X年版员工胜任素质模型全案-弗布克人力资源管理操21799.docx

《X年版员工胜任素质模型全案-弗布克人力资源管理操21799.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《X年版员工胜任素质模型全案-弗布克人力资源管理操21799.docx（83页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、弗布克人力资源管理操作实务系列员工胜任素素质模型全全案2010年年版 赵淑芳 编著北 京目录第1章胜任任素质模型型的建立551.1 胜任素质质模型的基基本内容551.2 胜任素质质模型的建建立步骤771.3 胜任素质质模型在人人力资源管管理中的应应用9第2章高层层管理人员员胜任素质质模型1332.1 总经办主主任知识素素质定义表表132.2 总经理助助理知识素素质定义表表142.3 执行总裁裁知识素质质定义表1152.4 采购总监监职业素养养定义表1162.5 行政总监监胜任素质质模型166第3章市场场部胜任素素质模型1173.1 市场部人人员胜任素素质模型1173.2 市场部人人员职业素素养

2、定义表表173.3 市场调研研经理胜任任素质模型型183.4 公关经理理胜任素质质模型199第4章销售售部胜任素素质模型2204.1 销售部人人员知识分分级定义表表204.2 营销知识识分类详表表214.3 业务拓展展主管胜任任素质模型型224.4 渠道主管管胜任素质质模型2224.5 渠道专员员胜任素质质模型2334.6 导购主管管胜任素质质模型2334.7 导购专员员胜任素质质模型244第5章生产产部胜任素素质模型2255.1 生产部人人员知识分分级定义表表255.2 生产计划划专员胜任任素质模型型275.3 统计人员员胜任素质质模型2775.4 产品研发发人员胜任任素质模型型285.5

3、仓库账管管员胜任素素质模型2285.6 设备管理理人员胜任任素质模型型295.7 安全主管管胜任素质质模型2995.8 安全专员员胜任素质质模型300第6章质检检部胜任素素质模型3316.1 质检部人人员知识分分级定义表表316.2 质量主管管胜任素质质模型3226.3 质质量专员胜胜任素质模模型336.4 来料检验验主管胜任任素质模型型346.5 来料检验验专员胜任任素质模型型346.6 制程检验验主管胜任任素质模型型356.7 制程检验验专员胜任任素质模型型366.8 在制品检检验专员胜胜任素质模模型376.9 质量控制制经理胜任任素质模型型38第7章采购购部胜任素素质模型3397.1 采

4、购部人人员胜任素素质模型3397.2 采购部人人员职业素素养定义表表407.3 采购部人人员知识分分级定义表表407.4 采购计划划主管胜任任素质模型型427.5 采购计划划专员胜任任素质模型型437.6 采购预算算专员胜任任素质模型型447.7 供应商管管理工程师师胜任素质质模型4557.8 采购检验验主管胜任任素质模型型467.9 采购成本本控制主管管胜任素质质模型477第8章财务务部胜任素素质模型4488.1 财务部人人员胜任素素质模型4488.2 财务部人人员职业素素养定义表表498.3 财务部人人员知识分分级定义表表508.4 总账会计计胜任素质质模型5118.5 资金管理理专员胜任

5、任素质模型型528.6 应收账款款主管胜任任素质模型型538.7 预算主管管胜任素质质模型5448.8 成本控制制主管胜任任素质模型型558.9 税务主管管胜任素质质模型5668.10 财务分分析经理胜胜任素质模模型57第9章客户户服务部胜胜任素质模模型589.1 客户服务务部人员胜胜任素质模模型589.2 客户服务务部人员职职业素养定定义表5889.3 客户服务务部人员知知识分级定定义表5999.4 客户开发发经理胜任任素质模型型609.5 客户关系系经理胜任任素质模型型619.6 大客户服服务经理胜胜任素质模模型629.7 客服信息息主管胜任任素质模型型639.8 呼叫中心心经理胜任任素质

6、模型型649.9 客户投诉诉主管胜任任素质模型型65第10章人人力资源部部胜任素质质模型66610.1 人力资资源部人员员胜任素质质模型66610.2 人力资资源部人员员职业素养养定义表66610.3 人力资资源部人员员知识分级级定义表66710.4 招聘经经理胜任素素质模型66810.5 培训经经理胜任素素质模型66910.6 绩效考考核经理胜胜任素质模模型7010.7 薪酬经经理胜任素素质模型77110.8 劳动关关系主管胜胜任素质模模型72第11章行行政部胜任任素质模型型7311.1 行政部部人员胜任任素质模型型7311.2 行政部部人员职业业素养定义义表7311.3 行政部部人员知识识

7、构成及其其范围一览览表7411.4 行政主主管胜任素素质模型77611.5 前台接接待主管胜胜任素质模模型7711.6 行政人人事经理胜胜任素质模模型7811.7 监察主主管胜任素素质模型77911.8 法务专专员胜任素素质模型880第1章 胜任素质质模型的建建立1.1 胜任素质质模型的基基本内容1.1.11胜任素质质简述胜任素质（CCompeetenccy）又称称能力素质质，在组织织管理中是是指驱动员员工做出卓卓越绩效的的一系列综综合素质，是是员工通过过不同方式式表现出来来的知识、技技能或能力力、职业素素养、自我我认知、特特质等素质质的集合。哈佛大学教教授麦克里里兰是将胜胜任素质应应用于实践

8、践的第一人人。20世世纪50年年代初，麦麦克里兰应应美国国务务院邀请为为之设计一一种能够有有效预测驻驻外服务信信息官员能能否做出优优秀绩效的的甄选方法法。麦克里里兰采用行行为事件访访谈法收集集第一手材材料，比较较分析工作作表现优秀秀和一般的的驻外服务务信息官员员具体行为为特征的各各项差异，最最终提炼出出驻外服务务信息官员员胜任工作作且能做出出优秀绩效效所应具备备的能力素素质。胜任素质模模型自其诞诞生之日起起就被应用用到人力资资源管理的的各个方面面，实践证证明，运用用胜任素质质模型可以以提高企业业的人力资资源质量，提提升组织竞竞争力，从从而推进企企业发展战战略目标的的实现。1.1.22胜任素质质

9、识别能否显著区区分员工的的工作绩效效差异是判判断某项胜胜任素质的的惟一标准准，即实际际工作业绩绩卓越和业业绩一般的的员工在该该项胜任素素质上的行行为表现是是有明显差差别的。识识别员工的的能力素质质或岗位胜胜任特征可可从以下三三个层面进进行。1. 知识识知识层面既既包括员工工从事某一一职业领域域工作所必必须具备的的专业信息息，例如财务管理理、人力资资源管理、市市场营销等等学科的专专业知识，也也包括员工工在某一组组织中工作作所必须掌掌握的相关关信息，例例如公司知知识、产品品知识和客客户信息等等。2.技能/能力技能是指掌掌握和运用用某项专业业知识完成成具体工作作的技术或或能力，例例如计算机机操作技能

10、能、财务分分析能力等等。能力是指员员工天生具具备或在外外部环境影影响下不易易改变的特特质，例如如人际协调调能力、问问题分析能能力、市场场拓展能力力、判断推推理能力等等。3. 职业业素养职业素养是是指员工从从事具体工工作所应具具备的思想想道德、意意识及行为为习惯，例例如主动性性、责任心心、成就欲欲、忠诚度度、诚信意意识、团队队意识等。1.1.33胜任素质质优化员工所具备备的素质不不同，从事事的工作不不同，所处处的组织环环境不同，都都会影响其其工作绩效效的发挥。如如何优化企企业员工的的能力素质质，使其表表现出最佳佳工作绩效效，可从以以下三个方方面或从素素质集合中中考虑。1. 员工工的胜任素素质员工

11、的胜任任素质是指指员工个体体所具备的的所有综合合能力素质质。员工所所具备的能能力素质有有很多，其其中总有某某项或某些些素质使其其适合或善善于从事某某项工作。员员工个体的的胜任素质质集合决定定了其适合合从事什么么工作以及及能够达到到怎样的绩绩效标准。2. 岗位位的胜任特特征企业中具体体的岗位对对其任职者者有不同的的胜任特征征要求，不不同的岗位位需要具有有不同能力力素质的员员工来担任任。岗位的的胜任特征征集合决定定了其适合合什么样的的员工来担担任。3. 组织织的环境特特征组织的企业业文化及经经营环境对对其选择不不同能力素素质的员工工有很大影影响。组织织的环境特特征决定了了其对具有有不同素质质倾向的

12、员员工做出取取舍。员工的胜任任素质、岗位位的胜任特特征、组织织的环境特特征三个集集合的交集集决定了员员工的最佳佳工作绩效效。人力资资源管理者者要尽可能能提高三者者的契合度度，使三者者的交集最最大，才能能保证员工工做出卓越越绩效。1.1.44胜任素质质模型根据企业中中从事某岗岗位的员工工所应具备备的胜任素素质，从知知识、技能能/能力、职职业素养三三个层面构构建其胜任任素质模型型，具体内内容如图11-1所示示。公司知识、专业知识知识知识进取心、主动性忠诚度、职业素养岗位胜任素质模型人际沟通能力团队合作能力能力技能/能力图1-1 岗位胜任素素质模型1.2 胜任素质质模型的建建立步骤1.2.11模型构

13、建建的步骤1. 明确确企业发展展战略目标标企业的发展展战略目标标是建立胜胜任素质模模型总的指指导方针，人人力资源管管理者应首首先分析影影响企业战战略目标实实现的关键键因素，研研究企业面面临的竞争争挑战，然然后提炼出出企业员工工应具有的的胜任素质质，从而构构建符合企企业文化及及环境的胜胜任素质模模型。2. 确定定目标岗位位企业战略规规划的实施施往往与组组织中的关关键岗位密密切相关，因因此在建立立胜任素质质模型时应应首先选择择那些对企企业战略目目标的实现现起关键作作用的核心心岗位作为为目标岗位位，然后分分析目标岗岗位要求员员工所应具具备的胜任任力特征，从从而构建符符合岗位特特征的胜任任素质模型型。

14、3. 界定定目标岗位位绩优标准准企业完善的的绩效考核核体系是界界定绩优标标准的基础础。通过对对目标岗位位的各项构构成要素进进行全面评评估，区分分员工在目目标岗位绩绩效优秀、绩效效一般和绩效效较差的行为为表现，从从而界定绩绩优标准，再再将界定好好的绩优标标准分解细细化到各项项具体任务务中，从而而识别任职职者产生优优秀绩效的的行为特征征。4. 选取取样本组根据目标岗岗位的胜任任特征，在在从事该岗岗位工作的的员工中随随机抽取绩绩效优秀员员工（36名）和和绩效一般般员工（24名）作作为样本组组。5. 收集集、整理数据据信息收集、整理理数据信息息是构建胜任任素质模型型的核心工工作，一般般通过行为为事件访

15、谈谈法、专家数据库库、问卷调调查法等方方法来获取取样本组有有关胜任特特征的数据据资料，并并将获得的的信息与资资料进行整整理和归类类。6. 定义义岗位胜任任素质根据归纳整整理的目标标岗位数据据资料，对对实际工作作中员工关关键行为、特征、思想和感受有显著影响的行为过程或片断进行重点分析，发掘绩优员工与绩效一般员工在处理类似事件时的反应及行为表现之间的差异，识别导致关键行为及其结果的具有显著区分性的能力素质，并对识别出的胜任素质做出规范定义。7. 划分分胜任素质质等级定义了目标标岗位胜任任素质的所所有项目后后，应对各各个素质项项目进行等等级划分，并并对不同的的素质等级级做出行为为描述，初初步建立胜胜

16、任素质模模型。8. 构建建胜任素质质模型结合企业发发展战略、经经营环境及及目标岗位位的实际情情况，将初初步建立的的胜任素质质模型与企企业、岗位位、员工三三者进行匹匹配与平衡衡，构建并并不断完善善胜任素质质模型。1.2.22、模型构构建的流程程构建胜任素素质模型的的流程如图图1-2所所示。开始明确企业发展战略目标界定目标岗位绩优标准选取样本组小组座谈法行为事件访谈法个人访谈法问卷调查法专家数据库确定目标岗位初步建立胜任素质模型构建并完善胜任素质模型结束素质项目调整典型企业比较专家团评估收集、整理数据信息定义岗位胜任素质划分胜任素质等级行为事件访谈法图1-2 构建胜胜任素质模模型的流程程1.3 胜

17、任素质质模型在人人力资源管管理中的应应用1.3.11员工招聘聘与录用1. 工作作分析工作分析是是企业实施施招聘的基基础，如果果仅对岗位位的组成要要素，如岗岗位性质、特特征、职责责权限、劳劳动条件和和环境进行行分析，很很难识别岗岗位的胜任任特征要求求。基于胜任素素质模型进进行的工作作分析，侧侧重研究岗位要要求的与优优秀绩效表表现相关联联的特征及及行为，结结合胜任特征及其行为表现来来定义岗位位的任职资资格要求，使其具有更更强的绩效效预测性，从而为招聘与录用提供参考。2. 录用用决策企业招聘之之难在于识识别应聘人人员的潜在在素质，即即如何根据据应聘人员员以往的工工作表现预预测其未来来的工作绩绩效。以

18、应应聘人员的的知识、技技能及经验验背景等外外在特征为为依据作出出录用决策策缺乏对应应聘人员未未来绩效的的科学判断断与预测，将将会给企业业带来很大大风险。基于员工胜胜任素质模模型的招聘聘与甄选，旨旨在从应聘聘人员过去去经历中的的行为表现现发掘其潜潜在素质（能能力素质是是深层次特特质，不易易改变），分分析其与应应聘岗位胜胜任能力的的契合度，并并预测其未未来工作绩绩效，从而而作出录用用决策。3. 招聘聘录用流程程图基于胜任素素质模型对对某岗位应聘聘人员进行行招聘录用用的流程如如图1-33所示。开始确定招聘需求实施招聘活动面试应聘人员明确拟招聘岗位的胜任特征作出录用决策结束测评应聘人员的能力素质岗位要

19、求的胜任素质特征比较分析应聘人员能力素质与岗位胜任特征的吻合程度图1- 33 基于于胜任素质质模型的招招聘录用1.3.22 员工培培训需求分分析企业实施培培训是为了了帮助员工工弥补自身身不足，提提高岗位胜胜任力，从从而使其达达到岗位要要求。培训训的首要环环节是科学学、合理地地分析员工工的培训需需求，只有有结合员工工和岗位的的实际培训训需求才能能制订出有有针对性的的培训规划划。基于胜任素素质模型的的培训系统统不仅能够够发现员工工不足，有有针对性地地培养员工工的核心技技能，使培培训有的放放矢，开发发员工的潜潜在素质，激激发并强化化员工的优优势与潜能能，也能够够为企业储储备具备核核心能力素素质的人才

20、才。基于胜任素素质模型的的某岗位员工工培训需求求分析如图图1-4所所示。0123逻辑推理能力人际沟通能力诚信意识团队意识产品知识公司知识比较员工实际素质与岗位胜任能力差异岗位胜任素质模型 员工目前具备素质员工培训规划0123逻辑推理能力人际沟通能力诚信意识团队意识产品知识公司知识分析员工培训需求制定员工培训规划实施员工培训图1- 44 基于于胜任素质质模型的员员工培训需需求分析1.3.33 绩效考考核体系建建立绩效考核工工作的关键键环节是建建立绩效考考核指标并并设定相应应的绩效标标准，其中中，考核指指标是指关关系到员工工工作产出出的关键项项目；绩效效标准是指指对员工在在考核指标标项目上的的行为

21、表现现应达到的的目标或程程度的描述述。胜任素质模模型区分了了绩效优秀秀和绩效一一般员工的的行为表现现差异，这这就为设定定绩效考核核指标、标标准及目标标提供了进进一步佐证证和支持。以以胜任素质质模型为基基础的绩效效考核体系系能够对履履行岗位职职责和执行行岗位任务务所取得的的成果进行行客观的绩效效评价，真实地反反映员工的的综合能力力素质。基于胜任素素质模型的的某岗位绩效效考核如图图1-5所所示。0123逻辑推理能力人际沟通能力诚信意识团队意识产品知识公司知识提取绩效考核指标确定绩效目标和标准制订绩效计划并组织实施构建胜任素质模型 建立绩效考核体系实施绩效考核图1- 55 基于于胜任素质质模型的绩绩

22、效考核第2章 高层管理理人员胜任任素质模型型2.1总经经办主任知知识素质定定义表知识类型知识定义级别范 围公司知识包括行业知知识、公司司文化（发发展历史、价价值观等）、组组织结构、基基本规章制制度和业务务流程等1级了解员工手手册与职位位相关内容容，了解公公司发展历历史，熟悉悉与本岗位位有关的管管理制度、流流程2级了解行业状状况，熟悉悉公司的历历史、现状状、未来发发展方向以以及相关管管理制度、整整体运作流流程，了解解公司整体体战略规划划以及战略略步骤3级洞悉行业状状况重大变变化与趋势势，能基于于公司整体体战略规划划以及战略略步骤对公公司运作流流程与制度度提出系统统、科学的的建设方案案，以支持持、

23、保证战战略目标的的实现产品知识包括产品的的名称、性性能与特点点、主要优优点、销售售状况、与与其他公司司产品相比比的优劣势势、价格特特点等1级了解公司产产品的名称称、主要特特点，能向向客户介绍绍与自己工工作相关的的几个产品品的详细资资料，并能能回答客户对对该类产品品的询问2级全面掌握公公司所有产产品的详细细资料（名名称、性能能与特点、主主要优点、销销售状况、与与其他公司司产品相比比的优劣势势、价格特特点），并并能解答客户对对有关产品品的询问3级精通公司所所有产品的的详细资料料，并能对对未来产品品的规划与与设计提出出合理化建建议行政管理知知识包括日常行行政事务处处理、公文文处理、档档案管理、后后勤

24、服务管管理等方面面知识1级熟悉基本的的行政学原原理以及相相关法律法法规的规定定，了解简简单的日常常行政事务务处理原则则和公文处处理技巧2级1精通日日常行政事事务处理、公公文处理、档档案管理、后后勤服务管管理等相关关专业知识识2能够运运用自身掌掌握的行政政管理知识识妥善处理理日常行政政管理事务务3级1具备战战略规划知知识，能够够从企业全全局角度规规划行政管管理工作2能够妥妥善协调企企业内部各各部门之间间的关系、企企业与政府府部门之间间的关系、企企业与合作作方之间的的关系等，同同时做好企企业公关工工作公共关系知识包括公共关关系对象、公公共关系行行为主体、公公共关系过过程管理等等方面1级1熟悉公公共

25、关系管管理的基本本原理、功功能、范畴畴等2能够利利用已经掌掌握的公共共关系知识识做好公关关调研、公公关宣传等等工作2级1精通公公共关系理理论，并能能够用于指指导实践2能够按按照领导的的要求做好好公关策划划以及策划划的执行工工作3级1能够将将公共关系系理论与企企业具体情情况相结合合，并对他他人的公共共关系理论论进行指导导2能够对对处理突如如其来的公公关危机，并并就其中反反映出来的的问题做好好应急方案案2.2总经经理助理知知识素质定定义表知识类型知识定义级别范 围公司知识公司知识的的分级定义义见表2-2所示办公自动化化知识包括电脑操操作系统、OOfficce办公软软件使用、网网络知识以以及计算机机

26、安全管理理等知识1级1具备一一定的电脑脑操作常识识和网络知知识2能够熟熟练应用OOfficce办公软软件完成一一般性工作作任务2级1熟悉电电脑操作系系统、网络络安全知识识，防止电电脑病毒侵侵入2能够运运用Offfice办办公软件完完成绘图等等领导特殊殊要求的工工作任务3级1精通电电脑及网络络知识2能够构构建内部办办公局域网网络，完成成杀毒软件件更新等工工作3能够指指导他人应应用Offfice办办公软件，并并将操作过过程中经常常出现的问问题进行归归类，集中中进行分析析讲解公共关系知知识公共关系知知识的分级级定义见表表2-2所所示行政管理知知识行政管理知知识的分级级定义见表表2-2所所示产品知识产

27、品知识的的分级定义义表2-22所示2.3 执行总裁裁知识素质质定义表知识类型知识定义级别范 围公司知识公司知识的的分级定义义见表2-2所示产品知识产品知识的的分级定义义见表2-2所示管理知识包括管理学学、经济学学、人力资资源管理、战战略管理等等1级初步了解管管理学原理理及企业经经营管理知知识，工作作中能够理理解企业的的一些人事事政策、管管理措施2级掌握管理学学、人力资资源管理、组组织行为等等相关管理理知识，能能够进行下下属员工工工作分配、落落实工作计计划、对工工作结果进进行考核评评价3级在生产经营营管理、战战略管理、管管理心理学学等方面具具备一定修修养，精通通管理学、企企业管理等等相关学科科知

28、识，并并能够运用用于实践，为为企业的财财务管理、经经营管理服服务财务知识主要包括四四大类知识识，详见表表2-91级1掌握AA类所包含含的基本知知识、原理理、方法，能能够在企事事业中进行行会计核算算、账务处处理等项工工作2熟悉BB类知识，并并能够灵活活运用于实实际工作中中2级精通A、BB类知识，熟熟悉C类知知识，通过过预算管理理、资产管管理、成本本管理、税税收筹划等等项工作定定期进行财财务分析与与预测、提提交财务报报告，为企企业的经营营决策提供供支持3级精通A、BB、C、DD类知识并并能够综合合运用于企企业财务管管理工作中中，能够对对企业财务务工作进行行全面掌控控，建立健健全企业的的财务系统统，

29、实现内内部控制，规规避财务风风险，并对对企业的重重要经营、投投资等活动动提供决策策支持法律知识包括公司法法、税法、经经济法、证证券法及国国家颁布的的有关财务务会计的规规定，例如如会计准则则、企业财财务通则等等1级了解与工作作相关的各各项法律、法规规，使自己己的工作合合法、合规规，避免出出现原则性性错误2级掌握工作相相关法律知知识，了解解其他法律律知识，并并能够运用用于工作之之中，确保保企业的经经营在合法法的条件下下运行3级精通与公司司运营、财财务工作相相关的全部部法律知识识，并能够够灵活运用用，在不违违反法律、法法规的情况况下可进行行税务筹划划、投融资资等，控制制经营成本本，提高资资金运营效效

30、率，保证证企业经营营战略的实实现2.4 采采购总监职职业素养定定义表序号素质名称定 义1成就欲又称为成就就导向、进进取心，指指个人希望望更好地完完成工作或或达到某一一绩效标准准，强烈追求求成就的持续续性愿望2敬业精神指个人调整整自己的行行为使其符符合组织要要求和组织织利益的愿愿望和能力力3责任心指人们在日日常工作、生生活中通过过承担对他他人、对企企业、对社社会、对自自己的责任任所形成的的责任意识识4成本意识致力于获取取较低综合合采购成本本的意识5廉洁自律性性指不利用职职务的便利利为自己或或他人直接接或间接牟牟取私利的的态度2.5 行政总监监胜任素质质模型技能/能力决策能力（3级）应变能力（3级

31、）协调能力（3级）沟通能力（3级）激励能力（3级）问题解决能力（3级）培养他人能力（3级）固定资产管理能力（3级）行政事务处理能力（3级）知识公司知识（3级）公共关系知识（3级）行政管理知识（3级）人力资源知识（3级）办公自动化知识（2级）职业素养成就欲敬业精神、责任心服务意识、成本意识第3章 市场部胜胜任素质模模型3.1 市场部人人员胜任素素质模型技能/能力培养他人能力商务谈判能力关系网建立能力市场信息分析能力信息收集和处理能力知识公司知识产品知识营销知识公共关系知识职业素养成就导向工作主动性团队意识、客户导向3.2 市场部人人员职业素素养定义表表职业素养成就导向又称为成就就欲、进取取心，指

32、个个人希望更更好地完成成工作或达达到某一绩绩效标准，强烈追求求成就的持续续性愿望客户导向指个人关注注内外部客客户不断变变化的需求求，竭尽全全力帮助和和服务客户户，为客户户创造价值值的意愿和和态度团队意识指个人自觉觉地融入团团队，与同同事团结合作共同完成工工作任务的的意识工作主动性性在日常工作作中不需他他人指派，主主动承担相相应的工作作3.3 市场调研研经理胜任任素质模型型技能/能力培养他人能力（3级）关系网建立能力（3级）市场信息分析能力（3级）创新能力（3级）、应变能力（3级）判断能力（3级）、决策能力（3级）知识公司知识（3级）产品知识（3级）营销知识（3级）公共关系知识（2级）职业素养成

33、就导向客户导向团队意识、工作主动性3.4 公关经理理胜任素质质模型技能/能力应变能力（3级）决策能力（3级）关系网建立能力（3级）商务谈判能力（3级）团队领导能力（3级）市场信息分析能力（3级）公关能力（3级）、创新能力（3级）沟通能力（3级）、协调能力（3级）知识公司知识（3级）产品知识（2级）营销知识（2级）公共关系知识（3级）职业素养成就导向客户导向团队意识、工作主动性第4章 销售部胜胜任素质模模型4.1销售售部人员知识识分级定义义表素质名称范围级别行为表现公司知识包括行业知知识、公司司文化（发发展历史、价价值观等）、组组织结构、基基本规章制制度和业务务流程等1级了解员工手手册与职位位相

34、关内容容，了解公公司发展历历史，熟悉悉与本岗位位有关的管管理制度、流流程2级了解行业状状况，熟悉悉公司的历历史、现状状、未来发发展方向以以及相关管管理制度、整整体运作流流程，了解解公司整体体战略规划划以及战略略步骤3级洞悉行业状状况重大变变化与趋势势，能基于于公司整体体战略规划划以及战略略步骤对公公司运作流流程与制度度提出系统统、科学的的建设方案案，以支持持、保证战战略目标的的实现产品知识包括产品的的名称、性性能与特点点、主要优优点、销售售状况、与与其他公司司产品相比比的优劣势势、价格特特点等1级了解公司产产品的名称称、主要特特点，能向向客户介绍绍与自己工工作相关的的几个产品品的详细资资料，并

35、能能回答客户对对该类产品品的询问2级全面掌握公公司所有产产品的详细细资料（名名称、性能能与特点、主主要优点、销销售状况、与与其他公司司产品相比比的优劣势势、价格特特点），并并能解答客户对对有关产品品的询问3级精通公司所所有产品的的详细资料料，并能对对未来产品品的规划与与设计提出出合理化建建议营销知识主要包括三三大类知识识，具体内内容请参考考表4-31级了解A、BB、C类知识的一般般概念及内内容框架、一一般原理和和方法，对对市场敏感感性强，有有营销意识识，能运用用营销的理理念进行初初级市场开开发或客户户管理工作作2级1掌握AA、B、C中任意两两类知识的的操作运用用原理，了了解销售工工作并有一一定

36、的工作作经验2可综合合利用各种种营销策划划知识进行行部分项目目的市场调调研、客户户调查、分析以及及指导销售售工作，编编制简单的的营销策划划方案3级熟练掌握三三类知识的的操作运用用原理，精精通营销策策划知识，编编写的营销销策划方案案可行且有有创新，能能在实践中中创造品牌牌效应、发发挥品牌价价值客户信息包括客户的的注册信息息、内部管管理信息及及外部评价价等相关信信息1级1能掌握握客户的地地址、规模模、注册资资本、经营营方式、组组织架构、经经营目标等等基本信息息2了解客客户主要负负责人的姓姓名、联系系方式、家家庭住址等等个人基本本资料，快快速把握其其个人喜好好、工作风风格和性格格特点2级1了解客客户

37、所在行行业的特点点和发展趋趋势，了解解其关键工工作流程和和赢利模式式2了解客客户的诚信信度（如还还贷情况等等）及其对对竞争对手手的评价3对客户户的业务和和面对的问问题有清楚楚而全面的的了解3级1通过深深入了解客客户本身的的业务，提提出有建设设性、有价价值的建议议，并能积积极地影响响客户行为为2能准确确地把握客客户内部的的权力关系系结构，尤尤其是对业业务有决策策权的岗位位和个人4.2 营销知识识分类详表表类别具体内容A类营销心理学学、公共关关系学、客客户关系管管理、营销销渠道管理理、价格管管理、终端端管理等B类预测与调研研、营销信信息管理、市市场策划、品品牌管理、广广告学等C类推销与销售售技巧、

38、客客户服务技技巧等4.3 业务拓展展主管胜任任素质模型型公司知识（3级）营销知识（2级） 客户信息（2级）知识成就欲、坚忍性客户服务意识、忠诚度职业素养业务拓展主管胜任素质模型亲和力（2级）督导能力（2级）沟通能力（2级）专业学习能力（2级）市场拓展能力（2级）人际交往能力（3级）商务谈判能力（3级）技能/能力4.4 渠道主管管胜任素质质模型公司知识（3级）营销知识（2级） 客户信息（2级）知识进取心、意志力诚信意识、忠诚度职业素养渠道主管胜任素质模型沟通能力（2级）市场拓展能力（2级）渠道管理支持能力（2级）督导能力（2级）、创新能力（2级）技能/能力4.5 渠道专员员胜任素质质模型公司知识

39、（3级） 营销知识（1级） 客户信息（3级）知识成就欲、坚忍性诚信意识、忠诚度职业素养渠道专员胜任素质模型创新能力（2级）、沟通能力（2级）专业学习能力（1级）市场拓展能力（1级）营销策划实施能力（1级）技能/能力4.6 导购主管管胜任素质质模型公司知识（3级）产品知识（2级）知识自信心、廉洁自律性客户服务意识、坚忍性职业素养导购主管胜任素质模型督导能力（2级）沟通能力（3级）预期应变能力（2级）问题解决能力（1级）技能/能力4.7 导购专员员胜任素质质模型公司知识（3级）产品知识（2级）知识自信心、廉洁自律性客户服务意识、意志力职业素养导购专员胜任素质模型沟通能力（3级）预期应变能力（1级）

40、问题解决能力（1级）技能/能力第5章 生产部胜胜任素质模模型5.1生产产部人员知识分级定定义表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知知识、公司司文化（发发展历史、价价值观等）、组组织结构、基基本规章制制度和业务务流程等1级了解员工手手册与职位位相关内容容，了解公公司发展历历史，熟悉悉与本岗位有关的管理制度度、流程2级了解行业状状况，熟悉悉公司的历历史、现状状、未来发发展方向以以及相关管管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划及战略步骤3级洞悉行业状状况重大变变化与趋势势，能基于于公司整体体战略规划划以及战略略步骤对公公司运作流流程与制度度提出系统统、科学的的建设方案案，以支持持、保证战

41、战略目标的的实现专业技术知知识指通过教育育及在工作作过程中所所获得的顺顺利完成某某一特定工工作所需的特殊殊知识1级1熟悉与与本岗位相关关的基础理理论知识和和专业技术术知识、技技术标准、规规范和规程程2了解本本行业的技技术状况和和发展趋势势以及其他相相关岗位的的专业技术术知识2级1掌握与与本岗位相关关的基础理理论知识和和专业技术术知识、技技术标准、规规范和规程程及相关岗岗位专业技技术知识2熟悉本本行业的技技术状况和和发展趋势势，能对一一般技术问问题进行总总结和分析析3级1精通与与本领域工工作相关的的基础理论论知识和专专业技术知知识、技术术标准、规规范和规程程2熟悉本本行业的技技术状况和和发展趋势

42、势，能对重重大技术问问题进行总总结和分析析，并予以以解决生产管理知知识包括生产战战略管理、生生产流程管理、生生产计划与与调度、生产定额与与工艺流程程管理、生生产现场管管理、生产成本本控制、工艺设备备管理、生产安全全管理、采采购与供应应管理、生生产领域先先进管理理理念与方法法10类相相关知识1级1根据职职位需要，了解10类知识中第35类知识所涉及的概念、内容与方法2根据职职位需要，掌握10类知识中第3类知识所涉及的概念、内容与方法2级1根据职职位需要，掌握10类知识中第47类知识所涉及的概念、内容与方法2根据职职位需要，了解全部10类知识涉及的概念、内容与方法3级根据职位需需要，掌握握10类知识

43、所涉及及的概念、内内容与方法法，并能将相关关知识熟练练运用于生生产管理工工作中产品质量知知识包括公司产产品的名称称、性能与与质量要求求，概率论论与数理统统计、质量量管理学、质质量检验、质质量控制、全全面质量管管理、质量量管理体系系等相关知知识1级1了解公公司产品名名称、性能能与质量要要求以及主主要目标客客户2了解质质量管理基基础知识及及质量检验验、计量管管理等专业业知识，掌掌握本公司司质量标准准与检验规规范3具备产产品质检工工作所需的的技能4熟悉产产品对原辅辅料、外协协件、备品品备件的质质量要求及及生产设备备的技术要要求2级1全面掌掌握公司所所有产品的的详细资料料和质量管管理所需的的各种知识识，熟悉国国际质量管管理体系的的相关知识识2能通过过对检验数数据的统计计分析为产产品的设计计质量及生生产质量提提供建设性性意见3掌握产产品对原辅辅料、外协协件、备品品备件的质质量要求及及生产设备备的技术要要求4能做好好公司质量量体系内审审及供应商商评审等工工作3级1精通公公司所有产品的详细细资料和质量