中邮人寿保险股份有限公司四川分公司个险银保渠道保全业务管理制度37979.docx
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1、附件中邮人寿保保险股份有有限公司四四川分公司司个险、银保保渠道保全全业务管理理制度前言本制度是根根据中华华人民共和和国保险法法(以下下简称保险法)和中邮邮人寿保险险股份有限限公司(以以下简称“中邮保险险”)所售产品品条款及相相关业务管管理规定制制定,是保保全工作人人员进行保保全业务操操作时应遵遵守的基本本准则规范范。保全工工作人员不不得违反本本制度规定定,如遇特特殊情况应应由所涉及及的保全岗岗以书面形形式提出申申请,按照照保全签签批权限表表(见附附件1)上上报至最终终审批人,获获书面批准准后方可实实施。本制度的适适用范围为为中邮保险险通过个险险、银保渠渠道签发的的所有个人人人身保险险合同。第一
2、章 总则第一节 名词释义义保全:是指指保险公司司为了维持持人身保险险合同的持持续有效,根根据保险合合同条款约约定及客户户要求而提提供的一系系列服务。一般保全规规则:是指指对人身保保险合同进进行更改、维维护应遵循循的一般性性规定和准准则。特殊保全规规则:是指指对人身保险险合同进行行更改、维维护时,因因条款中的的特殊规定定以及公司司推出的特特殊服务项项目,而应应遵循的特特殊性规定定和准则。特特殊保全规规则与一般般保全规则则不一致的的,以特殊殊保全规则则为准。 人人身保险合合同:是以以人的寿命命和身体为为保险标的的的保险合合同。保单生效对对应月/周周年日:是是指保险责责任开始日日后经过每每一月/周周
3、年所对应应的日期。犹豫期:根根据保险条条款约定,自自投保人签签收保险合合同回执之之日起的一一段时间称称为犹豫期期。在此期期间内投保保人解除保保险合同的的,保险人人扣除工本本费后退还还其所缴保保险费。交费对应日日:是指保保险合同约约定的在保保险责任开开始日后,应应交纳续期期保费的日日期。宽限期:是是指首期后后分期保险险费到期未未交纳的,自自保险单所所载明交费费日期次日日起的一段段时间,一一般为600日。交费方式:指保险单单交纳保险险费的频率率。包括:年交、半半年交、季季交、月交交。 交交费期间:指保险单单交纳保险险费的时间间段。例如如,趸交、110年交、220年交、交交至60周周岁等。 现现金价
4、值:投保人提提出退保时时,保险人人从责任准准备金中扣扣除一定的的退保手续续费,余额额即作为该该保险单的的现金价值值。 保保险合同效效力中止:是指保险险公司所承承担的保险险责任暂时时停止。 保保险合同有有效期:是是指投保时时,由投保保人与保险险公司约定定的保险期期间。 身身份证明文文件:是指指能够证明明客户身份份的、具有有法律效力力的证明文文件。公司司认可的身身份证明文文件包括:身份证、临临时身份证证、户口本本、护照、军军官证、台台胞证、公公安部门出出具的相关关证明(如如户籍证明明)等。以以上证明文文件必须处处于有效期期内。第二节 保全服务务宗旨以客户为中中心,在合合法、合情情、合理的的前提下,
5、依依照公正、公公平、公开开的原则,以以准确、迅迅捷的方式式向客户提提供各类保保全服务,实实现操作与与管理的统统一性、规规范性、科科学性、严严谨性、前前瞻性。第三节 保全服务务工作准则则 一一、保全岗岗必备素质质 (一一)坚持原原则,爱岗岗敬业,诚诚实守信,善善待客户。(二)有较较强的学习习能力和沟沟通、协调调能力。 (三三)掌握保保险基础理理论和人身身保险专业业知识。(四)熟练练掌握保全全工作的基基本流程、基基本方法、相相关规定。(五)熟悉悉产品条款款的保全要要求。(六)了解解保险法法、合合同法、民民法通则中中的相关法法律条文。(七)严格格保守客户户资料秘密密。(八)熟练练操作计算算机。 二二
6、、保全工工作要求(一)牢固固树立“客户至上上”服务观念念,热情、耐耐心对待客客户。对符符合要求的的申请件予予以及时处处理,不得得以任何借借口、任何何方式怠慢慢客户。(二)严格格按保全相相关制度要要求办理保保全事项,不不得随意进进行变通。(三)严格格遵守操作作权限,不不得越权办办理有关事事宜。(四)加强强思想修养养与业务学学习,熟练练掌握保全全实务,了了解相关的的客户服务务、核保核核赔及保险险法规等常常识,不断断提高综合合素质。第四节 保全服务务申请人资资格的确定定保全服务申申请人一般般为投保人人,具体保保全项目申申请人资格格根据保保险法、保保险合同条条款及公司司的保全相相关规定确确定。例如如:
7、受益人人变更项目目,应由被被保险人(或或其监护人人)申请,或或由投保人人在征得被被保险人同同意的前提提下申请。第五节 保全服务务申请方式式保全服务申申请可通过过以下两种方式:一、客户亲亲自至柜面面申请办理理。 二二、客户委委托他人申申请办理。部部分涉及重重要事项或或重大金额额的保全项项目,原则则上不受理理委托。 第六节 保全服服务申请途途径市、县中邮邮保险局、代代理机构柜柜面、客户服务务电话、在在线自助服服务终端或或其他渠道道提出申请请。代理机机构柜面仅仅限于保全全申请资格格人亲自至至柜面申请请办理。除除市、县中中邮保险局局申请以外外的申请途途径,均只只受理保险险公司认可可的保全项项目。第七节
8、 保全申请请应提交的的资料保全申请应应提交的资资料依据申申请项目不不同而有所所差异,一一般情况下下客户需提提交下列资资料:l 保险合同原原件;l 保险合同同变更申请请书(见见附件3)或其他他相应的申申请书;l 申请人及相相关人员(如如投保人、被被保险人、受受托人等)的的身份证明明文件;l 公司需要的的其他资料料及证明文文件。第八节 委托代办办规则一、公司允允许进行委委托代办的的保全项目目,由本次次保全项目目的申请资资格人作为为委托人,被被委托人作作为受托人人申请办理理相关保全全服务项目目。二、需填写写授权委委托书(见见附件8)或或书写完整整明确表明明授权委托托内容的文文本,需委委托人、受受托人
9、本人人签字。三、根据申申请保全项项目的不同同,除提供供一般申请请资料外,还还需提供相相关授权委委托书、委委托人及受受托人身份份证明文件件原件及复复印件。四、除相关关授权委托托书委托人人签字部分分及委托人人身份证明明文件复印印件需委托托人本人签签字外,其其余资料可可由受托人人本人亲笔笔签字。五、退费金金额大于55万元的,原原则上不允允许委托代代办。 六六、委托代代办的付费费业务,只只能退入原原退费账户户,不能退退费至其他他账户。七、委托代代办业务,只只能前往市市、县中邮邮保险局申申请办理。机机构人员在在录入前要要通过电话话核实委托托人身份,查查证委托事事项,并对对委托材料料进行审核核。退费金金额
10、大于11000元元的,须经经中邮保险险四川分公公司保全管管理岗同意意后,由其其与客户电电话沟通,与与客户进行行核实并留留存电话录录音记录。八、受托人人只能接受受最多一人人的委托申申请,不能能接受同一一项目多人人委托。九、本制度度委托代办办规则与监监管机构要要求不一致致的,以监监管机构要要求为准。第二章 保全服务务流程第一节 保全服务务一般流程程 保保险合同保保全是指为为维护保险险合同效力力或满足客客户要求而而提供的一一系列服务务。保全服服务流程一一般包括77个环节:客户申请请、受理初初审、扫描描、录入、复复核、单证证缮制与清清分和日结结归档。根根据保全项项目不同,还还可能包括括保全核保保、保全
11、收收付费和保保全问题件件处理等分分支环节。具具体保全流流程图见附附件2。根据保全项项目是否涉涉及资金流流动,保全全流程可分分为以下三三种类型:一是非资金金流保全流流程,包括括:投保人人变更、投投保人信息息变更、被被保险人信信息变更、受受益人变更更、交费信信息变更、保保单迁移、保保单挂失/解挂等。一一般流程为为:客户进进行保全申申请,机构构人员扫描描、录入,通通过自动核核保、人工工核保(非非必经环节节),进入入复核环节节,复核通通过后保全全确认,打打印批单交交予客户。二是付费保保全流程,包包括可能涉涉及付费的的保全项目目,如:客客户重要资资料变更、减减少保额、解解除合同、保保险单质押押借款、职职
12、业类别变变更、红利利领取方式式变更、生生存/满期期金给付、协协议解约等等。一般流流程为:客客户进行保保全申请,机机构人员扫扫描、录入入,通过自自动核保、人人工核保(非非必经环节节),进入入复核环节节,复核通通过后保全全确认,财财务付费,打打印批单交交予客户。 三三是收费保保全流程,包包括可能涉涉及收费的的保全项目目,如:客客户重要资资料变更、增增加保额、补补发保险合合同、保险险单还款、保保单复效、职职业类别变变更、增补补告知、新新增附加险险、自垫清清偿等。一一般流程为为:客户进进行保全申申请,机构构人员扫描描、录入,通通过自动核核保、人工工核保(非非必经环节节),进入入复核环节节,复核通通过后
13、,财财务收费,机机构人员打打印补费通通知书至客客户,客户户交费后保保全确认,机机构人员打打印批单交交予客户。 一一、客户申申请指客户就其其持有的保保险合同,向向保险公司司提出变更更合同内容容、变更客客户资料、生生存金领取取及解除保保险合同等等申请,并并按合同约约定及保险险公司要求求提交相关关资料的过过程。客户申请注注意事项:(一)办理理保全服务务申请时,如如需填写保保险合同变变更申请书书,客户须须用蓝黑色色、黑色钢钢笔(墨水水笔)或碳碳素笔在申申请书上逐逐项填写,填填写内容原原则上不允允许涂改。如遇特殊情况确需涂改的,客户要在涂改处签字,经办人须在旁签章。(二)需投投保人、被被保险人签签名的文
14、件件,均须由由投保人、被被保险人亲亲笔签名。如如被保险人人为未成年年人,须由由其法定监监护人签字字;不识字字者需盖右右手拇指印印,经办人人在印旁注注明:投保保人或者被被保险人姓姓名、哪只只手第几指指印、经办办人签章。 二二、 受理初审审 指指保全岗根据据客户提交交的申请书书和相关资资料,初步步决定是否否受理客户户申请的过过程。保全全岗在受理理客户申请请时,最重重要的是要要全面、真真实、准确确地了解客客户意图,这这是做好合合同保全服服务的基础础。受理初审的的主要内容容包括:(一)审核核申请人是是否具有申申请资格;(二)审核核申请时间间是否有效效;(三)检查查申请资料料是否齐全全、填写是是否正确;
15、(四)查验验相关人员员的身份证证明文件,并并做如下处处理:1.客户亲亲自至柜面面申请办理理,需提供供相应申请请资格人的的身份证明明文件原件件,经初审审人员查验验无误且在在有效期内内,正反面面复印并由由申请人在在复印件上上签字,初初审人员加加盖“原件已核核对”章、人名名章和受理理章,留存存复印件,原原件退还客客户;2.按照反反洗钱相关关制度对客客户进行身身份识别;对客户要要求变更姓姓名或者名名称、身份份证件或者者身份证明明文件种类类、身份证证件号码、身身份证有效效期、进行行重新识别别。受理人人员对可疑疑客户和可可疑交易行行为逐级报报送至中邮邮保险四川川分公司反反洗钱岗。3.委托代代办申请业业务,
16、需查查验受托人人的身份证证明文件原原件,验明明无误后正正反面复印印,由受托托人在复印印件上签字字;同时需需查验相应应申请资格格人的身份份证明文件件原件,将将姓名、证证件号与保保单核对无无误后复印印;初审人人员在复印印件上加盖盖“原件已核核对”章、人名名章和受理理章,留存存复印件,原原件退还客客户。4.客户拒拒绝提供基基本信息或或拒绝提供供有效身份份证件或者者其他身份份证明文件件的,经办办人员逐级级通知到中中邮保险四四川分公司司反洗钱岗岗,经过分分析、识别别,有合理理理由认为为该交易或或者客户与与洗钱、恐恐怖主义活活动及其他他违法犯罪罪活动无关关的,由中中邮保险四四川分公司司反洗钱岗岗出具风险险
17、排查结论论,经中邮邮保险总公公司运营管管理中心同同意受理的的,经办人才可可受理客户户申请。(五)查询询投保单影影像核对投投保人签字字及保险单单状态,决决定受理客客户申请,审审核人员在在相关变更更申请书上上经办人处处签章及填填写日期,并并加盖受理理章。(六)保全全项目不能能当场处理理完毕的,需暂留留保险合同同及相关资资料。初审审受理人员员按照客户户申请的保保全项目要要求收取相相关资料,在在除保险合合同外的所所有资料上上加盖受理理章,相关关变更申请请书上没有有交接资料料填写区域域的,需出出具资料料交接凭证证(见附附件7)。资资料交接凭凭证一式式二联,一一联由中邮邮保险留存存,一联交交客户留存存,作
18、为客客户领回保保险合同及及相关资料料的凭证。资资料交接凭凭证需客客户本人亲亲笔签字,并并填写有效效联系方式式。(七)客户户申请不符符合上述要要求的,受受理初审人人员不予受受理,退还还所交资料料。(八)异地地受理(指指保险单承承保机构与与此次保全全业务申请请机构不在在同一县市市机构)的的保全件,客客户可在异异地机构提提交申请资资料,受理理人员审核核资料无误误后加盖受受理章及受受理人名章章,将资料料邮寄至保保单所属机机构(紧急急件可先将将电子资料料传至所属属机构办理理),由保保单所属机机构受理人人员审核无无误后,进进行保全操操作。业务务完成后,保保险单所属属机构告知知异地受理理机构业务务完成,并并
19、将批单寄寄回交予客客户。(九)保全全资料中需需经办人员员签字盖章章的,原则则上不允许许涂改,特特殊情况涂涂改的,经经办人员须须在涂改处处签章。 三三、扫描 指指市、县保保全扫描人人员扫描客客户申请资资料,并将将扫描影像像上载至业业务系统的的过程。以以保全申请请为界限,保保全申请前前的扫描操操作为事前前扫描,保保全申请后后的扫描操操作为事后后扫描。 四四、录入 指指保全录入入人员录入入客户申请请资料,并并根据客户户申请进行行保险合同同变更处理理的过程。录录入是合同同保全服务务的关键环环节,录入入人员不仅仅要检查客客户提交资资料是否与与系统数据据一致,还还要保证录录入过程符符合合同约约定和公司司的
20、保全规规定。录入环节要要求:(一)按照照反洗钱相相关制度对对客户进行行身份识别别;对客户户要求变更更姓名或者者名称、身身份证件或或者身份证证明文件种种类、身份份证件号码码、身份证证有效期进进行重新识识别,对客客户签字与与投保书进进行审核,对对可疑客户户和可疑交交易行为及及时向反洗洗钱工作人人员报告。(二)按照照保全受理理规则审核核客户保全全申请相关关资料、客客户签名和和受理信息息,对于符符合受理规规则的保全全申请,完完成核心系系统录入。(三)对于于不符合受受理规则的的保全申请请返回受理理机构处理理,待修改改完成后继继续完成保保全录入。(四)核心心系统进行行录入时,录录入信息须须与申请信信息保持
21、一一致。 五五、保全核核保 合合同保全处处理中,需需要核保审审核的,如客户户重要资料料变更、职职业类别变变更、增补补告知、复复效等,在在保全录入入申请后,系统自动提交保全二核处理。核保完成后再由保全复核人员根据核保决定继续进行相关处理。 六六、复核 按按照反洗钱钱相关制度度对客户进进行身份识识别及签名名核对,核核查客户提提交的申请请资料、保保全录入申申请结果、保保全核保结结果等,决决定合同变变更处理结结果是否准准确、合理理、合规,并并签署审核核意见的过过程。复核是对录录入结果的的审核,同同时也是对对录入人员员处理时效效的监督。根据保全业务流程和申请项目的不同,复核分为人工复核和系统自动复核。人
22、工复核的的主要内容容:(一)检查查申请材料料是否真实实、齐全,录录入信息是是否完整、准准确。(二)检查查受理、录录入操作是是否规范、严严谨,审核核数据计算算结果是否否正确。 (三三)确认保保全录入的的处理结果果,确保保保全岗已履履行反洗钱钱义务,录录入复核意意见。 七七、保全收收付费 保保全处理中中,如涉及及收费的,须须在核保、复复核结束后后打印补费费通知书送送达客户,通通知其在规规定的时间间内交纳相相应款项。收收费项目客客户交费成成功后保全全确认,付付费项目复复核通过后后保全确认认。 八八、单证缮缮制与清分分指保全复核核通过或客客户交费成成功后,由由保全岗制作作批单或批批注,并送送达客户的的
23、过程。通过系统处处理完毕的的保全项目目,由保全全岗制作批批单或批注注,送达客客户。 批批单或批注注是保全处处理结果的的书面反映映,是保险险合同的组组成部分,将将是保险合合同的理赔赔依据。保保全岗在制制作过程中中需仔细审审核批单的的打印、盖盖章、粘贴贴、清分等等每一道工工序,确保保正确无误误。 九九、日结归归档指市、县保保全岗每日日日终,核对对、整理当当日保全处处理资料,按月打印保全月报,定期将整理好的客户资料与业务处理资料,随同归档清单逐级递交至中邮保险四川分公司档案管理岗的过程。 保保全资料应应及时整理理、分类归归档,做到到资料完整整、保存有有序、查询询有据。 十十、退件及及问题件的的处理退
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