某酒店前厅部管理手册--华人酒店管理103127.docx

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1、文件编号： 前厅部管理理手册 宝城大酒店店目 录1. 酒店店简介（1）2. 前厅厅部概述（3）3. 前厅厅部组织机机构图（5）4. 前厅部岗岗位说明书书及工作流流程（55）5. 前厅部员员工仪容仪仪表与礼貌貌礼节（115）6. 总台台接待工作作程序（20）7. 前厅厅部服务（57）8. 前厅厅部与其它它部门的信信息沟通（71）9. 宾客客关系管理理（73）10.前厅厅部员工的的职业道德德与服务意意识（74）11 前厅厅部管理制制度（83）12.前厅厅部工作表表格（88）13.酒店店内部常用用电话 （977）1 酒店店简介宝城大酒店店位于山东东省潍坊市市昌乐县新新昌路2119号。 酒店共共分为七

2、层层，分别为为：一楼酒酒店大堂和和餐饮零点点餐厅；二二楼餐饮、帝帝景湾洗浴浴中心；三三至六楼客客房和会议议室；七楼楼办公室和和财务。电梯2部（116楼）。1.1 客房房简介1.1.11 客房房共有866间客房，1157个床床位，6个个套房，662个标间间，14个个单人间，44个三人间间 。1.1.22 35楼套房房为 011、02 共6间， 7个床位位（3011房间为两两张床），6楼无套房。1.1.33 35楼标准间间共 477 间, 94个床床位。 3楼楼标准间为为 08、110、111、12、13、15、16、17、19、20、21、22、23共 13间，26个床位。 4、55楼标准间间为

3、 033、05、07、088、09、100、11、112、133、15、16、177、19、200、21、6楼标准间间为 033、06、007、088、09、110、111、12、13、155、17、188、19、200、21、共 15 间间， 30个床床位。222、23共 334 间，668个床位位。1.1.44 35楼单人间间为 06、188、26 共 99 间， 9个床位位。1.1.55 三人人间为 003、055、07、009 共 4 间， 12个床床位。1.1.66 6楼标准间间为 03、06、007、088、09、110、111、12、13、155、17、188、19、200、21

4、、共 15 间间， 30个床床位。1.1.77 6楼单人间间为 01、02、05、166、22 共 5 间， 5个床位位。注意：35楼每层222间客房房，无044、14、244、25房号；6楼20间间客房，无无04、14房号；所有单号号为外景房房，双号为为内景房。1.1.88 “ ” 中为离离电梯近的的房间。“ ”为面积大大的房间。1.2 会会议室简介介1.2.11 酒酒店共有会会议室5个个，4个小小会议室，11个大会议议室，分别别为： 1.2.11.1 三三楼 半圆型型 容纳300人 12200元/次1.2.11.2 四四楼 椭圆型型 容纳300-40人人 12200元/次1.2.11.3

5、五五楼 方 型 容纳220人 11200元元/次1.2.11.4 六六楼 接待室室 容纳155-17人人 12200元/次1.2.11.5 六六楼 会议室室 容纳800-1000人 18800元/次1.3 房间价格格房 型 门门市价 七七折价 六六折价 五五折价 团团队价 夜间优优惠价套 房 5580元/天 420元元/天 3550元/天天 2290元/天 260元元/天 无无三人房 3998元/天天 2279元/天 2399元/天 1999元/天天 1179/天天元 无标准房 3338元/天天 2238元/天 2088/天元 1669元/天天 1159元/天 1000元单人房 3338元/天

6、天 2238元/天 2088元/天 1669元/天天 1159元/天 1000元加 床 880元/床床/天1.4 钟点房：3小时内收收费80元（不不满3小时时按3小时时计算），每每超过1个小时加加收30元，（不不满1小时时按1小时时计算），累累计到全天天房费时，按按全天收费费。1.5 钟点房的的起止时间间为08:00-200:30,钟点房不不打折.1.6 夜间优惠惠房的入住住时间为000:000-06:000,退房房时间为当当日中午112:000。夜间优优惠房不预预订，先以以全天房为为主。1.7 全天房的的入住时间间为08:00-244:00,次日中午午12:000前退房房,在中午午12:00

7、0-18:00之间间退房的房房间,加收收半日租(套房为1145元,三人房为为100元元,标、单单房为900元)；（协协议单位和和酒店内用用餐客人可可延长至114:000）；188:00以以后退房的的房间加收收全天费用用(入住时时的价格)。2 前厅部概概述前厅部又称称客务部，是是酒店组织织客源、销销售客房商商品、组织织接待和协协调对客服服务，并为为客人提供供各种综合合服务的部部门，涉及及酒店提供供的对客服服务的诸多多内容，要要为客人提提供客房预预订、入住住登记、行行李、电话话、留言、问问讯、票务务、商务、委委托代办、结结帐离店等等服务项目目。前厅部部是酒店经经营管理中中一个重要要部门，是是整个酒

8、店店服务工作作的核心。前前厅部是酒酒店对外的的“窗口”，是酒店店的“大脑”、“神经中枢枢”，是联系系宾客关系系的“桥梁和纽纽带”，也是酒酒店管理的的关键部位位，其运行行的好坏将将直接影响响到酒店的的整体服务务质量，管管理水平、经经济效益和和市场形象象。2.1 前厅部是是酒店的营营业窗口，反反映酒店的的整体服务务质量一家酒店服服务质量和和档次的高高低，从前前厅部就可可以反映出出来。正是是从这个意意义上讲，有有人把前厅厅誉为酒店店的“窗口”，它的好好坏不仅取取决于大堂堂的设计、布布置、装饰饰、灯光、设设施设备等等硬件，更更取决于前前厅部员工工的精神面面貌、工作作效率、服服务态度、服服务技巧、礼礼貌

9、礼节以以及组织纪纪律性等软软件。2.2 前厅部是是酒店信息息中心和对对客服务协协调中心 前厅服务务贯穿于客客人在酒店店内活动的的全过程，是是酒店服务务的起点和和终点。从从前厅部所所处位置来来看，其管管辖区域的的主要结构构集中设立立在酒店大大堂，是所所有客人抵抵离店必经经之处和活活动场所；从服务角角度来看，其其所属员工工与客人接接触面最广广。前厅部部每一位员员工的言谈谈举止，都都能体现出出酒店对客客人的关心心程度。主主动、热情情的接待及及周到、细细致的服务务，能使客客人感觉就就像生活在在自己的家家里一样，方方便、舒适适、没有陌陌生感，真真正感受到到“宾至如归归”，最终赢赢得客人的的信赖和满满意。

10、从信信息角度来来看，前厅厅部不但要要向客人及及时准确地地提供各类类信息，而而且还必须须把有关客客人的信息息准确地传传达至客房房、餐饮、财财务等相关关经营服务务部门。 前厅部犹犹如酒店的的大脑，在在很大程度度上控制和和协调整个个酒店的经经营活动。因因此，前厅厅部的工作作在服务接接待过程中中起着联系系内外、沟沟通上下左左右，发挥挥乘上启下下、信息集集散和总体体协调的关关键作用。2.3 前厅部是是酒店的代代表，是建建立良好宾宾客关系的的重要环节节 前前厅部通过过自身的销销售与服务务，在客人人抵店、住住店和离店店的过程中中始终与客客人保持密密切的联系系。如客人人对酒店不不满意也会会到前厅投投诉。前厅厅

11、部的工作作效率和服服务质量直直接代表着着酒店的管管理水平，维维系并加深深就酒店与与客人之间间互相依赖赖和信任之之情。在市市场经济条条件下，客客人就是“上帝”。建立良良好的宾客客关系有利利于提高客客人的满意意度，争取取更多的回回头客，从从而提高酒酒店的经济济效益。因因此，酒店店都非常重重视改善宾宾客关系，而而前厅部是是接触客人人最多的部部门，因而而是建立良良好宾客关关系 的重重要环节。2.4 前厅部是是酒店的门门面，对于于客人及社社会公众形形象形成深深刻的第一一印象和最最后印象及及酒店整体体印象起着着重要作用用 前厅部是是客人抵店店后首先接接触的部门门，因此，它它是给客人人留下第一一印象的地地方

12、。此外外。客人离离店时也是是从前厅部部离开的。因因此，这里里也是给客客人留下最最后印象的的地方，最最后印象的的好坏，在在很大程度度上取决于于前厅部员员工的礼貌貌礼节和服服务质量，如如果服务员员态度不好好，工作效效率不高，就就会给客人人留下不良良的最后印印象，使其其在客人住住店期间为为客人提供供良好的服服务“前功尽弃弃”。2.5 前厅部的的销售业绩绩，直接关关系到酒店店的经济效效益 前厅部的的主要任务务之一就是是销售客房房产品，客客房收入通通常在酒店店营业收入入占有很大大比重。而而且其销售售工作的好好坏还直接接影响到酒酒店接待客客人的数量量。因此，前前厅部应积积极主动的的推销酒店店产品，尤尤其在

13、目前前酒店供过过于求、市市场竞争激激烈时，更更应如此。综上所述，前厅部是酒店对外的“窗口”、是酒店的“大脑”、是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。它的好坏取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼节礼貌及组织纪律性。前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响酒店的整体形象和市场竞争力，直接影响酒店的经济效益。因此，前厅部是酒店组织机构中的关键部门。3 组织织机构图前厅部组织织机构设置置如下：前厅部经理前厅部领班服务员行李员保洁员职位定员定级前厅部经理理1部门经理理级领班1领班B级级服务员5员工A级级行李员1员工B级级保洁员1员

14、工C级级部门合计：99人4 岗位位说明书和和行为规范范4.1. 前厅部部经理直接上级：分管经理理直接下属：领班、服服务员、行行李员、保保洁员4.1.11 素质要求求基本素质：思维敏捷捷、决策果果断、性格格外向、善善于交际、仪仪表整洁、气气质高雅。自然条件：28岁以以上，外表表端庄、大大方、身体体健康。文化程度：具有高等等院校专科科以上或同同等文化程程度。外语水平：具有熟练练的外语会会话、书写写能力。工作经验：5年以上上酒店前厅厅部、客房房部、销售售部工作经经验。特殊要求：熟练前厅厅部业务知知识、掌握握前厅部工工作环节和和程序。善善于运用酒酒店科学管管理的手段段进行组织织、计划、控控制、指导导和

15、协调前前厅部的业业务工作。了了解市场状状况、掌握握酒店经营营及管理动动态、善于于处理各类类投诉、熟熟悉管理心心理、善于于激励下属属，能够与与各业务部部门协调配配合。4.1.22 岗位位职责：4.1.22.1 主持持整个前厅厅部的日常常工作，保保证高质服服务，最大大限度地提提高房间出出租率、收收入及平均均房价；4.1.22.2 每天天检查九十十天内的房房间出租情情况，分层层情况，特特殊要求及及各部门交交班日志；4.1.22.3 负责责本部门的的工作策划划，督导工工作及本部部门的财政政预算；4.1.22.4 准备备三天、十十天、三个个月以及整整个一年的的长短期房房间预算；4.1.22.5 尽可可能

16、工作在在接待柜台台内，与客客人多接触触，处理客客人投诉，指指导服务员员工作，如如有可能，引引导VIPP进入房间间；4.1.22.6 充分分掌握酒店店的客情，注注意常客、熟熟客的情况况，判断一一般客人和和VIP的的特点，指指导员工有有针对性的的提供周到到的服务；4.1.22.7 检查查每日报表表并与财务务部每日的的营业收入入报表进行行核对，发发现差异及及时更正；4.1.22.8 在入入住高峰期期控制售房房情况并定定夺升级、转转房等情况况；4.1.22.9 抽查查登记卡、即即将到来客客人的信件件、报表上上的房价、付付款方式、叫叫早记录，特特别是VIIP房间；4.1.22.10 检查查商务中心心的营

17、业收收入报表；4.1.22.11 控制制前厅各分分部办公用用品和客用用物品的库库存需求及及处理各种种相关表格格；4.2 前厅部领领班直接上级：前厅部经经理直接下属：前厅服务务员、行李李员、前厅厅保洁员素质要求：基本素质：仪表整洁洁、性格活活泼、思维维敏捷、善善于应变、理理解力强、自自控力强、热热情大方、责责任心强、举举止得体、协协作精神。自然条件：25岁以以上，良好好的外部形形象，身高高165ccm以上，口口齿清楚、精精神饱满、身身体健康。文化程度：旅游学院院毕业或同同等文化程程度。外语水平：良好的英英语口语水水平。工作经验：两年以上上酒店前厅厅部工作经经验。特殊要求：熟悉前厅厅部的各项项工作

18、程序序和标准，具具有一定的的电脑软件件知识，熟熟练打字，了了解本地旅旅游景点及及娱乐等方方面的知识识和信息，有有一定的管管理能力，能能够适应超超时工作。4. 2.1 岗位位职责：4.2.11.1 协助助前厅部经经理检查和和控制前厅厅的工作程程序，负责责前厅的接接待和问询询等日常工工作，督导导员工为客客人提供高高效优质的的服务。4.2.11.2 监督督和参与所所带班组的的各项服务务活动，及及时检查下下属员工处处理事务的的结果，发发现问题及及时纠正。4.2.11.3 保证证前台的客客房销售，接接待入住，问问询回答、信信息传递等等服务工作作的顺利进进行，对新新员工及时时有效的提提供帮助指指导。4.2

19、.11.4 阅读读有关的报报表，了解解当天的房房态，当天天的预订情情况、VIIP的情况况，宾馆内内的重大活活动等事宜宜，并且亲亲自VIPP等重大活活动的排房房和接待工工作。4.2.11.5 查阅阅每晚的报报表和值班班日志，进进一步落实实工作指示示和交代的的任务，了了解并及时时记录本班班次工作中中出现的问问题和需要要交代的事事务，解答答并处理下下属员工处处理不了的的疑难问题题。4.2.11.6 检查查所带班组组的仪容仪仪表是否合合格，工作作区域及大大堂卫生是是否干净整整洁，发现现问题及时时纠正。4.2.11.7 确保保所用设施施设备完好好正常运转转，若有异异常，及时时通知工程程部维修。4.2.1

20、1.8 完成成前厅部经经理或其它它管理部门门交给的任任务，上传传下达，与与相关部门门做好沟通通、合作与与协调。4.3 前厅部服服务员直接上级：前厅部经经理、前厅厅部领班直接下属：无素质要求：基本素质：形象好、仪仪表整洁、反反应灵活、态态度和蔼、责责任心强，有有良好的推推销能力、语语言表达能能力和自控控能力，善善于应变，并并具有细心心、耐心和和合作精神神。自然条件：20岁以以上，五官官端正、身身高1655cm以上上，口齿清清楚、身体体健康。文化程度：高中或中中专以上文文化程度。外语水平：酒店常用用英语口语语良好。工作经验：1年以上上具有与酒酒店相似的的服务行业业工作者。特殊要求：熟悉前台台所用工

21、作作程序和标标准，提供供“双微”服务，掌掌握说“不”的艺术，有有涵养、有有耐心、善善于控制自自己的情绪绪，有较宽宽的知识面面，懂得心心理学、社社会学、民民俗学、销销售学、旅旅游学等知知识。能迅迅速、准确确地领会客客人的需求求，处理问问题通情达达理。4.3.11 接待待员岗位职职责：4.3.11.1 服装装整洁，保保持职业化化的仪容仪仪表；4.3.11.2 服从从领班分配配，仔细阅阅读交接本本；4.3.11.3 熟知知前台预定定、接待、问问询和收银银的工作程程序并按标标准程序为为客人提供供及时准确确的服务；4.3.11.4 用礼礼貌热情、友友好、职业业化的方式式迅速地接接听电话；4.3.11.5

22、 了解解电脑的各各项功能和和操作；4.3.11.6 负责责办理住店店登记手续续，为客人人分配房间间，为散客客挑选合适适的房间，并并准确无误误地安排好好团体住房房；4.3.11.7 处理理好住客延延期住宿、提提前离店、延延期到达、客客人投诉等等紧急事件件，处理不不了的要及及时上报领领班；4.3.11.8 准确制制作前台有有关统计报报表，为住住宿留言，存存放简单物物品等；4.3.11.9 管理客客房钥匙、邮邮件分类、分分发报纸，提提供叫醒服服务，回答答客人提出出的各类服服务问题；4.3.11.10 准确控控制房态，加加强与其他他部门的协协调沟通；4.3.11.11 了解酒酒店各项设设施，营业业时间

23、及当当地的有关关知识；4.3.11.12 建立客客人历史资资料记录；4.3.11.13 详细记记录交班事事项，如有有重要事件件或需下班班次继续完完成的事项项都要详细细记录；4.3.11.14 负责卫卫生清理，随随时清洁前前台的电脑脑，打印机机等设施和和日常维护护。4.3.22 收银员岗岗位职责:4.3.22.1 核实客人人的资料，检检查房价优优惠资料是是否符合要要求。4.3.22.2 准确确输入客人人消费帐单单，保管好好客人签字字的有效帐帐单，审查查单据对费费用有无遗遗漏。4.3.22.3 准确计算算客人消费费总额，必必要时要求求客人补交交押金。4.3.22.4 快速准确确计算客人人的消费，为

24、为客人办理理结帐手续续。4.3.22.5 使用内部部现金，处处理现金收收入。4.3.22.6 按照信用用卡使用程程序，准确确办理信用用卡结帐手手续。4.3.22.7 处理折扣扣及房价改改变。4.3.22.8 熟悉掌握握酒店内各各类房费、餐餐费、洗衣衣费等的收收费标准及及折扣权限限。4.3.22.9 熟悉掌握握计算机和和POS机机的操作方方法及日常常维护。4.3.22.10 准确编制制搅拌报告告，清点当当班的收入入，并与电电脑核对无无误。4.3.22.11 对于跑单单帐项，应应配合相关关部门和个个人采取措措施追帐。4.3.22.12 清点并按按规定交接接备用金。4.3.22.13 将清点后后的当

25、天收收入（现金金、信用卡卡、支票）必必须按规定定放入投款款袋，填写写交款报表表，在有见见证人的情情况下投入入保险柜。4.3.22.14 处理好挂挂帐帐单，必必须是有效效帐单，必必须是本人人签字、本本人结帐。4.4 前厅部行行李员直接上级：前厅部经经理、前厅厅部领班直接下属：无素质要求：基本素质：讲普通话话、仪表整整洁、身体体素质好、理理解接受能能力强、机机智灵活、善善于应变，勇勇于承担工工作重压。自然条件：20岁以以上，五官官端正、举举止大方，身身高1755cm以上上，身体健健康。文化程度：高中或中中专以上文文化程度。外语水平：酒店常用用英语口语语良好。工作经验：具有与酒酒店相似的的服务行业业

26、工作者。特殊要求：熟悉本部部门工作程程序和操作作规则,熟熟悉酒店内内各条路径径及有关部部门位置,了解店内内客房、餐餐饮、娱乐乐等各项服服务的内容容、时间、地地点及其它它有关信息息，广泛了了解当地名名胜古迹、旅旅游景点和和购物点，尤尤其是那些些地处市中中心的购物物场所，以以便向客人人提供准确确的信息。时时刻紧记：客人永远远“对”的思想。4.4.11 岗位职责责：4.4.11.1 保持仪表表整洁、态态度和蔼，保保持职业化化的仪容仪仪表。4.4.11.2 保持良良好的站姿姿，与每一一位进店或或离店客人人微笑和打打招呼；4.4.11.3 时刻注注意客人的的安全，回回答客人提提出的有关关询问，尽尽量满足

27、宾宾客要求；4.4.11.4 参加加每日例会会，听从领领班工作安安排，仔细细阅读行李李交接记录录；4.4.11.5 负责对对抵店和离离店客人表表示迎接和和欢迎，准准确及时的的为客人提提供开、拉拉门等服务务；4.4.11.6 为散客客及团队客客人的抵离离提供行李李服务，认认真做好记记录、保证证准确无误误；4.4.11.7 注意爱爱护客人的的行李，小小心轻放；4.4.11.8 随时注注意总台接接待员的召召唤，迅速速接待带房房任务；4.4.11.9 负责分分送住店客客人的物品品、邮件、报报纸、留言言等，为酒酒店各部门门传递表格格、文件；4.4.11.10 为客人人办理行李李的寄存和和提取，帮帮助住店

28、客客人包扎行行李物品，保保证行李房房内清洁卫卫生；4.4.11.11 全面了了解酒店客客房内的所所有设施及及使用方法法；4.4.11.12 接受客客人的建议议和意见，处处理客人的的要求和问问题；4.4.11.13 为住店店客人提供供租借雨伞伞和外出代代办等服务务；4.4.11.14 了解火火警及其他他应急事件件处理程序序；4.4.11.15 注意观观察进出酒酒店的客人人，发现可可疑情况立立即报告，并并采取有效效行动，将将重要事件件记录在交交接班上。4.5 前厅部保保洁员直接上级：前厅部经经理、前厅厅部领班直接下属：无素质要求：基本素质：讲普通话话、仪表整整洁、动作作灵敏、责责任心强、吃吃苦耐劳

29、、合合作精神。自然条件：40岁以以下，五官官端正、口口齿清楚、身身体健康。文化程度：初中以上上文化程度度。工作经验：通过专业业保洁服务务培训。4.5.11 岗位职责责：4.5.11.1 搞好分分管区域的的卫生，清清扫并保持持玻璃、大大理石地面面、台面、地地毯、墙壁壁、天花板板、花盆、花花叶、花架架、楼梯、灯灯具、指示示牌、电源源开关、各各种扶手、出出风进风口口、家具及及各种装饰饰物等的清清洁，保证证周围环境境整齐。4.5.11.2 正确使使用公物、工工具、设备备，节约用用水、用品品及原料，发发现设备损损坏、丢失失、断电、断断水等不能能正常工作作的情况及及时报告，不不得拖延。4.5.11.3 提

30、高警警惕，注意意防火、防防盗、防破破坏，发现现可疑情况况及时报告告领导。4.5.11.4 严格执执行交班制制度，清理理垃圾、补补充物品，清清点工具，下下班时将清清洁工具、用用品放回指指定处。4.6 每日工作作流程4.6.11 每个班次次提前100分钟到岗岗，进行交交接班。4.6.22 两个班次次当面点清清备用金、房房卡，把需需交班事宜宜交接清楚楚后，上班班次方可班。4.6.33 本班次接接班以后，进进行卫生清清理，并补补充所用的的登记表、押押金收据等等单据，进进行班前准准备工作，一一切准备就就绪后，进进入正常工工作。4.6.44 以高标准准、高效率率的服务，为为客人办理理入住登记记、退房结结帐

31、等手续续。并提供供准确无误误的问讯服服务。4.6.55 当班次的的重要事宜宜及需交接接的事项，要要随时准确确的写入交交班本。当班次工作作结束前，整整理好自己己的帐务，打打印交班报报表。4.6.66 当班的收收入与交班班报表核对对，准确无无误后装入入投款袋。在在有见证人人的情况下下投入保险险柜，并相相互签字认认可。4.6.77 将当班退退房的所有有帐单，登登记表等各各种单据整整理好放在在固定的抽抽屉里，以以备夜班检检查，财务务审查。4.6.88 一切整理理好后，等等下班次来来接班，交交接清楚后后，本班次次方可下班班离岗。4.6.99 夜班除完完成以上工工作外，还还要负责夜夜审工作，检检查当天的的

32、退房帐单单和入住登登记表，将将每天的报报表准确的的打印出来来，并与相相关帐务进进行核对。4.6.110 查看天气气预报，及及时更换天天气预报牌牌。4.6.111 夜班要在在凌晨011:00钟钟与房务中中心核对房房态，预离离情况，然然后根据当当日房态表表与电脑进进行核实。4.7 早早班工作流流程早班：066:5015:0004.7.11 提前前10分钟钟到岗，在在进入前台台前检查自自己仪容仪仪表(头发发、工服、皮皮鞋、指甲甲)是否合合格。 4.7.22 两两个班次交交接，当面面点清备用用金、房卡卡，把需交交接的重要要事宜进行行书面、口口头交班。4.7.33 早早班对夜班班工作进行行检查（报报表计

33、算是是否正确、卫卫生清理状状况）。4.7.44 以以高标准、高高效率的服服务为客人人办理入住住登记，结结帐退房等等手续并准准确无误的的回答客人人提出的一一切问题。4.7.55 111:300检查房态态，灵活处处理，准备备钟点房入入住。4.7.66 112:000前检查预预离房，向向客人解释释超过122:00加加收半日租租，若续住住补交押金金、刷房卡卡，并发放放次日早餐餐券。4.7.77 114:300检查自己己当班次交交易明细，整整理好帐单单，做好电电脑交班，核核对备用金金，将当班班收入投入入保险柜并并详细填写写投款报表表，把当班班次未能解解决的问题题，准确的的写入交接接本。4.7.88 在在

34、中班到岗岗后，与中中班详细交交接当班事事项。4.7.99 交交班后，前前台留一人人值班，其其余人员到到总机房开开例会，领领班负责将将会议内容容传达其他他同事，会会后清理总总台总机房房卫生。4.7.110 一一切工作交交接完毕，协协调好后方方可下班。4.8 中中班工作流流程中班：144:5023:0004.8.11 提前100分钟到岗岗，在进入入前台前检检查自己仪仪容仪表（头头发、工服服、皮鞋、指指甲）是否否合格。4.8.22 两个班次次交接，当当面点清备备用金、房房卡，把需需交接的重重要事宜进进行书面、口口头交班。4.8.33 18：000前查预预离房，向向客人解释释若续住到到前台补交交押金，

35、并并发放次日日早餐券。4.8.44 以高标准准、高效率率的服务，为为客人办理理入住登记记，结帐退退房等手续续，并准确确无误的回回答客人提提出的一切切问题。4.8.55 22:000检查自自己当班次次交易明细细，做好电电脑交班，核核对备用金金、房卡，将将当班收入入投入保险险柜并详细细填写投款款报表，把把当班次未未能解决的的问题，准准确的写入入交接本。4.8.66 夜班到岗岗后，与夜夜班详细交交接当班事事项。4.8.77 一切工作作交接完毕毕，协调好好后方可下下班。4.9 夜班班工作流程程夜班：222:5007:0004.9.11 提前前10分钟钟到岗，在在进入前台台前检查自自己仪容仪仪表（头发发

36、、工服、皮皮鞋、指甲甲）是否合合格。4.9.22 两两个班次交交接，当面面点清备用用金，把需需交班的重重要事宜进进行书面、口口头交班。4.9.33 查查看房态，了了解住客情情况，并核核对当天来来店客人，登登记单是否否与电脑中中相符，及及各收银点点挂房帐明明细。4.9.44 以以高标准、高高效率的服服务为客人人办理夜间间优惠房的的登记入住住手续。4.9.55 223:00000:330核对当当日所有班班次交班明明细，做好好夜审工作作。4.9.66 检检查当日所所有在住客客人的入住住登记单，并并与电脑核核对无误后后，打印报报表并按顺顺序排列，准准确计算当当日收入，出出租率等，以以备交各部部门领导检

37、检查。4.9.77 000:100与客房部部核对房态态，保证电电脑中正确确无误。4.9.88 清清理前台、总总机房、大大堂的表面面卫生，更更换电梯内内的地毯，检检查当前住住客是否有有过生日的的宾客（给给客人送卡卡片，做到到细微服务务），并详详细写入交交接本。4.9.99 补补充前台所所有表格和和单据。4.9.110 066:00检检查自己当当班次交易易明细，整整理好帐单单，做好电电脑交班，核核对备用金金，将当班班收入投入入保险柜，并并详细填写写投款报表表，把当班班次未能解解决的问题题，准确的的写入交接接本。4.9.111 早班班到岗后，与与早班详细细交接当班班事项。4.9.112 一切切工作交

38、接接完毕，协协调好后方方可下班。4.10 行行李员工作作流程4.10.1 每个班次次提前100分钟到岗岗，进行交交接班。4.10.2 两个班次次把需交班班事宜交接接清楚后，上上班次方可可下班。4.10.3 本班次接接班以后，进进行卫生清清理，进行行班前准备备就绪后，进进入正常工工作。4.10.4 到岗后要要精神饱满满，对周围围加强观察察，按正规规的站姿站站好，时刻刻做好对客客服务准备备。4.10.5 当客人距距离门口22.5米至至3米处，应应迅速把门门拉开，同同时面带微微笑说“您好，欢欢迎光临”。客人走走后立即关关门，迎接接下一位客客人。问好好时声音适适中，吐字字清晰。客客人离开时时面带微笑笑

39、说“请慢走，欢欢迎再次光光临”。4.10.6 随时注意意前台召唤唤，高标准准、高效率率的完成客客人提出的的行李寄存存、雨伞借借用、委托托代办、换换房等服务务，做到有有针对性的的服务。4.10.7 服从上级级安排，对对于各部门门的杂志、信信件的派送送要保证准准确。做到到三轻服务务。4.10.8 当班次的的重要事宜宜及需交接接事项，要要随时准确确的写入交交班本。4.10.9 注意观察察大堂内进进出的客人人，发现可可疑人员及及时报告领领班或值班班经理。4.10.10 中班人员员在下班前前更换电梯梯内的地毯毯，将大堂堂及公共区区域的卫生生清理一遍遍后，方可可下班离岗岗。4.11 保洁员工工作流程4.1

40、1.1 上班签到到，做好班班前准备工工作。4.11.2 到岗后，首首先将大堂堂内休息处处的烟灰缸缸换上，同同时巡视地地面、电梯梯、垃圾桶桶等各处卫卫生，在确确保上述场场所没有问问题的情况况下，将前前台台面、大大堂副理桌桌、休息处处抹尘一遍遍。4.11.3 将卫生间间、洗手间间、工作间间等所有用用具、设备备清理干净净，并摆放放整齐，然然后将工作作区域内的的花草浇一一遍。4.11.4 将13楼的楼楼梯、扶手手清洁一遍遍，然后将将大堂内所所有饰物、墙墙角线、地地脚线用湿湿抹布擦一一遍。4.11.5 午饭后，主主要巡视各各面客场所所，清理地地面、电梯梯、烟灰缸缸、洗手间间、玻璃门门等，进行行下班前收收

41、尾工作。收收尾工作主主要是大堂堂地面全面面推尘，大大堂饰物、墙墙角线抹尘尘、电梯内内消毒等。4.11.6 在卫生干干净、整洁洁后，签退退离岗。4.11.7 下午签到到，到岗后后，处理大大堂内各污污点及死角角卫生。4.11.8 晚饭后，巡巡视并清理理各面客场场所，（特特别是电梯梯、休息区区、卫生间间） 其间间处理大堂堂污点、花花草叶面等等，并对大大堂内所有有饰物、地地角线用湿湿布擦一遍遍。4.11.9 一切清理理干净后，对对地面进行行推尘，签签退离岗。备注：各场场所的清理理，不应按按次序清理理，应该先先重后轻，先先大面后细细微，并且且在清理时时应注意：“三轻、三三快”。 “三轻”即即操作轻、说说

42、话轻、走走路轻；“三快”指指手快、眼眼快、脚快快。5 前厅厅部员工仪仪表仪容与与礼貌礼节节5.1 仪仪表仪容服务员的仪仪表仪容不不仅体现员员工的个人人素质，而而且反映酒酒店员工的的精神面貌貌，体现酒酒店的服务务水准，是是对客服务务质量的组组成部分之之一。前厅厅部员工由由于与客人人接触机会会最多，所所以更应注注意自己的的仪表仪容容。具体要要求如下：5.2 礼貌礼节节5.2.11 称呼礼礼节 称称呼客人时时应恰当使使用称呼礼礼节，如“先生、太太太、女士士”等，并问问候客人。5.2.22 接待礼节节：5.2.22.1 客人抵达达时，要热热情、主动动地问候客客人。这是是总台员工工提供礼貌貌服务的第第一

43、步。如如：How ddo yoou doo？您好。Good mornning/afteernooon/evveninng。早上上/中午/晚上好。Long timee no see, howw aree youu?多日不不见，您好好吗？5.2.22.2 为客人服服务时，先先主客后随随员，先女女宾后男宾宾。 5.2.22.3 接待客人人时，要全全神贯注，不不许用粗鲁鲁和漠不关关心的态度度待客，要要与客人保保持目光接接触，不能能将眼光注注视着计算算机屏幕或或别的目标标，更不能能与其他服服务员闲聊聊。5.2.22.4 不要只和和一位客人人谈话太久久，而忽略略了其他需需要你鼓舞舞的客人。否否则，会耽耽搁其他客客人的宝贵贵时间，同同时会使他他们感到受受到歧视。5.2.22.5 平等待客客，不得歧歧视客人。5.2.22.6 送别客人人时，主动动征求意见见，并讲“再见”“欢迎您您再次光临临”。5.2.33 应答礼节节5.2.33.1 解答客人人问题时必必须站立，语语气温和耐耐心，双目目注视对方方；对客人人的问话听听不清时，应应说：“对不起，请请您再说一