x物业公司ISO9000(ISO14000)管理手册22189.docx

《x物业公司ISO9000(ISO14000)管理手册22189.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《x物业公司ISO9000(ISO14000)管理手册22189.docx（37页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、xxxx物业管理标准 GBAA00A011-20001ISO90000和IISO144000质质量环境管管理体系管 理 手手 册xxxx物物业发布 第第一层次 管管理手册第一章 总则 第第一节 前言言 第第二节 物业业简介 第第三节 手册册使用第二章 质量/环环境方针第三章 体系策划划 第第一节 管理理职责 第第二节 管理理体系 第第三节 环境境因素 第第四节 法律律与其它要要求 第第五节 目标标、指标和和管理方案案第四章 过程管理理 第第一节 顾客客要求的评评审 第第二节 能力力、意识、培培训控制 第第三节 交流流 第第四节 文件件控制 第五章 监测、分分析和改进进 第第一节 监视视和测量

2、第第二节 不合合格控制 第第三节 内部部审核 第第四节 记录录和资料分分析 第一章 总 则则第一节 前 言 xxxxx物物业筹建于于一九八四四年十月，八八五年六月月二十日破破土动工，一一九八七年年一月二十十一日投入入试营业，同同年五月一一日正式营营业。 物物业设有行行政办公室室、保安部部、工程部部、财务部部、人事培培训部、采采购部、销销售公关部部和质量环环境监督小小组。现有有职工3000多人，绝绝大多数职职工具有大大专以上文文化水平，技技术岗位均均持证上岗岗。 自自开业以来来,集团标标准化、规规范化管理理的基础上上，融入了了适合当地地特点的管管理理念和和个性化的的服务特色色，使管理理水平和服服

3、务水平有有了进一步步的提高；多年来，物物业以其良良好的管理理和优质的的服务在国国内外市场场上赢得了了众多顾客客的信赖，取取得了良好好的经济效效益和社会会效益。 物物业非常重重视人才的的培养，有有着一套完完整的培训训管理制度度和人才激激励机制；员工除了了在物业享享有很多学学习、晋升升的机会之之外，物业业每年还有有计划地安安排员工参参加培训；高素质的的业务管理理人才的培培养和运用用，使xxxxx物业业的服务质质量一直维维持在较高高水平，同同时也为实实现企业可可持续性发发展储备了了宝贵的财财富。 二一一年二月，为为了进一步步完善企业业的管理制制度，持续续改进服务务质量，提提高市场竞竞争力，扩扩大企业

4、的的知名度，物物业从市场场战略的眼眼光出发，导导入ISOO90000和ISOO140000质量环环境管理体体系。这是是物业管理理层在探索索科学管理理过程中的的一次重大大决策，它它首先实现现环境目标标和经济目目标的统一一，把物业业自身的发发展跟人类类的共同发发展联系在在一起。到到本手册编编制之前，经经过多次宣宣传、发动动和培训和和全体编写写人员的共共同努力，第第一版的程程序文件已已于二一年四月月初步形成成。该文件件全面涉及及物业管理理体系的具具体要求和和规范，体体现了以顾顾客为中心心的原则，经经过反复地地补充、修修改后，投投入试运行行。我们相相信该程序序文件的有有效运行能能充分发挥挥各部门的的组

5、织和职职能作用，使使物业的管管理更科学学、更严谨谨、更有效效，同时通通过合理的的资源配置置，使产品品或服务质质量等各个个要素的形形成过程都都处于受控控状态，预预防、减少少和消除质质量缺陷，减减少环境污污染、达到到节能降耗耗的目的，从从而保证质质量环境方方针、目标标、指标的的实现，促促进企业和和环境的共共同、协调调发展。xxxx物物业全体职职工在ISSO90000和ISSO140000质量量环境管理理体系的指指导下，遵遵照法律法法规,以人人为本，发发扬奉献、拼拼搏、开拓拓、实干的的企业精神神，加强培培训力度，扩扩大销售，抓抓好企业文文化和人才才队伍思想想素质建设设，增强企企业的凝聚聚力，持续续改

6、善服务务质量，倡倡导环保和和资源的合合理利用，不不断提高环环保绩效，努努力营造温温馨舒适的的环境空间间，保证顾顾客的需求求,从而为为物业获得得更高的经经济效益和和社会效益益作出不懈懈的努力。第二节 物业简介 饱饱览xxxxx美景，尽尽享家的温温謦。物业业座落xxxxx市市市中心，位位置优越，交交通便利。距距xxxxx两江国际际机场约330公里，距距市内风景景如画的景景点区仅11至三公里里。物业位位于美丽的的榕湖之畔畔，环境优优雅怡人，美美景尽收眼眼底。训练练有素的员员工能令您您在这“家一样的的感觉”的氛围中中倍受卓越越可亲的服服务。物业设有各各类展览会会、大小型型会议、宴宴会和鸡尾尾酒会的理理

7、想地点。现现代办公设设备齐全的的商务中心心，则是上上商务客人人理想的办办公场所。 地址： 邮编：电话：传真：E-MAIIL：网址:第三节 手册使用用1.手册基基本内容和和作用： 管理的的科学化程程度直接影影响到企业业形象、服服务质量、市市场占有率率等。必须须依据科学学的标准化化管理体系系作为保证证。ISOO90000/ISOO140000体系的的实施，标标志着我们们的管理已已经进入了了标准化、法法制化和国国际化阶段段。 管理手手册对ISSO90001标准的的要素和IISO144001标标准的要素素进行了概概述，规定定了物业的的质量方针针、环境方方针、目标标、指标、措措施、职责责等的管理理内容，

8、以以及相关程程序文件的的查询、手手册的评审审、修改、控控制规定等等内容。手手册适用于于物业各部部门的管理理活动，是是物业管理理体系建立立、健全、完完善和实施施的纲领性性文件。本本手册描述述了体系的的构成，对对各要素的的内容及其其相互之间间的联系和和接口作了了系统明确确的规定。管管理手册可可作为物业业管理活动动统一的标标准和共同同的行动准准则，也可可作为客户户、社会公公众、政府府机关对本本物业服务务质量、环环境保证能能力予以信信赖的重要要证实文件件。 本手册册对外是物物业质量的的承诺、环环境管理的的承诺，也也可作为第第二方或第第三方认证证时，证实实本物业质质量、环境境管理保证证能够满足足相关规定

9、定要求。对对内是进行行管理活动动的纲领性性文件，是是落实管理理体系运行行的内部法法规，是全全体员工行行为规范的的准则。2.目的： 指导管管理体系的的正常运行行。3.适用范范围： 管理手手册适用于于物业各部部门所有服服务过程的的质量控制制和环境管管理。4.引用标标准： ISOO90000-20000：质质量管理基基础和术语语 ISOO90011-20000：质质量管理体体系要求 ISOO100111-20000：质质量环境体体系审核指指南5.手册管管理：5.1 手手册发放5.1.11 手册为为物业机密密性的重要要文件，持持有者应注注意保管，不不得丢失、不不得擅自外外传。5.1.22 手册由由行政

10、办负负责编号发发放，发放放对象为物物业董事会会、物业中中层以上职职能部门管管理人员和和质监、环环境管理人人员，持有有者须办理理领取签字字登记手续续。5.1.33 由手册册派生的其其它文件发发至相关职职能部门和和专职人员员。5.1.44 手册持持有者岗位位调动或离离开物业，应应到行政办办办理移交交手续，登登记注销。5.2 管管理要素的的选择和手手册评审5.2.11 本手册册选择ISSO90001标准要要素26个，IISO144001标标准要素117个。对对于ISOO90011的7.33设计，因因为行业特特点将不适适用，故此此要素不采采用。5.2.22 内审和和管理评审审时，对管管理手册进进行评审

11、。5.2.33 在体系系运行中或或内部审核核中，发现现实际工作作与程序、手手册有较大大不符时，可可及时对手手册进行评评审。5.3 手手册修改5.3.11 管理手手册的修改改、变更和和换版权属属于行政办办，手册的的修改、变变更、换版版后由行政政办报请总总经理批准准后即行实实施。5.3.22 导致手手册修改、变变更、换版版的主要因因素为： aa）物业组组织结构、服服务（生产产）活动发发生重大变变更时； bb）物业管管理职能部部门机构有有较大变动动时； cc）手册中中规定的各各项控制活活动内容有有所变动时时； dd）经实施施后，发现现手册中规规定内容有有重大错误误或不足之之处时； ee）手册中中所引

12、用的的标准或法法规有变动动或改变时时； ff）内外部部审核对管管理体系结结构设计提提出必要的的改进要求求时； gg）物业经经营管理有有所变化时时。5.3.33 手册一一经修改、变变更或换版版后，由行行政办对手手册持有者者履行更换换手续。5.4 手手册的宣贯贯 编编写手册，应应全面发动动有关人员员参与起草草、讨论等等活动，起起到事先宣宣贯作用，并并通过协调调使管理手手册和其它它管理文件件保持一致致。5.4.11 按ISOO90011/ISOO140001标准要要求。5.4.22 对以往往的经验予予以吸收提提高。5.4.33 对现时时管理方式式予以总结结深化。 各级领领导要积极极参与宣贯贯活动，行

13、行政办、文文件编写人人员，应积积极参加讲讲解、督促促、指导，通通过宣贯进进一步落实实各级各类类人员的管管理职能，促促使物业全全体员工、各各职能部门门能严格按按职能认真真开展各项项管理活动动。5.5 手手册的装订订 为为了便于更更改手册采采取活页装装订。5.6 非非受控的文文本 一一些发给顾顾客等相关关方的手册册，以后修修改不需再再对其进行行控制、如如修改、更更换，这样样的手册作作为非受控控文本。6.相关文文件：GBB000D06文文件控制程程序第二章 质量/环环境方针1.目的： 追求全全面管理，使使物业的目目标及客户户的期望和和要求相一一致，让客客户对提供供的产品和和服务建立立信心。并并增强全

14、员员环保、节节能意识，全全面实施环环境管理，倡倡导绿色消消费，提高高经济效益益，树立物物业新形象象。2.适用范范围： 适用于于物业服务务质量及环环境的全面面管理。3.引用标标准： 3.11ISO99001/5.3质量量方针 5.4.1质量目目标 3.22ISO1140011/4.22环境方针针54.职责责：4.1 总总经理负责责质量/环环境方针制制定。4.2 行行政办负责责实施监督督。4.3 人人事培训部部负责对全全体员工有有关质量/环境方针针内容的宣宣传和培训训。4.4 各各职能部门门制订相应应的制度，保保证服务质质量和环境境绩效的标标准。5.要素控控制：5.1 质质量/环境境方针1） 以I

15、SO99001和和ISO1140011为依据，建建立、实施施并保持质质量环境管管理体系。2） 以提供“家家一样的感感觉”的环境和和服务为基基本导向，开开拓创新，持持续提高。3） 遵守法律、法法规要求，致致力于污染染预防、节节能降耗。4） 强化培训，逐逐步提高全全员服务、环环保意识。5.2目标标 物物业根据质质量环境方方针制定质质量目标环环境目标，并并分解至各各部门，定定期进行评评审。 5.22.1质量量目标 11）客户满满意率99%。 22）客户建建议、意见见反馈率98%3）开拓、创创新顺利通通过年检，加加强全面质质量和服务务管理，达达到 ISSO90001标准要要求，持续续不断改进进。 44

16、）完成年年度其它工工作质量的的目标、指指标。 5.22.2环境境目标、指指标(可比数)1) 纸张每半年年比上年同同期减少22%；2) 用油每季度度比上年同同期减少11.5%;3) 厨房用气每每季度比上上年同期减减少2%;4) 减少一次性性塑料制品品,到20001年底底完全停止止使用客房房塑料拖鞋鞋和塑料洗洗衣袋;5) 用水每季度度比上年同同期减少00.5%;6) 用电每季度度比上年同同期减少22%;7) 减少噪声污污染,噪声声控制在昼昼间60ddB,夜间间50Dbb,控制机机房噪声;5.3 服服务理念：以家一样样的感觉赢赢得顾客。 11）用心服服务（即：诚心、精精心、尽心心）使客户户在桂宾有有

17、家一样的的感觉；2）用个性性化服务（即即：针对服服务、灵活活服务、心心理服务、超超常服务）满满足客户不不 同要要求； 33）用心创创造安全、舒舒适的环境境，给客户户以不受约约束，毫无无担忧的“家外之家家”； 44）强化培培训，建立立一支训练练有素、专专业知识强强、素质高高的员工队队伍，为客客户提供 高效效率的服务务。5.4环境境理念：以以自然温磬磬的环境回回报社会。 我们们充分认识识到保护环环境的重要要性，全员员积极参与与，全心全全意营造客客户温馨家家园。 11、遵守法法律法规。 22、加强污污染预防。 33、开展55R活动。 44、持续不不断改进。5R：节约约资源，减减少污染（Reduce）

18、 绿绿色消费，环环保选购（Reevaluate） 重重复使用，多多次利用（Reuse） 分分类回收，循循环再生（Recycle） 保保护自然，万万物共存（Rescue）5.5 员员工环保行行为规范 保保护环境 人人有有责 节节约能源 从严把把关 节节电节水 养成习习惯 废废水废气 切勿污污染 物物品替代 节省资资源 大大力倡导 绿色消消费5.6方针针宣贯5.6.11 对员工工的宣贯 各职能能部门必须须有加强对对员工质量量/环境方方针内容的的培训，使使管理人员员与全体员员工在服务务意识上达达到共识。教教育各级各各类人员用用奉献、拼拼搏、开拓拓、实干精精神保证物物业服务质质量的稳定定性，自觉觉用国

19、际标标准检查一一切管理行行为和服务务行为，并并将优质服服务扩大影影响到社会会，确保物物业信誉度度。5.6.22 对外宣宣传 物业可可通过新闻闻媒介、物物业宣传手手册、标语语等方式宣宣传，也可可以通过在在服务过程程中与顾客客进行交流流达到宣传传的目的。5.7 方方针的评审审与修改 物业每年年管理评审审时应对质质量/环境境方针的适适宜性以及及符合性作作出评价与与修改，以以适应体系系持续改进进的需求。 第三章 体体系策划第一节 管理职责1.目的： 规定管管理层的相相关职责，完完善本物业业的组织结结构，资源源等。2.适用范范围： 本节适适用于全物物业各服务务质量、环环境有关的的管理实施施、验证部部门和

20、人员员。3.引用标标准：3.1 IISO90001/55.管理职职责3.2 IISO144001/4.4.1结构与与职责。4.职责： 总经理理负责本要要素的实施施。5.要素控控制：5.1 建建立并保持持各类各级级人员管理理职责书面面控制程序序。5.2 组组织5.2.11 建立和和保持符合合ISO99001和和ISO1140011标准并适适合于物业业实际的组组织体系。组组织体系应应高效、精精干、反应应快捷、和和谐。总经经理负责组组织体系的的设置，必必要时报董董事会。5.2.22总经理根根据管理体体系的要求求任命管理理代表一名名，以保证证按ISOO90011和ISOO140001标准要要求建立、维

21、维护和改进进管理体系系。5.2.22 行政组组织结构图图见附图11。5.2.33 主要人人员管理职职责:各级各类类人员管理理职责见各各级管理人人员岗位职职责汇编。5.2.55 各部门门主要管理理职能活动动分配见附附表2。5.3 资资源5.3.11 本物业业配备具有有满足客户户住、吃、等等消费活动动的硬件设设施、设备备和服务水水准。5.3.22 具有与与服务配套套的操作规规范和完善善的检查、督督导制度。5.3.33 本物业业所需主要要能源消耗耗：物业在在水、电、油油各方面依依靠相关的的政府部门门，有力保保证了物业业的正常运运行。5.3.44 本物业业拥有经培培训上岗的的服务员、操操作工，管管理人

22、员具具有专业管管理知识，特特殊工种员员工经培训训考核合格格后持证上上岗，并将将通过不断断培训提高高素质。5.3.55 经委托托培训合格格并授权，本本物业有内内审员近110人。5.3.66 本物业业的主要产产品是提供供餐饮、娱娱乐、商品品零售等服服务项目，经经营额趋势势稳中有升升，经济效效益稳定。能能为实现质质量环境方方针和目标标提供所需需资金。5.4基础础设施本公司以的的标准配备备相关的设设施，并按按设施管管理程序进进行维护保保养。完全可满足足顾客的要要求。5.5工作作环境 本公公司以标准准设置各环环境，并按按相关操作作规程对各各处工作环环境进行保保持，为各各项工作打打下基础。5.6管理理承诺

23、 总经经理应通过过沟通宣传传法律、法法规及以顾顾客为中心心的理念，制制定质量环环境方针和和目标、指指标，配备备必要的资资源，建立立、实施质质量/环境境体系，并并通过管理理评审来使使体系得以以持续改进进。6.记录： 本要素素记录由行行政办负责责管理。7.相关文文件：GBB000D01各各级管理人人员岗位职职责第二节 管理体系系1.目的： 健全和和保持文件件化的管理理体系，确确保服务质质量和环境境符合规定定要求，实实现管理方方针、目标标，并不断断改进完善善管理体系系。2.适用范范围： 本节适适用于全物物业与管理理体系运行行相关的职职能部门和和区域。3.引用标标准：3.1 IISO90001/44质

24、量管理理体系3.2 IISO144001/4.4.4环境管管理体系4.职责：4.1 管管理者代表表负责组织织、协调管管理体系的的建立、运运行和完善善。4.2 行行政办负责责管理体系系日常管理理。4.3 各各部门负责责贯彻、实实施管理体体系文件和和各项管理理活动。5.要素控控制：5.1 顾顾客要求收收集、反馈馈进行质量量/环境管管理体系的的策划 本本物业的管管理围绕为为顾客服务务这一中心心展开，以以顾客满意意为目的,从各方面面广泛收集集顾客、相相关方要求求和法规要要求，作为为本物业实实施管理的的起点，并并在管理过过程中不断断收集和反反馈这些意意见，作为为服务和环环境改善的的依据。5.2 服服务特

25、性和和服务提供供特性 物物业主要有有以下服务务特性和服服务提供特特性：1） 安全性：物物业在消防防、治安方方面硬件配配置齐全，运运行良好,保安人员员经过良好好培训,完全全能保障住住客的人身身财产安全全。2）卫生：环境卫生生由专人负负责根据标标准要求进进行清洁,餐厅、客客房用具、用用品都经过防疫部部门合格检检验，以保保证客人健健康需要。3) 舒适：物业业提供给客客人下榻的的客房，环环境优雅，空空气清新，所所有硬件、软软件符合国家评定定标准。4) 礼貌：服务务人员都经经过良好的的礼貌、礼礼节、思想想修养的培培训，其规规范、符合合风俗习惯的言言行能随时时给客人带带来愉快的的感受。5) 方便：物业业各

26、种设施施配备合理理、齐全，客客人不但可可以及时使使用到合格格、安全的的设施，同同时还能全全面享受到到快捷、高高效的服务务。6) 及时性：对对于客人的的各项服务务要求，物物业能在第第一时间内内提供，最最大程度减减少客人的的等待时间间。7）文化性性：物业的的服务项目目、服务理理念、服务务规范和物物业提供的的环境、设设施设备及装饰体现现本物业的的文化特性性。5.3 环环境特点：物业环境境特点主要要是能资源源消耗和三三废排放，尤尤其是能源源消耗方面面 11）能源消消耗：水约约15,0000吨/月 电约2440,0000度/月月 柴油约227,0000公斤/月 汽约5,500公公斤/月 纸张、塑塑制品使

27、用用 22）废气排排放：2台台（6T/H）锅炉炉燃油造成成的废气，含含SO2及NOX等有害气气体。 33）废水排排放：物业业每天约有有500吨吨左右的废废水经处理理后排入城城市废水总总管网。 44）火灾：物业为高高层建筑，一一旦发生火火灾，危害害性较大。5.4 本本物业管理理体系根据据行业服务务特性和环环境特点以以及ISOO90011-20000标准226个要素素 和ISO1140011标准177个要素，鉴鉴别服务过过程的控制制要点，提提高目标、要要求和措施施，从而编制本本管理手手册和相相关管理程程序文件，并并加以不断断完善。5.5 体体系建立按按如下途径径实现：内、外部评价服务和服务提供特性

28、识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改 进体系实施体系文件化5.6管理理体系文件件包括管理理手册、程程序性文件件、操作规规范和记录录。管理手手册是第一一层次文件件，程序性性文件是第第二层次文文件，操作作规范是第第三层次文文件，记录录是第四层层次。5.7 体体系文件说说明5.7.11 本物业业体系文件件覆盖ISSO90001-20000和IISO144001-96标准准各要素的的相关要求求，ISOO90011/7.33删除，其其它要素根根据本物业业实际，不不同程度地地采用。5.7.22 管理手手册是规定定质量方针针、环境方方针，按IISO90001标准准及ISOO140001标准对

29、对物业管理理组织结构构、程序、过过程和资源源所作的概概述，是管管理体系运运行的纲领领性文件。5.7.33 程序文文件是管理理体系的主主体文件，是是管理手册册的支持性性文件，它它详细描述述管理体系系中的各项项活动。服服务规范主主要的服务务提供规范范和质量控控制要求都都在其中清清楚地表述述，并且包包括各部门门间的接口口关系。5.7.44 操作规规范是管理理活动的详详细作业文文件，是程程序文件的的支持性文文件，主要要描述详细细的服务提提供规范。5.7.55 记录包包括管理活活动全过程程的各环节节的记录，是是管理体系系有效运行行和管理活活动达到规规定要求的的客观证据据。5.8 管管理体系实实施5.8.

30、11 本物业业管理体系系按“计划实施验证改进”，即PDDCA循环环这一模式式运行，通通过运行不不断完善管管理体系。5.8.22 通过教教育培训，使使所有与管管理体系相相关的人员员理解管理理体系的意意图和运行行方式，以以保证管理理体系持续续有效地运运行。5.8.33 各职能能部门采取取有效措施施，确保体体系有效运运行。 11）编制实实现管理目目标的活动动细则； 22）配置合合适设施，保保持良好的的服务环境境； 33）提供相相应的检验验依据，并并实行有效效控制； 44）配备能能胜任岗位位工作要求求的人员； 55）对活动动结果进行行标识和记记录，并予予以保存； 66）不断进进行改进。5.9 管管理策

31、划5.9.11 建立并并保持策划划程序。5.9.22 在管理理活动开展展前应进行行必要的策策划，以保保证管理活活动的有效效实施。下下列管理活活动应进行行策划： 11）改造、新新建、扩建建、技措等等工程，由由工程部负负责配合实实施； 22）物业店店庆等重大大活动，由由行政办负负责；3）重要人人物、会议议团体接待待，由各相相关部门负负责；5.9.33 策划活活动应形成成文件，文文件应满足足管理要求求，并与管管理体系的的其它要求求相一致。5.9.44 策划活活动应包括括以下内容容： 11）针对该该项策划活活动的特殊殊要求编制制管理计划划，并对管管理策划及及其实现的的全过程进进行控制。 22）确保和和

32、配置策划划实现所需需的各项资资源，达到到所要求的的质量与环环境。 33）确保计计划与管理理体系文件件的相容性性。 44）必要时时，提高和和更新体系系控制、监监视和测量量技术及其其设备。 55）确定质质量形成阶阶段中适宜宜的验证手手段。6.记录： 管理策策划活动按按体系文件件和计划要要求作好记记录，记录录由计划实实施部门保保存。7.相关文文件： GBBB00P003质量量策划程序序 GBBB00D119工程程项目策划划程序第三节 环境因素素1.目的： 识别、确确定本物业业各种活动动、产品与与服务对环环境造成影影响的环境境因素，并并判定环境境因素的重重要性，确确保在制定定环境方针针、环境目目标指标

33、时时考虑其重重大环境影影响。2.适用范范围： 适用于于本物业从从事的活动动、产品和和服务所相相关环境因因素的鉴定定。3.引用标标准： ISOO140001/4.3.1环环境因素4.职责：4.1 各各相关部门门负责环境境因素的收收集。4.2工程程部负责环环境因素核核准、判定定。4.3 管管理者代表表负责环境境因素判定定表、优先先行动等级级鉴定表的的核准。5.要素控控制：5.1 环环境因素的的收集与确确定 各各部门负责责收集本部部门活动、产产品和服务务对环境造造成或可能能造成影响响（有利或或有害）的的环境因素素。充分考考虑过去时时态、现在在时态、将将来时态的的环境因素素；正常状状态、异常常状态、紧

34、紧急状态的的环境因素素以及直接接的、间接接的环境因因素，并予予以确定。5.2 环环境因素的的登录 各各部门收集集、确定完完本部门的的环境因素素后，按规规定的表格格形式予以以登录，然然后交工程程部汇总。5.3 环环境因素的的评价 管管理者代表表负责组织织工程部根根据各部门门的环境因因素登录表表汇总本物物业的环境境因素，并并结合每一一环境因素素，尽可能能多地确定定其环境影影响，然后后评价每一一环境因素素的重要程程度及优先先行动等级级。对重大大环境因素素，工程部部可联系当当地环保部部门对污染染排放进行行监测。5.4 环环境因素的的核准 评评价鉴定的的重大环境境因素应报报管理者代代表核准、确确认。5.

35、5 环环境因素的的修订 随随着本物业业环境管理理的成效以以及活动、产产品或服务务的改变，或或者国家环环保法律、法法规的更新新，环境因因素都会相相应有新改改变，所以以工程部应应组织环境境因素的相相关部门重重新评价、修修订环境因因素。6.相关文文件： GBBB00P004环境境因素识别别、鉴定程程序第四节 法律与其其它要求1.目的： 确定获获取和理解解直接适用用于本物业业活动、产产品或服务务法律法规规、环境法法律法规与与其它要求求。2.适用范范围： 适用于于本物业识识别、确定定、并更新新相关法律律、法规及及其他要求求。3.引用标标准： IS00140001/4.3.2法律与与其它要求求4.职责：4

36、.1 行行政办负责责法律、法法规及其他他要求的收收集、鉴定定与保管。4.2 各各部门配合合相关法规规及其它要要求的收集集。4.3 管管理者代表表负责法律律、法规及及其他要求求的审核。5.要素控控制5.1 法法律、法规规与其它要要求的获取取 行行政办应定定期与省、地地、市各级级环保局等等有关部门门联系，订订阅环保和和物业经营营管理书籍籍及报刊，获获取管理体体系有关法法律、法规规，并鉴定定与物业活活动、产品品、服务中中环境因素素相关的环环保法律、法法规及标准准要求。5.2 法法律、法规规与其他要要求的执行行 法法律、法规规与其他要要求通过宣宣贯后，根根据法律与与其他要求求上规定的的时间由行行政办通

37、知知各部门执执行，并进进行跟踪调调查。 物物业必须遵遵守国家的的法律、法法规及其他他要求。 物物业对缺乏乏国家法律律、法规依依据的服务务和环境行行为，可制制定物业内内部准则。5.3 行行政办应及及时了解并并获取国家家有关环保保法律、法法规及其他他要求的变变更、增加加，并组织织培训学习习。6.相关文文件： GBBB00P005法律律、法规收收集和鉴别别程序。第五节 环境目目标、指标标和管理方方案1.目的： 在本物物业范围内内每一有关关职能和层层次都应建建立并保持持文件化的的环境目标标和指标，制制定环境管管理方案，使使之达到环环境方针的的要求和承承诺。2.适用范范围： 适用于于本物业环环境目标、指

38、指标的管理理及环境管管理方案的的制定、修修订和核准准等内容。3.引用标标准： ISOO140001/4.3.3、44.3.44目标、指指标和管理理方案4.职责：4.1 工工程部负责责环境目标标和指标、方方案的拟定定。4.2 行行政办负责责审核。4.3 管管代负责目目标、指标标和方案的的批准。5.要素控控制：5.1 目目标和指标标的建立与与确定。5.1.11 工程部部依据环境境方针、初初始环境评评审结果、重重大环境因因素与环境境影响，对对本物业每每一有关职职能和层次次建立并保保持文件化化的环境目目标和指标标，目标均均应具体，指指标均应量量化。5.1.22 工程部部在建立与与评审环境境目标和指指标

39、时，应应考虑法律律与其它要要求，它自自身的重要要环境因素素，可选技技术方案、财财务、运行行和经营要要求，以及及相关各方方的观点。5.1.33 目标指指标须经行行政办审核核，管理者者代表批准准。5.2 目目标和指标标的定期评评审和修订订 经经过一定时时期的环境境管理，目目标与指标标的实现及及环境方针针、环境因因素的修订订，工程部部应定期对对目标和指指标予以评评审和修订订，以保证证物业环境境管理的持持续改进。5.3 环环境管理方方案的制订订 工工程部组织织本物业各各相关部门门负责人依依据目标和和指标研究究制订环境境管理方案案，方案中中应包括规规定实施进进度每一有有关职能和和层次实现现环境目标标和指

40、标的的职责，落落实资源，时时间安排和和优先顺序序。各部门门目标和指指标的环境境管理方案案制定好以以后，由行行政办收集集、汇总、审审核。环境境管理方案案由管理者者代表核准准后，交付付各责任方方实施。5.4 环环境管理方方案的监测测 在在环境管理理方案的执执行过程中中，工程部部应有计划划的对各个个方案的执执行情况进进行检查，检检查方案是是否被严格格遵照执行行，通报执执行进度情情况。5.5 环环境管理方方案的定期期评审与修修订 随随着环境管管理方案的的执行，目目标与指标标的实现，或或者方案所所涉及的活活动、产品品或服务有有新的开发发或修改等等，工程部部都应进行行定期评审审与修订，以以确保管理理方案的

41、适适应性与有有效性。6.相关文文件： GBBB00PP06环环境目标、指指标和管理理方案程序序。第四章 过程管理第一节 顾客要求求的评审1.目的： 使供需需双方对顾顾客要求规规定的内容容理解一致致，使顾客客要求符合合国家法律律、法规，确确保物业有有能力满足足顾客的要要求。2.适用范范围： 本节适适用于本物物业与顾客客签订的所所有销售预预订、散客客登记、和和餐饮服务务。4.引用标标准：ISSO90001/7.2与顾客客有关的过过程5.要素控控制：5.1 建建立并保持持顾客要求求的评审书书面控制程程序。5.2 评评审要求5.2.11 所有顾顾客要求必必须在接受受前应明确确并进行评评审;包括括顾客的

42、隐隐含要求和和法规要求求.5.2.22 除即时时清结的顾顾客要求外外一律采用用书面形式式评审。5.2.33 按顾客客要求的特特点分级分分类实施评评审。5.2.44 顾客要要求的评审审应有明确确结论，以以确保顾客客要求的履履行。5.2.55 评审方方式：现场场评审、部部门评审、传传递评审、会会议评审。5.2.66 顾客要要求规定的的内容要合合理、合法法、明确，并并经双方充充分协商，一一致认可。5.3 顾顾客的沟通通5.3.11 如需要要变更顾客客要求内容容，必须按按原顾客要要求的评审审程序进行行变更顾客客要求的 评审，征征得双方同同意后方可可生效。5.3.22 顾客要要求修改信信息必须要要有文字依依据，如联联系单、函函件、电传传、电报等等。5.3.33 顾客要要求修改信信息必须准准确、及时时地传递到到各相关部部门和人员员。5.3.44顾客的反反馈、抱怨怨应进行记记录，按“纠正预防防措施程序序执行”。5.4 协协调评审5.4.11 内部评评审意见不不一致时，由由总经理负负责协调评评审。5.4.22 内、外外意见不一一致时，相相关部门负负责与顾客客协调解决决。5.5 协协议签订