某高速公路有限公司收费运营管理制度汇编14653.docx

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1、湖北交投江南高速公路有限公司收费运营管管理制度1、收费管管理办法第一章 总 则第二章 工工作职责第一节 收收费管理机机构设置和和职责第二节 收收费工作岗岗位职责第三章 收收费服务管管理第四章 收收费现场管管理第五章 收收费业务管管理第六章 收收费稽查管管理第七章 机机电系统设设备管理与与维护第八章 安安全应急处处置管理第九章 收收费业务考考核管理第十章 违违章处罚第十一章 附则2、收费管管理综合考考核办法3、综合考考核标准4、收费稽稽查奖励办办法5、电子投投包机操作作流程及管管理办法6、通行卡卡管理规范范7、机电系系统维护管管理制度第一章 总总 则第二章 供供配电及防防雷第三章 通通信系统第四

2、章 收收费系统第五章 监监控及报警警系统第六章 备备件及仓库库管理湖北交投江江南高速公公路有限公公司收费管理办办法第一章 总 则第一条 为规范江江南公司所所辖高速公公路的通行行费管理，落实收费政策，规范收费行为，提高公司的经济和社会效益，维护公司的合法权益，根据中华人民共和国公路法、收费公路管理条例、湖北省高速公路管理条例和湖北省高速公路联网收费管理办法（试行）等法律法规结合公司工作实际，制定本办法。第二条 本规定适适用湖北省省交投江南南高速公路路有限公司司（以下简简称江南公公司）所属属单位。第三条 江南公司司收费运营营工作必须须明确：高高速公路是是国民经济济的重要基基础设施，是是投资巨大大的

3、固定资资产；高速速公路通行行服务的本本质是公共共服务；高高速公路收收费运营管管理肩负着着为公众提提供安全、畅畅通、便捷捷的通行服服务，为投投资者守护护好资产，以以及为投资资者取得合合理回报的的三重使命命。第四条 江南公司司所属高速速公路，在在建成完工工前半年以以启动收费费运营对接接工作，依依法依规按按照相关程程序办理收收费许可申申请手续及及特许经营营权申请。开开通人员、收收费站配置置标准统一一报送交投投公司审批批，按批复复执行。第五条 江南公司司所辖高速速公路各项项目保持收收费性质不不变，按里里程适当、区区域位置就就近原则，实实行统一化化、集约化化管理。实实行“全员抓收收费、系统统抓收费、协协

4、同抓收费费”的收费工工作机制，各各级管理人人员应经常常深入收费费管理一线线，做好调调查研究，监监督指导，及及时发现和和解决收费费工作存在在的困难和和问题。依依法依规使使用税务票票据，依法法纳税，各各项目独立立核算，收收支计划报报江南（交交投）公司司审批。第六条 各管理所所应当在收收费广场的的显著位置置设置公告告牌，公示示收费站名名称、审批批机关、收收费单位、收收费标准、收收费起止年年限和监督督电话等内内容，接受受社会监督督。第七条 收费管理理应做到依依法收费、规规范管理、文文明服务、安安全畅通。各各单位应严严格执行收收费政策，不不得擅自出出台减免规规定和扩大大减免范围围，确保应应收不漏，应应免

5、不收。各管理所应开足道口，确保畅通，做好文明服务，加强政策宣传，提高通行效率和服务水平。第八条 从事收费费岗位的人人员应加强强收费业务务知识学习习，熟练掌掌握操作技技能，各管管理所应每每季度组织织至少一次次业务测试试，成绩合合格者方能能上岗。第二章 工工作职责第一节 收费管理理机构设置置和职责第九条 公司收费费业务管理理机构主要要为运营管管理部（一一级）、收收费监控管管理中心（中中心站）（二二级）、中中型收费站站（三级）、小小型收费站站（四级）。运运营管理部部负责收费费工作的部部署和督办办；收费监监控管理中中心（中心心站）负责责监控管理理和机电设设备维护工工作，为运运营管理部部隶属机构构；中型

6、收收费站负责责收费工作作的具体实实施，就近近管理小型型收费站收收费运营工工作。第十条 运营管理理部是负责责公司收费费管理的职职能部门，其其职责为：（一）负责责宣传、贯贯彻、执行行国家和省省有关高速速公路收费费的法律、规规章、制度度，结合公公司实际制制定具体的的管理制度度和规定，并并做好组织织实施和检检查考核。（二）负责责制定公司司年度通行行费收入计计划，并分分解下达给给各管理所所，采取有有力措施确确保计划完完成。（三）负责责公司收费费服务工作作，配合其其他部门积积极开展精精神文明创创建活动，提提升公司窗窗口服务形形象。（四）负责责公司及各各收费站收收费许可证证的办理、审审核和更换换等工作。（五

7、）负责责公司所辖辖路段收费费标准实施施或调整方方案的制定定、申报工工作。（六）负责责车辆通行行费票据的的印制、发发放、核销销及规范管管理的检查查。（七）加强强与省联网网收费管理理部门的联联系，保障障公司通行行费收入的的及时、准准确清分到到账，对涉涉及公司权权益的清分分问题做好好协商工作作。（八）负责责收费报表表的编制、分分析、存档档，按要求求准确提供供各项收费费数据。（九）负责责做好收费费稽查工作作的组织实实施和检查查。（十）有计计划的组织织收费人员员进行培训训，加强职职业教育和和法制教育育，提升收收费队伍素素质和能力力。（十一）负负责收费信信息综合分分析系统的的管理、升升级和协调调维护工作作

8、。（十二）负负责堵漏增增收返还奖奖励的管理理和发放工工作。（十三）协协助有关部部门做好收收费工作必必需物品的的计划、采采办、保管管、下发。（十四）完完成公司交交办的其他他工作任务务。第十一条 收费监监控管理中中心是负责责公司收费费监控和机机电管理的的二级单位位，其职责责为:（一） 按公司要求求做好本路路段收费政政策、法规规的宣传、执执行和落实实，做好收收费工作相相关信息的的上传下达达，确保信信息渠道的的畅通。（二） 负责本路段段联网收费费机电设备备的管理，做做好维护和和改造，及及时排除故故障，保障障收费系统统正常运行行。（三） 负责对路段段内各站所所的日常收收费业务进进行指导和和监督，对对收费

9、流程程进行规范范，及时通通报有关问问题。（四） 负责本路段段IC卡的的领用、调调配、清洗洗、盘点，对对各所的管管理情况进进行监督，确确保IC卡卡的正常供供应和规范范使用。（五） 负责本路段段通行费票票据的登记记、录入工工作，随时时掌握票据据使用情况况。（六） 负责本路段段各类收费费报表的统统计分析、装装订归档等等工作，按按要求做好好相关收费费数据和信信息的上报报工作。（七） 负责本路段段高速公路路路况信息息的收集、整整理、发布布和上报工工作。（八） 负责本路段段办公网络络的管理和和维护，保保障办公网网络的安全全和稳定。（九） 指定专人值值班，做好好服务热线线的受理、反反馈和记录录工作，并并对各

10、站所所客户投诉诉的处置情情况进行管管理。（十） 负责本路段段电子支付付业务的管管理，做好好宣传和推推广工作，加加强对电子子支付客服服点的规范范管理。（十一） 负责本路段段堵漏增收收的审核和和统计上报报。（十二） 协助公司收收费主管部部门开展收收费稽查、考考核工作。（十三） 配合公司做做好机电系系统管理培培训及收费费人员业务务技能培训训等工作。（十四） 按公司要求求加强机电电设备的固固定资产管管理。（十五） 完成公司交交办的其它它工作任务务。 第第十二条 收费站主主要职责为为：（一） 严格执行收收费政策，落落实公司各各项规章制制度，保障障收费工作作的正常开开展。（二） 严格执行公公司的现金金、票

11、据、IIC卡等管管理规定，确确保通行费费的及时、足足额、安全全解缴。（三） 加强收费现现场管理，开开足道口，做做好文明服服务和安全全保畅工作作。（四） 加强安全管管理，及时时发现和排排除安全隐隐患，确保保人身和财财产安全。（五） 做好收费站站的收费内内外稽查工工作，规范范员工岗上上行为，堵堵塞管理漏漏洞，对逃逃费车辆进进行严格查查处，杜绝绝内部经济济违纪。（六） 加强与路政政、养护等等有关部门门的协调配配合，有力力维护公司司路产路权权。（七） 做好收费站站内务管理理，根据公公司统一规规定，健全全各项规章章制度，加加强绩效考考核，每月月召开一次次工作会，提提升规范化化管理水平平。（八） 加强收费

12、站站队伍建设设，开展岗岗位练兵活活动，每月月组织一次次业务技能能测试，培培养高素质质的收费员员工。（九） 加强收费站站内环境和和各类设施施的管理，确确保办公区区、庭院、收收费亭、收收费广场及及周边的环环境整洁卫卫生，各类类工作、生生活设施齐齐全完好。（十） 完善职工之之家、食堂堂、宿舍的的建设和管管理，做好好后勤保障障。（十一） 组织开展党党、工、团团和精神文文明创建活活动，弘扬扬企业文化化，提升收收费窗口服服务形象。（十二） 负责地方协协调工作，积积极争取地地方政府和和公安、交交警、消防防等有关部部门的支持持。（十三） 完成公司交交办的其他他工作任务务。第二节 收费工作作岗位职责责 第第十三

13、条 收费监控控管理中心心经理职责责：（一） 熟悉收费政政策和联网网收费各项项规章制度度及工作流流程，有较较强的政策策理论水平平和业务素素质。熟悉悉高速公路路联网收费费系统及其其各分系统统的结构原原理、技术术性能、操操作要领和和维修、测测试方法。（二） 负责对各收收费站收费费现场进行行日常检查查，对存在在的问题及及时进行反反馈和通报报。收集收收费工作中中的热点、难难点问题，积积极提出合合理化建议议。（三） 负责本路段段解封管理理，对各收收费站的解解封申请进进行审核，与与联网管理理部门联系系做好解封封事宜。及及时对本路路段收费数数据进行分分析，掌握握流量、收收入的变化化情况。（四） 做好收费稽稽查

14、工作，分分析稽查数数据，收集集稽查信息息，掌握稽稽查规律，加加强与路网网其他单位位、公安、地地方部门的的联系，为为本路段稽稽查活动做做好业务指指导和组织织协调。（五） 负责中心服服务热线、短短信平台和和路况信息息等收费信信息服务的的管理，对对各收费站站客户投诉诉处理情况况进行调查查和监督。（六） 负责本路段段电子支付付业务的宣宣传和推广广，加强电电子支付客客服点的管管理。（七） 负责本路段段联网收费费特情操作作的稽核管管理，做好好各类特情情车辆信息息收集、整整理和上报报工作。（八） 负责组织机机电设备维维护巡检，加加强日常考考核管理，确确保收费系系统、监控控系统、供供配电系统统、通信系系统设备

15、完完好。（九） 抓好收费主主题竞赛活活动和收费费员、监控控员、维护护员的业务务技能培训训、考核工工作。（十） 完成上级交交办的其他他工作。 第十四条条 收费监监控管理中中心收费管管理员职责责：（一） 熟悉收费政政策和联网网收费规章章制度，熟熟练掌握联联网收费系系统分中心心级系统的的各类操作作，严格执执行公司收收费管理规规章制度。（二） 负责对本路路段各单位位收费业务务进行具体体指导。（三） 负责本路段段通行费收收入的校核核、分析工工作。（四） 负责本路段段各类收费费报表的统统计、分析析、校核、装装订归档等等工作，做做好收费数数据、信息息的查询和和传递，将将有关数据据及时、准准确录入到到收费信息

16、息综合分析析系统中。（五） 负责本路段段收费岗位位工作人员员的工号管管理，及时时为从事收收费工作的的员工发放放工号。（六） 负责对联网网收费软件件系统的应应用情况进进行收集、反反馈，协助助做好软件件修改、升升级的有关关协调工作作。（七） 负责对本路路段各单位位上报的相相关数据情情况进行严严格审核，确确保统计准准确。（八） 协助做好本本路段通行行费票据的的监管，做做好领用登登记，记录录异常票据据的使用情情况，对票票据的系统统和实际库库存进行定定期检查。（九） 协助做好本本路段ICC卡的规范范管理，对对IC卡的的系统和实实际库存进进行定期检检查，督促促各收费站站按要求进进行盘点和和清洗，协协调做好

17、调调配，确保保通行卡的的充足供应应。（十） 协助做好收收费考核工工作，按运运营管理部部要求对本本路段各单单位的收费费业务指标标落实情况况进行抽查查和统计，确确保考核结结果真实、客客观、公平平。（十一） 完成上级交交办的其他他工作任务务。 第第十五条 收费监控控管理中心心监控员职职责：（一） 熟悉收费政政策和联网网收费规章章制度，熟熟练掌握联联网收费系系统分中心心级系统的的各类操作作，熟练运运用监控室室的各种监监控设备。（二） 坚持二十四四小时值班班制，负责责对全线收收费现场的的行为规范范、文明服服务、道口口保畅、业业务操作等等情况进行行监督，认认真核查各各类特情操操作，对不不符合规定定的现象及

18、及时要求纠纠正。（三） 负责本路段段服务热线线的受理、登登记、回访访工作，及及时处理省省客服中心心转入的投投诉。（四） 负责本路段段路况信息息的收集、整整理，按要要求做好发发布和上报报工作。（五） 负责向各单单位及时、准准确传达各各类收费信信息，突发发事件第一一时间向中中心领导报报告。（六） 负责各类监监控数据和和图像资料料的保存备备份工作。（七） 保持机房卫卫生，认真真做好值班班记录。（八） 完成上级交交办的其它它工作任务务。 第第十六条 收费监控控管理中心心机电维护护员职责：（一） 熟练掌握联联网收费系系统及各分分系统的结结构原理、技技术性能、操操作要领和和维修、测测试方法，确确保本路段段

19、收费系统统的正常运运行。（二） 负责对本路路段供配电电系统进行行检查和维维护，保证证机电系统统正常的电电力供应。（三） 负责本路段段通信系统统的维护、保保养工作，保保证收费数数据及时上上传，图像像传输通道道畅通。（四） 负责本路段段收费设备备的维护、保保养工作，确确保分中心心、收费站站设备完好好。（五） 负责各种软软件系统和和数据库的的管理、维维护工作。（六） 负责本路段段办公网络络的安全维维护，保证证日常工作作的正常开开展。（七） 及时了解全全线设备运运行情况，制制定维护及及检修计划划，发现异异常及时处处理，并做做好相关记记录。（八） 配合公司做做好机电系系统维护培培训和检查查考核工作作。（

20、九） 完成上级交交办的其它它工作任务务。 第第十七条 收费站所所长职责：（一） 熟悉收费政政策和联网网收费各项项规章制度度及工作流流程，有较较强的政策策理论水平平和业务素素质。（二） 负责本单位位的收费管管理工作，认认真贯彻执执行收费政政策和上级级决定，积积极采取有有力措施完完成公司下下达的任务务目标。（三） 负责本单位位收费形势势的调查分分析，及时时掌握收入入和流量的的变化情况况。（四） 负责本单位位收费制度度建设，做做好日常检检查考核工工作，确保保员工收费费行为规范范，杜绝违违规违纪行行为发生。（五） 负责本单位位收费现场场管理，督督促员工落落实公司在在文明服务务、道口保保畅、环境境卫生等

21、方方面的规定定，树立良良好的服务务形象。（六） 负责本单位位的收费稽稽查工作，及及时妥善处处理各类违违章逃费行行为，对特特情操作情情况进行审审核，及时时向监控中中心和公司司上报稽查查信息。（七） 负责制定本本单位业务务培训计划划，经常性性开展岗位位练兵和劳劳动竞赛，培培养爱岗敬敬业、业务务精湛的收收费员工。 （八） 负责本单位位安全生产产、应急处处置和后勤勤保障等工工作，保证证人身、财财产的安全全，营造和和谐稳定的的工作环境境。（九） 负责本单位位的投诉管管理，妥善善处置各类类投诉事件件。（十） 完成上级交交办的其它它工作任务务。 第第十八条 收费站收收费管理员员岗位职责责：（一） 熟悉收费政

22、政策和联网网收费规章章制度，熟熟练掌握联联网收费系系统收费站站级分系统统的各类操操作，协助助所领导做做好日常管管理、应急急处置和考考核等工作作。（二） 负责对每班班次的特情情操作进行行稽核，对对异常情况况做好说明明和记录。（三） 负责本单位位车辆通行行费的管理理，确保按按时、安全全、足额解解缴。（四） 负责本单位位备用金的的管理，确确保零钞的的供应充足足。（五） 负责本单位位IC卡的的发放、回回收、盘点点、清洁等等管理工作作。做好预预制卡的制制作，无卡卡、丢失卡卡的索赔登登记，异常常卡登记分分析工作。根根据每天实实际发出、回回收量，及及时向分中中心申请调调配，保证证本所通行行卡正常供供应。（六

23、） 负责本单位位计算机打打印票据、定定额票据、入入口通行券券的管理，做做好票据的的领用、发发放、核销销以及使用用过程中稽稽核工作，随随时掌握各各种票据的的使用及结结存情况。同同时做好废废票的登记记保存工作作。（七） 负责本单位位各类收费费报表的统统计、校核核、存档装装订，对收收费数据定定期进行深深入分析。（八） 负责本单位位稽查工作作的具体开开展，做好好各类稽查查信息的收收集、整理理和上报工工作。（九） 负责本单位位员工收费费业绩的统统计和管理理工作。（十） 负责本单位位员工堵漏漏增收情况况的审核、统统计。（十一） 负责客户投投诉的具体体受理，做做好反馈和和回访，将将处理情况况及时上报报监控中

24、心心，并做好好登记。（十二） 完成上级交交办的其它它工作任务务。 第第十九条 收费站监监控员职责责：（一） 熟悉收费政政策和联网网收费规章章制度，熟熟练掌握联联网收费系系统收费站站级分系统统的各类操操作，对收收费现场进进行业务指指导。（二） 负责对收费费现场的行行为规范、文文明服务、道道口保畅、环环境卫生等等情况进行行监督，对对违反制度度规定的及及时纠正，并并做好考核核记录和离离岗登记。（三） 负责本单位位所有特情情操作和堵堵漏增收的的实时监控控、核查和和记录，及及时发现和和处理各类类特殊情况况，遇突发发事件第一一时间向领领导上报，并并做好图像像、影音资资料的保存存。（四） 坚持24小小时值班

25、制制，负责各各类信息的的接收和传传达，保障障信息渠道道的畅通。（五） 正确使用监监控室的各各种设备，保保持机房卫卫生，随时时检查设备备的运行情情况。设备备发生故障障时立即上上报，并联联系维护人人员进行修修复。（六） 负责对数据据、抓拍图图像的实时时监视工作作，随时掌掌握各车道道的运行情情况，并按按要求上传传各类数据据、图像。（七） 负责将各收收费班次的的通行费收收入、ICC卡和票据据等数据准准确录入到到联网收费费系统中，做做好班次报报表的打印印，准确无无误的完成成封帐工作作。（八） 负责各类数数据、图像像、影音资资料的导出出、保存、备备份、查询询和保密工工作。（九） 协助收费管管理员完成成通行

26、费的的清点、解解缴和ICC卡、通行行费票据的的管理工作作。（十） 做好电话的的接听，坚坚持文明用用语，对各各类咨询、求求助、投诉诉电话及时时答复和处处理。（十一） 完成上级交交办的其它它工作任务务。第二十条 收费站站机电维护护员职责（一） 认真执行供供配电和联联网收费机机电设备管管理规定，熟熟练掌握设设备的日常常维护办法法和操作细细则，保证证本所收费费系统正常常运行。（二） 负责定期对对机电设备备进行认真真检查、保保养和记录录。（三） 负责本所机机电设备的的保管及日日常清洁工工作。（四） 负责对本单单位机电故故障和隐患患及时予以以确认、报报告，能够够排除简单单的设备故故障。（五） 积极配合公公

27、司实施设设备改造、升升级和检修修工作。（六） 负责收费站站机电设备备使用保养养的培训工工作。（七） 配合收费管管理员、监监控员做好好收费业务务管理工作作。（八） 完成上级交交办的其它它任务。第二十一条条 收费费站收费班班长岗位职职责：（一） 认真执行收收费政策和和联网收费费规章制度度，熟练掌掌握收费现现场操作的的业务技能能，做到“应收不漏漏，应免不不收”。（二） 负责班组的的岗前讲评评，传达工工作要求，督督促班员做做好上岗前前的准备工工作。（三） 负责收费现现场秩序的的维护，坚坚持亭外执执勤，做好好收费广场场及收费亭亭内外的清清洁卫生，督督促班员开开足道口，确确保车道安安全畅通，环环境干净整整

28、洁。（四） 负责窗口服服务管理，督督促班员按按照要求做做好文明服服务，妥善善处理当班班期间的收收费争议。（五） 负责现场的的收费稽查查工作，监监督班员的的收费政策策执行情况况，杜绝违违规违纪行行为。（六） 负责现场的的安全管理理，及时清清理现场闲闲杂人员，注注意异常情情况和安全全隐患。突突发事件第第一时间上上报，并做做好事件经经过的记录录。（七） 负责当班期期间收费现现场设施的的保管和正正确使用，督督促班员认认真填写值值班日志和和各类班次次报表，做做好交接班班工作。（八） 每个轮班召召开班务会会，认真组组织学习，做做好班务工工作。（九） 积极参加收收费站各项项管理，认认真完成上上级交办的的其他

29、工作作任务。第二十二条条 收费费站收费员员岗位职责责：（一） 认真执行收收费政策和和联网收费费规章制度度，熟练掌掌握收费现现场操作的的业务技能能，做到“应收不漏漏，应免不不收”。（二） 严格遵守收收费工作流流程和规范范，及时足足额上交车车辆通行费费收入、长长款收入、通通行卡赔付付收入和IIC卡，特特情操作报报监控员批批准后执行行。（三） 坚守工作岗岗位，不迟迟到、早退退、离岗、窜窜岗、睡岗岗和私自顶顶岗，不带带私款上岗岗，不从事事与工作无无关的事。（四） 爱护收费设设施和机电电设备，做做好当班期期间费亭和和收费广场场的环境卫卫生，认真真填写值班班日志，做做好财产交交接登记。（五） 做好收费稽稽

30、查工作，认认真查处逃逃费车辆，妥妥善处置收收费争议。（六） 坚持开足道道口，维护护收费现场场的畅通环环境。（七） 坚持佩证上上岗，落实实各项服务务管理规定定，热情为为司乘人员员服务，塑塑造良好的的窗口服务务形象。（八） 严格执行安安全管理规规定，坚持持关门作业业，离开岗岗位时锁闭闭门窗，确确保票款的的安全。（九） 积极参与收收费站各项项管理，完完成上级交交办的其他他工作任务务。第三章 收费服务务管理第二十三条条 着装管管理规范（一） 收费工作人人员在工作作期间必须须统一着公公司工作服服。发放的的工作服为为工作所需需，不得转转让。（二） 收费员着装装时应保持持服饰着装装整洁，无无褶皱、无无污渍。

31、着着西服时，必必须穿衬衫衫、打领带带（丝巾）、着着深色皮带带和皮鞋，内内衣不得外外露，所穿穿毛衣应为为“V”型领。（三） 收费人员工工作期间不不得穿旅游游鞋、凉拖拖鞋，不得得披衣敞怀怀，不得与与其他季节节的工作服服混穿。（四） 收费人员应应挂牌上岗岗，号牌上上的号码应应与联网收收费软件操操作工号一一致。收费费人员在亭亭内作业时时不准戴手手套、袖套套、拢袖。亭亭外作业、执执勤时必须须着反光背背心。（五） 因怀孕或其其他身体原原因，无法法着工作装装的，经收收费站领导导批准，可可着便装。但但必须保持持着装整齐齐、素净。实实习生和未未配发工作作装的新进进人员应统统一临时着着装，实习习生应佩戴戴标有“实

32、习”字样的号号牌。（六） 每年5月11日至9月月30日着着夏装，112月1日日至次年33月31日日着冬装，其其余时间着着春秋装,具体换装装时间，由由各管理所所根据本地地区天气情情况确定。如如遇气候反反常着装可可临时调整整，但同一一个班次的的收费人员员必须着装装一致。夏夏季高温期期间（七月月一日至八八月三十一一日），可可不系领带带或丝巾。第二十四条条 语言管管理规范（一） 收费人员在在工作期间间必须微笑笑服务，使使用普通话话和文明用用语，坚持持唱收唱付付，做到来来有迎声，问问有答声，走走有送声。（二） 收费人员在在与驾乘人人员交流时时应做到表表情亲切自自然，咬字字清晰，声声音适中，表表达准确。节

33、节假日应使使用相应的的节日问候候语，如遇遇恶劣天气气等情况应应主动提醒醒司机减速速慢行、注注意安全。（三） 收费窗口文文明用语以以文明礼貌貌10字用用语（您好好、请、谢谢谢、对不不起、再见见)为基础础，并结合合收费工作作的实际需需要灵活使使用。常用用文明用语语包括： 入入口基本服服务用语：您好（*节快乐）！江南高速速欢迎您！请稍等。请请好走！ 出出口基本服服务用语：您好（*节快乐）！江南高速速欢迎您！请稍等。请请交通行费费*元。收收您*元元，找您*元(如如果不存在在找零，应应说请拿好好票据）。请请好走！ （四四）监控员员应在铃声声响起三声声之内接听听电话，来来电接通后后，热情问问好。监控控员接

34、听电电话时应认认真倾听，了了解来电目目的，重复复来电要点点，特别是是重要通知知和紧急求求助时，一一定要询问问清楚时间间、地点等等要素，确确定记录的的准确性。 （五五）监控员员文明用语语标准：1、 接听电话基基本文明用用语（1） 您好！*管理所（2） 请问您需要要什么帮助助？（3） 请问您怎么么称呼？（4） 我们会立即即向上级领领导报告您您反映的问问题，尽快快给您满意意的答复。（5） 您还需要什什么帮助吗吗？（6） 对不起，您您所反映的的情况不属属于江南公公司受理范范围，请原原谅！建议议您向*单位咨询询此类问题题。（7） 谢谢您的意意见，欢迎迎您的监督督。（8） 通知已收到到，我立即即传达。（9

35、） 谢谢，再见见！2、 监控员与收收费员对话话用语（1） 您好！（监监控员主呼呼时用）（2） 您好！有事事请讲。（收收费员主呼呼时用）（3） 您好，*（收费费员名字），请请增开一条条收费车道道。（监控控员主呼，督督促收费员员开足道口口时用）（4） 您好，*（收费费员名字），请请按要求坚坚持做好文文明用语、手手势服务。（监监控员主呼呼，督促收收费员做好好窗口服务务时用）（5） 收到，同意意放行！（接接到收费员员上报特情情操作请求求时用）（6） 收到、完毕毕！（监控控员主呼，且且收费员讲讲清楚所要要交待的事事情时用）（7） 清楚，明白白！（收费费员主呼，监监控员已经经听明白收收费员所讲讲的事情时时

36、用）第二十五条条 仪表表管理规范范（一） 收费人员应应保持仪态态端庄，面面容整洁，不不得戴有色色或深色眼眼镜。女员员工应淡妆妆上岗，男男员工不得得留鬓角、胡胡须。（二） 收费人员发发式规范：男士发式式应清爽干干净，梳理理整齐；不不染彩发，不不吹烫奇异异发型，不不留长发和和鬓角，以以“前不遮额额，侧不盖盖耳，后不不触领”为宜。女女士发式应应端庄、大大方，梳理理整齐；头头发前不遮遮眉，后不不过肩，不不染艳丽颜颜色头发；长发佩戴戴公司配发发的发饰盘盘在脑后，并并使用深色色皮筋、发发夹、定型型产品等保保持光滑、整整齐；短发发合拢在耳耳后，不遮遮挡面部。（三） 收费人员面面容规范：应精神饱饱满，保持持面

37、部各部部位的清洁洁，如戴眼眼镜，应保保持镜面清清洁。男士士不留胡须须，女士应应化淡妆，以以淡雅、清清新、自然然为宜。除除手表、发发结、发卡卡外，收费费人员工作作期间应保保持口腔清清洁、口气气清新，牙牙齿干净。保保持手部的的清洁，指指甲长度不不超过指尖尖顶部，指指甲内无污污垢，不涂涂抹鲜艳颜颜色指甲油油，以自然然色为宜。工工作期间不不允许佩戴戴耳部、腕腕部、颈部部饰物；手手腕部除手手表外不得得带有其他他装饰物，更更不能佩戴戴手镯、手手链、戒指指等物品。（四） 收费人员站站姿标准：双目平视视前方，下下颌微微内内收，颈部部挺直，面面容平和自自然；双肩肩自然放松松，略向后后收；躯干干挺直，双双臂自然下

38、下垂，处于于身体两侧侧，女士可可将双手自自然叠放于于小腹前，拇拇指交叉，右右手放在左左手上；脚脚跟并拢，男男士脚呈“V”字型分开开，两脚尖尖间距约一一个拳头的的距离，或或双脚平行行分开，距距离保持等等宽。女士士两脚呈“丁”字型站立立，左脚在在前，右脚脚在后。（五） 收费人员坐坐姿标准：头部挺直直，双肩平平正放松，双双臂自然弯弯曲放在桌桌面上，掌掌心向下，以以腕到肘部部的2/33轻置于台台面为宜；应采用中中坐姿势，占占椅面2/3左右，上上体自然挺挺直，轻靠靠椅背，双双膝自然并并拢，双腿腿正放，双双脚并拢或或交叠，男男士坐时可可略分开；与司乘人人员交流时时，面向司司乘人员330度侧身身；无车时时可

39、调整为为相对放松松的坐姿，可可轻抬上身身，将身体体重心移至至椅背近处处，双臂自自然弯曲放放在腿上或或椅子扶手手上，背部部轻靠椅背背。（六） 收费人员行行姿标准：行走时应应保持身体体各部位协协调、平稳稳，做到步步伐从容、步步幅适中、步步速均匀，男男士应步态态稳健，两两脚跟交替替进行在两两条平行线线上，女士士应步姿优优美，走成成一条直线线。（七） 业务礼仪标标准：1、 扬手问候：扬手问候候动作从车车辆进入安安全岛岛口口开始，在在车辆停稳稳后停止。收收费员保持持身体正直直，头部与与身体自然然向左侧转转动30度度，将左手手肘关节放放在窗台上上、小臂与与地面垂直直，手掌与与小臂保持持一条直线线，五指伸伸

40、直并拢，注注意将拇指指并严，掌掌心面向来来车微微向向上斜，准准备示意停停车。示意意停车时，以以肘关节为为轴，弯曲曲140度度左右，手手掌与地面面形成455度。入口口将小臂顺顺势向内挥挥动45度度收回，准准备发卡；出口将小小臂顺势向向外挥动445度收回回，准备接接卡，动作作与注目礼礼进行配合合，面带微微笑。2、 接递规范：动作为小小臂保持水水平（发卡卡人员收回回小臂），司司乘人员打打开车窗时时，应目光光注视对方方，面带微微笑，主动动选择相应应的问候语语进行问候候，接过钱钱卡时，小小臂外旋掌掌心转向上上，拇指朝朝上、四指指并拢夹住住钱卡，动动作缓而稳稳。接过钱钱卡后，应应请司机稍稍等。身体体和头部

41、转转为面向工工作台，按按规定流程程刷卡后，应应唱收唱付付，将发票票与找兑零零钱整齐叠叠放，发票票置于最上上方且正面面朝上。头头部与身体体自然向左左侧转动330度，将将票据与零零钱递至司司乘人员手手中，注意意面带微笑笑配合注目目礼。3、 挥手道别：动作为操操作完毕，车车辆起步时时，收费人人员应保持持上身直立立，微笑点点头致意，使使用告别语语，手指自自然并拢和和伸直，手手臂、手指指保持一条条直线，掌掌心向上顺顺手向司机机前方方向向挥手，挥挥手动作幅幅度约为330CM，保保持挥手动动作3秒钟钟以上。挥挥手时，配配合注目礼礼，车辆驶驶离栏杆落落下后，收收费员恢复复标准坐姿姿。（八） 收费人员在在遇领导

42、检检查指导工工作时，应应站立并主主动问好。接接上级通知知，有重要要车辆通过过时，当班班班长应提提前做好现现场的保畅畅和服务工工作。（九） 有外单位人人员到访费费亭时，收收费人员应应立即报监监控室通知知值班领导导。有新闻闻单位来访访时，收费费人员应立立即报监控控室，由管管理所所长长负责接待待，收费人人员不得私私自接受采采访和交谈谈。（十） 收费人员在在进行业务务操作时不不允许闲聊聊，车辆未未驶离窗口口时不允许许关窗。遇遇运输蜜蜂蜂等可能造造成收费人人员人身安安全的情形形时，可在在货车车头头驶离窗口口时关窗。（十一） 收费人员应应坚守岗位位，严禁脱脱岗、睡岗岗、酒后上上岗。实行行离岗报告告制，离岗

43、岗前必须向向监控员报报告离岗人人姓名、离离岗时间、离离岗事由，返返回后及时时报告返岗岗时间，严严禁两人或或多人同时时离岗，每每班每人离离岗不得超超过2次，每每次不得超超过15分分钟。监控控员应做好好离岗记录录。第二十六条条 客服服管理规范范（一） 公司在监控控中心监控控室设立服服务热线和和短信平台台，由中心心监控员负负责热线的的受理和平平台信息的的回复，做做好本路段段的客户咨咨询、救援援、投诉受受理服务以以及相关信信息的汇集集、传递、通通报和发布布工作，及及时处理省省客服中心心传递的救救援、投诉诉信息。（二） 监控中心服服务热线和和短信平台台的服务范范围：1、 高速公路行行车线路、里里程、出入

44、入站点、服服务区、路路况、天气气、收费标标准、重要要旅游资源源、周边省省市行车路路线及相关关政策法律律的咨询服服务。2、 交通意外、车车辆故障等等情况协助助救援服务务。3、 收费、服务务质量等各各类投诉受受理服务。4、 对客户的电电话或短信信咨询，中中心监控员员能够准确确解答咨询询内容的，直直接答复。超超出本路段段的问题，不不能准确解解答的，可可告知客户户拨打湖北北省高速公公路服务热热线121122咨询询。（三） 在公司官方方网站的公公众出行服服务栏目上上发布各类类服务信息息，主要内内容包括：1、 湖北省高速速公路收费费政策和相相关法律法法规。2、 交通堵塞情情况：发生生交通堵塞塞的地点、程程

45、度和采取取的疏导措措施。3、 交通事故情情况：发生生交通事故故的地点、时时间、事故故类型、救救援情况和和对交通的的影响程度度。4、 路段天气情情况：雨、雾雾、雪等恶恶劣天气时时的路面行行车状况。5、 养护施工情情况：施工工的路段、时时间、规模模、施工安安全措施和和对交通的的影响程度度。6、 突发事件情情况：其它它影响高速速公路畅通通和行车安安全的。（四） 中心监控员员接到省客客服中心转转交或客户户直接拨打打的求救电电话后，应应按以下流流程进行：1、 问明客户救救援需求、地地点、车辆辆牌号和联联系方式，并并作好相关关记录。2、 通知管段路路政大队或或施救单位位迅速赶赴赴现场进行行救援。3、 实施

46、救援期期间，密切切与管段路路政大队或或施救单位位保持联系系，随时掌掌握现场救救援情况。4、 救援工作完完毕后，电电话回访客客户救援情情况和意见见。5、 将客户救援援情况反馈馈高速公路路客户服务务中心。6、 如需救援车车辆在其他他路段的，监监控中心可可将该信息息转客户服服务中心处处理，也可可告知客户户直接拨打打湖北省高高速公路服服务热线1121222。（五） 中心监控员员接到省客客服中心转转交或客户户直接拨打打的投诉电电话后，按按以下流程程进行：1、 问明客户投投诉事因、投投诉对象和和投诉客户户姓名以及及联系方式式，并作好好详细记录录。2、 通知被投诉诉对象所在在单位值班班负责人进进行处理。3、

47、 电话回访投投诉客户受受理情况和和意见。4、 对投诉处理理情况认真真进行详细细记录。5、 投诉其他路路段的，可可将该信息息转省客户户服务中心心处理，也也可告知客客户直接拨拨打湖北省省高速公路路服务热线线121222。6、 针对收费政政策的投诉诉由中心监监控员直接接受理并做做好解释工工作。（六） 收费站所长长或副所长长为收费投投诉处理的的负责人，在在接到投诉诉后应迅速速进行处理理，查明情情况，与投投诉人及时时取得联系系。对于有有理投诉，应应对投诉人人表示歉意意，取得客客户的满意意。收费管管理员应及及时将投诉诉的处理过过程和结果果向中心监监控员反馈馈，并在客客户投诉记记录本中中认真记录录。当班监监控员负责责将与投诉诉有关图片片和影音资资料保存备备案。（七） 监控中心收收费管理员员应对投诉诉处理情况况进行监督督，定期组组织编发服服务热线受受理情况通通报，有有针对性的的提出整改改措施。（八） 中心监控员员负责路况况信息的收收集、审核核和发布工工作。（九） 路况信息具具体指：1、 由于公路养养护施工