某餐饮部新员工入职培训手册91447.docx

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1、餐饮部新员工入职培训手册一 餐餐厅仪表仪仪容二 餐餐厅服务礼礼貌用语三 端端托服务规规范四 口口布折花规规范五 餐餐厅摆台规规范六 斟斟酒服务规规范七 上上菜、分菜菜服务规范范八 订订餐服务规规范九 迎迎宾服务规规范十 送送客服务规规范十一 中餐零点点服务规范范十二 中餐宴会会服务规范范十三 西餐早餐餐服务规范范十四 西餐午晚晚餐服务规规范十五 退菜服务务规范十六 传菜生工工作规范十七 吧台工作作规范十八 布草房服服务规范十九 洗刷、消消毒工作规规范二十 餐厅卫生生工作规范范二十一一 餐厅部部交接班制制度二十二二 餐厅一一日工作规规范二十三三 餐厅服服务不合格格分类二十四四 餐厅疑疑难问题处处

2、理二十五五 顾客投投诉处理办办法一、餐厅仪仪表仪容1. 服务务员仪容仪仪表总体要要求：容貌端端正，举止止大方;端端庄稳重，不不卑不亢;态度和和蔼，待人人诚恳;服服饰庄重，整整洁挺括;打扮得得体，淡妆妆素抹;训训练有素，言言行恰当。2、容容貌： 表表情明朗、面面带微笑，亲亲切和善、端端庄大方。2.11 头发梳梳理整洁，前前不遮眉，后后不过领。男男服务员不不得留鬓角角、胡须;女服务员员如留长发发，应用统统一样式发发卡把头发发盘起，不不擦浓味发发油，发型型美观大方方;2.22 按酒店店要求，上上班不佩带带项链、手手镯、戒指指、耳环等等贵重饰物物;2.33 不留长长指甲，涂涂指甲油和和浓妆艳抹抹，要淡

3、妆妆上岗;2.44 男服务务员坚持每每天刮胡子子。3、着着装:3.11着规定工工装，洗涤涤干净，熨熨烫平整，纽纽扣要齐全全扣好，不不得卷起袖袖子;3.22 领带、领领花系戴端端正;佩戴戴工号牌(戴在左胸胸前);3.33 鞋袜整整齐，穿酒酒店指定鞋鞋，袜口不不宜短于裤裤、裙脚(穿裙子时时，要穿肉肉色丝袜);4、个个人卫生：4.11 做到“四四勤”，即即勤洗手、洗洗澡;勤理理发、修面面;勤还洗洗衣服;勤勤修剪指甲甲;4.22 班前不不吃生葱、生生蒜等有浓浓烈异味的的食品。5、 服务员每每日上班前前做到，要要检查自己己的仪容仪仪表。不要要在餐厅有有客人的地地方照镜子子、化妆和和梳头，整整理仪表要要到

4、指定的的工作间。6、站站立服务： 站立要要自然大方方，位置适适当，姿势势端正，双双目平视，面面带笑容，女女服务员两两手交叉放放在脐下，右右手放在左左手上，以以保持随时时可以提供供服务的姿姿态。男服服务员站立立时，双脚脚与肩同宽宽，左手握握右手背在在腰部以下下。不准双双手叉在腰腰间、抱在在胸前，站站立时不背背靠旁倚或或前扶他物物。7、行行走： 步步子要轻而而稳，步幅幅不能过大大，要潇洒洒自然、舒舒展大方，眼眼睛要平视视前方或宾宾客。不能能与客人抢抢道穿行，因因工作需要要必须超越越客人时，要要礼貌致歉歉，遇到宾宾客要点头头致意，并并说“您早早”、“您您好”等礼礼貌用语。在在酒店内行行走，一般般靠右

5、侧(不走中间间)，行走走时尽可能能保持直线线前进。遇遇有急事，可可加快步伐伐，但不可可慌张奔跑跑。8、手手势： 要要做到，正正规、得体体、适度、手手掌向上。打打请姿时一一定要按规规范要求，五五指自然并并拢，将手手臂伸出，掌掌心向上。不不同的请姿姿用不同的的方式，如如“请进餐餐厅时”用用曲臂式，“指指点方向时时”用直臂臂式。在服服务中表示示“请”用用横摆式，“请请客人入座座”用斜式式.9、服服务员应做做到“三轻轻：即说话话轻、走路路轻、操作作轻。递茶茶、上菜、撤撤菜、上饭时时要轻拿轻轻放，动作作要有条不不紊;开、关关门不要用用力过猛，要要始终保持持餐厅安静静。10、服服务员的举举止应做到到：在宾

6、客客面前不可可交头接耳耳、指手画画脚，也不不可有抓头头、 搔痒痒、挖耳朵朵等一些小小动作，要要举止得体体。11、服服务员为客客服务时应应做到“五五要”、“五五不要”：即一要要面带微笑笑，和颜悦悦色，给人以以亲切感;不要面孔孔冷漠，表表情呆板，给给客人以不不受经心，给给客人以不不受重视感感;三要坦坦诚待客，不不卑不亢，给给人以真诚诚感;不要要诚惶诚恐恐，唯唯诺诺诺，给人人以虚伪感感。四要沉沉着稳重，给给人以镇定定感;不要要慌手慌脚脚，给客人人以毛躁感感。五要神神色坦然，轻轻松自信，给给人以宽慰慰感;不要要双眉紧锁锁，满面愁愁云，给客客人以负重重感。12、服服务中递交交物品：应站立立，双手递递交态

7、度谦谦逊，不得得随便将物物品扔给或或推给客人人。二.餐餐厅服务中中的礼貌用用语礼貌用用语要做到到“七声”“十十字”，“七七声”即问问候声、征征询声、感感谢声、道道歉声、应应答声、祝祝福声、送送别声;“十十字”即您您好、请、谢谢谢、对不不起、再见见。1.问问候声：1.11 “先生生(小姐)您好!欢欢迎光临。”/“中午(晚上)好好，欢迎光光临!”/“欢迎您您来这里进进餐”/ “欢迎您您!一共几几位?请这这里坐。”1.22 “请问问先生(小小姐)有预预定吗?是是几号房间间(几号桌桌)。”1.33 “请跟跟我来”/“请这边边走”2.征征询声2.11 先生(小姐)，您您坐这里可可以吗?”2.22 “请问

8、问先生(小小姐)，现现在可以点点菜了吗?”/“这这是菜单，请请您选择”2.33 “请问问先生(小小姐)喜欢欢用点什么么酒水(饮饮料)?我我们这里有有”2.44 “对不不起，我没没听清您的的话，您再再说一遍好好吗?”2.55 “请问问先生(小小姐)喜欢欢吃点什么么?我们今今天新推出出(我我们的特色色菜有)”2.66 “请问问，先生还还需要点什什么“您用用些好好吗?”2.77 “请问问先生现在在可以上菜菜了吗?”2.88 “请问问先生，我我把这个菜菜换成小盘盘可以吗?”/“请请问，可以以撤掉这个个盘子吗?”2.99 “请问问先生，上上一个水果果拼盘吗?我们这里里水果有”2.110 “您您吃得好吗吗

9、?”/“您您觉得满意意吗?”/“您还有有别的事吗吗?”2.111 “现现在可以为为您结账吗吗?”3感谢谢声3. 1 “感感谢您的意意见(建议议)，我们们一定改正正3.22 “谢谢谢您的帮助助”3.33 “谢谢谢您的光临临”3.44 “谢谢谢您的提醒醒”3.55 “谢谢谢您的鼓励励，我们还还会努力”4道歉歉声4.11 “真对对不起，这这个菜需要要时间，请请您多等一一会好吗?”4.22 “对不不起，让您您久等了，这这是菜菜4.33 “真是是抱歉，耽耽误了你很很长时间”4.44 “对不不起，这个个品种刚刚刚卖完，菜和它它的口味、用用料基本相相似，4.55 “对不不起，我把把你的菜上上错了”4.66

10、“实在在对不起，我我们重新为为您做一下下好吗?”4.77 “对不不起，请稍稍等，马上上就好!”4.88 “对不不起，打扰扰一下”4.99 “实在在对不起，弄弄脏您的衣衣服了，让让我拿去洗洗好吗?”5应答答声5.11 “好的的，我会通通知厨房，按按您的要求求去做。”5.22 “好的的，我马上上就去”5.33 “好的的，我马上上安排。”5.44 “是的的，我是餐餐厅服务员员，非常乐乐意为您服服务。”5.55 “谢谢谢您的好意意，我们是是不收小费费的。”5.66 “没关关系，这是是我应该做做的。”5.77 “我明明白了。”6祝福福声6.11 “祝您您用餐愉快快。”6.22 “新年年好”/“新新年快乐

11、”/“圣诞快快乐”/“节节日快乐”6.33 “祝您您新婚愉快快。”6.44 “祝您您早日康复复。”6.55 “祝您您生日快乐乐。”6.66 “祝您您心情愉快快。”7送别别声7.11 “先生生(小姐)慢走，欢欢迎下次光光临。”7.22 “先生生(小姐)再见。”7.33 “请慢慢走”/“请请走好8餐厅厅其它礼貌貌用语8.11 “请用用茶”/“请请用毛巾”/“请您用用酒”8.22 “您的的菜上齐了了，请品尝尝。”8.33 “请您您对我们的的服务和菜菜肴多提宝宝贵意见。”9.礼礼貌用语注注意事项9.11 注意面面向宾客，笑笑容可掬，眼眼光停留在在宾客眼鼻鼻三角区不不得左顾右右盼，心不不在焉;9.22

12、要垂手手恭立，身身体微微前前倾，双手手交叉握于于腹部;距距离当(一一般以一米米左右为宜宜)，不要要倚靠它物物;9.33 要举止止温文，态态度和蔼，能能用语言讲讲清的尽量量不加手势势 9.44 要进退退有序，事事毕要先后后退一步，然然后再转身身离开，以以示对宾客客的尊重，不不要扭头就就走;9.55 讲话要要讲普通话话，外语以以英语为主主，不用污污言秽语，语语调亲切、热热情诚恳，不不要粗声粗粗气或矫揉揉造作，说说话要清楚楚流利，意意思表达要要准确，以以对方听得得到为准，讲讲话速度要要低于客人人，不可因因个人心情情不佳，影影响语言效效果。客人人之间说话话不要打扰扰，如需要要打扰时可可在说话间间隙说“

13、对对不起，打打扰一下”经经客人同意意后再讲，说说话结束后后应说谢谢谢。三. 托盘服务务规范及程程序在餐厅厅服务工作作过程中，从从餐前摆台台、餐中提提供菜单、酒酒水和客人人更换餐具具、递送账账单等一系系列服务，到到餐后的收收台整理，都都要使用托托盘，可谓谓说托盘是是服务员的的第二生命命。1. 托盘有轻轻托重托之之分;在送送菜、端送送酒水和席席间服务时时，用轻托托即胸前托托。其操作作程序分为为理盘、装装盘、起盘盘三部分2. 理盘要将将托盘洗净净擦干，在在盘内垫上上专用垫布布(且勿使使用与宾客客使用的毛毛巾、餐巾巾相似的垫垫布，以免免客人误会会)，要用用清水打湿湿、拧干、铺铺平拉挺，四四边与盘底底相

14、齐。3. 装盘要根根据物品的的形状、体体积、派用用的先后，进进行合理装装盘，一般般重物、高高物在内侧侧;先派用用的物品在在上、在前前，重量分分布要得当当;装酒时时，酒瓶商商标向外，以以便于宾客客看清。4. 用左手托托盘，左手手向上弯曲曲成90，掌心向向上，五指指分开， 用手指和和手掌托住住盘底(掌掌心不能与与盘底接触触)，平托托于胸前，略略低于胸部部，并注意意左肘不与与腰部接触触。5. 起盘时左左脚在前，右右脚在后，屈屈膝弯腰，用用右手慢慢慢地把托盘盘平拉出11/3或11/2，左左手托住盘盘底右手相相帮，托起起托盘撤回回左脚。6.行行走时必须须头正、肩肩平、盘平平，上身挺挺直，目视视前方，脚脚

15、步轻快而而稳健，托托盘可随着着步伐而在在胸前自然然摆动，但但幅度要小小，以防菜菜汁、汤水水溢出。7.托托盘行走到到目的地后后站稳，落落盘时，要要弯膝不弯弯腰，以防防汤汁外溢溢或翻盘;用右手取取用盘内物物品时，应应从前后左左右(四周周)交替取取用，随着着托盘内物物品的不断断变化，重重心也要不不断调整，左左手手指应应不断的移移动，掌握握好托盘的的重心(特特别是用托托盘给宾客客斟酒时，更更要随时调调节托盘重重心，勿使使托盘翻掉掉而将酒水水泼洒在宾宾客身上)。8. 重托主要要用于托较较多的菜品品、酒水和和空碟，理理盘与装盘盘基本等同同于轻托，操操作起托时时先用双手手将托盘一一边移至桌桌边外，右右手扶住

16、托托盘边，左左手伸开五五指，用拳拳掌托住盘盘底，在掌掌握好重心心后，用右右手协助将将托盘慢慢慢托起，同同时转动掌掌腕，将托托盘托与左左肩上方，操操作时要做做到平稳。9. 重托行走走时，步伐伐不宜过大大、过急。行行走时应尽尽量保持头头正、肩平平、上身直直，随着行行走步伐让让盘面上、下下动，切不不可使盘面面左右或前前后晃动，注注意不能让让盘面向外外倾斜。10. 重托落落托时，一一要慢、二二要稳，三三要平。由由于重托眼眼睛视面与与台面平行行时，再用用左肩及左左手掌将盘盘向前推进进。落托动动作结束后后，应及时时将盘内物物品整理好好，并擦净净盘面以备备后用。11. 托盘操操作应严格格按规范要要求进行，不

17、不可单手抓抓盘边操作作，以确保保操作安全全。四.折折花的要求求及注意事事项A. 1. 选选择好餐巾巾，餐巾要要干净、熨熨烫平整、无无破损，并并根据餐的的具体情况况选定餐巾巾;既能点点缀台面，方方便来宾观观赏使用，又又不能遮住住餐具和台台上用品，且且要方便服服务员值台台操作。2. 在折花操操作前，要要洗净双手手(不准留留长指甲);操作中中不能用嘴嘴咬餐巾，也也不要多说说话，以防防唾沫玷污污餐巾;3. 折花操作作时要在干干净的工作作台或托盘盘上操作，并并准备好辅辅助工具(筷子);4. 折花时，要要姿态正确确，手法灵灵活，用力力得当;角角度要算准准，折摺要要均匀，力力争一次折折成;折花花要正确使使用

18、，叠、折折(推)、卷卷、穿、翻翻、拉、捏捏七种方法法;5. 折花要简简单美观，拆拆用方便，造造型生动，形形象逼真。B. 餐巾折花花的选择和和摆放1. 餐巾折花花要根据宴宴会的性质质，宴会的的规格，宾宾主的身份份、爱好、宗宗教信仰、风风俗习惯，冷冷盘的花色色造型，季季节及工作作时间是否否充裕等方方面来选择择确定所叠叠花型;2. 一般大型型宴会可选选用简单、挺挺括、美观观的花型，但但主桌的花花型与其它它桌的花型型要区分开开，如主桌桌的折花可可用十种不不同的花型型，其它桌桌可用统一一的花型(但要突出出“主花”);3. 宴会主人人位上的主主位花，要要选择美观观而醒目的的花型，使使宴会的主主位更加突突出

19、;4. 小型宴会会的餐巾折折花(杯花花)，要运运用七种不不同的手法法，折叠出出三种造型型(动物类类、植物类类、实物造造型类)、十十种花;如如折盘花，可可选择统一一的花型，但但主位的花花要有所区区分;5. 摆杯花时时，要注意意插入杯中中的餐巾花花要恰当掌掌握深度，要要慢慢顺势势插入，不不能乱插或或硬塞，以以防杯口破破裂;摆盘盘花时要摆摆正摆稳，使使之挺立不不倒;6. 摆放折花花时，花形形正面要对对正席位，便便于欣赏;不同花形形应高低、大大小搭配合合理，错落落有致，摆摆放距离要要适当。五. 1.中餐餐宴会摆台台的程序及及规范步骤程程序标准1仪表表仪容按规规定着装，戴戴正工号牌牌，面容整整洁，女服服

20、务员淡妆妆上岗;精精神饱满，面面带微笑，站站姿规范;动作大方方，美观轻轻巧，不拖拖不拉;头头发梳理整整洁，发型型符合酒店店要求;手手、指甲干干净，并要要消毒。2物品品准备准备备宴会摆台台需要的桌桌椅、各种种餐具、酒酒具和物品品，桌子不不得有破损损桌腿要拉拉平稳定不不得摇动，根根据宴会人人数准备好好椅子，椅椅子要稳没没有任何破破损，椅背背椅面不能能松动，餐餐酒具要多多备1/55;所备餐餐、酒具无无残缺、符符合卫生标标准和宴会会使用要求求，准备物物品时要使使用托盘，轻轻拿轻放。3铺台布台布布要干净无无破损及褶褶皱然后站站在主人位位的右侧，将将折叠好的的台布放在在餐桌中央央，将台布布打开，找找出台布

21、正正面朝向自自己一侧的的边缘，任任选一种方方法将台布布一次铺成成;要求台台布中心凸凸缝向上，且且对准正、副副主人，台台布四周下下垂部分均均等。4摆放放转台在规规定的位置置，将转台台摆放在餐餐桌的中央央，转盘的的中心和圆圆桌的的中中心重合，转转盘边沿离离桌边均匀匀，误差不不超过1厘厘米，并试试转转盘是是否旋转灵灵活。5摆垫垫盘、吃盘盘从主人位位开始，按按顺时针方方向摆放，先先摆垫盘，吃吃盘放置在在垫盘上;图案对正正(店徽在在上方)，摆摆放距离均均等，距桌桌边1.55厘米。6摆勺勺垫、勺勺勺垫置放于于吃盘正上上方，与吃吃盘间距11厘米，勺勺垫中心与与吃盘中心心对正，勺勺置放于勺勺垫中，勺勺柄向右。

22、7摆筷筷架、筷子子筷架放于于勺垫的右右侧，将带带筷套的筷筷子放在筷筷架上(筷筷套图案向向上)，以以出筷架11/3为准准，筷子尾尾部距桌边边1.5厘厘米，筷子子与吃盘相相距3厘米米并与吃盘盘中心线平平行;若使使用多用筷筷架和长柄柄匙，应在在吃盘正前前方摆味碟碟，间距11厘米，筷筷架放于味味碟右侧，将将筷子、长长柄匙置于于筷架上，匙匙柄与吃盘盘相距3厘厘米，尾端端离桌边11.5厘米米。8摆牙牙签小包装装牙签，放放在筷子的的右侧1厘厘米处，牙牙签距桌边边5厘米;牙签盅放放在正、副副主人筷子子的右上方方。9摆酒酒具在勺垫垫正前方摆摆红酒杯，中中心要对正正，杯底与与勺垫相距距1厘米;在红酒杯杯的右侧摆摆

23、白酒杯，间间距1厘米米，左侧摆摆啤酒杯，间间距1.55厘米;三三杯中心成成一横直线线。10摆摆盖碗在筷筷子的右侧侧放盖碗，距距筷子2厘厘米，距桌桌边1.55厘米。11摆摆烟缸烟缸缸摆放四只只，分别摆摆在正、副副主人的右右侧和左侧侧，距转台台3厘米，成成正方形。12摆摆香巾托香香巾托摆在在吃盘的左左侧，距吃吃盘2厘米米，桌边11.5厘米米。一三叠叠口布花餐餐巾折花，要要求用七种种手法，折折叠十种不不同造型的的口布花;花型要分分出主次，花花型为植物物、动物、实实物类;要要一次成型型，形象逼逼真，拿褶褶均匀，美美观大方，并并符合卫生生要求;叠叠花完毕按按要求放入入啤酒杯中中，花型按按照主次宾宾客，位

24、置置摆放得当当。14摆摆花插花插插摆放在转转台正中，花花朝向主人人。一五摆摆椅子摆放放为三、三三、两、两两，即正、副副主人侧各各放三张椅椅子，另两两侧各放两两张椅子，椅椅背在一直直线上(开开餐前，要要将椅子整整齐拉好，要要求椅背中中心正对餐餐盘，椅面面内沿紧贴贴桌布或台台裙，椅背背绕成圆形形)。注意事事项摆台操操作时一律律使用托盘盘;摆台后后要检查台台面摆设有有无遗漏，摆摆放是否规规范、符合合要求，如如是多桌宴宴会，所有有用具、台台布、围裙裙、椅子等等规格和颜颜色均应一一致，要保保持整体的的协调。2、中中餐零点摆摆台的程序序及规范步骤程程序标准1仪表表仪容按规规定着装，戴戴正工号牌牌，面容整整

25、洁，女服服务员淡妆妆上岗;精精神饱满，面面带微笑，站站姿规范;动作大方方，美观轻轻巧，不拖拖不拉;头头发梳理整整洁，发型型符合酒店店要求;手手、指甲干干净，并要要消毒。2物品品准备准备备摆台需要要的各种餐餐具、酒具具和物品，餐餐酒具要多多备1/55;所备餐餐、酒具无无残缺、符符合卫生标标准和宴会会使用要求求，准备物物品时要使使用托盘，轻轻拿轻放。3铺台台布圆桌站站在主人位位的右侧(方桌站在在一侧)，将将折叠好的的台布放在在餐桌中央央，将台布布打开，找找出台布正正面朝向自自己一侧的的边缘，任任选一种方方法将台布布一次铺成成;要求台台布中心凸凸缝向上，且且对准正、副副主人，台台布四周下下垂部分均均

26、等。4摆放放转台在规规定的位置置，将转台台摆放在餐餐桌的中央央，转盘的的中心和圆圆桌的的中中心重合，转转盘边沿离离桌边均匀匀，误差不不超过1厘厘米，并试试转转盘是是否旋转灵灵活。5摆吃吃盘从主人人位开始，按按顺时针方方向摆吃盘盘定位，吃吃盘边沿距距桌边1.5厘米，盘盘间距离距距均匀。6摆筷筷架、筷子子吃盘右侧侧放筷架、筷筷子，筷尾尾离桌边11.5厘米米7摆汤汤碗、勺在在吃盘左上上方放口汤汤碗，距盘盘边1厘米米，勺置于于碗中，勺勺把向左。8摆酒酒具、茶具具吃盘右上上方摆酒杯杯，距盘边边、汤碗各各1厘米9叠口口布花餐巾巾折花，主主桌花型要要分出主次次，其它各各桌可选择择相同的花花型;餐巾巾折花根据

27、据情况选择择花型，位位置摆放得得当;要一一次成型，形形象逼真，拿拿褶均匀，美美观大方，并并符合卫生生要求。10摆摆牙签盅、调调味壶、烟烟缸、花插插圆桌摆放放，调味壶壶摆在餐桌桌的左侧，牙牙签盅在右右侧，距转转台3厘米米，烟缸摆摆放四只，两两两对称成成正方形;方桌摆放放，调味壶壶摆在餐桌桌的有下角角，牙签盅盅、烟缸放放在左上角角;花插居居桌中而放放，台卡放放一侧，朝朝向餐厅门门口。11摆摆椅子圆桌桌摆放三三三两两式;方桌摆放放两两一一一式，对称称式，椅面面内沿紧贴贴桌布。注意事事项摆台操操作时一律律使用托盘盘;摆台后后要检查台台面摆设有有无遗漏，摆摆放是否规规范、符合合要求。3. 西餐早餐餐摆台

28、操作作程序步骤程程序标准1仪表表仪容按规规定着装，戴戴正工号牌牌，面容整整洁，女服服务员淡妆妆上岗;精精神饱满，面面带微笑，站站姿规范;动作大方方，美观轻轻巧，不拖拖不拉;头头发梳理整整洁，发型型符合酒店店要求;手手、指甲干干净，并要要消毒。2物品品准备准备备摆台需要要的各种餐餐具、不锈锈钢刀叉、玻玻璃器皿、台台布、口布布等，并保保证用具有有一定的周周转量。各各类餐具要要清洁，不不锈钢器皿皿要清洁光光亮，不得得有污渍及及破损。台台布、口布布须干净，不不得有损坏坏和褶皱。调调味品不能能缺货，盛盛放调味品品的瓶盅表表面要清洁洁。桌椅必必须牢固可可靠、无破破损、无污污渍。3铺台台布台布须须干净整洁洁

29、，台布的的位置应与与正门相对对，中股缝缝应与台面面中缝重合合。台布四四边下垂，长长短一致，台台布四角与与台脚直线线垂直4摆台台根据餐厅厅正门的位位置确定出出主位。大大餐刀放在在客人的右右手边，刀刀柄底部距距桌边一指指，刀刃向向左。大胆胆餐叉放在在客人的左左手边，叉叉柄底部距距桌边一指指。大餐刀刀与大餐叉叉之间相距距12英寸寸，其中摆摆折花口布布一块。大大餐叉的左左边放面包包碟一只，店店标朝上，面面包碟上靠靠右端放黄黄油刀一把把，刀刃向向左。大餐餐刀的右面面放咖啡碟碟，店标朝朝上，咖啡啡碟内倒放放一只咖啡啡杯，杯边边摆咖啡勺勺一把，杯杯耳和咖啡啡匙柄向右右。 花瓶瓶可放在靠靠墙桌边的的当中或台台

30、面中央，花花瓶的前面面依次摆放放盐、胡椒椒瓶各一只只、糖盅一一只和烟灰灰缸一只，烟烟灰缸边斜斜搁火柴一一盒，火柴柴盒店标朝朝上。5摆椅椅椅子须整整洁、完好好，坐椅要要与席位对对应注意事事项摆台操操作时一律律使用托盘盘;摆台后后要检查台台面摆设有有无遗漏，摆摆放是否规规范、符合合要求，整整个餐厅铺铺台布、摆摆餐具和椅椅子整齐划划一。西餐午午晚餐摆台台操作程序序步骤程程序标准1仪表表仪容按规规定着装，戴戴正工号牌牌，面容整整洁，女服服务员淡妆妆上岗;精精神饱满，面面带微笑，站站姿规范;动作大方方，美观轻轻巧，不拖拖不拉;头头发梳理整整洁，发型型符合酒店店要求;手手、指甲干干净，并要要消毒。2物品品

31、准备准备备摆台需要要的各种餐餐具、不锈锈钢刀叉、玻玻璃器皿、台台布、口布布等，并保保证用具有有一定的周周转量。各各类餐具要要清洁，不不锈钢器皿皿要清洁光光亮，不得得有污渍及及破损。台台布、口布布须干净，不不得有损坏坏和褶皱。调调味品不能能缺货，盛盛放调味品品的瓶盅表表面要清洁洁。桌椅必必须牢固可可靠、无破破损、无污污渍。3铺台台布台布须须干净整洁洁，台布的的位置应与与正门相对对，中股缝缝应与台面面中缝重合合。台布四四边下垂，长长短一致，台台布四角与与台脚直线线垂直4摆台台根据餐厅厅正门的位位置确定出出主位。按按照距离主主位的远近近分别摆放放：烟缸、火火柴、椒盐盐瓶、花瓶瓶、烛台，烛烛台仅限晚晚

32、餐摆台时时使用，花花瓶位于台台面正中，盐盐瓶在左，胡胡椒瓶在右右且与主位位相对。火火柴摆放在在烟缸上，火火柴盒店标标朝上，磷磷面不允许许直对客人人。摆放展展示盘、面面包盘、口口布，展示示盘置放于于每个餐位位正中，盘盘边距桌边边2厘米，面面包盘位于于展示盘左左侧，与展展示盘间距距5厘米，口口布摆放与与展示盘内内，右侧向向远离客人人方向斜放放过45度度，展示盘盘和面包盘盘必须洁净净、无水渍渍、无指印印，依次摆摆放主刀叉叉、面包刀刀，主刀位位于展示盘盘右侧，刀刀柄下端距距桌边2厘厘米，面包包刀摆放于于面包盘上上，靠左端端，刀刃朝朝向左侧，餐餐具必须与与桌面垂直直，餐具保保持清洁，不不允许员工工用手接

33、触触刀面、叉叉顶端，摆摆放红、白白葡萄酒杯杯，红酒杯杯摆放于主主刀上方22厘米处，白白酒杯摆放放于红酒杯杯右下方445度，距距红酒杯11厘米，酒酒杯要洁净净、无破损损、无水渍渍、无指印印。5摆椅椅椅子须整整洁、完好好，坐椅要要与席位对对应注意事事项摆台操操作时一律律使用托盘盘;摆台后后要检查台台面摆设有有无遗漏，摆摆放是否规规范、符合合要求，整整个餐厅铺铺台布、摆摆餐具和椅椅子整齐划划一。六. 斟酒服务务程序及规规范1、开开餐前，备备齐各种酒酒水饮料，并并将酒水瓶瓶擦拭干净净(特别是是瓶口部位位)，同时时检查酒水水质量，如如发现瓶子子有破裂或或有沉淀物物等应及时时调换。酒酒水要在工工作台上摆摆

34、放整齐，并并用托盘装装上开好瓶瓶盖的酒水水，要内高高外低，商商标向外。2、服服务员要了了解各种酒酒的最佳奉奉客温度，并并采取升温温或降温的的方法使酒酒水的温度度适于饮用用，以满足足宾客需求求(啤酒在在488，白葡葡萄酒在88122)。3. 示酒。服服务员要站站在点酒宾宾客的右侧侧，左手托托瓶底，右右手扶瓶颈颈，酒标朝朝向宾客(或托在盘盘中)，让让宾客辨认认商标、品品种。4、控控制好斟酒酒量，白酒酒斟八成，红红葡萄酒斟斟五成，白白葡萄酒斟斟七成。香香槟酒应分分两次斟，第第一次斟11/3，待待泡沫平息息后，再斟斟2/3处处。斟啤酒酒时，应使使酒液顺杯杯壁滑入杯杯中呈八成成酒二成沫沫。5、斟斟酒的方

35、式式：5.11桌斟：服服务员站在在宾客的右右侧，侧身身用右手握握酒瓶向杯杯中倾倒酒酒水。要领领是，手掌掌自然张开开，握于瓶瓶中身，拇拇指朝内，食食指指向瓶瓶嘴，与拇拇指约成660角，这这有便于按按瓶，另中中指、无名名指、小指指基本排在在一起，与与拇指配合合握紧瓶身身;此方法法又分徒手手斟酒和托托盘斟酒：(1)徒手斟酒酒时，服务务员左手持持瓶口布，背背于身后，右右手持酒瓶瓶的下半部部，商标朝朝外，正对对宾客，右右脚跨前踏踏在两椅之之间，斟酒酒在宾客右右边进行;(2)托盘斟酒酒时，左手手托盘，右右手持酒瓶瓶斟酒，注注意托盘不不可越过宾宾客的头顶顶，而应向向后自然拉拉开，注意意掌握好托托盘的重心心。

36、具体操操作是，服服务员站在在宾客的右右后侧，身身体微向前前倾，右脚脚伸入两椅椅之间，侧侧身而立，身身体不要紧紧贴宾客;然后，略略弯身，将将托盘中的的酒水展示示在宾客的的眼前，让让宾客选择择自己喜好好的酒水;待宾客选选定后，服服务员直起起上身，将将托盘移至至宾客身后后;托移时时，左臂要要将托盘向向外托送，避避免托盘碰碰到宾客;最后，用用右手从托托盘上取下下宾客所需需的酒水进进行斟酒。5.22捧斟：适适用于酒会会和酒吧服服务，其方方法是一手手握瓶，一一手将酒杯杯捧在手中中，站在宾宾客的右侧侧，然后再再向杯内斟斟酒。斟酒酒动作应在在台面以外外的空间进进行，然后后将斟满的的酒杯放置置在宾客的的右手处。

37、捧捧斟适用于于非冰镇处处理的酒，捧捧斟的服务务员要做到到准确、优优雅、大方方。6、宴宴会斟酒：要坚持用用托盘斟酒酒，单独斟斟白酒时可可用徒手斟斟酒。6.11宴会中有有白酒、红红酒、啤酒酒及饮料、矿矿泉水等。斟斟酒时要征征询客人意意见，礼貌貌用语：“先先生(小姐姐)请问您您喜欢用哪哪一种”。6.22重要宴会会要提前55分钟斟上上红酒和白白酒。斟酒酒从主宾右右侧开始，先先主宾后主主人，先女女士后男士士。两个服服务员斟酒酒时，一个个从主宾开开始，另一一个从副主主宾开始，按按座次绕台台进行。6.33在宴会进进行中，服服务员应当当精神饱满满地坚守在在岗位上，随随时注意添添加酒，勿勿使杯中酒酒空，使客客人

38、有受冷冷落之感。6.44在宾主祝祝酒讲话时时，服务员员应停止一一切活动，避避免造成干干扰，端正正静立在僻僻静的位置置上。并要要注意宾客客杯中的酒酒水，见喝喝到只剩11/3时，就就应及时给给斟满。主主人讲话即即将结束时时，服务员员要把主人人的酒杯送送上，供主主人祝酒。主主人离位给给来宾祝酒酒时，服务务员应托酒酒，跟随主主人身后,及时给主主人或来宾宾续酒。7、斟斟酒注意事事项：斟酒酒时，瓶口口不可搭在在酒杯上，相相距1厘米米为宜，以以防止将杯杯口碰破或或将酒杯碰碰倒，斟酒酒时也要掌掌握好酒瓶瓶的倾斜度度，防止流流速过快，而而使酒水冲冲出杯外;由于操作作不慎而将将酒杯碰翻翻时，应向向宾客表示示歉意，

39、并并立即另换换新杯，用用一块干净净餐巾铺在在酒迹之上上。凡是冰冰镇过的酒酒应将一块块布包住瓶瓶身，以免免水滴弄湿湿台布及客客人衣服。七.上上菜.分菜菜服务程序序及规范1、上上菜位置在在陪同(或或副主人)右边，在在零点上应应灵活掌握握，以不打打扰客人为为宜，但严严禁从主人人和主宾之之间上菜。2、上上菜应按照照顺序进行行，冷菜 例汤热菜汤汤面点水果(要要先冷后热热，先高档档后一般，先先咸后甜)(1) 宴会在在开餐前88分钟上齐齐冷盘，上上冷盘的要要求：荤素素搭配，盘盘与盘之间间间距相等等，颜色搭搭配巧妙;所有冷菜菜的点缀花花垂直冲向向转盘边缘缘，入座110分钟后后开始上热热菜，并要要控制好出出菜和

40、上菜菜的快慢;(2) 在零点点，客人点点了冷菜应应尽快送上上，点菜110分钟时时要上热菜菜，一般要要在30分分钟内上完完。3、上上菜的操作作要求：(1) 上菜时时应用右手手操作，并并用：“对对不起，打打扰一下”提提醒客人注注意。将菜菜放到转台台上(放菜菜时要轻)并顺时针针转动转台台，将所上上的菜，转转至主宾面面前，退后后一步，报报菜名：“宫宫保鸡丁，请请品尝”，并并伸手示意意，要声音音宏亮，委委婉动听，上上每道菜时时都要报菜菜名，视情情况作适当当介绍;(2) 上菜要要掌握好时时机，当客客人正在讲讲话或正在在互相敬酒酒时，应稍稍微停一会会，等客人人讲完话后后再上，不不要打扰客客人的进餐餐气氛。上

41、上、撤菜时时不能越过过客人头顶顶;(3) 在上菜菜过程中如如有新菜需需上而转盘盘无空间时时，应巡视视台面情况况：菜点剩剩的较少时时可征询客客人的意见见：“先生生(小姐)这菜可以以给您换一一个小盘吗吗?”;同同类菜品征征询客人的的意见：“这这菜可以给给你合盘吗吗?”;已已所剩无几几的菜可征征询客人的的意见是否否可以撤掉掉，客人同同意后说谢谢谢;菜已已经凉了的的情况下征征询客人的的意见：“这这菜可以给给您加热一一下吗?”;(4) 上特色色菜时，应应用礼貌用用语：“各各位来宾，这这是特色菜菜，请请您品尝并并多提宝贵贵意见”此此间视情况况对特色菜菜品给予适适当介绍;(5) 菜上齐齐后应用礼礼貌用语，“

42、您您的菜已经经上齐了”;(6) 上菜要要注意核对对台号、品品名，避免免上错菜;上菜的过过程中要不不推、不拉拉、不摞、不不压盘子，随随时撤去空空菜盘，保保持餐桌清清洁、美观观。4、上上菜的注意意事项：(1) 先上调调味品，再再将菜端上上;每上一一道新菜都都要转向主主宾前面，以以示尊重。(2) 上整鸡鸡、整鸭、整整鱼时，应应注意“鸡鸡不献头，鸭鸭不献掌，鱼鱼不献脊”，并并要主动为为客人用刀刀划开、剔剔骨。(3) 上菜前前注意观察察菜肴色泽泽、新鲜程程度，注意意有无异常常气味，检检查菜肴有有无灰尘、飞飞虫等不洁洁之物;在在检查菜肴肴卫生时，严严禁用手翻翻动或用嘴嘴吹除，必必须翻动时时，要用消消过毒的

43、器器具;对卫卫生达不到到质量要求求的菜及时时退回厨房房。5、分分菜服务，在在宴会和零零点服务中中，有些菜菜需要分派派(或整桌桌都要分餐餐服务)，服服务要求如如下：(1) 分菜前前先将菜端端上桌示菜菜并报菜名名，用礼貌貌用语“请请稍等，我我来分一下下这道菜”，然然后再进行行分派;(2) 用叉勺勺分菜时，左左手托菜盘盘(菜盘下下垫口布)，右手拿拿分菜用的的叉勺，从从主宾左侧侧开始，按按顺时针方方向绕台进进行，动作作姿势为左左腿在前，上上身微前倾倾。分菜时时做到一勺勺准，不允允许将一勺勺菜或汤分分给二位客客人，数量量要均匀，可可将菜剩余余2/100再装小盘盘然后放桌桌上，以示示富余;(3) 分汤及及

44、一些难分分派的菜时时，可用旁旁桌分菜法法。在工作作台上摆好好相应的餐餐具，将菜菜或汤用分分菜用具(叉、勺)进行均匀匀分派;菜菜分好后，从从主宾右侧侧开始按顺顺时针方向向将餐盘送送上，并用用礼貌用语语：“您请请用”，注注意要将菜菜的剩余部部分，换小小盘再上桌桌;(4) 用转台台分菜时：提前将与与宾客人数数相等的餐餐碟有序地地摆放在转转台上，并并将分菜用用具放在相相应位置;用长柄勺勺、筷子或或叉、勺分分菜，全部部分完后，将将分菜用具具放在空盘盘里;迅速速撤身，从从主宾右侧侧开始，按按顺时针方方向绕台进进行，撤前前一道菜的的餐碟后，从从转盘上取取菜端给宾宾客;最后后，将空盘盘和分菜用用具一同撤撤下;

45、(5) 服务员员分菜时要要注意手法法卫生、动动作利索、分分量均匀、跟跟上佐料;服务员在在保证分菜菜质量的前前提下，以以最快的速速度完成分分菜工作;一叉一勺勺要干净利利索，切不不可在分完完最后一位位时，菜已已冰凉;带带佐料的菜菜，分菜时时要跟上佐佐料，并略略加说明。6、几几种菜的分分派要做到到：(1) 鱼要先先剔除鱼骨骨，待鱼汁汁浸透鱼肉肉后，再用用餐刀切成成若干块，按按宾主的先先后顺序分分派;(2) 肘子，用用公筷压住住肘子，再再用刀将肘肘子切成若若干块，按按宾主次序序分派;(3) 拔丝菜菜，用公筷筷将甜菜一一件件夹起起，随即放放在凉开水水里浸一下下，再夹到到客人盘碗碗里。分的的动作要快快，即

46、上，即即拔，即浸浸，即食。八.订订餐员的标标准及规范范1、订订餐员上班班后，清理理卫生区域域卫生，检检查内外线线电话是否否正常，其其他设施是是否正常。2、订订餐员接受受预订，要要热情接待待、仔细倾倾听、认真真记录、礼礼貌道别。(1) 电话订订餐，应在在电话铃响响三声内接接听，主动动问好，自自报酒店名名称后，要要问清客人人的姓名、单单位、房号号、x，订订餐人数、时时间及要求求等，重复复宾客所订订标准，感感谢宾客订订餐同时做做好记录。如如：“您好好!双鸿大大酒店餐饮饮部。”“请请问您贵姓姓”/“请请问怎么称称呼您”/“请问您您的公司(单位)”，“请请问您一共共几位?”/“能告诉诉我，您订订的是商务务宴还是家家庭宴?以以便我们更更好的服务务”/“XX先生，您您对菜还有有什么要求求吗?”/“X先生生，您的订订餐标准