火锅店员工培训手册1213689.docx

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1、目录一、企业文文化与发展展史1（一）公司司概况1（二）企业业文化1二、服务礼礼仪错误！未定义书书签。（一）礼仪仪的基本原原则错误！未定义书书签。（二）礼仪仪规范的内内容1（二）操作作礼节2（三）微笑笑的训练22三、服务意意识3四、服务心心理及团队队意识4五、服务语语言4六、操作技技能5（一）托盘盘5（二）摆台台标准6（三）撤换换空盘与上上菜划单66（四）斟茶茶、示洒、斟斟酒6（五）点菜菜7（六）点烟烟及撤换烟烟灰缸7（七）上锅锅底、上菜菜7（八）结帐帐8（九）液化化气灶操作作规范8七、服务技技巧与细节节9（一）什么么是待客服服务9（二）集体体的团结才才能更好的的体现出我我们的服务务9（三）尊重

2、重客人，以以顾客为中中心10（四）“三三轻、四勤勤、五不取取”11八、流程111（一）领位位流程111（二）传菜菜流程122（三）保安安流程133（四）酒水水员流程113（五）收银银流程133九、菜单、酒酒水、茶知知识14（一）练习习填单144（二）背菜菜谱（份量量、数量）14（三）楼面面注意事项项16（四）处理理顾客投诉诉1741一、企业文文化与发展展史（一）公司司概况（二）企业业文化二、服务礼礼仪1.仪容仪容的塑造造：不断的的提高自身身修养，修修身养性、陶陶冶情操、提提高审美能能力，同时时形成积极极向上的世世界观，使使自己永远远保持健康康的身心，乐乐观的情绪绪，在自信信、创新和和进取中，洋

3、洋溢着神采采和魅力。（1）服务务人员应保保持微笑、和和霭可亲的的面容，清清新整洁的的容貌，男男员工不留留胡须，勤勤剪鼻毛,女员工要要化淡妆，不不准浓妆艳艳抹。（2）男员员工头发后后不过衣领领，鬓角不不遮耳朵且且干净整齐齐，无头垢垢、头屑；女员工长长发要盘起起，短发用用发卡卡在在耳后，刘刘海不过眉眉，不留怪怪异发型，不不染彩发。（3）不留留长指甲，指指甲缝内无无污垢，不不涂有色指指甲油。（4）不戴戴任何首饰饰、饰件，不不用式样繁繁杂、色彩彩刺目的发发夹或束发发带。不允允许抹擦气气味浓郁的的香水。2.仪表仪表是一个个人的外表表或外在形形象。仪表表不仅仅是是个人爱好好的问题，而而且是一个个人审美情情

4、趣、精神神状态、文文明程度、文文化修养的的综合体现现。构成仪表的的主要因素素：（1）天然然因素：指指人体的自自然资质，包包括五官、脸脸型、头发发、肤色、身身材、四肢肢等，也就就是人们常常说的长相相，它主要要是由遗传传因素决定定的（2）外饰饰因素：指指通过人工工的方法装装饰自己后后所形成的的一种外观观形象，如如服装服饰饰、美容化化妆等。所所以我们的的工装必须须整洁、统统一、规范范（3）行为为因素：行行为是人们们在一定思思维、情感感和意志支支配下的活活动，它包包括人的姿姿态、表情情、举止与与谈吐等（4）上班班时须穿着着统一规定定的制服，工工作制服不不得随意更更改,要保保持干净整整齐、纽扣扣齐全，口

5、口袋内不装装过多的工工具,不装装与工作无无关的东西西。（5）上班班时须佩戴戴工号牌，（男男士工号牌牌应统一戴戴在左胸口口袋中央处处，女士工工号牌左边边与背带里里侧相齐，上上边与裙边边相齐）且且端正完好好。（6）男、女女员工须穿穿黑色防滑滑皮鞋或布布鞋，鞋须须干净无污污泥。男员员工穿深色色袜子、女女员工穿肉肉色长筒丝丝袜，袜子子上端不低低于裙子下下摆。3.仪态（1）站姿姿：体现挺挺拔,抬头头挺胸、收收腹、提臀臀、梗颈，双双目平视，口口微闭，面面带微笑；双腿平直直，双脚自自然分开与与肩同宽，略略呈“V”字型，双双膝并拢,脚后跟靠靠紧.身体体重心在两两脚之间，双双臂自然下下垂；男员员工双手背背后交叉

6、，左左手握右手手手腕；女女员工双手手腹前交叉叉，右手在在上轻握满满左手四指指,以保持持随时为宾宾客服务的的最佳状态态。（2）坐姿姿：入座时时要轻要稳稳，动作不不宜过大、猛猛重。入座座后头部端端正微抬，面面带微笑，双双目平视，肩肩要平，挺挺胸立腰收收腹；手臂臂自然下垂垂，双手放放在膝上，掌掌心向下，双双腿自然弯弯曲，双脚脚平落在地地上，身体体端正不可可前俯后仰仰，双手不不要漫不经经心地拍打打扶手,坐坐入椅内三三分之二为为宜。3、走姿体现轻盈、洒洒脱,上身身正直，身身体重心稍稍稍向前，头头部端正，双双目平视，肩肩部放松端端平，手指指自然弯曲曲，双臂自自然摆动，幅幅度约355厘米,外外开不超过过30

7、度,身体前倾倾,重心落落在双脚掌掌前部,收收腹提臀,由大腿带带动小腿前前进,脚尖尖略开,脚脚跟先接触触地面,双双脚内侧成成一条直线线,步速约约120步步/分,步步幅30厘厘米/步,步伐要轻轻稳娇健。（4）行走走路线：在在餐厅内，服服务人员一一般靠右行行走，行进进时如遇宾宾客应自然然注视客人人，主动点点头致意或或问好，并并放慢行走走速度以示示礼让，不不要与客人人抢道而行行；如因急急事需超越越前面客人人时，不可可不声不响响前行，应应先表示歉歉意:“对不起打打搅一下”再加快步步伐超越，绝绝不可气喘喘嘘嘘或因因动作过急急导致身体体失衡或冲冲撞了客人人。（5）取低低处物品时时；不要撅撅臂部、弯弯上身、低

8、低垂头，而而是借助下下蹲和屈膝膝动作，以以上膝微屈屈为支撑点点，将身体体重心前移移，另一腿腿屈膝将腰腰慢慢直下下拿取物品品。（6）手势势可以分为为四大类：1）情感手手势：表达达情感态度度，使其形形象化、具具体化的手手势。2）形象手手势：用来来给具体东东西的一种种比量。3）象征手手势：为了了某种抽象象事物表达达的更清晰晰。4）指示手手势：主要要用手对具具体方位、高高低、尺寸寸、加以指指示。A.直臂式式,用于指指引方向将手抬至胸胸高度,四四指伸直并并拢,掌心心向上,以以肘关节为为轴,朝预预指方向指指示时,身身体侧向客客人,目光光兼顾客人人和所指方方向,直到到客人清楚楚时方可放放下手臂.B.横摆式式

9、,用于迎迎宾五指并拢,掌心斜向向上45度度,手与前前臂成一条条直线,手手从腹部抬抬起向右摆摆动,以肘肘关节为轴轴,肘关节节不可成直直角,也不不要完全伸伸直,不能能将手臂摆摆在体侧或或身后,左左手下垂,同时脚呈呈丁字状,面带微笑笑,目视客客人.C.曲臂式式,多用于于迎客到房房门口时右手五指并并拢,从身身体侧前方方,从上向向下伸出手手臂,上臂臂离身体445度左右右,以肘为为轴,手臂臂由身侧向向左摆动,成曲臂式式,脚呈丁丁字状D.斜式,用于请客客入座手臂向前抬抬起,以肘肘关节为轴轴,前臂由由上向下,使手臂成成向下斜线线,指向椅椅子,双手手扶椅背向向后拉,轻轻拖轻拿,不可拍客客人的肩.服务人员在在工作

10、场所所经常处于于动态中，注注意养成得得体大方的的动作习惯惯，也为工工作所必需需。服务人人员应注意意平时不良良习惯，如如皱眉、眯眯眼、咬唇唇、咬物、作作怪脸、挖挖鼻孔、掏掏耳朵等动动作；站立立时禁止双双手环抱胸胸前、伸懒懒腰、驼背背、手叉腰腰、手插入入衣袋等。（二）操作作礼节（三）微笑笑的训练1.微笑笑是人们对对于客观社社会生活现现象的一种种主观情绪绪的反应，而而微笑是笑笑中最能体体现出人的的乐观向上上、愉快热热情情绪的的一种特殊殊语言。服服务工作中中的微笑，应应该发自内内心的热爱爱，情感的的真实流露露，略带笑笑容，不显显著，不出出声，热情情、亲切、和和蔼，体现现出人的本本质美、自自然美。（1）

11、微笑笑是自信的的象征（2）微笑笑是礼宾修修养的充分分表现（3）微笑笑是和睦相相处的反应应，微笑是是实现人际际交往的通通行证（4）微笑笑是心理健健康的标志志（5）微笑笑是商业职职业道德的的要求2.领位（1）电话话服务礼仪仪1）接听礼礼仪(两响响后三前接接洽)您好！店为您服服务 /请请问您几位位，什么时时间用餐 /请问您您怎么称呼呼，请留下下您的联系系方式 /好的，您您的餐位我我已帮您订订好，我们们最晚给您您保留到66:30，如如果您有变变动，请及及时与我们们联系，否否则我们会会视为自动动取消，欢欢迎您准时时光临，再再见 /您您能早一点点来吗？因因为我们餐餐厅上客人人比较早，66:00就就开始排队

12、队了，我不不能空着位位子不让客客人坐，如如果客人要要坐我是拦拦不住的。感感谢您的理理解 /您您方便让您您的朋友先先来1位吗吗？我把他他带上去，沏沏壶茶，拿拿些报纸，让让他稍等您您一会，您您看方便吗吗？2）业务知知识欢迎光临XXXX /您好！请请随我来，请请问您几位位？有预订订吗？ /您看这个个位子您喜喜欢吗？ /您坐这这里可以吗吗？ /55位，1位位没到（和和服务员交交接）分台：我建建议您拼两两张桌子来来坐，因为为吃火锅本本身就很热热，您人也也较多，而而且锅底不不易烧开，您您会吃的供供不上，分分两张桌子子拼在一起起坐，方便便您的就餐餐，同时会会坐的舒服服些。A.并台：我建议我们们还是坐一一张圆

13、台，因因为吃火锅锅，人多热热闹气氛好好，而且方方便交流，大大家团团圆圆圆坐一桌桌好吗？而而且我们以以前也坐过过8位，我我帮您加几几把椅子。等位卡：真真抱歉，我我们座位已已经满了，给给您一张等等位卡，您您坐这边稍稍等一会儿儿，一有空空位，我会会马上通知知您 /我我们的座位位周转率很很高，您请请稍等一会会儿，我尽尽量在第一一时间给您您安排。B.遗物：好的，我马马上帮您查查一下，请请留下您的的联系方式式，过后我我给您回电电话，请问问您怎么称称呼？好的的，我马上上帮您查，再再见 /您您好，我是是店，您您的东西我我已经帮您您找到了，您您什么时间间方便过来来取一下？ /真抱抱歉，我们们没有找到到，您再看看

14、看是不是是您放错地地方了，或或您的朋友友拿错了？您放心，我我已经留了了您的电话话了，如果果我们后来来找到，我我会及时跟跟您联系。3.引领礼礼仪客人进入餐餐厅时，迎迎宾员主动动开门迎接接，微笑并并致以“欢迎光临临XXX”的问侯。然然后询问客客人是否有有预订及客客人人数，如如有预订应应在第一时时间内引领领客人至相相应座位。若若无预订则则按照客人人人数并征征询客人意意见安排合合适座位。引领客人时时，先轻声声招呼“请跟我来来”或”请这边走走”同时伴以以手势给客客人指引方方向，目光光也随之看看去，动作作不宜过大大过猛。行行走时迎宾宾员应走在在客人左前前方，相距距约5米左右右，身体向向右微侧约约15度。步

15、步速以每分分钟90-1000步为宜宜；两眼平平视，同时时用眼睛的的余光观察察客人的动动态。同时时与客人保保持联系,如介绍一一下餐厅的的菜肴,客客人是否第第一次来及及我们的特特色在于不不沾小料直直接食用等等.到达台面时时，迎宾员员伸手向客客人示意，并并主动为客客人拉椅让让坐,还要要告诉值台台服务员客客人人数,同时把值值台服务员员介绍给客客人.并向向客人说”希望您吃吃得满意,”或”希望您在在这里愉快快.”然后立即即返回工作作岗位,在在餐位登记记表上记录录下引领客客人的人数数和厅房号号或桌位号号等情况.4.领位原原则及均衡衡工作量（1）保安安1）指挥车车辆手势 2）服务语语言A.用专业业术语“打轮、

16、靠靠边、倒车车、停”指挥车辆辆。B.为客人人拉车门并并致以“欢迎光临临XXX”C.提醒客客人先生（女女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。D.如客人人拎取大包包，主动上上前“您好，先先生（女士士）我帮您您拎好吗？”E.客人离离去时，主主动说：“谢谢光临临XXX，慢慢走，再见见。”F.“先生生，您的车车上有一道道新的划痕痕，您看到到了吗”？（2）卫生生间保洁1）引导客客人的语言言 您好，这边边请/小心心地滑/ 协助服务的的手势卫生标准及及要求餐前：A.及时领领取卫生间间内所需物物品，不得得出现断档档(纸、洗洗手液)B.洁具完完好清洁，使使用正常，使使用后放到到指定位置置C.金属部部件清洁

17、完完好保持原原有光泽D.地面、墙墙面、壁画画、天花板板、花草清清洁完好E.地面、洗洗手台无水水渍、无碎碎纸F.烟缸放放置合理、保保持清洁G.无异味味、保持清清香 H.门锁、冲冲水阀、排排风扇清洁洁、使用正正常I.镜面铮铮亮、无水水迹、无印印花J.专用拖拖布无异味味、用后洗洗干净，并并置于通风风处K.压水车车内外清洁洁、无污水水L.犄角旮旮旯不允许许放置杂物物及私人物物品M.在规定定时间内，做做完卫生清清洁餐中：A.及时续续纸、洗手手液B.及时倾倾倒纸篓最最多不得超超过三分之之二C.抹布不不离手，随随时擦拭洗洗手台，保保证清洁D.随时清清洗洗手池池，保证无无污物E.随时拖拖干净便池池外的水迹迹F

18、.保证地地面干净无无纸屑G.及时清清理，保证证无异味H.正式上上客后，不不许挽起袖袖口、裤腿腿，敞领口口，若衣服服过长，应应适当剪短短I.见客应应主动问好好，在不忙忙的情况下下，应主动动为客人打打开水龙头头，并调节节好水流速度J.熟悉酒酒楼近期促促销活动，并并能向客人人简单介绍绍K.主动向向客人说再再见，并为为其拉门L.勤换烟烟缸，烟头头不超过两两个M.迅速清清理客人呕呕吐物收尾： A.下班前前将纸篓彻彻底清倒并并套干净垃垃圾袋B.擦干净净洗手台及及地面C.将拖布布洗干净置置于通风处处D.切断烘烘干器电源源，关闭部部分灯光三、服务意意识1点菜时时，注意观观察客人的的目光停留留在菜单的的哪一部分

19、分，服务员员要灵活为为客人介绍绍这一部分分的菜品，也也就是介绍绍要随着客客人目光的的移动而改改变、转换换。2当客人人走到餐台台前，应主主动拉椅子子，当客人人脱掉外套套时，及时时帮其套上上椅套。3当茶壶壶倾斜455，茶杯倾倾斜有600时，要及及时帮助续续水。4随时注注意客人的的酒水、饮饮料，当客客人所饮酒酒水、饮料料剩余最后后一瓶，且且只有1/4时，主主动询问是是否要添加加，跟进推推销。5及时撤撤换空盘，并并主动把菜菜架下层的的食品移到到上层，上上层移至桌桌面，以方方便客人食食用。 6看到客客人目光离离开餐台，四四处寻望时时，主动上上前询问“请问我能能帮您做些些什么？”来捕捉服服务需求。7若客人

20、人点小料，应应主动先向向其介绍我我们的特色色是“不蘸小料料涮肥羊”因为我们们的锅底是是用60多多种滋补调调味品精心心配制而成成，它具有有“汤久涮不不淡，肉久久涮不老”的特点，您您不防先尝尝一下，如如果感觉淡淡，我再给给您加小料料好吗？8看到客客人洗手湿湿着回来，要要及时递送送餐巾纸。9当用餐餐快结束时时，主动递递送餐巾纸纸、牙签。10看到到客人招手手，距离远远时要用目目光看着客客人，先点点头示意马马上服务，随随后跟进。11保证证10分钟钟加汤一次次或汤面每每下降一厘厘米加汤11次，一餐餐共加汤至至少保证55次。12客人人用餐结束束，如有未未打开的酒酒水，要主主动征询“您有一瓶瓶未打开开，请问需

21、需要退掉吗吗？”13对于于未食用的的菜品，主主动询问是是否打包。14客人人买单起座座时，主动动帮客人撤撤椅套，并并提醒客人人带好随身身物品。15客人人用餐完毕毕后，适时时推荐是否否点个果盘盘清口。16路遇遇客人，减减速慢行，问问候、礼让让。17当看看到客人落落座后，出出现取烟的的动作，要要及时为客客人点烟，同同时适当增增加烟缸。18遇到到菜品出现现质量问题题或异物，第第一时间先先把菜品撤撤离现场，然然后再解决决。19听到到、看到客客人筷子落落地，要先先取新筷子子给客人，再再捡起地下下的筷子。20针对对不同的宾宾客提供个个性化的服服务，在不不同场合，可可适当打破破常规标准准来提供服服务。四、服务

22、心心理及团队队意识1人的心心理过程 2你所认认识的服务务是什么？3怎样提提高你的劳劳动价格？ 4如何实实现5服务质质量的决定定因素 6职业道道德的基本本要素7团队意意识训练五、服务语语言包括称呼、问问候、征询询、道歉、致致谢、上菜菜语、迎宾宾语以及报报工牌号语语、锅底介介绍语、吃吃法介绍、建建议品汤的的语言等均均要规范，尽尽量统一口口径，体现现管理规范范化系统化化。1.欢迎光光临XXXX请坐，请问问您喝些什什么茶水，我我们这里有有红茶、绿绿茶、花茶茶，您喜欢欢哪一种？ 2.好的，马马上 3.您好，我我是号服务务员，很高高兴，为您您服务（递递菜牌） 4.我向您您推荐一些些特色的爽爽口凉菜 /您喜

23、欢欢吃麻辣锅锅还是清汤汤锅？ 5.来滋补补还是清真真？滋补里里有大肉 6.您点的的菜已差不不多了，若若不够，我我们随时再再加，火锅锅很快的 7.您位位，菜量稍稍小了点，我我建议您再再加一盘肉肉？（再加加2道蔬菜菜） 8.请问您您喜欢吃什什么主食，我我们这里有有非常出名名的特色拉拉条子及烧烧饼，您要要不要品尝尝？ 9.几位来来点什么酒酒水？啤酒酒？白酒？ 10.女士士要点什么么饮料？我我们有酸奶奶、果汁还还有鲜榨汁汁 11.我来来复述一下下我们的菜菜单，我们们点的是锅，肉肉共有盘，分别别是，菜有盘，分别别是等 /预预祝您午（晚晚）餐愉快快 12.您好好，你点的的啤酒，请请问全部打打开吗？ 13.

24、这是是您点的酒，现现在打开吗吗？ 14.打搅搅一下，请请问辣锅朝朝向那边？ 15.打搅搅一下，这这是您点的的菜，请请慢用 16.您的的菜已上齐齐，请慢用用 17.各位位您现在可可以先涮肉肉了，我们们的正宗吃吃法是先涮涮肉，再涮涮蔬菜，因因为肉可以以使底料全全部溶开，再再涮起蔬菜菜，就会滋滋滋入味。18.打搅搅您一下，我我撤一下这这个盘子 /打搅一一下，给您您换一个盘盘子 19.请用用餐巾纸 20.打搅搅一下，加加点汤 21.请问问现在可以以上主食吗吗？ 22.打搅搅一下各位位，请问要要加点主食食吗？ 23.请问问现在可以以关小火吗吗？ 24.各位位来品尝一一下我们的的汤吗？因因为我们锅锅底是用

25、660多种滋滋补调味品品精心配制制而成，再再加上这么么长时间涮涮，营养全全在汤里，建建议各位不不妨尝一下下，在您喝喝的时候，加加一些葱花花茉，香菜菜茉，再滴滴两点醋，味味道会更好好 25.请问问可以关火火吗？ 26.请问问哪位买单单？ 27.这是是您的帐目目，请过目目 28.请问问这些菜品品需要打包包吗？ 29.请带带好您的随随身物品 30.谢谢谢您的夸奖奖 31.感谢谢您的宝贵贵意见，我我们一定会会努力改正正 32.让您您久等了，真真抱歉 33.诚恳恳您给我们们一次改正正机会，我我们会加强强管理，也也希望您原原谅我们的的失误，334.欢迎迎您下次光光临来检查查我们是否否有改进 35.欢迎迎您

26、经常光光临指导 36.提宝宝贵意见。六、操作技技能（一）托盘盘托盘根据托托送的物品品和重量可可分为轻托托和重托。1.轻托用于上菜、斟斟酒操作或或托送较轻轻的物品。一一般重量在在5公斤以以下。（1）理盘盘：根据所所托物品选选择托盘。洗洗净擦干，如如选用的托托盘比较光光滑,在盘盘内垫上洁洁净的餐巾巾，撒上少少量的水以以防止物品品滑动。餐餐巾铺平拉拉齐，餐巾巾四边与盘盘底相齐。（2）装盘盘：根据物物品的形状状、体积重重量和使用用的先后摆摆放。重的的、高的、后后用的物品品摆放在内内侧，靠近近胸前；轻轻的、低的的、先用的的物品放在在外侧。（3）托姿姿：左手摆摆盘，左手手臂自然弯弯曲成900度角，掌掌心向

27、上。五五指尽量分分开，掌心心自然成凹凹形，用五五指指腹及及掌根掌握握托盘的平平衡，使托托盘重心始始终在掌心心和掌根处处。盘缘距距胸约155公分左右右，身体正正直，保持持立正姿势势。侧托时时双脚自然然分开与肩肩平齐，以以左手肘为为轴，左手手托盘向外外侧缓慢平平稳的转动动，使左手手臂与身体体成一平面面。（4）起托托：要求弯弯膝不弯腰腰,左脚向向前一步，上上体前倾，将将左手掌置置于工作台台面边缘，掌掌心向上，右右手将托盘盘拉出台面面2/3处处，然后用用左手托住住盘底，在在右手的帮帮助下将盘盘托起，待待左手掌握握好重心后后，右手立立即放开，左左脚收回成成标准站立立。（5）托盘盘行走：托托盘行走时时头正

28、肩平平，两眼平平视前方，脚脚步轻盈，左左手手腕放放松，随着着行走的节节奏不断调调整托盘的的平衡，右右手随之自自然摆动，表表情放松，自自然大方。遇到紧急情情况时需要要护托盘时时，身体前前倾，低头头含胸，左左手将托盘盘尽力靠近近胸前，左左手手臂向向外护住托托盘，右手手向前将托托盘包住，从从而防止意意外事故的的发生。行走时的步步伐可归纳纳为以下几几种:A.常步:步距均匀匀,快慢适适当.此步步伐用于餐餐厅日常服服务工作.B.快步:急行步,步距加大大,步伐较较快,但不不能跑.此此步伐多用用于端送火火候菜.C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持持平稳,此此步伐用于于端送汤类类菜肴.D.跑楼梯梯步:身略

29、略向前倾,重心前移移,用较大大的步距,上升速度度要快而均均匀.E.垫步:当需要侧侧身通过时时,右脚侧侧一步,左左脚跟一步步,一步紧紧跟一步.有时服务务人员上菜菜送饭到桌桌,也需要要用垫步的的方法.F.巧步:托盘行走走时,突然然走来宾客客或遇到其其他障碍,需要临时时停止或放放慢脚步,灵活躲闪闪,避免发发生冲撞.（6）落托托：面向台台面将身体体调整为立立正姿势，然然后左脚向向前一步，上上身前倾，双双腿自然弯弯曲，使左左手掌与台台面处于同同一水平面面上，然后后用右手扶扶住托盘，左左手慢慢向向后收回，使使托盘全部部平放于工工作台上。托托盘下蹲时时应头正肩肩平，挺胸胸收腹，两两眼平视前前方，左脚脚向后退

30、半半步，单腿腿自然蹲下下，另一条条腿自然弯弯曲，下蹲蹲时身体和和托盘应保保持平衡。2.重托用于托载比比较重的物物品、菜品品、酒水或或盘碟等，一一般重量在在5公斤以以上。（1）理盘盘：使用前前洗净擦干干，在盘内内垫上洁净净的餐巾，撒撒上少量的的水以防止止物品滑动动。餐巾铺铺平拉齐，餐餐巾四边与与盘底相齐齐。（2）重托托装盘常常常重叠摆放放，上面的的菜盘平衡衡搁在下边边的两盘菜菜的盘沿上上，叠成金金字塔形状状。（3）起托托：起托时时左脚向前前一步，上上体前倾，右右腿自然弯弯曲，先用用双手将托托盘挪出台台面2/33处，用右右手稳住托托盘，左手手掌五指分分开托住盘盘底，待左左手掌握好好重心后，右右手协

31、助左左手向上用用力将托盘盘慢慢托起起至肩上，同同时左手向向左后方转转动手腕约约180度度，左脚收收回成标准准站立。托托起后托盘盘应悬空托托于左肩上上方，盘底底距肩约22厘米，托托盘边缘距距耳朵约22厘米，前前端稍向外外侧，以盘盘缘前不近近嘴，后不不靠发为准准。（4）行走走时右臂自自然下垂随随身体自然然摆动，或或扶住托盘盘前内角，随随时准备防防止他人的的碰撞，保保持身体平平稳，表情情自然。摆摆台及增撤撤餐具餐桌的具体体布置，要要根据餐厅厅的形状、餐餐厅内的陈陈设特点以以及客人的的要求来确确定。布局局时要把主主宾入席与与退席所经经过的主要要通道要比比其他通道道留宽敞一一点，以方方便主宾出出入活动和

32、和便于服务务。而且布布局时要充充分利用日日光或灯光光，力求桌桌面光线明明亮。在布布局时餐桌桌不要对着着出口或靠靠近洗手间间。（二）摆台台标准先按照餐桌桌的大小或或根据客人人人数摆放放相应的台台面和桌椅椅，检查桌桌、椅、餐餐具有无破破损及卫生生情况。1.摆放筷筷子，筷子子与桌边成成直角，并并与桌边相相距1厘米米。2.筷子的的左方摆放放骨碟和啤啤酒杯，骨骨碟与桌边边相距1厘厘米，与筷筷子相距11厘米，啤啤酒杯位于于骨碟的正正上方，与与骨碟相距距1厘米。3.汤碗位位于啤酒杯杯的左下方方，与之相相距1厘米米，汤碗、啤啤酒杯、骨骨碟三者中中心构成一一个等边三三角形。4.骨碟、啤啤酒杯的圆圆心与圆桌桌的圆

33、心及及对面餐桌桌骨碟、啤啤酒杯的圆圆心在同一一条直线上上。5.所有餐餐具的徽记记面向餐位位。6.6人、88人、100人等圆桌桌的各套餐餐具应在圆圆桌的6、88、10等等分点上。（三）撤换换空盘与上上菜划单根据客人人人数准备相相应的骨碟碟放入托盘盘，站在客客人的右侧侧，征询客客人同意后后，从台上上收走骨碟碟放在托盘盘上，同时时用清台夹夹清理台面面杂务，再再取干净的的骨碟放在在原来的位位置上。更更换其它骨骨碟时，应应将骨渣倒倒入第一个个脏骨碟中中，方法同同上。同时时要及时更更换有其它它餐具如烟烟缸、有赃赃物的汤碗碗、菜盘等等餐具。撤盘及更换换骨碟时应应遵循“女士优先先，先宾后后主”的原则。注注意不

34、要把把骨渣或汤汤汁洒在客客人身上或或地上。如如有的客人人将筷子放放在餐具上上，调换或或撤离时，要要将筷子放放在干净的的餐具上。撤撤盘时要为为上下一道道菜做准备备。撤盘时要巡巡视台面有有无其他杂杂物,并把把冷茶换为为热茶,看看就餐是否否快结束,适时关小小火或关掉掉火.（四）斟茶茶、示洒、斟斟酒斟茶时，将将茶壶放在在垫有口布布的托盘上上，先说：“先生/小小姐，对不不起打扰一一下”。然后左左手托托盘盘，右手执执壶，从客客人右侧斟斟倒第一杯杯礼貌茶，杯杯中茶水以以八分满为为宜。斟完完后对客人人说：“请用茶”；为客人人斟完茶后后，将茶壶壶放回左手手托的托盘盘上，再将将壶内添满满茶水备用用。如果客客人需要

35、把把茶壶放在在餐桌上，壶壶嘴不能对对准客人。就就餐服务过过程中，应应随时为客客人斟茶，斟斟时先从第第一主宾开开始，先斟斟女主宾，再再斟男主宾宾，接着为为主人斟，最最后为客人人斟茶；斟斟时茶壶嘴嘴离杯口约约2厘米，杯杯中茶水应应区别第一一杯礼貌茶茶。服务员首先先应熟悉酒酒水的品种种、品牌、酒酒水产地、饮饮用方法、以以及特点等等，以便准准确及时应应答客人的的有关询问问。在斟酒酒前要检查查酒瓶的清清洁卫生，酒酒水生产的的日期及保保质期，检检查酒水质质量是否符符合标准，有有无沉淀、浑浑浊、变色色现象等，同同时检查杯杯具的洁净净程度，发发现异常及及时更换处处理。1.准备工工作：依据酒水的的品种、客客人人

36、数及及其特殊要要求，摆放放相应数量量的饮用酒酒具和配套套用具。如如开瓶器、冰冰桶、冰夹夹、口布等等。2.斟酒：斟酒服务前前应示酒,服务员站站在客人右右后侧,左左手托瓶底底,右手扶扶瓶颈,倾倾斜与桌面面成45度度。商标朝朝向客人,让客人辨辨认.：“对不起，打打扰一下，这这是您们点点的酒，请请问现在可可以为您打打开吗？”（1）站在在客人右侧侧，左手拿拿口布背在在身后，右右手握在酒酒瓶2/33处,食指指指向瓶嘴嘴，中指与与拇指分开开约成600度角，商商标向外同同掌心相对对。斟酒时时瓶口应比比杯沿高出出约2厘米米，先缓慢慢将酒倒入入杯中，斟斟酒中途可可稍快些，当当快要斟满满时放慢速速度，轻轻轻斟倒。斟

37、斟倒完毕后后，应将酒酒瓶口抬起起并顺势按按顺时针方方向旋转990度，使使最后一滴滴酒随着瓶瓶身的转动动分布在瓶瓶口边缘上上，然后快快速提升酒酒瓶，将酒酒瓶撤离桌桌面，防止止瓶口的酒酒滴落在桌桌面上，用用左手口布布轻轻擦拭拭瓶口，完完成一次斟斟酒过程。3.斟酒量量与斟酒方方法（1）白酒酒、米酒、黄黄酒：以八八成满为宜宜，也可以以根据客人人的要求灵灵活处理。斟斟酒时瓶口口比杯沿高高出约2厘厘米，从酒酒杯正中倒倒入酒水。（2）啤酒酒：八分酒酒，二分沫沫。泡沫与与杯口持平平。斟倒时时应将瓶口口置于酒杯杯上方中间间，让酒顺顺着对面杯杯壁内侧慢慢慢流出，倒倒至六成时时抬高酒瓶瓶，让酒水水冲入酒杯杯正中至表

38、表面冲起一一层泡沫，但但勿使啤酒酒溢出酒杯杯。（3）红、白白葡萄酒：约1/222/33杯。（4）香槟槟酒：约22/3杯。第第一次斟约约1/3杯杯，待泡沫沫平息后再再往杯中斟斟倒。（5）白兰兰地、威士士忌：一盎盎司，约11/5杯，即即将酒杯横横放时，杯杯中酒液与与杯口齐平平。（6）饮料料、矿泉水水：约3/4杯。如如加入冰块块则只斟11/2杯。4.斟酒注注意事项（1）斟酒酒前应调整整好酒杯的的摆放位置置，以方便便斟酒，一一般应将酒酒杯放在桌桌上斟，除除非客人较较多，斟酒酒不方便时时，才可把把酒杯拿在在手上斟。（2）斟酒酒时身体不不得紧贴客客人，也不不宜离得太太远，右脚脚伸入两椅椅之间或呈呈“T”字

39、型站立立姿势，在在每一位客客人的右边边斟酒，酒酒的商标始始终朝向客客人，若客客人要求自自己斟倒时时，应将酒酒水放于客客人的右侧侧。（3）斟酒酒时应从客客人右侧的的主宾开始始，然后是是主人左边边的第一位位客人。或或依据“女士优先先，先主宾宾后主人”原则，按按顺时针方方向绕桌服服务。点酒酒的客人和和主人的酒酒最后斟倒倒。（4）在宴宴会上斟酒酒，宾、主主祝酒讲话话时，服务务员应停止止一切活动动，端正站站立。主人人讲话即将将结束时，服服务员可把把主人的酒酒杯送上供供主人敬酒酒，主人离离位给来宾宾敬酒时，服服务员应托托住酒跟随随其后，以以便给主人人或来宾斟斟酒。在就就餐过程中中，服务员员应随时注注意主人

40、和和客人的酒酒杯，及时时为客人斟斟酒。另外外每斟一次次酒，应注注意用口布布擦拭瓶口口。（5）如果果客人同时时饮用两种种酒时，不不能在同一一酒杯中斟斟入两种不不同种类的的酒。如果果客人坚持持要求混合合饮用，应应先斟烈性性酒或基酒酒，然后再再斟辅酒或或饮料。（五）点菜菜点菜员在开开餐前要认认真检查菜菜谱，点菜菜单及菜夹夹是否干净净整洁、无无缺页。在在点菜夹上上整齐地放放上完整的的点菜单、酒酒水单及便便笺纸。了了解当日沽沽清菜品及及酒水，以以备点菜时时准确无误误。点菜前应先先察看客人人的年龄、性性别、态度度、举止、情情绪；听说说话口音判判断其国籍籍或省份地地区，对宾宾客进行了了解，然后后根据风俗俗饮

41、食习惯惯推荐 相相应的菜品品，并配合合询问客人人的具体要要求。1.迎宾引引领客人入入座后，茶茶水服务结结束时，或或在恰当时时机，走上上前点头示示意，询问问客人：“打搅一下下，请问哪哪位点菜？”确定后走走到客人右右侧，打开开菜谱第一一页，左手手拿菜谱左左下角，将将菜谱传递递给客人。当当客人接过过菜谱后，及及时将手收收回且不能能挡住客人人视线或手手触到客人人。2.点菜时时双脚分开开，与肩同同宽呈“T”型站立，站站在客人旁旁边，身体体微倾成775度左右右，不能离离客人太近近或太远。左左手大拇指指扶住点菜菜夹边缘，其其余四指翻翻转扣住点点菜夹，将将点菜夹靠靠在小臂上上平稳拿住住，点菜夹夹距眼睛约约20

42、厘米米左右。在在客人看菜菜谱时应先先填写好单单据日期、台台号、人数数等说明项项目。当客客人看菜谱谱约一分钟钟后，询问问客人：“先生/小小姐，请问问现在可以以点菜了吗吗？在点菜过程程中，应告告诉客人当当日特殊推推荐的菜品品及酒水，并并大概介绍绍其特点。3.当客人人盲目翻动动菜谱无从从下手时，应应及时介绍绍菜品、酒酒水和菜谱谱上相对应应的排列位位置。推荐荐菜品、指指点菜品时时应五指并并拢，简洁洁明快、干干净利落地地指点菜谱谱上的菜品品；不能用用笔指点菜菜谱，不能能指在两行行字体之间间，手指不不能遮挡菜菜谱上相应应的文字，同同时询问客客人：“您看菜怎么么样？”然后立即即对该项菜菜品做出简简要介绍。4

43、.当客人人询问菜品品时，应及及时介绍菜菜品所属类类别、口味味特点、出出品规范、烫烫食方法、功功效及原由由等，并从从不同类别别、相近口口味、相近近功效或不不同类别、互互补品味、互互补功效的的菜品中选选择适当的的菜品进行行推销。5.当客人人要求点菜菜员推荐菜菜品时，注注意把握技技巧，应用用巧妙的语语言询问客客人的风俗俗习惯、饮饮食习惯、消消费标准、特特殊爱好和和口味要求求，然后推推荐能满足足客人需求求的菜品，再再为客人建建议适宜的的菜品、酒酒水搭配方方案。向客客人推荐菜菜品搭配方方案时，要要注意荤素素搭配比例例。推销时时察言观色色，当客人人犹豫不定定或众多客客人意见不不一时，应应及时认定定客人的需

44、需求，此时时不宜过多多推销其它它菜品。6.当客人人点要的菜菜品过多或或数量过大大时，应提提醒并建议议客人择优优而定或吃吃完后再加加。点菜完完毕后，应应询问客人人对酒水饮饮料的喜好好，适时推推销相应的的酒水饮料料，将所点点的菜品、酒酒水复述一一遍，得到到客人的确确认后，将将菜谱收回回，请客人人稍候并点点头示意。祝祝愿客人进进餐愉快，然然后完整填填写单据，将将单据分送送给相关人人员。（六）点烟烟及撤换烟烟灰缸1.点烟当客人要抽抽烟时，应应立即上前前站到客人人右侧为客客人点烟。首首先用右手手将打火机机点燃，待待火苗稳定定后，用左左手围着火火苗为客人人点烟，同同时注意吸吸烟客人面面前有无烟烟灰缸，如如

45、没有则及及时放上烟烟灰缸。2.更换烟烟灰缸当烟灰缸内内有3支烟烟蒂时，则则必须更换换烟灰缸。用托盘托一一个干净的的烟灰缸，从从客人的右右侧，用干干净的烟灰灰缸盖住脏脏的烟灰缸缸，用右手手拇指和中中指将两只只烟灰缸一一同撤下放放在托盘上上，然后再再将干净的的烟灰缸放放回到原来来的位置。更换烟灰缸缸时应注意意要轻拿轻轻放，不得得用手去捡捡客人掉落落在地上的的烟蒂；如如必须用手手，捡完后后要立即洗洗手。在撤撤换时，烟烟灰缸内若若有半截未未熄灭的香香烟，须向向客人询问问后方可更更换，同时时为没有烟烟灰缸的客客人补放烟烟灰缸。（七）上锅锅底、上菜菜1.上锅底底在上锅底前前首先了解解并确定客客人所点的的锅

46、底是清清汤锅底、麻麻辣锅底、还还是鸳鸯锅锅底。另外外是否有其其他的要求求。（1）上锅锅底时在客客人桌前稍稍停顿示意意，提醒请请客人注意意并说：“对不起，打打扰一下，这这是您们点点的锅。”然后从客客人右侧端端上锅底。如如果是鸳鸯鸯锅底，需需询问客人人， 根据据客人的口口味摆放锅锅底的方向向。同时向向客人介绍绍我们的锅锅底均由“草果、桂桂圆、当归归、白蔻”等六十多多种调味料料经专家精精心调配而而成，其特特点为“不沾小料料，肉久涮涮不老，汤汤久涮不淡淡。”（2）检查查锅底是否否平稳、端端正。然后后点燃煤气气灶， 将将火力调节节至最大，并并用汤勺搅搅清汤锅，漏漏勺搅麻辣辣锅。（3）向客客人说明第第一道

47、菜是是羊肉，然然后是其他他产品。如如遇客人要要求马上加加汤，应向向客人说明明汤水量是是按比例配配制而成的的，在汤未未煲开、底底料未完全全溶解之前前，加汤会会冲淡锅底底，影响口口味。2.上菜服务员先选选好上菜口口，一般是是煤气箱开开门的一侧侧即菜架一一侧，或根根据客人座座位情况和和台面情况况，选择客客人座椅间间隔较大的的位置上菜菜，方桌或或长桌一般般选择在靠靠近过道的的一边上菜菜。（1）服务务员根据客客人点菜多多少和传菜菜员每一次次传送的菜菜品品种及及数量合理理利用台面面，将台面面整理好，为为上菜做好好准备。（2）当传传菜员在桌桌前停留示示意时，服服务员应再再次整理台台面，空出出摆盘位置置；依据上上菜顺序依依次摆放菜菜品，报上上菜名并作作简要介绍绍；若菜品品过多，台台面摆不下下时，应征征求客人意意见将菜品品整齐摆放放在菜架上上或摆放在在餐桌的第第二层。（3）上菜菜的顺序是是：