某公司经营管理部组织架构和职责教材15706.docx

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1、经营管理部组织架构和职责一、 组织架构服务台播音员客服管理专员质量价格专员经营管理部经理常务副总经理总经理分管经营管理部副总主管客服管理（经理兼任）前台服务专员消协主管兼任二部门职职责部门职职能1、部门名名称：经营营管理部 2、直接接上级：分分管副总经经理 3、下属属岗位：经经理、主管管下属专员:质检价格格、客服、播音音员、前台台服务4、主要职职责工作职能（一）、根根据经营管管理部职能能，行使本本职职权。（二）、应应依据中中华人民共共和国质量量法、中中华人民共共和国消费费者权益保保护法、中中华人民共共和国价格格法和中中华人民共共和国计量量法等相相关法律，及及时拟订和和完善商厦厦商品质量量、价格

2、、售售后等管理理规范制度度和流程。（三）、按按照相关法法律、法规规和国家标标准，以及及商厦制定定实施的商商品质量管管理等规规章制度，对商厦营业现场的商品质量、标价规范，服务规范进行指导、帮助、监督和检查（.四）、接接待解决顾客升级投诉并进行有效处理。（五）、负负责公司窗口的的服务工作作并及时收收集顾客建建议。（六）进行行VIP贵宾宾卡的办理理及VIPP顾客的服服务工作。（七）、承承办工商、质质监、卫生生、商检等等部门的相相关事务.（八）、负负责商品采采价比价工工作，把握握市场价格格信息.（六）、完完成总经理理室交办的的其他各项项任务。二（1）经营管理理部岗位职职责二（1-11）经理理岗位职责责

3、1、对总经经理室负责责，主持经经营管理部部全面工作作，根据经经营管理部部职能，行行使本职职职权，当好好总经理室室的参谋。2、依据相相关法律，及时拟订和完善商厦商品质量、价格、售后等管理规范制制度和流程程，报商厦厦总经理室室审核后认认真执行。3、对商厦厦营业现场场的商品质质量、标价价规范，进进行指导、帮帮助、监督督和检查，发发现问题，及时纠错，督促改正。4、落实执执行好服务务台导购制制度和流程程，为顾客客购物营造造轻松、文文明、愉悦悦的购物环环境以及提提供便捷服服务。5、承办工工商、质监监、卫生、商商检等部门门的相关事事务，撰写写上述部门门要求的汇汇报材料，做做好各种资资料的积累累和汇总，并并归

4、档备查查。6、按计划划有效开展展商品质量量、价格管管理和服务务规范等相相关知识宣宣传培训，努力提高部门的业务技能和综合素质。7、完成总总经理室交交办的其他他各项任务务。二（1-22）商品品质量管理理员岗位职职责（一）、依依据产品品质量法等等相关法律律、法规及及产品质量量、标识、标标签的国家家标准，及及时拟订和和完善商厦质量管管理制度、规规范和办法法。（二）、贯贯彻执行产产品质量法法等相关关法律、法法规和国家家标准，全全面组织实实施商厦有有关商品质质量管理的的各项规章章制度。（三）、根根据商厦商商品质量管管理制度的的规定，及及时审核、检检查本商厦厦的商品质质量，考核核各部门贯贯彻落实有有关商品质

5、质量制度的的执行情况况，发现问问题，及时时督促纠错错，并做好好台帐记录录。（四）、做做好“商品质量量跟踪卡”的发放与与回收工作作，对返回回的质量跟跟踪卡进行行汇总、整整理、登记记、分析、存存档工作，及及时反馈有有关部门和和总经理室室。（五）、在在执行商品品质量制度度和上级有有关文件过过程中，随随时搜集因因政策不明明、界限不不清、相互互矛盾、标标准不一，执执行困难等等问题，认认真归纳汇汇总，向上上级有关部部门请示求求解，以求求全面、准准确地贯彻彻执行。（六）、按按月季、年作作出商厦商商品质量管管理工作的的小结和总总结，并形形成书面报报告。（七）、建建立、完善善并及时记记录、整理理商品质量量台帐。

6、三、工作方方法：（一）、定定期分析商商厦经销商商品质量状状况，探讨讨商厦质量量管理中的的存在问题题及解决的的办法措施施。（二）、对对用户和消消费者投诉诉中反映的的质量问题题，应及时时查明真实实原因，分分清责任，然然后认真作作出相应处处理，并做做好台帐记记载。（三）、定定期与质检检、工商、卫卫生、商检检等执法部部门联系及及时获取最最新信息。（四）、努努力学习、刻刻苦钻研，组织全员商品质量知识业务培训，提高对经销商品质量的鉴别能力。二（1-33）物价价管理员岗岗位职责（一）、坚坚决贯彻执执行中华华人民共和和国价格法法和价价格管理条条例，负负责做好商商厦管理商商品的订价价、调价、削削价及报批批等工作

7、。（二）、负负责监督检检查各商场场物价管理理范的执行行情况，并并按时向本本部门经理理汇报，本本部门经理理认为有必必要时，可可向总经理理室报告。（三）、设设置商厦管管理商品的的价格台帐帐，按时上上报上级有有关部门布布置的价格格报表，收收集、整理理反馈市场场价格信息息，健全价价格资料。（四）、做做好物价政政策、知识识的宣传教教育工作，组组织员工的的物价知识识学习培训训。（五）、组组织开展“物价、计计量信得过过”单位活动动，做好“双信”活动的检检查工作，发发现问题，提提出整改意意见。（六）、及及时审核、制制定属商厦厦商品的零零售价，建建立价格台台帐，准确确、及时、完完整地记载载所管商品品价格及全全部

8、内容。（七）、负负责对商厦厦各楼层的的物价制度度执行情况况检查，督督查各商品品柜，实行行“先定价，后后上柜销售售”规范的实实施；定期期检查明码码标价签填填写的规范范，确保标标价整齐醒醒目，“五标”齐全，有货货有价，一一货一价。111111111111111111111（八）、负负责每周的市场采采价工作，每周一次上报市场采价报告，负责每月两次（上下半月）的市场采价工作，掌握市场价格动态，了解同行价位，提出应采取的办法和措施。三、工作方方法：（一）、及及时、传达上级级有关物价价文件和商商厦决策层层作出的定定价策略。（二）、及及时通报市市场价格动动态和通函函价位。（三）、采采价及时准准确，针对对性强

9、。（四）、督督查仔细、严严谨，态度度和蔼，处处置得当。（五）、树树立“二线为一一线服务”思想，急急商品柜之之所急，为为商品柜排排忧解难。二（1-44）售后后专员岗位位职责（一）、根根据国家政政策、法律律、法规，对对商厦的经经营和服务务活动进行行监督，协协助商厦“消协”（123315）联联络站站长长做好“消协”（123315）联联络站日常常工作，正正确处理顾顾客和商厦厦之间有关关商品质量量和服务的的矛盾。（二）、以以消法和和产品质质量法等等法律法规规为准绳，受受理顾客对对本商厦商商品质量、计计量、价格格、服务等等方面的投投诉（含来来信来电），以以及各级“消协”“123315”转办的消消息者投诉诉

10、，认真查查清基本事事实和产生生原因，及及时准确协协调处理顾顾客和商厦厦间的矛盾盾，切实维维护消费者者合法权益益和经营者者正当利益益。（三）、做做好投诉记记录，准确确全面记载载投诉者的的姓名、地地址、时间间、投诉内内容和要求求（含来信信来电），在在处理完毕毕时，应如如实记载处处理过程及及结果，做做到件件投投诉有着落落、有结果果，便于查查阅和统计计。（四）、做做好顾客投投诉信息反反馈，按月月、季、年年进行投诉诉情况统计计，做好季季、年度投投诉情况总总结汇报，对突发事件，典型事例，带有普遍性问题，应及时以书面或口头的方式，向“消协”（12315）联络站站长、经营管理部经理和总经理室反映。（五）、做做

11、好对商厦厦全员的消消法、接接待消费者者投诉规范范的宣传、教教育和培训训工作。（六）、虚虚心接受市市、区“消协”、工商“123115”的工作指指导，按照照他们的工工作部署和和安排做好好各项工作作。（七）、努努力创建“消费者信信得过单位位”。三、工作方方法（一）、耐耐心、热情情、诚恳地地接待每位位来访、投投诉的消费费者，认真真听取投诉诉者陈述，搞搞清基本事事实和要求求，填好“消费者来来访投诉登登记表”，并如实实做好详细细记录。（二）、及及时与有关关商品柜（厅厅）、经销销商（户）取取得联系，按按消协和和有关规定定及本商厦厦的对外“承诺”和规定，作作出合理处处理。能当当场解决的的，力求当当场解决；需要

12、进一一步核实或或鉴定的，应告知投诉者约定时日，尽快给以答复；有些比较棘手的疑难问题，自己没有把握或确实处理不了的，应及时想联络站站长或相关部门请示，妥善处理解决。（三）、录录音电话投投诉应即去去电落实，来来信来电投投诉，应在在24小时时内答复，有些投诉内容较复杂，一时难以处理的，应先去信去电告知正在处理，待处理完毕后，完整答复投诉者。（四）、对对各级“消协”、工商“123115”、新闻单单位转来的的顾客投诉诉，经核实实后，在规规定时间内内做出答复复，在处理理完毕的同同时，答复复转发来的的单位。（五）、积积极参加工工商、“消协”举办的相相关培训学学习，刻苦苦钻研相关关法律、法法规，做到到融合贯通

13、通，努力学学习业务经经营、商品品知识。（六）、随随时随地做做好消法法和接待待消费者投投诉规范的的宣传，认认真做好对对上岗员工工的培训。 二（1-55）前台台服务专员岗岗位职责（一）、主主动、热情情、耐心、准准确地接待待解答顾客客的各种咨咨询，如遇遇不明确或或不能准确确解答的事事项，应及及时引导至至相关职能能部门，保保证顾客满满意。（二）、对对来商厦询询问意向进进场营业的的厂商客户户要热情接接待，准确确引导至相相关的职能能部门。（三）、做做好导购服服务，引导导团体、团团队购物，为为特殊顾客客购物提供供方便服务务。（四）、做做好各项“便民服务务措施”的具体实实施，把各各项服务工工作做到位位，全心全

14、全意为顾客客服务。222222222222222（五）、按按规定做好好VIP贵贵宾卡、商商品质量、服服务质量跟跟踪卡等的的发放、回回收，销货货发票开具具，促销活活动礼品、奖奖品的发放放等各项工工作。3333333333333333333（六）、做做好需求信信息和缺货货登记，搜搜集顾客对对商品质量量，服务质质量，环境境卫生等各各方面的意意见、建议议，每日记记录汇总上上报，及时时向各相关关部门反馈馈。（七）、刻刻苦学习，扩扩大自己的的知识面，努努力提高服服务质量。二（1-66） VIP专专员岗位职职责（一）、做做好VIPP贵宾卡的的办理和管管理工作。（二）、做做好VIPP顾客的服服务，档案案的建立

15、。（三）、对对好贵宾的的回访、投投诉回访的的收集和分分析。（四）、对对特约商户户进行开发发和管理。（五）、对对顾客消费费行为进行行分析、评评定。（六）、做做好商务中中心相关其其他工作，为为提高相关关工作提出出建设性建建议。4444444444444二（1-77）播音音员岗位职职责（一）、按按时到岗，检检查机器设设备，做好好每日机房房清洁卫生生和广播设设施的日常常养护，禁禁止非工作作人员进入入机房，严严格按规范范要求操作作使用广播播设备，注注意播放声声响质量和和效果，遇遇有问题及及时处理解解决，并做做好记录。（二）、按按季节，时时令，节假假日和商厦厦展卖、促促销等活动动需要，挑挑选核实的的挑选合

16、适的CD碟片片和录音带带，播放背背景音乐，合合理编排全全体波音节节目内容，营造轻松、文明、愉悦的购物环境。（三）、在在保证背景景音乐不间间断的情况况下，按商商厦规定，定定时播送“迎宾词”，“送宾词”及商品信信息、促销销活动信息息等稿件，应应急稿件应应及时播发发。播音稿稿件5555555555在保证背景景音乐不间间断的情况况下，按商商厦规定，定定时播送“迎宾词”，“送宾词”及商品信信息等稿件件，应急稿稿件应及时时播发。（四）、协协助做好商商厦各项促促销活动、以以及各种活活动时的广广播设施使使用。（五）、收收集刊有商商厦各种内内容（包括括商厦广告告）的剪报报资料，并并和自己播播发广播一一同整理归归

17、档备查。播音音稿件三经营管管理部工作作制度三（1）商品质量量管理制度度一、 总则第一条 为认真贯贯彻执行中中华人民共共和国产品品质量法、中中华人民共共和国食品品卫生法等等法律、法法规，杜绝绝假冒伪劣劣商品进店店、上柜，全力力塑造企业业“诚信”形象，切实实维护消费费者合法权权益，提高高商厦信誉誉度和美誉誉度。特制制定本商商品质量管管理制度。二、责任主主题和职权权责任第二条 杜绝假冒冒伪劣商品品进店、上上柜，是商商厦员工的的职责和义义务。商厦厦每一位员员工都应抵抵制、杜绝绝下列行为为：一、销售不不符合保障障人体健康康、人身和和财产安全全的国家标标准、行业业标准、地地方标准的的商品的；国家纺纺织产品

18、基基本安全技技术规范 66666666二、销售掺掺杂、掺假假、以假充充真、以次次充好的商商品，或者者以不合格格商品冒充充合格商品品的；三、销售国国家明令淘淘汰或者过过期、失效效 、变质质的商品的的；四、销售假假冒他人注注册商标的的商品的；五、销售伪伪造或者冒冒用商品产产地、企业业名称、地地址的商品品的；六、销售伪伪造或者冒冒用认证标标志等质量量标志的商商品的；七、销售“残次品”、“等外品”等商品未未说明或者者谎称是正正品的；八、销售的的商品应当当检验、检检疫而未检检验、检疫疫或者伪造造商品检验验、检疫结结果的；九、强迫消消费者或者者购买商品品或者接受受服务的；十、采取虚虚假或者其其他不正当当手

19、段使提提供的商品品数量短缺缺的；十一、提供供商品或者者服务价外外加价、收收取未予表表明的费用用，或者以以欺骗性价价格表示提提供商品或或者服务的的；十二、以虚虚假的广告告、说明、标标准、样品品、演示等等方式提供供商品或者者服务的；十三、提供供服务时使使用假冒伪伪劣服务用用品的；十四、对修修理、加工工的商品偷偷工减料、故故意损坏、偷偷换零部件件或者更换换不需要更更换的零部部件、谎报报用工用料料的；十五、提供供商品或者者服务有其其他欺诈行行为的。第三条 商厦总经理理室对商厦厦商品质量量实施全面面的领导和和管理， 确保中中华人民共共和国产品品质量法、中中华人民共共和国食品品卫生法及及商品质量量监管相关

20、关的法律、法法规和本制制度的贯彻彻落实、全全面实施。第四条 商厦实行分分级商品质质量管理。商商厦招商总总部和楼层层（品类）业业务部受商商厦总经理理室委托，为为一级商品品质量管理理部门；商商厦经营管管理部受商商厦总经理理室委托，为为商品质量量监督检查查管理部门门。第五条 商厦招商总总部和楼层层（品类）业业务部受商厦总总经理室委委托，对购购（引）进进商品质量量负责，确确保购（引引）进和上上柜的商品品质量、主主要职责有有：一、 努力学习商商品知识，掌掌握商品质质量检测技技术，提高高监督、二、 管理水水平。三、 认真学习领领会、切实实贯彻执行行商品质量量监管的法法律、法规规和本商商品质量管管理制度，监

21、监督、检查查商品质量量管理工作作在各岗位位人员中的的落实，从从源头上把把好商品质质量关；四、 严格做好引引进经销商商的经销资资格和诚信信度审定；五、 全面做好购购（引）进进商品的各各种“证、单”索取工作作（包括商商品“质检报告告”的更新）；六、 审核购（引引）进商品品的标识，确确保商厦全全部经销的的商品标识识真实、齐齐全、有效效。七、 建立购（引引）进商品品“商品档案案”和“商品质量量管理台帐帐”，掌握经经销商品质质量，及时时发现存在在问题，采采取相应措措施；八、 积极配合相相关部门按按法律、法法规和本商商品质量管管理制度妥妥善处理上上柜销售商商品的质量量问题。八、努力学学习商品知知识和质量量

22、检测技术术，提高监监督、管理理水平。九、严格把把好商品上上柜关、销销售关、售售后服务关关，发现违违背质量标标准或有瑕瑕疵的商品品时，应即即停止销售售，同时向向有关职能能部门提出出应采取的的措施和建建议，以求求及时彻底底的解决。十、做好对对各商品柜柜组经营质质量日常的的监督、检检查工作，发发现有质量量问题的商商品，及时时采取相应应措施。十一、对接接待、受理理消费者投投诉中发现现的商品质质量问题，要要一查到底底，探究成成因，及时时采取有力力措施，杜杜绝再次发发生，切实实维护消费费者的合法法权益。第六条 商厦经营管管理部受商商厦总经理理室委托，对对各楼层上上柜商品质质量进行监监督、检查查和管理，发发

23、现问题及及时报告总总经理室，并并提出解决决问题的办办法和措施施，确保销销售商品的的质量。主主要职责有有：一、 努力学习商商品知识和和质量检测测技术，提提高监督、管管理水平。二、 认真学习领领会、严格格贯彻执行行商品质量量监管的法法律、法规规和本商商品质量管管理制度，定定期对上柜柜商品进行行监督、检检查，及时时发现存在在问题，并并采取有效效措施。三、 经常与工商商、技监、卫卫生等执法法部门沟通通，及时获获取国家、政政府对商品品质量管理理等方面的的法律、法法规信息，切切实宣传贯贯彻到各相相关部门；并向人事事教育提供供培训一线线员工所需需的法律、法法规资料。四、 对接待、受受理消费者者投诉中发发现的

24、商品品质量问题题，要一查查到底，探探究成因，及及时采取有有力措施，杜杜绝再次发发生，切实实维护消费费者的合法法权益。五、 对监督检查查和受理消消费者投诉诉中发现的的商品质量量问题，定定期报告总总经理，抄抄告有关职职能部门，并并提出杜绝绝再次发生生的措施和和办法，事事关重大应应及时报告告。第七条 商品实物仓仓库保管员员严把入库库验收关，切切实实施“实物抽样样验收制度度”，对不符符合质量要要求的商品品有权提出出柜收等处处理意见，并并及时告知知相关职能能部门，作作出相应的的决定。三、工作标标准和规范范第八条 商品质量管管理基本规规范一、 健全商品进进货（引进进经销商）“索证”制。商厦招商总总部和楼层

25、（品品类）业务务部的购（引引）进商品品责任人，在在商品首次次进货或签签订引进经经销商经济济合同时，必必须向供货货单位（生生产厂家、供供货商）或或经销商查查验下列证证件的原件件，确认无无误后，索索取复印件件（或原件件）留存。（一）、组组织机构代代码证；（二）、法法人代表或或者授权代代表身份证证；（三）、法法人委托书书（指由委委托代理人人签订合同同的）；（四）、工工商营业执执照；（五）、税税务登记证证；（六）、卫卫生许可证证；（七）、注注册商标注注册证（驰驰名商标证证书）；（八）、商商品质量确确认文件（商商品质检报报告、证书书，有生产产批次的商商品，按批批次索取）；（九）、国国家实施生生产许可证证

26、管理的生生产许可证证；（十）、法法律法规认认可必须具具备的市场场准入标志志、质量认认证标志、名名牌产品等等等证书；（十一）、国国内外品牌牌代理商必必须具有有有效的授权权、代理资资格证明书书；（十二）、进进口商品必必须具备：海关税单单、商检证证等进口手手续证明；国内加工工的国外品品牌的商品品，必须具具有生产厂厂家的有关关资料；（十三）、对对有有效期期的证件必必须在有效效限内做好好补充索取取工作。二、 建立“商品品档案”和“商品质量量管理台帐帐”，实行商商品质量备备案制。凡凡商厦经销销的商品都都应建立“商品档案案”和“商品质量量管理台账账”。（一）、商商厦招商总部和楼层（品品类）业务务部必须建建立

27、“商品档案案”。“商品档案案”必须做到以以“一品一档档”（或“一户一档档”）格式参考考77777777立档，全部部商品质量量资料由商商厦招商总总部楼层（品品类）业务务部的购（引引）进商品品责任人负负责索取，填填制“商品档案案目录”（商品档档案目录一一式两份，一一份留存），随随同引进经经销商的经经济合同上上报商厦总总经理室，商厦总经理室审定后交由经营管理部按照规范整理建档、妥帖装帧，有商厦总经理室指定部门存档保管由商厦总经理室指定部门存档保管。需要定期更新的“证、单”，有效期内索取到位，及时送经营管理部录入档案，确保“商品档案”完整、真实、有效。（二）、经经营管理部部在建立“商品档案案”的同时，

28、必必须建立“商品质量量管理台帐帐”。“商品质量量管理台账账”内容包括括：商品品品牌，规格格型号，标标志、标识识名称和确确认，索取取“证、单”的名称、有有效期限和和确认，以以及日常监监督检查状状况等等，由由经营管理理部做找“商品质量量管理台账账”的日常记记载和管理理工作。（三）、商商厦自营商商品当第二二次及以后后进货时、商厦招商总部和楼层（品类）业务部的购（引）商品责任人必须查验商品档案或“商品质量台账”，对案存“证、单”的有效性进行复核，确认无误；若“证、单”过期失效。必须重新索证后方可再次进货。（四）、属属引进经销销商经营的的商品，商商厦招商总总部楼层（品品类）业务务部在购（引引）进商品品责

29、任人必必须经常检检查各种“证、单”的有效性性，在有效效期内及时时补充索取取有效“证、单”，确保商商品质量资资料的完整整、真实、有有效。三、实施商商品标识审审核制；商品包装上上必须有真真实的标识识，商厦招商总部和楼层（品品类）业务务部的购（引引）进商品品时就应一一一验明，并并确认其完完整、真实实。无误卖卖场部楼层层（品类）业业务部、各各商品柜（厅厅）以及仓仓库都应认认真查验，确确保上柜商商品与商厦厦招商总部部、楼层（品品类）业务务部的确认认相一致。商品标识主主要应包括括以下内容容：（一）、中中文表明的的商品名称称、生产厂厂的厂名和和厂址；（二）、商商标、品牌牌、用途、性性能、生产产批号、产产品标

30、准号号（及批准准文号）、定定量包装商商品的净含含量及其标标注方式；（三）、根根据商品的的特点和使使用要求，需需要标明的的规格、等等级、所含含主要成分分的名称和和含量；纺纺织品和服服装使用说说明的基本本原则、标标注内容和和标注要求求必须符合合国家标准准：（四）、法法律法规认认可必须具具备的市场场准入标志志、质量认认证标志等等等；（五）、限限期使用商商品的生产产日期和安安全使用期期限或失效效日期（安安全使用期期包括保质质期、保鲜鲜期、保存存期等）；（六）、对对使用不当当，容易造造成商品本本身损坏或或者可能危危及人身、财财产安全的的商品，有有警示标志志或者中文文警示说明明；（七）、性性能结构及及使用

31、方法法复杂，不不易安装使使用的商品品，有详细细的安装、维维修及使用用说明书；使用方法法特殊的，有有详尽的调调制、使用用说明；（八）、商商品附有产产品介绍说说明书的，其其说明书要要实事求是是，符合商商品实际，不不能有违法法、违规的的内容。第十条 购（引）进进商品质量量管理规范范一、 购（引）进进商品所签签订的经济济（进场）合合同或协议议，必须有有明确的质质量标准和和质量标准准和资料责责任条款。二、 购（引）进进商品必须须货真价实实，符合本本制度第第九条第三三款的八项项要求。三、 购（引）进进商品必须须按本制制度第九九条第一款款的11项项要求，做做好索取“单、证”工作，建建立台账，并并定期检查查案

32、存“单、证”的有效期期，确保“单、证”的真实、合合法、有效效。第十一条 商品质质量严守管管理规范一、 商品入库验验收时，报报关员必须须按有有关关商品质量量法规和本本保管员必须须按有有关关商品质量量法规和本本制度第九条第三三款的8项项要求验收收把关，发发现问题，及及时做好记记录，并向向有关职能能部门反映映，确属假假冒伪劣商商品的，有有权拒绝进进仓。二、 商品一经延延寿入库后后商品一经经验收入库后后，仓库保保管员应妥妥善保管，防防止霉变、污污损、虫蛀蛀、鼠咬、锈锈蚀。有保保质期的商商品应定期期检查商品品保质期限限，储新除除陈、向相相关部门和和相关人员员报告商品品保质期限限的状况，谨谨防超期造造成损

33、失。三、 库存时间较较长的商品品在销售时时必须重新新组织和检验，确确认合格后后，方能上上柜、销售售。第十二条 商品上上柜、销售售质量管理理规范一、 商品上柜、销销售时，发发现假冒伪伪劣商品或或不符合本本制度第第九条第三三款8项要要求的商品品。应立即即停止上柜柜，停止销销售及时报报告。二、 销售经批准准有使用价价值并涉及及人身安全全健康的处处理商品时时，要明显显标明“处理品”字样，并并说明处理理原因。三、 商品销售时时应当面展展示商品全全貌；商品品使（食）用用、保管、养养护有特殊殊要求的，应应向顾客交交待清楚，确确保顾客正正确使（）食食用。第十三条 商品质质量监督检检查规范一、 监督检查内内容：

34、上柜柜商品是否否与经济济合同“厂商进场场通知单”相符，商商品质监单单证是否齐齐备，标志志标识是否否符合相关关规范，以以及保质期期限，上柜柜商品完好好等等。二、 楼层（品类类）业务部部每天应对对本楼层的的各商品柜柜（厅）经经销商品质质量进行监监督、检查查，一个月月全楼是统统查一遍；对检查中中发现的问问题，要及及时纠正，并并追根溯源源，查明原原因，提出出解决的措措施和办法法，检查结结果必须记记入“楼层商品品质量检查查台账”，每月汇汇总书面上上报卖场部部店长，抄抄告经营管管理部。三、 商厦经营管管理部每月月两次对商商厦各楼层层商品柜（厅厅）经销商商品质量进进行抽查面面不得少于于50%；对检查中中发现

35、的问问题，要及及时纠正，并并追根溯源源，查明原原因，提出出解决的措措施和办法法，检查结结果必须记记入“商厦商品品质量检查查台账”，每月汇汇总分析，书书面上报商商厦总经理理室。四、 对疑似“三三无”、假冒伪伪劣商品，经经销商又无无法提供确确凿证据，经经营管理应应及时抽样样送检，确确保上柜商商品质量。五、 在商品审价价时，必须须将“商品核价价通知单”与“进场通知知单”核对，未未列入“厂商进场场通知单”的商品，确确保上柜的的商品符合合经济合合同的规规定和规范范。六、 根据商品质质量监督管管理和执法法检查的惯惯例，未雨雨绸缪，事事先加大监监督、检查查力度，做做好自查，并并积极配合合各级质量量监督管理理

36、部门、执执法部门的的监督和检检查。第十四条 商品售售后服务管管理规范一、 按照国家明明文规定实实行“三包”的商品以以及商厦或或进场经销销根据经营营商品的特特征，实行行“三包”的商品，都都应在销货货发票或保保修卡上注注明时间和和地点，维维修部门应应按时保质质包修。二、 设立消费者者投诉箱、“消协”（12315）联络站，负责接待、受理消费者的商品质量投诉和有关部门转交的投诉电话、传真和信函，做到有受理（收件）登记、有处理记录、有报告回复，做到件件有登记，事事有落实。三、 虚心接受和和支持质量量监督部门门的监督和和检查，接接受新闻单单位，消费费者和其他他部门的社社会监督。四、 对确属质量量问题的商商

37、品，各级级管理人员员都应及时时处理，按按照管理权权限决定退退、调（换换）、修、赔赔（或陪同同进入下一一程序）等等各种方式式妥善处理理，做到投投诉不出商商厦门，商商品质量纠纠纷处理准准确、及时时，确保投投诉完结率率100%，切实维维护消费者者合法权益益和经销商商的正当利利益。三（1-11）价格管管理制度一、总则第一条 根据中中华人民共共和国价格格法及相相关法律、法法规和规章章，为加强强商厦的价价格管理工工作，维护护国家、消消费者、商商厦、经销销商的利益益和权益，特特制订本价价格管理制制度。二 责任主体体及职责权权限第二条 商厦总经经理室对商商厦经销商商的价格行行为实施全全面领导，商商厦经营管管理

38、部和楼楼层（品类类）业务部部受总经理理室委托为为商厦价格格管理的职职能部门。经经营管理部部设有专职职物价管理理员，楼层层（品类）业业务部设有有兼职物价价管理员。一、经营管管理部的主主要职责：（一） 拟订“商厦厦商品价格格管理目录录”，上报总总经理室审审定批准；并根据批批准的“商厦商品品价格管理理目录”做好商品品订价、调调价、削价价和折扣审审核、报批批工作。（二） 拟订上柜柜商品价格格审核规范范，上报报总经理室室审定批准准；并根据据上柜商商品价格审审核规范严严格组织实实施，负责责“价已审”专用章的的刻印和保保管领用。（三） 监督检查各各商品柜（厅厅）的价格格行为，每每月向商厦厦总经理室室汇报价格

39、格规范的执执行情况。（四） 设置商品价价格台帐，按按时上报有有关部门布布置的各种种价格报表表，收集整整理价格信信息，做好好物价记录录工作，健健全价格资资料的收集集、汇总和和建档、保保管工作。（五） 做好商厦经经销的重要要商品、敏敏感商品的的市场采价价工作，及及时反馈市市场价格信信息。（六） 做好价格政政策、价格格知识的宣宣传工作，牵牵头做好“物价、计计量信得过过单位”的创建工工作。二、楼层（品品类）业务务部的主要要职责：（一）商厦厦各楼层（品品类）业务务部为二级级价格管理理部门，楼楼层经理为为本楼层价价格管理行行为的责任任人，对本本楼层各商商品柜组的的价格行为为负责；楼楼层兼职物物价员由楼楼层

40、（品类类）业务部部主管担任任，接收经经营管理部部专职物价价员和楼层层经理的双双重领导。（二）监督督检查各商商品专柜（厅厅）的价格格行为，发发现问题及及时纠正。（三）做好好价格政策策、价格知知识的宣传传教育工作作，积极开开展“物价、计计量信得过过单位”的创建工工作。（四）负责责审核本楼楼层商品柜柜（厅）的的“商品核价价单”，并对审审核的“商品核价价单”的真实性性、合理性性、合法性性负责。第三条 各商品柜柜（厅）负负责人为本本专柜（厅厅）价格行行为的直接接责任人，对对本专柜（厅厅）的价格格行为负责责。三、工作规规范第五条 商厦自营营商品价格格管理规范范一、订价（一） 订价原则1、商厦全全部自营商商

41、品必须先先订价再上上柜；2、遵循公公平、合法法和诚实守守信的原则则订价，必必须做到按按规定的差差率、浮动动幅度、最最高限价和和市场行情情制定商品品售价。3、订价要要做到主动动、及时，各各方默契配配合。（二） 订价程序由商品柜（厅厅）负责人人按“商品核价价通知单”所列项目目和内容，填填制“商品核价价通知单”，并提供供进货发票票、合同、进进货单等有有关单据，必必要时提供供样件，由由商厦招商商总部楼层层（品类）业业务部的购购（引）进进商品责任任人确认，楼楼层兼物价价员审核，报报经营管理理部审批，并并记入“商厦商品品价格台帐帐”。在“商品核价价”交接时，必必须注明交交接时间，增增强责任心心，提高工工作

42、效率，防防止相互推推诿，延误误最佳销售售时机。二商品调价价和削价（或或扣率作价价） （一）经经营管理部部接到生产产厂家“调价单”或“调价通知知书”，经营管管理部专职职物价员应应及时调整整商品价格格。由经营营管理部下下发“调价通知知单”，各楼层层商品柜（厅厅）在规定定时间内作作相应调整整，下发“调价通知知单”的各环节节责任人，必必须在“调价通知知单”上签字确确认，示意意已执行；“调价通知知单”各商品柜柜（厅）应应妥善保管管，谨防遗遗失。 （二）商商厦经销商商品根据采采价比价，市市场行情，需需对商品售售价作调整整的，须按按定价程序序审批，批批准后方可可调价。 (三)、因季节节、花色、款款式或商品品

43、有不影响响使用的瑕瑕疵，需要要削价或折折扣销售的的。各楼层层商品柜，应应本着既不不损害消费费者利益，又又尽量减少少损失的原原则，准确确确认削价价幅度、削削后售价或或折扣率，由由商品柜（厅厅）负责人人填写“商品削价价处理申请请表”，楼层经经理和经营营管理部审审核后，按按财务管理理权限审批批执行；并并做好监督督和检查。 第六条 进场经经销商（户户）商品柜柜（厅）的的商品价格格管理规范范一、订价（一）、订订价原则：1 、商厦厦经营的全全部商品，必必须先定价价，后上柜柜；2 、遵循循公平、合合法和诚实实守信原则则，按市场场行情制定定价格。（二）、订订价程序：新品上柜订订价，由经经销商按“商品核价价通知

44、单”所列项目目和内容，填填制“商品核价价通知单”，并提供供进货发票票等有关单单、证，必必要时提供供样件，由由商厦招商商总部楼层层（品类）业业务部的购购（引）进进商品责任任人确认，卖卖场部楼层层兼职物价价员审核，报报经营管理理部审批，并并记入“商品价格格台帐”。各部门门责任人必必须在“商品核价价通知单”上签字，签签字要签全全名，必须须注明日期期，增强责责任心，提提高工作效效率，防止止相互推诿诿，延误最最佳销售时时机。二、商品调调价和削价价（或扣率率作价）商厦经销商商对经销商商品售价需需作调整或或折扣销售售的，须按按“定价程序序”申报，方方可调整售售价或折扣扣销售，调调价和削价价同上。第七条 采价

45、、比比价工作规规范一、经营管管理部会同同商厦招商商总部楼层层（品类）业业务部制订订定期采价价计划，包包括：采价价商品目录录、采价时时间、采价价方法、人人员安排。上上报商厦总总经理室审审核；经营营管理部专专职物价员员根据采价价计划及时时、全面、准准确地做好好商品采价价工作。二、根据采采价所得的的第一手资资料和平时时从各渠道道获取的价价格信息，经经营管理部部专职物价价员应及时时与商厦的的商品价格格水平进行行对比，每每月制作“比价分析析报告”上报总经经理室。三、在采价价中发现其其他同类商商场与我商商厦进场经经销商（户户）的相同同商品在售售价上有差差异时，应应即会同楼楼层（品类类）业务部部与经销商商（户）联联系沟通，提提出解决的的建议和办办法。第八条 明码标价价和“标价签”的管理规规范一、“标价价签”规范：（一）商厦厦各楼层商商品柜（厅厅）必须使使用市物价价局统一监监制的“标价签”，不得使使用不规范范自制“标价签”；（二）根据据商品价格格的性质、商商品的类别别和标注方方式确定相相应的“标价签”，并统一一电脑打印印；二、“标价价签”填制规范范（一）“品品名”栏：要求求齐全、准准确，并注注明真实属属性；（二）“产产地”栏：以商商品包装上上标明的产产地为依据据；省外商商品标到地地（市）级