某某大酒店员工手册规范文档104785.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.和谐大酒店员工守册湖南省华容容县和谐大大酒店有限限公司目 录录第一章总经经理致辞11第二章酒店店简介及组组织机构22第三章企业业精神及服服务宗旨55第四章管理理体制7第五章员工工守则8第六章劳动动条例155第七章员工工福利211第八章奖惩惩条例244第九章安全全守则322第十章附则则34第十二章员员工行为举举止规定337第十三章对对客服务标标准41第十四章员员工办理进进店离店手手续流程图图43第十五章其其他46第一章 总经理致辞热忱欢迎您您来和谐大大酒店工作

2、作，并衷心心祝愿您从从今天开始始成为了“和谐大酒酒店的员工工”。我谨希望全全体员工坚持兢兢兢业业、勤勤恳耐劳、热热情好客的的传统美德德，让每一一位宾客留留下一个美美好的回忆忆。为了使您熟熟悉了解酒酒店情况、员员工守则劳劳动条例、员员工福利及及员工奖惩惩等制度，特特编写了这这本员工工手册，希望每位熟悉其内容，并自觉、严格地遵守，同全体员工一道，内强素质，外塑形象，以优质服务求生存，以严格管理求发展，积极为宾客提供“舒适、方便、用心、周到”的服务，真正做到“宾客至上，服务第一”。我们全体员员工齐心协协力，为把把和谐大酒酒店建设成成为员工队队伍精良，企企业形象优优异，经济济效益良好好，服务环环境具佳

3、的的现代星级级酒店而努力力。酒店一定会会给每位员员工施展才才华和创造造最大个人人价值的机机会，我也也深信您一一定能为酒酒店的发展展作贡献。总经理二O一三年年元月第二章 酒店简介介及组织机机构和谐大酒店店是一家由由复员退伍伍军人、参参战老兵、下下岗职工集集资筹建的的高档酒店店。是一家家融客房、餐餐饮、茶楼楼、足浴、保保健为一体体的综合性性娱乐休闲闲酒店，酒酒店座落在在县城迎宾宾中路繁华华商业中心心，交通便便捷，地理理位置优越越。和谐大酒店店按国家星星级酒店标标准设计、装装修。综合合主楼7层，现拥拥有各类客客房46间/套，房间间配有中央央空调、闭闭路高清电电视，电脑脑网络终端端，新型电电子消防系统

4、和和国内国际际长途直拨拨电话等齐齐全的服务务设施。餐餐饮部位于于附楼，设设豪华的宴宴会大厅和和贵宾（VIP）餐餐饮包厢。茶楼设二楼楼，格调高高雅，风格格各异的包包厢，棋牌牌娱乐、品品茗休闲，并并提供精美美简餐。足足浴保健按按摩中心等等多功能服服务设施。令令您有旅途途舒适、便便捷、娱乐乐休闲、安安全惬意。和谐大酒店店全体员工工将秉承“宾客至上上、服务第第一”的服务宗宗旨，遵守守“以人为本本、以诚取取信、以和和为贵、和和谐发展”的经营理理念。热忱忱为各位宾宾客服务，欢欢迎各位贵贵宾光临。组织机构董事会总经理总办副总经理副总经理企财部前厅部客房部餐饮部康乐部茶艺部总办副总经理康乐部茶艺部第三章 企业

5、精神神及服务宗宗旨一、企业精精神：务实实、奉献、团团队、创新新1、务实：员工手手册、目目标管理细细则、督督查条例、各各大部门内内部管理及及考评、考考核细则、服服务操作规规程是酒酒店管理的的法典，是是每一位员员工的行动动指南和服服务规范的的标准。第第一位员工工对各自的的职责、规规范，不仅仅要熟记于于心，更重重要的是要要见诸行动动，脚踏实实地，身体体力行，追追求完善。“务实”要求每求求每一位员员工忠实地地，不折不不扣地在各各自的工作作岗位上履履行自己的的职责，一一言一行，一一举一动都都要追求规规范、标准准、完美无无缺。2、奉献：每一位员员工都应该该忠于和谐谐大酒店，热热爱自己的的事业，热热爱自己的

6、的工作岗位位，珍惜这这份来之不不易的工作作。以酒店店的兴衰为为已任，要要树立企业业发展我进进步，酒店店兴旺我荣荣耀”的思想，关关心酒店发展，严严守酒店机密，为为酒店的兴旺旺发达和个个人的发展展奉献全部部才能和智智慧。3、团队：和谐大酒酒店是一个个大家庭，每每一项工作作只有责任任之别和分分工不同，没没有贵贱之之分。工作作是通过每每一个人来来完成的，工工作效率和和效益是通通过班组、部部门来完成成的，因此此，每一件件工作既要要落实到人人，又要力力求通力协协作和支持持，要求大大家积极参参与，热心心建议，整整体目标的的完成，它它需要统筹筹兼顾，团团结协作。每每一位员工工要立足本本职工作，又又要有集体体荣

7、誉感。关关心他人，互互相帮助，携手并进，是和谐大酒店所倡导的团队精神。4、创新：酒店除了完完善设施设设备，更新新改造不适适应市场的的硬件外，还还要努力创创造和发展展新的服务务项目和服服务方法，提提高服务水水准，使酒酒店经营管管理不断呈呈现出新的的面貌，新新的吸引力力，从而赢赢得宾客，达达到良好的的经济效益益和社会效效益。二、服务宗宗旨1、服务观观念：“宾客至上上，服务第第一”。2、服务宗宗旨：“满足顾客客需求，追追求顾客满满意”既顾客的的需求是我我们的目标标，顾客的的满意是我我们的追求求”。第四章 管理体制制和谐大酒店店以公司司法为依依据的现代代企业管理理体制。管管理体制实实行垂直分分块，层级

8、级管理，员员工对领班班负责，领领班对部门门经理负责责，部门经经理对分管管的副总经经理负责，副副总经理对对总经理负负责，总经经理对董事事会和全体体员工负责责。第五章 员工守则则一、总 则1、热爱社社会主义祖祖国，拥护护中国共产产党，严格格遵守国家家法律、法法令和酒店店的各项规规章制度。2、关心酒酒店建设和和发展，热热爱本职工工作，讲究究职业道德德，坚持文文明礼貌服服务，专心心致志为酒酒店工作，维维护酒店形象和和声誉。3、努力学学习政治理理论、科学学文化知识识，刻苦钻钻研业务理理论知识和和提高业务务技能、技技巧水平，提提高服务质质量，争当当最佳员工工。二、服从领领导1、各级员员工应尊重重领导，切切

9、实服从领领导的工作作和调度，不不得无故拖拖延、拒绝绝和终止工工作。2、所有员员工必须服服从班次安排，如如遇特殊情情况需要变变动班次，应应提前一天天申请，经经批准方可可。3、忠诚老老实，谦虚虚谨慎，有有事必报，有有错就改。4、团结协协作，发扬扬主人翁精精神，努力力做好本职职工作。三、严守纪纪律1、遵守劳劳动纪律，不不迟到，不不早退、不不矿工、有有事须提前前24小时请假假，并经领领班以上管管理人员按按程序批准准，方可离离岗。遇紧紧急情况需需立即请假假时，必须须有替班且且经批准后后方可休假假，否则以以旷工论处处。2、员工上上下班必须须打考勤卡卡，并在岗岗位签到。员员工上下班班必须从指指定的员工工通道

10、出入入，不得搭搭乘客用电电梯，不得得从酒店正门出出入或在大大堂徘徊。下下班后，无无事不得在在工作场所所逗留。3、上班时时间不准做做私事，不不许接打私私人电话，不不得在电话话中闲谈，不不准在接待待宾客的公公共场所会会私客，各各部门员工工不得在工工作时间内内或一方在在工作时间间内互相探探访。4、领班以以下员工在在工作时间间不得使用用移动电话话，接打移移动电话的的管理员应应注意场所所内客人的的反应，不不得影响客客人问询及及影响客人人情绪。5、上班时时间不得高高声喊叫、追追逐嘻闹、吃吃东西、喝喝酒、哼歌歌、干私活活、串岗离离岗、扎堆堆聊天、听听音乐、看看电视。6、不得利利用工作之之便与客人人谈恋爱，拉

11、拉关系，谋谋私利，不不得乱搞男男女关系，不不得充当第第三者。不不得私自利利用工作之之便给亲友友以特殊优优惠。7、不得粗粗言秽语讥讥讽客人或或对客人不不理不睬，不不得与客人人发生争辩辩或在公共共场所与同同事发生争争论。8、严禁吵吵闹、酗酒酒、违反公公共场所秩秩序，扰乱乱酒店安宁；不得偷阅阅、传阅或或私藏黄色色、反动书书刊和画报报；不得使使用毒品麻麻醉剂或兴兴备剂；不不得参加反反动组织或或黑社会组组织；不得得利用黑社社会组织搞搞帮派活动动；不得组组织煽动罢罢工或集体体辞职；不不得有意制制造事端或或聚众闹事事；不得贪贪污、盗窃窃、索贿、受受贿；不得得利用职权权营私舞弊弊，擅自涂涂改、伪造造单据或证证

12、明；严禁禁任何形式式的赌博行行为。四、证件及及工号牌1、员工当当班应佩戴戴酒店发给的的工号牌或或实习证，总总办、督查查人员、保保安人员和和部门领班班、主管以以上领导有有权随时检检查。2、证件及及工号牌如如有遗失，应应及时向总总办报告，并并按规定办办理补领手手续，如有有损坏，可可以凭旧换换新。3、员工调调离酒店时应将将有关证件件，工号牌牌交总办，遗遗失或人为为损坏每证证罚款十元元。五、工作制制服1、酒店视视员工岗位位及工作需需要，统一一发给不同同岗位的工工服，工服服归酒店所有。2、员工上上班时着工工装，下班班时换便装装离店。工工服应保持持整齐清洁洁。3、工服不不得私自调调换、赠送送、转让，员员工

13、离店时必须将将工服交回回酒店，如有有遗失或损损坏，则须须照价赔偿偿。六、爱护公公物，维护护环境卫生生1、爱护公公物，加强强设备的维维修保养，不不违反操作作规程，不不损坏公物物，除指定定人员外，其其他员工不不得使用客客人设施。节节约用电用用水和低值值易耗品，不不得私自使使用电器，不不得私拿公公物。2、讲究卫卫生，禁止止随地吐痰痰和乱扔果果皮、纸屑屑、烟头等等杂物，养养成讲卫生生的好习惯惯，维护酒酒店环境卫卫生，保持持清洁优美美的环境。七、携物出出店1、员工携携物出店时时应走员工工通道，主主动出示物物品，并交交由保安人人员检查登登记。2、员工携携物件或贵贵重物品出出店，应经所所在部门经经理填表登登

14、记，并由由保安签字字登记后方方可离店，如携带带未登记的的物品离店店均按偷盗盗论处。八、保密1、严格遵遵守保密制制度。在对对外交往中中不泄露酒酒店机密，未未经批准，员员工不得向向外界或无无关人员传传授或提供供酒店的有关关资料和文文件。外部部查询，由由总办接待待处理。2、对外宣宣传口径统统一由总办办掌握，任任何员工不不得私自接接待来访者者和回答与与自己工作作无关的问问题。九、客人投投诉处理1、接待客客人的投诉诉，态度诚诚恳、耐心心，保持冷冷静，对客客人的投诉诉内容仔细细聆听，站站在客人的的角度表示示同情，使使客人感到到对他的关关注。尽量量缩短与客客人之间在在感情上的的距离，让让客人对您您产生信任任

15、感。2、如果客客人投诉的的事项不能能立即解决决，应书面面记下投诉诉细节，向向客人致谢谢和对事件件致歉。3、事无大大小，对客客人投诉的的事项，无无论处理结结果如何，都都必须事后后向客人有有所交待或或回复。4、投诉事事项，必须须向当值领领班或主管管汇报，若若涉及本人人，不得隐隐瞒，记录录不得涂改改、撕毁。5、投诉调调查属实应应作为处罚罚的依据。十、员工就就餐1、前往员员工餐厅就就餐必须按按先后顺序序排队，定定量取食，少少取多次，所所有食品不不得浪费。2、不许乱乱扔垃圾，且且必须服从从食堂管理理人员的管管理。3、不准无无理取闹，违违章将处以以罚款。十一、住宿宿1、非城区区住宿的员员工可在总总办申请入

16、入住员工公公寓。2、在财务务室交足床床铺、专用用布草、洗洗盥用品、储储物柜钥匙匙押金200元，凭押押金收据到到宿舍管理理员处领取取物品等。3、入住员员工宿舍的员工工必须遵守守酒店员工宿舍管理制制度和员员工宿舍卫生安安全评分细细则。第六章 劳动条例例一、员工聘聘用和劳动动用工合同同1、酒店员员工一律实实行聘任制制。招聘员员工的原则则和条件：视其是否否符合某一一工作标准准而定。凡凡具有一定定专业知识识，职高或或普高以上上学历，双双眼裸视力力0.8以上，男男身高1.65米以上，女女身高1.58以上年龄17周岁以上上至45岁（根据据具体部门门和工种的的需要确定定），身体体健康，政政历清楚的的人员，通通

17、过自愿报报名，全面面考虑，符符合用工条条件者方可可招聘录用用。2、凡应聘聘来酒店工作的的员工，必必须持居民民身份证、健健康证。3、新聘员员工必须经经过培训期期、实习期期，实习期期满经理论论和业务考考核，部门门书面鉴定定，对符合合条件者，签签订劳动动用工合同同书方可可招为正式式员工。二、培训期期和试用期期（实习期期）1、手续齐齐全，面试试合格被录录用的员工工，均须接接受酒店为期一一个月的岗岗前培训和和一至三个个月的试用用期（培训训期除外）2、岗前培培训含和谐谐大酒店简简介、员工工手册、酒酒店礼节礼礼貌规范、酒店职业道德教育、服务心理、消防培训、军训等。3、试用期期内若员工工患有不适适宜在酒店店工

18、作的疾疾病，或违违反酒店规章制制度，或达达不到本岗岗的工作要要求，将予予以劝退，酒店扣除培训开支贰佰元及培训期住宿费，退还押金金额。4、试用期期满，员工工自愿申请请，由使用用部门写出出鉴定，经经考核合格格者才能签签订劳动用用工合同。如如不愿签订订劳动合同同者，酒店店扣除培训训开支及培培训食宿费费后退还其其押金余额额。5、招聘的的专业技术术人员，试试用期满合合格者，按按其实际担担任的职务务或所在岗岗位确定工工资标准。三、工作时时间及考勤勤1、员工每每月可休假假四天，具具体时间，由由所属部门门安排班次次。2、每天工工作八小时时（不含用用餐时间），如如因工作需需要，酒店店可要求员工工超时工作作（包括

19、休休息日和法法定假日），超超时工作时时间原则上上由部门安安排补休。管管理人员的的工作时间间以完成工工作任务为为标准。3、除实行行包干工资资之外的员员工加班（指指月假如法法定假日）可可给予安排排补假或按按有关规定定发给加班班工资。4、员工上上、下班均均应严格执执行考勤打打卡、签到到制度，严严格考勤，每每月定时交交考勤表，以以确定工资资情况，病病事假等必必须严格履履行审批手手续。四、工资及及效益工资资1、酒店实实行多劳多多得，按绩绩取酬的原原则，根据据不同部门门、不同岗岗位、不同同责任、不不同贡献确确定工资等等级。2、员工工工龄工资，进进酒店工作作时间满6个月，每每月增加30元；一年以上上的，每月

20、月增加50元；二年以上上的增加100元。3、基本工工资额度实实行包干或或每月26日出勤计计算，每月月中旬发放放上月工资资。4、调入或或新招的员员工从上班班之日起核核发工资，员员工培训期期只发生活费费，试用期期内按规定定核发相应应工资。5、管理人人员根据职职务的高低低，拿不同同比例的风风险工资。6、经营部部门的员工工，在店工作满一一年（不含含试用期）的的员工，表表现优秀，技技能考核或或竞赛成绩绩优异，由由部门申报报，经总部部考察、审审批可予以以增加一级级效益工资资（工龄工工资），级级差标准根根据酒店上年效效益而定（20-550元月）。7、月奖，是是各经营部部门在完成成酒店下达的的每月工作作任务，

21、完完成工作指指标（前台台指营业额额和利润额额，后台部部门节约各各项费用）后后，总部按按照目标任任务考核细细则，分别别给部门经经理、主管管、领班、组组长及其他他工作人员员核发的效效益工资。新新招员工培培训期不享享受奖金，试试用期（实实习期）可可根据表现现和工作能能力享受10%-50%的奖金。8、年终奖奖，是在完完成酒店年度工工作计划后后，总部给给予员工的的奖励。年年度奖是根根据各部门门完成年度度任务或工工作情况，总总部结合效效益情况核核发。五、调配和和任免1、酒店根根据工作的的需要，可可以对任何何员工进行行调配（或或提升）至至其他部门门或其他岗岗位（工种种）工作。2、所有员员工均有被被提职的机机

22、会，升职职主要根据据该员工本本人的工作作表现、业业务掌握程程度、品德德及职位是是否空缺，员员工的晋升升要由部门门经理申报报，经总部部批准决定定。3、升职后后前三个月月属试用期期，试用期期满后，工工作能力及及表现符合合该职位要要求，则由由酒店正式委委任该职。4、员工升升职后，因因不胜任工工作或有过过失，酒店店可视其情情节对其他他作出降职职或免职的的决定。六、辞职、辞辞退或开除除1、员工（含含主管以下下人员）要要求辞职，应应提前一个个月，主管管以上工作作人员辞职职，需提前前两个月，并并写出书面面报告提出出申请，经经批准并办办理手续后后方可离店店。否则，须须分别向酒酒店交付一一个月、二二个月本人人的

23、工资作作为补偿。未未经批准擅擅自离店者，处以以本人两倍倍工资罚款款作为补偿偿，或扣除除当月工资资和培训押押金，不予予办理离店店手续。2、员工若若违反酒店店的有关规规定或不适适合酒店的工作作（含在考考核中被列列为末位淘淘汰对象的的），酒店店将视其情情节轻重，给给予必要的的处分，直直至辞退或或开除。被被开除的员员工不退还还押金且从从当月工资资中扣除培培训费贰佰佰元。3、员工离离开酒店必须须持总办签签发的“辞职（退退）员工审审批及物品品移交表”，到各有有关部门办办理离店手续后方方可离店。若不履履行离店手续者，酒酒店视其为为自动离职职，并收回回酒店所有物物品，不予予核发工资资和退还押押金。4、合同期期

24、的员工离离开酒店按照照正常辞职职手续办理理，不扣培培训费，退退还押金，结结清工资。合合同期满正正常辞职的的员工可根根据酒店用工情情况，再次次来酒店申请就就业。第七章 员工福利利一、休息1、员工每每月可休假假四天，该该休息日由由本人提前前24小时，报报向部门领领班以上管管理员批准准，由部门门按工作需需要预先安安排。2、休假两两天以上（含含两天）的的由部门经经理批准，四四天以上的的报总办批批准，否则则按旷工论论处。二、假日员工每年均均可享受99天有薪假假，暨元旦旦（公历一一月一日）、春春节（农历历大年三十十、正月初初一、初二二）、国际际劳动节（公公历五月一一日）、清清明节、端端午节、中中秋节、国庆

25、节（公公历十月一一日）。三、病假1、员工请请病假须经经医院开有有效证明单单，由部门门经理审查查签字后报报总办同意意方可，否否则作事假假或旷工处处理。2、请病假假按天计扣扣工资，超超过5天（含5天），除除扣工资，取取消当月资资金外，当当月无年度度奖。3、病假连连续或累计计一月以上上，酒店将根据据岗位情况况实行停职职停薪或停停薪留职，手手续健全的的可保留劳劳动关系。四、事假1、酒店实实行无薪事事假制度，员员工请事假假，一律写写出书面事事假报告，实实行逐级审审批。请假假2天以内部部门经理批批准，3天以上由由总办审批批。2、员工直直系亲属（父父母、员工工配偶父母母、配偶、女女子）去世世给有薪假三天天，

26、有薪婚假三三天。五、其它福福利1、节日物物质：在岗岗人员春节节、端午节节、中秋节节可享受50-1100元物质或或现金。2、员工生生日赠送生生日礼品一一件，在本本店聚餐的的，免费赠赠送客房一一间。3、员工生生病住院，总总办可派人人员探望，探探望费每次次不超过二二百元。员员工患严重重疾病的总总办可组织织部门员工工集体探望望，探望费费可由总办办和部门员员工自行资助。员工工父母去世世，总办组组织相关人人员悼念，开开支费用不不超过二百百元。4、因工作作时间受伤伤者，属工工伤，医疗疗药酒店负负责。5、员工培培训：酒店所有有员工均需需接受酒店店组织的各各种培训。接接受培训是是员工的权权利和义务务。酒店送出出

27、培训的员员工要与酒酒店签订合合同，受培培训人在合合同期内必必须为本酒酒店服务，否否则须赔偿偿酒店所支付付的培训费费用及其他他经济损失失。第八章 奖惩条例例员工的奖惩惩是按照酒酒店有关规规定对员工工施行的奖奖励和惩罚罚。一、奖励：是对表现现突出和有有一定业绩绩的员工给给予荣誉或或物资以鼓鼓励。奖励励的各类分分为通报表表扬、星级级服务员、授授予先进工工作者、年年度最佳员员工、特殊殊贡献等荣荣誉称号。授授予先进工工作者以上上奖励的员员工，须填填写奖励登登记表，部部门经理签签署意见，由由总办报总总经理批准准，登记表表将存入本本人档案。受受到最佳员员工以上奖奖励的员工工，可组织织到处地参参观旅游一一次；

28、连续续三年被评评为店以上年度度最佳员工工的，可浮浮动一级工工资；浮动动升级二年年后予以固固定，在此此期间出现现重大事故故，工作表表现明显下下降的，则则取消升级级。二、凡有下下列表现之之一者，将将酌情给予予重奖，并并授予特殊殊贡献奖：对改革酒酒店管理，提提高服务质质量有重大大贡献者；在服务（生生产）工作作中，创造造优异成绩绩者；见义勇为为、挽救人人民生命财财产做出突突出贡献者者。三、凡有下下列表现之之一者，将将酌情给予予奖励10-1100元，并分别别给予通报报表扬等奖奖励：能严格履履行职责，超超额完成任任务的单位位和个人；提出合理理化建议被被采纳后获获得较好经经济效益和和社会效益益者；热情周到到

29、为宾客服服务，多次次受到书面面表扬，被被评为“星级服务务员”者；修旧利废废、节约材材料、降低低成本，做做出显著成成绩者；发现事故故苗头及时时采取措施施，防止重重大事故发发生者；检举揭发发坏人坏事事，保护公公共财产，保保卫宾客安安全，见义义勇为或给给酒店挽回经经济损失者者；拒收他人人贿赂，维维护酒店利益者者；在同行业业各类竞赛赛活动取得得名次，为为酒店争得荣荣誉者；捡到贵重重物品及时时上交者；其他方面面做出显著著成绩者。四、惩罚：对有过失失的员工给给予的处分分、处罚。处处分种类可可分为：警警告、严重重警告、记记过、记大大过、撤职职、辞退（开开除）。1、凡有下下列情况之之一者的，扣扣当月工资10-

30、330元，并给予予通报批评评：上班工装装不整洁，不不佩戴名牌牌或仪容仪仪表不整者者；迟到或早早退一次，上上、下班无无故缺打考考勤卡一次次不履行签签到制者；上班与人人闲扯或在在电话中聊聊天者；搭乘客用用电梯或上上、下班从从正门通过过，或不走走指定的员员工通道者者；在接待客客人场所吸吸烟、或随随地吐痰、乱乱丢烟头纸纸屑等杂物物者；下班后无无故进入工工作区域者者；未经请假假，无故不不参加各种种会议者；工作时间间会客、做做私活或当当班时间吃吃东西者；下班后无无故在接待待场所和院院内闲逛或或带亲友、小小孩及无关关人员进入入工作场所所的；浪费酒店店能源者；擅自调换换更衣柜，并并私配钥匙匙或擅自加加锁或在更

31、更衣柜存放放食品者；偷吃酒店店食品、饮饮料者；偷窃客人人酒席遗留留烟酒等物物品；不按时填填交报表或或各种计划划总结者；上班时间间和参加酒酒店集会携携带私人通通讯工具者者；违反酒店店其它规定定，情节轻轻微者。2、凡有下下列情况之之一者的，扣扣除当月工工资10-30元，并视情情节分别给给予警告、严严重警告、记记过等处分分：上班时间间擅自离岗岗、串岗、收收听广播、听听音乐和收收看电视者者；由于工作作差错或服服务态度差差，引起客客人投诉者者；当班时间间睡觉者；委托他人人或代他人人签到者；无故吵闹闹、使用粗粗言秽语，违违反公共场场所秩序，扰扰乱酒店安宁者者；不从领导导工作安排排，影响工工作者；私拿食品品

32、、酒类、饮饮料或私自自在餐厅、厨厨房用餐者者，实物按按酒店营业价价格处以五五倍以上的的罚款。私用电炉炉、电饭煲煲、电热器器等电器者者。没收电电炉、电饭饭煲、电水水器等电器器。不按时填填报考勤或或各类对内内对统计表表者；私自在员员工留宿店店外客人者者，视情节节轻重予以以处理；犯有其他他错误，情情节较为严严重者。3、凡有下下列情况之之一者，记记当月大过、撤撤职、留店店察看处分分：无故旷工工一天者（半半天扣除日日工资的50%，迟到、早早退三十分分钟视为旷旷工半天，超超过四个半半小时视为为旷工一天天）；惹事生非非，挑拨离离间，影响响部门和员员工之间团团结或打架架骂人，造造成不良后后果者；本人或私私带他

33、人到到客房洗澡澡、看电视视等；私收小费费，私留客客人遗留物物品者；与客人争争执，影响响酒店声誉者者；未经许可可私自配制制酒店钥匙者者；拾遗不报报者；违反操作作规程，造造成经济损损失者，价价值五百元元以下照价价赔偿，超超过五百元元不足一千千元的，除除赔偿500元外，超超过五百元元部分按50%赔偿，超超过一千元元的，除赔赔偿1000元外，超超过一千元元部分赔偿偿5%-440%；工作不负负责任，引引起客人投投诉，造成成不良影响响或造成食食物中毒者者（后果严严重者另行行处罚）带异性到到集体宿舍舍住宿者；犯有其他他严重错误误者。八、凡有下下列情况之之一者，予予以辞退或或开除：无故旷工工两天以上上者；计划

34、外生生育者；打架、斗斗殴、酗酒酒及聚众闹闹事者；侮辱殴打打宾客或与与宾客做交交易、谋私私利、行贿贿受贿者；工作不负负责任，引引起宾客投投诉，经教教育不改者者；贪污、盗盗窃、赌博博、营私舞舞弊，不够够刑事处分分者；泄露酒店店机密或私私拆他人信信件、邮件件或包裹者者；私开客房房住宿者；蓄意破坏坏、损坏公公物或客人人物品者；向宾客索索取小费，造造成不良影影响者；与领导顶顶撞，造成成不良影响响者；偷阅、传传阅或私藏藏黄色、反反动书刊、书书籍和音像像制品者；违反操作作规程，损损坏设备、工工具造成设设备损坏者者，影响正正常营业者者；浪费原材材料、能源源，造成经经济损失者者；管理人员员工作不负负责任、给给酒

35、店管理造造成混乱或或办事不公公、包庇纵纵容违纪员员工造成不不良影响者者；不服从正正常调动，无无故拖延、中中止或拒绝绝工作者；参加反动动组织或黑黑社会组织织，或利用用黑社会组组织搞帮派派活动者；组织煽动动罢工，有有意制造事事端者；使用毒品品、麻醉剂剂或兴奋剂剂者；道德败坏坏、乱搞男男女关系及及卖淫嫖娼娼者；(21)涂涂改、伪造造单据、证证明者；私自在收银银有处、财财务及其它它重要部门门会客，经经教育不改改者；私用电炉、电电器，经教教育不改，给给酒店造成经经济损失和和不良后果果者；接待嫖客，介介绍暗娼者者；第九章 安全守则则酒店所有员员工都负有有保护酒店店、客人安安全的义务务和责任。一、火警每位员

36、工都都应熟记火火警电话号号码“119”，手机拨拨打“961119”。酒店火警电电话号码“31888919”，熟悉消消防通道及及出口位置置，熟悉灭灭火器具的的使用方法法，在救火火过程中听听从灭火指指挥部的指指挥。一旦发现火火警，无论论程度大小小，必须采采取如下措措施：保持镇静静，不可惊惊异失措；切断电源源，关闭通通风设备；呼唤附近近的同事援援助；通知消防防中心，清清楚地说出出火警地点点、燃烧物物质、火势势情况及本本人姓名、身身份；在安全的的情况下，利利用就近的的灭火器材材积极将火火扑灭；阻止客人人乘搭电梯梯，必须使使用楼梯；在切断电电源的情况况下，切勿勿用水或泡泡沫扑救因因漏电引起起的火灾；如火

37、热蔓蔓延，须根根据灭火指指挥部的指指示，协助助引导客人人撤离火灾灾现场。二、意外如遇意外外发生，应应视情况分分别通知大大堂副理、值值班经理或或医生等；在医生指指导下协助助伤者前往往医务室或或医院，但但在医生未未到现场时时切勿擅自自移动伤者者；加设标志志，保护现现场，警告告他人勿接接近危险区区。三、紧急事事故发生紧急事事故时，全全体员工必必须服从酒酒店在场的的最高领导导的指挥，鼎鼎力合作，发发扬见义勇勇为、英勇勇献身的精精神，全力力保卫公司司财产及人人民生命安安全，确保保酒店的正常常运行。第十章 附则员工守则则是酒店店行政管理理的章程，是是全体员工工共同遵守守的准则，其其解释权属属于酒店总部，修

38、修订权属于于酒店，本手手册所载事事宜如有未未尽之处，依依酒店其它章章程办理，各各部门制订订的实施细细则，其内内容均不得得违背本手手册基本精精神。员工离店须须将手册及及服务操操作规程等等交回总办办，凡遗失失或未上交交的按每本本10元从押金金中扣除。第十一章 员工仪容容仪表规定定一、男员工工头发干净净整齐，无无头屑，前前不过眉，侧侧不过耳，后后不过领；面容干净净，不留胡胡须，牙齿齿清洁，口口腔清新(上班前不不吃有刺激激气味食物物，漱口上上岗)；制服清洁洁，无污迹迹，无汗味味，无破损损，衣扣齐齐全，系好好领结、领领带，衬衣衣衣襟套在在裤头里，长长袖衫应扣扣好袖扣，穿穿戴统一，合合乎标准，胸胸章（店微

39、、名牌牌、见习牌牌）佩戴端端正，位置置划一；不留长指指甲；裤脚平整整，长度适适中；穿工鞋工工袜（不由由酒店发放工工袜的岗位位，员工须须统一穿黑黑色等深色色袜子上班班），皮鞋鞋光亮；不使用气气味浓重的的发胶或气气味浓烈的的香水。二、女员工工头发梳洗洗干净整齐齐，不披长长发，长发发要盘起，使使用酒店统一发发结；发前前不过眉，发发型美观大大方；面部淡妆妆，牙齿清清洁，口腔腔清新（上上班前不吃吃有刺激气气味食物，漱漱口上岗），不不挂耳环，不不露项链。制服清洁洁，衣扣齐齐全，系好好领结及衬衬衣飘带，穿穿戴合乎标标准，配置置划一；胸章（店店微、名牌牌、见习牌牌）佩戴端端正，位置置划一；不留长指指甲，不涂涂

40、鲜艳指甲甲油，除手手表、订婚婚或结婚戒戒指外，不不戴其它饰饰物（餐饮饮部员工不不得戴戒指指、涂指甲甲油）。套裙无折折皱；穿统一工工鞋和工袜袜（不由酒酒店发放工工袜的岗位位，员工须须统一穿肉肉色袜子上上班）；不使用气气味浓重的的发胶或气气味浓烈的的香水。第十二章 员工行为为举止规定定一、站立站立姿势要要端正，挺挺胸抬头，脚脚后跟并拢拢，前脚尖尖分开成60度角，不不得叉腿、倚倚墙、靠柱柱。没有与与宾客交谈谈时，手可可交叉于身身后或体前前，右手在在上，虎口口相交，手手臂自然下下垂；与客客人交谈时时，可自然然垂手恭立立；在柜台台后的，手手可平放柜柜台，脚可可稍开。欢欢迎客人时时，员工与与宾客相距距以不

41、近于于60公分、不不远于100公分为宜宜。二、行走行走时要抬抬头挺胸、肩肩平、两手手臂前后摆摆，两脚平平伸向前、步步幅与身高高相称，步步速适中，男男员工行走走足迹可在在一线两侧侧，女员工工尽可能脚脚掌踩于一一直线上。行行走要有精精神，不走走道正中。迎迎宾走在前前侧，送客客走在后侧侧，客过要要让路，与与客同走不不抢道。员员工上下班班走员工通通道。除工工作需要的的员工可在在宾客通道道、电梯及及大厅行走走外，其余余员工不得得在这些区区域行走，更更不得串岗岗。三、引路引路时，员员工应走在在宾客的右右前侧，并并配以手势势指引，步步速适中。男男员工利用用手势助引引时，出手手要利落有有力，手心心微侧向上上，

42、五指并并拢前伸；女员工引引路的手势势，出手可可舒缓优雅雅，手心微微侧向上，五五指可稍张张开。引路路时，要经经常注意与与客人保持持一定距离离，不可只只顾自己往往前走。四、与宾客客交接物品品与宾客交接接物品时，一一般以双手手递送，如如送名片。如如果一手工工作（如端端饮料），则则不必用双双手。送茶茶水之类一一般是缓缓缓送至宾客客的茶几或或桌前，根根据桌子或或茶几的高高低，或站站或蹲，先先用无名指指接触桌面面，然后轻轻放茶杯，以以免造成碰碰撞声，并并将茶杯手手柄转向客客人右手方方向，再作作请的手势势。向宾客客递送物品品时还要注注意：身子子立稳，略略欠身，动动作轻，速速度适中，体体态优雅，以“请”字当先

43、，如“请您收下”、“请您接好”等。五、致礼1、握手礼礼 一般情况况下，男女女之间应是是女士先伸伸出手后男男士方可与与之握手；长幼之间间应是年长长的先伸出出手后年幼幼者方可与与之相握；宾主之间间应是主人人先伸出手手后客人才才趋前握手手；而上下下级应是下下级等上级级伸出手后后方可趋前前相握。但但要注意，作作为酒店员工与与宾客之间间，绝对应应当是宾客客先伸出手手后员工才才可与之接接握，这是是因为员工工应视宾客客为酒店的主人人。只有酒酒店因工作作或业务关关系而专门门请来客人人时，酒店店有关的员员工才以主主人身份主主动向客人人先伸出手手与之相握握。还应注注意，当你你需要与人人握手而又又戴着手套套时，必须

44、须先脱去手手套后才可可与人相握握，否则被被视为不礼礼貌。2、点头礼礼 酒店店员工在行行走中遇到到宾客，应应微笑点头头致意，一一般点一下下并说问候候语，有时时在点头致致意的同时时也可低举举右手招手手答礼。六、与客人人交谈与宾客交谈谈时，要自自然微笑，眼眼睛平视对对方，目光光停留在宾宾客眼鼻三三角区，不不可左顾右右盼、上下下打量，不不做其他无无意义动作作（如扭衣衣角、绞手手指）。与与宾客说话话竟是以送送到宾客耳耳边为准，不不要溅出口口沫。宾客客说话时，员员工一般不不插话。有有急事需中中断谈话，应应说声“对不起，请请稍候”；或需插插话，应说说声“对不起，请请允许我插插一句”。交谈完完毕后应躬躬身退一

45、步步后才转身身走开。与与宾客谈话话时，切不不可打听对对方年龄、婚婚否、工资资、家庭情情况以及服服饰价格等等。七、在岗工工作在岗位上工工作时，不不可打哈欠欠，不打饱饱嗝，不可可抽烟，不不可吃东西西，不挖耳耳鼻，不剪剪指甲，不不做任何与与工作无关关的事。操操作时要精精神饱满，严严格按照服服务规程进进行，整工工操作过程程要注意“三轻”，即动作作轻、说话话轻、行走走轻。对客客服务的整整个过程要要准确及地地，彬彬有有礼，不可可动作拖拉拉，态度粗粗暴。一切切都应能给给宾客带来来温馨和惬惬意。第十三章 对客服务务标准一、四要遇到客人要要先微笑，后后礼貌地打打招呼。接待客人要要友善、热热情。遭遇刁难客客人要态

46、度度和蔼。处理问题要要实事求是是。二、四心接待客人要要热心；解决询问耐耐心；接受意见虚虚心；工作认真细细心。三、五个服服务用心服务；细微服务；情感服务；超前服务；作方位服务务。四、五主动动主动接待客客人；主动介绍酒酒店服务项项目、设施施、设备；主动为客人人提供方便便；主动为客人人排忧解难难；主动征求客客人意见。第十四章 员工办理理进店离店手续流程程图员工进店手手续流程图图总办报名：带身身份证、健健康证、湖湖南省流动动人口婚育育证明一一寸照3张，测身身高，视力力部门经理面试：用普普通话作自自我介绍或或推介，回回答应试人人员的相关关提高。财务室交纳培训押押金300元，需住住宿的交住住宿押金200元总办凭住宿押金金发放宿舍舍钥匙及相相关用品。总办岗前培训。分配部门培训合格者者凭总办通通知单到部部门报到实实习工作部门凭押金条到到部门领取取工服和凭凭通知单安安排实习。实实习期满考考核合格转转正表报总总办总办考察并审批批转正表，同同意