜退掉l 60元以上上的菜品服服务员首先先向客人道道歉并及时时向上级汇汇报，由领领班或经理理进行处理理。（2） 根据客人要要求制作的的菜品上桌桌后客人提提出异议（如如少放辣、少少放姜、少少放香菜等等等）l 客人不满意意时服务员员必须委婉婉向客人说说明已按他他的要求去去做了，并并做好必要要的说明，如如仍不满意意服务员必必须请示领领班经理，但但不允许服服务员将菜菜从餐桌上上撤下，由由经理领班班根据情况况进行处理理。二、换菜菜品出现空空缺现象厨厨师必须及及时通知传传菜员；传传菜员必

30、须须及时通知知服务员；服务员及及时向客人人说明情况况并向客人人推荐同类类菜品。严格执行，如如有违反参参照员工工手册及及督检条条例进行行处理。本规定自22009年年8月266日起执行行。 餐餐饮部 2009年年8月266日关于结帐的的有关规定定一、餐桌结结帐1、 客人向服务务员要求结结帐时，服服务员征询询客人用何何种方式结结帐后，服服务员必须须到吧台核核对帐单，将将客人未打打开的商品品及时退回回吧台。2、 服务员必须须对客人所所用商品的的数量与品品种进行核核对，有漏漏项及时补补充。3、 服务员将核核对后的帐帐单交于收收银员结算算后服务员员再次核对对正确后用用收银夹将将帐单夹好好送至客人人。4、

31、客人结帐使使用的是现现金、支票票、信用卡卡、一卡通通的及时归归还给客人人。二、吧台结结帐1、 客人到吧台台结帐时，收收银员请客客人稍等，服服务员及时时到吧台核核对帐单，收收银员将结结算后的帐帐单及时交交给客人付付帐，2、如出现现跑单，由由经理领班班责任人按按1：2：7的比例例付帐。3、因收银银员结帐慢慢导致客人人跑单由收收银员负责责，因服务务员操作慢慢由服务员员负责。严格执行，如如有违犯参参照员工工手册及及督检条条例进行行处理。本规定自22009年年8月266日起执行行。 餐餐饮部 2009年年8月266日餐饮部安全全管理制度度（防火防盗防防暴、人身身安全、设设施设备）1、发现客客人进餐厅厅带

32、有贵重重物品时，应应提醒客人人看管好或或送吧台保保管。2、 及时为客人人挂在椅背背上的衣服服和箱包套套好衣套。3、 出现被盗现现象，及时时了解情况况、保护好好现场，报报上级处理理。4、 为客人的小小孩提供贝贝贝椅等服服务，若发发现小孩在在餐厅里乱乱跑，应劝劝其家长及及时制止。5、 注意观察有有酗酒、闹闹事苗头或或其他可疑疑人员，并并及时向上上级汇报。6、 发现客人打打架斗殴，必必要时通知知保安人员员来处理。7、 发现地面潮潮湿光滑时时，放置指指示牌，提提醒客人小小心。8、 定期检查餐餐厅设施设设备，消除除不安全隐隐患。9、 清理卫生严严禁用湿抹抹布擦拭电电源插头，严严禁私自乱乱接电源，不不准带

33、故障障使用设备备，班后做做好电源和和门的检查查工作。10、用火火锅或酒精精时，注意意不要将火火种溅到桌桌面或地毯毯上，以免免引起火灾灾。11、客人人走后，服服务员应立立即熄灭烟烟缸内的烟烟头。收拾拾桌布时，要要熄灭一切切火种，避避免将火种种裹进桌布布造成隐患患。12、餐厅厅里的小库库房不得存存放过多的的餐巾、台台布和酒精精、火柴等等等。13、掌握握餐厅内消消防设施和和灭火器材材的安放位位置，以及及其他使用用方式。14、对线线路每餐要要进行仔细细检查，发发现超负荷荷用电及电电线老化要要及时报修修，并向上上级汇报。15、开餐餐期间，要要保证餐厅厅出口及向向外通道的的畅通。16、一旦旦发生火灾灾，应

34、迅速速通知总机机和消防中中心，报告告火灾发生生部位、火火势大小和和报警人员员姓名、部部门。设法法灭火，并并根据火情情配合保安安人员组织织引导客人人安全疏散散。严格执行，如如有违犯参参照员工工手册及及督检条条例进行行处理。本规定自22009年年8月266日起执行行。 餐餐饮部 2009年年8月266日餐饮部关于于布草管理理的规定针对目前餐餐厅使用的的布草管理理混乱，存存在丢失、浪浪费的现象象，为规范范和加强本本班组的布布草管理，确确保布草的的合理使用用，进而向向客人提供供更优质的的服务，特特制定本规规定。具体体内容如下下：一、布草的的分类与配配置1、餐饮部部餐厅管理理的布草分分台布、口口布和香巾

35、巾三大类。2、布草管管理实行责责任制。设设一名布草草员，为本本餐厅布草草管理的责责任人，餐餐厅的领班班和经理为为负责人。3、餐厅所所使用的布布草根据餐餐桌和餐位位数，一般般按照1：3的比例例进行配置置。更换布布草时，坚坚持以旧换换新，以一一兑一。二、布草的的交接、送送取1、布草员员与服务员员要点清交交接的布草草，实行同同类布草“以脏换净净”。若因服服务员失职职丢失了布布草，经领领班和经理理同意，按按进价赔偿偿。因特殊殊原因，由由领班到布布草房借用用，但必须须健全手续续。2、布草员员每天各两两次到洗衣衣房送取布布草，即上上午9：0010：30和和下午155：0016：00送取，送取取布草时，布布

36、草员要与与洗衣房有有关人员当当面认真清清点，并签签字认可。若若发现短少少，要分清清责任，由由相关负责责人负责赔赔偿。三、布草的的更换与存存放1、服务员员不得用口口布、台布布擦拭桌椅椅，撤下的的台布要抖抖去烟蒂、牙牙签餐巾纸纸和食物残残渣，再放放入布草车车，不得放放于地上，以以免造成二二次污染。2、服务员员在为客人人结帐时，要要点清口布布数量。如如客人欲带带走，要及及时向客人人说明口布布非一次性性用品，应应婉言追问问：如客人人带走了口口布，要报报告领班，一一般按进价价赔偿，吧吧台开具收收费单据。3、各餐厅厅的布草应应按质地、颜颜色及规格格的不同，分分类进行标标识和存放放，存放布布草的房间间要通风

37、，并并做到干净净整洁。四、布草的的盘点布草员每周周日对所管管的布草进进行盘点，填填写布草草盘点表，由由领班和经经理审核。五、布草的的报废与申申购1、破损的的布草，洗洗涤后由洗洗衣房及时时修补。对对于破损严严重不宜再再使用的布布草，由经经理和领班班汇总同洗洗衣房核定定后，予以以报损。2、每月根根据吧台开开具的布草草赔偿单据据及报损证证明，由财财务部统一一进行新布布草的申购购。六、布草管管理的奖惩惩1、由于使使用方法不不当造成布布草损坏的的，责任人人按进价赔赔偿。2、工作粗粗心造成布布草丢失的的，责任人人按进价赔赔偿。3、布草员员不按时盘盘点布草的的，按督督检条例相相关条款进进行处罚。4、私自偷偷

38、拿布草的的，按督督检条例相相关条款进进行严肃处处理。5、布草管管理规范齐齐整，盘点点及时细心心，对布草草员按督督检条例相相关条款进进行奖励。6、有检举举揭发他人人偷拿、恶恶意损坏布布草等不良良行为的，对对当事人按按督检条条例相关关条款进行行奖励。七、附则：本规定自自20099年8月226日起执执行。 餐餐饮部 2009年年8月266日关于卫生管管理的规定定针对目前餐餐厅卫生偶偶尔出现死死角不达标标准的现象象，为规范范和加强餐餐厅的卫生生管理，确确保卫生符符合质检手手册的要求求，进而给给客人提供供优雅的就就餐环境。特特制定本规规定。一、 营业区1日常卫卫生清理（1）木质质家具类：每餐对家家具进行

39、擦擦拭（由上上至下，由由里至外）确确保无灰尘尘，无污迹迹，无毛絮絮。（2）服务务用具类：每餐前后后对其进行行擦拭，确确保干净。（3）布草草类：每餐餐结束时将将用过的布布草收起放放入布草车车内，由布布草员送往往洗衣房清清洗。（4）餐具具类：每餐餐结束将餐餐具分类进进行消毒、清清洗、擦拭拭，确保餐餐具干净，无无毛絮、无无破损、无无水迹。（5）环境境卫生：每每餐对墙裙裙、踢脚线线、壁画、玻玻璃、门、屏屏风进行擦擦拭（由上上至下、由由在至右），确确保无灰尘尘、无污迹迹，玻璃光光洁、明亮亮。（6）地毯毯：每餐对对其进行吸吸尘，确保保干净、无无碎屑。（7）电器器设备：每每餐对毛巾巾消毒柜、冰冰箱、饮水水机

40、、灭蝇蝇器进行擦擦拭，确保保无污迹、无无灰尘。2周期性性卫生（1）地毯毯每周清洗洗一次。（2）展台台台布每周周更换一次次，确保干干净、无污污迹、无油油迹。（3）冰箱箱每周彻底底清理一次次。（4）吧台台下面存货货每周清理理一次。（5）备餐餐橱下面、桌桌墩下面每每周彻底清清理一次。（6）房间间空调口每每周擦拭一一次。3月度卫卫生（1）每月月对餐厅空空调口进行行擦拭一次次。（2）每月月对餐厅房房顶花围栏栏擦拭一次次。（3）每月月对所有布布菲炉清洗洗一次。（4）每三三个月对桌桌裙及窗纱纱清洗一次次。4年度卫卫生（1）每年年对墙壁壁壁纸擦拭一一次。（2）每年年对餐厅窗窗帘清洗一一次。二、 非经营区1日常

41、卫卫生：（1）员工工通道、地地板砖、传传菜通道、热热水器每餐餐进行清理理。（2）垃圾圾筒每餐进进行清洗。（3）传菜菜员托盘等等用餐每餐餐结束进行行清洗。2周期性性卫生：（1）员工工通道、窗窗玻璃每周周擦拭一次次。（2）传菜菜通道、地地垫每周清清洗一次。（3）仓库库每周清理理一次。（4）垃圾圾车、平板板车、吸尘尘器每周清清理一次。3月度卫卫生：每三个月对对员工通道道、窗纱清清洗一次。三、 卫生管理的的奖惩：1、对于不不按以上规规定进行操操作者按督检条例予以处罚。2、按操作作进行但未未达标准者者，视其情情况按督督检条例予予以处罚。3、经检查查卫生情况况经常保持持较好者，按按督检条条例予以以奖励。本

42、规定自22009年年8月266日起执行行。 餐餐饮部 2009年年8月266日关于电话接接听规范用用语的有关关规定1当你听听到电话铃铃响时，33声之内必必须接起，接接起电话时时应说：您您好，XXX餐厅。2如果遇遇有上班时时间找人时时应礼貌的的说：对不不起，上班班时间不准准接听私人人电话；请请问，有什什么事，我我可以帮你你传达吗？3如果找找经理、领领班时应该该说：好的的，请稍等等。4如果经经理领班不不在时应该该说：对不不起，他不不在，请问问您是哪里里，需要让让他给您回回电话吗？5如果你你在接听电电话时对方方问到：你你是谁。这这时你应该该说：我是是XX或小小张、小李李，请问您您有什么事事吗？严禁禁说：你是是谁，你在在哪里。6当你接接听电话时时听清楚了了对方是谁谁，你应该该称呼对方方的姓氏和和职务。7当你接接起电话时时对方没有有说话，这这时你应该该说：您好好，您好，请请讲话（重重复两遍）。如如果对方没没有讲话，可可以挂断电话。8当对方方讲完话时时，需要挂挂机时，应应该说再见见，等对方方挂断后再挂机机。以上规定，严严格执行，如如有违反参参照督检检条例有有关规定进进行处理。本规定自22009年年8月266日起执行行。