平安人寿保险公司团险客户分层级服务管理办法21988.docx

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1、中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分分层级服务务管理办法法（暂行）目 录一、总 则3二、客户分分层级管理理标准4三、分层级级客户评定定流程5四、分层级级客户服务务标准6五、各层级级服务管理理架构11六、岗位职职责11七、考 核14八、附 则15附件一：VVIP客户户资格申报报/审批表17附件二：VVIP客户户季度服务务记录汇总总表18附件三：VVIP客户户绿色通道道服务执行行表19附件四:VVIP客户户日常关怀怀服务执行行表20附件五:VVIP客户户电话咨询询/投诉记录录21附件六：团团险VIPP客户服务务满意度调调查表23附件七：VVIP客户户年度服务务投入测算算表24附件八：22003年

2、年团险客户户分层级服服务启动工工作主要安安排25附表1：标标准保费规规模折算系系数表26附表2：客客户忠诚度度折算系数数表27附表3：利利润贡献度度折算系数数表28一、总 则第1条 为加强团险险客户资源源管理工作作，建立团团险客户分分层级服务务管理体系系，实现团团险客户分分层级服务务标准化、差差异化，最最终达到合合理配置公公司资源、有有效提高客客户留存率率、培养平平安团险忠忠诚客户群群的目的，特制定本办法。第2条 建立团险分分层级客户户服务标准准化体系的的目的：通通过系统化化、标准化化服务，实实现客户与与我公司的的互动关系系，提升客客户价值，确确立平安服服务新优势势。第3条 团险服务标标准化主

3、要要指：1、服务项项目标准化化：不同层层级客户具具有各自层层级相同的的服务项目目及服务标标准；2、服务模模式标准化化：二级机机构设立统统一标识的的柜面服务务柜台（或或中心），推推行“一站式”服务模式式；3、服务流流程标准化化：严格按按照服务流流程、标准准，及时、主主动完成各各项售后服服务。第4条 本办法所指指客户为已已投保我公公司团险所所有有效客客户。第5条 本办法适用用范围：团团险各级机机构。第6条 本办法适用用的团险客客户服务管管理的基本本原则有：1、 分层级管理理原则：根根据客户价价值的差异异，对团险险客户实行行分层级服服务管理。2、 合理配置原原则：根据据客户不同同层级合理理配置公司司

4、服务资源源。3、 重点投入原原则：对VVIP级客客户公司进进行重点投投入。4、 共同经营原原则：总、分分公司联合合开展客户户服务活动动。5、 主动服务原原则：由以以往的被动动服务向主主动服务转转变。6、 分步实施原原则：对不不同客户的的服务标准准，分步落落实。二、客户分分层级管理理标准第7条 根据团险客客户价值的的差异，将将团险有效效客户分为为三个层级级，即：金金牌VIPP客户、银银牌VIPP客户及普普通客户（也也称常规客客户）。第8条 金牌VIPP客户由总总公司统一一评定；银银牌VIPP客户由分分公司评定定。每年年年初公布VVIP客户户清单。第9条 客户分层级级评定的参参考指标为为客户价值值

5、指标。客客户价值指指标由标准准保费规模模、客户忠忠诚度、利利润贡献度度等参数综综合评定。第10条 客户价值指指标=标准准保费规模模折算系数数*30%+客户忠忠诚度折算算系数*330%*K1+利利润贡献度度折算系数数*40%*K2（标标准保费规规模折算系系数、客户户忠诚度折折算系数及及利润贡献献度折算系系数见附表表）。K1：有效效投保年度度低于3年年，首年=3.5；次年=22；第3年年=1.55K2：第11条 团险各层级级客户的入入围标准如如下： 1、 金牌VIPP客户：原原则上以年年度累计标标准长险保保费50000万以上上，或累计计健康险实实收保费5500万以以上，赔付付率不高于于60%，或或

6、累计非健健康险实收收保费1000万以上上，赔付率率不高于440%的客客户，即可可入围金牌牌VIP客客户评选名名单。2、 银牌VIPP客户：各各类机构入入围银牌VVIP客户户的具体标标准为：A类机构：原则上以以年度长险险标准保费费在20000万以上上，或健康康险实收保保费3000万以上，赔赔付率不高高于60%，或非健健康险实收收保费500万以上，赔赔付率不高高于40%的客户。B类机构：长险标准准保费在11000万万以上，或或健康险实实收保费2200万以以上，赔付付率不高于于60%，或或非健康险险实收保费费20万以以上，赔付付率不高于于40%。C类、D类类机构：长长险标准保保费在5000万以上上，

7、或健康康险实收保保费1000万以上，赔赔付率不高高于60%，或非健健康险实收收保费100万以上，赔赔付率不高高于40%。3、 常规客户：除VIPP客户以外外的其他客客户。三、分层级级客户评定定流程第12条 VIP客户户的确定流流程：1、 金牌VIPP客户：由由各分公司司根据本机机构客户资资源情况和和VIP客客户入围标标准推荐、上上报总公司司团险客户户资源部，总总公司客户户资源部根根据客户价价值指标进进行评定，报报团险事业业部总经理理室审批确确定，并通通知公司各各部门及所所在机构，从从确定次月月开始按相相应标准提提供服务。2、 银牌VIPP客户：银银牌VIPP客户资格格由分公司司按照客户户价值指

8、标标自行评审审确定，并并报总公司司客户资源源部备案。自自确定次月月起开始按按相应标准准提供服务务。第13条 金牌VIPP客户数量量每年维持持在3040个名名额，其中中30个名名额从上年年度及以前前已承保客客户名单中中产生，入入围客户按按照客户价价值评估体体系评估后后硬性排名名，另外110个名额额从本年度度新客户中中评定。银银牌VIPP客户名额额由机构根根据当地机机构的售后后服务能力力自行确定定。四、分层级级客户服务务标准第14条 团险服务分分为三大类类：常规服服务、增值值服务和超超值服务。第15条 各层级客户户对应的服服务标准如如下：1、 普通客户服服务标准：常规服务务。服务主体：分公司各各层

9、级相关关岗位。2、 银牌VIPP客户服务务标准：常常规服务+增值服务务服务主体：分公司各各层级相关关岗位。3、 金牌VIPP客户服务务标准：常常规服务+增值服务务+超值服服务。服务主体：以分公司司为主，总总公司参与与部分服务务项目。第16条 VIP客户户重点服务务对象：1、 第一服务对对象：VIIP客户单单位的主要要领导1-2人。其其中金牌VVIP客户户董事长或或总经理自自动成为平平安保险集集团顶级客客户俱乐部部成员。2、 第二服务对对象：客户户单位的主主要经办人人1-2人人。第17条 常规服务标标准：1、 出单服务：在客户办办妥所有的的投保手续续后，正常常件出单时时效为5个个工作日。2、 保

10、全服务：在保单有有效期内，客客户提出保保全需要，在在接到相关关申请书后后，保全时时效为3个个工作日。简简单信息变变更当天完完成。3、 理赔服务：一般理赔赔案件处理理，从立案案到结案的的时限为77个工作日日。调查案案件处理，从从立案到结结案的时限限为15个个工作日。与与残疾鉴定定有关的理理赔案件按按照正常鉴鉴定时限完完成。4、 续期续保提提醒服务：提前两个个月进行客客户保单的的续期续保保提醒。5、 通知服务：在保单满满期或失效效时，及时时向有关客客户发送领领取通知、复复效通知，以以及其他通通知服务。6、 回访服务：每年组织织一次常规规客户回访访活动。7、 查询服务：提供PAA18网上上查询及99

11、55111电话查询询服务功能能，满足客客户的各项项查询需求求。8、 跨地域服务务：对系统统内任何机机构承保的的全国性或或区域性大大型客户的的常规服务务，各级机机构自动纳纳入正常的的常规服务务范畴。第18条 增值服务标标准：1、 绿色通道服服务： VIP标识识：对已确确定的VIIP客户，前前台接单时时在相关的的服务单证证上加盖VVIP标识识，在GBBS及相关关IT服务务系统进行行操作时，进进入专门的的VIP客客户服务界界面，严格格按照VIIP服务所所要求的标标准和时效效进行作业业。 快速出单通通道：VIIP客户投投保手续齐齐全，资料料齐备后，出出单时效为为3个工作作日（特大大型客户出出单时效不不

12、超过7个个工作日），出出单时必须须在保险单单据及服务务手册上注注明总、分分公司的客客户投诉专专线电话。 快速保全通通道：在保保单有效期期内，VIIP客户提提出保全需需要，相关关资料齐备备，保全时时效为2个个工作日。简单信息变更当天完成。 快速理赔通通道：VIIP客户的的一般理赔赔案件审理理，从立案案到结案的的时限为55个工作日日。调查案案件，从立立案到结案案的时限为为10个工工作日。 快速财务通通道：新契契约投保、加加保业务，款款项到帐后后即时对帐帐；支付理理赔款、退退保费业务务即时付款款；对特殊殊性、突发发性重大赔赔案，在理理赔事实清清楚，材料料基本齐全全的情况下下，实行理理赔款比例例垫付服

13、务务。 VIP服务务手册：为为VIP客客户提供由由总公司统统一印制的的VIPP专用服务务手册。 提供SOSS服务：根根据客户需需求提供SSOS急难难救助服务务。 提供专人上上门服务：根据客户户需求，设设立服务专专员，上门门服务，负负责协调、督督促客户的的服务事项项。2、 日常关怀服服务 设立VIPP客户专线线电话：客客户资源部部安排专人人负责，受受理客户的的咨询与投投诉。正常常件当天回回复，投诉诉件三天内内答复。 定期寄送公公司资料：每月定期期为VIPP客户寄送送平安报刊刊和保险咨咨询（包括括平安剪报报、平安保保险报、客客户服务报报）。 公司定期回回访：金牌牌VIP每每年回访至至少三次，银银牌

14、VIPP每年回访访至少两次次。 生日祝贺：在客户生生日当天，送送上生日祝祝贺。具体体办法为：向第一服服务对象赠赠送生日蛋蛋糕一个、鲜鲜花一束，标标准为1220元/人人；向第二二服务对象象赠送生日日贺卡一张张、生日礼礼物一份，标标准为800元/人。 节日问候：每年两次次传统节日日（春节、中中秋），向向服务对象象送上节日日祝福，并并赠送礼品品，具体标标准为每个个节日2000元/人人。 病期探访：凡客户因因病住院，根根据实际情情况进行探探访慰问，探探访费用标标准为最高高200元元/人。 短信祝福：公司通过过SMS短短信系统提提前向客户户送上生日日、节日祝祝福及病期期慰问。 提供年度保保单报告：根据实

15、际际情况，每每半年由客客户服务部部向客户提提供一份保保单报告书书（包括详详尽的缴费费、保全、赔赔付状况）。重重大事件必必须确保第第一时间向向客户提交交处理意见见。 参与客户重重大庆典活活动：对客客户的重大大庆典活动动，公司根根据实际情情况发送贺贺电、贺礼礼。 客户满意度度调查：每每年开展至至少一次VVIP客户户专项满意意度调查，调调查结果作作为衡量各各级机构客客户服务水水平和服务务效果的考考核指标。并并将结果在在系统内进进行通报。3、 VIP贵宾宾接待室服服务： 设立VIPP客户接待待室：负责责接待VIIP客户高高层回访、VVIP客户户座谈或上上门办理保保单手续。各各分公司根根据自身实实际情况

16、设设立：A类类机构要求求设立独立立的接待室室，并有明明显标志牌牌；B类以以下机构要要求设专门门接待人员员。 专人接待：VIP客客户上门回回访或办理理保单手续续，客户资资源部（室室、岗）负负责全程接接待，并根根据实际情情况提前联联系团险负负责人、相相关部门经经理、跟进进业务员参参加会面。 一站式服务务：VIPP客户上门门办理保单单售后服务务手续，相相关服务部部门经理必必须陪同（如如因故未到到，必须指指定部门一一名专人），全全程跟进落落实，直到到将客人送送到公司门门外，目送送客人离开开后，才能能回到办公公室。 贵宾服务：为VIPP客户提供供阅览、饮饮料、茶点点服务。 接待记录：客户资源源部（室、岗

17、岗）建立VVIP客户户来访接待待记录制度度，并将具具体情况录录入团险CCRM客户户关系管理理系统。第19条 超值服务标标准： 1、 健康顾问服服务：每年为VIIP客户提提供一次三三级甲等医医院专家级级标准以上上的高级体体检，或安安排专家上上门体检。同同时根据体体检结果，由由医学专家家提供一次次医疗顾问问服务。2、 交流考察服服务 专项交流服服务：每年年由总公司司组织，邀邀请VIPP客户参加加一次总公公司顶级客客户俱乐部部交流活动动。 专项学习考考察：每年年由总公司司组织，邀邀请金牌VVIP客户户参加小范范围的国内内外专项考考察活动。3、 全球礼宾服服务。免费费赠送平安安礼宾卡，客户可可以通过拨

18、拨打955511，获获得预订酒酒店、各种种门票、酒酒水食物、鲜鲜花、海外外租车、高高尔夫球场场、SPAA美容等各各项服务。4、 个人理财服服务：为金金牌VIPP客户高层层领导，设设立平安个个人理财顾顾问，提供供专业个人人理财咨询询服务。5、 平安内部媒媒体免费宣宣传：如免免费在平安安PA188网站提供供金牌VIIP客户信信息宣传窗窗口，以提提升客户的的社会价值值。第20条 跨地域服务务：各级机机构对平安安系统内任任何其他机机构承保的的全国性或或区域性大大型客户业业务常规服服务、增值值服务及超超值服务，自自动纳入当当地机构的的服务范畴畴。五、各层级级服务管理理架构第21条 总公司团险险成立客户户

19、服务管理理委员会。由由总经理室室成员任主主任，各部部门负责人人为服务管管理委员会会委员。第22条 各二级机构构团险成立立客户服务务执行委员员会，由团团险负责人人任组长，各各相关部门门负责人为为成员。客客户资源部部负责协调调、组织和和最终落实实。六、岗位职职责第23条 总公司团险险事业部总总经理室成成员每年亲亲自参加至至少1015个金金牌VIPP客户的回回访服务。由由总公司客客户资源部部负责统筹筹安排并做做好回访记记录。第24条 总公司团险险各主要部部门负责人人（团险客客户资源部部、业务管管理部、市市场营销部部、中介拓拓展部、综综合开拓部部、健康险险部等）每每年亲自参参加至少223个金金牌VIP

20、P客户和335个银银牌VIPP客户的回回访服务。第25条 分公司团险险负责人每每年亲自参参加至少回回访20个个银牌VIIP客户和和所有当地地机构所属属金牌VIIP客户的的回访服务务。分公司司客户资源源部（室/岗）负责责统筹安排排并做好回回访情况记记录。第26条 总公司团险险客户资源源部服务职职责：1、 每年根据实实际情况调调整VIPP客户服务务项目及服服务标准。2、 总结上年度度服务状况况，制定本本年度标准准化服务年年度财务预预算。3、 按季度汇报报全系统客客户服务状状况，并提提交下阶段段改进措施施和行动方方案。4、 每年1月115日前向向团险总经经理室提交交本年度金金牌VIPP客户名单单和总

21、经理理室成员、各各部门负责责人参加回回访服务的的年度分解解计划。5、 负责建立并并维护VIIP客户详详细资料档档案，保证证VIP客客户经营管管理的持续续、有序。6、 定期公布需需提供跨地地域服务的的客户单位位名单及个个性化服务务标准。7、 及时完善客客户服务管管理考核标标准。8、 设立总公司司VIP客客户服务专专线咨询电电话，及时时掌握各级级机构客户户服务质量量。9、 组织对全系系统VIPP客户的满满意度调查查工作。10、 建立并完善善全系统CCRM客户户服务管理理体系。第27条 分公司团险险客户资源源部（室/岗）服务务职责如下下：1、 根据客户分分层级评定定标准，每每年1月115日前向向机构

22、团险险总经理室室提交本年年度金牌VVIP客户户名单和总总经理室成成员、各部部门负责人人参加回访访服务的年年度分解计计划。2、 制定所在机机构客户服服务专项年年度财务预预算。3、 定期汇报所所在机构客客户服务状状况，发现现经营问题题，协调相相关部门及及时解决。4、 配合总公司司做好金牌牌VIP客客户经营，负负责分公司司各项VIIP客户具具体经营工工作的落实实执行。5、 及时维护VVIP客户户详细资料料档案，保保证VIPP客户信息息真实、有有效。6、 协调并确保保跨地域服服务工作有有序开展。7、 设立分公司司VIP客客户服务专专线咨询电电话，及时时了解客户户对公司服服务满意状状况。第28条 总公司

23、业务务管理部门门的客户服服务职责：1、 完善契约、核核保、保全全、理赔等等分层级客客户服务流流程、标准准化常规服服务辅助工工具及考核核措施，严严格执行服服务标准，确确保服务时时效。2、 完善VIPP客户绿色色服务通道道系统支持持功能，全全力确保总总、分公司司的VIPP客户服务务工作。3、 根据承保状状况及时向向客户资源源部提交跨跨地域服务务单位名单单及服务需需求，落实实跨地域服服务内容。4、 每季度联合合客户资源源部举行标标准化服务务专项落实实会议，及及时发现并并解决客户户服务管理理中的问题题。第29条 各前线销售售管理部门门的客户服服务职责：1、 配合客户资资源部、业业务管理部部确定本销销售

24、系列的的VIP客客户名单。2、 落实专人专专岗，参与与各层级VVIP客户户的服务管管理工作。3、 收集客户信信息，及时时反馈客户户需求及建建议。4、 配合客户经经营，策划划开展各项项宣导及激激励活动。5、 开展业务员员品质管理理，推动一一线积极参参与客户服服务管理工工作。第30条 IT部门职职责：1、 配合总公司司客户资源源部，建立立、完善团团险客户服服务管理系系统。2、 在GBS系系统及相关关服务系统统上设立单单独VIPP客户服务务界面，显显示VIPP客户服务务标识，设设定各项VVIP服务务时效，记记录VIPP各项服务务内容。3、 整合GBSS、PA118、955511的的客户数据据接口，详

25、详细记录客客户信息及及服务过程程，并通过过团险客户户服务管理理系统进行行统一协调调。4、 配合客户资资源部、业业务管理部部完善客户户服务数据据分析功能能。第31条 机构客户管管理工作的的第一责任任人为团险险负责人，第第二责任人人为客户资资源部（室室、岗）负负责人、业业务管理部部负责人，同同时客户资资源部（室室、岗）、业业务管理部部须指定专专人担任客客户服务专专员，确保保服务工作作正常、有有序进行。七、考 核第32条 机构客户服服务状况指指标纳入团团险负责人人、客户资资源部（室室、岗）负负责人、业业务管理部部负责人的的年终考核核指标。第33条 业务管理部部各岗位服服务按照各各层级常规规服务标准准

26、进行考核核；业务员员提供的服服务按现行行业务员品品质管理办办法考核。第34条 投诉管理： 如后线相关关岗位未能能按标准提提供VIPP客户服务务，并出现现客户投诉诉现象的，经经核实确认认后，对被被投诉人处处罚为：投投诉一次通通报批评；投诉两次次调换岗位位。每次投投诉扣发被被投诉人及及所在部门门负责人当当月10%的绩效。 如业务员未未能为客户户提供良好好服务，并并有误导行行为的，经经核实确认认后，对被被投诉业务务人员处罚罚为：投诉诉一次给予予警告；投投诉两次给给予通报批批评；投诉诉三次给予予取消对相相应客户的的维护资格格，由所在在营业部派派人负责接接管。其他他事项，参参照业务员员品质管理理办法执行

27、行第35条 服务满意度度整体考核核指标：满满意度调查查区分非常常满意、满满意、一般般和不满意意四个档次次。对不同同层级客户户的满意度度指标要求求为：1、 金牌VIPP客户对公公司的满意意度：选择择非常满意意的客户占占比必须追追求至少880%以上上，选择满满意以上的的客户占比比为1000%；不能能出现一般般，甚至不不满意的客客户；总、分分公司考核核权重分别别为30%和70%；2、 银牌VIPP客户对公公司的满意意度：选择择非常满意意的客户占占比必须追追求至少770%以上上，选择满满意以上的的客户占比比为1000%；不能能出现一般般，甚至不不满意的客客户；总、分分公司考核核权重分别别为20%和80

28、%。3、 普通客户对对公司的满满意度：选选择非常满满意的客户户占比至少少30%以以上；选择择满意的客客户占比为为65%以以上；出现现“一般”的客户占占比不宜超超过5%；不满意的的客户占比比控制在55以内；分分公司考核核权重为1100%。第36条 满意度调查查频度根据据不同层级级客户回访访次数相关关。第37条 总公司每年年度组织评评定服务达达标优秀机机构和优秀秀个人。比比如设置“客户服务务明星奖”、“服务卓越越奖”及“优秀服务务机构奖”等奖项。具具体年度服服务激励措措施每年11月15日日前确定。八、附 则第38条 本办法由总总公司团险险客户资源源部负责解解释和修订订。第39条 本办法与客客户有关

29、定定义参见团险险客户信息息资料管理理办法（暂暂行）。第40条 本办法自22003年年5月1日日起试行期期为3个月月；8月11日起正式式按照各项项服务标准准进行考核核。附件一：VVIP客户户资格申报报/审批表表 编号：客户名称客户号申请机构申请时间投保信息保单号投保时间投保险种投保人数保费规模管理费/赔赔付率重点服务对对象情况姓名性别职务身份证号联系电话备注服务业务员员姓名性别职级所属团队业务代码联系电话分公司意见见 机机构负责人人签字：总公司意见见 客户资源源部负责人人签字：注：备注一一栏填写重重点服务对对象的民族族、喜好、身身体状况等等其他重要要信息。附件二：VVIP客户户季度服务务记录汇总

30、总表金牌VIP银牌VIP客户名称客户号服务项目内容完成时间处理效果绿色通道服服务契约保全理赔日常关怀服服务接待室服务务生日祝福节日问候病期探望保单报告资料寄送回访服务超值服务健康顾问学习考察全球礼宾 客客户资源部部负责人签签名：附件三：VVIP客户户绿色通道道服务执行行表 编号：客户名称客户代码快速通道服务服务需求处理结果起始时间完成时间执行人备 注前台接单VIP标识识保全通道理赔通道财务通道其他服务SOS服务务VIP服务务手册客户服务部部负责人签签字：后援部负责责人签字：附件四:VVIP客户户日常关怀怀服务执行行表 编号：客户名称服务项目（月份）123456789101112接待室服务务生日

31、祝福节日问候病期探望保单报告资料寄送回访服务客户访谈登登记表（AA客户回访访、B客户户接待室、CC病期探望望）客户名称访谈客户访谈时间及及内容访谈方式访谈人备 注 客户资源源部负责人人签名：附件五:VVIP客户户电话咨询询/投诉记记录 编编号:客户名称客户号咨询/投诉诉人姓名咨询/投诉诉人职务咨询/投诉诉时间咨询/投诉诉内容 记录录人：处理办法及及结果 经经办部门： 改进措施 客户户资源部负负责人：附件六：团团险VIPP客户服务务满意度调调查表中国平安人人寿保险股股份有限公公司团险VIPP客户服务务满意度调调查表客户名称： 填表日期期： 年 月月 日填表人： 职 务： 1、 您对VIPP客户专

32、线线服务是否否满意非常满意意 满意 基本满意意 不满意2、 您对契约出出单时效是是否满意非常满意意 满意 基本满意意 不满意3、 对您提出的的保单内容容变更服务务是否满意意非常满意意 满意 基本满意意 不满意4、 您对生存金金领取服务务是否满意意非常满意意 满意 基本满意意 不满意5、 您对理赔服服务是否满满意非常满意意 满意 基本满意意 不满意6、 您收到我公公司寄送的的服务报刊刊及咨讯材材料的频次次每月一次次 每季一次次 偶尔 从未收到到7、您是否否收到过我我公司寄送送的保单报报告每半年一一次 一年一次次 从未收到到7、 您对我公司司的VIPP贵宾接待待室的服务务是否满意意非常满意意 满意

33、 基本满意意 不满意8、您是否否收到过保保单交费提提醒服务及时收到到 较迟收到到 从未收到到9、您对我我公司的日日常服务是是否满意非常满意意 满意 基本满意意 不满意10、您对对我公司的的服务及产产品有何建建议：附件七：VVIP客户户年度服务务投入测算算表活 动 内内 容人均费用人数次数小计增值服务序号定期寄送公公司资料104124801生日祝贺200418002节日问候100428003病期探访20040.32404客户庆典1000-0.55005客户研讨会会20041800预计(元/每户)3620元元超值服务1健康医疗服服务10004140002专业交流服服务40001140003专项学习

34、考考察200000112000004全球礼宾服服务20041800预计(元/每户)288000元分公司年度度预计投入入（8000家）2，8966，0000元总公司年度度预计投入入（60家家）1，7288，0000元注：1、此此测算表以以全系统银银牌VIPP客户8000家，金金牌VIPP客户600家为测算算基础。2、各分公公司负责银银牌VIPP客户及金金牌VIPP客户的增增值服务投投入，总公公司负责金金牌VIP客户户的超值服服务投入。附件八：22003年年团险客户户分层级服服务启动工工作主要安安排（20033。4-8）项 目工作内容责任部门启动时间分层级服务务方案制定根据客户贡贡献度，制制定分层

35、级级标准，确确定VIPP及普通客客户总公司客户户资源部2003年年4月VIP客户户的确定VIP客户户申报及审审批总、分客户户资源部2003年年4月普通客户标准化服务务落实各项常规服服务标准落落实总公司业务务管理部、财财务部、电电脑部2003年年4月VIP客户户标准化服务务启动绿色通道服服务落实（契约、保保全、理赔赔、财务）总公司业务务管理部、财务部、电电脑部2003年年5月日常关怀服服务实施客户资源部部2003年年5月全球礼宾服服务推广客户资源部部2003年年5月VIP客户户回访活动动开展客户资源部部2003年年5月VIP服务务手册标准准制定及推推广客户资源部部业务管理部部2003年年6月VI

36、P客户户接待室设设立客户资源部部2003年年6月VIP客户户服务专员员设立人事部2003年年6月VIP服务务界面开设设GBS、PPA18、9955111客户信息息整合 CCRM系统统完善电脑部、业业务管理部部2003年年7月高级体检服服务启动客户资源部部2003年年7月VIP客户户满意度调调查客户资源部部2003年年8月跨地域服务务小组建立立总公司业务务管理部、财务部、电电脑部2003年年8月附表1：标标准保费规规模折算系系数表单位：万元元标准保费（PP）折算分值（分分）备注250000万以上100240000249999923000023999982200002299997210000219

37、9996200000209999951900001999999418000018999993170000179999921600001699999115000015999990140000149999891300001399998812000012999987110000119999861000001099998590009999984800089999837000799998260006999981500059999804900499997948004899978470047999774600469997645004599975100万以以下30附表2：客客户忠诚度度折算系数数表有效投保年年度（周年年）折算分值备注10年以上上10年以上上每增加11年，折算算分值增加加10分10年1009年908年807年706年605年504年403年302年201年10有效投保年年度指有直直接保费贡贡献的年数数。附表3：利利润贡献度度折算系数数表利润贡献度度折算分值备注更多免费资资料,尽在在