某电器专卖店营运管理手册93791.docx

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1、电器专卖店员工管理制度 专卖店营运运管理手册册 欧派电器专专卖店营运运管理手册册第一章 XXX品牌介介绍 一、XX公公司发展状状况 二、“XXX”品牌文文化 三、“XXX”品牌价价值 四、公司使使命 五、展望未未来 第二章 专专卖店管理理制度 一、 专卖卖店管理架架构 二、 专卖卖店人事管管理制度 （一） 考考勤管理制制度 （二） 假假期及请假假制度 （三） 辞辞职、调职职与解聘 （四） 晋晋升制度 （五） 仪仪容标准 第三章 专专卖店员工工行为准则则 一、导购代代表应具备备的认识（一） 导导购代表的的工作使命命和角色（二） 导导购代表的的工作职责责与范畴（三） 导导购代表的的角色（四） 导导

2、购代应掌掌握的基本本知识二、导购代代表应掌握握具备的专专业知识（一） 导导购代表应应具备的产产品知识（二） 导导购代表应应具备的陈陈列知识（三） 导导购代表应应具备的服服务知识 （四） 导导购代表应应具备的销销售知识 第四章 专专卖店员工工守则 第五章 专专卖店员工工职责说明明 一、 店长长1、 职位位目标2、 工作作职责3、 日常常工作任务务说明4、 店长长工作能力力（以下有有些项目可可通过具体体数衡量） 二、 助店店 三、 收银银员 1、 素质质要求2、 日常常工作任务务说明 四、 店员员 1、 正视视导购代表表的工作2、 作为为现代的导导购代表应应具备的基基本素质3、 导购购代表的售售前

3、、售中中、售后服服务 第六章 专专卖店营运运规范 一、 专卖卖店保养及及清洁 二、 专卖卖店日常运运作程序 三、 财物物维护制度度 四、 专卖卖店货款管管理细则 五、 商品品补货、退退货、调货货程序 第七章 专专卖店事故故处理 一、 处理理顾客投诉诉 1、 妥善善处理顾客客投诉的重重要性2、 顾客客最常抱怨怨的事项3、 顾客客在抱怨时时想得到什什么4、 抱怨怨未得到正正确处理的的后果5、 如何何预防抱怨怨的产生6、 如何何接受顾客客的抱怨二、 突发发意外事故故处理 （一） 偷偷窃事件 （二） 电电源中断处处理 （三） 爆爆窃事件 （四） 火火警处理 第八章 店店铺失货处处理 1、 防止止偷窃措

4、施施2、 确保保店铺点货货/盘点程程序3、 确认认失货的具具体处理规规定第九章 专专卖店表格格管理 第二章 专卖店管理理制度 一、专卖店店管理架构构 (对不起,不能贴图图,所以架架构内容传传不上来) 注：“助店店”、“兼兼职店员”、根根据每个专专卖店的具具体情况而而设置，专专柜一般不不需要设立立这些职位位。 二、专卖店店人事管理理制度 一）人员招招聘程序 1）专卖店店需要增补补人员时向向人事部递递交“人员员增补申请请单”，由由人事部统统一规划招招聘工作。 2）人事部部收集相关关应聘资料料并进行初初步筛选，然然后将资料料转交到相相关部门安安排面试。 3）专卖店店店长/柜柜长由区域域主管/店店铺督

5、导进进行面试考考核，由总总公司营运运经理复核核决定是否否录用。店店长/柜长长以下员工工由店长/柜长进行行面试考核核，由区域域主管/店店铺督导复复核决定。填填写“应聘聘申请表”。 4） 试结结果和人事事资料交到到人事部，人人事部通知知入选人员员办理到职职手续。 5） 职培培训正正式上岗 6） 公司司以外的区区域由人事事部授权委委托区域主主管/店铺铺督导进行行招聘工作作。受聘者者人事资料料需交到人人事部门，区区域存底一一份。 二）招聘原原则 1）公司招招聘员工的的主要原则则是依据应应聘者是否否适合应聘聘岗位的素素质和培养养潜力，并并以该职位位人员应具具有的实务务知识和操操作技能作作为考核准准则。

6、2） 聘者者的综合素素质和个人人理念是否否与公司要要求相符是培养养潜力的重重要衡量标标准。 3）特殊情情况下，若若应聘者实实际工作经经验缺乏，但但个人综合合素质良好好又具备培培养潜力的的，可以录录用。相反反，就算应应聘者有一一定的工作作经验，但但素质和培培养潜力不不符合公司司要求的，不不可录用。 4）应聘者者必须如实实填写“应应聘申请表表”，经面面试、笔试试、复试考考核后方可可聘用。 5）加盟店店由加盟商商按照公司司招聘要求求及程序代代表公司实实施员工招招聘，并可可通知公司司提供协助助。 三）入职手手续 1）应聘者者必须在公公司指定的的时间到公公司报到、办办理入职手手续，否则则取消录用用资格。

7、 2）报到时时，需向公公司提供以以下有效证证件方可办办理入职： a、 身份份证/户口口薄 原件件及复印件件 b、 学历历证书/毕毕业证书 原件及复复印件 c、 计划划生育证 原件及复复印件 （各各专卖店聘聘用本地员员工视政府府规定） d、 小11寸免冠彩彩色照片33张 e、 健康康证原件和和复印件 （可于入入职半月内内补交） 3） 职员员工必须保保证向公司司提供的个个人资料真真实无误，不不得隐瞒传传染病。个个人资料更更改后必须须立即通知知人事部，如如，地址、电电话、教育育程度、婚婚姻状况等等。 4）虚报、伪伪造资料和和隐瞒一经经公司发现现立即无条条件辞退。 四）入职培培训 1）专卖店店培训分为

8、为“新晋培培训”、“正正职培训”以以及“店长长培训”等等。“新晋晋培训”为为店长根据据新入职的的店员的实实际情况来来进行的专专业素质的的培训，“正正职培训”为为区域督导导或店长定定期对本店店的店员组组织的专业业素质的培培训，“店店长培训”为为公司组织织或区域督督导定期为为区域市场场内的店长长的培训。 2）店铺督督导、店长长入职需经经过15天天的培训期期，其他岗岗位为7天天，由公司司人事部、培培训部门安安排培训，培培训后经考考核合格正正式上岗。 3）培训期期的新入职职人员不享享有提成和和各种奖金金，培训期期间自行离离开的人员员无工资计计发。 五）试用期期 1）凡新员员工入职一一般需经过过13个个

9、月的试用用期（包含含培训期）。 2）若新员员工表现优优异，其部部门主管可可报请公司司批准，将将试用期酌酌情缩短。有有必要时，也也可将试用用期酌情延延长（但延延长期不超超过3个月月）。 3）员工在在试用期间间表现不合合公司要求求的，公司司有权随时时辞退。 4） 试用用期满，由由员工所在在部门和人人事部进行行考核，填填写转正正申请及审审核表，经经相关部门门批准。合合格员工将将转为正式式聘用员工工，不合格格者将立即即辞退。 六）考勤管管理制度 1、工作时时间 1）专卖店店员工实行行轮班工作作制，每周周工作6天天。所有专专卖店由店店长/柜长长编排每月月排班表表，各员员工需按表表上班，不不得擅自更更改。

10、（加加盟店可根根据当地实实际情况另另行调整） 2）专卖店店营业时间间为早上99:30至至晚上222:30，专专柜按商场场要求执行行。特殊地地区的营业业时间报公公司批准后后执行。营营业时间不不得擅自更更改，如有有调整，服服从公司安安排。（加加盟店可根根据当地实实际情况另另行调整） 3）任何人人不得在节节假日和周周六、日换换班休息。员员工每月换换班不能超超过3次，店店长不得与与店员换班班。 4）换班需需填写换换班单，经经店长同意意并签字，否否则视旷工工处理。 2、签到 1）员工应应于营业时时间前155分钟到达达专卖店，并并签到，否否则按迟到到处理。准准时于上班班时间穿着着整齐制服服，全情投投入工作

11、。 2）员工上上下班都须须签到，不不得弄虚作作假，不得得替他人签签到。 3、迟到、早早退 1）迟到、早早退5分钟钟以上的，给给予每分钟钟1元的行行政处罚，每每月累计迟迟到（早退退）3次作作旷工处理理。 2）工作时时还未穿着着整齐制服服及未能整整理好个人人仪容者作作迟到而论论。 3）若因为为前一天加加班时间太太长而引起起的迟到，店店长应视情情况处理，在在适合范围围内的可不不计迟到。 4、旷工 1）未按规规定程序办办理请假手手续和无故故不上班者者，按旷工工处理。 2）迟到超超过45分分钟作旷工工论处。 3）旷工11天扣罚33天工资和和提成，当当月累计旷旷工3天者者，作自动动离职处理理，不于计计发当

12、月工工资和提成成等。 4）因旷工工或自动离离职为公司司带来损失失者，公司司将追究其其法律责任任。 七）假期及及请假制度度 1、假期诠诠释及管理理细则 1）事假：员工因私私而不能上上班的。请请事假一般般不得连续续超过3天天，或累计计全年超过过10天，否否则公司有有权辞退。事事假期间不不计发工资资。 2）病假：员工因病病而不能上上班的，包包括自然假假和工伤。请请病假须出出示区级或或以上“医医院证明”，因因工伤休假假在半个月月以内的公公司保留其其职位并支支付基本工工资。其余余病假不计计发工资，假假期超过115天的，公公司有权实实施解聘。 3）吊唁假假：员工为为三代以内内的直属亲亲戚奔丧可可享有3天天

13、吊唁假。 4）婚假：员工及配配偶达到法法定结婚年年龄并按法法律手续结结婚者可享享有6天婚婚假。凡在在公司工作作满1年的的员工可享享受有薪婚婚假。 5）产育假假：女性员员工因产育育所必须的的假日。产产育假为33个月，凡凡在公司工工作满1年年的员工可可享受有薪薪产育假。凡凡是违反婚婚姻法和和计生法法等国家家政策规定定的不享有有婚假和产产育假的相相关待遇，并并且公司有有权作辞退退处理。 6）其它假假期：请参参照公司相相关通知和和规定。 2、请假程程序 1）员工请请假必须事事先填写请请假单，按按程序批准准后方可离离职。 2）无论任任何假种，员员工请假在在1天或以以内的，由由店长批准准同意。22天或以上

14、上的必须经经区域主管管/店铺督督导批准同同意。一周周以上的必必须经上级级总监批准准。请假假单与当当月考勤勤表一同同上交人事事部门。 3）请假在在3天以上上的必须提提前一周递递交书面申申请，请假假6天以上上需提前半半个月。 4）休假前前必须完成成手头工作作，并做好好工作交接接后方可离离职。因交交接不周给给公司带来来损失的必必须承担相相应责任。 5）员工因因特殊事件件或急病不不能及时提提前请假的的，应在33小时内打打电话通知知上级，返返回后于当当天补办请请假手续。 八）辞职、调调职与解聘聘 当重要岗位位的员工离离职时，行行政部门必必须在其离离职当天向向相关部门门和单位发发文，告知知相关事项项及职务

15、接接替人。如如：商场经经理、加盟盟商以及公公司内部等等。 1、辞职 1）试用期期员工辞职职需提前一一周递交辞辞职申请表表，正式式员工需提提前30天天申请。 2）辞职员员工在未离离职前必须须同样专心心工作。当当辞职申请请按程序获获得批准，并并完成工作作等交接后后才可离职职。 辞职申请请批复店长批批准区区域督导营运经经理人人事部 3）若员工工因为学习习或留学深深造而提出出辞职的，公公司可保留留其工龄，并并欢迎该员员工以后再再回公司工工作。 4）辞职者者工资于公公司规定的的发薪日发发放。 2、调职 1）公司基基于工作需需要可调动动任何员工工的职务或或工作地点点，被调员员工应主动动配合不得得借故推委委

16、。 2）奉调员员工接到调调任通知后后，应于通通知所限的的时间内办办妥移交手手续并与新新任接替者者作好工作作交接。奉奉调员工在在新任者未未到职前，其其所遗职务务可由直属属主管代理理负责。 3、解聘 解聘包括：开除、辞辞退、劝退退、自然解解聘 1）开除：因员工严严重违反公公司各项管管理制度、经经营理念，公公司可视情情况给予开开除处理。因因违反操作作规章为公公司、客户户或其他方方带来损失失的，必须须给予相应应赔偿。被被开除者，公公司将扣发发工资和奖奖金，待事事情解决无无遗留问题题并签定确确认书后后才可发放放。并于全全公司通告告。 2）辞退：员工在试试用期间明明显不符合合要求，或或在正职期期间不努力力

17、工作，表表现越来越越差者公司司可即时予予于辞退而而不需作任任何补偿。如如因公司经经营问题而而需辞退员员工的，公公司将提前前一个月通通知被辞退退员工，并并给予一个个月的工资资作为补偿偿。 3）劝退：若员工在在职期间不不符合岗位位知识、技技能等要求求，虽然努努力工作但但仍不见成成效的，公公司将规劝劝其辞职。 4）自然解解聘：公司司与员工签签定的劳动动合同到期期，而任何何一方无续续签意向，当当该员工办办理清交接接手续后，双双方的雇佣佣关系终止止。 九）晋升制制度 公司注重内内部人员的的培养，管管理人员平平时应注重重对人才的的培养，特特别是有潜潜力的培养养对象。当当有职位空空缺时，用用人部门和和单位应

18、优优先考虑内内部员工。任任何人员的的职位升迁迁都必须经经过该职位位的培训，并并须通过11个月的试试用期，经经考核合格格后正式升升任该职位位。考核不不合格的，可可根据评核核实行延长长试用期或或调回原职职位的方式式，被调回回员工应再再接再励，争争取下一次次机会。 晋升标准： 新店员入职职，试工三三天，试工工合格后被被录取为试试用员工。试试用期为113个月月不等，视视其工作能能力而定。试试用期后为为正式店员员。 店员在本公公司任职期期间，工作作积极、尽尽职尽责，上上进心强，能能吃苦耐劳劳，服从安安排。具备备一定的管管理能力与与执行能力力，积极协协助店长工工作。由店店长书面申申请，经公公司批准后后即可

19、晋升升为助店。 助店在本公公司任职期期间，工作作积极度、尽尽职尽责，上上进心强，具具备成熟的的管理能力力，积极向向公司提出出相关有利利于公司发发展的意见见与建议。由由公司区域域主管书面面申请，经经总经理批批准后即可可晋升为店店长。 店长在本公公司任职期期间，工作作积极、尽尽职尽责，上上进心强，有有成功的管管理经验，使使店铺业绩绩非常突出出（包括销销售业绩、店店员的专业业素质和专专卖店的综综合形象等等方面）。由由公司经理理书面申请请，经总经经理批准后后，即可晋晋升为区域域主管。 上述几项，如如有员工成成绩显著、自自身素质高高，可以越越级提升。 十）仪容标标准 为树立统一一的良好专专业形象，现现对

20、员工的的仪容要求求作以下规规定。员工工在上班前前需检查自自己的仪容容情况，或或要求同事事提点。 男同事： 1）头发 头发一一定要梳理理整齐 头发不不可太油腻腻，不可有有头皮 后颈头头发长度不不可超过衫衫领顶部 头发前前端不可盖盖过眼眉 不可染染发 2）首饰 不可戴戴超过一只只戒指 最多只只可以戴一一条不夸张张的手链 不可戴戴过大或过过多色彩的的手表 颈链不不可外露 3）着装 穿着公公司或商场场统一制服服 衣服穿穿着整齐、干干净，鞋擦擦拭干净、无无灰尘 服饰无无破损 4）姿势 腿自然然垂直站立立，不倚靠靠收银台、货货柜，双手手自然下垂垂 挺胸，收收腹，目光光平视，面面带微笑。 女同事 1）头发

21、长发及及肩的必须须束起 头发不不可太油腻腻，不可有有头皮 头发前前端不可盖盖过眼眉 不可染染发，头发发不得蓬松松 2）首饰 不可戴戴超过一只只戒指 不可戴戴过大或颜颜色过多的的手表 手镯/手链只可可戴一条 耳环方方面，只可可戴一对不不夸张，粒粒状耳环 3）妆扮 香水味味以清淡为为主 指甲必必须修剪及及清洁，指指甲油只能能涂透明的的颜色 必须涂涂颜色不太太夸张的口口红 化淡妆妆 统一制制服，服饰饰干净得体体 4）姿势 腿自然然垂直站立立，不倚靠靠收银台、货货柜，双手手自然下垂垂 挺胸，收收腹，目光光平视，面面带微笑。第三章专卖店员工工的行为准准则1、热爱公公司, 热热爱社会2、尊重顾顾客，服务务

22、热情3、尊重上上司，服从从管理4、团结友友爱，乐于于助人5、一心一一意，尽心心尽力6、钻研业业务，热爱爱学习一、导购代代表应具备备的认识1、导购代代表的工作作使命和角角色1）专卖店店的代表者者导购代表面面对面地直直接与顾客客沟通，他他们的一举举一动、一一言一行在在顾客的眼眼中就代表表一家专卖卖店的服务务风格与精精神面貌，因因此我们要要时时刻刻刻注意自己己的一言一一行，确保保服务品质质，使顾客客在“信赖赖”的基础础上乐于再再次光顾。2）信息的的传播沟通通者导购代表对对专卖店的的特卖、季季节性优惠惠、赠品等等各种促销销活动的内内容，活动动期限了如如指掌，一一旦顾客询询问到有关关事项时，都都给予详细

23、细的解答。3）顾客的的生活顾问问只有事先充充分了解自自己所销的的商品的特特性、使用用方法、用用途、功能能、价值以以及每一件件货品将会会给顾客带带来的益处处，才能够够适时地为为顾客提供供最好的建建议与帮助助。因此，一一位优秀的的导购代表表，不仅在在服务、业业绩上有好好的表现，同同时还应该该是顾客的的生活顾客客，应站在在顾客的立立场上给予予他们最多多的商品咨咨询和建议议上的帮助助。4）服务大大使在现今如此此激烈的市市场竞争中中，竞争优优势将越来来越多地来来自于无形形的服务，一一系列微小小的服务改改善都能征征服顾客，压压倒竞争对对手，要知知道有优质质的服务才才是我们的的取胜之道道。5）专卖店店与消费

24、者者之间的桥桥梁作为专卖店店与消费者者的桥梁，导导购代表要要站在消费费者的立场场上，将他他们的意见见、建议与与希望等情情报传达给给专卖店，以以便制定更更好的经营营策略和服服务策略。2、导购代代表的工作作职责与范范畴1）通过在在货场与消消费者交流流向消费者者宣传货品品和专卖店店形象，提提高品牌知知名度。2）做好货货场、货品品的陈列以以及安全维维护工作，保保持货品与与助销用品品的摆放整整齐、清洁洁、有序。3）时刻保保持货在场场良好的服服务心态，创创造舒适的的购物环境境，积极向向消费者推推介，帮助助其正确选选择满足他他们需求的的商品。4）利用各各种销售技技巧，营造造货场顾客客参与气氛氛，提高顾顾客购

25、买愿愿望，增加加专卖店的的营业额。5）收集顾顾客对货品品和专卖店店意见、建建议与期望望，及时妥妥善的处理理顾客投诉诉，并向主主管汇报。6）收集竞竞争对手的的产品、价价格、市场场活动等信信息，并向向主管汇报报。7） 完成成日、周、月月（如销售售、补货、盘盘点）报表表等工作，并并向主管汇汇报。8）完成上上级主管交交办的各项项工作，并并坚定实行行专卖店的的各项零售售政策。以上只是我我们导购代代表最基本本的工作职职责。3、导购代代表的角色色1）从专卖卖店的角度度来看虽然导购代代表工作的的目的不尽尽相同，有有的是为了了收入，有有的出于喜喜好，有的的兼而有之之，不论为为何，唯有有专卖店的的发展总目目标实现

26、后后，个人的的目标才能能得以圆满满实现。可可以说专卖卖店是导购购代表进行行社会联系系、与各式式各样的“人人”交往的的媒介，对对自我的磨磨练有很大大的帮助。又又可以说专专卖店是导导购代表镀镀金的学堂堂，在这里里可以增加加社会经验验，为未来来的自我发发展奠定基基础。既然然在专卖店店工作可以以得到这么么多的益处处，那么导导购代表就就要充分珍珍惜这一份份工作，要要清楚地了了解专卖店店的导购代代表有以下下的特点：积极的工工作态度饱满的工工作热情良好的人人际关系善于与同同事合作热 诚 可 靠独立的工工作能力具 有 创 造 性热爱本职职工作，不不断提高业业务技能充分了解解商品知识识知道顾客客的真正需需求能够显现现出商品和和商品的附附加价值达 成 业 绩 目 标服从管理理人员的领领导虚心向有有经验的人人学习虚 心 接 受 批 评忠 实 于 商 店其余内容见见以下链接接