某某高校学生公寓物业管理整体运作方案doc51105044.docx

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1、某某高校学学生公寓物物业管理整整体运作方方案第一章 某某高校学学生公寓简简介本次参与招招投标的学学生公寓为为某号公寓、某某号公寓和和某号公寓，学学生公寓33号楼由南南北两楼组组成。南楼楼6层，每每室住4人人，共900个房间，北北楼6层，每每室住4人人，共888间，合计计有寝室1178间，总总建筑面积积为86779平方米米。可容纳纳712人人。学生公寓44号楼由南南北两楼组组成，总建建筑面积77363平平方米，主主体五层、局局部四层，房房间1399间。每室室住4人，可可容纳5556人，本本楼有部分分楼层将安安排教工宿宿舍。学生公寓88号楼由南南北两楼组组成，总建建筑面积为为74033平方米，南南

2、楼6层，为为学生公寓寓，建筑面面积为63355平方方米，南楼楼学生公寓寓每层255间（155间住6人人、10间间住4人），共共有1500间，可容容纳7800人。这些学生公公寓内除学学生宿舍外外，还配有有配电房、开开水间、学学生活动室室、物业值值班室、接接待室等，学学生宿舍内内配有组合合式写字台台、书橱、多多用柜、脸脸盆架、床床、椅子、电电话机等，称称得上是现现代化的学学生公寓，所所有这些现现代化设备备的配备，对对于物业管管理也提出出了相当高高的要求。高校学生公公寓物业管管理不同于于社会的专专业性物业业管理，其其根本的区区别就是要要在学生公公寓的物业业管理中实实现“管理、服服务、育人人”三位一体

3、体化的物业业管理模式式，因此在在学生公寓寓的物业管管理过程中中，不但要要做好学生生公寓的硬硬件管理，使使之达到保保质增值的的功能，而而且要以员员工的高素素质、企业业的文化品品位、人性性化的管理理来达到育育人的根本本目的。我公司通过过多年的对对学生公寓寓的物业管管理，已经经从中取得得了一定的的物业管理理经验，并并已基本上上实现了“管理、服服务、育人人”三位一体体化的物业业管理模式式，我公司司相信我们们有能力管管理好学生生公寓，有有能力在课课余时间照照顾好学生生的生活起起居。第二章 我公司对对学生公寓寓管理的优优势第一节 公司简介介略第二节 公公司托管物物业项目展展示略第三节 业业主意见和和来宾留

4、言言（摘录）略第四节 我我公司托管管学生公寓寓的优势略一、我公司司早期介入入高校并熟熟悉高校整整体情况的的优势二、有多种种类型学生生公寓物业业管理经验验的优势三、人才优优势四、实际管管理经验优优势第三章 学生公寓寓物业管理理整体设想想及策划第一节 学生公寓寓物业管理理投标宗旨旨、总目标标及主要思思路针对某某高高校的各项项要素，我我们进行了了深入广泛泛的实地研研究和分析析讨论，在在总结经验验教训的基基础上，提提炼了某某某高校学生生公寓物业业管理工作作面临的难难点和重点点，从而确确定了我们们对某某高高校物业管管理的投标标宗旨、总总体目标和和主要思路路。一、物业管管理的投标标宗旨承高校传统统，管一流

5、流物业，树树高校形象象，创一流流品牌二、总体目目标在学生公寓寓的物业管管理中，能能否管出最最佳效果，能能否实现“管理、服服务、育人人”三位一体体化管理，对对某某高校校、对我公公司的影响响都很大。我我公司将本本着对学校校高度负责责的精神，瞄瞄准三项目目标，发奋奋冲刺。我我们的三项项管理目标标是：1、力争服服务“零投诉”为质量管管理目标，通通过专业化化的管理，规规范化的服服务，贯穿穿“以人为本本”的服务思思想，致力力在学生公公寓内创造造一个舒心心、安心、顺顺心的学习习和生活环环境。2、自接管管学生公寓寓物业管理理之日起，按按优质标准准实施物业业管理服务务，做到管管理无盲点点，服务无无挑剔，师师生无

6、怨言言。3、我公司司已通过了了ISO99001：20000国际质量量体系认证证，学生公公寓物业管管理从正式式接管后全全面导入IISO90001：22000质质量管理体体系，规范范学生公寓寓的物业管管理，提升升学生公寓寓物业管理理的内涵。三、主要思思路根据某某高高校学生公公寓物业管管理的特点点，在具体体的管理服服务过程中中，我们将将牢牢把好好以下几个个关口，确确保学生公公寓物业管管理各项工工作的正常常开展，以以求得最佳佳的管理效效果。(一)、把把好安全关关，确保安安全有序经常性加强强管理站员员工的安全全意识教育育，运用各各种手段，确确保安全工工作万无一一失。1、统筹计计划安排。把把学生公寓寓的安

7、全管管理方案统统筹考虑，全全盘计划安安排，以形形成下紧上上松、内紧紧外松的防防护体系。2、突出防防范重点。根根据学生公公寓的安全全防范特点点，并结合合学生公寓寓的实际情情况，确定定学生公寓寓的治安防防范重点部部位。保证证学生公寓寓24小时时值班，每每秒钟不脱脱人，建立立闭锁门窗窗交接制度度、夜间值值班巡查制制度。主动动配合学生生处和校保保卫处工作作，加强消消防和安全全用电、用用水工作，经经常性检查查水、电、消消防器材和和设备设施施，确保状状态良好。对对于违章用用电、用水水的同学要要加强管理理和教育。3、制订学学生公寓突突发事件应应急预案。设设想可能在在学生公寓寓内发生的的突发事件件（如盗窃窃、

8、火灾等等）制定相相应的应急急处理预定定方案。(二)、把把好设备关关，确保高高效运行精心操作，细细心护理。负负责学生公公寓设备设设施的日常常维护和保保养，负责责水电正常常供应、卫卫生消防设设施的维护护保养，保保证设施的的运行正常常。管理人人员要做到到对配电设设备进行每每日巡查，并并记录在案案，对出现现的任何不不良苗头不不可疏忽大大意，准确确记录及时时汇报，妥妥善处理，并并定期作好好清洁工作作，确实像像爱护自己己眼睛一样样爱护各种种设备。（三）、把把好卫生关关，确保保保洁质量整洁的环境境，是学生生公寓管理理最基本的的要求。我我公司将把把环境整洁洁作为提高高学生公寓寓管理档次次的重要的的一个方面面抓

9、紧抓好好，实施全全天候、全全方位保洁洁，做好学学生公寓公公共及周边边环境的绿绿化保洁工工作。1、严格规规定各部位位清扫作业业制度，发发现不洁现现象，随时时处理。严严格遵守质质量标准和和工作流程程，真正做做到无可挑挑剔，人人人满意。2、严格检检查考核，通通过每天的的巡视和不不定期检查查，通过公公司和公寓寓管理处的的定期考核核和奖惩措措施，使每每个保洁员员保持足够够的工作动动力和衡定定标准，坚坚持不懈，一一如既往地地做好本职职工作。3、实施“物管1100”服务模式式，赋予学学生公寓内内每位物业业管理人员员对保洁的的监管职责责，发现不不洁现象随随时处理。（四）、把把好服务关关，确保工工作秩序根据学校

10、作作息时间，由由管理人员员开关公寓寓出入口。每每班设管理理员、值班班员，并且且每位员工工要做到像像照顾自己己的孩子一一样无微不不至的关心心学生的生生活。在服服务过程中中要求做到到班班有记记录，事事事有依据，始始终注重谦谦逊礼貌，热热情周到，主主动接受师师生的监督督。第二节 物业管理理理念在某某高校校学生公寓寓的物业管管理过程中中，我们倡倡导以下物物业管理理理念。一、物管1110：亦称“首问问负责制”或“一话通服服务”，其核心心思想即为为：管理处处的员工，不不分彼此，不不分份内份份外，全员员均为物管管110的的执行者。服服务员既是是师生的服服务者，也也是保洁者者；保洁员员既是保洁洁者，也是是师生

11、的服服务者，诸诸如此类。不不论业主有有何需要，只只要通过值值班电话或或向管理站站的任一员员工反映，都都会做到事事事有交待待，件件有有落实，其其目的是形形成1100服务联动动，为师生生提供方便便、快捷、全全方位的服服务。二、零干扰扰管理就是给学生生创造个性性化的私密密空间，保保障学生的的隐私不被被泄露。在在服务、管管理的时候候，应尽可可能不打扰扰学生，将将学生在学学习、休息息时受外界界干扰的程程度降到最最低限度。物物业管理人人员不进入入私人隐密密区域；管管理站在不不干扰学生生的情况下下提供服务务等。三、人性化化管理即“以人为为本”的理念。根根据公司服服务对象学生生的独特群群体，对他他们进行优优质

12、服务同同时，生活活上多关心心帮助、思思想上多沟沟通，培养养学生积极极向上乐观观的思想、健健康心理，互互帮互助、爱爱心的培育育，增强集集体荣誉感感，以高校校为荣，倾倾心营造“崇尚文明明、同学亲亲善、亲切切自然、共共建校园”的人性化化理念。四、亲情化化管理即把我们所所倡导的“亲情、友友情、爱情情”融入到我我们的物业业管理中去去，让我们们的每位管管理人员像像照顾自己己的儿女一一样照顾我我们的同学学，使我们们学生公寓寓的每一位位同学都能能够感觉到到家庭的温温暖。五、点滴管管理点滴管理即即全心服务务，简单地地说，就是是物管人员员在任何时时候，对待待我们的学学生都要做做到：“认真到不不能再认真真的程度；细

13、致到不不能再细致致的程度”，这就叫叫实实在在在地全心服服务。比如如同学生病病，我们的的管理人员员要像照顾顾自己的儿儿女一样关关心、照顾顾同学。通通过点点滴滴滴，始终终如一地把把美好生活活的每一细细节都带给给学生公寓寓内的的每每一位学生生。六、一分钟钟反应管理站每个个员工无论论何时接到到何任务，必必须在一分分钟内行动动，以确保保每项工作作都能及时时准确的落落实到位。七、品牌服服务“市场向品品牌集中，效效益向规模模倾斜”，高校社社区物业管管理人深谙谙此理。在在坚持规模模化发展任任务的同时时，始终将将品牌服务务作为公司司头等大事事来抓。我我公司已在在全省多所所高校树立立起自己的的物业品牌牌，以我们们

14、的“高校社区区”品牌服务务让师生们们在学习、休休息时真正正的感到舒舒心、安心心、放心、称称心。八、沟通零零距离就是我们的的员工在日日常的物业业管理过程程中要注重重与学生的的沟通，要要最大限度度的与学生生交流，深深入的了解解我们的学学生的心理理状态，时时刻注意学学生的心理理变化，为为我们更好好的实施“管理、服服务、育人人”三位一体体化管理模模式打下良良好的基础础。第三节 拟采取的的管理方式式面对某某高高校学生公公寓的物业业管理，选选择怎样的的管理方式式才能达到到最佳的管管理效果，这这是我们作作为管理公公司所确定定管理方式式的重要课课题，我公公司在深入入调查研究究的基础上上确定了学学生公寓物物业管

15、理的的管理方式式。 我们采采取的管理理方式分为为组织机构构系统、运运作程序系系统、信息息反馈系统统和激励系系统四部分分组成。一、组织机机构1、组织系系统公司学院学院保 洁 员5人值 班 员6人管 理 员6人维 修 工1人学生公寓管理站站长1人 2、组织机机构图说明明2.1 从从学生公寓寓内部管理理机构图中中可以看出出，学生公公寓管理站站将在某某某高校的领领导下，实实行我公司司分管总经经理领导下下的主任负负责制。这这是一种垂垂直领导方方式，管理理站以下配配备管理员员、值班员员、保洁员员和维修工工，其编制制力求精干干，其人员员力求一专专多能。在在拟制计划划、组织领领导和对各各项工作检检查指导协协调

16、等方面面由站长直直接负责，各各项具体工工作在由站站长直接安安排，各管管理人员向向站长负责责。这样的的结构使权权力集中、责责任明确、命命令统一，联联系简捷，工工作高效。 2.2保洁员负责学生公寓公共部位的保洁；管理员和值值班员负责责学生公寓寓内的日常常服务工作作以及安全全、消防、设设备管理，分分两班244小时值班班。维修员负责责各类设施施维修养护护工作。二、运作程程序系统各类工种岗位培训1、运作程程序示意图图建立各种规章制度学生公寓验收与接管日常管理服务与维护保洁员维修工管理员各级管理服务人员开展管理服务与设施养护工作完善各类配套设施及各部门关系的管理协调工作2、整体运运作流程图图说明： 2.1

17、 从整体体运作流程程图中看，我我们注重于于整体设计计全面合理理，各项工工作环节紧紧密衔接，起起到承上启启下，相互互制约的作作用。 2.22 在整体体运作过程程中，始终终坚持全过过程管理，确确保指挥与与监督的封封闭性管理理，保证管管理有效、及及时到位，从从而在最大大限度上避避免了缺漏漏和盲点。 2.3 整体运运作的各个个环节管理理处逐步按按照ISOO90011：20000版的质质量保证体体系进行运运作，它同同样适用于于学生公寓寓物业管理理站的整体体运作方案案。在实践践中逐步应应用现代化化的电脑网网络系统实实现智能化化管理。三、 信信息反馈系系统信息传递监督1、信息反反馈示意图图 反馈检查监督机构

18、布置(管理运行行机制图) 组织指挥机构信息反馈渠道执行实施机构（站长、管理人员）2、信息反反馈示意图图说明 22.1信息息也是资源源，学生公公寓物业管管理站的信信息来源于于执行机构构、监督机机构和信息息反馈渠道道。2.2监督督机构分别别为：学生生处、相关关部门领导导、业主投投诉、专职职检查员。公公司将设立立核查反馈馈控制点来来加强日常常的监管力力度。2.3在监监督机构控控制方式中中，我们采采取A管理模式式中的例行行检查和突突击抽查相相结合的管管理反馈方方式，而监监督控制的的措施有预预先控制与与信息反馈馈控制相结结合。激励机制四、激励系系统 1、激激励系统示示意图工资福利机制制奖惩机制培养提升机

19、制文化活动机制思想工作机制2、激励系系统示意图图说明 2.1激励是是物管部内内部对员工工管理的主主要方式。每每个员工的的个人权利利需要得到到尊重并应应始终保持持旺盛的工工作积极性性，从而可可以在一定定程度上获获得经济效效益和社会会效益。 22.2思想想工作机制制重在激发发每一个员员工的内在在潜能，充充分调动员员工的个人人积极性，适适时做好深深入细致的的思想工作作，其主要要工作方式式有与员工工谈心，为为员工排忧忧解难，组组织有益的的集体活动动和家访等等。 2.33奖惩机制制应以表扬扬奖励为主主、惩处为为辅的原则则，但奖惩惩要分明，用用优胜劣汰汰的方式，纯纯洁用工队队伍，在奖奖励类型上上，要坚持持

20、以精神鼓鼓励为主，物物质奖励为为辅。2.4工资资福利机制制重在考核核，缩小固固定部分工工资，加大大活动部分分工资，拉拉大距离不不搞一刀切切，激励员员工优质服服务，创造造业绩和发发扬团结向向上的团队队精神。 22.5培养养提升机制制在实际工工作中缺一一不可，其其培养的目目标是使员员工有较强强的事业心心和敬业精精神，对工工作能做到到一专多能能，精益求求精。把培培养提升、培培训、进修修等工作有有机地结合合在一起使使之形成一一种人才培培养的良性性循环氛围围。 2.66文化活动动机制是沟沟通物管部部内部员工工的桥梁，通通过文化活活动的开展展增强员工工的自信心心和认同感感，把员工工的利益和和公司的利利益紧

21、密地地结合在一一起。第四节 工工作计划根据拟定的的管理方式式和管理运运作流程，我我们将工作作计划分为为前期管理理工作和进进入正常运运行期的管管理工作，按按照轻重缓缓急有序进进行，具体体计划如下下：一、前期管管理工作计计划序号项 目目内 容时 间一拟订物业管管理方案1、成立投投标工作小小组；2、仔细阅阅读招标文文件；3、对学生生公寓展开开深入的调调查研究；4、针对学学生公寓特特点，拟订订管理方案案；5、选配主主要管理人人员。二组建物业管管理队伍1、人员的的选拔；2、人员的的培训；3、人员的的上岗。三完善管理及及办公条件件1、安排管管理用房；2、安排员员工宿舍3、准备管管理用物质质装备。四制定管理

22、规规章制度根据学生公公寓的实际际情况修改改制定切合合实际的各各项规章制制度；五物业的验收收与接管1、依据标标准，逐项项检查发现现问题，督督促整改；2、办理书书面移交手手续，做好好遗留工程程备案。二、正常运运行期的管管理工作计计划序号项目内容时间一学生公寓公公共设施维维修保养1、制定学学生公寓养养护和维修修计划方案案；2、学生公公寓的维修修管理；3、学生公公寓的养护护服务。学生公寓交交付之日起起二设备设施的的维修养护护1、设备的的资料管理理；2、设备的的运行管理理；3、设备的的维修管理理；4、设备能能源和安全全管理。同步进行三安全管理1、治安管管理；2、消防管管理；同步进行四环境卫生管管理1、绿

23、化管管理；2、清洁卫卫生管理；3、环保管管理。同步进行五物资管理1、 物资账目；2、物资收收发。同步进行六CIS系统统全面导入CCIS企业业识别系统统同步进行七质量管理体体系全面导入IISO90001:20000同步进行八员工培训全面实行员员工岗中培培训同步进行第四章 物业管理理承诺指标标及采取的的相应措施施第一节 物业管理理承诺指标标序号指标体系国家标准承诺标准1学生公寓配配套设施完完好率98%98%2工程维修质质量合格率率100%100%3维修质量回回访率100%100%4清洁保洁率率99%99%5道路、公共共设施完好好率95%98%6学生公寓内内治安案件件年发生率率1以下07火灾年发生生

24、率1以下08业主有效投投诉率2以下1以下9业主有效处处理率95%以上上100%以以上10业主有效回回访率95%以上上100%以以上11业主综合服服务满意率率90%90%以上上12绿化完好率率95%98%以上上13管理人员专专业培训合合格率80%85%以上上第二节 拟采取的的相应措施施为实现我们们对学生公公寓物业管管理服务的的整体策划划及设想，依依据国家建建设部物业业管理示范范大厦的评评比标准，我我们将采取取切实可行行的措施落落实承诺的的各项指标标。其主要要指标及实实施措施如如下：主要指标实施措施安全管理学生公寓无火灾事件件发生1、加强管管理员消防防安全知识识，落实责责任人负责责巡视，发发现隐患

25、、苗苗头及时处处理；2、制定火火灾事故应应急措施，定定期演练；3、杜绝室室内明火和和使用大功功率电器；4、定期宣宣传，让学学生了解防防火知识，组组织由学校校、物业、学学生共同参参加的消防防演练。学生公寓无偷盗案件件发生1、管理员员对来访人人员严格执执行登记手手续，杜绝绝闲杂人员员进入学生生公寓；2、对学生生公寓内物物品的出入入实行登记记放行手续续；3、执行224小时值值班巡查制制度，确保保无偷盗案案件发生；4、制定公公寓钥匙管管理规定，钥钥匙的登记记、领用有有序；5、加强法法制宣传、教教育、培养养学生知法法、守法的的意识。学生公寓无无男女同寝寝、斗殴等事件件发生1、严格执执行公寓管管理制度，异

26、异性同学及及异性来访访者不得进进入寝室；2、充分发发挥公寓中中团组织及及学生群体体组织的示示范作用，加加强学生凝凝聚力。组组织学生之之间的交流流，培养学学生“互帮互助助”的思想；3、制定斗斗殴事件的的应急程序序和解决措措施，定期期演练。环境卫生管管理学生公寓保保持整洁卫卫生，做到到“五不”即不见积积水、积土土、杂物、不不漏收垃圾圾、不乱倒倒垃圾；“五净”即路面净净、路沿净净、人行道道净、雨水水口净、果果皮箱净。1、加强保保洁员的业业务培训，熟熟练掌握操操作技能和和专业知识识；2、严格按按照保洁工工作程序操操作，加强强监督检查查；3、保证对对垃圾实行行袋装化；4、按区域域责任到人人，加强巡巡查，

27、监督督检查，严严格考核制制度。学生寝室内内保持卫生和和美化1、保洁员员为学生进进行卫生清清洁指导，帮帮助学生做做好寝室卫卫生；2、管理员员掌握一定定的室内美美化技能，不不定期为学学生 进行行室内美化化指导；3、对学生生寝室定期期监督、检检查、指导导，对不合合格的发出出限期整改改通知单，并并跟踪复查查。作好传染病病的预防与处处理1、制定传传染病防止止预案，管管理人员必必须按照规规定的预案案程序处理理，发现问问题及时向向学校汇报报；2、宣传传传染病防治治知识，加加强学生身身体健康检检查；3、定期请请学校医务务处医生为为学生进行行健康教育育。维修服务管管理学生公寓设设施设备完完好率在998%以上上1

28、、做好学学生公寓交交接验收工工作，发现现问题及时时与相关部部门沟通解解决；2、根据IISO90001:22000质质量管理体体系，制定定严格的维维修、保养养制度；3、落实责责任人，定定期对水、电电设施进行行巡查，发发现问题及及时处理，做做好详细记记录；4、制定完完善的维保保计划，利利用节假日日实施。学生公寓设设施维修及时、妥妥善1、加强维维修人员的的培训，提提高专业技技能；2、执行224小时抢抢修制度，设设立报修电电话（值班班室），接接到报修及及时通知维维修人员，并并做好相关关记录；3、维修人人员接到报报修电话后后，必须立立即赶赴现现场进行维维修，零星星维修及时时完成；4、维修后后，进行跟跟踪

29、回访，对对维修质量量进行检验验确认内部管理保证管理人人员精神饱饱满，有良良好服务意意识和态度度1、制定严严格的工作作行为礼仪仪规范，管管理人员上上岗必须统统一着装，佩佩带工号牌牌，并不断断的加强培培训；2、聘请专专业人员讲讲课，增强强管理人员员的服务水水平；3、组织学学习劳动模模范的事迹迹，增强服服务意识；4、组织服服务竞赛，鼓鼓励管理人人员争创服服务标兵。完成学校布布置的工作作，执行学学校的规章章制度1、学校布布置的工作作，由管理理站站长亲亲自指挥负负责，保证证按时完成成；2、管理站站的工作以以学校的规规章制度为为依据，工工作规程不不能和学校校制度相抵抵触；3、加强与与学校各处处室、各院院系

30、的沟通通与交流，了了解工作的的不足之处处，认真改改进。突发事件处处理作好对突发发事件的处理工作作1、加强平平时的管理理与培训，遇遇到突发事事件，不慌慌不忙，冷冷静处理；2、制定突突发事件紧紧急处理预预案，管理理人员必须须按照规定定的预案程程序处理；3、对突发发事件要按按程序及时时汇报学校校，并配合合学校对事事件的调查查。公寓文化建建设保证学生公公寓文化氛围的的营造1、积极主主动配合学学校宣传部部、学工处处，以及各各院系组织织开展的学学生文化、娱娱乐活动；2、联合自自管会，发发掘有特长长的学生，积积极开展各各项座谈、竞竞赛、表演演、讲座等等活动；3、以宣传传栏为阵地地，结合各各类有意义义的主题展

31、展开专题宣宣传；4、支持配配合学生自自行组织的的有意义的的文体活动动。重大节日组组织公寓学学生开展活动，营营造节日气气氛1、管理站站年初制定定全年重大大节日活动动计划，以以便提早组组织、安排排活动；2、逢重大大节日，安安排专人负负责学生公公寓的装点点，如有需需要公司总总部提供资资金并派人人支援；3、积极配配合学校有有关重大节节日的工作作安排。第五章 学生公寓寓的日常服服务项目及及采取的措措施第一节 概 述针对某某高高校学生公公寓的特点点，我们的的日常服务务工作将由由接管期、常常规期二个个部分组成成。接管期，对对学生公寓寓内部充分分了解，通通过接管验验收，进一一步熟悉物物业整体的的各项性能能特点

32、，预预测管理中中可能出现现的问题，准准备相应的的方案，真真正做到防防患于未然然。并在此此基础上制制定各类与与贵校相关关的接管文文件。1.在甲方方授权范围围内，配合合甲方参与与尚未安装装设备的安安装、调试试、开通、运运行以及已已安装但尚尚未调试设设备的调试试、开通与与运行等工工作。 22.在甲方方授权范围围内，配合合甲方参与与设备安装装、装饰等等工程的竣竣工验收工工作。 33.在甲方方授权范围围内，从物物业管理之之角度，对对已安装的的设备提出出可改善的的可行性建建议，以使使今后设备备能够高效效地运行，并并为实施专专业化物业业管理带来来便利。 44.在甲方方授权范围围内，配合合甲方做好好学生公寓寓

33、内装修监监管工作。 55.可提供供所托物业业管理施工工楼层的安安全管理服服务。 66.配合甲甲方，按照照档案管理理的要求，建建立与完善善所托物业业的各项工工程技术资资料。 对对所托物业业的前期介介入，我公公司可另行行向校学生生处呈报详详尽的某某某高校学学生公寓物物业管理前前期介入服服务运作实实施方案第二节 常规期的的物业管理理服务项目目及措施一、投诉管管理投诉处理是是物业管理理环节中一一项严谨而而极具技巧巧性的工作作，迅速、及及时、合理理的处理师师生投诉能能赢得师生生的信赖，反反之将伤及及管理处形形象及企业业荣誉，破破坏与师生生之间的良良性关系。为为此我们制制定了详细细的投诉处处理流程管管理规

34、定。师生投诉由由管理站的的控制中心心统一处理理，具体管管理思路如如下：（一）投诉诉接收师生可通过过电话、来来访、书信信、网络或或其它形式式投诉，公公寓管理站站值班人员员对投诉的的内容进行行分类。对对于非管理理站职责所所在或非管管理原因而而导致的投投诉，将委委婉向师生生说明缘由由并协助师师生通过其其它渠道予予以解决；对师生的的有效投诉诉，由值班班人员填写写投诉受受理登记表表，并安安排有关部部门及时处处理，重大大投诉向学学生公寓管管理处主任任汇报，由由管理处主主任按权限限处理。（二）投诉诉处理为实现投诉诉处理的高高效率，管管理处244小时接受受师生的投投诉，值班班人员做好好投诉记录录及电脑登登记备

35、查。对对于维修方方面的投诉诉，我们要要求维修人人员十分钟钟内赶到现现场，零修修及时处理理，急修不不过夜，同同时对责任任人给予相相应的处分分。对于其其它方面的的投诉，我我们将及时时分派至相相关责任部部门，并及及时与师生生约定回复复时间（最最长回复时时间不超过过三个工作作日），暂暂时无法解解决的问题题将制定相相关计划向向师生进行行解释，普普遍性投诉诉问题由管管理处在居居住区公告告栏集中公公告解决措措施。对于于因管理原原因产生的的投诉，每每半个月进进行总结并并提出改进进的具体方方案。此外外，我们将将每季度向向师生公布布一次“管理报告告”以反映管管理处一个个季度中投投诉受理及及处理的结结果。（三）投诉

36、诉回访师生有效投投诉处理完完毕后，由由管理处以以电话或上上门的形式式回访，以以征求师生生的意见，同同时在业业主意见登登记表上上做好回访访记录，我我们要求回回访率为1100%。二、安全消消防（一）、根根据贵校学学生公寓的的特点，为为了确保同同学的人身身安全和财财产安全，我我公司特制制定了以下下学生公寓寓安全管理理办法。1、在学生生公寓的出出入口实行行24小时时值班制度度，值班人人员对出入入口及重要要部位实施施不定期的的监控。2、对通道道、楼梯等等部位设置置明显的标标识，以利利于人员的的进出。3、值班人人员要禁止止陌生人和和闲杂人员员进入学生生公寓，来来访客须在在公寓大厅厅等候，学学生家长进进入公

37、寓内内必须登记记。每天晚晚上对学生生公寓寝室室进行抽查查，杜绝外外来人员留留宿。4、对迟归归和不归的的同学进行行登记，及及时教育，并并将情况报报告学生处处。5、严禁学学生在寝室室内使用明明火和大功功率电器。6、消防管管理是学生生公寓管理理的一项极极其重要的的内容，尤尤其是学生生公寓中易易燃物品比比较多，一一旦发生火火灾，后果果不堪设想想，因此必必须十分重重视消防，我我公司的公公寓管理站站实行全员员义务消防防员制，在在员工中牢牢固树立“隐患显于于明火，防防范胜于救救灾，责任任重于泰山山”的意识，加加强巡逻，加加强监控，同同时做好消消防设施的的维护保养养工作，保保证设备随随时能用。消消防工作贯贯彻

38、“预防为主主、防消结结合”的方针。我我公司在平平时的公寓寓管理过程程中，积极极向学生开开展放火宣宣传，普及及消防知识识；对员工工每半年进进行消防知知识的培训训，落实有有关消防措措施；制定定详尽的学学生公寓突突发火警火火灾反应预预案以及及刑事突突发事件反反应预案，在在预案中要要求管理站站全体员工工增强对火火警、火灾灾、刑事突突发事件的的反应能力力，遇突发发事件时应应迅速向校校保卫处报报告并立即即通知全体体当班人员员，做到遇遇突发事件件不慌不忙忙，有步骤骤、有秩序序地实施各各项紧急措措施，确保保学生公寓寓内的学生生的人身安安全。三、设施维维护在某某高校校学生公寓寓的公共机机电设备及及物业管理理工作

39、中，我我们确立以以“管养合一一”的方针，制制定合理的的管护计划划，建立和和健全科学学的服务态态度，切实实做到为业业主服务。（一）给排排水系统的的养护管理理给排水系统统是指所托托物业本体体的冷、热热水管道、阀阀门、消防防水池、生生活及消防防水泵、污污水排放管管道设施等等。1、加强巡巡视检查，检检查范围包包括室内外外外露管道道、阀门、屋屋顶水箱、水水箱浮球阀阀、泵房等等。2、维修组组水工工作作职责之一一就是巡视视检查，一一般每天不不少于一次次。巡视检检查可发现现管道渗漏漏、阀门滴滴水、下水水管道堵塞塞、阀门开开关情况、水水箱浮球阀阀是否卡住住、泵房水水泵压力、电电机运行有有无异常等等。一旦发发现问

40、题，及及时维修解解决。（二）供电电系统的养养护管理1、所托物物业内部的的配电房首首先要符合合“四防一通通风”要求。2、所托物物业配电房房的巡视要要做到“一看二闻闻“，即看各各种仪表是是否正常，变变压器温度度是否在规规定范围内内，刀闸、线线头有无异异常；闻是是否有焦味味，闻是否否有异味，发发现问题要要及时查明明原因，立立即处理解解决。（三）电器器设备的养养护管理电器设备除除变配电设设备外，还还有公共照照明、热水水器、消防防系统等部部分。1、维修人人员做好巡巡视检查工工作，如：各种电机机运行的声声响；仪表表显示的表表值；安全全出口灯的的好坏；公公共地方照照明灯的完完好等等，具具体要求如如下：（1）

41、、所所有巡检都都应有详实实的记录；（2）、公公共地方的的照明灯应应定期更换换；（3）、公公共地方的的电源插座座、接线盒盒箱等应无无脱落和缺缺盖；2、配合校校保卫对消消防及电机机半年进行行一次试运运行；3、消防设设施的维护护保养；（1）、消消防设施设设备平时要要注意加油油，防止锈锈蚀。（2）、对对于管道和和阀门，要要检查管道道有无渗漏漏，阀门是是否漏水，开开关是否灵灵活，关闭闭是否严实实等。（3）、定定期检查消消防水龙带带、接口是是否老化，管管带是否霉霉变和发脆脆，如查出出不合格现现象要及时时更换。（4）、灭灭火机应定定期检查压压力，对于于过期失效效的灭火机机要及时更更换。（5）、对对管理处员员

42、工应进行行消防知识识教育培训训，每年进进行1-22次消防演演习，使人人人都会使使用消防器器具，都能能处理火灾灾事件。附：设备故故障维修工工作程序设备出现故障在设备台帐中进行记录NO填写维修保养任务单，并向业主汇报 YES填写设备台帐能否自行维修NO按设备维修程序进行配合业主共同联系保修单位（或供应商）排除故障 维修结果反馈四、环境保保洁1、保洁作作业要求我们将逐步步依据ISSO90001：20000版的的标准，进进行“高标准、严严要求”的环境卫卫生管理和和“高质量、高高频度”的环境卫卫生维护，创创造一个优优雅、整洁洁、文明、舒舒适的学习习和休息环环境。根据学生公公寓的清洁洁保洁特点点，我们将将

43、严格坚持持 “高标准、规规范化”的环境卫卫生管理和和“高质量、高高频度”的环境卫卫生维护，做做到眼看无无垃圾、手手摸无尘，确确保学生公公寓垃圾日日产日清，无无蚊、蝇等等“四害”孳生。保洁员将根根据学生公公寓保洁区区域划分责责任范围，落落实责任人人；根据各各保洁环节节的不同，以以定时或定定期、集中中作业方式式和日常巡巡视保洁作作业的方式式，制定保保洁作业制制度；安排排日常保洁洁工作，实实行全天候候保洁。(1)做好好保洁工作作的监督、检检查。保洁洁员在工作作过程中，根根据保洁工工作要求进进行自查。(2)站长长对保洁工工作进行日日检、周检检，发现保保洁工作质质量问题，及及时督促保保洁员予以以纠正，并

44、并做好检查查记录。并并定期组织织保洁员对对保洁工作作中存在的的问题进行行研究、总总结，整改改。2、保洁作作业规范书书项目要求作业步骤、方方法室外地面、楼楼梯的保洁洁1、地面无无杂物、无无积尘、无无积水、无无明显污渍渍。2、路灯、招招牌、广告告栏无积尘尘、无水锈锈、无污渍渍。3、明暗沟沟、污水井井内无杂物物、无积沙沙堵塞。4、无卫生生死角，无无乱堆乱放放。5、窗户及及玻璃立面面无积灰、无无污染。1、每天将将所负责范范围内的楼楼层公用通通道、梯道道、天台、地地面清扫干干净。并将将楼层的垃垃圾收至地地面周转站站，洗净垃垃圾桶，套套上垃圾袋袋，放回原原处。2、每天用用清洁水拖拖干擦净有有污迹的楼楼层地

45、面及及垃圾桶存存放地面，并并拖抹和擦擦抹一次通通道和楼梯梯扶手。3、每星期期用毛巾清清洁水擦抹抹二次消防防门、门顶顶、消防栓栓、公共窗窗台和玻璃璃、指示灯灯箱、开关关盒、信箱箱、电表箱箱等。4、每半月月用清洁毛毛巾擦抹一一次墙壁和和所有灯炮炮、灯具，用用扫帚清扫扫天花板等等公共部位位。值班室的清清洁1、地面无无杂物、灰灰尘、污染染。2、家私、电电器无灰尘尘、摆放整整齐。3、墙面无无乱贴、乱乱挂、乱写写划。4、衣服、鞋鞋、帽、裤裤子摆放整整。1、每次起起床后将被被子放整齐齐。2、室内家家私、电器器随时摆放放整齐，擦擦抹干净。3、每日两两次清扫地地面，拖抹抹干净；瓷瓷砖墙面每每半月清抹抹一次，粉粉墙面每半半月扫灰尘尘一次；4、随时清清除室内蜘蜘蛛网。注：保洁作作业规范书书中的保洁洁时间、次次数、区域域等根据学学生公寓的的具体要求求再进行具具体化、细细化、量化化，目标就就是不留死死角、入住住的学生满满意。3、保洁综综合管理加强对学生生公寓内外外清洁环境境的综合治治理，管理理人员加强强巡视检查查，杜绝下下列事项在在学生公寓寓的发生。(1)随地地吐痰，乱乱丢果皮、烟烟头、纸屑屑等杂物；