如何处理冲突25962.docx

《如何处理冲突25962.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何处理冲突25962.docx（10页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、如何处理冲冲突对冲突的认认知处处理冲突的的五种策略略合理理运用各种种策略怎样处理理部门之间间的冲突作为调调停者要注注意的问题题 对冲突突的认知 什么是是冲突 企业组组织中的成成员在交往往过程中产产生意见分分歧，出现现争论、对对抗，导致致彼此间关关系紧张，这这种状态就就称为冲突突。 冲突可可以分为两两种，一种种是工作上上的冲突，一一种是人际际关系上的的冲突。例例如在工作作上销售部部门和服务务部门由于于分工不同同，会经常常产生冲突突。销售人人员为了更更好地销售售产品，在在销售过程程中可能会会夸大一些些事实；服服务部门在在跟进的售售后服务中中，部分服服务人员为为了省事，或或为了掩盖盖自身对技技术掌握

2、的的不足，将将出现问题题的责任推推给销售部部门。这是是我们最常常见的工作作上的冲突突。在工作作中人际关关系上的冲冲突更多，比比如评选年年终先进，由由于名额的的限制，最最后要从两两个都十分分优秀的员员工中选一一个人当先先进，此时时这两个优优秀员工之之间的冲突突，或者他他们与部门门经理之间间的冲突就就很可能出出现了。 作为部部门经理必必须接受这这样的事实实，任何时时候只要将将两个或两两个以上的的人放在一一起就有产产生冲突的的可能。 产生冲冲突的原因因 要想顺顺利地解决决冲突，将将冲突的负负面影响减减少到最低低，甚至是是消除，一一定要从了了解产生冲冲突的原因因入手。 产生冲冲突的原因因很多，我我们总

3、结出出以下几点点： 有效冲冲突 有效冲冲突是指对对部门或个个人有利的的冲突，表表现在： 部门门内部的分分歧和对抗抗，如果得得以解决就就可以形成成部门之间间相互支持持的体系。 冲突突的暴露恰恰如提供一一个出气孔孔，让员工工得到机会会发泄不满满，否则怒怒气长时间间被压抑，最最后可能产产生极端的的反应。 俗话话说“不打不相相识”，有效冲冲突可以拉拉进冲突双双方的距离离，同时增增加内部的的凝聚力。 对于于大集团或或者大部门门之间的冲冲突，可以以促进双方方的联合，避避免无休止止的斗争，一一起求生存存，去垄断断市场和行行业。 如果是是有效的冲冲突，那我我们不必要要去避免这这个冲突，而而是应该增增强这种有有

4、效冲突的的建设性。 作为部部门经理，要要学会利用用冲突的有有效性去达达到自己管管理的目的的，要设法法激发有效效的冲突，只只有这样才才能保证部部门的活力力、工作的的顺畅。 那么，什什么时候需需要激发有有效冲突呢呢？ 有害冲冲突 如果冲冲突妨碍了了部门工作作的顺利进进行，或者者阻碍目标标的实现，这这就是有害害的冲突，部部门经理必必须及时处处理。有效效冲突也可可能转化成成有害冲突突。 冲突的的五个阶段段 冲突的的产生和爆爆发有一个个渐进的过过程，并不不是一下就就产生冲突突的。大致致说来冲突突可以分为为五个阶段段。在冲突突的不同阶阶段必须采采取不同的的处理方法法，才能达达到处理冲冲突的效果果。 潜在在

5、的对立阶阶段 在这个个阶段，只只是出现了了双方意见见潜在的不不一致或者者对立，有有可能激发发为冲突，也也有可能及及时化解。 冲突突的认知和和个性化阶阶段 当潜在在的对立显显示出来的的时候，双双方都意识识到可能会会出现冲突突了，所以以对冲突进进行认知和和个性化。情情绪可以影影响到对冲冲突的认知知，消极情情绪导致对对问题不负负责任地处处理，而积积极的情绪绪则从长远远的角度出出发，探寻寻解决冲突突的新方法法、新思路路。 所谓的的个性化就就是对冲突突的认识是是由人的个个性所决定定的，把人人的感情介介入到冲突突之中。个个性化的处处理将决定定冲突的性性质。而冲冲突的性质质界定又极极大地影响响解决冲突突的方

6、法。所所以这个阶阶段将直接接关系到冲冲突是否能能够得到有有效的解决决。 行为为意向阶段段 所谓行行为意向是是从事某种种特定行为为的决定，指指一个人作作为外界的的认知，他他的情感和和外界的行行为之间的的特定联系系。只有判判断出一个个人的行为为意向才能能了解到他他下一步的的行动。 冲突突爆发阶段段 冲突的的爆发表现现为双方的的活动、态态度和反应应等等。在在冲突爆发发的过程中中对冲突双双方而言都都是一个刺刺激，可能能会由于判判断失误或或者缺乏经经验导致冲冲突背离了了本来的意意图。这个个时候更要要引起部门门经理的注注意。 冲突突的结束阶阶段 任何一一次冲突总总会有一个个解决的结结果，以最最后的结果果来

7、结束冲冲突。 处理冲冲突的五种种策略 在处理理冲突之前前要做好详详细周到的的准备工作作，评估冲冲突的当事事人的情况况、预估和和分析产生生冲突的原原因，然后后再选择合合适的处理理方法。有有一句名言言：“如果准备备工作失败败了，就准准备着失败败吧。”可见准备备工作的重重要性。 图 10-1 解决决冲突的二二维模型图图 图中的的横坐标表表示满足对对方的需求求，纵坐标标表示满足足自己的需需求。从图图中可以看看到处理冲冲突的五种种策略： 只满满足自己的的需求，不不满足对方方的需求，这这是暴力的的策略； 既不不满足自己己的需求，也也不满足对对方的需求求，就是回回避的策略略； 只满满足对方的的需求，不不满足

8、自己己的需求，是是迁就的策策略； 既要要满足自己己的需求又又要满足对对方的需求求，则是协协作的策略略； 如果果两方面都都取中，一一部分满足足自己，一一部分也满满足对方，就就是妥协的的策略。 合理运运用各种策策略 暴力策策略 暴力策策略是以牺牺牲别人的的利益来换换取自己利利益，是以以权力为中中心的，为为了实现自自己的主张张可以动用用一切权力力，包括职职权、说服服力和威逼逼利诱等等等。 暴力策策略的特点点是对抗的的、武断的的和挑衅的的，为了取取胜不惜任任何代价。其其缺点在于于不能从根根本上解决决冲突，不不能令对方方心服口服服。 采用暴暴力策略的的依据是适适者生存的的原理，无无论如何我我都是对的的。

9、 迁就策策略 迁就策策略是把对对方的利益益放在自己己利益之前前，为了维维系相互之之间的关系系，愿意牺牺牲自我。这这种策略往往往会受到到欢迎，但但是同时也也被认为是是软弱的表表现，其特特点是宽容容，为了合合作，不惜惜牺牲个人人目标。采采用迁就策策略的理由由是一件事事情不值得得冒险去破破坏关系或或者造成不不和谐。 回避策策略 回避策策略是意识识到冲突的的存在，但但是逃避它它，既不合合作也不维维护自身的的利益，一一走了之。 采取回回避策略通通常能维持持暂时的平平衡，但是是不能从根根本上解决决问题。回回避策略的的特点是不不合作，不不武断，忽忽略或放过过问题，否否认问题的的存在。采采用回避策策略的理由由

10、是分歧太太小或太大大，难以解解决；解决决分歧也许许会破坏关关系或者产产生更严重重的问题。 协作策策略 协作策策略就是双双方互惠互互利，是一一个双赢的的策略。这这种策略通通常非常受受欢迎，但但是它的缺缺点是耗时时长，而且且不适用于于解决思想想方面的冲冲突。 协作策策略的特点点是双方互互相支持、互互相尊重、合合作解决问问题。采用用协作策略略的理由是是双方的需需要都是合合理的、重重要的，公公开坦诚地地讨论就能能找到互惠惠的解决方方案。 妥协策策略 妥协策策略就是双双方各让一一步，不能能追寻十全全十美，但但是有总比比没有强，所所以双方都都放弃某些些东西，共共同分享利利益。这种种策略比较较适用于非非原则

11、性的的问题。妥妥协策略的的特点是没没有明显的的输家和赢赢家，到达达中等程度度的合作。 【自检检】 判断下下面处理冲冲突的方法法分别采取取了哪种策策略。 1.员员工小王提提出每月增增加薪水11000元元的要求，经经理和他详详谈后，达达成每月加加薪5000元的协议议。 2.在在部门会议议上，两个个小组争论论得非常厉厉害，部门门经理综合合双方见解解得出最后后结论。 3.小小张和小李李就一个问问题产生异异议，小李李说： “ 好吧，就就照你的意意见办。 ” 4.部部门经理宣宣布一项关关于人员调调整的决策策。 5.为为了解决一一个问题，小小周和小赵赵各执己见见，最后双双方决定一一周后再作作决定。 x _

12、_ _ 怎样处处理部门之之间的冲突突 部门之之间产生冲冲突的原因因 解决步步骤 研究究历史 首先要要了解部门门之间过去去有过什么么纠纷，为为什么会发发生这样的的冲突，冲冲突所涉及及的问题有有哪些，以以及采取怎怎样的解决决方式解决决遗留的问问题。 看看看自己能做做什么我们们要先确认认自己能为为解决冲突突做些什么么，积极主主动地从自自身寻找原原因，是顺顺利解决部部门冲突的的灵丹妙药药。比如是是否可以通通过改变工工作方法来来解决冲突突，而且不不会留下不不良后果，或或者要通过过增加投入入来解决问问题等等。 需要要其他部门门做什么从从公司的整整体利益上上来处理部部门之间的的冲突，要要求双方部部门都为解解

13、决冲突做做出贡献。 如何安安抚脾气暴暴躁的员工工 任何一一个企业或或部门都有有脾气暴躁躁的员工，对对这类员工工，部门经经理要尤其其注意安抚抚他们。当当发生冲突突时，要理理解他们的的想法和情情绪，如果果他们当时时情绪非常常激动，不不要用权力力压制其宣宣泄，而是是要给人们们时间把火火气全放出出来，静静静地等待他他们安静下下来，之后后用试探性性的问题找找到冲突的的根源，然然后给予他他们支持性性的语言，确确认问题所所在，共同同探讨解决决冲突的方方法。 作为调调停者要注注意的问题题 当冲突突的双方来来找主管解解决时，主主管就充当当了调停者者的角色。 作为调调停者，要要注意避免免出现下列列错误： 两个个员

14、工之间间有冲突，陈陈述完之后后，调停者者自己没想想法，没词词，出现冷冷场。 对矛矛盾双方的的一方表示示赞同，从从而引起另另一方的不不满。 自己己的情绪比比冲突双方方还激动。 阻止止对方的陈陈述和宣泄泄，让他们们冷静以后后再来解决决。 不问问缘由双方方各打五十十大板。 以工工作繁忙为为由，把问问题推给别别人。 导致致双方都攻攻击你。 缩小小问题的严严重性。 在处处理冲突过过程中，转转换了话题题。 表现现出不耐烦烦、不高兴兴的情绪。 把这些注意意点都把握握好，你就就能成为一一个处理冲冲突的专家家。只有有有效地解决决有害的冲冲突，整个个部门的绩绩效才会有有更大的发发展。 本讲小结】本讲介绍了了如何处理理冲突。首首先，讲解解了冲突的的概念、产产生冲突的的原因、有有效冲突和和有害冲突突、冲突的的五个阶段段；其次，介介绍了处理理冲突的五五种策略，即即暴力策略略、回避策策略、迁就就策略、协协作策略、妥妥协策略；然后，分分别介绍了了各种策略略的特点、缺缺点、采用用的依据和和运用时机机；接下来来，提出怎怎样处理部部门之间的的冲突，以以及怎样安安抚脾气暴暴躁的员工工；最后，列列举了作为为调停者要要注意避免免的一些错错误。只有有有效地处处理好部门门内部和部部门之间的的有害冲突突，才能保保证部门的的和谐与合合作，作为为部门经理理，必须掌掌握处理冲冲突的各项项技巧