维修部流程(doc 42)158503.docx

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1、工作程序及操作细则惠普维修 操作规范范 （20000年6月月 V1.0）目 录第一章 “惠普维修修”工作流程程- - - - - - - - - - - - 第3页第一节 送修和现场场工作流程程- - - - - - - - - 第33页第二章 岗位定义义及工作职职责- - - - - - - - - - - - - 224页第一节 岗位定义- - - - - - - - - - - - - - 224页第二节 工作职责描描述- - - - - - - - - - - - 24页页第三章 协调员的的工作程序序及操作细细则- - - - - - - - - 226页第一节 协调员的工工作程序-

2、- - - - - - - - - 226页第二节 协调员工作作操作细则则- - - - - - - - - 266页第三章 工程师的工工作程序及及操作细则则- - - - - - - - - 300页第一节 工程师的工工作程序- - - - - - - - - - 330页第二节 工程师工作作操作细则则- - - - - - - - - 300页第三节 防静电工作作室的维护护- - - - - - - - - 333页第四节 维修工具清清单- - - - - - - - - - - - 34页页第四章 备件管理员员的工作程程序及操作作细则- - - - - - - 35页第五章 服务产品品销

3、售人员员的工作程程序及操作作细则- - - - 366页第六章 维修部经理理的工作程程序及操作作细则- - - - - - - 40页第一节 维修部经理理的工作程程序- - - - - - - - 40页页第二节 维修部经理理的工作操操作细则- - - - - - 440页第六章 取/送机机注意事项项- - - - - - - - - - - - - - - 422页第一章“惠惠普维修”工作流程程 一一般的维修修方式分为为两种，即即“送修”和“现场维修修”。第一节 送修工作作流程流程 1 送送修客户协调员主管工程师师备注 客户送修修机器 8 保外维修修流程 1 接接收机器，填填写 维修服务务记

4、录单 2 限制客户户服务，保保 修期确认认否 3 是否否保修期内内？ 是 4 AAS系系统中开单单 5 是是 7 送机过过滤流程6 过滤是是否成功？ 否 送机维维修流程 结束束接机规定见见流程说明明保修确认流流程见流程程1.1保外维修流流程见流程程3送机过滤见见流程1.2送机维修流流程见流程程1.3流程1.11 保修修确认 客户能能否主动出出示 是 有效保保修凭证 否 能能查看报修修机器的 是 出厂日日期（LJJ） 否 网上上查询保修修期或 是 电话向向HP查询询保修期 否 否 客户出示示发票？ 是是 否 是 报修机型型 是否为全全球联保？ 是否为购购买的LJJ/DJ？ 是 作保外维维修 AA

5、S系系统中开单单流程1.22 送机机过滤客户协调员主管工程师师备注1 是否为单纯部件件 否是5 系统中以以简单未用用备件结单单10 AAS系系统中申请请备件12 系统中以以简单未用用 备件结单单14 AAAS 系统统中取消维维修单 2 故故障恢复和和检测程序序 33 用用户使用问问题 否 4 是 填写维修修服务记录录单 6 填写维维修服务记记录单 申请请备件 7 进进行故障分分析 88 是否否 需需申请备件件 是 9 否 填写写维修服务务记录单转转给 协调调员 111是 简单调调整 解决决问题 否 133 是否是 为为软件问题题并 解解决 否否15 升级级到CCCC 填写写维修服务务记录单 转

6、给给协调员申申请取消流程1.33 送机机流程协调员维修单工程师库房HP备注1 AAS系系统申请备件4系统标注到到 达时间间5 向工程师师派单10核对库房签签字11 AAS系系统中结单12 通知用用户 取取机 等待待备件 备件全全到 等待维维修 等待待申请 结单 等待用用户 取取机6 领取取备件 完成成维修8 标注注备件状态态 还备备件给库房房13 用户户取机验机机3 库房接接收备件 清单给给协调员7 将备件件给工程师师9 核对备备件状态 在维修修单上签字字2 发出备备件14 经理理签字维修单上标标注派单时时间，并在在系统中标标注工程师师工号工程师和库库房之间的的交接工具具为维修单单和备件传传递

7、表应确保备件件状态准确确维修完成当当日通知用用户取机不不晚于结单单后第二个个工作日，在在维修单上上注明通知知时间和联联系人经理签字最最好在结单单之前流程1.44 验机机送机验机流流程 取取机验机流流程工程师询问问客户 工程师针针对故障现象及及经过 故障点验验机 工程师尽可可 工程师师对机器能重现故障障 做全面面功能测试试工程师为客客户 工程程师向客户户解分析产生故故障 释故故障产生原原因的可能原因因 工程师与与客户 工工程师向客客户介 确认机器器配置 绍产产品使用常常识 及及维护方法法工程师再次次询问客户有有 确认客客户机器否其它故障障 附件完完整无损工程师确定定能否 工工程师询问问客户当场排

8、除故故障 有否其其他要求功能测试要要求： 激光/喷墨打印印机： -自检测测试通过，联联机打印测测试通过PC机： -联机打印印3页以上上，确认各各纸盒及-加电自检检，确认CCPU、MMEMORRY、HDDD 纸槽槽走纸正常常 等参数与与送修时一一致-用诊断工工具软件进进行全面功功能测试 联机打打印测试页页请用惠普普发下的其它： “产品使用用小常识”。-参考个类类产品维修修手册进行行检测流程描述如如下：1、客户将将机器送到到维修中心心，协调员员在前台接接收机器，接接机是注意意：协助用户户填写维修修服务单，在在维修服务务单上标注注客户信息息和机器信信息。客户送修修所附带的的附件，应应在服务记记录单上

9、详详细标注，并并在附件上上标注维修修单号，以以备辨认。对于客户户的耗材，原原则上维修修中心应让让客户带走走。对于特特殊情况（如如耗材清单单上未列出出的非常规规耗材），协协 调员应和和客户核对对清楚后，在在维修服务务记录单上上标注耗材材的状况，并并在耗材上上标注维修修单号，以以避免不必必 要的客户户投诉。2、协调员员根据HPP的保修政政策和保修修流程对机机器进行保保修确认，保保修确认（详详见流程11.1“保修确认认”）。具体体描述如下下： 根据客户户直接出示示的保修凭凭证（保修修卡、维修修合同、发发票、金牌牌服务证）判判断机器是是否处于保保修期内， 否则： 根据保修修机器的出出厂日期（若若机器为

10、LLJ）判断断机器是否否处于保修修期内，否否则： 上网查询询标准保修修状态。网网址：hpppt:/。 当遇到维维修合同及及Suppport Bunddle等无无法从网上上查到的信信息，可致致电0100-6266238888-66626询问问。经查询产产品不在保保修期内，则则需要请客客户出示购购机发票，确确保系统中中出错信息息的消除。3、根据保保修原则判判断机器是是否处于保保修范围内内？若在保保外的机器器，进行保保外维修流流程。+4、若机器器处于保修修范围内，在在AAS系系统中及时时开单。5、主管工工程师对维维修机器进进行过滤流流程。（详详见流程11.2“送机过滤滤”“）6、过滤是是否成功？7、

11、若过滤滤不成功，进进行送机维维修流程。（详详见流程11.3“送机维修修”）具体描描述如下： 协调员在接接到主管工工程师交回回的申请备备件维修记记录单后，应应检查维修修单内容是是否完整（主主管工程师师的故障分分 析，申申请备件，签签字和完成成时间），之之后在AAAS系统中中打开该维维修单，向向HP申请请备件，点点“传输”后在“维 修单传传输屏”传输该维维修单，并并在系统中中刷新状态态（可得到到最新的维维修单和备备件状态），将将维修服务务记录单 放在等等待备件栏栏。 传输后，系系统中是否否有出错信信息： 系统中代代理出错信信息会有：“查不出保保修期，请请传真保修修卡” “保修卡上上产品描述述与系统

12、中中不符“ “发票上产产品描述与与系统中不不符“ “发票中用用户单位与与系统中不不符“ “不能上门门，请传真真发票“ “根据出厂厂日期判断断出机器已已过保修，请请传发票“ “经确认，此此种机型不不能上门，已已改送修“ “产品已过过保修，建建议做保外外维修“ “不清楚，请请重传“ “无此产品品号，更新新后重传“ “备件号错错，请发传传真修改“ 系系统中HPP出错信息息会有：“到现场前前发现用户户问题已解解决“ “维修已升升级“ “客户要求求另一家代代理维修“ “客户提供供错误的地地址“ “派单人员员派错单“ “CCC工工程师提供供错误的用用户地址“ “CCC工工程师要求求撤单“ “维修代理理发现

13、报修修机器并非非HP备件件“ “保修之外外“ “联系不上上刻画“ “客户自己己或通过其其他途径维维修好了机机器“系统中中出现出错错信息时，AASP必须须及时取得得出错信息息所要求的的有效凭证证（如发票票，保修卡卡等），将将该凭证传传真到HPP公司维修修经营管理理部，由HHP在系统统中消除出出错信息。AASP应在在一定时间间内进行系系统刷新，得得到最新的的有关信息息，并将该该有效凭证证存档，以以备审计查查看。系统中中的出错信信息处理一一般不应超超出10天天，超出110天者，将将被计入HHP公司对对ASP的的考核项目目内。对于于出错信息息超出300天者，HHP将取消消该维修单单以及劳务务费（包括括

14、差旅费），AASP应返返还给HPP该维修单单所申请的的所有备件件。系统中中出现出错错信息后，并并不影响AASP的实实际维修和和结单，即即ASP可可以在有出出错信息的的情况下进进行维修和和在系统中中结单。AASP在系系统中有出出错信息又又要进行维维修和结单单的前提是是：必须有有把握或已已经取得了了消除出错错信息的有有效凭证。对于备备件方面的的出错信息息，请修改改备件号后后重新传输输。 若备备件由ASSCIM发发货，协调调员在刷新新状态后，自自动打印出出“备件出库库单”，将备件件出库单交交给取备件件者，在规规 定定的时间内内从ASCCIM处领领取到备件件。HP发出出备件（或或由ASCCIM出备备件

15、）。备件到达达ASP后后，（库房房管理员将将在货运底底单上签字字，按备件件清单在备备件传递记记录单上登登记，并将将标有备件件到达时间的清单单及时交给给协调员。 若接收收的备件出出现了“错发货”，库房管管理员在备备件清单和和备件传递递记录单上上应标注上上“错发货”。待正确确备件到达达后，通知知协调员。错错发货的定定义和处理理： 错发货货定义：由由于HP发发货出现失失误，维修修中心收到到了应寄到到其他地址址的备件，该该备件为错错发货备件件。 处理方方法： 出现现错发货备备件 电电话通知HHP库房 将错发货货寄到相应应地点 HP或其其他地点发发出相应的的正确备件件 电电话通知维维修经营管管理部 修修

16、改错发货货备件的发发货时间 按正常常情况维修修结单ASP收收到错发货货备件后，不不要在系统统总点接收收日期，应应电话通知知HP库房房。将错发货货备件寄到到相应的地地址。待正确的的备件到达达ASP后后，电话通通知HP维维修经营管管理部，由由HP修改改该备件的的HP发货货时间。ASP在在系统中点点接收日期期，按正常常情况维修修，结单。 维修单所所申请的备备件全部到到齐后，协协调员将维维修服务单单放入等待待维修栏，向向工程师派派单。派单单时在维修修服务记录录单上标明明派单时间间，并在AAAS系统统中标注维维修工程师师的工号。 工程师凭凭借维修服服务记录单单，向库房房管理员领领取备件。 库房管理理员请

17、工程程师在备件件传递记录录单上签字字。 工程师维维修完成后后，应在维维修服务记记录单上标标注每一备备件的使用用或接收状状态，如“未用”、“已用”、“DOA”、“内外不符符”，并将维维修服务单单和备件交交给库房管管理员。 内内外不符定定义：ASSP实际接接收到的备备件和申请请的备件不不一致，该该备件为内内外不符。（AASP在判判断内外不不符 时，应特特别注意有有可能是备备件号升级级，而不是是内外不符符情况。） 内内外不符操操作方法：ASP收收到内外不不符备件后后，和普通通备件一样样，在系统统中点该备备件的接收收日期，但但在系 统中应该该注意标识识备件状态态为“内外不符符”（不可点点“HP错发发”

18、）。同时，在在AAS系系统中另行行申请一个个同样 的备件即即可。待新新备件到达达后，按正正常情况在在系统中点点新备件的的接收日期期，之后维维修，系统统中结单。系系 统TATT的计算，将将从新备件件到达日期期开始。若若将“内外不符符”错点为“HP错发发”，会直接接影响到系系统中TAAT 的计算。 备备件到货即即损定义：ASP在在受到HPP公司发出出的备件后后，开箱或或在维修过过程中发现现备件损坏坏，该备件件为到 货即损（DDOA） 备备件到货即即损申请条条件：当HHP发出的的备件到货货时，ASSP开箱即即发现备件件损坏，或或在用户安安装测试的的维修 过程中发发现备件损损坏，可以以申请备件件DOA

19、。 DDOA操作作方法： ASSP接收备备件，在系系统中标注注备件接收收时间。 若若备件为DDOA备件件，ASPP在体统的的该备件状状态中标注注DOA，并并填写DOOA申请表表，传真 到HPP维修经营营管理部。 DOOA申请单单 （显示示器申请DDOA时应应标明序列列号）代理维修单单号：DOA备件件号及序列列号：机器故障描描述：DOA原因因开箱后发发现备件损损坏 在安装测试试过程中发发现由于所所申请备件件的自身问问题造成安安装测试不不通过 年 月 日 在在相应的新新备件到达达ASP后后，ASPP应在系统统中将该备备件的接收收日期改为为相应新备备件的 接收日日期，否则则，会影响响HP对AASP维

20、修修效率的考考核，（已已经结单的的维修单不不作修改， 系统中中备件的到到达时间仍仍为原备件件的到达时时间）。 对于DOOA的备件件，HP公公司备件质质量检测人人员会对所所有的DOOA备件逐逐一详细检检测，为了了避免出现现在备件退退 运时，返返还的DOOA备件与与HP原来来发往ASSP的备件件不是同一一备件或退退回备件未未出现ASSP所描述述的DOAA症状等情情 况，HPP公司规定定如下： 请ASSP将DOOA备件的的故障描述述写在备件件外包装上上。 对于AASP申请请DOA的的备件，若若返还的备备件与原备备件不符，该该备件将按按原备件价价格以 罚款款处理。 对于经经检测ASSP声明故故障未能再

21、再现，HPP公司将计计入BFTT考核中的的已用备件件返还未坏坏 率（No Trouble Found Rate）,直接影响ASP的BFT考核结果。 ASPP在DOAA备件的操操作中请注注意区别DDOA备件件和旧备件件包装，二二者的包装装箱不可混混淆。 备件到货货即损（DDOA）的的劳务费申申请方法 ASP由由于备件到到货即损引引起额外的的劳务费和和差旅费，可可向HP另另行申请。申申请时请在在每月255日之前填填写“劳 务费差旅旅补助申请请表”，传真到到HP维修修经营管理理部。对于于区域5以以上的差旅旅费申请，应应有客户签签字盖章确确认上门次数。 DOAA备件返还还晚于当月月劳务费结结算的时间间

22、，则将延延迟到下月月进行劳务务费结算。 对于因因备件未还还到HP库库房而无法法结帐者，AASP和库库房核对后后，请重新新申请。每每个月的DDOA劳务务费申请表表 请传真真给： 唐庆 FAX：010-8809970522 备件返还还状况查询询请与HPP库房的侯侯旭利联系系： Teel:0110-6448757785 FFax:0010-6648755784 对于上述述事宜如有有疑问，咨咨询联系人人：唐庆 0100-6266238888-65517库房管理理员在验收收实物准确确后，在维维修服务单单上表注的的备件状态态和库房管管理员的签签字。协调员在在接到维修修服务记录录单后，确确认维修单单上标注的

23、的备件状态态和库房管管理员的签签字。协调员根根据维修记记录单上工工程师和库库管的签字字，在确认认维修已完完成，备件件已准备返返还ASPP库房后，在在AAS系系统中结单单，结单前前应尽量由由维修经理理签字审核核，同时结结单时注意意系统中是是否有出错错信息，若若有出错信信息，是否否已取得了了消除出错错信息的有有效凭证，之之后在“维修单打打开”中点“结单”，在“维修单传传输屏”传输维修修单。 111 维修修完成后协协调员应及及时通知用用户取机（至至少保证在在结单后两两天内通知知到用户），并并在维修服服务单上注注明通知的的时间和通通知到的联联系人，将将维修服务务单放入等等待取机栏栏。12 用户户取机，

24、主主管工程师师根据验机机规定对机机器验机，并并在维修单单上签字。13 维修修经理应在在短时间内内对已完成成的维修单单进行审核核并在维修修单上签字字。流程2 电电话报修 客户户 协调员员 主管工工程师 备注 开始 1 客户报报修机器 否 5 保外外维修流程程 8 现场场维修流程程 2 填填写维修服服务记录单单 3 限制制客户服务务，保修确确认4 是否保保修期内？ 是 6 是否否属于现场场维修机器器？ 是 是否 7 电话话过滤流程程9 过过滤是否成成功？ 否否10请客户送机机到ASPP进行送修工作流流程1 结束保外维修流流程见流程3电话过滤见见流程2.1现场维修流流程见流程程3送修工作流流程见流程

25、1流程2.11 电话过过滤协调员 主管工程程师 HPP 备注 接到电话话1 送修机机器电话转转接 5 系统统中以简单单未用 备件件结单 否否7 请客户户送机器到到ASP 2 电话服务务请求过滤滤 3 否否 问题题是否解决决 4 是 填写写服务记录录单申请 备件件 6 是否为软软件问题并并 解决决 是 8 送修过滤滤流程 9 升级级到CCCC流程描述如如下：1、 用户电话向向维修中心心报修。2、 协调员填写写现场维修修记录单，标标明客户信信息、机器器故障，以以及客户的的请求维修修时间。维修服务记记录单填写写指南： 送修服务务单填写指指南 项目目的 填写人人及填写时时间 备注客户信息单位名称* 获

26、取客客户信息* 方便与与客户联系系* 便于听听取客户对对服务的反反馈意见客户送机是是填写 （或由由协调员协协助） 上门取机时时，该栏可可由取机人人填写通讯地址联系人电话传真产品信息产品名称机器的基本本信息和唯唯一特征客户送机时时填写（或或由协调员员协助填写写），其中中，故障描描述应由维维修中心验验机确认后后填写上门取机时时，由取机机人填写机型号序列号故障描述机器外观外观状况对客户送修修机器状况况记录，便便于客户取取机时顺利利交接，其其中耗材重重量是为了了保证客户户耗材准确确性，便于于确认上门取机时时，由取机机人填写（若若维修中心心条件不具具备，耗材材重量可不不填写。但但应在耗材材上作特殊殊标注）随机附件其他附件收机人员及及日期明确收机的的责任，记记录客户界界面的送修修时间收机人员对对送修