某酒店质检部运作管理手册103198.docx

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1、 质检部 Quaalityy insspecttion depaartmeent部门概述 质检部负负责酒店的的全面质量量管理， 根据中华华人民共和和国国家标标准旅游游饭店星级级的划分及及评定、中中华人民共共和国食品品卫生法、餐餐饮业食品品卫生管理理办法、公公共场所卫卫生管理办办法、化化妆品卫生生监督条例例等以及及酒店有关关管理规定定，通过多多种方式对对各部门的的硬件设施施和服务质质量进行检检查、监督督和指导，以以全面提升升酒店质量量管理水平平，其质量量管理内容容主要包括括： 1.对各各部门硬件件设施及服服务质量进进行监督检检查，对检检查出的问问题责令相相关责任部部门限期整整改；2.协同大大堂副

2、理处处理宾客投投诉；3.负责收收集宾客信信息反馈，了了解酒店服服务中存在在的问题，提提出改进建建议，与有有关部门协协商解决，堵堵塞酒店服服务漏洞；4.及时发发现酒店在在管理中存存在的问题题，并提出出整改意见见，供酒店店领导决策策；5.在日常常工作中对对表现突出出的员工或或部门及好好人好事，提提出奖励建建议，上报报酒店批准准。6.对部门门或个人在在工作中出出现的严重重过失，客客观、公正正、细致地地根据员员工奖惩制制度将调调查情况和和处理建议议以书面形形式呈报酒酒店，由酒酒店统一研研究处理和和决策。7.参与酒酒店对合格格供方的评评价，监督督酒店对合合格供方的的选择及评评定执行情情况，对酒酒店物价质

3、质量不合理理提出质疑疑，并上报报酒店。8.根据中中华人民共共和国食品品卫生法、公公共场所卫卫生管理办办法、化化妆品卫生生监督条例例的要求求，对酒店店所购的原原材物料、酒酒水、饮料料、香烟、化化妆品等物物品进行检检查，坚决决杜绝三无无产品，确确保食品安安全。9.负责酒酒店重大事事件和特殊殊事件的调调查分析，并并以书面形形式呈报酒酒店。10.经总总经理批准准，安排暗暗访人员对对酒店服务务质量进行行暗访。11.根据据多方收集集的信息进进行汇总整整理，制定定服务质质量年终分分析报告对对酒店全年年服务质量量进行分析析，作为下下一年制定定酒店全年年质检计划划的一个重重要依据。 12.检检查酒店各各部门质量

4、量目标和环环境目标的的实现情况况。 113.对酒酒店质量管管理提出预预防、纠正正及持续改改进的建议议与措施。质检部组织织架构图QUALIITY IINSPEECTIOON DEEPARTTMENTT ORGGANIZZATIOON CHHART 办公室Office质检部Quality inspection department 职位：质检检部经理部门：质检检部直属上司：总经理编号：QII-JD-01分部门：办办公室属下员工：质检主任任工作概述：全面负责对对酒店各部部门的产品品质量和服服务质量进进行管理和和控制，使使酒店的产产品质量和和服务质量量得到保证证，为酒店店经营和住住宿、就餐餐客人创造造

5、良好的环环境和气氛氛。工作职责：1 制定和实施施酒店质检检计划。2 督促、协调调和协助各各部门搞好好服务质量量监督工作作，协调处处理各部门门工作中出出现的问题题。3 确定当月的的质检工作作要点，安安排质检主主任的质检检工作，必必要时亲自自带领质检检主任共同同进行质检检工作。4 与相关部门门共同制定定纠正或预预防措施，并并监督部门门实施。5 负责组织各各部门对酒酒店服务标标准、管理理规定以及及有关服务务质量方面面的制度进进行修订与与实施，为为总经理决决策提供必必要的数据据和信息资资料。6 实施对酒店店质量的全全面监督和和考核，掌掌握客人及及外界对酒酒店服务质质量的评价价，检查酒酒店对顾客客投诉的

6、处处理情况，为为总经理和和有关部门门提供服务务质量信息息反馈，对对维护酒店店声誉负有有督导责任任。7 对酒店服务务质量状况况进行正确确的评估，并并将评估结结果上报总总经理。8 对查出的问问题进行分分类整理，统统计归档，对对需培训才才能解决的的问题及时时通报人力力资源部，保保证培训的的及时和针针对性。9 按照质量管管理体系中中质检部承承担的责任任，实现以以服务质量量为对象的的全面质量量管理，提提出改进酒酒店标准和和提高服务务质量的建建议。10 广泛收集整整理国内外外同行业的的管理服务务方面的信信息和资料料，做到准准确、及时时、适用、适适时。11 出席酒店的的工作例会会。 任职资资格：基本素质：具

7、有高度度的责任感感和严谨的的工作态度度以及坚定定的原则性性。熟悉有有关旅游业业的各项法法律法规及及行业规范范。自然条件：男/女，22550岁之之间，五官官端正，仪仪态良好。文化程度：大专以上上。工作经验：具有5年年以上酒店店工作的经经验（含33年以上酒酒店管理工工作的经验验）。有较较强的管理理能力与业业务能力，熟熟悉酒店各各部门的营营运规律和和工作特点点。具有较较强的协调调能力与组组织能力。在在处理质量量问题的同同时，还能能帮助部门门建立质量量预防、纠纠正及改进进措施。职位：质检检主任部门：质检检部直属上司：质检部经经理编号：QII-JD-02分部门：办办公室属下员工：工作概述：负责酒店各各部

8、门的产产品质量和和服务质量量的巡查、监监督，随时时发现问题题，并做出出处理和反反馈，保证证酒店正常常营业秩序序和高水平平的产品质质量和服务务质量。工作职责：1. 负责对全店店设施设备备及员工劳劳动纪律、仪仪表仪容、礼礼节礼貌、卫卫生管理、服服务质量等等进行监督督检查，（本本着公正、公公平、客观观的原则，对对检查出的的问题要客客观、公正正、细致的的向经理汇汇报，不得得隐瞒不报报或掺杂个个人感情）。2. 严格按照质质检工作程程序进行操操作，并认认真填写检检查记录。3. 负责汇总、整整理当日检检查记录，作作为当日服服务质量考考评的依据据。4. 负责对酒店店各部服务务过程进行行检查验证证，对过程程的有

9、效性性进行现场场评价。5. 负责落实IISO90002质量量管理体系系中质检部部工作要求求。6. 完成部门经经理及上级级领导交办办的其它工工作。任职资格：基本素质：有较强的的业务能力力，善于发发现各部门门在工作中中存在的质质量问题。熟熟悉有关旅旅游业的各各项法律法法规及行业业规范。自然条件：男/女，22340岁之之间，五官官端正，仪仪态良好。文化程度：大专毕业业。工作经验: 具有44年以上酒酒店工作的的经验（含含2年以上上酒店管理理工作的经经验）。具具有坚定的的原则性，在在工作中能能以酒店整整体利益为为重，不计计个人得失失。质检综合性性检查流程程图：质检部综合性检查（一月一次）按质量项目进行检

10、查 质量检查汇总召开服务质量分析会质检部落实验证结束暗访流程图图：向总经理提出暗访申请 总经理审批 N Y Y质检部联系暗访人员暗访人员来店暗访结束整理暗访报告呈报总经理结束开展专题活活动的流程程图：确定一专题 向酒店提交申请及计划活动开展质检部跟踪检查向酒店反馈活动结束酒店表彰奖奖励流程图图：质检部按规定提出表彰奖励建议 上报酒店批准全店通报表扬质检部造奖金表财务部发放奖金结束查出问题处处理流程图图： 质检问题 质检部制定处理建议上报酒店审批.质检部严格执行决议结束部门考核流流程图：结束批准后由质检部监督执行质检部提出考核意见质检部统计分析质检问题 上报总经理审批部 门：质检部编 号：QII

11、P&P0001范 围：酒店各部部门跟办人员：各相关人人员贵苑大酒店店质检及处处理程序一、综合性性检查工作作程序1每月进进行一次全全店综合性性检查,分分别对仪表表仪容、礼礼节礼貌、服服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。2召开“服务质量量分析会”，主要对对检查出的的问题进行行分析，并并落实整改改措施、整整改期限以以及整改措措施执行人人。3负责落落实验证各各执行人对对整改的执执行情况。二、日常检检查的工作作程序1根据每每周检查工工作计划，定定期、定部部门，定项项目进行综综合性检查查。2综合检检查内容主主要包括：仪表仪容容、礼节礼礼貌、服务务规范、劳劳动纪律

12、、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。3对检查查出的问题题及时进行行处理。反反复出现的的问题或重重大的服务务违纪事件件责令责任任部门或当当事人分析析事件发生生的原因，并并制定纠正正和预防提提施，报总总经理签批批实施。4负责对对质量整改改和纠正预预防措施跟跟踪验证。5日常检检查通常以以走动巡查查为主，在在酒店各部部门未知检检查内容的的情况下进进行突击抽抽查。三、卫生检检查的工作作程序1采取不不定期的检检查方式对对酒店食品品、化妆品品、环境卫卫生、公共共卫生、个个人卫生进进行检查，主主要采取重重点检查和和抽查的方方式进行。2对查出出的问题进进行处理，并并与责任部部门共同制制定整改措措施，

13、限期期进行整改改。3. 负责责验证核实实。四、暗访工工作程序1向总经经理提出暗暗访申请。2经总经经理批准后后，由质检检部联系暗暗访人员，明明确酒店的的暗访要求求、酒店给给暗访人员员所提供的的待遇和其其它费用，确确定暗访日日期和期限限，对暗访访人员来店店的准确日日期除总经经理与质检检部外，不不得告知任任何部门。3暗访人人员来店按按正常散客客手序入住住，酒店不不予出面接接待。4暗访结结束后，由由质检部与与暗访人员员接触，了了解暗访情情况，并办办理有关手手续。5根据暗暗访情况，整整理暗访报报告。6将暗访访报告呈报报总经理，召召开酒店“服务质量量分析会”，对暗访访中发现的的问题逐项项予以整改改，以达到

14、到提高酒店店服务质量量的目的。五、开展专专题活动的的工作程序序1根据酒酒店存在的的共性问题题，确定一一专题，向向酒店提交交开展活动动的申请及及整体计划划。2在活动动开展中，层层层发动,由质检部部跟踪检查查，及时收收集信息并并向酒店反反馈，确保保活动得以以顺利开展展，不流于于形式。3.活动结结束后，进进行总结表表彰，并制制定相应措措施，巩固固已取得的的成绩。六、奖励及及处理程序序（一）酒店店表彰奖励励1. 由质检部按按规定提出出表彰奖励励建议，上上报酒店批批准。2.全店通通报表扬。3.需要奖奖励的由质质检部造奖奖金表，由由财务部发发放奖金。（二）对查查出问题进进行处理的的工作程序序1对于质质检部

15、或其其它职能部部室查出的的一般问题题经核实准准确的，由由质检部制制定处理建建议，上报报酒店批准准。2酒店批批准或形成成决议后，由由质检部严严格执行决决议。对于于一般轻微微过失，涉涉及不到罚罚款的可直直接由质检检部给予当当事人或责责任部门口口头警告处处理。3对当事事人或责任任人罚款，由由质检部开开具罚款单单，并注明明上缴期限限，由当事事人或责任任部门持罚罚款单按规规定期限到到酒店财务务部缴纳罚罚款，财务务部开具收收款收据由由质检部统统一留存。4重大过过失由质检检部对该事事件进行全全面调查，收收集准确可可靠的证据据，公正、详详实、准确确的将事情情真相向酒酒店汇报，并并提出对该该事件的看看法及建议议

16、，由酒店店确定最终终处理决定定，质检部部执行酒店店决议。5任何由由质检部开开具的罚款款单，在下下达罚款单单之前质检检部必须先先找到当事事人或责任任部门，讲讲明对该问问题处理的的必要性及及酒店处理理的目的，然然后将罚款款单下发到到当事人或或责任部门门。七、对部门门的考核程程序 为为了督促各各部门更好好的执行酒酒店的有关关规章制度度。同时，也也是为了体体现各部门门在执行酒酒店规章制制度方面做做出的成绩绩或不足。为为了我们酒酒店持续、健健康的发展展。特制定定部门考核核程序。1. 酒店对部门门考核将从从仪表仪容容、礼节礼礼貌、服务务规范、劳劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好这八个方面

17、，全面考核。2. 考核办法：（1） 基数=编制制人数*55%（不合合格百分比比）*8（总考考核项目）；（2） 考核数据=质检检查查+MODD检查+各职能部部门检查；（3） 总基数、考考核人.次.项数为逢逢末进1；（4） 月度考核分分为四档，即即：不合格格率控制在在为5%以内为为优秀；110%以内内为良好；15%以内内为达标；15%以以外为不达达标；（5） 考核项目共共8项，总分分为1000，各项所所占比例根根据部门工工作性质和和职责划分分，分项比比例做为当当月分析基基数暂不纳纳入考核。（6） 具体情况见见附表考考核指标。3. 奖惩办法依据酒店的的员工奖奖惩制度。附表：考考核指标贵苑大酒店店月度

18、考核核指标分配配表（试行行）制表：质检检部日期：20004年88月3日部门编制人数现有人数总基数（次次）考核人.次次.项数(5%及以内)考核人.次次.项数(100%及以内内)考核人.次次.项数(155%及以内内)考核人.次次.项数(155%以下)考核项目及及比重仪表仪容（%）礼节礼貌（%）服务规范（%）劳动纪律（%）清洁卫生（%）顾客满意（%）环境达标（%）服务设施（%）行政办662.42.44.87.27.2252520551055财务部23229.29.218.427.627.6151515151015510人力资源部部662.42.44.87.27.220151052015510质检部2

19、20.80.81.62.42.42020155102055餐饮部13812255.255.2110.44165.66165.66151515101515510房务部716928.428.456.885.285.2201510101515105市场销售部部662.42.44.87.27.22025105102055康乐部21188.48.416.825.225.215151010202055工程部18177.27.214.421.621.6151010510101525保安部13125.25.210.415.615.620201551015105采购部55224662020155102055合计

20、309285123.66123.66247.22370.88370.8819 18 13 7 12 16 7 8 注：1、总总基数=编制人数数*5%（不不合格百分分比）*88（总考核核项目）； 22、考核数数据=质检检查查+MODD检查+各职能部部门检查； 33、总基数数、考核人人.次.项数为逢逢末进1； 44、月度考考核分为四四档，即：不合格率率控制在为为5%以内为为优秀；110%以内内为良好；15%以内内为达标；15%以外外为不达标标； 55、考核项项目共8项，总分分为1000，各项所所占比例根根据部门工工作性质和和职责划分分，分项比比例做为当当月分析基基数暂不纳纳入考核。部 门：质检部编

21、 号：QIIP&P0002范 围：酒店各部部门跟办人员：各相关人人员附: 一、处理决决定、表彰彰奖励通报报。根据酒店做做出的处理理或奖励决决定，将受受到表彰或或有重大过过失的员工工或部门在在酒店的奖奖惩栏上公公布，并下下发到有关关部门和个个人。二、知会单单主要将当日日所查的部部门与检查查出现的问问题列出，然然后对所查查出的问题题做出处理理意见或建建议，填写写“知会单”，发放至至相关部门门限期整改改并跟踪验验证，必要要时呈报总总经理。三、服务质质量月评估估报告质检部根据据当月对酒酒店服务质质量检查情情况进行汇汇总整理，对对酒店各部部当月服务务质量状况况作一客观观的评价，以以书面的形形式呈报总总经

22、理和相相关部门。四、调查报报告、案例例分析质检部对酒酒店发生的的重大过失失和出现严严重的服务务质量问题题进行全面面细致的调调查，形成成调查报告告，然后根根据调查的的事实真相相进行客观观、公正的的原因分析析，提出处处理意见或或建议，以以书面形式式呈报酒店店和相关部部门，一方方面作为酒酒店对问题题处理的重重要依据，另另一方面，作作为部门学学习培训以以此提高服服务质量的的素材。五、纠正和和预防措施施报告对检查出的的严重不合合格服务、不不合格品或或经常出现现的服务质质量问题，质质检部会同同相关责任任部门对出出现的问题题进行原因因分析，做做出纠正预预防措施计计划并实施施验证，以以利于相关关部门从根根本上

23、解决决问题，避避免此类问问题的再次次发生。六、服务质质量年终分分析报告质检部对多多方收集的的信息进行行汇总整理理，运用统统计技术进进行分析，对对酒店全年年服务质量量进行全面面分析，作作为制定酒酒店下一年年质检计划划的一个重重要依据。七、暗访报报告对暗访人员员检查发现现的问题进进行汇总整整理，并制制定出整改改措施，以以书面的形形式呈报总总经理。部 门：质检部编 号：QIIP&P0003范 围：酒店各部部门跟办人员：各相关人人员贵苑大酒店店服务质量量考评标准准项 目项目标准考评标准一、仪表仪仪容1工装进入店内经经营区域必必须着酒店店规定工装装、制服、衬衬衣、领带带（结）、鞋鞋袜、帽、手手套等，并并

24、保持整洁洁、挺括，无无破损，系系齐纽扣，拉拉好拉链，领领带领结须须打正卡领领违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。2衬衣必须穿着符符合酒店规规定的衬衣衣违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。3领带穿着西服工工装的酒店店工作人员员必须扎系系领带，领领带要打正正，整洁违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。4工号牌牌工号牌必须须按规定佩佩戴在左前前胸衣袋上上方，让客客人明显看看到，不得得歪斜违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。5鞋袜穿着袜时不不得露出袜袜口，无破破洞、脱丝丝。男员工工穿黑色或或灰色袜，女女员工为肉肉色丝袜，皮皮鞋要光亮亮，无破损损，布鞋勤勤刷洗，保保持清洁违反此规定定者立即

25、整整改，并批批评教育。6饰品不得佩戴任任何饰品（除除手表），不不带有色眼眼镜，如遇遇红、白喜喜事，上班班时间不应应佩戴花和和黑纱违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。7发式女员工不梳梳披肩发，长长发要束好好，前发不不过眉，餐餐饮、客房房、康乐（美美容厅除外外）女员工工长发必须须盘起；男男员工发脚脚不超过衣衣领，发鬓鬓不过耳。男男女员工发发型须梳理理雅致整洁洁，不得锔锔彩色头发发违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。8口腔非工作需要要上岗前不不得喝酒，不不吃蒜、葱葱、韭菜等等异味食品品，保持口口腔清洁违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。9身体勤洗澡、更更换内衣、衬衬衣，身体体不得有异异味

26、，不喷喷洒过浓的的香水违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。10面容容女员工淡妆妆上岗；男男员工清洁洁面部，刮刮净胡须违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。11手工作前要洗洗手，勤修修指甲，不不留长指甲甲和涂染指指甲油，指指甲要短于于指尖2毫米左右右违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。二、礼节礼礼貌1语言普通话标准准，外语使使用规范，使使用礼貌用用语，不用用俚语和污污言秽语违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。2语调亲切、热情情、诚恳，不不粗声怪气气或矫揉造造作。意思思表达明确确、简练。声声调要以对对方听得到到为准，讲讲话速度一一般要慢于于客人。不不要因个人人心绪不佳佳而影响工工作，

27、更不不能流露于于言表违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。3谈话与客人谈话话须站立，正正面对客人人，目光平平视客人鼻鼻尖，与客客人保持775-1000cm距距离。不可可打断客人人的谈话或或做一些被被客人误解解为不耐烦烦的表情，谈谈话注意礼礼节性，尽尽量简短。切切忌两位客客人同时在在场时，对对其中一位位过分亲热热或长时间间交谈，而而冷落了另另一位客人人。当两位位客人交谈谈时需要插插话时，应应礼貌地站站在旁边，等等待客人谈谈话间隙或或说一声“对不起，打打扰一下”，经客人人同意后再再讲，结束束时向等待待的客人示示意，并说说“谢谢”。与客人人谈话如出出现不能使使双方满意意，也不能能表现出不不满，应设

28、设法改变僵僵局或改时时再谈。谈谈话结束时时要道告别别语，同时时向客人后后退1-22个半步，点点头示意后后转身离开开违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。4倾听表情要专注注、诚恳、耐耐心，务求求弄清客人人所要表达达的意思，必必要时作记记录违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。5回答内容要准确确，不能说说“不知道”等否定或或似是而非非的语句，应应尽自己所所知回答或或将客人介介绍到其它它部门违反此规定定者立即整整改，并批批评教育三、行为举举止1坐姿挺胸，腰背背直，曲腿腿成90度，男男员工双膝膝间隙一拳拳，女员工工双膝并拢拢。两脚尖尖间距155cm（45度）脚脚跟并拢违反此规定定者立即整整改，并批

29、批评教育。2站姿在任何时候候都要站直直，双臂自自然下垂，两两手右压左左轻握于身身前，两腿腿并拢，两两脚间距115cm（45度），脚脚跟并拢。手手不插兜、不不倚靠墙壁壁或其它物物体，不趴趴在服务台台上，腿不不打弯，不不前后叉腿腿、单腿打打点违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。3行走按规定步幅幅、步速行行走，行走走时要低抬抬腿，轻落落步，不拖拖腿，不出出大声响，姿姿势平稳，不不晃膀、扭扭腰，不以以任何借口口奔跑、跳跳跃（火警警等紧急情情况例外）；不与他人人拉手、搭搭肩、搂膀膀并行，三三人以上要要分散行；走员工通通道违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。4打接电电话接打工作电电话要简明明扼要，

30、不不谈与工作作无关的事事，一般不不超过2分钟。电电话铃响三三声内须接接起，接电电话先问“你好”并报部门门，询问客客人姓名和和事由，听听完后对重重要事项要要重复一遍遍，必要时时做好记录录，最后报报自己的姓姓名（职务务），以示示负责违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。四、劳动纪纪律1考勤按时上下班班，不迟到到，不早退退，不旷工工违者批评教教育，严重重者开除出出店2服务人人员纪律性性无扎堆聊天天、擅离岗岗位或干与与工作无关关的事情等等现象违反此规定定者批评教教育，立即即整改五清洁卫卫生1外环境境完好、整洁洁、干净，无无垃圾违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。2外环境境花木无枯枝败叶叶，修剪效

31、效果好违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。3店内地地面平整、干净净，无污迹迹、无异味味，光亮违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。4店内门门窗无灰尘违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。5店内墙墙面无灰尘、无无污迹、无无蛛网违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。6电话定期消毒，无无污迹，无无灰尘违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。7空调排排风口无灰尘，无无污迹违反此规定定者立即整整改，并批评评教育。8客用品品无灰尘，无无污迹违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。9地毯干净无污迹迹违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。10设施施设备定期维修保保养，完好好、有效、安安全，无灰灰尘

32、，无污污迹违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。11食品品卫生符合卫生法法和相关规规定违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。六、环境氛氛围1电视节节目质量图像清晰，音音质好违反此规定定者立即整整改2音响质质量效果音质好，调调节有效违反此规定定者立即整整改3店内温温度符合标准违反此规定定者立即整整改4背景音音乐音质好，音音量柔和适适度违反此规定定立即整改改，并对当当事人批评评教育七、服务规规范（态度度、效率、技技能）1微笑面带微笑，能能够微笑接接待每一位位来店客人人，微笑自自然、得体体违反此规定定立即整改改，并批评评教育2耐心对客人每一一次咨询都都能认真对对待，详细细解释，直直至客人明明白违

33、反此规定定者立即整整改，并批批评教育。3周到对客人的各各种需求能能超前掌握握，能满足足客人的各各种合理要要求违反此规定定者立即整整改，并批批评教育。4效率对客人的各各项合理要要求、各项项服务均能能在规定的的时间内予予以完成，并并达到标准准做不到者进进行培训，以以达到标准准5技能精通业务知知识，实际际操作动作作娴熟做不到者进进行培训，以以达到标准准八、商品服服务1商品摆摆放水平商品展示性性强，突出出重点，美美观丰富，价价签美观达不到该标标准立即整整改，并批批评教育2服务技技巧推销展示技技巧性强，商商品包装好好，结账无无差错达不到该标标准加强培培训九、前厅服服务1接待、问问询、预订订能迅速、准准确

34、提供房房态与当天天客房销售售情况达不到该标标准立即整整改，并批批评教育2打字服服务每分钟打字字60个以以上达不到该标标准加强培培训3总机服服务接话快，业业务熟，转转接电话无无差错达不到该标标准加强培培训4大堂副副理协调应变能能力强达不到该标标准加强培培训5工作程程序按本部门工工作程序操操作，无差差错达不到该标标准加强培培训十、客房服服务1工作程程序按客房工作作程序操作作，无差错错达不到该标标准加强培培训2消毒制制度 按比例配置置消毒液并并按规程操操作，达到到消毒要求求（杯具）达不到标准准立即整改改，并批评评教育3客用、客客损客房内如有有客用、客客损必须开开具单据及及时报前台台收银未开或忘报报者

35、立即整整改，并批批评教育4客房服服务效果四星级服务务质量评定定标准达不到标准准立即整改改，并批评评教育十一、餐饮饮服务1工作程程序各服务工作作程序标准准达不到标准准立即整改改，并批评评教育2空气清清洁程度清新无异味味达不到标准准立即整改改，并批评评教育3菜式美美观程度色、形、器器俱佳达不到标准准立即整改改，并批评评教育4会议服服务态度好、效效率高、规规范达不到标准准立即整改改，并批评评教育十二、保安安服务1车辆停停放须按规定停停放在院内内指定位置置达不到标准准立即整改改，并批评评教育2来店车车辆检查认真检查车车况并做好好记录，记记录准确，无无漏项达不到标准准立即整改改，并批评评教育3值班工工作

36、认真值勤，发发现可疑情情况及时汇汇报达不到标准准立即整改改，并批评评教育十三、检修修服务1设施设设备的检修修对酒店的设设施设备要要定期检修修，发现问问题要主动动维修达不到标准准立即整改改，并批评评教育2设施设设备报修的的维修接到报修通通知后，十十五分钟内内赶到现场场，根据情情况采取有有效的维修修措施，半半小时内将将故障处理理完毕（特特殊情况除除外）达不到标准准立即整改改，并批评评教育十四、洗涤涤服务1洗烫质质量无明显的可可以洗脱的的污渍，无无异味、脱脱色、串色色现象，无无变形、缩缩小、脱线线现象，无无熨烫的双双折痕和不不平整现象象，无杂物物、灰尘污污染，无湿湿润感觉和和不规则之之熨痕达不到标准

37、准立即整改改，并批评评教育2收发登登记收取客衣、布布草要认真真检查，对对检查的情情况登记清清楚达不到标准准立即整改改，并批评评教育3实际操操作按规程标准准操作达不到标准准立即整改改，并批评评教育十五、收银银服务1交账单单、交班审审核表、营营业收入报报表数量及金额额相符不相符立即即整改，并并批评教育育2发票、原原始账单发票是否开开记在原始始账单上一一并上交夜夜审，发票票金额与原原始账单金金额相符不相符立即即整改，并并批评教育育3折扣单单严格按规定定填写折扣扣单据，字字迹清晰，填填写规范不相符立即即整改，并并批评教育育4客损、客客用的录入入不得多录或或少录不相符立即即整改，并并批评教育育5冲账按规

38、定进行行冲账，无无多冲或少少冲现象不相符立即即整改，并并批评教育育6加菜单单收银员盖章章后厨房才才能出菜，无无差错不相符立即即整改，并并批评教育育7酒水单单按规定录入入微机，无无多录和少少录不相符立即即整改，并并批评教育育部 门：质检部编 号：QIIP&P0004范 围：酒店各部部门跟办人员：各相关人人员卫生制度标标准（一）原料料到成品实实行“四不制度度”1采购员员不采购腐腐烂变质的的原料。2保管验验收员不收收腐烂变质质的原料。3加工人人员不用腐腐烂变质的的原料。4营业员员不卖腐烂烂变质的原原料。（零零售单位或或人员不收收进腐烂变变质的原料料，不用手手拿食物，不不用废纸污污物包食品品）（二）成

39、品品（食物）存存放“四隔离”1生与熟熟隔离2成品与与半成品隔隔离3天然冰冰与食品隔隔离4食品与与杂物、药药物隔离（三）食用用具实行“四过关”一洗、二刷刷、三冲、四四消毒（蒸蒸汽与开水水消毒）（四）环卫卫实行“四定”法定人、定时时、定物、定定质量，分分片包干，责责任到人。（五）个人人卫生做到到“四勤”1勤洗手手、剪指甲甲2勤洗澡澡、理发3勤洗衣衣服、被褥褥4勤换工工作服 部 门：质检部编 号：QIIP&P0005范 围：酒店各部部门跟办人员：各相关人人员卫生消毒制制度1消毒药药物：“84”消毒液2消毒剂剂量、时间间和方法消毒对象杯具消毒剂量与水的比例例为：1：500消毒时间按使用说明明要求操作作消毒方法去除残渣洗洗刷、浸泡泡、自来水水漂净 备注注： 每天天做好消毒毒记录及检检查消毒物物品质量