某某超市店长管理手册(DOC61页)104744.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.益尔佳超市店长管理手册一、零售语语录 1. 管理者的管管理就是让让别人做你你想做的事事。2. 知道与做到到是两码事事，知道并并不等于做做到。3. 社会最稀缺缺的资源是是人的新观观念。4. 企业的生存存就是靠怎怎么去跟社社会的资源源搭配，要要学会利用用现有的平平台提升自自己。5. 我们不创新新就会死亡亡，不自信信就会完蛋蛋，所以自自信比一切切都重要，他他是创新的的开始。6. 要学会利用用别人的优优势当成自自己的资源源来经营。7. 顾客不愿做做我们的忠忠诚顾客，

2、是是因为我们们还不够专专业。8. 无论做任何何事都不能能怨天由命命，怨是死死亡的开始始。9. 如果你要超超越别人，就就要比别人人更努力，更更勤奋，付付出得更多多。10. 在工作中若若得不到同同事的支持持，你就要要进行自我我检讨，化化被动为主主动。11. 作为领导不不能仅靠职职权去支配配下属，在在必要时可可利用，但但不要去依依赖他。12. 每个人的想想法不同，不不存在绝对对的对错之之分，关键键是形成统统一的团队队思想。13. 零售业的价价值来源于于顾客对你你所服务的的范围超出出他的期望望。14. 零售业的核核心工作就就是顾客和和供应商之之前的信息息沟通，而而沟通平台台就是零售售商。15. 经营是

3、做什什么，讲究究的是方法法，管理就就是怎么做做，讲究的的是力度。16. 促销商品是是以宣传为为主，而不不是以销售售为主，。17. 只有先做对对事情，然然后才能做做好事情，而而要想做对对事情，首首先就要统统一思想。18. 不要用昨天天的思维来来束缚我们们今天的思思想，也不不能被眼前前的阴影蒙蒙蔽，只有有以昨天的的思维作为为基础，将将今天的工工作创新，这这样才能进进步。19. 作为管理人人员，要找找到危机点点，又要找找到其危机机的转折点点，否则，就就是死亡的的开始。20. 做零售业，一一切以数据据为依据，无无数据概念念的零售业业者，都是是糊涂虫。21. 心态决定合合作，思维维决定行动动，胸怀决决定

4、成功。来自资料搜搜索网() 海量资资料下载二、益尔佳佳超市 “三权分立”平衡管理理体系及其其内涵商场“三角角”平衡管理理体系制度资源体体系、是否履行职责 、监督制度制定的合理性、所有人对制度的落实 、制定公司制度、反监督 、监控制度执行情况执行体系 监控体系系 制度资源体系主体：经过公司审批通过的所有的公司制度、流程和规定执行体系主体：公司所有员工，监控体系主体：防损部所有成员 平衡管理体体系说明如如下：监控部门门就是防损损部，它直直接对经理理负责，它它必须熟悉悉公司制定定的所有业业务流程，它它监控公司司所有“人财物”是否按公公司的规定定进行控制制。制度资源源体系就是是已经通过过审批的公公司所

5、制定定的所有流流程和规章章制度。执行体系系就是逐级级执行的管管理层。三、*超市拥有有的优势：会员的优势势：拥有五五万会员功能的优势势：拥有金金融、餐饮饮、娱乐等等三十余个个功能结算的优势势：短平快快资金的优势势：畅销商商品预付优优势卫生环境优优势：打破破传统商场场设计概念念折扣省钱的的优势：会会员拥有折折扣积分卡卡可促使其其到益尔佳佳超市集中中销费管理的优势势：拥有同同行中最专专业的团队队服务优势：率先在商商场推出酒酒店式服务务规模采购优优势：连锁锁开店，渐渐进式规模模采购品牌的优势势：三线品品牌是益尔尔佳超市最最轻的品牌牌价格的优势势：益尔佳佳超市只有有购销帐期期和大量现现金采购，强强于竞争

6、对对手其他优势四、*超市定位位：一站式会员员卡平价折折扣购物广广场（简称称益尔佳超超市）五、*超市购物物广场经营营思路：1. 会员“平价价折扣”政策凡到*超市购物物消费的会会员（包括括在超市区区、专柜）均均享受非会会员商品售售价购物折折扣或专柜柜区不少于于 的折扣。2. 非会员“天天天平价” 凡到*超市购物物消费的非非会员顾客客，属食品品类的商品品，必需比比竞争对手手的价格低低至少一分分钱；非食食品商品价价格必需至至少低一角角钱或元。3. 生鲜服务政政策顾客在我商商场消费生生鲜类商品品，如发现现有产品质质量问题。顾顾客可以获获得双倍赔赔偿的权利利。4. 自营生鲜、真真的生鲜生鲜类商品品除水果、

7、熟熟食、面包包、水产联联营经营以以外，其它它如蔬菜、精精肉、三鸟鸟均由公司司自营；经经营的生鲜鲜商品，保保障当日采采购，当日日销售，过过夜绝不再再销售的原原则。5. 磁石点产生生销售额。商场所销售售的形象商商品、主流流商品，（约约占公司商商场的商品品数量）产产生不少于于销售额。（源源自原则）6. 赢利点来自自非食品和和百货专柜柜公司经营所所产生的利利润，主要要来自于非非食品和百百货专柜；食品、生生鲜只是用用来吸引更更多的顾客客，带旺人人气。7. 无障碍退换换货政策在*超超市消费的的顾客，只只要符合国国家法律规规定的退换换货商品（女女士内衣、烟烟、酒，除除外。质量量问题须退退换货），不不论其商品

8、品是否有质质量问题，只只要顾客不不满意，就就可以在益益尔佳超市市服务台无无条件退货货。8. 超市周转快快的商品实实行自营方方式，周转转慢的商品品实行联营营方式。*超市市生鲜食品品（除水果果、熟食、面面包、水产产联营）、食食品类、日日化类、等等等其它销销售量大，占占用库存资资金少的商商品，一律律实行自营营方式；床床上用品类类、家电类类、服饰类类、服装类类、一些销销售量不多多的家用百百货类商品品等等，均均采用专柜柜联营的方方式经营，以以降低公司司的库存资资金压力，实实行最小投投入，获取取最高利益益。9. 足够的会员员人数是公公司赢利的的前提*超市市周边是百百花园社区区，主要的的顾客源及及销售额来来

9、自于周边边社区居民民、开发会会员最超市市未来。益益尔佳超市市预计在保保障不低于于万个会员员的基础上上，才能维维持正常的的营运。所所以，顾客客入会人数数只有在满满足上述最最低限度的的基础上，公公司才能有有赢利的可可能。10. 会员权益单单位让会员员感觉“物超所值”在*超超市消费的的会员，不不仅仅享有有在超市内内购买到低低价优质的的商品。而而且在与益益尔佳超市市合作伙伴伴（会员权权益单位）内内进行其它它项目的消消费时，还还享受不同同程度的优优惠折扣，让让会员真正正体验成为为益尔佳超超市会员尊尊贵，真正正感觉到买买一张会员员卡花费元元是物超所所值。11. 统一化管理理与益尔佳超超市合作的的伙伴，在在

10、以下方面面将做到全全面统一，以以体现公司司公平竞争争、互惠互互利的原则则。统一进场条条件；统一一装修标准准；统一着着装要求；统一工作作时间；统统一规划布布局；统一一调度；其其它需统一一的事项。12. 标准化作业业程序*超市市的专柜员员工、公司司员工或工工作事项，均均按公司统统一制定的的标准行为为规范、标标准公司操操作规程、标标准收发货货准则、标标准服务方方式、标准准处理问题题原则，进进行程序化化、系统化化的管理和和工作。13. 一人多能多多岗制政策策在*超超市工作的的员工，不不论其职务务高低，都都享有同等等受尊重权权利和同等等的发展机机遇。每一一个员工才才能，都会会不折不扣扣的在益尔尔佳超市这

11、这个大舞台台得到最大大限度的发发挥。公司司根据员工工的才能，可可以让您在在合适的岗岗位上或不不同的岗位位上或数个个岗位上，兼兼职并担当当不同的重重任，让您您有更多的的自信和收收获。14. 购销分离，连连锁经营的的模式公司在商品品采购、商商品销售两两个环节上上，实行不不同的工作作部门操作作，以利于于员工将更更多的精力力放在本职职工作上；公司设立立这初，就就是按照集集团化、规规模化、集集中采购、统统一配送，连连锁经营的的模式思路路设计和经经营的。15. 供应商、联联营商、租租赁商是我我们的投资资人。供应商、联联营商、租租赁商给我我们商场提提供了价廉廉物美的商商品，给了了我们更多多吸引顾客客的营销（

12、促促销）方案案，是他们们间接提供供了商场的的利润。因因此，他们们也是我们们的投资人人，我们理理应给他们们应有的投投资回报和和尊重。16. 扩大商圈半半径，广纳纳潜在客源源公司所处的的地理位置置，奠定我我们必须走走自己的经经营特色。开开发以社区区会员为主主商场，就就不得不利利用会员推推广销售渠渠道，来扩扩大我们的的商圈范围围。有了固固定客源，就就有了商场场的固定销销售，就有有了我们成成功的基础础。17. 卫生、价格格、品牌、质质量、服务务、会员是是我们经营营管理的核核心创自己的品品牌，树立立公司的形形象，就必必须应有公公司的管理理重点。卫卫生、价格格、品牌、质质量、服务务、会员数数量是我们们走出

13、重围围，独占鳌鳌头，取信信顾客，获获取他们经经常光顾我我商场的核核心所在。18. 完整可靠的的信息管理理系统，让让我们实现现无纸化操操作公司的运作作成本的高高低，直接接关系到我我们商场开开办出来以以后是否赢赢得的利润润。因此，节节约公司资资源，减少少营运成本本，是我们们力争控制制开销的有有效途径之之一。公司司往来信函函、请示、呈呈报件、通通知等等系系列需相互互传达的信信息，只要要不是非用用纸张不可可的内容，一一律用电子子邮件的形形式进行联联络沟通。19. 以生鲜带食食品，以食食品带非食食品或专柜柜的经营方方式生鲜类商品品，为每一一个家庭、每每个消费群群体每日必必须所需商商品。它的的质量好坏坏、

14、数量多多少、品种种多少直接接关系商场场的人气是是否够旺。只只有人气旺旺了，才会会有更多的的人员来我我商场消费费食品类商商品。通过过食品类的的销售，来来达到带动动非食品或或专柜的销销售。20. 相信我们的的员工能够够创造更多多的价值公司员工是是我们最大大的财富，我我们的员工工为公司创创造更多的的利润，我我们的员工工创造非凡凡。留住员员工安心为为公司工作作，就意味味着积累更更多的财富富，创造更更多的价值值。21. 凡在益尔值值合作伙伴伴消费的顾顾客，同样样可享受会会员卡的优优惠一站式购物物，让顾客客在益尔佳佳超市购物物有物超所所值，永不不后悔之感感。就必须须在益尔佳佳超市合作作伙伴、权权益单位让让

15、顾客享受受同样的优优惠折扣。22. 实行商品总总额数量控控制，宽进进严出的原原则商场的商品品总单品数数量确定在在一定范围围，有利于于营运部门门做更好的的陈列。要要让商品做做到不断高高速周转、有有更多的新新商品融入入商场陈列列，就必须须对不利于于商场销售售的商品进进行优胜劣劣态，保持持商场商品品的新颖性性，让顾客客会员有更更多的选择择。23. 商品实行人人无我有，人人有我优，人人优我转的的经营原则则在我们竞争争对手或其其它商场没没有的新商商品、适合合季节销售售的商品，一一定要在我我们商场内内有售；在在其它竞争争对手或其其它商场有有的商品，我我商场一定定要做得更更好、标准准更高；在在其它竞争争对手

16、或其其它商场已已经做得非非常优秀的的商品，我我们要避免免残酷的争争夺斯杀，去去寻找开发发更好更新新的商品。24. 购物送货上上门、会员员电话购物物上门服务务。在*超超市购物的的会员、非非会员，只只要是大件件商品，如如家电、或或购物金额额达元以上上的，本区区内一定范范围内，我我们提供免免费的送货货上门服务务；在益尔尔佳超市临临近的居民民区、花园园，我们将将做到购物物金额只要要有元的会会员或老人人、行动不不便的顾客客、会员或或有特殊需需求的会员员，我们实实行电话购购物送货上上门服务。六、店长责责任指标商品指标、商品销售售指标（为为：生鲜，食食品，非食食品） 系统出月 按自营分开开分析，按按超市专柜

17、柜分析，按按大百货专专柜分析，按按超市专柜柜和自营统统一分析。、商品损耗耗率指标（为为：生鲜和和非生鲜商商品） 系统出月 、商品毛利利率指标（为为：生鲜和和食品和非非食品） 系统出月 、缺货率指指标分析（为为：生鲜日日配干货和和食品和非非食品） 系统出月 、部门商品品周转率 系统出月 、收货出错错指标分析析 防损统计计月 、索赔商品品问题指标标 收货部统统计月 、部门商品品促销指标标（按部门门统计） 部门统计计月 、商品市调调指标（按按部门统计计） 部门统计计月 、商品质量量检查指标标（按部门门统计） 防损部统统计月 、商品陈列列检查指标标（按部门门统计） 防损部统统计月 、促销活动动指标（大

18、大型商品促促销活动、大大型娱乐活活动、小型型娱乐活动动等） 企划部月 、单位面积积销售贡献献指标 系统出月 、部门人均均小时销售售贡献指标标 系统出月 、价格标签签出错指标标 电脑部统统计月 会员及团购购指标、入会与到到期人数指指标 电脑部统统计月 、团购金额额指标 电脑部统统计月 服务及卫生生指标：、卫生问题题指标分析析 防损部统统计月 、顾客投诉诉率指标（服服务商品质质量商品价价格其它） 服务部统统计月 、投诉回应应解决指标标（服务商商品质量商商品价格其其它） 服务部统统计月 、收银员收收银速度指指标 收银部统统计月 、收银员差差错率指标标 防损部统统计月 、收银员长长短指标 财务部月 、

19、卫生检查查指标（按按部门统计计） 防损部统统计月 风险控制指指标：、安全隐患患问题指标标分析 防损部统统计月 、店重大事事件指标 防损部统统计月 人事指标：、部门员工工异动指标标 人事部统统计月 、部门员工工工作小时时指标 人事部统统计月 、员工考勤勤指标（迟迟到早退请请假等） 人事部统统计月 费用成本指指标：、管理人员员工资费用用 人事部统统计月 、部门员工工工资费用用 人事部统统计月 、部门办公公用品费用用 财务部统统计月 、水电费用用 工程部统统计月 、店经营用用品费用 财务部统统计月 、店设备采采购费用 财务部统统计月 、其它费用用 财务部统统计月 、费用与销销售占比分分析指标 财务部

20、统统计月 、费用与毛毛利额占比比分析指标标 财务部统统计月 激励指标：、星级收银银员指标 收银部考考核月 、员工晋升升指标 人事部统统计月 、店员工重重大贡献指指标 人事部统统计月 、店员工金金点子指标标 人事部统统计月 、店好人好好事指标 人事部统统计月 七、店长职职责、直属上级级：公司总总经理、工作职责责：确保商场的的营业正常常，销售正正常，毛利利正常，库库存正常，员员工的工作作正常，根根据公司要要求完善相相关事宜。熟悉掌握商商场各部门门的岗位工工作流程及及各级管理理层和员工工的工作岗岗位职责；、工作范围围：监督楼面卫卫生、广场场卫生、生生鲜操作间间卫生及商商品陈列、商商品质量、价价格标识

21、等等，收银、收收货及仓库库与库存管管理与监督督。员工的的日常工作作监督和员员工的个人人卫生与作作装标准监监督。、工作标准准：）如何监督督及使用留留言本对工工作的交接接。（1） 需要跟进的的问题签名名确认，对对相关的事事宜要跟进进说明。（2） 对于没有跟跟进的问题题要详细说说明。（3） 交接要有两两方面的交交接：、包括括一些重要要问题和需需要分享的的信息详细细的书面交交接。、尽可可能与上一一班值班经经理或主管管做好现场场交接。）如何监督督商品的降降价广告。（1） 一定要仔细细核查广告告商品的实实际毛利。（2） 广告期限最最长的以下下一个盘点点日为期，周周六、周日日的广告限限做两天，平日广广告只限

22、周周一至周五五。）如何监督督及跟进巡巡店标准：（） 董事长总经经理巡店标标准。、着重重是店面形形象，商品品陈列要丰丰满、整洁洁、规范。、楼面面、部门的的区域卫生生和员工的的着装标准准。、要求求所有服务务员及促销销员着装整整齐定岗到到位。、值班班经理或主主管一定要要对相关的的销售数据据有一定认认识和表示示热情接待待。）如何签定定促销计划划及监督促促销计划的的实施：（）了解促促销商品上上周的销售售情况和本本次促销价价格与毛利利。（）根据店店内的特价价信息去调调整商品的的陈列及售售价，确定定是否做好好和价格牌牌的跟踪。（）要核查查好促销商商品陈列位位，尽量突突出一至二二个商品，不不要全部降降价。（）

23、新商品品不用降价价，为了制制定这个价价格，可以以了解顾客客的认可性性。（）选择促促销商品时时要注意商商品的取代代性、互换换性。）如何选择择促销商品品及商品促促销。（）根据商商品的季节节性。（）根据商商品的毛利利和销售情情况。（）根据部部门的备货货情况。（）促销商商品的陈列列位一定要要突出，同同类和相似似的商品不不要摆到一一起。（）广告标标识、价格格牌要提前前到位。（）安排专专人定岗促促销。）如何建立立沟通机制制。（）建立与与员工沟通通方式。A. 留言本、公公告栏、信信息栏的沟沟通。B. 班前、班后后的会议沟沟通。C. 用电话或信信息平台沟沟通。（）采购和和供应商的的沟通方式式。、用电电话或信息

24、息平台沟通通。、在现现场当面沟沟通。）如何处理理顾客投诉诉。（1） 首先向顾客客致歉，注注意聆听顾顾客的意见见，要特别别关注与重重视。（2） 在自己职能能范围内的的事情应及及时处理。（3） 如超出自己己职权能力力范围，应应及时转交交公司董事事。）现场管理理工作的注注意事项。（1） 工作一次性性过，必须须以高标准准、高效率率的工作态态度及责任任感。（2） 工作要分轻轻重缓急，有有重点、有有条理、有有程序、有有规范、有有原则的工工作方法。（3） 一定要遵循循公司政策策处理问题题，做到对对事不对人人，严己宽宽人，以德德服人的工工作心态。（4） 掌握各部门门的有关专专业知识，多多接受考验验与培训，并并

25、和同事一一起分享。（5） 一切工作要要以持之以以恒的积极极心态去面面对，反应应要快，工工作要投入入，耐心解解决问题，细细心跟进问问题。、店长的责责任店长的工作作要求益尔佳超市市的工作要要求忠诚而又勤勤奋的精英英团队组建一个精精英团队精通全店业业务，做到到正确决策策对全店业务务流程比较较熟悉，做做到正确决决策懂得定岗定定编定职责责控制全店的的员工数量量，做到低低成本运作作充分利用决决策信息系系统作用看各种决策策分析报表表，全面把把握全店商商品的各种种运作情况况，以便做做出正确的的决策损益分析和和经营状况况分析必须对每月月损益报告告进行全面面分析，找找出问题所所在，再加加以控制防损的全过过程监控体

26、体系全面支持和和配合防损损部的工作作，同时不不得干涉防防损部内部部事务正确组织公公司会议内内容组织销售库库存毛利分分析会议，促促销策划分分析，竞争争策略分析析，盘点分分析，损益益分析，全全公司的例例会和参加加总部采购购分析会议议。充分关注考考核目标的的进展情况况每天紧盯各各项销售目目标的完成成情况八、店长每每日工作重重点1. 上班第一时时间签阅管管理层交接接班本，并并根据交接接内容及时时处理相关关事宜。2. 在管理层例例会上分享享昨天的重重要事情和和安排当天天的工作内内容。3. 签阅和审核核商场各部部门的调价价报告和市市调报告。4. 巡查商场各各部门区域域的营运标标准情况。5. 巡查各部门门区

27、域的商商品陈列标标准，是否否有缺货现现象和商品品堵塞通道道现象。6. 巡查各部门门区域的卫卫生标准，是是否有垃圾圾或纸皮没没有及时清清理；特别别是生鲜部部门的品质质，区域卫卫生，加工工间、下水水道是否及及时清洁。7. 巡查各部门门的促销气气氛；特价价促销商品品是否有专专人促销和和明显的价价格标识。8. 巡查前台的的收银情况况和客服部部的会员卡卡销售情况况。9. 巡查收货部部的收货情情况和商品品处理情况况。10. 巡查全商场场员工的工工作情况和和个人卫生生情况；是是否有缺岗岗现象和衣衣冠不整的的员工上班班。11. 巡查生鲜部部的岛柜、冷冷冻、冷藏藏运作情况况。12. 巡查全商场场的顾客服服务情况

28、；是否有顾顾客投诉现现象。13. 检查防损部部的防损情情况；是否否有贵重商商品被盗现现象。14. 时时关注各各部门的销销售情况，特特别是高峰峰期和促销销商品的销销售情况。15. 时时关注各各部门的订订货到货情情况，特别别是促销商商品的订货货到货情况况。16. 处理或安排排好顾客投投诉事宜。17. 安排处理好好下班前的的工作事宜宜；尽量现现场交接和和文字交接接。九、店长每每周工作重重点1. 检查一周来来商场各部部门区域的的营运标准准及卫生标标准情况。2. 检查一周来来商场各部部门的销售售、库存、损损耗情况。3. 签阅和审核核商场各部部门的周报报和市调报报告等。4. 每周安排或或主持全体体员工例会

29、会两次。5. 总结本周来来的销售业业绩和计划划下周的工工作实施。十、每月工工作重点1. 检查一月来来商场各部部门区域的的营运标准准及卫生标标准情况。2. 检查一月来来商场各部部门的销售售、库存、损损耗情况。3. 签阅和审核核商场各部部门的月报报和生鲜部部的盘点报报告。4. 安排培训及及考核商场场各部门管管理层及员员工的实际际操作技能能。5. 签阅和审核核商场各部部门管理层层及员工的的月评估。6. 总结本月来来的销售业业绩和计划划下月的工工作实施。十一、店长长使用的管管理链示意意图财务安排防损控制总经办质量控制盘点控制损益分析服务质量损耗控制费用控制店长收货准确率缺货管理卫生管理索赔成功率订货管

30、理商品促销竞争库存控制商品销售商品陈列1 店长控制手手段(工具)审批制管理人员员控制每日检查查控制表（附附后）每月检查查控制表（附附后）十二、第一一利润源第第二利润源源第三利润润源销售利利润源的内内涵与店长长的关系。第一利润源第二利润源第三利润源的分析第一利润源源益尔佳超市市做法原材料科学进步节省开支全员宣传控控制开支的的理念综合利用变废为宝廉价资源替替代第二利润源源益尔佳超市市的做法廉价的劳动动力招聘钟点工工，大量提提升内部员员工为管理理层，降低低管理层的的工资水平平高科技提高高生产效率率提高员工的的工作效率率减少人力一人多岗，随随时顶岗，保保证员工满满负荷工作作采用机动化化或机械化化仓库装

31、卸货货启用机械械叉车第三利润源源益尔佳超市市的做法优化库存结结构减少占占压资金商品采购精精选原则，订订货数量最最优化原则则，滞销商商品尽快处处理化原则则合理规划配配送路线降降低运输费费用先进的车辆辆调度管理理系统。减少流通环环节，制定定最小成本本的供应链链一般直接与与厂家合作作，少量多多批将自营配送送和社会配配送的作业业过程共线线处理目前为自营营内部配送送快速客户反反馈按门店订单单要求准确确及时的订订货由供货商管管理库存暂无十三、店长长与收货索索赔库存控控制店长与收收货收货的漏洞洞主要表现现在：店长与收货货漏洞表现益尔佳超市市控制措施施1. 员工直接偷偷盗1. 对员工进行行诚实培训训；2. 不

32、定时盘点点商品对可可疑商品可可疑员工进进行重点跟跟踪；3. 防损部不定定时进行抽抽查，一旦旦发现按“不诚实”行为处理理；2. 员工与供应应商内外勾勾结1. 对员工进行行诚实行为为的培训；2. 不定时盘点点商品对可可疑商品可可疑员工进进行重点跟跟踪；3. 防损部不定定时进行抽抽查，一旦旦发现以“不诚实”行为处理理；4. 主管关注员员工是否与与供应商表表现出比较较亲近的关关系。5. 主管关注有有供应商请请员工吃饭饭等行为。3. 供应商自盗盗防损员收货货负责人收收货员工严严格把关，供供应商商品品和商场商商品严格分分开，即黄黄线原则。4. 收货员对收收货口的进进出货物控控制不利造造成损耗收货员和防防损

33、员对出出入口收货货的各种杂杂物严格检检查5. 收货员收货货、点数书书写错误收货员和复复核员单独独收同一单单货，汇总总复核的原原则，保证证二人收货货完全一致致。6. 员工集体偷偷窃由防损员收收货部负责责人和监控控器三方同同时监督。7. 其它由防损员收收货部负责责人和监控控器三方同同时监督。店长与索赔赔索赔漏洞表表现益尔佳超市市控制措施施1. 退货漏洞 如：该退退货供应商商表明不要要所退货物物，收货员员通过同伙伙将所退货货物以合法法程序出店店并据为已已有，然后后利用自己己权限消单单商品出店一一定由供应应商拿走，任任何员工没没有权利将将商品拿出出店外。2. 换货漏洞 如：只换换出不换进进防损员和收收

34、货主管控控制器同时时监督3. 销毁漏洞 如：只消消不毁据为为已有防损员收货货主管控制制器同时监监督4. 折价漏洞 如：利用用自己的权权限不诚实实折价打折必须经经过防损部部收货部主主管和卖场场主管同意意方可销售售5. 电脑漏洞 如：明做做空票实暗暗渡除仓原始收货单单送货签字字，电脑员员必须由原原始收货凭凭证方可做做单，否则则无效。店长与库存存控制库存控制漏漏洞益尔佳超市市控制措施施1. 员工不负责责任1. 两处错误，口口头指导，多多处错误，书书面指导，带带有欺骗性性质的解聘聘2. 盘点规则落落后2. 提前二十天天做出盘点点流程3. 盘点方法不不当3. 盘点流程出出来后先试试盘4. 库控工具简简陋

35、4. 盘点机，手手工盘点单单十四、店长长与收银顾顾客服务店长与收银银漏洞表现益尔佳超市市控制措施施1. 收银员部分分扫描，部部分不扫描描提倡扫描，不不提倡手输输，经常手手输的重点点跟踪。前台控监器器重点对准准收银操作作台2. 收银员漏扫扫描主管和防损损员时时巡巡视收银员员操作程序序，监控器器监控3. 收银员假装装误扫描退退货收银员无退退货权限，由由主管完成成。4. 收银员误扫扫描加强培训，收收银员扫描描商品后一一定要看一一下屏幕。5. 收银员扫描描小金额、放放行大金额额的商品加强诚实素素质教育。一旦抓住，立立即解雇6. 给亲属收银银不允许给亲亲属买单，一一经发现，立立即解雇7. 其它诚实教育防

36、损收银主主管监督监控器监督督收银防盗实实例小偷作案的的方法作案种类（例例如）益尔佳超市市收银员采采取措施同名商品品更换价钱钱牌鱿鱼丝价值值换成的价价钱牌1. 称重商品的的重量意识识，打单时时要衡量称称秤商品的的重量；2. 称重相似商商品的意识识，价钱牌牌是否同商商品相符；3. 盒装、袋装装商品的检检查，商品品是否同扫扫描条码相相符；4. 套装商品的的组合，组组合分：商商品组合、商商品与赠品品组合等；5. 商品的彻底底检查，对对易夹带的的商品检查查细心，以以防小型商商品漏扫；6. 型号、规格格商品的核核实； 比如：桌桌垫分几种种规格：*、*等，所扫扫描的规格格是否同商商品实际规规格相符；7. 需

37、测量长度度的商品核核对是否与与商品本身身数量相符符；8. 捆绑赠送的的商品所赠赠送的赠品品是否相符符。异名商品品更换价钱钱牌1. 中国香米价价值换成可可乐米价值值元的价钱钱牌2. 湖南矮脚土土鸡元换成成童子鸡元元的价钱牌牌3. 龙骨价值元元换成大骨骨元的价钱钱牌4. 南非橙价值值元,换成江西西橙子元的的价钱牌调包1. 旺福堂铁观观音价值元元与同名元元调包2. 摩托车雨衣衣价值元与与单车雨衣衣元调包3. 灯炮价值元元与同名灯灯炮价值调调包4. 小护士套装装价值元内内的赠品换换成小护士士洗面奶元元5. 电饭煲价值值元与同名名电饭煲元元调包6. 远梦被价值值元与同名名远梦被价价值元调包包商品的夹夹带

38、健康内衣价价值元内夹夹带贺年卡卡本*元店长与顾客客服务的星级顾客客服务益尔佳超市市星级服务务如下：1. 顾客服务速速度快扫描速度快快2. 微笑服务甜甜三米微笑3. 诚实守信不不糊弄顾客客唱收唱付4. 快捷灵敏的的服务，善善于扑捉顾顾客的心理理和需求多一声问候候多一层了了解。5. 学习竞争对对手最好的的服务，研研究竞争对对手是如何何服务顾客客的，从而而提高自己己对顾客服服务的把握握定期参观竞竞争对手店店的前台服服务顾客情情景，推行行“收银八步步曲 ”十五、店长长与人力资资源店长与人力力安排使用人力资资源的原则则益尔佳超市市人力资源源使用方法法人人有事事做岗位责任制制事事有人人做目标责任制制人人多能能制交叉培训制制一人多岗岗制将合适的人人随时派到到需要的工工作岗位适合的人人适合的岗岗多岗位流动动培训，找找准员工最最合适的岗岗位培训提升升制