网络经济与企业管理全部复资料小抄XXXX39651157847.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.s第一章 企业管理概论1企业的概概念及特征征企业是指从从事商品生生产、流通通或服务等等活动，为为满足社会会需要进行行自主经营营、自负盈盈亏、承担担风险、独独立核算，具具有法人资资格的经济济单位。2个人企业业、合伙企企业、公司司制企业的的特征 1）个人人企业规模模一般较小小，内部管管理机构简简单。 2）合伙伙企业是由由两个或两两个以上的的个人共同同出资的，不不是法人， 合伙伙人分享企企业所得，并并对亏损共共同承担无无限连带责责任。 3）公司司制企业是是法人，实

2、实行有限责责任制，所所有权和经经营权分离离。3按不同标标准对企业业的划分标标准 1）企业业所属的经经济部门：农业企业业、工业企企业、金融融企业、商商业企业 2）生产产力要素比比重：劳动动密集型、技技术密集型型、知识密密集型、资资源密集型型 3）企业业的经营规规模：大型型企业、中中型企业、小小型企业 4）企业业财产构成成和所负法法律责任：个体企业业、合伙企企业、公司司制企业4现代企业业的产生和和发展的三三个时期手工业生产产时期、工工厂生产时时期、现代代企业生产产时期5从工厂生生产时期过过渡到现代代企业生产产时期的主主要特征1）生产规规模空前扩扩大，产生生了垄断组组织2）不断采采用新技术术、新设备

3、备，不断进进行技术革革新，使生生产技术有有了迅速发发展3)劳动分分工越来越越精细，协协作关系复复杂严密4)建立了了一系列科科学管理制制度，并产产生了一系系列科学管管理理论5)所有者者与经营者者相分离，企企业里形成成了一支专专门的工程程技术队伍伍和管理队队伍6)企业之之间的竞争争激烈，加加速了企业业之间的兼兼并与收购购，使生产产进一步走走向集中7)企业的的社会责任任改变，不不仅在整个个社会经济济活动中的的作用越来来越大，同同时渗透到到政治、军军事、外交交、文化等等各个方面面6管理的概概念管理 是管管理者或管管理机构，在在一定范围围内，通过过计划、组组织、领导导、控制等等工作，对对组织的资资源进行

4、合合理配置和和有效整合合，以实现现组织的预预定目标的的动态过程程7计划职能能的含义计划职能 是对既定定的目标进进行具体的的安排，作作为全体员员工在一定定时期内的的纲领，并并规定实现现目标的途途径方法的的管理活动动8组织职能能的含义组织职能 是指为了了有效地完完成既定的的计划，通通过建立组组织机构，确确定职能职职责和职权权，协调相相互关系，合合理配置和和使用企业业资源的管管理活动9组织工作作的基本原原则有效性原则则、统一指指挥原则、责责权利相一一致原则、集集权与分权权相结合原原则、弹性性原则、协协调原则10领导的的概念领导 是领领导者影响响并感召个个人和群体体去某些目目标的行为为和活动。11控制

5、的的概念及方方式控制职能 是指接受受组织内外外的有关信信息，按既既定的目标标和标准对对组织进行行监督、检检查，发现现偏差，采采取正确的的措施是组组织按照预预定的计划划进行，或或适当的调调整计划，以以期达到预预期目标的的管理活动动。预先控制、现现场控制、反反馈控制12企业管管理的概念念企业管理 是企业管管理者或管管理机构，为为实现企业业价值最大大化的目标标，通过计计划、组织织、领导、控控制等活动动，对企业业的生产经经营活动及及其资源进进行合理配配置和有效效整合的动动态过程。13企业管管理的目标标企业管理的的目标是服服务于企业业的目标的的。企业的的目标是实实现价值的的最大化，不不仅考虑了了企业所有

6、有者的利益益，还体现现了企业所所有相关者者的利益。14计划的的种类1） 长期计划、中中期计划、短短期计划2） 战略计划、具具体行动计计划3） 综合计划、部部门计划、具具体项目计计划4） 指令性计划划、指导性性计划15计划的的内容和程程序1） 分析和预测测外部环境境、内部条条件和未来来的变化趋趋势2） 制定中长期期和近期目目标3） 评价和选择择可行性方方案4） 编制综合计计划和各项项专业计划划5） 检查计划的的执行方案案16组织职职能的内容容1） 将为实现管管理目标所所必须进行行的各项活活动，根据据其内在的的联系及工工作量进行行分类组合合，设计出出各种组织织机构2） 规定各种职职务和各个个组织机

7、构构的责权利利及上下左左右关系，并并对的权力力，使每个个人都能充充分发挥作作用3） 通过职权关关系和信息息系统把各各个组织机机构联成一一个严密而而又有活力力的整体4） 对管理组织织系统内的的职工进行行教育培训训和智力开开发，使他他们的知识识不断更新新，更有效效的完成自自己所承担担的工作组组织机构、责责任制度、职职责条例、工工作守则等等形式加以以说明5） 选拔和调配配适合的人人员担任相相应的职务务，并授予予执行职务务所必须17领导工工作的内容容1) 权利的形成成和运用2) 指导3) 激励4) 沟通5) 协调6) 营造组织气气氛，建设设组织文化化18控制职职能的必要要性1） 组织环境的的不确定性性

8、2） 组织活动的的复杂性3） 管理失误的的不可避免免性4）19运用管管理职能进进行分析20古典管管理理论的的代表人物物及物理名名称泰罗的科学学管理理论论、法约尔尔的管理过过程理论、韦韦伯的管理理组织理论论21行为科科学理论的的代表性的的理论成果果马斯洛的需需求层次理理论、赫茨茨伯格的双双因素理论论、麦克利利兰的激励励需求理论论、麦格雷雷戈的“X理论Y理论”22“管理理理论丛林林”的产生及及有影响的的代表学派派二战后的440年代到到60年代代，许多管管理学家提提出了自己己对管理学学的看法，到到80年代代形成了以以巴纳德为为代表的社社会系统学学派、以西西蒙为代表表的决策学学派、以德德鲁克为代代表的

9、经验验（案例）学学派等十一一个不同的的学派，孔孔茨称之为为“管理理论论丛林”23战略管管理理论的的产生安索夫的公公司战略（11965）一一书的问世世，开创了了战略管理理的先河；迈克尔波特竞竞争战略（11980）和和竞争优优势（11985）将将战略管理理的理论推推向巅峰24企业再再造理论和和实践的兴兴起20世纪880年代后后期到900年代初期期，这次管管理革命以以企业流程程再造为核核心，以满满足顾客的的个性化需需求为目标标，通过企企业流程再再造，构建建学习型组组织，来适适应外部环环境的巨大大变革，企企业不仅要要做到效率率高，质量量好，还要要满足顾客客的个性化化需求企业再造理理论是由迈迈克尔哈默默

10、与詹姆斯斯钱皮在再再造企业管理革命命的宣言书书中提出出25全球化化和网络时时代的企业业学习型组组织、长寿寿组织及虚虚拟组织26网络时时代企业环环境变革的的特点（一） 信息技术特特别是网络络技术日臻臻完善（二） 经济的全球球化 （三） 顾客的需求求更加多样样化和个性性化（四） 科学技术的的日新月异异 （五） 变革的速度度越来越快快（六） 知识成为企企业最重要要的资本27网络时时代企业面面对的机遇遇（一） 企业可以更更好的满足足顾客的个个性化需求求（二） 企业可以降降低交易成成本 （三） 企业可以减减少库存（四） 企业可以使使合作竞争争战略更便便利的实施施 （五） 提高获取知知识、应用用知识的能能

11、力28网络时时代企业面面对的挑战战（一） 企业面临日日益激烈的的竞争（二） 顾客的权力力大大增强强（三） 企业的整体体盈利水平平将会降低低（四） 企业关键的的成功因素素将会改变变（五） 企业资源配配置的方式式和界限将将会发生重重大改变29网络企企业的特点点1. 网络企业所所占的现实实空间非常常有限2. 网络企业是是计算机化化和网络化化的企业3. 网络企业是是全天候的的企业4. 网络企业是是信息技术术和信息产产品应用型型的企业5. 网络企业是是高知识型型的松散企企业30企业的的网络化管管理的含义义1. 企业实施网网络化管理理的目的是是构建一个个客户、供供应商、企企业员工共共享的信息息平台，提提高

12、管理水水平，从而而加快企业业对客户需需求的反应应速度2. 网络化管理理包括对企企业支持网网络的管理理，网罗人人才的管理理，网络安安全防范管管理等内容容3. 网络化管理理需要实施施企业管理理的根本变变革31准时制制JIT只在需要的的时候，按按需要的量量，生产所所需的产品品。即追求求一种无库库存，或库库存达到最最小的生产产系统。JJIT的基本思思想是生产产的计划和和控制及库库存的管理理32制造资资源计划MMRPIII制造资源计计划是一种种出现在220世纪770年代末末期的，以以企业资源源优化配置置，确保企企业连续均均衡的生产产，实现信信息流、物物流与资金金流的有机机集成和提提高企业整整体水平为为目

13、标，以以计划与控控制为主线线，面向企企业产供销销财的现代代企业管理理思想和方方法33并行工工程CE并行工程是是集成的并并行的设计计产品及其其相关的各各种过程的的系统方法法。34计算机机集成制造造系统CIIMS计算机集成成制造技术术可以把计计算机在各各项专业管管理中的运运用结合起起来，改变变计算机在在管理和运运用中相互互分割、各各自为政的的局面。35企业资资源计划EERP企业资源计计划是由美美国加特纳纳公司在990年代初初提出的，它它以客户需需求为导向向，以实现现企业内外外资源优化化配置，消消除生产经经营过程中中一切无效效的劳动和和资源，实实现信息流流、物流、资资金流和业业务流的有有机集成和和提

14、高客户户满意度为为目标，以以计划和控控制为主线线，以网络络和信息技技术为平台台，集客户户、市场、销销售、采购购、计划、生生产、财务务、质量、服服务、信息息集成和业业务流程重重组等功能能为一体，面面向供应链链管理的现现代企业管管理思想、方方法和工具具。36分销资资源计划DDRP分校资源计计划是管理理企业的分分销网络的的系统，目目的是使企企业具有对对订单和供供货具有快快速反应和和持续补充充库存的能能力。37企业内内部网和互互联网INNTRANNET&IINTERRNET 互联网是覆覆盖全球的的计算机互互联网，是是信息高速速公路的主主体。许多多企业大量量采用互联联网进行企企业间及内内部通讯联联系资源

15、共共享及传递递。INTTRANEET是互联联网进一步步的发展，是是建立在互互联网上的的企业的内内部网，它它可以通过过接入的方方式成为互互联网的一一部分，也也可以独立立自成体系系，INTTRANEET最大的的好处是企企业内部的的信息交流流，同时利利用WWWW所提供的的功能，分分布在各地地的项目小小组成员可可以随时的的召开虚拟拟会议，交交流各自项项目的进行行状况、讨讨论可能产产生的问题题。38电子数数据交换系系统EDII的概念电子数据交交换是一种种以电子方方式交换数数据的技术术，即将业业务文件按按一个公认认的标准从从一台计算算机传输到到另一台计计算机的电电子传输方方式。39网络时时代企业管管理范围

16、的的扩展（一） 网络企业管管理（二） 企业的网络络化管理（三） 更加重视以以知识资本本为核心的的无形资产产的管理（四） 企业的管理理范畴扩展展到整个供供应链 40企业管管理内容的的创新（一） 企业战略管管理的创新新（二） 企业组织管管理的创新新（三） 网络营销成成为营销管管理的重要要内容（四） 敏捷制造成成为企业生生产运作管管理最重要要的方式（五） 企业财务管管理奖项战战略型、集集成化方向向发展（六） 回归人本管管理，重视视人力资源源管理（七） 知识管理成成为企业管管理的重要要内容（八） 更加重视文文化管理41企业管管理方法和和手段的创创新1准时制JJIT 22制造资源源计划MRRPII 3并

17、行工工程CE 4计算机机集成制造造系统CIIMS 55企业资源源计划ERRP 6分销资源计计划DRPP 7企业内内部网和互互联网INNTRANNET和IINTERRNET 8电子数数据交换系系统EDII42对网络络时代成功功企业进行行变革的案案例分析第二章 企企业战略管管理1战略的性性质企业之间的的竞争，甚甚至国与国国之间的竞竞争，实际际上是一个个“二次竞争争”的过程：第一次竞竞争，是双双方战略上上的较量。这这是一场看看不见的竞竞争，然而而它却决定定了第二次次较量(市市场较量)的胜败格格局；第二二次较量的的结局，不不过是第一一次竞争结结果的彰显显而已。这这的确说明明了企业战战略的重要要性。2企

18、业战略略企业战略是是着眼于企企业的未来来，根据企企业的外部部环境和内内部资源的的条件，为为求得企业业的生存和和发展而进进行的一系系列带有全全局性、根根本性和长长远性的谋谋划。3企业战略略管理的概概念企业战略管管理是依据据企业内外外环境变化化制定战略略，实施战战略，并根根据结果的的评价和反反馈来调整整制定新战战略的过程程。4企业战略略管理的过过程1确定企业业的使命 2明确企企业的目的的和目标33企业战略略条件分析析4制定战略略方案5战略方案案优选6战略的实实施与修正正5公司环境境的基本概概念企业环境可可以分为微微观环境和和宏观环境境。微观环环境包括那那些直接影影响企业履履行其使命命状况的行行动者

19、、供供应商、各各种市场中中间商、顾顾客、竞争争对手等。宏宏观环境包包括那些影影响企业微微观环境中中所有行动动者的广泛泛的社会力力量或因素素，包括人人口的、经经济的、技技术的、政政治的、法法律的以及及社会文化化方面的力力量和因素素。6公司宏观观环境的构构成宏观环境是是指那些来来自企业外外部会给企企业造成市市场机会或或环境威胁胁的主要社社会力量。（一） 人口环境：人口规模模、地理分分布、年龄龄分布、迁迁移（二） 经济环境：宏观经济济形势、本本行业在整整个经济体体系中的地地位和行业业特征、企企业的直接接经济环境境（人均实实际收入、平平均消费趋趋向、消费费指出分配配模式）（三） 自然环境：生产的布布局

20、、人的的生存环境境、自然资资源、生态态平衡（四） 技术环境：基础通用用技术、相相关技术、本本行业技术术（五） 政治和法律律环境：反反垄断法、有有关标识计计量包装广广告等法令令和条例、保保护自然环环境的法令令和条例（六） 社会文化环环境：社会会结构、社社会风俗、习习惯、信仰仰、价值观观念、行为为规范、生生活方式、文文化传统7公司产业业环境分析析（一） 产业的特征征（二） 产业的寿命命周期分析析（三） 产业的发展展状况（四） 产业竞争结结构分析1.顾客：购买意愿愿现实顾客客、潜在顾顾客购买用途途的差异消费者市市场、工业业市场、转转售市场、政政府市场、国国际市场 2.现现实竞争者者一个企业的的现实竞

21、争争者是由一一些现在就就与其目标标客户发生生联系的厂厂商组成的的，对现实实竞争者分分析的最常常见的误差差是不能全全面把握有有关竞争者者，致使企企业的有关关竞争活动动陷入被动动。解决的的最好办法法是树立顾顾客观点。3.潜在竞竞争者 一些厂厂商虽然现现在还没有有直接向本本企业的顾顾客提供服服务，但由由于利益驱驱使、技术术变更等原原因，随时时准备进入入本企业的的市场，这这类机构被被称为潜在在竞争者形成行业壁壁垒的因素素：规模模效应 差别化效效应 专专有技术和和资金投入入规模 政府的政政策和法律律规定 销售渠道道的控制 最佳原原材料来源源的控制4. 替代品压力力：（1）这这些产品具具有改善产产品价格-

22、性价价比从而排排挤原产业业产品的趋趋势 （22）这些产产品是在盈盈利很高的的产业中生生产的5. 供应商具有讨价还还价能力的的供应商：（1）行行业有几家家大公司控控制（2）供供应商无需需与替代品品竞争（33）对供应应商而言所所供行业无无关紧要（44）对于购购买者来讲讲，供应商商的产品是是很重要的的市场投入入要素（55）供应商商提供的产产品是差异异性产品（66）购买者者转换供应应商的费用用很高（77）对所供供行业构成成前向一体体化的威胁胁等8企业核心心能力概念念及特性核心能力是是企业独有有的、能够够支撑企业业竞争优势势的能力。它它能为企业业进入各类类市场提供供潜在机会会，能借助助最终产品品为所认定

23、定的顾客利利益做出重重大贡献，而而且不易被被竞争对手手所模仿。（一） 有价值的创创造能力（二） 异质性（三） 难模仿性（四） 不可交易性性（五） 扩展性（六） 动态性9企业核心心能力的来来源企业核心能能力的来源源：一是企企业所具有有的资源；二是企业业的内聚力力（一） 企业的资源源：有形资资产、无形形资产、组组织资本只有能有助助于企业比比竞争对手手更好的为为顾客创造造价值的资资源才是有有价值的资资源，从稀稀缺性、持持久性、可可替代性（二）企业业的内聚力力是指公司司内部特有有的协调其其资源并创创造价值的的技能。10分析某某一企业的的核心能力力11市场细细分市场细分就就是企业按按照某个“细分变数数”

24、把整个市市场细分为为若干需要要不同的的的产品和市市场营销组组合的亚市市场，其中中任何一个个亚市场都都是有一个个有着相似似的欲望或或需要的顾顾客群所组组成，都可可被企业选选作目标市市场，这个个目标市场场，也体现现了企业战战略的基本本意图。12竞争对对手分析法法从战略制定定的角度讲讲，需要对对竞争对手手从以下几几个方面分分析：1竞竞争对手的的各期目标标和战略22经营状况况和财务状状况的分析析3技术经经济实力的的分析4领领导者和管管理者背景景分析13竞争优优势分析法法决定一个企企业持续竞竞争优势的的是企业实实际开展的的设计、生生产、营销销、交货、人人力资源管管理等相互互分离但又又相互联系系的活动或或

25、工作。竞争优势归归根结底产产生于一个个企业能为为其用户创创造的价值值。企业通通过构建比比其竞争厂厂商较低的的成本或较较高的质量量的具有战战略重要性性的活动而而取得竞争争优势。竞竞争厂商价价值链之间间的差异是是竞争优势势的一个关关键来源。14资源分分配 明星问号金牛瘦狗 明星类：具具有高市场场增长率和和高市场份份额金牛类：市市场增长率率偏低而相相对市场份份额较高问号类：市市场增长率率高但市场场份额较低低瘦狗类：市市场份额和和市场增长长率都较低低15战略规规划的任务务16经营战战略制定的的主要环节节17价值属属性的概念念价值属性是是指用户在在选择、购购买、使用用企业产品品的过程中中所感受到到的满足

26、的的种类以及及各类满足足的程度18竞争战战略的基本本类型（一） 总成本领先先战略：以以低成本取取得行业中中领先地位位（二） 差别化战略略：使企业业在一行业业中别具一一格，具有有独特性（三） 重点战略：主攻某个个特殊的细细分市场或或某一种那那个特殊的的产品19理解价价值创新战战略的逻辑辑与特点第三章 客户关系系管理1客户关系系管理的定定义客户关系管管理CRMM，即企业业为提高核核心竞争力力，通过改改进对客户户的服务水水平，提高高客户的满满意度和忠忠诚度，所所树立的“以客户为为中心”的经营理理念；是通通过开展系系统化的客客户研究，优优化企业组组织体系和和业务流程程，实施于于企业的市市场营销、销销售

27、、服务务与技术支支持等与客客户相关的的领域，旨旨在改善企企业与客户户之间关系系的新型管管理机制；也是企业业通过技术术投资，建建立能搜集集、跟踪和和分析客户户信息的系系统，所创创造并使用用的先进的的信息技术术、软硬件件和优化的的管理方法法、和解决决方案的总总和。2客户关系系管理的特特点（一） 客户关系管管理是一种种经营理念念（二） 客户关系管管理是一种种旨在改善善企业于客客户之间关关系的新型型管理机制制（三） 客户关系管管理包含一一整套解决决方案3客户关系系管理的产产生背景（一） 经营理念的的需要（二） 企业管理模模式更新的的需要（三） 提高核心竞竞争力的需需要（四） 信息技术的的推动4客户关系

28、系管理的意意义（一） 改善营销功功能，提高高销售业绩绩（二） 降低企业成成本，提高高运营效率率（三） 改善客户服服务，提高高客户满意意度（四） 优化企业流流程，提高高市场份额额5客户关系系管理价值值链的概念念客户关系管管理的价值值链将客户户关系管理理系统分解解为战略性性相关的各各种活动：客户分析析，了解客客户，发展展关系网络络，创造客客户价值，管管理客户关关系以及其其支持活动动的作用。其其最终目标标在于企业业与目标客客户建立一一种长期的的、互惠互互利的关系系。6客户关系系管理基本本流程包含含的阶段（一） 客户分析（二） 深入了解目目标客户（三） 发展关系网网络（四） 创造客户价价值（五） 管理

29、客户关关系7客户价值值的组成一个客户的的价值由三三部分构成成：（1）历历史价值，即即到目前为为止已经实实现了的客客户价值;（2）当当前价值，即即如果客户户当前行为为模式不发发生改变的的话，在将将来会给企企业带来的的客户价值值；潜在价价值，即如如果企业通通过有效地地交叉销售售、调动客客户购买积积极性或可可互相向别人推荐荐产品和服服务等，从从而可能增增加的客户户价值8影响客户户终身价值值的因素（1） 所有来自客客户初始购购买的收益益流，所有有与客户购购买有关的的直接可变变成本（2） 客户购买的的频率（3） 客户购买的的时间长度度（4） 客户购买其其他产品的的喜好及其其收益流（5） 客户推荐给给朋友

30、、同同事及其他他人的可能能9客户组合合分析法客户关系管管理策略获获得成功的的前提条件件是识别能能给企业带带来盈利的的客户，因因此必须进进行客户组组合分析，通通过对客户户数据库的的分析，进进行客户识识别和目标标客户定位位。这种分分析方法是是按客户在在客户关系系中的历史史价值和潜潜在价值对对客户进行行分类的。只只有终生价价值高的客客户才被企企业视为长期的的真正客户户。于是，企企业必须终终止与历史史价值和潜潜在价值都都低的非盈盈利客户的的关系。相相反，对于于历史价值值低而潜在在价值高的的的客户应应进行培育育，提供个个性化的顾顾客服务，降降低交易成成本。10客户关关系管理中中客户分析析的具体步步骤（1

31、） 收集客户数数据（2） 定义和计算算终生价值值（3） 客户投资与与利润分析析（4） 客户分组（5） 制定相应的的客户措施施11客户关关系管理支支付流程的的具体内容容（1） 企业文化及及企业领导导的支持是是任何项目目取得成功功的必要条条件（2） IT和数据据库基础设设施是进行行数据挖掘掘和分析的的必要的信信息平台（3） 要构造新的的价值链，企企业必须进进行组织结结构和业务务流程重新新设计（4） 人力资源管管理等的支支持也是必必不可少的的12客户关关系管理系系统架构包包括的子系系统名称（一） 业务操作管管理子系统统（二） 客户合作管管理子系统统（三） 数据分析管管理子系统统（四） 数据技术管管理

32、子系统统13业务操操作管理子系统统包括的模模块（1） 营销管理模模块：市场场分析、市市场预测、市市场活动管管理（2） 销售管理模模块：销售售部件、现现场销售管管理部件、沟沟通渠道部部件、销售售业绩部件件（3） 客户服务模模块：服务务部件、合合同部件、客客户关系部部件、移动动现场服务务部件14营销模模块的功能能营销管理模模块的设计计目标是使使市场营销销专业人员员，能够对对市场营销销活动和战战略的有效效性加以计计划、执行行、监视和和分析，可可以让营销销部门实时时跟踪活动动的效果，执执行和管理理多样的多多渠道的活活动。营销销管理模块块具有市场场分析、市市场预测和和市场活动动管理功能能：（1） 市场分

33、析。可可通过各种种统计分析析，如人口口统计、地地理区域、收收入水平、购购买行为等等信息来识识别和确定定潜在的客客户与市场场群体，更更科学的制制定出市场场和产品策策略。（2） 市场预测。即即可为新产产品的研制制和投放市市场等决策策提供有力力依据，又又可为制定定销售目标标和计划提提供参考，并并能把相关关的信息自自动传递到到各个部门门，实现协协调运转，加加强监控。（3） 市场活动管管理。为市市场人员提提供制定预预算、计划划、执行的的工具，并并在执行过过程中重视视反馈；同同时，还可可对企业投投放的广告告、举行的的会议、展展览、促销销等活动进进行实时跟踪、分分析和总结结。企业必必须能够协协调多种营营销渠

34、道，如如电话销售售、电视营营销、直接接邮递、传传真、E-maill和Webb等方式之之间的通信信，并且防防止渠道间间的营销策策划发生交交叉或冲突突。营销模模块必须确确保产生的的客户数据据和相关的的支持资料料能够以各各种有效地地形式散发发到各种销销售渠道。15销售管管理模块的的组成（1） 销售部件。这这是销售管管理模式的的基础，用用来帮助解解决决策者者管理销售售业务，它它的主要功功能是额度管理理、销售队队伍管理和和区域管理理。（2） 现场销售管管理部件。主主要功能面面向现场销销售人员，包包括联系客客户和管理理客户、管管理机会、日日程安排、报报价、报告告和分析。（3） 沟通渠道部部件。主要要功能包

35、括括网络接入入、呼入电电话屏幕提提示、潜在在客户管理理以及回应应管理、报报价生成、订订单创建、联联系人和客客户管理。（4） 销售业绩部部件。它允允许销售经经理创建和和管理销售售队伍的销销售计划，并并帮助销售售代表形象象的了解各各自的销售售业绩。16客户服服务模块的的组成（1） 服务部件。服服务部件作作为客户服服务模块的的中心，包包括现场服服务分配、客客户管理、客客户产品生生命周期管管理、服务务技术人员员档案管理理、区域管管理等功能能。通过与与供应链管管理的集成成，可提供供管理和运运行期间服服务机构所所必需的功功能，如订订单管理、物物流管理、设设备管理、采采购管理、质质量管理、成成本跟踪、发发票

36、、会计计等。（2） 合同部件。合合同部件主主要用来创创建和管理理客户服务务合同，从从而保证客客户获得等等价的服务务水平和质质量。还可可以使企业业跟踪保修修单和合同同的续订日日期、利用用事件功能能表安排预预防性的维维护活动。（3） 客户关系部部件。主要要是建立企企业与客户户和供应商商联系的渠渠道。包括括联系人管管理、客户户动态档案案管理和任任务管理等等。（4） 移动现场服服务部件。这这个无线部部件使服务务人员能实实时地获得得关于服务务、产品和和客户的信信息。同时时，还可以以使用该组组件与办公公室进行联联系。包括括报价管理理、订单管管理、合同同管理、销销售机会管管理、销售售人员管理理、指标管管理、

37、地域域管理、日日程表、销销售业绩管管理等，还还包括销售售经理对所所管辖的销销售人员的的奖励和佣佣金计划，以以及签单后后对付款情情况的跟踪踪。17企业与与客户互动动的渠道建立客户合合作管理子子系统的目目的在于形形成企业与与客户的互互动。企业业与客户互互动的渠道道包括呼叫叫中心、电电话交流、网网上交流、电电子邮件、传传真、信件件以及与客客户直接接接触等。18呼叫中中心的功能能呼叫中心可可以定义为为一个集中中处理大量量打入和打打出电话的的场所。它它是一种基基于计算机机网与通信信网集成技技术的，与与企业各业业务渠道连连为一体的的完整的总的信息服务务系统，能能有效、高高速的为用用户提供多多种服务的的总和

38、信息息服务系统统。（1） 提供每周77天、每天天24小时时的不间断断服务，允允许顾客在在与业务代代表联络时时选择语音音、IP电电话、电子子邮件、传传真、IPP传真、文文字交谈、视视频系统等等任何通讯讯方式（2） 能事先了解解有关顾客客的各种信信息，对不不同用户安安排不同业业务代表与与之交谈（3） 可以把从用用户那里说说获取的各各种信息、数数据全部存存储在数据据库中，供供企业做分分析和决策策之用（4） 采用现代化化的技术和和良好的管管理系统，随随时可以观观察到呼叫叫中心的运运行情况和和业务代表表的工作情情况19客户关关系管理的的关键技术术（一） 呼叫中心技技术呼叫中心可可以定义为为一个集中中处理

39、大量量打入和打打出电话的的场所。它它是一种基基于计算机机网与通信信网集成技技术的，与与企业各业业务渠道连连为一体的的完整的总和和信息服务务系统，能能有效、高高速的为用用户提供多多种服务的的总和信息息服务系统统。（二） 数据仓库数据仓库是是一个面向向主题的、集集成的、相相对稳定的的、反映历历史变化的的数据集合合，用于支支持管理决决策的，数数据仓库从从容量庞大大的事务型型数据中抽抽取数据，并并将其整理理、转换为为新的存储储格式，根根据决策目目标将存储储与数据库库中对决策策分析所必必需的、历历史的、分分散度、详详细的数据据，经处理理转换成集集中统一的的、随时可可用的信息息。（三） 商业智能商业智能是

40、是指用计算算机模拟人人的思考和和行为来进进行商业活活动。商业业智能的课课题是如何何提高综合合数据的能能力并对数数据进行快快速的准确确分析，从从而使企业业的各级决决策者获得得知识或洞洞察力，做做出更好的的商业决策策，为企业业带来竞争争优势。（四） Web的集集成管理Web的集集成管理WWIM是指指客户关系系管理系统统中，应用用Inteernett体系结构构，对与客客户接触的的Web渠道、信信息的处理理和相关技技术支持进进行的管理理活动。建建立企业信信息门户EEIP是WWeb集成成管理的主主要工作，EEIP使企企业即使释释放存储其其内部和外外部的各种种信息，从从而优化企企业业务流流程，也有有利于客

41、户户从Webb渠道访问问其所需的的个性化信信息，进行行网上购物物或用户自自主服务等等。20客户关关系管理的的实施步骤骤（一） 确立业务计计划（二） 建立客户关关系管理项项目团队（三） 分析客户需需求，开展展信息系统统初建（四） 明确企业应应用需求（五） 为客户关系系管理不同同级别系统统设置优先先级（六） 选择合适的的方案（七） 组织用户训训练（八） 使用维护评评估和改进进21实施客客户关系管管理的条件件（一） 专注于流程程，设计长长远规划（二） 遵循专业化化、社会化化和开放式式的运作思思路（三） 着力加强对对渠道和应应用子系统统的集成（四） 加强支持网网络应用的的能力（五） 极大地重视视人的因

42、素素第四章 企企业组织管管理1组织的基基本含义和和性质企业组织 是由为了了实现共同同的目标的的众人建立立的具有规规范的秩序序、职权层层级、沟通通系统和成成员协调系系统的一种种动态复杂杂系统，它它在与环境境发生相互互作用的过过程中，极极力维持自自身及与环环境间的动动态平衡。（1） 企业组织是是根据一定定的目的建建立的，组组织是实现现组织目标标的有效方方式（2） 组织需要管管理（3） 在组织中要要确立一种种规范的秩秩序，即制制度（4） 组织是一种种权责结构构（5） 在组织的不不同权责结结构之间存存在着沟通通和协调（6） 组织的基础础是活动，组组织是为了了完成某种种目标而将将有关人、物物等组织起起来

43、（7） 组织是一个个动态的开开放系统2企业组织织管理的概概念组织管理是是为了有效效地配置企企业内部的的有限资源源，为了实实现一定的的共同目标标而按照一一定的规则则和程序构构成的一种种责权结构构安排和人人事安排，其其目的是在在于确保以以最高的效效率，实现现组织目标标。3企业组织织的基本职职能（一） 保证企业功功能的实现现（二） 保持企业活活动的协调调性和提高高企业的效效率（三） 维护企业的的稳定性和和适应性4企业组织织管理的内内容（一） 组织设计（1） 根据组织目目标设计和和建立一套套组织机构构和职位系系统建立目标标体系设计流程程,进行分分工实现部门门化（2） 确定职权关关系，从而而把组织上上下

44、左右联联系起来（3） 与管理的其其他职能相相结合，以以保证所设设计和建立立的组织结结构有效的的远转（二） 组织运作（三） 组织调整5如何进行行组织设计计（1）根据据组织目标标设计和建建立一套组组织机构和和职位系统统建立目标标体系设计流程程,进行分分工实现部门门化（2）确定定职权关系系，从而把把组织上下下左右联系系起来（3）与管管理的其他他职能相结结合，以保保证所设计计和建立的的组织结构构有效的远远转6直线制结结构的概念念直线结构是是最早最简简单的一种种组织结构构形式。组组织中的每每一个管理理层级都具具有直线职职权，能够够管理下属属人员，同同时又受上上级管理人人员指挥。从从组织的上上层到下层层的

45、管理人人员之间形形成了一条条指挥链。7职能制结结构的概念念在组织中设设置若干职职能专门化化的机构，这这些职能机机构在自己己的职责范范围内，都都有权向下下级发布命命令和指示示。8直线职能能制结构的的概念这是一种由由综合直线线制和职能能制两种类类型组织的的特点而形形成的组织织结构形成成。9事业部制制结构的概概念组织按地区区或所经营营的各种产产品和事业业来划分部部门，各事事业部独立立核算，自自负盈亏，适适应性和稳稳定性强10矩阵型型结构的概概念和控股股型结构的的概念矩阵型结构构把按职能能划分的部部门同按产产品、服务务或工程项项目划分的的部门结合合起来的组组织形式。控股型结构构是一家企企业对其他他企业

46、不进进行直接的的管理和控控制，而是是代之以持持股控制。被被持股单位位仍保留具具体业务自自主经营权权和独立的的法人地位位。11直线制制结构的特特点优点是：命命令系统单单一直线传传递，管理理权力高度度集中，实实行一元化化管理，因因而决策迅迅速，指挥挥灵活；组组织结构简简单，管理理费用较低低。缺点是是：要求管管理者要通通晓多种专专业知识；组织的层层级较多，不不利于信息息由下向上上传递。这这种形式适适用于规模模较小、任任务单一、人人员较少12职能制制结构的特特点优点是能够够充分发挥挥职能机构构的专业管管理作用，并并使直线经经理人员摆摆脱琐碎的的经济技术术分析工作作。其缺陷陷是多头领领导，极大大地违背了了统一指挥挥原则。这这种形式适适用于任务务较复杂的的社会管理理组织和生生产技术复复杂、各项项管理需要要具有专门门知识的企企业管理组组织。13直线职职能制结构构的特点直线职能制制结构保持持了直线制制集中统一一指挥又具具有职能分分工专业化化的优点，但但存在职能能部门之间间横向联系系较差、信信息传递路路线较长、使使用环境变变化差的缺缺陷。这是是一种普遍遍适用的组组织形式。14事业部部制结构的的特点组织按地区区或所经营营的各种产产品和事业业来划分部部门，各事事业部独立立核算，自自负盈亏，适适应性和稳稳定性强，有有利于组织织的最高管管理者摆脱脱日常事务务而专心致致力于组织织的战